1、会后客户跟踪与管理会展营销实训第7章岗位工作描述 会后客户跟踪与管理，是指参展商及时整理参展期间收集的其他参展商及参观者的资料，并进行评估分级，对与自己企业相匹配的客户进一步加强沟通和联系。它是展后服务的一个重要组成部分，也往往是容易被忽略的环节，主要内容包括收集客户资料，分类客户信息，建立客户档案，致谢客户和跟踪报道工作，联系及回访客户，收集反馈意见，更新数据库，与客户保持长期感情联系等工作。对于参展企业来说，有了完善的展后客户跟踪服务，也就意味着参展成功了一半。岗位工作流程l 客户档案管理l 客户跟踪服务7.1.1 客户资料的收集与整理 客户资料的收集01客户基本资料客户意见及建议1）参展
2、商 收集参展企业的资料主要包含企业名称、公司地址、公司电话等内容。收集参展负责人的资料主要包含企业主要负责人姓名、所在部门、职务、联系方式等内容。收集参展商参展信息的资料主要包含此次参展的展会名称、此次展会的时间等内容。2）参观商 收集个人参观者的信息主要包括参观者的职业、性别、来到和离开展会的交通方式、在展会停留的时间、购买的展品以及其他消费形式和水准。1）问卷法 问卷法主要针对展会现场的客户，围绕的问题主要涉及四个方面，分别是展出的内容、流程设计、产品和服务，由于调查及时、调查度广，信息的可靠性会更高。2）邮件法 邮件法主要针对的是展会后重点客户的回访，对重点客户发送感谢信的同时发放意见表
3、，征求他们对展会的意见及建议。邮件的回访要及时，否则会使客户失去在展会上的兴趣。7.1.1 客户资料的收集与整理 客户资料的整理02 为了长久保留客户的资料，也为了能够快速查看客户信息，客户资料应录入计算机数据库中，如有客户关系管理系统CRM，则根据其操作流程逐一录入，如没有CRM系统可建立EXCEL文件，形成客户卡片式的客户资料。收集客户资料只是会后客户跟踪的第一部而已，最重要的是将根据客户资料进行分析，掌握他们的心理，把握他们的需求，从而为后续的跟踪策略做好铺垫以达到销售产品的目的。客户资料整理好后要进行备份，这样做的好处，第一是有助业务员和企业管理者理清资源，第二是保护了公司客户资料的安
4、全，以防资料不见后失去重要客户的信息。通常客户管理系统均自带备份功能，若没有使用客户管理系统可利用移动硬盘、云盘等形式备份。010302客户资料的录入资料备份客户分类明确服务对象7.1.2 客户档案的建立01 将收集到的客户资料按照参展商和参观商分成两个大类，每一类中再按照现场签约客户、有意向下单客户、未能达成某项协议的客户、索取资料的客户、无意向客户五种类型再次分类。明确服务对象对之后有针对性的跟踪策略具有指导意义。企业信息7.1.2 客户档案的建立021）企业名称企业名称的记录，不仅是公司的全称，还要注意简称、缩写、别称等。2）公司地址公司地址的记录是在今后有必要的时候，可以登门拜访。4）
5、经营范围这项内容可以分析该企业是属于上游企业还是下游企业，以后是否有可以合作的机会。3）展出产品或需要的产品作为参展商记录展出商品，作为参观商记录需要的产品。产品的记录既可以了解行业的发展动态，还能够掌握竞争对手或者合作者的情况。企业信息的设计主要从公司实际情况出发，其中重点记录的内容该企业的名称、地址、展出产品或者需要的产品、经营范围以及常用联系方式。5）常用联系方式常用联系方式不仅要有办公电话、传真，还不能忽略网络联系方式，如企业网站、公司微博、微信、QQ、MSN等。人员信息7.1.2 客户档案的建立031）姓名姓名重点是记录姓，对对方称呼要遵从礼仪，也是之后发展为朋友的基础。2）职务这项
6、内容可以了解参展人员在企业的职责，直接联系主要负责人。4）爱好或者决策方式这项内容在参展期间也许不能够立刻获取，但在后期跟踪过程中可以补充，根据负责人的爱好或决策方式制定有针对的营销策略，可以事半功倍。3）联系方式联系方式特指电话号码，是进行电话回访的重要依据，因此必须记录准确。同时也可以添加网络联系方式。人员信息特指企业负责人以及此次参展人员的信息，其中需要重点记录的是参展人员的姓名、职务、联系方式、爱好或者决策方式。展出信息7.1.2 客户档案的建立041）展出位展出位可以看出参展商对此次参展的重视程度，如果在较明显的位置，规模也较大，说明参展商是比较看重此次展会的，而这类企业也往往能展示
7、行业的发展前沿和动态，也可以看出它对整个行业的影响力。展出信息是参展商信息的重要组成部分，它记录的展会信息可以看出该参展商的经营倾向，其中必须要有的内容是展出位、参展商品、媒体评价三个方面。2）参展商品参展商品一般都企业比较有特色的主打品，因此参展商品的记录可以更清晰的明确该企业的营销方向。3）媒体评价媒体的评价是对参展商的一种肯定，尤其是行业领导者的产品，因此关注媒体评价正是了解行业动态的有效途径，也有利于选择是否与该参展商开展合作关系。参观客户7.1.2 客户档案的建立051）到访人基本信息这项内容是所有客户档案均要记录的，是为了后续客户跟踪，确定客户策略的基础。在档案中的参观客户信息通常
8、指个人客户，主要记录到访人的基本信息、意向展品及客户级别，对国外客户要单独说明。2）有意向的产品不论是哪种类型的客户一定会对参展的展品要所倾向，记录清楚客户的关注商品，对参观者后续进行合理的引导。4）国外客户信息国外客户信息要单独备注，这样可以起到提醒的作用，以防在跟踪过程中出现不尊重对方国家或者民族习惯等问题，导致失去订单。3）客户级别客户级别对于参观商来说尤为重要，不论是个人客户还是企业都可以在接待期间对其划分，划分的方式可以通过交流内容，也可以从客户索要的资料内容来区分。重点客户的意见及建议7.1.2 客户档案的建立062）现场服务主要了解客户对接待人员的满意度，一个涉及礼仪着装方面的，
9、一个是接待者的服务态度。1）展会内容这项内容需要记录的是展会的布展、选择的展品、展区卫生、宣传画册等方面的内容，也是对每次展会进行改进的依据。重点客户主要指已签约客户和具有签约意向的客户，他们对展会的意见及建议最为重要，所以此类档案是将他们的意见和建议表归纳成册，其中重点要登记的是展会内容及现场服务的意见及建议。跟踪信息7.1.2 客户档案的建立071）跟踪次数记录跟踪次数是为了查看每次的跟踪内容和效果，也是完善以上信息的记录，同时可以根据跟踪情况，对客户进行分类，采取有针对性的跟踪。2）跟踪方式跟踪方式多指电话回访、邮件回访、上门拜访、网络回访等，通常效果最好的是电话回访。4）跟踪效果跟踪效
10、果是记录客户对此次跟踪的反应，可以根据跟踪效果将客户进一步分类。3）跟踪内容跟踪内容记录此次沟通的详细情况，也是下一次跟踪策略方法制定的依据。跟踪信息的建档内容主要记录跟踪次数、跟踪方式、跟踪内容以及跟踪效果。7.1.3 客户档案管理的注意事项现有客户和潜在客户要分别存档现有客户通常是企业的老客户，潜在客户一般是可以挖掘的新客户，针对不同的客户，由于使用营销策略不一样，因此分别存档有利于维护客户关系。0101客户档案要保持动态性0202确保信息的准确性0303客户档案要进行信息化管理0404客户档案需要专人管理0505准确的信息才能使对客户的跟踪行之有效，所以一旦发现客户的信息出现问题，需要立
11、即更改，以免影响到后续的合作。只有将客户档案制作成电子版的，借用先进的平台和工具，会使客户档案真正发挥它的作用，实现事半功倍的效果。由于公司的客户档案会影响到与和客户的合作关系，甚至涉及公司的直接利益，因此不宜流出企业，只能在公司内部查阅。所以，具有专人管理的客户档案保密性更强。客户档案需要定期更新，删除旧的资料，不断加入新的内容，尤其是客户的跟踪记录。六种方法感谢工作媒体报道邮件回访电话回访邮寄样品登门拜访7.2.1 客户跟踪服务的方法7.2.1 客户跟踪服务的方法01 感 谢 工 作对象时间内容所有留下资料的参观商，尤其是已签约的客户和有意向的客户。制作一封感谢信，信中涉及五个方面内容。第
12、一是感谢对方；第二是介绍公司的特点以及新品；第三是询问意见；第四写祝福语；第五是要添加附件。展会结束后的一周之内。7.2.1 客户跟踪服务的方法02 媒 体 报 道对象时间内容所有参展客户及各大媒体。与会展公司合作，及时报道公司在参展期间的有关情况和统计资料。作为一篇吸引人的软文一定要配上生动的图片，以增加新闻的真实性。在展会结束前。7.2.1 客户跟踪服务的方法03 邮 件 回 访对象时间内容所有留下资料的参观商。对所有留下资料的参观商发送感谢信，随后根据客户的反应重新进行级别的划分，然后再次制定跟踪策略。再次进行邮件回访需要在附件中增添商品信息。展会结束后一周到三周内，最好在星期二到星期四
13、之间，通常星期一和星期五的效果都不佳。7.2.1 客户跟踪服务的方法04 电 话 回 访对象时间内容所有签约但清缴货款的客户；特别有意向的客户。电话回访是效率最高的回访方法，针对签约但未清缴货款的客户要通过真诚的客户话术语言了解对方提供货款的时间、方法。特别有意向的客户。展会结束后二周到三周内。7.2.1 客户跟踪服务的方法05 邮 寄 样 品对象时间内容有意向合作及要求寄样品的客户。寄样品前先用邮件与客户确认样品，最好附有图片；为了使客户不是只要样品不订货，最好与客户就某些细节进行确定。与客户沟通确定邮寄样品之后。7.2.1 客户跟踪服务的方法06 登 门 拜 访对象时间内容已下订单客户及已
14、签约未缴清货款客户。登门拜访前需要提前预约好客户，一不用成本，二显示礼貌，三是显示对客户的重视程度。重点是在联络感情，注意礼节。展会结束三到五周后。7.2.2 客户跟踪服务的技巧1）对客户分层跟踪，针对性更强 已签约客户。已缴付货款的客户是已经决定与公司合作的客户，因此要及时跟进货物的出货情况，直至货物送到客户手中，整个过程首先选择以电话方式进行回访。未缴清货款的客户需要立即跟进，他们是此次展会最有意向的客户。有意向下单的客户。要与他们持续培养关系，有意向下单客户的资料一旦收集就要及时整理归档，展会结束后主动接洽他们，及时通过电话进行沟通联系，把客户所需要的资料以及涉及的问题都标明清楚发送出去
15、。未能达成某项协议的客户。可以在展会结束后先发个邮件或打个电话，但要坚持先前的决定，如果客户已有一定的心软，那就成功了，可以进行下一步的合同方面安排，如果客户坚持自己的决定，那可以决定是否能按他的要求来做，此时再妥协的话也不晚。索要资料的客户。要进行判断，了解他们索要的目的是什么，是同行还是第三方资料收集者，不论是哪种在客户索要的过程中要记录客户的详细信息以及询问客户对产品的需求，展会后及时跟进，尽可能详细的资料，尽力促成订单。无意向客户。可以向这类客户索要名片，如果名片上有公司的地址，可以先去登录浏览，然后根据他们的主营商品，再按照不同的情况将其分类，看是否有合作的可能性。7.2.2 客户跟
16、踪服务的技巧2）保持跟进记录，建立有效的销售汇报系统 为了最大限度地把展会上搜集的销售线索转化为订单，以便将展位上搜集的销售线索随时发回公司安排即时跟进，客户跟踪表要制定时间进度，跟踪记录所有销售线索，并在电脑系统中建立销售线索中心数据库。要建立有效的销售汇报系统，要求销售人员定期记录和汇报，在分配销售线索时，应附带汇报表格，并要求在规定时间内反馈销售跟踪进度。如果反馈显示销售跟踪仍在继续中，则应发出下一份汇报表格及反馈截至时间，客户记录一直跟踪至开出发票为止。不论是立即跟进还是展会结束后跟进，所有销售线索须在1周（最多2周）内回应。大多数展会销售线索通常在展会后38个月内转化为订单，因此销售
17、人员要坚持跟进。对那些采购数额庞大的销售线索可能需要更长时间跟进坚持不懈地定期跟进直到实现销售为止。7.2.2 客户跟踪服务的技巧3）定期更新客户数据库，调整应对策略 更新客户数据库为了更好的发现客户的需求，指定有针对性的营销策略。对客户收到的货物要随时做出反应，并记录在数据库中，此外是分析客户、划分品质的依据。7.2.2 客户跟踪服务的技巧4）保持长期感情联系，提供个性化服务 和客户保持长期的感情联系，是培养忠诚客户和建立良好的新客户网的一个重要诀窍，也是为客户提供人性化和个性化的服务，尤其要注重细节方面的运做。良好的客户关系可以获得更多对今后参加展会的有用信息，让客户印象深刻，从而能够拥有
18、稳定的客户群并且不断赢得更多的新客户,为成功举办展会奠定良好基础。向客户寄送展会的各种信息和材料，同客户联系还应当尽可能采用一些个性化的方法，比如由公司高层人士亲笔签署感谢信，感谢客户所提供的信息以及他们提出意见和建议，并告诉他们接受和整改的方法；在客户的各种庆典活动，发出贺函或礼品；对于各类传统节日，向客户及其负责人和联系人寄送贺卡或小礼物等。7.2.2 客户跟踪服务的技巧5）不要无条件满足客户，衡量客户真实需求 客户的要求如果无条件满足则会不能判断对方是否是真正的买家，应先和客户多通过邮件等方式交流，了解他对该产品的认知情况以及国外终端客户对该产品的反映等。例如客户要求寄样品，不应该马上快
19、递给他，应考虑快递费用的问题。如果客户急着要样品，那可以让客户到付快递费，真正的买家是不在乎这点费用的，这也是衡量客户真实需求的一种办法。7.2.2 客户跟踪服务的技巧6）保持良好心态，学会坚持与等待 在做营销的过程中，有些毫无反应或反应消极的客户，不必真正在意，他们也许并不是此次的真正买家或者暂时无成交意愿，主要做到广而告之即可。如果是有意向的客户，只要耐心等待，持续跟踪，不断坚持，从客户的立场解决问题，那么当他信任你的时候就是促成订单之时。7.2.2 客户跟踪服务的技巧7）展后跟踪网络化，发现新商机 网络不受时间和空间因素干扰的独有特性，使展后跟踪更加便利，通过网络洽谈，可以为参观者提供更
20、为优质的服务，有能吸引更多人了解参展期间的盛况，是扩大企业的形象和促进产品的销售。构建开发企业与客户之间的信任，让中国的展览业走上健康、良性发展的轨道，完善售后服务体系是必不可少的前提条件。任务背景 请你为孙倩完成客户档案的制作工作，包括参展商客户档案、参观商客户档案及重点客户的意见及建议档案。任务一 建立客户档案 今年五月孙倩跟随公司一起参加了第117届广交会，初出茅庐的她以为只要在展会期间收集有意向的客户名片就可以了，没想到广交会结束后才是最重要的。广交会最后一天刚到会场，经理要求她今天要收集参观者对此次参展的意见及建议，同时务必在晚上把手上收集到的企业名片制作成客户档案，为第二天的客户跟
21、踪做好准备。任务要求以小组为单位，每组共5-6人，选出小组长、口号、队名，组长负责本组成员进行任务实训各小组确定自己的企业名称及经营范围，模拟搭设自己的展台各组选择1名同学负责收集参展商信息，选择3名同学作为参观者到有意向的企业展台交流，选择1-2名同学接待参观者，收集参观者信息以及对展台的建议及意见将名片分为参展商和参观商两类，分别制作参展商客户档案和参观商客户档案将参观商再次分为现场签约客户、有意向下单客户、未能达成某项协议的客户、索取资料的客户、无意向客户五种类型，分别放置在不同的文件中整理参观商对展台的意见及建议，制作成重点客户意见及建议档案将建立好的客户档案备份存放任务一 建立客户档
22、案任务一 建立客户档案 孙倩已经按照经理要求完成客户档案的制作，为了充分发挥客户档案的作用，孙倩需要对分级客户实施跟踪，她首先需要跟踪的是重点客户，因此她决定要制作一个跟踪计划表。完成展会需要做的第一项跟踪内容就是发送感谢信，孙倩要快速设计完成信件并附上需要调查的意见表。此外还要在网络中及时发布新闻，展示此次展会的特点。任务背景 请你制作一份重点客户的跟踪方案以及寄送给他们的感谢信，最后书写一篇软文作为此次展会结束的总结新闻。任务二 制作客户跟踪方案任务要求 以小组为单位，每组共5-6人，选出小组长、口号、队名，组长负责本组成员进行任务实训 根据之前建立的客户档案，选出重点客户，即已签约和有意
23、向的客户 调取客户档案，了解客户信息，根据客户特点确定跟踪的优先顺序 制作重点客户的跟踪计划 为重点客户撰写统一的感谢信并附上展会意见调查 根据自己展位的情况，结合整体的展会，完成总结软文书写 小组之间模拟电话回访，完成客户跟踪任务二 制作客户跟踪方案任务二 制作客户跟踪方案会展客户关系演变规律考察期 形成期 稳定期 退化期 考察期是指参观商对参展公司彼此不够了解，需要相互之间进行考察，评估对方的实力、绩效和诚意，以及如果建立合作关系能为自己以及对方带来何种收益。形成期是指客户与参展公司经历了几次考察期的合作后，客户看到了参展公司的服务以及一定的实力，参展公司和客户之间的合作关系快速发展，建立一种相互信任和相互依赖的关系.稳定期是会展客户关系最为持久的一个阶段，此时参展公司和参观客户会加强长期稳定的合作，并会对此进行明确或者含蓄的保证。退化期是会展客户和参展公司关系出现下滑的阶段，导致的原因多半来自双方企业内部或者外部环境的变化。评价会展客户的价值满意度忠诚度保留度贡献度参观者对参展商的一种感受状态客户满意后对参展企业的品牌信赖、维护、希望重复购买的一种心理倾向愿意继续购买该企业产品或服务的程度客户对企业的利润贡献程度
