1、第八章 客户管理第一节 客户信息管理第二节 客户满意度管理第三节 客户忠诚度管理第四节 全面提升客户体验掌握收集、整理、存储和检索客户信息的方法掌握组织、处理和分析客户信息的方法了解购物网站（B2C C2C）客户满意度现状理解网络客户满意度和忠诚度的涵义理解影响网络客户满意度的因素理解评价网络客户体验的指标体系能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析能够正确评估网络客户的满意度及提升满意度的解决方案能够提出维护网络客户忠诚度的措施能够提供提升网络客户体验的策略进入思科在线订单状态的客户，可以使用售货订单号码或者购入订单号码查阅订单。思科公司甚至将这部分信息与联邦快递的查询服务系统连接起来，使客户
2、能够随时知道订单在实际运作中的进展。订单服务为客户提供具体服务的信息，包括交易号和协议号码，程序日期、运输日期及运货方式和查询号码。报价单则为财会部门、主管部门和会计提供快速简便的在线报价追踪服务。如果客户愿意加入思科公司的内部网络，思科甚至可以和客户合作，将其服务器与客户已有的系统相连接并与CCO链接，形成一种更加紧密的合作关系。以广受欢迎的网上书店A（亚马逊网上书店）为例，当顾客对某一特定书名有兴趣时，亚马逊便会自动建议其它相关题材的书籍。如果你要求，亚马逊会以电子邮件的形式通知你某一本书的平装版何时到货，或者不断提供你选定的特定类型新书的信息。这种程度的个人化客户服务无疑提高了全球顾客所
3、期望的服务水准。图8-1良好的客户体验 引例分析：思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务，使客户获得了满意，从而提高了客户的忠诚度第一节 客户信息管理 一、网络客户信息管理的意义二、网络客户信息管理的内容三、网络客户信息管理的实施一、网络客户信息管理的意义客户信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序所进行的实现某种利益的目标活动。（一）客户信息是企业资源的组成部分（二）客户信息是企业创新的合作伙伴（三）客户信息是企业利润的部分来源 二、网络客户信息管理的内容网络客户管理中的客户信息管理是对客户信息进行收集与整理、存储和检索、组织和处理、分析和实现的全过程。（一）
4、客户信息的收集与整理1.客户信息的收集（1）外部途径（一）客户信息的收集与整理1.客户信息的收集（2）内部途径（一）客户信息的收集与整理 2.客户信息的整理将收集的客户零散信息按照一定的关键词进行整理，以便检索和使用。（二）客户信息的存储和检索1.客户信息的存储（1）存储设备的选择（二）客户信息的存储和检索 （2）存储方法的选择 信息存储的方法主要是建立一套适合需要的信息库系统。过大的信息库的缺点是提取和整理比较麻烦，且造成浪费。因此信息库的大小应该由企业的自身情况和实际需要来决定。（二）客户信息的存储和检索2.客户信息的检索（三）客户信息的组织和处理 1.客户信息的组织客户信息的组织是一个序
5、化和优化的过程，一般分为以下几个步骤：（1）明确信息来源 （2）为文件重新命名 （3）信息分类，一般按主题分类 （4）信息的筛选（三）客户信息的组织和处理 2.客户信息的处理客户信息的处理方式主要有以下三种：（四）客户信息的分析和实现客户信息的分析是客户信息管理的落脚点,是直接为企业开展其他一系列工作服务的。客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息,该信息主要可以分为直接信息和间接信息。三、网络客户信息管理的实施网络客户信息管理的实施主要是指客户信息数据库的实现。图8-2 数据仓库型客户信息系统 第二节 客户满意度管理 一、网络浏览者及潜在网络购物群体分析二、影响网购客户满意度的因素三、
6、提升网络客户满意度对策一、网络浏览者及潜在网络购 物群体分析 （一）网络浏览者不使用网络购物的原因根据2009年12月，中国互联网络信息中心(CNNIC)的调查数据显示：网民不使用网络购物，第一位的原因是不习惯使用，占45.3%；（二）潜在网络购物群体分析使用方法和工具欠缺是第二位的原因，不会使用的占15.4%，没有支付工具的占10.7%；对网络购物安全担忧也是不使用网络购物的重要原因，有12.2%的网民认为网络购物不安全。目前有85%的网民半年内在网上查询过商品信息，但是其中只有26%的人在网上购买商品。二、影响网购客户满意度的因素 （一）购物网站满意度现状 1.B2C主要购物网站使用满意度
7、 网络购物用户对B2C网站、商品的满意度较高，对支付的安全性和便利性、物流服务也比较满意。网购用户反映最突出的问题是售后问题，售后差成为制约B2C购物网站满意度提升的关键因素。（一）购物网站满意度现状 2.C2C主要购物网站使用满意度 网络购物用户对C2C购物网站的商品、网站和支付满意度较高。售后和物流是制约用户满意度提高的两大因素。（二）影响网购整体满意度因素对用户对网购整体体验中各个评价指标进行分析，网民满意度排名最高的是支付便利。之后依次是网站查找方便、运行快速、信息有用。（二）影响网购整体满意度因素网络购物满意度最低的四项因素中，商品质量排列第一，只有一半的网民认为网络购物的商品质量有
8、保障。用户对网购支付环节的便利性赞同率高，但是，对于支付信息受到保护的情况不太满意，只有50%的用户认为网络购物支付信息受保护。（二）影响网购整体满意度因素售后是网购用户最不满意的环节，只有51%的用户认为售后服务有保障，对售后服务的全面细致的认同比例也不高。三、提升网络客户满意度对策 （一）加强网站信息的归类整理，创新商品信息提供方式 （二）完善网店商品质保服务，健全网店认证体系 （三）统一物流标准，将物流服务纳入电商运行体系 （四）明确网购售后责权，尝试售后质保金服务第三节 客户忠诚度管理 一、网络客户的忠诚二、影响网络客户忠诚度的因素三、维系网络客户忠诚的策略一、网络客户的忠诚一、网络客
9、户的忠诚 （一）网络顾客忠诚的内涵从广义上说，网络顾客忠诚指顾客持续地访问某个网站或在某个电子零售商处进行持续的重复购买。（一）网络顾客忠诚的内涵 由这个定义出发，根据产生持续性行为的不同原因和顾客的依恋程度可分为七类：（一）网络顾客忠诚的内涵狭义上，传统领域内的定义是，一种深沉的、在未来将重复购买产品或服务的责任感，这种责任感会使顾客在可能会导致其转化品牌的环境及营销因素影响下，仍会重复购买相同的品牌。（一）网络顾客忠诚的内涵网络顾客忠诚的概念和传统的概念没有实质性的改变，只是忠诚的对象变成了某个电子零售商或者某个网站而已。在某个程度上说，顾客是非理性的；所以，依据其忠诚程度的深浅，可分为以
10、下四个层次：1.认知忠诚3.意向忠诚2.情感忠诚4.行为忠诚（二）对网络客户忠诚理解的 现状采用注册访问者数量、点击数量为衡量客户忠诚的指标，这恰恰违反了客户关系管理理论的重要原则，即客户是有差别的，网站应该吸引有价值的客户，而不应该不加区别地追求客户数量。（三）网络顾客忠诚的重要性1.忠诚顾客提供给企业更高的利润2.忠诚顾客可以降低企业成本 3.忠诚顾客会宣传企业形象 4.顾客忠诚可以消除网络信息透明化带来的负面影响二、影响网络客户忠诚度的因素（一）直接驱动因素（二）环境调节因素三、维系网络客户忠诚的策略 （一）增加财务利益 如何利用增加财务利益建立网上客户忠诚呢,网站可以考虑采用的措施有:
11、1.折扣、累计积分、赠送商品、奖品等。2.有合理的退货保证制度、损失的经济补偿等措施。（一）增加财务利益 3.明确告知客户关于送货、维修、支付、安全与隐私保护等规定,消除客户疑虑。（二）增加社交利益公司通过了解客户各种个人的需求和爱好,将公司的服务个别化,私人化,从而增加客户的社交利益,同时也附加财务利益。（二）增加社交利益如何利用增加社会利益建立网上客户忠诚呢,网站可以考虑采用的措施有:（二）增加社交利益（三）增加结构性联系利益小案例Dell推出根据各公司需要量身打造的“戴尔顶级网页”(Dell Premier Pages),企业员工可以利用密码进入其公司的专属网页,在线选择他所需要的电脑规
12、格或服务,再统一采购。这样一来,企业便可以在线管理他们所订购的产品、电脑资产以及各种服务内容。（三）增加结构性联系利益如何利用增加结构性联系利益建立网上客户忠诚呢,网站建设可以考虑采用的措施有:1.计算机联网,共享信息,互相协作 2.采用供应链进行管理,与合作伙伴紧密合作第四节全面提升客户体验 一、网络客户体验二、网络客户体验的评价指标三、良好网络客户体验的对策一、网络客户体验 （一）网络客户体验的概念客户体验简而言之是客户和目标客户在访问网站和使用产品过程中的体验。客户体验包含了满意度、忍受度、回馈度三个层面的感受。图8-3 网络客户体验 一、网络客户体验（二）网络客户体验的构成1.信任体验
13、（1）品牌知名度（2）权威认证（3）详尽的联系方式图8-4 第三方权威机构认证（二）网络客户体验的构成2.网站浏览体验（1）网站视觉体验（2）网站性能体验（3）网站架构体验（4）网站购物体验（二）网络客户体验的构成3.售前服务体验图8-5 售前服务体验（二）网络客户体验的构成 4.物流配送体验订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品。（二）网络客户体验的构成商品送达后，配送人员的服务态度是否亲切，验货付款流程是否合理（应是先验货，后付款），是否提供多种付款方式（比如现金，刷卡），这些都是绝对不可忽视的关键点。（二）网络客户体验的构成
14、5.售后服务体验这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。二、网络客户体验的评价指标 （一）优秀的网络客户体验1.为客户设定清晰的目标，告诉客户产品能够完成什么事2.提供及时反馈，让客户感觉到离目标还有多远（一）优秀的网络客户体验3.更高效率的设计，客户会希望能够更有效的使用产品4.允许发现，让客户知道总有新的东西，避免枯燥感（一）优秀的网络客户体验（二）糟糕的用户体验1.经常访问中断、载入速度慢2.破坏了原有客户的使用习惯3.不易学习掌握4.产品架构不够清晰5.功能贫乏，不能满足客户更多需求6.操作复杂7.提示不及时、提示语气生硬
15、，提示混乱三、良好网络客户体验的对策（一）设计好操作界面（二）鼓励客户创新1.分级系统2.产品知识中心3.客户认可方案4.独有的客户论坛三、良好网络客户体验的对策（三）将外部与内部联系起来（四）管理客户体验（五）将网络客户体验融入客户关系管理活动知识巩固与提升1.技能训练2.同步测试3.能力自评第二章 网络客户服务的基本工具第一节 电话服务工具第二节 即时通讯工具第三节 电子邮件工具第四节 其他互联网服务工具掌握电话服务的基本礼仪和规范掌握电话沟通的基本技巧和方法了解即时通讯在客户服务中的应用掌握常用即时通讯工具的基本功能和工作原理掌握电子邮件的沟通礼仪和规范掌握电子邮件服务的基本应用了解FA
16、Q、网络社区在客户服务中的基本应用能够正确的拨打、接听、转接电话能够掌握电话服务中倾听、提问、复述等技巧，正确沟通客户的真正需求能够掌握各类即时通讯的使用功能，正确选择适宜的即时通讯工具能够熟练掌握各类即时通讯工具的应用功能，在沟通中熟练运用能够根据电子邮件礼仪和规范，正确撰写和发送邮件电子邮件2010年5月阿尔卡特朗讯宣布，一项在16个国家8880名消费者，每个国家至少有500个调查样本，进行的最新消费者调查发现，他们正在更多地通过多种沟通渠道联络企业的客户服务，而企业远未对此做好应对准备。调查发现，在2009年，超过90%的消费者在联络客户服务时采用了多种沟通渠道，仅有不到10%的企业为进
17、行客户跨渠道会话做出了应对准备。调查结果中最值得注意的是，尽管会话沟通的渠道方式不断增加，但客户希望以最佳途径获得更好的人工响应以提高会话沟通体验，而不论这一会话最初来自哪一个渠道。目前，这些渠道除了仍占据主导地位的语音外，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体。当消费者在一个沟通渠道上发出请求或提出查询时，为了使其问题得到解决，有时需要在通过多种方法进行联络的同时继续保持这一会话，在这种情况下，跨渠道沟通就会发生。调查显示，在消费者试图利用现有的沟通渠道联络公司客服时，客户联系的情境不能在渠道间进行转换，客户的失望情绪因此持续增长。企业为客
18、户提供这种跨渠道联络能力对于吸引客户来说至关重要，否则可能意味着客户流失。引例分析：1.现阶段的企业应该重视建立多渠道的客户服务系统，提升客户服务体验 2.客户服务渠道不仅包括占据主导地位的语音，还包括短信（SMS）、电子邮件、在线聊天、网络自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体引例分析：3.不仅提供多种客户服务渠道，还需要提供客户跨渠道联络的能力 4.企业要想留住客户，需要满足客户方便、快捷的服务要求，提升客户的服务体验第一节 电话服务工具二、电话服务技巧一、电话服务礼仪 一、电话服务礼仪图2-1 电话服务礼仪与一般服务礼仪的区别（一）塑造完美的声音优美语音服务的要求包括以下几点：（二
19、）电话服务礼仪1.接听电话的礼仪（二）电话服务礼仪2.拨打电话的礼仪（二）电话服务礼仪动画：打电话的礼仪KFD020101（三）电话服务规范 1.电话服务规范用语 （1）问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。（2）询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。（三）电话服务规范 （3）应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。（三
20、）电话服务规范 （4）道歉语句：当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。（5）感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”（三）电话服务规范 2.客户服务禁语 （1）在客户服务的语言中，没有“我不能”（2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”（3）在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”（三）电话服务规范 （4）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”（5）在客户服务的语言中，没有“但是”（6）在客户服务的语言中，有一个“因为”二、电话服务技巧 当客户服务人员开始与客户进行电话沟通时，语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在电话服务中必须注意合适的修辞、择语与发音的
21、习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对客户服务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过客户服务人员的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。（一）电话服务基本流程 1.倾听 有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。倾听有助于 （1）澄清问题，掌握更多的信息;（2）确认理解一致以避免误解;（3）体贴客户，认同客户。（一）电话服务基本流程 2.引导 （1）掌握问题处理的主动权，引导客户的思路；（2）获取必要的信息，做为判断的依据；（3）锁定客户的问题，避免出现偏差。（一）电话服务基本流程 3.回复 （1）协助客户分析，告知客户可能出现的情况；（2）提供解决方案或有效建议
22、；（3）争取与客户就问题处理达成一致。（一）电话服务基本流程 4.记录 详细记录客户来电，针对客户待答复问题要求记录详细的账号、客户姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等。如果有电话记录单，需要详细填写电话记录单，以便检查是否完成客户的承诺，可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。（二）倾听的技巧倾听是通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的某种信息，是一种情感活动。（二）倾听的技巧 1.倾听的重要性 （1）“倾听判断了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步；（2）倾听是一个复杂的过程。（二）倾听的技巧 2.倾听的要领 （1）成功接听对方传达的信息；（2）倾听时，给对
23、方回馈，让对方知道我们在聚精会神地听，从而鼓励对方，使对方说的更好；（3）有礼貌地倾听。（二）倾听的技巧 3.倾听的艺术 听话不要只听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。（三）提问的技巧 1.提问的目的 （1）通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；（2）通过提问，理清客户服务人员自己的思路。这对于客户服务人员至关重要；（3）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（三）提问的技巧 2.开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。（三）提问的技巧 3.封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用是为
24、了帮助客户进行判断，使客户只能回答“是”或者“不是”的问题。如果一个服务人员能够正确、大量地使用封闭式的问题进行提问，那么这个服务人员的职业素质就非常高。（三）提问的技巧 4.其他服务类型的问题（四）复述的技巧 1.复述事实的技巧 （1）分清责任 （2）起提醒作用 （3）体现职业素质 2.复述情感的技巧所谓复述情感，就是对于客户的观点不断地给予认同。在复述技巧当中，以复述情感的技巧最为重要。第二节 即时通讯工具一、即时通讯工具概述二、即时通讯工具的基本功能三、各种即时通讯工具的工作原理四、即时通讯工具的使用技巧一、即时通讯工具概述（一）即时通讯工具的产生视频：即时通讯的产生KFS020201（
25、二）即时通讯的定义即时通讯（Instant Messenger，简称IM），是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。（三）即时通讯在客户服务中 的应用二、即时通讯工具的基本功能三、各种即时通讯工具的工作 原理（一）MSN与QQ功能比较1.即时消息的发送图2-2 MSN聊天窗口图2-3 QQ聊天窗口（一）MSN与QQ功能比较2.记录的保存和再现3.用户的注册和好友的添加4.其他功能比较（二）MSN与ICQ功能比较 从功能上看，MSN目前显然无法与ICQ相抗衡。图2-4 ICQ聊天窗口（二）MSN与ICQ功能比较 1.分组支持情况两者都支持对好友进行分组，且都有两种模式，即组模式和状态模式。（二
26、）MSN与ICQ功能比较 2.消息群发功能 MSN只能通过“邀请其他联系人加入”的方式进行，而且有最多加入四人（共五人）的限制。ICQ的消息群发功能却很强大。在对话模式下，单击“Multiple”即可展开所有好友的列表。没有人数限制，也没有在线与否的限制。（二）MSN与ICQ功能比较 3.其他功能比较 ICQ带有强制性广告，而MSN几乎看不到广告；ICQ中强大的查找好友功能，使你只需记住好友的哪怕是一点点信息，就可以轻松找到这位好友；ICQ Xtraz包含视频聊天和一些游戏。（三）即时通讯的优势即时通讯系统的互动性高于传统的BBS（Bulletin Board System，电子公告版系统）和
27、E-mail。即时信息（IM）在客户服务中的作用主要表现在增进顾客关系、在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工具等。（四）即时通讯存在的问题1.隐私和安全始终存在2.产品功能类似3.用户定位不准确4.各通讯软件占用空间越来越大5.各通讯软件互不沟通（五）即时通讯的应用趋势四、即时通讯工具的使用技巧动画：即时通讯中的礼貌方式KFD0202001 1.即时通讯沟通的语气和表情的活用在web上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。2.即时通讯沟通快速回复的使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾
28、客。四、即时通讯工具的使用技巧四、即时通讯工具的使用技巧 3.免费发送短消息现在部分聊天软件具有可以免费给好友发送短消息四、即时通讯工具的使用技巧第三节 电子邮件工具二、电子邮件使用技巧一、电子邮件礼仪一、电子邮件礼仪 “在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”。电子邮件礼仪的一个重要方面就是节省他人时间，只把有价值的信息提供给需要的人，邮件主题紧紧抓住邮件受众的眼球。（一）电子邮件的组成每封电子邮件由信封(envelope)和内容(content)两部分组成。电子邮件传输协议中规定了邮件内容中的首部(header)格式，而对邮件的主体(body)部分则让用户自由撰写。（一）电子邮
29、件的组成用户写好首部后，邮件系统将自动地将信封所需的信息提取出来并写在信封上。所以用户不需要填写电子邮件信封上的信息。（一）电子邮件的组成邮件内容首部包括一些关键字，后面加上冒号，最重要的关键字是：To和 Subject。“Subject:”是邮件的主题。“To:”后面填入一个或多个收件人的电子邮件地址。（一）电子邮件的组成 抄送“Cc:”表示应给某某人发送一个邮件副本。“From”和“Date”表示发信人的电子邮件地址和发信日期。“Reply-To”是对方回信所用的地址。（二）撰写电子邮件礼仪与规范图2-5撰写电子邮件的主要内容 1.关于主题 （1）一定不要空白标题，这是最失礼的；（2）标题
30、要简短，不宜冗长；（3）标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不的标题；（二）撰写电子邮件礼仪与 规范（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理；（5）可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范1.关于主题图2-6 邮件主题简明扼要（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 2.关于称呼与问候 （1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度；（2）Email开头结尾最好要有问候语。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 3.关于正文 （1）E-ma
31、il正文要简明扼要，行文通顺；（2）注意E-mail的论述语气；（3）E-mail正文多用1234之类的列表，以清晰明确；（4）一次邮件交待完整信息；（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查；（6）合理提示重要信息；（7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；（8）不要动不动使用“：)”之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 4.关于附件 （1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；（2）附件文件应按有意义的名字命名，不可用外星人才看懂的文件名；（3）正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时；
32、（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （4）附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；（5）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用；（6）如果附件过大(不宜超过2MB)，应分割成几个小文件分别发送。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 5.语言的选择和汉字编码 （1）只在必要的时候才使用英文邮件；（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件；（3）对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文；（4）使用易于辨认的字体和字号。（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 6.结尾签名 （1）签名信息不宜过多图2-7 签名信息不宜过多（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （2）不要只用一个签名档 （
33、3）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码（二）撰写电子邮件礼仪与 规范图2-8 个性化邮件签名（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 7.正确使用发送、抄送、密送 要区分To和CC还有BCC(区分收件 人、抄送人、秘送人)。（1）To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （2）而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回E-mail（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （3）而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合 （4）TO、CC中
34、的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。适当的规则有助于提升你的形象！（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 （5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源（二）撰写电子邮件礼仪与 规范 1.回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，不要RE、RE一大串 2.转发邮件要突出信息 3.当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人（三）回复电子邮件礼仪与 规范二、电子邮件使用技巧动画：电子邮件使用技巧KFD020301（一）邮件回复技巧 1.及时回复Email 2.进行针对性回复 3.回复不少于10个字 4.同一问题的交流回复最好不超过3次 5.
35、要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体）6.主动控制邮件的来往（二）邮件群发技巧4.邮件群发-发送的频率4.邮件群发-发送的频率4.邮件群发-发送的频率第四节 其他互联网服务工具一、FAQ二、网络社区三、在线表单一、FAQ （一）决定设置FAQ的内容 针对潜在客户设计的FAQ 提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求。针对新客户设计的FAQ 提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ，主要是帮助解决实际问题。（一）决定设置FAQ的内容 面向老客户设计的FAQ 提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度。（一）决定设置FAQ的内容（二）了解FAQ的种类
36、FAQ可以设置成两套：1.针对目标潜在客户和新客户；2.针对老客户，进入这一套FAQ需要进行登记。（三）FAQ页面的组织设计二、网络社区网络社区是指包括BBS/论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。二、网络社区（一）论坛论坛又名网络论坛BBS，全称为Bulletin Board System（电子公告板）或者Bulletin Board Service（公告板服务）。是Internet上的一种电子信息服务系统。（一）论坛 1.论坛的分类 （1）论坛就其专业性可分为以下两类：综合类论坛和专题类论
37、坛 （2）如果按照论坛的功能性来划分，又可分为教学型论坛、推广型论坛、地方性论坛和交流性论坛（一）论坛 2.论坛的特点 （1）利用论坛的超高人气，可以有效为企业提供营销传播服务 （2）专业的论坛帖子策划、撰写、发放、监测、汇报流程，在论坛空间提供高效传播 （3）论坛活动具有强大的聚众能力（一）论坛 （4）事件炒作通过炮制网民感兴趣的活动 （5）运用搜索引擎内容编辑技术，不仅使内容能在论坛上有好的表现，在主流搜索引擎上也能够快速寻找到发布的帖子 3.论坛的发展趋势 （1）立足本土文化，让用户有明显的归属感 （2）利用地域优势，不时举行线下活动 （3）突出娱乐的创新功能（一）论坛 （4）高举“原创
38、”大旗，给予原创会员各种鼓励 （5）进行有针对性的宣传（一）论坛（二）微博 微博，即微博客（MicroBlog）的简称，是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。1.微博定义微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。其中有五方面的理解：（1）关注机制：可单向可双向 （2）简短内容：通常为140字 （3）实时信息：最新实时信息（二）微博 （4）广播式：公开的信息，谁都可以浏览 （5）社交网络平台：把微博归为社交网络（二）微博 2.微博的主要特点（二）微博（三）聊天室网络聊
39、天室通常直称聊天室，是一种人们可以在线交谈的网络论坛，在同一聊天室的人们通过广播消息进行实时交谈。三、在线表单在线表单（form）是用户可以通过浏览器向服务器端提交信息的功能，如我们常用的用户注册、在线联系、在线调查表等都是在线表单的具体应用形式在网络营销中，在线表单与电子邮件一样可以作为一种在线顾客服务手段三、在线表单知识巩固与提升1.技能训练2.同步测试3.能力自评第九章 呼叫中心管理第一节 呼叫中心概述第二节 呼叫中心的流程管理第三节 呼叫中心的关键绩效指 标管理掌握呼叫中心的概念及其演化历程了解呼叫中心的功能和作用掌握呼叫中心的基本组成掌握呼叫中心的基本业务类型及其业务流程图熟悉呼叫中
40、心的关键绩效指标能够分析呼叫中心的类型和所采用的技术结构能够掌握呼叫中心的基本流程管理能够熟练应用流程图进行流程管理和流程改善能够正确分析客户服务人员的个人绩效指标能够正确分析呼叫中心的关键运营指标 图9-1 流程不清的呼叫中心 引例分析：1.呼叫中心的服务水平如何衡量，KPI如何确定 2.业务推广部门在推广计划实施之初，应该和客服中心进行沟通，使客服中心对话务量有基本的预测能力和应对措施 3.呼叫中心有排队出现时，应该立刻采取突发事件流程，进行解决第一节呼叫中心概述 一、呼叫中心的起源和发展二、呼叫中心的基本组成一、呼叫中心的起源和发展呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新
41、现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。（一）呼叫中心的定义从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。（二）呼叫中心的起源呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪30年代美国的民航业和旅游业。（三）呼叫中心的演化过程1.第一代呼叫中心人工热线电话系统图9-2 呼叫中心发展的第一阶段（三）呼叫中心的演化过程（三）呼叫中心的演化过程2.第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统（IVR系统）图9-3 呼叫中心发展的第二阶段（三）呼叫中心的演化
42、过程（三）呼叫中心的演化过程3.第三代呼叫中心基于CTI技术的呼叫中心图9-4 呼叫中心发展的第三阶段（三）呼叫中心的演化过程4.第四代呼叫中心多媒体呼叫中心图9-5 呼叫中心发展的第四阶段（三）呼叫中心的演化过程（四）呼叫中心未来的发展方向（五）呼叫中心的分类1.按呼叫中心的建立主体归属权限分类2.按座席规模划分类3.按照采用的技术分类4.按照呼叫业务的方向来分类5.按照分布地点来分类二、呼叫中心的基本组成一般的呼叫中心方案至少应该包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，350个服务代表以上的座席中包括服务代表所用的电脑终端、电话机、耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交
43、互系统（IVR）。（一）呼叫中心的基本组成图9-6 呼叫中心的结构图（二）呼叫中心的功能和作用 1.呼叫中心的特征一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。（二）呼叫中心的功能和作用2.呼叫中心的功能（二）呼叫中心的功能和作用 3.呼叫中心的作用 （1）呼叫中心成为企业与客户联系的重要窗口 （2）呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道 （3）呼叫中心为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 （4）呼叫中心重掘服务价值，从成本中心变成利润中心第二节呼叫中心的流程管理 一、呼叫中心的业
44、务处理流程二、流程管控的工具三、流程改进与管控效果衡量一、呼叫中心的业务处理流程（一）呼入电话处理流程图9-7 咨询电话的处理流程 图9-8 投诉电话的处理流程 图9-9 销售电话的处理流程 （二）呼出电话处理流程1.呼出电话处理流程图9-10 呼出电话的处理流程（二）呼出电话处理流程 2.呼出电话的主要业务内容 （1）客户资料确认/数据库管理 （2）市场信息搜集、潜在客户挖掘及服务满意度回访 （3）电话营销 （4）服务升级管理 （5）预约服务 （6）客户关系 （7）催缴服务 （8）电话调查二、流程管控的工具流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能。呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有
45、太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的。（一）流程管理的基本思想“所谓流程管理的思想原则，是指人们对流程管理的本质及其内在规律的一些基本看法，是可以应用于各类流程的共性原则”图9-11 流程管理的过程（二）呼叫中心流程好的呼叫中心都会努力让员工和管理人员了解其工作流程并组织人员对流程不断改进。流程本身包含因果关系，其根据输入的资源不同，设定的目标不同，采取的形式不同，得到的结果不同。呼叫中心是企业的一个组成部分，是一个可扩展的因果系统。（三）流程管控的工具流程管控中最常用的就是流程图。流程管理中需要掌握具体的方法。这些标准化的方法包
46、括：三、流程改进与管控效果衡量将制定并确定标准的作业流程机制作为管理和运营呼叫中心的主导思想，在每次有新业务需要进行上线时，都可以直接将以往运作成功的流程搬用，只需整合过去的服务经验，对流程加以调整，即可成为客户服务人员的操作准则及依据。（一）PDCA原则PDCA原则，即按照Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(纠正)的顺序进行流程的规划，并且循环不止地进行下去。（一）PDCA原则1.依据事先确定的服务品质目标合理规划(Pplan)2.记录并及时掌握回馈信息(Ddo)3.建立审核机制(Ccheck)4.流程操作(Aact)（二）执行流程为了避免给日后上线带来不必要的麻烦，
47、在执行标准作业流程时首先要了解业务执行的需求，其次为执行的业务排定好顺序，估算实际的操作时间，最后执行流程调整并加以最终确定。图9-12 执行作业流程（二）执行流程（三）流程改进流程再造的定义为“从根本上考虑和彻底地设计企业的业务流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。”（四）流程改进的步骤（五）衡量流程管控的效果 1.测定流程管控的效果可以从以下几个方面考虑：（1）同已建立的绩效目标对照 （2）评价是否达到既定目标，在时间、成本、品质等方面的改进 （3）管理效率的提升 （4）整体绩效的改善程度等（五）衡量流程管控的效果 2.衡量与评估呼叫中心流程管控的成败影响呼叫中心流
48、程管控效果的问题包括：（1）是否有管理层来牵引流程管控？（2）错误选择流程管控的环节 （3）流程管理导入的时机不成熟、条件不允许（五）衡量流程管控的效果 （4）不能正确理解和对待系统在流程管控中的作用 （5）流程管控是否具有可操作性 （6）不能正视流程管控实践性 （7）不注重流程管控和其他管理方法的集成第三节 呼叫中心的关键绩效指标管理 一、关键绩效指标概述二、呼叫中心的关键绩效指标一、关键绩效指标概述目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营
49、目标。（一）关键绩效指标KPI的含义关键绩效指标KPI（key performance indicators）的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算和分析，用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。（二）关键绩效指标KPI考核的 特点关键绩效指标（KPI）符合一个重要的管理原理“二八原理”。建立明确的切实可行的关键绩效指标体系，是做好呼叫中心管理的关键。它有以下几层含义：（二）关键绩效指标KPI考核的 特点 1.KPI来自于对公司宏观战略目标的分解，宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的检测指标 2.KPI应该选择
50、企业关键性的指标 3.KPI是可以衡量的指标 4.KPI是组织上下认同的，是一个完整的系统（三）KPI关键绩效指标考核 的总原则（四）KPI的作用引入KPI管理制度，可以把呼叫中心运营最主要的两个目标，服务水平和成本效益量化为衡量指标，让客户和管理层更明了呼叫中心的运作情况及问题的所在。（五）引入KPI的目的 设定明确的绩效指标，使员工清楚知道公司和客户对服务水平和质量的要求 2.加强管理阶层和前线员工对服务质素的承诺和责任 3.让管理层客观地评估运作的表现，而不是靠主观的感觉判断 4.利用客观的数据分析问题所在并采取纠正及预防措施 5.减低运作成本二、呼叫中心的关键绩效指标（一）客服人员绩效
