1、1管理学管理学第十章第十章 人际沟通与冲人际沟通与冲突管理突管理2第一节第一节 人际沟通人际沟通一、一、沟通的基本概念和过程沟通的基本概念和过程n沟通是信息从发送者传递到接受者沟通是信息从发送者传递到接受者的过程和行为。的过程和行为。n1)沟通的重要性：沟通的重要性：n沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以和完成的基础的基础n沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能沟通也是领导者最重要的日常工作。没有沟通就不可能进行群体或组织的活动；进行群体或组织的活动；n沟通也为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何一个组沟通也为组织建立起了同外界联系
2、的桥梁，任何一个组织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放织只有通过信息沟通才能成为与外部环境相互作用的开放系统。系统。3n2)沟通的四个基本要素：沟通的四个基本要素：n发送者（信源）、发送者（信源）、n接收者或接受者（信宿）、接收者或接受者（信宿）、n所传递的内容（信息）、所传递的内容（信息）、n传递信息的渠道（信道）传递信息的渠道（信道）信息沟通过程的具体步骤：信息沟通过程的具体步骤：n1）形成思想；）形成思想；n2）编码；）编码；n3）通过某种渠道把信息传递给对方；）通过某种渠道把信息传递给对方；n4）接受（包括接收、译码、理解）；）接受（包括接收、译码、理解）；n5）反馈。）
3、反馈。4噪音噪音5n二、二、人际沟通的特点：人际沟通的特点：n1）主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势）主要通过语言交流，同时还辅之以姿态、手势等非语言性质的语言（身体语言）；等非语言性质的语言（身体语言）；n2）不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思）不限于纯粹的情报、消息的沟通，同时包括思想、感情、观点的沟通；想、感情、观点的沟通；n3）人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程）人际沟通会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。的影响而易造成信息失真。6n三、组织中人际沟通方式：三、组织中人际沟通方式：n1）书面、口头、非言语沟通及电子沟通：）书面、口头、非言语沟通及电
4、子沟通：n书面沟通书面沟通n是以文字为媒体的信息传递，规范、严肃，便于保存，信是以文字为媒体的信息传递，规范、严肃，便于保存，信息传递准确性较高息传递准确性较高n口头沟通口头沟通n是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接是以口语为媒体的信息传递，迅速、灵活、反馈直接7n非言语沟通非言语沟通n是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传递，是指以非口头和书面语言形式所进行的信息传递，是人际沟通的一种辅助手段。是人际沟通的一种辅助手段。n电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行电子沟通是以电子符号形式通过电子媒体进行的沟通。的沟通。8n2）正式沟通和非正式沟通：）正式沟通和非正式沟通：n正式沟通
5、是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息正式沟通是按照组织设计中事先规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。n优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及保密性。优点：正规、严肃，富有权威性；易保持沟通信息的准确及保密性。n缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢缺点：刻板、缺乏灵活性、信息传播范围受限制，速度慢n非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主非正式沟通是指正式组织途径以外的信息沟通方式，主要通过个人接触进行，要通过个人接触进行，n比较灵活方便，但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。比较灵活方便，
6、但也伴随随意性强、信息扭曲和失真等问题。9n3）下行、上行、横向沟通：）下行、上行、横向沟通：n下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出下行沟通即自上而下的沟通，在专制式组织中突出n上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中上行沟通即自下而上的沟通，存在于参与或民主式组织中n横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通，横向（水平方向）：指同一层级的人员或部门间的沟通，n4）斜向沟通（交叉沟通）斜向沟通（交叉沟通）n指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。指信息在处于不同组织层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。n具有业务协调作用。具有业务协调作用。10n
7、四、四、信息沟通网络：信息沟通网络：n由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。由若干环节的沟通路径所组成的总体结构。n它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信它直接影响到信息沟通的有效性。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态可以表现为五种息沟通网络的形态可以表现为五种:n1.链式链式:n是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。网络形态。n信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管信息容易失真，严格按直线职权关系和指挥链系统而在各级主管间进行的信息传递就是链式沟通间进行的信息传递就是链式沟通
8、11n2.轮式轮式:n信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各信息经由中心人物而向四周多线传递，只有领导人物是各种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关种信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互交流关系系.n信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，信息沟通准确度高，解决问题速度快，主管人员控制力强，其他成员满意度低。其他成员满意度低。n适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间适用于组织接受任务，需要严密控制，同时又要争取时间和速度的情形。和速度的情形。12n3.Y式式:纵向沟通网络。纵向沟通网络。n适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息
9、和提适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。供决策依据，同时又要对组织进行有效的控制时。n组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信组织成员士气比较低，因为增加了中间过滤和中转环节，导致信息曲解或失真，沟通准确性也受影响。息曲解或失真，沟通准确性也受影响。13n4.环式环式:组织所有成员不分彼此地依次联络组织所有成员不分彼此地依次联络和传递信息。和传递信息。n每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在信息沟通中的领导或中心人物。信息沟通中的领导或中心人物。n组织成员有较高满意度，
10、信息沟通的速度和准确组织成员有较高满意度，信息沟通的速度和准确度都难保证。度都难保证。14n5.全通道式全通道式:全方位开放式的沟通网络系统，全方位开放式的沟通网络系统，n所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。n集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、集中化程度低，成员地位差异小，士气高，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通准确性。性。n但工作效率低但工作效率低。15n五、五、信息沟通的障碍：信息沟通的障碍：所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统
11、称所有对理解造成干扰和影响的障碍因素统称“噪声噪声”。n从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：从沟通的过程来看，信息沟通的障碍主要在于：n1）信息发送方面的障碍：）信息发送方面的障碍：n有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息：有四个因素限制信息发送者生成高质量的编码信息：n技能；技能；知识；知识；态度；态度；社会文化系统。社会文化系统。n2）信息传递中的障碍：）信息传递中的障碍：n信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；信息沟通经过的环节越多，失真的程度就越严重；n3)信息接收（受）方面的障碍。信息接收（受）方面的障碍。16从影响因素来看：从影响因素来看：n个人因素：个人因素：n
12、有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致有选择地接受：人们拒绝或片面地接受与其所期望不一致的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能的信息。人们所选择的角度强烈地影响他们认识问题的能力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；力与方法，人们只看到他们擅长看到的东西；n沟通技巧的差异。沟通技巧的差异。n人际因素：沟通双方之间的相互信任、信息来人际因素：沟通双方之间的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。度。n结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束等。和空间约束等。n语言
13、问题。语言问题。第二节第二节 冲突管理冲突管理n冲突是普遍存在的，日常工作中管理者花冲突是普遍存在的，日常工作中管理者花20%的时间处理冲突问题。调查发现，冲突的时间处理冲突问题。调查发现，冲突管理排在决策、领导或沟通技能之前。管理排在决策、领导或沟通技能之前。n一、一、冲突的概念冲突的概念n冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知的不一样的差异。一样的差异。n只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。n冲突的两种极端情况是：冲突的两种极端情况是：n一端为微妙、间接、高度控制的抵制状况；一端为微妙、间
14、接、高度控制的抵制状况；n另一端为明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争另一端为明显、公开的活动，如罢工、骚乱和战争n多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不多年来对于组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：同的观点：n第一种为传统的冲突观点。第一种为传统的冲突观点。n认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。n冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应该尽可能避免和清除冲突。该尽可能避免和清除冲突。n第二种为冲突的人际关系观点。第二种为冲突的人际关系观
15、点。n认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。成为有利于组织工作的积极动力。n既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。理性。n第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。n1、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互、与人际关系观点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突。动作用观点强
16、调管理者要鼓励有益的冲突。n认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝，需要表现为静止、冷漠和迟钝，n一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。自我批评和不断革新。n2、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，、意识到冲突可能有益于组织只是问题的一部分，更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性更重要的是管理者要能够鉴别建设性冲突和破坏性冲突的临界状态。冲突的临界状态。n冲突太多或太少都是不恰当。冲突太多或太少都是不恰当。n没有一
17、定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；没有一定的冲突会使组织对变化反应迟钝、缺乏革新观念；n而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。而冲突过多又可能造成混乱、无序、不合作和分裂。n二、二、冲突管理方法冲突管理方法n1.缓解冲突的方法缓解冲突的方法n（1）审慎地选择要处理的冲突问题。）审慎地选择要处理的冲突问题。n 一些冲突任其存在，可能会对组织有利。一些冲突任其存在，可能会对组织有利。n 有些冲突虽然表现为问题，但并不值得花费时间和精有些冲突虽然表现为问题，但并不值得花费时间和精力去解决。力去解决。n 还有些冲突则根本不在管理者的影响和控制范围之内，还有些冲突则根本不在管理者的影
18、响和控制范围之内，是其力所不能及的。是其力所不能及的。n （2）评估冲突当事人）评估冲突当事人n 有什么人卷入了冲突？有什么人卷入了冲突？n 冲突双方各自的兴趣所在是什么？双方各自冲突双方各自的兴趣所在是什么？双方各自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何？n 他们基本的冲突处理风格怎样？各方最有可他们基本的冲突处理风格怎样？各方最有可能采取何种行动，习惯采取什么样的冲突处理方能采取何种行动，习惯采取什么样的冲突处理方式？式？n（3）分析冲突原因和根源）分析冲突原因和根源n虽然产生冲突的原因可能多种多样，但是总虽然产生冲突的原因可能多种多样，但是总体
19、上可以分成三大类：体上可以分成三大类：n一是沟通差异。一是沟通差异。n沟通不良造成双方的误解，从而引发冲突。沟通不良造成双方的误解，从而引发冲突。n二是结构差异。二是结构差异。n不同主体因应组织中的角色要求、决策目标、绩效不同主体因应组织中的角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异，标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异，往往是冲突的更重要根源。这些差异往往是因为组往往是冲突的更重要根源。这些差异往往是因为组织中的纵向层次划分和横向部门划分而造成的，并织中的纵向层次划分和横向部门划分而造成的，并非因为纯粹的沟通原因。非因为纯粹的沟通原因。n三是人格差异。三是人
20、格差异。n人们在各自的背景、教育、经历及培训中会形成独人们在各自的背景、教育、经历及培训中会形成独特的个性特点和价值观，其结果使有些人表现出尖特的个性特点和价值观，其结果使有些人表现出尖刻、隔离、不可信任、不易合作，这些人格上的差刻、隔离、不可信任、不易合作，这些人格上的差异也会导致冲突。异也会导致冲突。n（4）采取切实有效的策略解决冲突。）采取切实有效的策略解决冲突。n 回避、冷处理。回避、冷处理。n即从冲突中退出，听任其发展变化。即从冲突中退出，听任其发展变化。n 强制、支配。强制、支配。n也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。也就是以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。n 迁就、忍让。
21、迁就、忍让。n这是将他人的需要和利益放在高于自己位置上，以这是将他人的需要和利益放在高于自己位置上，以“他赢、他赢、你输你输”来维持和谐的关系。来维持和谐的关系。n 折中、妥协。折中、妥协。n即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有即要求每一方都作出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的结果。所输的结果。n 合作、协同。合作、协同。n这是一种双赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的这是一种双赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。利益。n2.提升冲突的方法提升冲突的方法n管理者激发冲突可以采用的策略主要有：管理者激发冲突可以采用的策略主要有：n （1）改变组织文化。）改变组织
22、文化。n管理者欲激发功能正常的冲突，首先需要向下属传管理者欲激发功能正常的冲突，首先需要向下属传递这样的信息，递这样的信息，n即冲突具有合法的地位，同时以实际行动对哪些敢即冲突具有合法的地位，同时以实际行动对哪些敢于向现状挑战、倡议革新观念、提出不同看法和进于向现状挑战、倡议革新观念、提出不同看法和进行独立思考的个体给予大力支持和奖励，以形成一行独立思考的个体给予大力支持和奖励，以形成一种倡扬和鼓励冲突的价值观念和文化氛围。种倡扬和鼓励冲突的价值观念和文化氛围。n （2）运用沟通。）运用沟通。n模棱两可的、具有威胁性的信息，可以促发模棱两可的、具有威胁性的信息，可以促发和提高组织的冲突水平。和
23、提高组织的冲突水平。n （3）引进外人或重用吹毛求疵者。）引进外人或重用吹毛求疵者。n从外界招聘或从组织内部其他部门调进不同从外界招聘或从组织内部其他部门调进不同背景、态度、价值观或管理风格的人，无疑背景、态度、价值观或管理风格的人，无疑会给群体和组织带来新鲜的血液，改变一潭会给群体和组织带来新鲜的血液，改变一潭死水、停滞迟钝的状态。死水、停滞迟钝的状态。n （4）重新构建组织。）重新构建组织。n如调整工作群体，变更纵向层次和横向部门如调整工作群体，变更纵向层次和横向部门的划分，提高工作中的相互依赖性，重新分的划分，提高工作中的相互依赖性，重新分配决策和指挥的权限，以及改变规章制度等配决策和指挥的权限，以及改变规章制度等等，等，n这些结构设计的变更会在不同程度上使组织这些结构设计的变更会在不同程度上使组织现有运行方式发生改变，从而引发组织的结现有运行方式发生改变，从而引发组织的结构性冲突。构性冲突。
