1、闽江学院管理系2022-7-23电 子 商 务 概 论 第 5 章 电子商务组织与管理闽江学院管理系2022-7-23目 录5.1 5.1 电子商务组织电子商务组织5.2 5.2 电子商务管理电子商务管理5.3 5.3 电子商务运营电子商务运营5.4 5.4 电子商务与电子商务与SCMSCM、ERPERP、BPRBPR、CRMCRM5.5 5.5 电子商务项目管理电子商务项目管理闽江学院管理系2022-7-235.1.1 5.1.1 电子商务组织电子商务组织演进演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。进，并呈现出不同的特征。
2、实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性和情报性5.1 电子商务组织闽江学院管理系2022-7-235.1.2 电子商务组织形态 虚拟企业虚拟企业 由一些独立公司组成的临时性网络。由一些独立公司组成的临时性网络。企业电子商务企业电子商务 传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。电子商务企业电子商务企业 纯粹的电子商务
3、企业是组成全球网络供应链的一个重纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。务，提高交易主体之间的交易效率。闽江学院管理系2022-7-235.1.3 电子商务组织虚拟企业 虚拟企业组织的三要素虚拟企业组织的三要素 输 入过 程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连接多重媒介跨界限互动信赖关系闽江学院管理系2022-7-235.1.3 电子商务组织虚拟企业 虚拟企业组织的工作流程虚拟企业组织的工作流程 共同领导统合层级多媒介合作目的人目
4、标连接跨界运动信赖关系图5-1 虚拟企业工作流程闽江学院管理系2022-7-235.1.4 电子商务组织企业电子商务 企业电子商务的组织要素企业电子商务的组织要素（1 1）活动。）活动。（2 2）资源。）资源。（3 3）制度。）制度。（4 4）目标。）目标。闽江学院管理系2022-7-23 企业电子商务组织的网络型结构企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构型的大森林组织结构管理层次少、控管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、制幅度以目标需
5、求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。体系。5.1.4 电子商务组织企业电子商务闽江学院管理系2022-7-235.1.5 电子商务组织电子商务企业 电子商务企业的分类电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1 1）公共交易信息服务）公共交易信息服务（2 2）公共交易平台服务）公共交易平台服务（3 3）公共应用系统服务）公共应用系统服务具体可以有以下几种形式：具体可以有以下几种形式：（1 1）经纪商型企业）经纪商型企业（2 2）广告商型企业）广告商型企业（3 3）信息媒体型企业
6、）信息媒体型企业（4 4）销售商型企业）销售商型企业 闽江学院管理系2022-7-235.2 电子商务管理5.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构 1、企业电子商务系统的要素、企业电子商务系统的要素 2、企业电子商务子系统、企业电子商务子系统 3、具体企业电子商务系统、具体企业电子商务系统 4、企业电子商务分系统、企业电子商务分系统 5、电子商务大系统、电子商务大系统闽江学院管理系2022-7-235.2.2 企业电子商务的资源管理 1、企业电子商务的人力资源管理、企业电子商务的人力资源管理 2、网络财务管理、网络财务管理 3、电子化采购管理、电子化采购管理 4、电子商务的服务管理
7、、电子商务的服务管理闽江学院管理系2022-7-235.3 电子商务运营5.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程1、制定企业电子商务规划、制定企业电子商务规划 确定企业电子商务的目标确定企业电子商务的目标 制定电子商务预算并严格执行制定电子商务预算并严格执行 了解相关法律，熟悉知识产权、网站内了解相关法律，熟悉知识产权、网站内容所有权、版权、许可权、商标等相关容所有权、版权、许可权、商标等相关法律对电子商务的影响。法律对电子商务的影响。闽江学院管理系2022-7-232、进行企业组织结构变革和业务流程重、进行企业组织结构变革和业务流程重组组 为适应企业电子商务的发展需要，企业为
8、适应企业电子商务的发展需要，企业要进行组织结构的变革，使之与企业电要进行组织结构的变革，使之与企业电子商务组织相一致，同时还要进行业务子商务组织相一致，同时还要进行业务流程重组，改变不适应与电子商务业务流程重组，改变不适应与电子商务业务流程的传统流程。流程的传统流程。5.3.1 企业电子商务的运营过程闽江学院管理系2022-7-233、完成企业内部信息化建设、完成企业内部信息化建设 构建网络的基础设施，完成办公自动化系构建网络的基础设施，完成办公自动化系统的建设统的建设 实施企业资源计划，将企业的人力资源、实施企业资源计划，将企业的人力资源、财务、销售、制造、采购、库存、质量、财务、销售、制造
9、、采购、库存、质量、成本等职能有效地集成在一起，实现对企成本等职能有效地集成在一起，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化。业的动态控制和各种资源的集成和优化。5.3.1 企业电子商务的运营过程闽江学院管理系2022-7-234、创建企业电子商务网站并加以宣传推广、创建企业电子商务网站并加以宣传推广5、完善企业电子商务增值系统、完善企业电子商务增值系统6、评估电子商务效果、评估电子商务效果5.3.1 企业电子商务的运营过程闽江学院管理系2022-7-235.3.2 电子商务商业模式1、商业模式的描述、商业模式的描述 电子商务的商业模式是电子商务项目运电子商务的商业模式是电子商务项目运行的秩
10、序，是指电子商务项目所提供的行的秩序，是指电子商务项目所提供的产品、服务、信息流、收入来源以及各产品、服务、信息流、收入来源以及各利益主体在电子商务项目运作过程中的利益主体在电子商务项目运作过程中的关系和作用的组织方式与体系结构。它关系和作用的组织方式与体系结构。它具体体现了电子商务项目现在如何获利具体体现了电子商务项目现在如何获利以及在未来长时间内的计划。以及在未来长时间内的计划。闽江学院管理系2022-7-232、电子商务业务模式的内涵、电子商务业务模式的内涵（1）战略目标）战略目标 （2）目标客户）目标客户（3）收入和利润来源）收入和利润来源（4）价值链）价值链（5）核心能力）核心能力5
11、.3.2 电子商务商业模式闽江学院管理系2022-7-23金银岛金银岛网上交易所网上交易所电子商务运营模式电子商务运营模式 成立于成立于2019年的金银岛网上商品交易所是年的金银岛网上商品交易所是运作模式较为独特的运作模式较为独特的B2B行业网站，主要行业网站，主要是为石油、化工、塑料、钢铁等行业的企是为石油、化工、塑料、钢铁等行业的企业客户提供包括资讯平台、交易平台和供业客户提供包括资讯平台、交易平台和供应链融资平台在内的全程电子商务解决方应链融资平台在内的全程电子商务解决方案。案。闽江学院管理系2022-7-23315/闽江学院管理系2022-7-23 金银岛网交所的金银岛网交所的“硬信用
12、硬信用”机制引入银行机制引入银行作为交易资金、货款的监管方，并由中国作为交易资金、货款的监管方，并由中国国际经济贸易仲裁委员会进行仲裁。这种国际经济贸易仲裁委员会进行仲裁。这种“金银岛金银岛金融机构金融机构权威仲裁机构权威仲裁机构”，三方共同缔造的三方共同缔造的“金三角金三角”商业新模式全商业新模式全程确保了买卖双方货款安全，杜绝了交易程确保了买卖双方货款安全，杜绝了交易风险，改变了传统风险，改变了传统“网上看网下购网上看网下购”的运的运营模式，较好地解决了中国商业信用严重营模式，较好地解决了中国商业信用严重缺失问题，实现了中国电子商务缺失问题，实现了中国电子商务B2B“纯网纯网络络”模式的落
13、地，客观上为第三代模式的落地，客观上为第三代B2B电电子商务树立了新标准。子商务树立了新标准。闽江学院管理系2022-7-23 金银岛网交所成立之初做过金银岛网交所成立之初做过B2B、B2C，B2B几几乎涉及所有行业，乎涉及所有行业，2019年金银岛网交所与联贸网合年金银岛网交所与联贸网合并，开始掘弃原来的并，开始掘弃原来的B2C业务，全面转型业务，全面转型B2B，推，推出了出了“硬信用全程电子商务交易平台硬信用全程电子商务交易平台”，其，其“金三金三角角”硬硬信用交易机制获国家十五重大科技攻关成果奖，并信用交易机制获国家十五重大科技攻关成果奖，并成为中国电子商务协会科学电子商务模式试点单成为
14、中国电子商务协会科学电子商务模式试点单位，被誉为中国电子商务发展的里程碑。位，被誉为中国电子商务发展的里程碑。闽江学院管理系2022-7-23 2019年金银岛网交所联合年金银岛网交所联合中国银行、中国工商银中国银行、中国工商银行、广发银行行、广发银行等金融机构，等金融机构，中国国际经济贸易仲中国国际经济贸易仲裁委员会、中铁快运、招商局物流裁委员会、中铁快运、招商局物流等知名物流公等知名物流公司，以及司，以及60多家行业企业，共同打造的服务于行多家行业企业，共同打造的服务于行业企业的硬信用全程电子商务交易平台，这是国业企业的硬信用全程电子商务交易平台，这是国内内首家首家“全程电子商务全程电子商
15、务”服务模式服务模式，突破了中国，突破了中国传统电子商务在信息流层面驻足不前的窟境，实传统电子商务在信息流层面驻足不前的窟境，实现了信息流、资金流及物流全程的一站式服务，现了信息流、资金流及物流全程的一站式服务，可以给客户提供及时的行业资讯，便于客户发现可以给客户提供及时的行业资讯，便于客户发现商机、把握商机，实现较为安全的全程网上商机、把握商机，实现较为安全的全程网上B2B交易。交易。闽江学院管理系2022-7-23金银岛网交所的成功经验金银岛网交所的成功经验选择标准化产品选择标准化产品金银岛网交所从事的金银岛网交所从事的B2B交易主要包括石交易主要包括石油、化工、塑料、钢铁等产品，这些产品
16、油、化工、塑料、钢铁等产品，这些产品的标准化程度较高，在交易时，买卖双方的标准化程度较高，在交易时，买卖双方就不必花力气去检验产品的品质，这大大就不必花力气去检验产品的品质，这大大降低了交易双方的诚信成本，且每次交易降低了交易双方的诚信成本，且每次交易的数量较多、交易的金额较大，市场空间的数量较多、交易的金额较大，市场空间较大。较大。闽江学院管理系2022-7-23 联合物流企业联合物流企业一般的一般的B2B网站没有物流和仓储能力，网站没有物流和仓储能力，对于货物的监管不到位，这也是传统对于货物的监管不到位，这也是传统B2B网站一直无法解决的难题。金银网站一直无法解决的难题。金银岛网交所所交易
17、的产品是标准化的，岛网交所所交易的产品是标准化的，这就在一定程度上省去了验证货物质这就在一定程度上省去了验证货物质量的环节。量的环节。闽江学院管理系2022-7-23 金银岛网交所与全国金银岛网交所与全国60多家仓储企业签订多家仓储企业签订了协议，由这些企业监管货物的流入和流了协议，由这些企业监管货物的流入和流出，当交易双方要进行交易时，出，当交易双方要进行交易时，货物必须货物必须存放在这些议仓库中存放在这些议仓库中，以保证安全。在金，以保证安全。在金银岛网交所方面，当金银岛网交所无法通银岛网交所方面，当金银岛网交所无法通过协议仓库监管货物情况时，卖家就需要过协议仓库监管货物情况时，卖家就需要
18、交纳一定数额的保证金，以确保货物的真交纳一定数额的保证金，以确保货物的真实可靠。通过与物流企业的合作以及保证实可靠。通过与物流企业的合作以及保证金制度，金银岛网交所很好地实现了对货金制度，金银岛网交所很好地实现了对货物的监管，保障了商家的仓储物流安全，物的监管，保障了商家的仓储物流安全，使得网上交易可以真正进行。使得网上交易可以真正进行。闽江学院管理系2022-7-23匿名交易匿名交易金银岛网交所平台上交易的石油、化工、塑料、金银岛网交所平台上交易的石油、化工、塑料、钢铁等产品标准化程度较高，买家会更关注能否钢铁等产品标准化程度较高，买家会更关注能否以最合适的价格买入，而不是产品的品质或是产以
19、最合适的价格买入，而不是产品的品质或是产品的提供商。匿名竞价交易系统是卖家匿名报价品的提供商。匿名竞价交易系统是卖家匿名报价系统，即卖家在此系统下公布产品价格信息的同系统，即卖家在此系统下公布产品价格信息的同时，并不用公布自身的公司身份，在石油化工等时，并不用公布自身的公司身份，在石油化工等价格敏感的行业这样的体系，将能最大程度的保价格敏感的行业这样的体系，将能最大程度的保司公布真实的价格信息。司公布真实的价格信息。闽江学院管理系2022-7-23硬信用硬信用当交易双方确定交易时，买方支付的货款当交易双方确定交易时，买方支付的货款并不直接进入到卖方的账户，而是先到达并不直接进入到卖方的账户，而
20、是先到达一个中间账户，并且资金被冻结，直到买一个中间账户，并且资金被冻结，直到买家确认收到货物，资金才由中间账户到达家确认收到货物，资金才由中间账户到达卖方账户。因为金银岛网交所从事的是大卖方账户。因为金银岛网交所从事的是大宗货物的交易，交易额巨大，这些交易双宗货物的交易，交易额巨大，这些交易双方交纳的保证金、货款等交易资金就由银方交纳的保证金、货款等交易资金就由银行这样的高信用机构来监管监控，行这样的高信用机构来监管监控，闽江学院管理系2022-7-23 作为一个网上电子商务交易平台，金银岛作为一个网上电子商务交易平台，金银岛网交所只提供网上交易手段，并实现了与网交所只提供网上交易手段，并实
21、现了与银行间的信息对接，银行可以清楚地了解银行间的信息对接，银行可以清楚地了解到货物的流动情况，再据此决定保证金、到货物的流动情况，再据此决定保证金、货款的流向。金银岛网交所则通过与国家货款的流向。金银岛网交所则通过与国家金触机构、国家仲裁机构联手打造的硬信金触机构、国家仲裁机构联手打造的硬信用平台来解决，对于安全交易的保障性上用平台来解决，对于安全交易的保障性上更高一筹。金银网交所的硬信用被誉为更高一筹。金银网交所的硬信用被誉为“网上贸易信用证网上贸易信用证”。闽江学院管理系2022-7-23收入来源收入来源金银岛的收费来源则比较多，包括注册成为金银岛的收费来源则比较多，包括注册成为会员会员
22、获取行业信息以及交易成功后支付的佣金等。金获取行业信息以及交易成功后支付的佣金等。金银岛网交所强调自身所做的信息服务是高品质的银岛网交所强调自身所做的信息服务是高品质的内参式信息内参式信息，只有加入了金银岛网交所会员的企，只有加入了金银岛网交所会员的企业才能享受到这些信息服务。除此之外，当加入业才能享受到这些信息服务。除此之外，当加入会员之后，交易成功的买卖双方均需要向金银岛会员之后，交易成功的买卖双方均需要向金银岛网交所交纳网交所交纳千分之几千分之几的的交易佣金交易佣金。金银岛网交所。金银岛网交所从事的是大宗货物的交易，交易额巨大，因此从从事的是大宗货物的交易，交易额巨大，因此从每笔交易中获
23、取的交易双方的佣金数额也相当可每笔交易中获取的交易双方的佣金数额也相当可观，这与一般的观，这与一般的B2B网站是不同的。网站是不同的。闽江学院管理系2022-7-235.4电子商务与SCM、ERP、BPR、CRM闽江学院管理系2022-7-235.4.1 CRM客户数据管理客户价值管理客户服务管理客户沟通管理客户满意图图5-4 CRM功能结构图功能结构图闽江学院管理系2022-7-23案例案例 澳大利亚国民银行澳大利亚国民银行闽江学院管理系2022-7-23闽江学院管理系2022-7-23案案 例例 澳大利亚的国民银行澳大利亚的国民银行 十分重视对客户的管理十分重视对客户的管理 每天将所收集的
24、客户数据放到数据仓库中。设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。一位一位77岁的老太太提款很多岁的老太太提款很多 措施与结果措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行为其女儿贷出了一笔贷款；其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。闽江学院管理系2022-7-23学习目标学习目标 了解客户关系管理产生的原因了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术了
25、解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素论述影响客户关系管理成败的关键因素闽江学院管理系2022-7-23学习内容学习内容 客户关系管理产生的原因客户关系管理产生的原因 客户关系管理的含义客户关系管理的含义 客户关系管理系统的架构客户关系管理系统的架构 客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能 客户关系管理的实施客户关系管理的实施 影响客户关系管理成败的关键因素影响客户关系管理成败的关键因素闽江学院管理系2022-7-23 客户关系管理产生的原因客户关系管理产生的原因闽江学院管理系2022-7-23 客户资源价值的重视
26、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势市场价值和品牌优势 信息价值信息价值 网络化价值网络化价值 闽江学院管理系2022-7-23 业务需求的拉动业务需求的拉动1.来自销售人员的声音来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?闽江学院管理系2022-7-23业务需求的拉动业务需求的拉动2.来自营销人员的声音来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这
27、2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？闽江学院管理系2022-7-23 业务需求的拉动业务需求的拉动3.来自服务人员的声音来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况
28、下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？闽江学院管理系2022-7-23业务需求的拉动业务需求的拉动4.来自客户的声音来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会
29、这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？闽江学院管理系2022-7-23业务需求的拉动业务需求的拉动5.来自经理人员的声音来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？闽江学院管理系2022-7-23 技术的推动技术的推动 企业的客户可通过
30、电话、传真、网络等访问企业，进行企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、
31、风险率等信能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。闽江学院管理系2022-7-23客户关系管理（客户关系管理（CRM）客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场
32、定位和持续的竞争优势提供保证。闽江学院管理系2022-7-23 客户关系管理系统功能客户关系管理系统功能 闽江学院管理系2022-7-23CRM软件的功能软件的功能 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等。客户服务等。有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。等。闽江学院管理系2022-7-23客户关系管理
33、过程客户关系管理过程 闽江学院管理系2022-7-23客户分类客户分类 80/20 Pareto Principle 重要客户（VIP clients）前1%主要客户（major clients）前5%普通客户（common customers）前20%小客户（minor customers）闽江学院管理系2022-7-23戴尔公司的在线客户服务系统支持网站每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通
34、过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。闽江学院管理系2022-7-23企业（企业（CRM）实施步骤）实施步骤 业务流程诊断客户关系管理的规划组织重构业务流程重组客户为中心的文化人力资源客户群的分类与管理策略技术系统的建立客户关系管理实施效果评价与改进闽江学院管理系2022-7-23客户关系管理项目的实施 闽江学院管理系2022-7-23 促进促进CRM实施成功的因素实施成功的因素 高层领导的支持高层领导的支持 要专注于流程要专注于流程 技术的灵活运用
35、技术的灵活运用 组织良好的团队组织良好的团队 极大地重视人的因素极大地重视人的因素 分步实施分步实施 以及系统的整合以及系统的整合 闽江学院管理系2022-7-23 导致导致CRM实施失败的因素实施失败的因素 忽视了数据质量忽视了数据质量 组织内的协同工作受阻组织内的协同工作受阻 缺少计划缺少计划 技能掌握没有引起足够的重视技能掌握没有引起足够的重视 闽江学院管理系2022-7-235.4.2 SCM 供应链管理（供应链管理（SCMSCM）就是指对整个供应链系统进）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链
36、上的各个主体形成极具竞争力程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。最大。闽江学院管理系2022-7-23供应链结构与特征供应链结构与特征 供应链的含义围绕核心企业，通过对信息流、物流、资围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结
37、售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式构模式。闽江学院管理系2022-7-23供应链的结构模型 闽江学院管理系2022-7-23供应链的特征 复杂性复杂性 动态性动态性 面向用户需求面向用户需求 交叉性交叉性 闽江学院管理系2022-7-23供应链管理供应链管理供应链管理的概念 供应链管理是指人们认识和掌握了供应链各环供应链管理是指人们认识和掌握了供应链各环节内在规律和相互联系基础上，利用管理的计划、节内在规律和相互联系基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资和流通过程中
38、各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值。为客户提供最大的附加值。闽江学院管理系2022-7-23供应链管理的内容主要领域：供应、生产计划、物流、需求主要领域：供应、生产计划、物流、需求供应链产品需求预测和计划供应链产品需求预测和计划战略供应商和用户伙伴关系管理战略供应商和用户伙伴关系管理企业内部与企业之间物料管理企业内部与企业之间物料管理产品设计与制造管理产品设计与制造管理节点企业的定位、设备和供应链生产
39、的计划、跟踪和控节点企业的定位、设备和供应链生产的计划、跟踪和控制制基于供应链的用户服务基于供应链的用户服务企业间资金流管理企业间资金流管理内部与交互信息流管理内部与交互信息流管理闽江学院管理系2022-7-23供应链管理的效益供应链管理的效益 在企业内部，供应链的优化加快了企业对市场的反应速度，由于信息技术的应用，供应链过程的可见度明显增加，物流过程中库存积压、延期交货、送货不及时，库存与运输不可控等风险大大降低，从而为企业增加了效益。在企业外部，通过供应链协调管理，利用现代科技手段，准确及时的获取信息，并依靠供应链的整体优势，迅速沟通生产厂商、客户、分公司、市场的信息，共享信息资源，降低应
40、收帐款，获得第三利润。闽江学院管理系2022-7-23供应链管理与传统管理模式的区别 供应链管理把供应链中所有节点企业看作供应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体，供应链管理涵盖整个物流的、从供一个整体，供应链管理涵盖整个物流的、从供应商到最终用户的采购、制造、分销、零售等应商到最终用户的采购、制造、分销、零售等职能领域过程。职能领域过程。供应链管理强调和依赖于战略管理。供应链管理强调和依赖于战略管理。供应链管理最关键的是需要采用集成的思供应链管理最关键的是需要采用集成的思想和方法，而不仅仅是节点企业、技术方法等想和方法，而不仅仅是节点企业、技术方法等资源简单的连接。资源简单的连接。供应链
41、管理具有更高的目标，通过管理库供应链管理具有更高的目标，通过管理库存和合作关系去达到高水平的服务，而不是仅存和合作关系去达到高水平的服务，而不是仅仅完成一定的市场目标。仅完成一定的市场目标。闽江学院管理系2022-7-23供应链管理方法供应链管理方法 快速反应 有效客户反应 电子订货系统 企业资源计划 闽江学院管理系2022-7-23快速反应快速反应 指物流企业面对多品种、小批量的买指物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备了方市场，不是储备了“产品产品”，而是准备，而是准备了各种了各种“要素要素”，在用户提出要求时，能，在用户提出要求时，能以最快速度抽取以最快速度抽取“要素要素”，及时
42、，及时“组装组装”，提供所需服务和产品。提供所需服务和产品。闽江学院管理系2022-7-23有效客户反应有效客户反应 有效客户反应有效客户反应(Efficient Consumer Response，ECR)是在食品杂货分销系统是在食品杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。行密切合作的一种供应链管理方法。闽江学院管理系2022-7-23电子订货系统电子订货系统 电子订货系统电子订货系统(Electronic Ordering System，EOS
43、)是指将批发、零售商场所是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即刻通过计发生的订货数据输入计算机，即刻通过计算机通讯网络连接的方式将资料传送至总算机通讯网络连接的方式将资料传送至总公司、批发业、商品供货商或制造商处。公司、批发业、商品供货商或制造商处。闽江学院管理系2022-7-235.4.3 ERP ERP ERP系统是将企业的物流、资金流和信息系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。源管理等通用模块。从客户满意出
44、发，从客户满意出发，ERPERP的最大价值在于使的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。客户满意的微观基础。闽江学院管理系2022-7-235.4.4 BPR BPRBPR管理思想是美国管理大师管理思想是美国管理大师ichealHammerichealHammer和和JamesChampyJamesChampy于于2020世纪世纪9090年代初提出的，其目的年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩的运作机制，
45、从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。使客户满意。要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。涵，科学设计以客户为导向的业务流程。闽江学院管理系2022-7-235.4.4 BPR 闽江学院管理系2022-7-23企业流程重组 BPRBPR（Business Process Reengineering）就是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的
46、重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。Flexible Enterprise闽江学院管理系2022-7-23快鱼吃慢鱼 “物竞天择，适者生存”。在生物界，弱肉强食，大鱼吃小鱼；在人类社会，这个现象似乎不是那么明显了，弱和强没有明显的分水岭，“河东”、“河西”不断地交换角色，往往在有的时候，小鱼却能吃掉大鱼。沿着这个现象，我们进一步思考，在进入千禧后的信息社会中，不管是大企业，还是小企业，终归有它们存在的道理和价值，总是有它们施展能力的空间。然而
47、大浪淘沙，为什么我们每天早上翻开报纸时，总是会看到包含“兼并”、“破产”等等刺眼文字的头版头条呢？这些新闻的主角中，有“大鱼”，也有“小鱼”。但是一旦睁大了你的双眼，透过新闻的纸面，每一次你都会看到这样的字眼：“快鱼吃慢鱼”。只有具备快速反应能力只有具备快速反应能力的的“时间竞争者时间竞争者”才能才能获得生存与发展。获得生存与发展。闽江学院管理系2022-7-23时间上的浪费“流程限制”，如日常审批占用了太多的时间；“质量问题”，如因设计、操作、检测疏忽等问题造成返工浪费时间；“组织缺陷”，主要是指因为组织结构不合理导致信息流动和沟通方面的低效率。闽江学院管理系2022-7-23企业流程的基本
48、概念企业流程的基本概念 流程：为了实现某一共同目标，将一系列单独的活动组合在一起，实现将“输入”经过流程变化为“输出”的全过程。活动活动之间的连接方式活动的承担者活动的完成方式闽江学院管理系2022-7-23洗杯子洗杯子洗水壶洗水壶烧水烧水放茶叶放茶叶倒水泡茶倒水泡茶示例：泡茶的流程闽江学院管理系2022-7-23 企业流程：企业为了完成其业务获得利润的过程。（一组共同为顾客创造价值而相互关联，具有逻辑性、变动性、可分解性、时序性的企业活动）闽江学院管理系2022-7-23 业务流程重组（Business Process Reengineering,简称BPR），最早在1990年由美国前MIT
49、教授Michael Hammer在“Reengineering Work：Dont Automate，But Obliterate”一文中提出，后来Michael Hammer与CSC Index的首席执行官James Champy于1993年发表了公司重组：企业革命的宣言，此后，BPR作为一种新的管理思想，象一股风潮席卷了整个美国和其他工业化国家。闽江学院管理系2022-7-23 业务流程重组就是对企业的业务流程（Process）进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大的（Dramatic）改善。闽江学院管理
50、系2022-7-23概念的理解概念的理解 业务流程重组强调以业务流程为改造对象，以关心客户满意度为目标，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，并利用先进信息技术，实现管理组织结构扁平化，最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面“巨大”的改善。闽江学院管理系2022-7-23BPRBPR的四个核心内容的四个核心内容“根本性根本性（Fundamental）”“彻底性彻底性（Radical）”；“巨大的巨大的（Dramatic）”；“流程流程(Process)”。闽江学院管理系2022-7-23企业流程重组的手段企业流程重组的手段1、信息技术（、信息技术（IT IT）充分发挥IT
