1、1生产与运营管理运营系统控制运营系统控制2本篇主要内容第十一章：库存控制第十一章：库存控制第十二章：工期控制（项目管理第十二章：工期控制（项目管理/简介）简介）第十三章：质量控制第十三章：质量控制第十四章：成本控制（简介）第十四章：成本控制（简介）3生产与运营管理第13章 质量控制质量控制4本章主要内容第一节：质量与质量管理第二节：全面质量管理第三节：质量控制技术第四节：工序能力第五节：抽样检验 5第一节：质量与质量管理一、产品与服务质量一、产品与服务质量所谓质量是指一组固有的满足要求程度的特性。所谓质量是指一组固有的满足要求程度的特性。产品或服务的特性对顾客期望的满足程度构产品或服务的特性对
2、顾客期望的满足程度构成了产品或服务质量的关键，二者之间的差成了产品或服务质量的关键，二者之间的差异值得关注。如果差异为零，顾客的期望就异值得关注。如果差异为零，顾客的期望就得到了满足；如果差异为负，顾客的期望就得到了满足；如果差异为负，顾客的期望就没有得到满足；如果差异为正，产品或服务没有得到满足；如果差异为正，产品或服务的质量就超出了顾客的期望。的质量就超出了顾客的期望。6产品质量的产品质量的8 8个属性：个属性：性能性能产品主要功能达到的技术水平或等级，如立体声音响的产品主要功能达到的技术水平或等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等；信噪比、灵敏度等；特殊性能特殊性能为使顾客更加方便舒适、安
3、全等而增加的产品功能，为使顾客更加方便舒适、安全等而增加的产品功能，如汽车上的如汽车上的DVDDVD播放机、反抱死系统等；播放机、反抱死系统等；可靠性可靠性产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能产品或服务在一个规定的时间范围内出现故障的可能性，如修理次数少；性，如修理次数少；一致性一致性产品或服务符合预定标准的程度；产品或服务符合预定标准的程度；耐久性耐久性是指产品的预期使用寿命，如汽车在报废前的行使里是指产品的预期使用寿命，如汽车在报废前的行使里程数；程数；可维护性可维护性产品被维修的难易程度及维修的速度；产品被维修的难易程度及维修的速度；美学性美学性产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味
4、觉等方面给人的产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的好感；好感；感知质量感知质量对产品质量的间接评价，如人们在得不到产品全部对产品质量的间接评价，如人们在得不到产品全部质量信息时会根据该产品的生产企业过去的表现和声誉来评价质量信息时会根据该产品的生产企业过去的表现和声誉来评价其价值。其价值。7服务质量的服务质量的5 5个属性：个属性：有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表，如设施是否清洁、人员是否整洁；外表，如设施是否清洁、人员是否整洁；可靠性可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，如出现的
5、问题是否能得到及时解决；如出现的问题是否能得到及时解决；反应性反应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，如反映在顾客等候服务时间的长短等；映在顾客等候服务时间的长短等；可信性可信性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌信与可信的能力，如完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通等；和尊敬、与顾客有效的沟通等；移情性移情性是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特是指设身处地地为顾客着想并对他们给予特别的关注，如对于顾客的关心体贴与尊重程度。别的关注，如对于顾客的关心体贴
6、与尊重程度。8二、质量管理二、质量管理所谓质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调所谓质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。这一概策划、质量控制、质量保证、质量改进。这一概念可以从以下几个方面来理解：念可以从以下几个方面来理解：（1 1）质量管理是组织管理的一个重要方面，必须由）质量管理是组织管理的一个重要方面，必须由组织的最高管理者来推动。组织的最高管理者来推动。（2 2）质量管理是组织中普遍的管理活动，需全体成）质量管理是组织中普遍的管理活动，需全体成员参与。员参与
7、。（3 3）质量管理的核心是制定和实施质量方针和目标。）质量管理的核心是制定和实施质量方针和目标。（4 4）质量管理活动是以质量管理体系为依托，通过）质量管理活动是以质量管理体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动发挥起职能。这四项活动是质量管理的四大支动发挥起职能。这四项活动是质量管理的四大支柱性工作柱性工作 9三、质量成本三、质量成本质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部保证质量成本。部保证质量成本。运行质量成本运行质量成本指质量体系运行后，为了达到和指质量体系运行后，为了达到和保持规
8、定的质量水平所支付的费用，包括保持规定的质量水平所支付的费用，包括预防成本、鉴定成本、故障成本。故障成预防成本、鉴定成本、故障成本。故障成本又可进一步分为内部故障成本和外部故本又可进一步分为内部故障成本和外部故障成本。障成本。外部质量保证成本外部质量保证成本是在合同环境条件下，根据是在合同环境条件下，根据用户提出的要求，为提供使人们确信某实用户提出的要求，为提供使人们确信某实体能满足质量要求的客观证据所支付的费体能满足质量要求的客观证据所支付的费用。用。10第二节：全面质量管理一、一、全面质量管理特点全面质量管理（Total Quality Management,TQM）或全面质量控制（Tot
9、al Quality Control,TQC）可以看作是一个全企业范围的方法，致力于生产高质量产品和服务。这一质量管理方法有三个核心：第一是永无止境地推进质量改进，也就是人们所说的持续改进；第二是全员参与；第三是追求顾客满意，要不断地满足或超出顾客的期望，并把内部顾客（下道工序）与外部用户（顾客）同等对待。全面质量管理的出发点是预防质量问题的发生。11二、二、66质量控制质量控制在质量统计分析中，在质量统计分析中，通常用来表示某一质量特性的标准差。通常用来表示某一质量特性的标准差。N（N为某一常数）通常用来代指该质量特性值落在（xN）区间内的概率（x为样本均值）。假设质量特性值服从正态分布，则
10、 2相当于95.45%、而3相当于99.73%，其他参见P267图13-10。例如，某航班的预计到达时间是17 00，在17 30之前到达都算正点，如果上述航班的准点率达到6，意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达，如果该航班每天运行一次，这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。再如，根据中国邮政的统计资料，如果信件的处理达到99%的准确投递率，每小时有大约9500件邮件被投递错误或丢失，相当于3.8。6质量控制的目标是减少过程波动，达到每一百万次仅产生3.4个错误。1299%的合格率不够用吗？美国邮政服务每天丢失或误投500万件邮件 医院系统 民航系统 宇航计划 都容不得丝毫差
11、错13三、三、PDCAPDCA循环循环全面质量管理强调持续地进行改进，而质量持续改进全面质量管理强调持续地进行改进，而质量持续改进的基本工作方法就是的基本工作方法就是PDCAPDCA循环。循环。PDCAPDCA循环由四个循环由四个阶段八个步骤组成，四个阶段包括阶段八个步骤组成，四个阶段包括P(PlanP(Plan，计划，计划)阶段、阶段、D(DoD(Do，执行，执行)阶段、阶段、C(CheckC(Check，检查，检查)阶段、阶段、A(ActionA(Action，处理，处理)。（1 1）计划阶段）计划阶段P P的总体任务是确定质量目标，制订质的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措
12、施。具体分为四个步骤：量计划，拟定实施措施。具体分为四个步骤：第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。14（2 2）实施阶段）实施阶段D D由一个步骤组成，即按照预定的质由一个步骤组成，即按照预定的质
13、量计划、目标和措施及其分工去实际执行（第量计划、目标和措施及其分工去实际执行（第五步骤）。五步骤）。（3 3）检查阶段）检查阶段C C由一个步骤组成，即对实际执行情由一个步骤组成，即对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题（第六步骤）。题（第六步骤）。（4 4）处理阶段）处理阶段A A由两个步骤组成，分别为：由两个步骤组成，分别为：第七，对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措第七，对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。题再次发生。第八，提出这次循环尚
14、未解决的问题。第八，提出这次循环尚未解决的问题。15PDCAPDCA循环主要有如下的特点：循环主要有如下的特点：（1 1）PDCAPDCA循环按照一定的顺序不断循环，不断地进行质量改循环按照一定的顺序不断循环，不断地进行质量改进，如下图所示。进，如下图所示。CAPD 16（2 2）大环套小环，）大环套小环，PDCAPDCA能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质能应用于企业的各个方面和各个层次，整个企业的质量管理运作是一个大的量管理运作是一个大的PDCAPDCA循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行循环，而其中的某一车间或部门乃至个人的行动也按动也按PDCAPDCA循环进行，形成大环套
15、小环的综合循环系统，相互推动。如下循环进行，形成大环套小环的综合循环系统，相互推动。如下图所示。图所示。C DA PCAPD17（3 3）阶梯式上升，每次）阶梯式上升，每次PDCAPDCA循环都不是在原地踏步，而是每次循环都不是在原地踏步，而是每次循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进循环都能解决一些问题，下次循环就在一个较高的层面上进一步解决新的问题。所以，它在不断循环的同时，还在不断一步解决新的问题。所以，它在不断循环的同时，还在不断上升，呈阶梯式上升状态。如下图所示。上升，呈阶梯式上升状态。如下图所示。APDCAPDC维持维持改善改善18四、ISO标准系列 ISO90余个国
16、家的标准化组织组成，80余个技术委员会 1986年发布ISO8402质量-术语标准 1987年正式发布采用ISO9000-9004，最早在欧洲兴起 目前100多个国家采用，国际贸易认证，40000多家公司，3/4在欧洲 必须通过包括管理软件和现场评估的审核，12-18个月 五个部分ISO9000-9004 各取所需，并非越高越好19认证的基本要求 公司要对诸如过程控制、检查、采购、培训、包装、交付使用等业务活动进行检查、优化并做出计划 检查过程自我评价以及最后的问题确认和改进 通过认证后还会面临一系列的检查 每3年重新认证20ISO质量认证体系 ISO9000-路线图，指导性标准，阐明涉及的主
17、要概念以及它们之间的区别联系，为选择使用具体的标准提供指南 ISO9004基础性标准，质量管理和质量体系要素，对如何健全质量体系提供指导，组织，程序，过程，资源等内容，文件，纪录，接口等。ISO9001-9003才是明确的标准，但范围不同 ISO9001水平最高，难度最大21ISO质量认证范围设计开发 采购 生产 安装 服务 9003 9002 900122质量体系的建立 总设计阶段统一认识，一般咨询外部专家 文件编制阶段质量手册，程序文件，质量纪录的种类、格式等 实施运行阶段教育，组织，信息系统，考核评审23ISO9000族标准中的质量管理原则 以顾客为中心 领导的作用目标，环境 全员参与
18、过程观资源和活动 系统观识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成 的系统（体系）持续改进永恒的目标 以事实为依据 互利的供方关系24认证阶段 准备阶段 建立体系文件阶段 体系运行阶段 取得正式认证阶段25ISO认证后你能感受到的变化 有形化/标志化 文件化 逻辑性 标准化 自信心26新的认证ISO14000 1996年 依据环境保护责任来评估公司的行为 测量、评价和控制放射性物质、废水和其他废物 促进公司更加主动地承担环境保护的责任27第三节：质量控制技术一、一、质量控制的基本工具质量控制的基本工具有多种基本工具可用于质量控制，包括（生产有多种基本工具可用于质量控制，包括（生产及服务）流程图
19、、检查表、直方图、排列图、及服务）流程图、检查表、直方图、排列图、散点图、趋势图、因果图、分层法等。散点图、趋势图、因果图、分层法等。281 1、流程图、流程图流程图是对一个工序的直观描述。作为一种流程图是对一个工序的直观描述。作为一种解决问题的工具，流程图能帮助调查人员解决问题的工具，流程图能帮助调查人员确定工序中的哪些点可能出现问题。确定工序中的哪些点可能出现问题。下面图所示的是一种流程图。流程图中的菱下面图所示的是一种流程图。流程图中的菱形代表工序中的决策点，矩形代表操作，形代表工序中的决策点，矩形代表操作，箭头表明工序中各步骤发生的先后顺序。箭头表明工序中各步骤发生的先后顺序。2930
20、2 2、检查表、检查表又称为调查表、统计分析表，是为了对质量参数进行正又称为调查表、统计分析表，是为了对质量参数进行正确的检查和测量，调查客观事物、产品和工作质量，确的检查和测量，调查客观事物、产品和工作质量，或为了分层收集数据而设计的图表。即把产品可能出或为了分层收集数据而设计的图表。即把产品可能出现的情况及其分类预先列成调查表，如不良品调查表、现的情况及其分类预先列成调查表，如不良品调查表、缺陷位置调查表、成品质量调查表等。缺陷位置调查表、成品质量调查表等。为了能够获得良好的效果、可比性、全面性和准确性，为了能够获得良好的效果、可比性、全面性和准确性，调查表格设计应简单明了，突出重点；应填
21、写方便，调查表格设计应简单明了，突出重点；应填写方便，符号好记；调查、加工和检查的程序与调查表填写次符号好记；调查、加工和检查的程序与调查表填写次序应基本一致，填写好的调查表要定时、准时更换并序应基本一致，填写好的调查表要定时、准时更换并保存，数据要便于加工整理，分析整理后及时反馈。保存，数据要便于加工整理，分析整理后及时反馈。313 3、直方图、直方图直方图将数据范围分成几个小区间，并对直方图将数据范围分成几个小区间，并对各区间内数据所发生的频数图形化。可各区间内数据所发生的频数图形化。可以将数据的分布形状和离散状态用图反以将数据的分布形状和离散状态用图反映出来，并进而求出平均值和标准偏差映
22、出来，并进而求出平均值和标准偏差来估计总体。来估计总体。下面表为某一质量特性的频数分布表。而下面表为某一质量特性的频数分布表。而下面图为该质量特性值分布的直方图。下面图为该质量特性值分布的直方图。32334 4、排列图排列图排列图，又称主次因素分析图、帕累托图，它是找出排列图，又称主次因素分析图、帕累托图，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。法。排列图是根据排列图是根据“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的原理而的原理而制作的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按制作的。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响
23、程度的大小，用直方图形顺序排列，其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，从而找出主要因素。图中纵坐标表示频率（以百分从而找出主要因素。图中纵坐标表示频率（以百分比表示）。横坐标表示影响质量的各种因素，按影比表示）。横坐标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响大小顺序排列，直方形高度表示相应的因素的影响程度（即出现频率为多少）。某一质量问题原因响程度（即出现频率为多少）。某一质量问题原因的排列图参见下图。的排列图参见下图。34355 5、散点图、散点图散点图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影散点图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制
24、影响产品质量的相关因素的一种有效方法。用来明确分布状态，响产品质量的相关因素的一种有效方法。用来明确分布状态，分析两组数据是否相关，并找出特性（结果）与要因（原因）分析两组数据是否相关，并找出特性（结果）与要因（原因）之间的相关关系。参见下图。之间的相关关系。参见下图。366 6、趋势图、趋势图趋势图可用来跟踪一段时间内变量的变化。趋势图有趋势图可用来跟踪一段时间内变量的变化。趋势图有助于确认可能发生的趋势或其它规律，并通过分析助于确认可能发生的趋势或其它规律，并通过分析解释其缘由。参见下图。解释其缘由。参见下图。377 7、因果图、因果图因果图，是用来表示产品质量特性值与因果图，是用来表示产
25、品质量特性值与影响产品质量因素之间关系的图表，影响产品质量因素之间关系的图表，其形状如同鱼刺，故也叫鱼刺图。最其形状如同鱼刺，故也叫鱼刺图。最先由日本质量管理专家石川馨先生提先由日本质量管理专家石川馨先生提出，用来帮助工人找到问题的真正原出，用来帮助工人找到问题的真正原因，因此也称石川图。因，因此也称石川图。38因果分析图可从4大类开始寻找质量问题的原因所在：物料（material）、机器设备（machinery）、人员（manpower）和方法（methods）。4M为开始分析提供了一个好的框架，当系统地将此深入研究下去时，很容易找出可能的质量问题并设立相应检验点。下面图是某机场飞机出发延误
26、的因果分析图。下面图是某机场飞机出发延误的因果分析图。3940下图航空公司乘客不满意服务的鱼刺图原料原料方法方法人员人员机器机器枕头和毛毯不够干净除冰装置失灵未经良好培训的乘务员烦琐的检票程序标借行李标签提供杂志不恰当提供饭菜不恰当订票程序防气流颠簸措施飞机机械故障行李传送带破损乘务员不足售票点不足不满意不满意的乘客的乘客41课上练习课上练习:请同学运用因果图方法请同学运用因果图方法,查找查找某复印打字社为你打印论文而使某复印打字社为你打印论文而使你不满意的可能的原因你不满意的可能的原因!428 8、分层法分层法分层法是将数据按某种特性（设备，原分层法是将数据按某种特性（设备，原材料，作业方法
27、，作业者等）分成几材料，作业方法，作业者等）分成几个组的过程。通过分层，可以知道对个组的过程。通过分层，可以知道对总体质量分布有影响的原因，也可以总体质量分布有影响的原因，也可以知道各原因对质量的影响程度等。这知道各原因对质量的影响程度等。这样，可以进一步将问题的要因（原因）样，可以进一步将问题的要因（原因）细化来分析，并可以有效地对问题的细化来分析，并可以有效地对问题的原因采取有针对性的措施。原因采取有针对性的措施。43例如：某部件生产企业用例如：某部件生产企业用A A、B B两台设备生产，两台设备生产，最近因发生不良比较多，故对其进行分析改最近因发生不良比较多，故对其进行分析改善。为此，从
28、装配工序每隔善。为此，从装配工序每隔1 1小时抽取小时抽取4 4个样个样品，测量其尺寸，同时标明生产于哪台设备，品，测量其尺寸，同时标明生产于哪台设备，记录在调查表上。要求该质量特性值误差在记录在调查表上。要求该质量特性值误差在6 6之内。下面之内。下面表表1 1为总体质量特性值分布情为总体质量特性值分布情况，而况，而表表2 2为对设备为对设备A A、B B分层后的分布情况。分层后的分布情况。两者对比分析后可以看出，由设备两者对比分析后可以看出，由设备A A生产的生产的部件超出规格上限的比较多，而设备部件超出规格上限的比较多，而设备B B比较比较稳定。因此，对设备稳定。因此，对设备A A应找出
29、问题采取措施。应找出问题采取措施。44表1 总体质量特性值分布 表2 设备A、B分层后的分布459 9、质量控制工具的应用程序框架、质量控制工具的应用程序框架下面图给出了一个连续使用上述这些工具的程序框下面图给出了一个连续使用上述这些工具的程序框架。架。46二、控制图二、控制图控制图又称为管理图，如下图所示，图中CL(Central Line)为中心线，UCL(Upper Control Limit)为上控制界限，LCL(Lower Control Limit)为下控制界限。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产（服务）过
30、程是否处于受控状态。4748按用途可将控制图分为两类按用途可将控制图分为两类:一类是供分析用的控制图，用一类是供分析用的控制图，用来分析生产过程中有关质量特性值来分析生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处于稳定的变化情况，看工序是否处于稳定受控状态；受控状态；另一类是供管理用的控制图，另一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产（服务）过程是主要用于发现生产（服务）过程是否出现了异常情况，以否出现了异常情况，以预防产生不合格品。49控制图，通常以样本平均值控制图，通常以样本平均值x为中心线，以上下取 N倍的标准差（xN）为控制界限。假设质量特性值服从正态分布，工序在正常状态下质量特性值
31、处于各种控制界限内的概率如下面图所示。一般情况下，以上下取3倍的标准差（xN）为控制界限。用这样的控制界限做出的控制图叫做3控制图。5051计量值过程控制在计量值过程控制中，要测量实际重量、体积、尺寸数值或其他计量数值（连续量，分布区间是无限的），并根据这些数值，绘制控制图，来决定过程是否受控。例如，在计量值过程控制时，是测量一个样本，并记录其重量（可能是9.8公斤或10.2公斤）。用这些值来构造或修改控制图，并看它们是否落在了可接收限内。计量值过程控制图主要有均值（x）和极差（R）控制图等。52设定平均数控制图控制限X图的应用如果过程的标准差已知（如果过程的标准差已知（x），可利用下列公式建
32、立上下控制限：），可利用下列公式建立上下控制限：上控制限（上控制限（UCL）=X+z x下控制限（下控制限（LCL）=X-z x其中：其中：X=样本均值的平均数样本均值的平均数 z=正态分布标准差数（正态分布标准差数（z=2时产品可信度为时产品可信度为95.5%，z=3时时99.7%）x=样本均值分布的标准差样本均值分布的标准差（无论总体分布为何，抽样均值总是正态无论总体分布为何，抽样均值总是正态分布分布）n=样本容量样本容量 X图就是根据过程中抽取的样本的均值绘制的图图就是根据过程中抽取的样本的均值绘制的图。53样本极差在实际中，过程的标准差（x）是不知道的。通常用极差极差平均数平均数而非标
33、准差来建立控制图。样本极差样本最大值与最小值之差。极差平均数样本极差的均值（R）利用P269表13-6（格兰特和莱温沃斯算出的一个换算表）可计算X图的上控制限和下控制限：UCL=X+A2R LCL=X-A2R其中：A2=P269表13-6内相应值。54设定极差图控制限R图的应用R图是用各个样本极差绘制的图。图是用各个样本极差绘制的图。即使工序产生均值在控制之中，但工序产出波动却未必如此。出于即使工序产生均值在控制之中，但工序产出波动却未必如此。出于这个原因，生产这个原因，生产/运作经理用运作经理用R图来图来监测工序产生波动监测工序产生波动，用，用X图来图来监测工序监测工序产生均值产生均值。R图
34、背后的原理同图背后的原理同X图一样。以平均极差的分布的图一样。以平均极差的分布的3 来设定来设定上下控制限：上下控制限：UCLR=D4R LCLR=D3R其中：其中：UCLR=极差控制图上控制限极差控制图上控制限 LCLR=极差控制图下控制限极差控制图下控制限 D4和和D3=P269表13-6内相应值。55建立和使用X-R控制图的步骤 从稳定的工序中收集样本容量为4或5的20至25个样本。计算出各自均值（Xi）和极差（Ri）。计算X图和R图的平均数（X和R），设定适当的控制限，通常为99.7%的水平（z=3），初步算出上下控制限。在各自相应的控制图上画出样本均值和极差。确定它们是否落在可接受界
35、限内。对在控制之外的点或趋势进行调查。找出异常波动的原因，恢复正常工序。继续收集样本，并在必要时用新数据画出控制限。56样本号样本中各元素平均数x 极差R110.6010.4010.309.9010.2010.280.7029.9810.2510.0510.2310.3310.170.3539.859.9010.2010.2510.1510.070.40410.2010.1010.309.909.9510.090.40510.3010.2010.2410.5010.3010.310.30610.1010.3010.2010.309.9010.160.4079.989.9010.2010.401
36、0.1010.120.50810.1010.3010.4010.2410.3010.270.30910.3010.2010.6010.5010.1010.340.501010.3010.4010.5010.1010.2010.300.40119.909.5010.2010.3010.3510.050.851210.1010.3610.509.809.9510.140.701310.2010.5010.7010.109.9010.280.801410.2010.6010.5010.3010.4010.400.40某工序样本容量为5的样本数据表57样本号样本中各元素平均数x 极差R1510.541
37、0.3010.4010.5510.0010.360.551610.2010.6010.1510.0010.5010.290.601710.2010.4010.6010.8010.1010.420.70189.909.509.9010.5010.009.961.001910.6010.3010.509.909.8010.220.802010.6010.4010.3010.4010.2010.380.40219.909.6010.5010.1010.6010.141.00229.9510.2010.5010.3010.2010.230.552310.209.509.609.8010.309.880
38、.802410.3010.6010.309.909.8010.180.80259.9010.3010.609.9010.1010.160.70 x=10.21R=0.60某工序样本容量为5的样本数据表（续）58X控制图R控制图59计数值型过程控制计数值控制图指抽取样本并作出单一的决定产品是合格还是不合格（一定数量灯泡的坏灯泡数）。可确切得到不合格品的数量，不合格品率。计数值控制图把计数值数据的质量特性作为控制对象。例如：在计数值过程控制时，可能要作出这样的决定：如果某物超过10公斤就拒收它，如果低于10公斤就接受它。因为这是一种是或不是的决定，可以用简单的统计工具（p-图和c-图）实现控制的目
39、的。60p控制图不合格品与合格品可以明确区分（瓶子有无破碎裂纹），与均值控制图原理一致。（上下控制限计算见P271式（13-14）、式（13-15）、式（13-16）。c控制图一定计量单位下的缺陷数，如8月份的刑事案件，投诉量等，只知道发生的，不知道未发生的。（上下控制限计算见P271式（13-17）、式（13-18）。61关于关于P271“P271“控制图的观察分析控制图的观察分析”与与P272“P272“控制图的两类错误控制图的两类错误”，同学们自己阅读一下，在此略。同学们自己阅读一下，在此略。62第四节：工序能力第四节：工序能力一、一、工序能力的本质工序能力的本质 由控制图可知，当工序处
40、于稳定状态时，各种影由控制图可知，当工序处于稳定状态时，各种影响过程质量的系统性因素都已经消除了。响过程质量的系统性因素都已经消除了。对于处于稳定状态的工序，工序能力就是产品质对于处于稳定状态的工序，工序能力就是产品质量特性波动程度的数量表示，它反映了工序的实际加量特性波动程度的数量表示，它反映了工序的实际加工能力，是一个工序所固有的变异性，可用产品质量工能力，是一个工序所固有的变异性，可用产品质量特性值的方差特性值的方差 2 2或标准差或标准差来表示。来表示。显然，过程能力越高，则产品质量特性值的变异显然，过程能力越高，则产品质量特性值的变异性就会越小；过程能力越低，则产品质量特性值的分性就
41、会越小；过程能力越低，则产品质量特性值的分散就会越大。散就会越大。63二、工序能力的计算二、工序能力的计算工序能力指数（工序能力指数（Process Capability IndexProcess Capability Index）是衡量工序能力）是衡量工序能力对产品规格要求满足程度的数量值，记为对产品规格要求满足程度的数量值，记为C Cp p。通常以规格（公。通常以规格（公差）范围差）范围T T与工序能力与工序能力 B B的比值来表示，即：的比值来表示，即：C Cp p=T/B=T/6=T/B=T/6下面图为工序能力指数示意图。下面图为工序能力指数示意图。64在质量特性值的分布中心在质量特性
42、值的分布中心与与公差中心与与公差中心 M M重合的情况下重合的情况下（如图（如图13-1313-13（1 1）所示），工序能力指数为）所示），工序能力指数为：Cp=T/6（Tu-TL）/6s 其中：Tu为公差上限，TL为公差下限，s为样本标准差。其应用举例见P274例13-2。在质量特性值的分布中心在质量特性值的分布中心与与公差中心与与公差中心 M M不重合的情况下不重合的情况下（如图（如图13-1313-13（2 2）所示），工序能力指数用）所示），工序能力指数用C Cpkpk来表示为来表示为：Cpk=min（-TL）/3，（Tu-）/3 min（-TL）/3s，（Tu-）/3s 其应用举例
43、见P274例13-3。65工序能力的质量水平值可根据工序能力工序能力的质量水平值可根据工序能力指数划分为五个等级：指数划分为五个等级：C Cp p1.671.67，特级，能力过高；，特级，能力过高；1.67C1.67Cp p1.331.33，一级，能力充分；，一级，能力充分；1.33 C1.33 Cp p1.01.0，二级，能力尚可；，二级，能力尚可；1.0 C1.0 Cp p0.670.67，三级，能力不足；，三级，能力不足；0.67C0.67Cp p ，四级，能力严重不足。，四级，能力严重不足。其应用举例见其应用举例见P274P274例例13-213-2、13-313-3。66课上练习课上
44、练习一个家用电器制造商想在某地与一个维修一个家用电器制造商想在某地与一个维修店签订专营合同，维修时间限定在店签订专营合同，维修时间限定在50905090分钟。目前有两家公司投标，经分钟。目前有两家公司投标，经测试，两家公司的维修时间均值分别测试，两家公司的维修时间均值分别为为7474分钟和分钟和7272分钟，标准偏差分别为分钟，标准偏差分别为4.04.0分钟和分钟和5.15.1分钟。分钟。请问：你会选择哪家公司？说明理由。请问：你会选择哪家公司？说明理由。67第五节：抽样检验第五节：抽样检验一、抽样检验概述一、抽样检验概述1 1、全数检验与抽样检验、全数检验与抽样检验全数全数检验检验全数全数检
45、验是检验是对对每批产品每批产品做做100%100%检验。检验。抽样检验抽样检验抽样检验是从交验的每批产品中随机抽样检验是从交验的每批产品中随机抽取预定的样本容量，对照标准逐个检验产品抽取预定的样本容量，对照标准逐个检验产品的性能，如果样本中的不合格品数目不大于抽的性能，如果样本中的不合格品数目不大于抽样方案中预先规定的最低数目，则判定该批产样方案中预先规定的最低数目，则判定该批产品合格，予以接收；否则判定该批产品为不合品合格，予以接收；否则判定该批产品为不合格，拒绝接收。格，拒绝接收。682 2、抽样检验的基本术语、抽样检验的基本术语（1 1）批：在相同的条件下制造出来的一定数）批：在相同的条
46、件下制造出来的一定数量的产品。量的产品。（2 2）单位产品：为实施抽样而对产品划分的）单位产品：为实施抽样而对产品划分的基本单位。单位产品有时可以自然划分，如一基本单位。单位产品有时可以自然划分，如一批自行车中每辆自行车为一个单位产品；有时批自行车中每辆自行车为一个单位产品；有时必须人为规定，如必须人为规定，如1 1米布，一匹布等。米布，一匹布等。（3 3）批量和样本大小：批量是指一批中包含）批量和样本大小：批量是指一批中包含的单位产品个数，以的单位产品个数，以N N表示。样本大小是指随表示。样本大小是指随机抽取的样本中的单位产品数，以机抽取的样本中的单位产品数，以n n表示。表示。69（4
47、4）抽样检验方案：规定样本大小和一系列）抽样检验方案：规定样本大小和一系列接受准则的一个具体方案。接受准则的一个具体方案。（5 5）两类风险）两类风险和和：由于抽样检验的随机：由于抽样检验的随机性，将本来合格的批，误判为拒收的概率，这性，将本来合格的批，误判为拒收的概率，这对生产方是不利的，因此，其称为第对生产方是不利的，因此，其称为第I I类风险类风险或生产方风险，以或生产方风险，以表示；而本来不合格的批，表示；而本来不合格的批，也有可能被误判为可接受，将对使用方产生不也有可能被误判为可接受，将对使用方产生不利，该概率称为第利，该概率称为第IIII类风险或使用方风险，以类风险或使用方风险，以
48、表示。表示。703 3、抽样检验的分类、抽样检验的分类（1 1）按照质量特性值的性质以及供购双方的需）按照质量特性值的性质以及供购双方的需要分类要分类 计数抽验方案：根据规定的要求，用计数方计数抽验方案：根据规定的要求，用计数方法衡量产品质量特性，把样本中的单位产品法衡量产品质量特性，把样本中的单位产品仅区分为合格品或不合格品仅区分为合格品或不合格品(计件计件)。或计算。或计算单位产品的缺陷数单位产品的缺陷数(计点计点)，据其测定结果与，据其测定结果与判定标准比较，最后对其做出接受或拒收而判定标准比较，最后对其做出接受或拒收而制定的抽验方案。其优点是：由于它仅仅把制定的抽验方案。其优点是：由于
49、它仅仅把产品区分为合格与否故手续简便，费用节产品区分为合格与否故手续简便，费用节省；且它无需预先假定分布律。省；且它无需预先假定分布律。71 计量抽验方案：凡对样本中的单位产计量抽验方案：凡对样本中的单位产品的质量特性进行直接定量计测，并用品的质量特性进行直接定量计测，并用计量值作为计量值作为判定标准判定标准的抽验方案称为计的抽验方案称为计量抽验方案。这类方案具有如下优点：量抽验方案。这类方案具有如下优点：计算检验提供的信息多，判定明确，一计算检验提供的信息多，判定明确，一般更适用于对关键质量特性的检验。般更适用于对关键质量特性的检验。72（2）按抽样方案的制定原理来分类 标准型抽样方案：该方
50、案是为保护生产方利益，同时保护使用方利益，预先限制生产方与消费方风险的大小而制定的抽样方案。挑选型抽样方案：所谓挑选型方案是指，对经检验判为合格的批，只要替换样本中的不合格品；而对于经检验判为拒收的批，必须进行全数检验并将所有不合格品全部替换成合格品。调整型抽样方案：该类方案由一组方案(正常方案、加严方案和放宽方案)和一套转移规则组成，根据过去的检验资料及时调整方案的宽严。该类方案适用于连续批产品。73（3 3）按抽样的程序分类）按抽样的程序分类 一次抽样方案：一次抽样检验是最简单的一次抽样方案：一次抽样检验是最简单的抽样检验。其抽样方案用抽样检验。其抽样方案用（N，n，C）或（n，C）表示，
