1、需求分析与谈判技巧2014年课程目标 通过本课程学习，您将能够：陈述福建奔驰的品牌定位 分析商务车客户的购买心态 应用正确的提问技巧进行需求分析 提高与客户的沟通反馈能力 说明如何正确报价 掌握商务车客户谈判心理与尺度Page 2课程内容Page 3第一单元 福建奔驰的品牌定位课程内容第二单元 商务车客户心理分析第三单元 提问与需求分析第四单元 如何报价第五单元 谈判技巧Page 4福建奔驰的品牌定位第一章 通过本章节的学习，您将能够 陈述福建奔驰的品牌定位 解释客户眼中的商务车特征Page 5章节目标品牌自身梅赛德斯奔驰一脉相承的星辉荣耀是高品质品牌的卓越保障8S体系不仅能满足全方位出行需求
2、，还能让消费者无后顾之忧，得到更多助力向前的价值力量Page 6A消费者洞察Page 7中国新一代富人群是各行业的主要领导者与影响者，他们不满足于现状，渴望得到更多，对品牌选择有清晰的追求。不同于传统守旧的富人群，他们高瞻远瞩、运筹帷幄，懂得车背后的价值，懂得利用商务远见获取更多价值。市场环境竞争对手的传播诉求基本停留在大空间、豪华舒适等直观的表层的商务需求，描述现阶段优越的生活状态。受众更有远见的更深层次的真实诉求仍需继续深挖。作为MPV市场最高端品牌的福建奔驰，必须超越其他品牌诉求的“商务”现状，为受众提供更有商务远见的差异化诉求。Page 8Page 9Page 10Page 11Pag
3、e 12成功商务人士与奔驰商务车成功商务人士与奔驰商务车Page 13高端商务车客户眼中的福建奔驰是什么样的？高端商务车 奔驰品牌是最著名的全球高端汽车品牌的领导者。客户对奔驰的感受来自于他们对奔驰产品的体验。客户对奔驰的感受除了奔驰的高性能产品外，还包括奔驰的服务给客户带来的尊贵与享受。高端商务车销售人员客户眼中的高端商务车销售人员？高端商务车销售人员 通过本章节的学习，您应该能够 陈述附件奔驰的品牌定位 解释客户眼中的商务车特征Page 18章节回顾Page 19分析商务车客户的心理特征第二章 通过本章节的学习，您将能够 解释商务车销售的销售模式 陈述什么是客户导向的销售 熟悉商务车客户的
4、购买心理Page 20章节目标什么是商务车的客户导向Page 21 客户购买乘用车优先考虑的是什么情况？购买时间经销商与品牌产品与性能价格个人用途什么是商务车的客户导向Page 22 客户购买商务车优先考虑的是什么情况？价格产品与性能销售人员经销商与品牌公司用途小组讨论：Page 23 以小组为单位讨论；说明你认为客户购买的理由是什么？将小组的答案写在白板纸上；小组派代表陈述自己小组的理由；讨论时间：15分钟。什么才是真正的客户导向？商务车客户的特点利益客户利益：组织利益：获得高品质的车辆、良好的服务、适中的价格；个人利益：权利、成就、被赏识或安全感。信任信任是种长期沟通、培养的心理产物商务车
5、客户的特点 你会选择哪里喝咖啡？为什么？Page 25商务车销售应该具备的销售行为 商务车的销售，销售顾问不能只想获得订单，就要多考虑对方的需求，而不是光想着自己。同时不去考虑有关得失或失败这些影响因素Page 26首先，列出我们的产品或服务的利益点此外，让客户知道你的解决方案可以保证他获得利益的我为什么要买商务车Page 27 福建奔驰的产品和服务有哪些是可以打动客户的？小组讨论客户购买商务车的心理特性与过程 我为什么要购买商务车？什么品牌与我的需求是吻合的？销售人员能不能发现我真正的需求？产品本身与我的需求吻合吗？能解决我的问题吗？价格是否到位？Page 28客户购买商务车的心理特性与过程
6、 问题需求 采购标准 方案比较 采购实施 使用维护Page 29客户购买商务车的心理特性与过程 我们平时怎么做的？帮助客户做出决定 产品的介绍 价格的商讨 赢得客户认可Page 30 通过本章节的学习，您应该能够 解释商务车销售的销售模式 陈述什么是客户导向的销售 熟悉商务车客户的购买心理Page 31章节回顾Page 32提问与需求分析第三章 通过本章节的学习，您将能够 解释如何与客户展开谈话 应用展厅接待的技巧 运用正确的提问技巧进行需求分析 提高与商务车客户的沟通反馈能力Page 33章节目标Page 34销售顾问的行为我们客户的年龄层是多少？如何和我们有明显代沟（差距）的人沟通交流？P
7、age 35销售顾问的行为 关联客户的行业 赞美客户的职业 交流客户的爱好 贴合客户的需求Page 36商务车客户的期望基本期望预期期望个性化期望惊喜Page 37商务车客户的期望达到没有达到基本期望应该生气对奔驰的期望还行失望个性化期望满意遗憾意外惊喜惊喜N商务车客户的期望Page 38 客户到福建奔驰4S店购车的期望有哪些？陌生来电/到店接待/第一次拜访；将小组的答案写在白板纸上；每组每个阶段至少写三点；小组派代表陈述自己小组的观点；讨论时间：10分钟小组讨论商务车客户的期望Page 39 小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，还原平时我们的销售现状；电话接听/电话拜访；来店接待；拜访
8、客户；其他人员必须给出意见与建议；准备时间：5分钟现状分析商务车客户的接待技巧您的电话铃响了10秒内有工作人员接听工作人员电话中问您好并报上经销商名称工作人员主动对您报上他/她自己的名字工作人员询问您的姓名及电话号码工作人员是否主动询问并了解您购车方面的需求工作人员邀请您来展厅并向您建议来展厅的具体日期和时间工作人员向您说明经销店的地址；如果您需要帮助，工作人员给与详细解释工作人员感谢您的来电,工作人员等待您先挂断电话工作人员把地址以短信的形式发送到您的手机Page 40电话接听要点商务车客户的接待技巧Page 41电话中不进行价格商谈说话慢并非常清楚表达简洁，紧扣客户兴趣点语速适中，语气自然
9、保持轻松的气氛多用重述，多肯定/感谢对方说话时要自然 不只是照本宣读优先给予潜在客户利益/好处一定要避免冷漠和消极电话接听要点商务车客户的接待技巧Page 42您的电话铃响了10秒内有工作人员接听工作人员电话中问您好并报上经销商名称工作人员主动对您报上他/她自己的名字“对不起，张先生，XXX现在不在座位上，您方便留下您的电话吗，等XXX回来后，我会让XXX给您回电的。”“对不起，张先生，XXX现在外出了，您方便留言还是下午再打过来？”“早上好，这里是福建奔驰XXX展厅，我是销售顾问王新成，愿意为您效劳（请问有什么可以帮您的吗）。”电话接听要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 43工作人员询
10、问您的姓名及电话号码工作人员是否主动询问并了解您购车方面的需求“请问先生怎么称呼”“冒昧地问一下，您怎么称呼？”“李先生，您的手机号码是135XXXXXX？”“王先生，怎么电话联系您呢？”“赵先生，你目前有没有心仪的车型呢？/您比较关心车辆的哪些方面呢？”电话接听要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 44工作人员邀请您来展厅并向您建议来展厅的具体日期和时间工作人员向您说明经销店的地址；如果您需要帮助，工作人员给与详细解释“王先生，您眼光真好，您想了解的威霆的是我们非常畅销的车型。如果您方便的话，欢迎您来我们店，我会就您用车方面的习惯给您做一个关于威霆的详细介绍，您什么时间方便呢？”张先生，
11、威霆的车型和配置信息较多，如果可以，希望您能来我们店亲自体验一下我们的产品，这样会有更深刻的了解，您今天下午还是明天来呢？“赵先生，您大约是明天上午几点过来呢？”“李先生，我们店的地址是，您过来时可以给我电话，我会告诉您怎么过来更方便一些”电话接听要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 45工作人员感谢您的来电,工作人员等待您先挂断电话工作人员把地址以短信的形式发送到您的手机“张先生，您看您还有什么需要我效劳的吗？/还有什么其它需要帮助的吗？那么感谢您的来电，我是您的销售顾问王新成，那我等您的电话。”“非常感谢您的来电，我是销售顾问王新成，期待与您的见面，那我们明天上午见。”跟进：发短消息确
12、认并感谢客户电话接听要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 46确认对方是否方便，说明客户信息来源，进行破冰表明自己身份，说明自己来电的目的不做电话销售，只进行初步的关系建立邀约客户来店或约见拜访时间，地点结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等电话拜访要点商务车客户的接待技巧Page 47确认对方是否方便，说明客户信息来源，进行破冰表明自己身份，说明自己来电的目的“王先生，您好，我是xx公司的供应商xx，不知道您现在说话方便吗？我从xx公司的王主任那里了解到贵公司在家装行业做的很好，此次来电是想看看能不能与贵公司在将来建立合作的关系。”“我们公司是xx汽车公司，是一家专门为企业解决交通出行、商
13、务接待及公司通勤方案设计的专业汽车公司。”电话拜访要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 48不做电话销售，只进行初步的关系建立邀约客户来店或约见拜访时间，地点“王先生，此次给您来电，主要是因为您在业内做的很好，我想和您认识一下，毕竟您所在的行业中的不少公司都是我的客户，您看您近期有时间吗？我想邀请您来我公司参观一下，顺便看看能不能与您公司在将来有业务方面的来往。“王先生，时间上您找您方便的时间，如果您不是很方便，我也可以上门拜访一下您；当然是你在首肯的情况下，您看您什么时间方便，这周四可以吗？”“那就这周四，我们公司的地址是/您公司的地址是，好的，那就周四下午3点，期待与您的见面。谢谢您给
14、我这个机会，我们周四见。”电话拜访要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 49 小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，演练电话接听和电话拜访。运用刚才学习的内容与技巧；先进行内部联系：10分钟 小组其他人员给出意见和建议。角色扮演商务车客户的接待技巧Page 50牢记承诺目标随身携带“笔、记事本、名片、合同样本、车型资料及客户档案”沟通过程注意主题“收益”用非技术的语言沟通穿着及言谈举止要符合品牌形象交谈内容简明扼要离开后获得客户承诺拜访客户的要点商务车客户的接待技巧Page 51牢记承诺目标随身携带“笔、记事本、名片、合同样本、车型资料及客户档案”“李先生您好，谢谢您抽空给我这个见面机
15、会，这次见面就是想让您对我的公司和我公司提供的业务有个了解，在将来您公司有需要的时候，也好多一个选择；“刚才上楼的时候，看到您公司的停的车/车队，看来王总介绍我来认识您还真是了解您的实力啊；对了，李先生您看看，这是我们公司的资料，这是我们公司为其他企业提供的解决方案”拜访客户的要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 52沟通过程注意主题“收益”用非技术的语言沟通穿着及言谈举止要符合品牌形象“李主任，向目前贵行业五分之二的客户在客户接待方面，都是选用奔驰商务车，主要就是看中了奔驰品牌与他们企业定位的结合，也能帮助他们更好的建立与他们的客户之间建立信任关系，毕竟这个也是企业实力的一个整体表现啊。
16、”“对，您说的对，看来您对我们这个领域也有所了解啊。”“没错没错，这个确实也是目前我们比较困难的地方，毕竟像您这样的客户还是少数，吃闭门羹都是我们这行很常见的现象，所以我更要谢谢您给我这个见面的机会。”拜访客户的要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 53交谈内容简明扼要离开后获得客户承诺“李主任，这就是我们公司和我这次来目的，您看你也给我机会介绍了我公司和我公司的业务，我知道您很忙，这次见到您本人，我的目的也达到了，我就不打扰你了，您看你下周有没有时间，我想约您吃个饭，顺便请您参观一下我们公司。”“没关系，您找您方便的时间，您最近忙那就以后我在给你电话约您，您看可以吗？好的，那我就月底前在
17、联系您，再次谢谢您给我这个机会，我就告辞了，这是我的名片，如果您有需小王帮忙的地方，欢迎您随时来电话。”拜访客户的要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 54 小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，演练拜访的技巧。运用刚才学习的内容与技巧；先进行内部联系：10分钟 小组其他人员给出意见和建议。角色扮演商务车客户的接待技巧Page 55您进入展厅时，立刻有销售顾问主动接待的您；销售顾问向您点头致敬，表示欢迎；销售顾问以全名向您自我介绍并恭敬地主动双手呈上名片；销售顾问用您的姓尊称您（如：赵先生，李小姐等），而不是笼统的用“您”来称呼；销售顾问专心接待您，不是同时接待包括您在内的多位顾客；展
18、厅内工作人员着装整齐得体一致并佩戴胸卡；在整个销售环节中，销售顾问或工作人员请您坐下休息，并为您提供饮料或点心；销售顾问没有主动提到车的价格；展厅接待的要点商务车客户的接待技巧Page 56您进入展厅时，立刻有销售顾问主动接待的您；销售顾问向您点头致敬，表示欢迎；销售顾问以全名向您自我介绍并恭敬地主动双手呈上名片；销售顾问用您的姓尊称您（如：赵先生，李小姐等），而不是笼统的用“您”来称呼；“您好！欢迎光临XX4S店，您是购买新车还是保养？”“您好！欢迎光临XX4S店，您有没有熟悉的销售顾问？”“您好！欢迎您来到我们展厅，我是销售顾问王新成，大王的王，新旧的新，成功地成，很高兴认识您！这是我的名
19、片，先生/小姐怎么称呼？”展厅接待的要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 57销售顾问专心接待您，不是同时接待包括您在内的多位顾客；展厅内工作人员着装整齐得体一致并佩戴胸卡；在整个销售环节中，销售顾问或工作人员请您坐下休息，并为您提供饮料或点心；“李先生，今天风很大，我们这里也不好找，您过来一定辛苦了，可以到这边休息一下，这是我们的饮料茶点清单，您看想点什么？”“高女士，您的孩子真可爱，几岁了？我们可以先到休息区坐一下，我给小朋友拿些饮料和吃的，我们这里有饮料和点心，喜欢吃什么？”“赵先生，我们可以坐在这里一边喝些饮料，休息一下，顺便聊聊您的购车想法这是我们的茶点饮品清单，哦，对了，我们这
20、里有一种健康饮料，很多客户都喜欢，您今天尝一尝？”展厅接待的要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 58销售顾问没有主动提到车的价格；“李先生，这个就是威霆，是我们很畅销的车型，向很多企业用来商务接待的首选车；”“高主任，您说的唯雅诺就是左边那款，他的安全性和空间性是很有竞争力的，目前很多客户在客户接待方面都会选择的车型就是唯雅诺，我带您看看”“赵先生，您看的这款是凌特，使我们最大的车辆，很多客户买他都是用作特殊用途，比如改装成小型房车用来会友，或者改装成救护车、采访车、押解车等用于公务，这里有些我们客户改后的照片，我拿给您看看”展厅接待的要点话术示范商务车客户的接待技巧Page 59 小组
21、出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，演练演练展厅接待的技巧。运用刚才学习的内容与技巧；先进行内部联系：10分钟 小组其他人员给出意见和建议。角色扮演客户购买的心理Page 60客户购买的心理 客户到底为什么购买商务车？Page 61“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。司马迁 史记客户购买的心理Page 62只有客户的需求出现才会是真正的销售机会。客户愿意和尊重他们并且值得信赖的销售顾问交流他们的真实想法，并希望得到销售顾问的建议需求分析技巧与应用Page 63 小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，还原平时我们是如何进行需求分析的；准备时间：5分钟；其他人员必须给出意见与建议；现状
22、分析需求分析技巧与应用Page 64销售顾问询问过去用途方面的情况(至少3个问题）销售顾问询问目前所开商务车的情况(至少3个问题)销售顾问询问对商务车将来要求的情况（至少3个问题）销售顾问询问客户还有没有考虑别的品牌的什么车型，以及考虑（或不考虑）这些车型的原因销售顾问逐条总结并确认客户的购车需求销售顾问主动为客户推荐了车型，或者确认了客户原先心仪的车型需求分析要点需求分析技巧与应用Page 65 为了更好的实现销售，你需要了解客户的哪些信息？第一组：为了推荐车型，你需要了解哪些信息？第二组：为了更好介绍车辆，你需要哪些信息？第三组：为了更好试驾，你需要哪些信息？第四组：为了更好地谈判成交与交
23、车，你需要哪些信息？将小组讨论出来的结果写在白板纸上；讨论时间：15分钟；需要团队的智慧小组讨论需求分析技巧与应用 提问的类型Page 66状况性提问困难型提问影响型提问解决型提问成功率时间需求分析技巧与应用Page 67状况型提问：使用专业性提问建立信任关系的提问。困难型提问：为探寻客户需求，请客户自己说出需求和所面临的实际困难的提问。影响型提问：通过分析客户情况，使客户清楚自己的现状和面临的困难，并进一步探寻客户情况。解决型提问：通过有倾向性的问题，使客户的购买愿望更加急迫，为接下来的产品推荐打下基础。提问的类型需求分析技巧与应用Page 68问题类型解释和说明状况型问题状况型问题应该是中
24、性的，事实数量少，便于回答；目的明确，问那些可以开发成明确需求并是产品或服务可以解决的难题方面的问题。困难型问题难点问题帮助发现问题、困难和不满；提问者需要通过难点问题发现回答者的隐含需求。影响型问题继续扩大问题的严重性，开始问关于客户难题的影响、后果的暗示问题，扩大难题的影响，使难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。解决型问题和影响型问题共同将隐含需求转变为明确需求。暗示问题首先将问题扩大，以便让潜在客户感觉问题更严重，然后用需求效益问题揭示对策的价值和意义。需求分析技巧与应用Page 69例句：1.您都乘坐过什么类型的商务车？2.您现在用的是什么座驾？3.到目前为止，您还重点考虑了哪
25、些品牌的商务车呢？4.您用过的这些车辆有哪些情况是您印象比较深刻的？5.是您自己开的还是有司机帮您开的？可以了解客户的实际情况与资料，为发现问题的提问奠定了基础。了解现状的提问需求分析技巧与应用Page 70例句：1.您接下来想要购买的商务车，有什么特殊要求吗？2.那么您认为后续服务方面哪些点对您是最重要的呢？3.您目前的座驾在乘坐或者驾驶的感觉如何，哪些地方您认为是要改进的地方？4.车辆出了的问题，不就会很影响您的工作吗？用来了解客户目前存在哪些问题、困难及不满，或让他说出潜在的需要和关注点。难点问题的提问需求分析技巧与应用Page 71例句：1.如果总是这样，长期下来岂不是会耽误您不少事情
26、？2.您觉得这样的话，对您将来会有什么样的影响呢？3.您这么忙，在保养方面耽误了这么长时间真的是很不值得，对吧？4.这样的话，车辆不但没有为您形成助力，反而拖累了您的效率，不是吗？目的是让客户意识到存在的问题会导致的后果及所需付出的努力，同样也让大客户意识到问题的严重性。了解问题严重性的提问，用暗示性提问。需求分析技巧与应用Page 72例句：1.那您应该有兴趣来关注可以提升您效率的办法了？2.如果有一个可解决您刚提到的种种问题的方法，您是否愿意考虑？3.那我觉得车型是最适合您的情况了，不是吗？4.为什么说这个配置对您是很重要的呢？因为有价值的提问是把客户的注意力由问题的严重性上转移到解决问题
27、的方法及产品可以带来的好处上，有助于你营造一个积极的谈话气氛。转到需求的解决方面的问题需求分析技巧与应用Page 73提问题要避免方式生硬，没有技巧选择好问询需求的切入点提出的问题之间应该具有一定的逻辑性选择问题+选择方式倾听客户表达并积极回应客户，最后表达自己的想法问题不能很唐突，避免客户不知道为什么要问这些问题问题组成清晰、具体、全面控制自己的语音语调，防止语速过快提问技巧要点需求分析技巧与应用Page 74从客户感兴趣/容易回答的话题提问切入提问：所有提问最好有一致的目的1次只提一个问题，问题要简洁清晰，不要有歧义最好根据客户的回答来提问，或者提一个和前面提问有关联的问题，如果有跳跃，提
28、问前要说明意图如果你提出的问题，客户为难/尴尬，要表示歉意，重新选择一个问题过渡性的话语，可以让你的提问更滋润中间提问：需求分析技巧与应用Page 75 小组出代表，来扮演销售，老师扮演客户，演练需求分析的技巧。运用刚才学习的内容与技巧；先进行内部联系：10分钟 小组其他人员给出意见和建议。角色扮演 通过本章节的学习，您应该能够 解释如何与客户展开谈话 应用展厅接待的技巧 运用正确的提问技巧进行需求分析 提高与商务车客户的沟通反馈能力Page 76章节回顾Page 77如何报价如何报价第四章 通过本章节的学习，您将能够 分析客户对价格的敏感度 运用正确的报价方式Page 78章节目标如何报价P
29、age 79是不是价格越低，客户购买的机会越大，做起决策来就越痛快？如何报价Page 80 客户有可能会在哪几个环节主动问起价格？将小组讨论出来的结果写在白板纸上；讨论时间：10分钟；需要团队的智慧。小组讨论如何报价Page 81在客户未足够了解产品的情况下不报价在客户未提出价格问题时绝不主动报价价格问题应该推客户进入谈判环节时由客户提出客户对产品的热情越高，对价格的倾向就越小。如何报价Page 82 小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，还原平时我们是如何报价的。客户进店直奔车辆，询问价格；客户在需求分析的时候，询问价格；客户在产品介绍的时候，询问价格；客户在试驾的时候，询问价格；准备时
30、间：5分钟；小组其他人员必须给出意见与建议。现状分析如何报价Page 83实际工作中，我们可以提供哪些额外的利益，促成客户更快作出决定？在报价之前总结产品/服务对客户的利益，尤其是客户的关注点 明确的报出价格 再提供一些超越客户期望的额外的利益“三明治”式报价如何报价Page 84王先生，您问的是我们最畅销的车型唯雅诺尊贵版，目前售价47.9万，而且这款目前只剩下不多的现货了。李先生，这款同级别动力最优秀的车型是威霆商务版，目前售价38.9万，目前我们在店庆，期间购买会有礼品赠送的。赵先生，你问的这款车型是同级别车型中轴距最长，空间最大的凌特，目前售价45.8万，目前同级别市场上能有这么大空间
31、还不超过50万的，只有我们一家。“三明治”报价话术示范如何报价Page 85 小组出代表，来扮演销售，老师扮演客户，演练正确的报价技巧。运用刚才学习的内容与技巧；先进行内部联系：10分钟 小组其他人员给出意见和建议；角色扮演如何报价Page 86 正确的报价可以将产品与车辆价格有机结合，从而帮助客户更好的接受价格；正确的报价可以帮助我们降低客户砍价的幅度与范围，从而为企业创造更多的利润空间。通过本章节的学习，您应该能够 分析客户对价格的敏感度 运用正确的报价方式Page 87章节回顾Page 88谈判技巧谈判技巧第五章 通过本章节的学习，您将能够 应用正确的谈判技巧Page 89章节目标如何与
32、客户谈判如何与客户谈判Page 90客户为什么要砍价？客户为什么要砍价？你是否确认客户已经没有其他疑问？你是否确认客户已经没有其他疑问？如何与客户谈判如何与客户谈判Page 91 确保客户买的车没有遗憾，这也是对客户负责。同时客户对产品越认同，确保客户买的车没有遗憾，这也是对客户负责。同时客户对产品越认同，谈判成功的可能性越大；谈判成功的可能性越大；报价透明是对客户尊重和信任，让客户对我们更有信任感；报价透明是对客户尊重和信任，让客户对我们更有信任感；付定金是销售的目的，也是确保客户及时享受自己喜欢车辆；付定金是销售的目的，也是确保客户及时享受自己喜欢车辆；不要逼迫客户下决定，站在客户角度考虑
33、客户的顾虑，帮助客户解决顾不要逼迫客户下决定，站在客户角度考虑客户的顾虑，帮助客户解决顾虑，这是对客户的尊重。这会让客户对我们产生信任感，更利于谈判的虑，这是对客户的尊重。这会让客户对我们产生信任感，更利于谈判的成功。成功。商务车谈判的几个注意要点如何与客户谈判如何与客户谈判谈判时，我们有哪些筹码可以用来和客户博弈？Page 92价格价格服务服务品牌品牌产品产品金融金融置换置换组织利益组织利益个人好处个人好处如何与客户谈判如何与客户谈判Page 93 小组出一个代表，来扮演销售，老小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，还原平时我们是如何师扮演客户，还原平时我们是如何与客户谈判的。与客户谈判
34、的。客户要求让价客户要求让价20,000元，你们只能让元，你们只能让价价12,000元；元；准备时间：准备时间：5分钟；分钟；小组其他人员必须给出意见与建议小组其他人员必须给出意见与建议。现状分析如何与客户谈判如何与客户谈判Page 94 客户真的关心你要把价位让到我说的数字上吗？客户真的关心你要把价位让到我说的数字上吗？这个解决方案真的是不是适合我？这个解决方案真的是不是适合我？这款产品是不是最好的选择？这款产品是不是最好的选择？销售人员是不是解决了我所有的疑问？销售人员是不是解决了我所有的疑问？他们承诺的事情都能够做到吗？他们承诺的事情都能够做到吗？商务车客户谈判时关心的点与面如何与客户谈
35、判如何与客户谈判Page 95 随着成交时刻的到来，随着成交时刻的到来，“风险风险”正成为客户最大的问题；正成为客户最大的问题；客户不会直接告诉你他的心理状况，他的心理状况是通过他的话语、表客户不会直接告诉你他的心理状况，他的心理状况是通过他的话语、表情以及动作表现出来；情以及动作表现出来；所以我们在谈判前，要先确保能够发现客户的底线，不然只会越谈越糟所以我们在谈判前，要先确保能够发现客户的底线，不然只会越谈越糟。商务车客户谈判时关心的点与面如何与客户谈判如何与客户谈判Page 96 销售顾问跟客户确认是否还有其他疑问，并耐心解答；销售顾问跟客户确认是否还有其他疑问，并耐心解答；在整个询价过程
36、中，销售顾问没有主动提到折扣在整个询价过程中，销售顾问没有主动提到折扣(厂方折扣除外厂方折扣除外)；销售顾问详细解释价格组成的部分（车价，购置税，保险和上牌等）；销售顾问详细解释价格组成的部分（车价，购置税，保险和上牌等）；客户觉得销售顾问的报价解释清晰明了；客户觉得销售顾问的报价解释清晰明了；销售顾问积极促成您今日付定金；销售顾问积极促成您今日付定金；当客户表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问了您当客户表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问了您的顾虑。的顾虑。商务车谈判的核心技巧与应用如何与客户谈判如何与客户谈判Page 97 耐心耐心 首先出价首先出价 利用优
37、点和服务利用优点和服务 一点一点地让步一点一点地让步 让步幅度应该递减让步幅度应该递减 每一次让步之后都要求下订单每一次让步之后都要求下订单 绝对不说不绝对不说不生意不在情谊在！生意不在情谊在！商务车谈判的核心技巧与应用如何与客户谈判如何与客户谈判Page 98 销售顾问跟客户确认是否还有其他疑问，并耐心解答；销售顾问跟客户确认是否还有其他疑问，并耐心解答；王王先生，您看我们已经给您详细的介绍了车辆，也带您做了试驾，不知道目前先生，您看我们已经给您详细的介绍了车辆，也带您做了试驾，不知道目前对产品方面还有没有什么其他的疑问？对产品方面还有没有什么其他的疑问？那您对试驾环节还满意吗？如果有些东西
38、您没试出来，我们还可以多次试驾；那您对试驾环节还满意吗？如果有些东西您没试出来，我们还可以多次试驾；那您对小李的服务是否还满意呢？那您对小李的服务是否还满意呢？您看车您觉得没问题，您对小李的服务也满意，要不我们今天就把车辆订下来，您看车您觉得没问题，您对小李的服务也满意，要不我们今天就把车辆订下来，您看如何？您看如何？商务车谈判的核心技巧与应用话术示范如何与客户谈判如何与客户谈判Page 99 销售顾问详细解释价格组成的部分（车价，购置税，保险和上牌等）；销售顾问详细解释价格组成的部分（车价，购置税，保险和上牌等）；王先生，您看这是一份给你车辆的报价单，我详细给您解释一下价格组成；车王先生，您
39、看这是一份给你车辆的报价单，我详细给您解释一下价格组成；车价是价是，车辆购置税是，车辆购置税是这个税款是交给国家的，我们只是代收，多退少这个税款是交给国家的，我们只是代收，多退少补；保险是补；保险是，上牌是，上牌是这个是我们提供的一条龙服务，最后您就是直接这个是我们提供的一条龙服务，最后您就是直接开车走就可以了，总共的费用是开车走就可以了，总共的费用是，您看看价格方面还有哪点是小李没有给，您看看价格方面还有哪点是小李没有给您说清楚的吗您说清楚的吗？商务车谈判的核心技巧与应用话术示范如何与客户谈判如何与客户谈判谈判时可以用的筹码Page 100 1 1价格价格让步让步2 2强调强调服务服务3 3
40、金融金融产品产品4 4选装选装配件配件5 5旧车旧车置换置换6 6领导领导申请申请7 7利益利益强调强调 8 8适当适当离开离开如何与客户谈判如何与客户谈判Page 101 小组出一个代表，来扮演销售，老小组出一个代表，来扮演销售，老师扮演客户，师扮演客户，演练谈判技巧演练谈判技巧。客户要求让价客户要求让价20,000元，你们只能让元，你们只能让价价12,000元；元；准备时间：准备时间：5分钟；分钟；小组其他人员必须给出意见与建议。小组其他人员必须给出意见与建议。角色扮演如何与客户谈判如何与客户谈判如何促进客户成交Page 102一个人当他想决定购买时，从生理上和行为上都有外在表现表明一个人
41、当他想决定购买时，从生理上和行为上都有外在表现表明他的意愿他的意愿眼神：如生理上会出现瞳孔放大等现象，而且还会不停的关注资料。眼神：如生理上会出现瞳孔放大等现象，而且还会不停的关注资料。行为上：长时间关注停留在报价单上并且不停的询问价格单的细节行为上：长时间关注停留在报价单上并且不停的询问价格单的细节例：反复来看，例：反复来看，带领导、同事来看带领导、同事来看话题话题1 1：开始更多询问购买时的一些细节，如交车时间、付款方：开始更多询问购买时的一些细节，如交车时间、付款方式等。式等。话题话题2 2：询问有关购买以后诸如服务维修等细节。：询问有关购买以后诸如服务维修等细节。话题话题3 3：开始：
42、开始谈论交款的谈论交款的话题。话题。识别购买识别购买信号，信号，及及时成交时成交如何与客户谈判如何与客户谈判Page 103 寻找别人的认同或承诺寻找别人的认同或承诺 询问亲朋好友或同事：询问亲朋好友或同事：“你觉得怎么样？你觉得怎么样？”询问销售顾问：询问销售顾问：“你确定不会出现我说的问题？你确定不会出现我说的问题？”客户重复主要卖点客户重复主要卖点“你再和我说说这个功能你再和我说说这个功能”反复探讨，与竞品比较反复探讨，与竞品比较“你们的轴距真的比你们的轴距真的比GL8GL8要长吗？要长吗？”询问有关产品的使用方法或保修条款询问有关产品的使用方法或保修条款“保修是保修是3 3年年1010
43、万公里吗？万公里吗？”如何促进客户成交口头信号如何与客户谈判如何与客户谈判Page 104 仔细观看产品彩页仔细观看产品彩页 对销售顾问的介绍有力地点头对销售顾问的介绍有力地点头 用手开始托下巴，思考中用手开始托下巴，思考中 反复观看，操作产品反复观看，操作产品如何促进客户成交非口头信号如何与客户谈判如何与客户谈判Page 105 您还在犹豫什么，这个绝对就是你想要的！您还在犹豫什么，这个绝对就是你想要的！要不您今天就定下来，早定下来早点用他接客户啊！要不您今天就定下来，早定下来早点用他接客户啊！别犹豫了，您告诉我您的提车的时间，其他的我来安排别犹豫了，您告诉我您的提车的时间，其他的我来安排成交的技巧销售人员的鼓励 通过本章节的学习，您应该能够应用正确的谈判技巧Page 106章节回顾章节回顾纸上得来终觉浅，绝知此事要躬纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行行。陆游陆游Page 107Page 108Thank you!
