1、第一部分第一部分 基础课程基础课程5 一.销售人员基本概念6 二.房地产基本知识22 三.房地产建筑知识.42 四.物业知识.61目 录 五.销售的标准化行为规范.75六.房产销售常见的客户提问 103七.销售常见问题及解决方法 115八.如何掌握顾客 131九.如何成为一名优秀的业务员 152十.接电话技巧 159 十一.销售技巧168 十二.跟踪客户技巧198 十三.促使成交技巧207 十四.了解购买者想法 239 十五.考核制度.248 第一部分第一部分 基础课程基础课程 一、销售人员基本概念一、销售人员基本概念（一）销售顾问职责：（一）销售顾问职责：1、公司形象代表、公司形象代表 作为
2、一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者、公司经营传递者 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问、客户的购房引导者，专业顾问 销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。4、将楼盘推荐给客户的专家、将楼盘推荐给客户的专家 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所推销的能力相信自己所推销的商品 这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中
3、销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。5、将客户意见向公司反映的媒介、将客户意见向公司反映的媒介 6、客户是最好的朋友、客户是最好的朋友 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着
4、想。7、客户是市场的收集者、客户是市场的收集者 销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者、具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）销售状元的分类（二）销售状元的分类 销售状元分两种：销售状元分两种：a.亲和力极强 b.占有力极强 建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公
5、司的组成部分。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。（三）销售人员对客户的服务内容（三）销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。（四）客户喜欢什么样的销售人员（四）客户喜欢什
6、么样的销售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择（五）基本礼仪（五）基本礼仪仪容仪表仪容仪表 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜
7、特 别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。言谈举止言谈举止 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1.1.彬彬有礼彬彬有礼主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人
8、能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情。2.2.姿势仪态姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反应出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。4
9、.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。女员工发式女员工发式1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。耳环耳环 女员工只可佩
10、戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。男员工发式男员工发式1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。面容面容 1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。手手 1、员工手的指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。4、经常保持手部清洁。服装服装商务交往中的男士正装1 制服2 西装着西装的三三原则着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌 1左边袖上的商标、标志没有撕；2尼龙丝袜不能穿，白色
11、袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带。领带时尚打法领带时尚打法1不用领带夹2长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣不系，避免领带露出。职业女性着裙装四不准职业女性着裙装四不准1黑色皮裙不能穿2重要场合不光腿3袜子残破2鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子4不能在裙袜之间露腿肚子3.握手的礼节握手的礼节 1.伸手次序：总原则：尊者居前 上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人
12、男人和女人：女人 2.伸手时的忌讳：a)握手时不能带墨镜 b)不能带帽子 c)不能带手套（女士纱手套除外）d)异性不能用双手 二、房地产的基本知识二、房地产的基本知识|1、建筑的分类：|按建筑的层数划分,1-7层为多层,7-12层为小高层,12层以上为高层;|双拼：既每单元层中有两户住宅，又称一梯两户|三拼：即每单元层中有三户住宅，有称一梯三户。|独栋别墅：既独立一栋连在的别墅。|双拼别墅：两栋连在的别墅。|连栋别墅：多栋连在的别墅。跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越 层。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。经济适用房:价位较低,适用于大多数消费的商品房,称之为经济使
13、用。|按建筑的使用性质，城市建筑分为工业建筑和民用建筑两大类。|按建筑结构的使用材料分为：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构建筑，|钢筋混凝土结构分为：混凝土框架结构、框架剪力墙结构。使用权房使用权房 使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投資兴建的住宅,政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。|公房公房 公房也称公有住房,国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的产权(拥有有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分为两大类:一类是可售公有住房,一类是不可售公有住房。|廉租房廉租房 廉租房是在新出台
14、的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售,出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的旧公房等。|私房私房 私房也称私有住宅,私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村,农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消費市場出售给个人和家庭,也就转为私有住宅。|共同共有房產共同共有房產 共同共有房產:指兩個或兩個以上的人,對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。|2、名词解释：|A、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积；|B、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比；|C、建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线测定
15、的各层平面面积之和；|D、建筑基底面积：是指建筑物第一层的建筑面积；|E、建筑面积密度：住宅区总建筑面积/住宅区总用地面；|F、绿化面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化；|G、绿化覆盖率：指绿化面积占规划建设用地面积的百分比；H、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比；|I、现房：通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋；|J、期房：习惯上把在建的、尚未完成建设、不能交付使用的房屋称为期房；|K、七通一平：上水、下水、排污、电、气、电话、道路通畅、场地平整；|L、框架剪力墙（框剪结构）：在框架结构平面中的适当部位，设置钢筋混凝土剪力墙的建筑结构；|M、房地产权证
16、：房地产权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证；|N、五证四图二书：国有土地使用证建设用地规划许可证建设工程规划许可证建设工程施工许可证商品房销售（预售）许可证总平面图立面图楼层平面图分户平面图住宅质量保证书住宅使用说明书；|3.房地产的特性？|答：房地产具有不可移动性、长期使用性、保值增值性、异质性、易受政策影响及相互影响性。|4.房地产的概述？|答：房地产是房产和地产的总称，房地产业是进行房地产投资开发经营管理服务的行业属于第三产业。|5.什么是房地产代理？|答：房地产代理是指房地产经纪人在授权范围内，以委托人名义与第三者进行房地产交易而提供服务，并收取委托人佣金的行为。|6.影响房
17、地产价格的政策与制度因素有哪些？|答：土地制度；土地利用法规；调控房地产价格的措施；税收政策；住房政策；特殊政策；|7.取得土地的方式？|答：出让 划拨 转让|8.土地使用权出让的三种方式？|答：拍卖、协议、招标。|9.土地使用权出让的年限？土地的使用年限：|答：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育等用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其他用地50年。土地只有使用权，无所有权。|10.土地的用途？|答：生活居住用地；商业用地；工业用地；交通用地；市政公用设施用地；公共绿化用地；其他用地。|11.用地单位未按合同约定开发使用土地，超过开工满几年后，政府可无偿收回
18、土地使用权？超过开工满几年未动工的如何征收土地闲置费？|答：2年 按地价款的20%以下征收|12.如何办理土地使用权的续期？|答：土地使用约定的使用年限届满，土地使用者需继续使用土地的，应于届满前一年向土地管理部门提前申请批准后，重新签订土地使用权出让合同，按规定支付地价款并更改土地权属证件。|13.商品房的含义？|答：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地產，它是可领独立房地产登记可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。|14.房地产拍卖的特征?|答：拍卖有两个以上的买主；拍卖有不断变动的价格；拍卖是一个公开竞争的过程；|15.哪些土地是属于闲
19、置土地？|答：未按建设用地批准书和土地使用权出让合同规定的期限开发利用土|核准使用的土地自土地使用权出让合同生效，或建设用地批准书颁发之日起满一年未动工开发建设的。|已动工开发但开发建设面积不足应开发建设面积1|3，或投资额不总投资额25%且未经批准中止开发建设连续满一年的。|法律行政法规有其他规定的。|16.现房销售与商品房预售有什么不同？|答：凡是已经取得土地使用证和房屋所有权证的现房，将不再办理商品房销售许可证，已经竣工但尚未取得国有土地使用证和房屋所有权证的现房，仍须按照有关规定办理商品房预售许可证，商品房预售是指房地产开发企业与购房者约定，由购房人交定金或预付款，而在未来的一定日期拥
20、有现房的房产交易行为。|17.房地产抵押权登记有哪几种？|答：出让土地使用权抵押登记；以预购商品房抵押登记；在建工程抵押登记；现房抵押登记；|18.土地使用权转让的程序？|答：转让申请；签订转让合同；转让合同公证；缴纳土地出让金和土地增值税；土地使用权变更登记。|19.哪些情况需要申请建设用地规划许可证？|答：新建、迁建单位需要使用城市土地的；原址扩建需要使用本单位以外的土地的；需要改变本单位土地使用性质的；因建设需要临时使用土地的或调整、交换用地的建设工程；涉及国有土地使用权出让、转让地块的。|20.申请建设工程规划许可证所需的材料？|答：建设工程规划报建审批表或申请表；建筑造型审批表；建筑
21、项目计划立项批准文件或批准的可行性研究报告；国有土地使用证或土地批文及征地红线图；建设用地规划 许可证正付本；规划道路红线图；市政管网现状、规划图；建设项目选址意见书及批复的文件、图纸；所报项目总平面设计图；所报项目区域位置图、交通分析图、绿化布置图、消防分析图、建筑平面图、立面图、剖面图及设计说明书；所报项目彩色效果图和所报项目的建筑设计合同及勘探合同；其他需要说明的图纸、文件等。|21.申领施工许可证所须具备的条 件？答：已经办理该建筑工程用地批准手续，获得建设用地规划许可证；在城市规划区的建筑工程，已经取得建设工程规划许可证；施工场地已经基本具备施工条件，需要拆迁的，其拆迁进度符合施工要
22、求；已经确定施工企业；已满足施工需要的施工图纸及技术资料、施工图设计文件已按规定进行了审查；有保证工程质量和安全的具体措施；按照规定应该委托监理的工程已委托监理；建设资金已经落实；法律、行政法规规定的其他条件。|22.购买住宅需要了解哪些情况呢？|答：购买住宅需要了解房屋的价格、有何优惠、物管费、房屋的楼层，房屋的朝向是主要的几点，然后就是小区的规范、布局、小区内的环境、绿化环境、小区内生活配套环境如何。|23.在购买商品房时，怎样才能查证此栋楼是否已被抵押给银行？|答：可以到房地产交易中心咨询，如果已被抵押，房管部门有登记备案，注：如果买了已抵押的商品房，将办不到房产证。|24.中低收入者如
23、何购房呢？|答：家庭收入相对不高的消费者，首先选择是借助贷款购房；中低收入的家庭购买住房可以主要依靠银行贷款。个人住房贷款的方式分为：公积金个人住房贷款、商业性个人住房贷款和个人住房组合贷款三种方式。|25.外地户口在本地购房受何限制吗？|答：基本上不受限制，外地户口在本地购房同样最高可以向银行贷款七成，需注意的是：外地公积金不允许转入本地使用。|26.什么叫楼花，准现楼、现楼？|答：楼花即“期房、期楼”通常指楼宇未封顶前的状况。|准现楼：通常指楼宇建设进度为主体封顶至外装修阶段状况，一般此阶段距离入伙时间为23个月。|现楼：指可以即时办理入伙手续的楼宇。|27.房地产价格种类？|答：房地产的
24、实物价格；土地价格；理论价格；所有权价格；拍卖价格；抵押价格、征用价格、苛税价格。|28.影响房地产价格的因素?|答:所处位置；开发成本；供求关系；经济环境；政策；人口。|29.区域因素对房地产的影响？|答：土地利用管理制度；区域居民所处的层次；治安水准；交通状况；路网系统供水、供电等生活配置情况有特异性设施空气污染情况自然景观状况小区的设施及物业管理。|30.交房前须经验收部门？|答：施工单位|建设单位（建筑设计院）|工程监理|房管部门|质量监督部门（质量监督局）三、房地产建筑知识房地产建筑知识|1.什么是用地红线？什么是建筑红线？|答：用地红线是项目总用地面积的边界线。|建筑红线是项目用地
25、红线内，允许建筑物的范围红线，|是城市道路用地规划控制线;|2.什么是地基?什么是基础?地基与基础的分别|答:地基-不是建筑物的组成部分,是承受基础传下来载荷的负重土层,如有岩层.天然地基.人工地基等.加固方法有压实法、换土法、使用桩基-预制桩、灌制桩、化学加固法;|基础-是建筑物的组成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷载,并将荷载传给地下的地基.|3.建筑设备|答:给水设备、排水设备、采暖、通风、空调、电梯、通讯及数字智能化设备|A.供水方式:直接供水,设置水箱,水泵供水,分区中央供水,自动喷淋系统;|B.排水系统:生活用水,生活费水,雨水,一般纳市政排水系统;|C.采暖系统:集中
26、采暖,局部采暖,区域采暖;|D.建筑通风:自然通风和机械通风(动力)|全面排风和局部排风(作用)|进气式通风和排气通风(特征)|E.空调系统:集中空调、分布空调、半集中式空调系统;|F.燃气设备:天然气、人工煤气、液化石油气;|G.电梯:主要包括设备层与管道井,管道井具备管设备管道井及集中排水系统等其他;|H.通讯及楼宇智能化:主要是通过4C系统,即现代计算机系统,通讯,控制,图像显示;|4.建筑识图|A.完整施工图:目录(查找),设计总说明(规模),建筑施工图:总平面图、平面图、立面图、剖面图、建筑详图、结构施工图、设备设施施工图;|B.标题栏、会鉴栏、比例尺、定位轴线、尺寸、标高、指北针等
27、等;|5.建筑常用术、指标|用地性质:使用功能(商、住);|用地面总值:总规划面积、划定面积;|建筑控制高度:建筑限高-一定地块内建筑物地面部分最大高度限制值;|交通出入口方位:允许设置机车入口的位置、方向;|停车铺位:应配置的停车位数量比;|建筑间距:建筑物外立面之间的楼对楼之间的距离;日照标准:国家标准为冬至日12点满足室内2小时日照时间;|城市绿线:各类市政绿地范围的控制线.|6.房屋建筑的常规程序:|地基基础主体土建施工封顶外立面|内墙分割设施配套小区绿化及公用配套|验收、峻工（办理交付使用许可证、峻工验收单、|大产证）交房.|7.房地产测绘|房地产图:地籍图和房产图的总称。|A：地籍
28、图：土地的户籍，是记载土地及其地上|附着物的面积、质量、权属等基本状 况的本册，|土地权属界限精确，具有法律效应和明显的专业性；|B：房产图：是房产产权、户籍管理的重要资料。|8 房屋面积测算|A：房屋建筑面积：外墙（柱）以内各屋的外围水平投影面积，其中包括阳台、挑梁、地下室、室下楼梯等等的面积；|B：使用面积：全部可供实际使用的室内面积，以内墙面水平投影面积计算；|C：套内建面：使用面积、墙柱体投影面积、阳台建面之和；|D：房屋共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的面积，一般按一定的方式在|各产权人之间进行分摊，即公摊面积；|E：预售面积：俗称楼花面积，在商品房预售时按照设计图上尺寸计算
29、的面积；|F：竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积，即实测面积，体现于房产证；|G：房屋建筑面积测算：|计算面积应该在2。2米以上|单层按一层的面积计算，两层以上，按各层面积的总和计算；|夹层、技术层及楼梯间等高度在2。2以上的按外围水平投影面积计算。挑廊及全封闭的阳台，按其外围水平投影面积计算；|有柱（不含独立柱、单排柱）及有围护结构的门廊、门斗按其柱或其围护结构的外围水平投影面积计算。|9 房屋面积测算的计算方法|A特殊位置计算面积：玻璃幕墙做为外墙使用的按其外围水平投影面积计算；|伸缩缝如果房屋内是相通的，相通部分的伸缩缝计入面积；|B.计算一半面积：与房屋相连，有上盖无柱的走廊、檐廊，按
30、围护结构一半计算；|未封闭的阳台和挑廊均计算一半面积；|C不计算建面的范围：层高2。2米以下不算面积；|房屋屋面上的花园、游泳池不计面积；|骑楼底层是通道接向通通行的部分；|与房屋内不相通的伸缩缝。|D几种特殊情况计算：同一楼层的外墙，即有幕墙也有主墙的，以主墙为主；|各楼层墙厚度不相同的分层计算各层面积；|金属幕墙及其他材料幕墙，参照玻璃幕墙计算办法；|与室内不相通的类似于阳台、挑廊的部分不计入面积。|E成套房屋建面计算：套内面积+分摊共有面积|套内面积=套内实际使用面积+套内墙体占面+套内阳台面积|F共有建面公摊系数 =应分摊的共有建面 /参加共有建面的各套内建面总和|10.房屋的建筑面积
31、包括哪些？|答：房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（外柱）外转围内水平投影面积之和，房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积两个部分。|11.房屋的公共面积是什么？|答：房屋的公共面积是指建筑物主体内一户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备库或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱蓬、突出层面、有围护结构的楼梯间、电梯间等等。|12.分摊面积包括哪些部分？|答：作为公共使用的电梯井、管道井、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫用房以及为整栋服务的公用房和管理用房的建筑面积；|单元与共有建筑之间的墙体水平投影面积的一半，以及外墙水平
32、投影面积的一半。|13.绿化率和绿地率有何区别？|答：绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地的用地面积之比；绿地率是指规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）与规划建设用地的用地面积之比。|14.什么是套内墙体面积？|答：商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙体和非共用墙体，共用墙体是指商品房各套之间分隔墙，套与公用建筑空间之间的外墙，共用墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙体水平投影全部计入套内建筑面积。|15.什么是建筑容积率？|答：建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建
33、筑物除外。|16.什么是使用率？实用率？|答：住宅套内净空面积即使用面积和住宅面积的比为使用率，一般高层塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间，而实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。|17.阳台的面积如何计算呢？|答：全封闭的阳台，按其外围水平投影面积的100%计算建筑面积。半封闭的阳台，按其外围水平投影面积的50%计算建筑面积。|18.什么样的建筑称板式建筑？|答：板式建筑指一梯两户，且前后进深不超过12米的房屋建筑，它具有通风性好，在正常的栋距之下采光充足的特点。|19.房屋的约定面积与建成后交房的实测面积不符时怎么办？|答：商品房买卖一般是以建筑面积为依据进行确认
34、，如果面积误差比绝对值在3%内（含3%），据实结算房价款，面积误差比绝对对值超过3%时买受人有权退房，买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30天内将已付房款退还给买受人，并按一定利率的利息付给买受人，买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补齐，超出部分的房价款由出买人承担，产权归受买人，产权登记面积小于保同登记面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分房价款由出卖人还返还买受人，绝对值超出3%部分的房价款，由出卖人双倍返还买受人。|20.凸窗计不计入房屋面积当中？|答：凸窗为离地面40-60公分，向墙外凸出50-70公分的
35、窗台，它是不计入房屋面积的。|21.砖混结构与框架结构相比较？|答：砖混结构：钢筋水泥预制板抗折性、抗裂性差，所以客厅往往开间小 （3米左右）坪数少，空间很狭；机砖墙隔音效果差，即使关上门窗，室外噪音仍然隔绝不断，私密性差；全部承重墙体不可拆、不可改，空间是死的，装修诸多不便。机砖外墙隔热效果差，冬冷夏热，没有室温之感。|框架结构；现浇楼板，四角框架均匀，承重抗拆性、抗裂性好，客厅空间大，坪数多，空间开阔大度；空心砖墙体，隔音效果好，远离噪音污染，私密性好；室内轻质可拆墙体，自由格局无限制，空间是活的，弹性多变；空心砖外墙隔热效果好，冬暖夏凉，室内室外截然有别，房屋抗震性强，结构牢固，使用寿命
36、长。|土地：“七通一平”指什么？|答：通道路、电力、电讯、煤气、上水、排水、排污和场地平整。已七通一平的土地称为熟地，具备开工条件。|24.房型的基本要素包括哪些？|答：住宅的卫生标准；10平米以上的起居室均应直接采光；自然通风；厨房应有直接对外的采光。|25.生地、熟地、毛地的区别？|答：生地：已“三通一平”的土地：通水、通电、通路、土地平整。|熟地：“七通一平”的土地，通水、通电、电讯、通路、管道供气、排水、排污系统、土地平整。|毛地:未拆迁、未通(市政)水电路。|26建筑通常由几个部分组成？|答：基础、墙体、柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等几大部分组成。|27建筑结构分类？|答：木结构、砖
37、混结构、砖木结构、框架结构、剪力墙结构、框架剪力墙结构、钢筋混凝土结构、钢结构。|28建筑结构使用年限？|答：砖混结构：50年；框架结构：70年；钢结构：70年。|29单位换算？|答：1公顷=1万M=15亩 1亩667M|30.小区绿化率的要求?|答;老城区绿化率25%新规划小区绿化率30%花园小区绿化率40%|31住宅隔音参数标准？|答：白天起居室与卧室内噪音级小于50分贝。|夜间起居室与卧室内噪音级小于40分贝。|32施工平面图上代号？|答：客厅：L 卧室：B 餐厅：D 卫生间：W 厨房:K|33套内建筑面积是否包含阳台面积？|答：是，套内建筑面积=套内使用面积（含阳台建筑面积）+分摊面积
38、|34现在流行的小户型包括哪几种？|答：目前统称“小户型”主要包括三种。一种叫单身公寓，又称白领公寓；第二种叫酒店式公寓；第三种叫酒店式办公楼，又称商务办公楼。三者在面积上相近，但在自身设置配套和物管服务方面的要求却不同，可以说是一种比一种要求更高。四、物业管理四、物业管理何谓物业管理：何谓物业管理：对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。何谓智能化：何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。住宅基础配置：住宅基础配置：1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。2、排水：排水管路，包括
39、厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。3、通风管：多设在厨房或厕所。4、电信设施：电话、电视。5、供电：220V和380V。|1什么是物业？|广义地说，物业指财产、资产、拥有物、房地产等，就房地产物业管理而言，物业指是的各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。|2.什么是入伙？|答：楼宇经过政府相关部门验收合格后，完成通水、通电、通煤气、通路、绿化、具备基本生活入住条件，称之为“可以入伙”。由业主交清房款及入伙费用后，取钥匙入伙（或装修）称为“入伙”。|3什么叫维修基金？维修基金用在何处？|答：维修基金：用于保修期满后房屋的大修和更新。维修基金属全体业主所有，专项用于物业共用部位、共用设备设施
40、保修期满后的维修和更新、改造。|维修基金是为了解决住宅共有部位，共有设施，设备的维修经费问题，保障住房售后的维修养护管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，保证物管管理的顺利实施而设，维修基金全部存入市房产行政主管部门所属的市住房资金管理中心，在银行设的维修基金专户中实行专户管理，专款专用，包括：公用部分、公用设备设施。|公用部份：是指住宅主体承重结构部位，包括基础、内部承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙体、门厅、楼梯间、走廊过道等。|公用设备设施：是指小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入房屋销售价格的公用的上下水管、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉暖气线路、煤气线路、
41、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性质车辆、车库、公益性文体设施和共有设施设备使用的房屋等。|4.维修基金由谁来管理？|答：业主委员会成立前，维修基金由当地房地产行政主管部门代管；|业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金移交物业管理企业代管；|物业管理企业发生变化时，代管的维修基金帐目经业主委员会审核无误后，应当办理帐户转移手续；|维修基金应当在银行专户存储，专款专用；|物业转让房地产所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户；|因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金帐面余额按业主个人缴交比例退还业主；|各级房地产
42、行政主管部门和财政部门负责指导、协调、监督维修基金的管理使用。|5.物业管理的主要环节|答:1.物管的策划阶段物管的早期介入,制定方案选聘或组建物业管理企业.开发商是物管理修启动的必要先决条件;|2.物业管理的前期准备阶段物管内部机构的设置和拟定人员的编制;|物业管理人员的选聘和培训;|物管制度的制定.|3.物业管理的启动阶段,以交接验收为管理标准|物业的接管验收(交房);|用户办理入住手续;档案资料的建立;|业主大会和业主委员会成立(业委为业会的执行机构)|4.物管的日常运作阶段:日常综合服务与管理、系统的协调.|6物业管理服务的类别等级？|答:常规性服务物管企业面对所有业主提供的管理和服务
43、。委托合同中明确体现；|:针对性专项服务为满足其中一些住户群体和单位的一些需要而提供的服务；|:委托性物业服务为了满足物业产权人使用人的个别需求,此项服务未在专项中有所体现,可委托物业管理公司提供服务.|7物业管理服务的基本范围？|答：房屋共用部位的维护与管理；|环境卫生、绿化管理服务；|房屋共用设备设施及其运行的维护和管理；|物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项服务；|物业装饰装修管理服务；|维修基金的代管服务；|物业档案资料的管理；|代收代缴。|8.什么是物业管理？|答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地
44、进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。|9.业主在物业管理活动中享有哪些权利？|答：按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；|提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；|提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；|参加业主大会会议，行使投票权；|选举业主委员会委员，并享有被选权；|监督业主委员会的工作；|监督物业管理企业履行物业服务合同；|对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；|监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；|法律、法规规定的其它权利；|10.新的物业管理条例何时颁布？何时实施？|答：新的
45、物业管理条例于2003年5月28日国务院第9次常务会议通过，现颁布；于2003年9月1日起实施。|11.在住宅楼设立广告牌的做法是否合理？|答：根据江西省城市居住小区牧业管理条例第35条规定：利用物业设置广告经营设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面同意后，方可按有关规定办理审批手续。经批准的，应当与业主委员会签订协议，并支付设置费用。收取的费用应纳入维修基金。|12已购房但未入住，物管费怎样交？|答：按照新出台的物业收费管理办法规定，已购买但未入住的业主只须交纳50%物业管理费，未出售或出租的空置房则由开发商出这50%的物管费。每平方米应缴物管费经房管部门审批后确定，可按月缴，
46、也可按约定预交，但预收期不得超过3个月，在业主搬迁时，预收物管费可以退还。|13.业主家中遭盗窃，物管公司须承担其经济损失吗？|答：根据其受损程度，因为物管公司只是契约性，并不是法定性的。|14.首层住户交纳电梯费是否合理？|答：合理。电梯属于楼内全体产权人共有的，其费用应由全体业主承担；|如首层住户不交电梯费，会造成一系列连锁反应，则会造成电梯无法运行；电梯费用也不会因为某个人不坐而费用减少。|15交房时还须交纳哪些费用？|答：交房时要交的费用主要有三个方面的。一方面是要交办房产证所需的费用，它包括登记费、工本费、印花税和测量费等，若客户是按揭买房的还要另交抵押登记费和他项权证费等；第二方面
47、要交的是一些开通和初装费，包括煤气初装费、电视开通费和宽带网络开户费等；第三方面要交的是物管方面的费用，包括垃圾清运费、办理装修许可证的费用和每月应交的物管费等。|16.针对客户反映交房太晚应如何应对？|答：首先可以承认的确交房是晚了些，因为我们才刚开始销售不久。但正因为如此，我们这时候的房屋价格是最便宜的，房型和楼层的可选性也是最多的。若是拖到快成现房时再定，很有可能已涨价或卖完了。买房是件大事，应该慎之又慎，若是房子的地段和设计等您都看中了的话，那么我认为多等几个月也是值得的。五五.销售的标准化销售的标准化 行为规范行为规范三、销售的标准化行为规范三、销售的标准化行为规范 房地产销售，现场
48、接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。（一）接听电话（一）接听电话1.基本操作基本操作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，恒大绿洲”，而后开始交谈。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、银行贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯如客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。4）最好的做法是：直
49、接约客户来现场看房。5）马上将所得资讯记录在来客来电表上。2.注意事项注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。6）应将客户来电信息及时整理归档，待举行朝会或会议时与现场专案作充分沟通交流。（二）迎接客户（二）迎接客户1.基本动作基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“客户到”及“欢迎参观”，提醒其
50、他销售人员注意。2）按顺位销售人员立即上前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过客户招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和透过何种媒体来的。2.注意事项注意事项1）销售人员应仪表端正，态度亲切。2）接待客户尽量以一人为限，除非来客多，则以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人的仪表，以随时给客户良好的印象。（三）介绍产品（三）介绍产品1.基本动作基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户个人资讯情况。2）销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具，自然而又有重点
