1、 Be Easy Be Easy 沟通管理技巧 二二00三年八月三年八月张文张文 Be Easy Be Easy 课 程 内 容 Be Easy Be Easy Be Easy Be Easy销售就是沟通销售就是沟通营销就是沟通营销就是沟通服务就是沟通服务就是沟通管理就是沟通管理就是沟通 Be Easy Be Easy透过沟通增进生产力透过沟通增进生产力企业界的领袖常说，工作场所最需要懂得沟通的人。有效的沟通能整合员工及工作，有效执行组织的目标与方向。透过沟通，你能提高组织的活力、热忱与生产力！44 Be Easy Be Easy哇，沟通那么有用，哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我要成为沟
2、通高手！我该怎么做呢？我该怎么做呢？Be Easy Be Easy 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定 义 Be Easy Be Easy 发信方障碍：发信方障碍：受信方障碍：受信方障碍：双方的障碍：双方的障碍：沟通的障碍沟通的障碍 Be Easy Be Easy有 效 沟 通 关 键 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 针对不同的对象 充分理解所沟通的内容 抛却成见 对事不对人 Be Easy Be Easy：是指一个人所说的及所做的是指一个人所说的及所
3、做的 这件事从计划中看是由你来负责这件事从计划中看是由你来负责：是对某人的观点和感受是对某人的观点和感受 你这人就是怕担责任你这人就是怕担责任对 事 不 对 人 Be Easy Be Easy我 们 知 道!Be Easy Be Easy沟 通 的 基 本 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 Be Easy Be Easy步 骤 一：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 Be Easy Be EasySWOT 分 析Strength优优 势势Weakness 劣劣 势势Opportunity 机
4、机 会会Threat威威 胁胁自自 身身 环环 境境 Be Easy Be Easy步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 Be Easy Be Easy第 一 步：有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 Be Easy Be Easy利用有效的发问方式理清状况利用有效的发问方式理清状况1.有效的发问能增进双向沟通。2.透过发问所获得的答案，能让你真正了解别人的观 点。3.当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受 到尊重与肯定。4.你可以藉此获得宝贵的资讯，使往后在
5、做决定时，因为更了解状况，而能做出更好的决策。48 Be Easy Be Easy问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 诱导式问题 Be Easy Be Easy 一、询问的技巧一、询问的技巧1 1、开放式询问、开放式询问2 2、封闭式询问、封闭式询问3 3、诱导式询问、诱导式询问沟通的技巧沟通的技巧 Be Easy Be Easy 开放式询问开放式询问开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的：目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。Be Easy Be Easy开放式的问题会以下列的句子开头：开放式的问题会以下列的句子开头：l 你觉得l
6、你认为l 为什么l 是怎么一回事？开放式的问题不只要引导出基本的资讯，还要：开放式的问题不只要引导出基本的资讯，还要：l 找出问题l 发掘背后的感受、态度与需要l 鼓励分享有价值的建议与解决方案49 Be Easy Be Easy 一、询问的技巧一、询问的技巧1 1、开放式询问、开放式询问2 2、封闭式询问、封闭式询问3 3、诱导式询问、诱导式询问沟通的技巧沟通的技巧 Be Easy Be Easy 封闭式询问封闭式询问 封闭式的询问是让沟通对方针对某个封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式主题明确地回答是或否的一种问话方式。目的目的获取沟通对方的确认；获取沟通对方
7、的确认；在确认点上，发挥自己的优点；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；缩小主题的范围；确定优先顺序确定优先顺序 Be Easy Be Easy 一、询问的技巧一、询问的技巧1 1、开放式询问、开放式询问2 2、封闭式询问、封闭式询问3 3、诱导式询问、诱导式询问沟通的技巧沟通的技巧 Be Easy Be Easy 诱导式询问诱导式询问 诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。Be Easy Be Easy封闭式问题
8、封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？问 题 举 例 Be Easy Be Easy问 题 的 优 势 和 风 险封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势风风 险险 Be Easy Be Easy有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦用开放式问题开头，一旦谈话跑题谈话跑题,用封闭性问题提用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧问，如果发现对方有些紧张张,再给予开放式问题。再给予开放式问题。Be Easy Be Easy请 注 意 ！Be Easy Be Easy避 免 无 用 的 问 题引导性问题引导性问题
9、多重问题多重问题它们对收集信息毫无帮助它们对收集信息毫无帮助 Be Easy Be Easy 二、倾听的技巧1 1、倾听的特征、倾听的特征2 2、倾听的技巧、倾听的技巧3 3、如何训练倾听的技巧、如何训练倾听的技巧 Be Easy Be Easy第 二 步：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。Be Easy Be Easy 二、倾听的技巧1 1、倾听的特征、倾听的特征2 2、倾听的技巧、倾听的技巧3 3、如何训练倾听的技巧、如何训练倾听的技巧 Be Easy Be Eas
10、y倾听的特征倾听的特征 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。卡尔鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。方所说的话。Be Easy Be Easy聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 Be Easy Be Easy聆 听 的 目
11、的 Be Easy Be Easy反 省 自 己 是 否 做 过：别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 Be Easy Be Easy 二、倾听的技巧1 1、倾听的特征、倾听的特征2 2、倾听的技巧、倾听的技巧3 3、如何训练倾听的技巧、如何训练倾听的技巧 Be Easy Be Easy2 2、积极的倾听的技巧、积极的倾听的技巧积极的倾听有三个原则：1、站在对方的立场，仔细地倾听；2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；3、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话
12、。Be Easy Be Easy积 极 聆 听 的 技 巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 Be Easy Be Easy 二、倾听的技巧1 1、倾听的特征、倾听的特征2 2、倾听的技巧、倾听的技巧3 3、如何训练倾听的技巧、如何训练倾听的技巧 Be Easy Be Easy3 3、如何训练倾听的技巧、如何训练倾听的技巧1、培养积极的倾听技巧；2、让沟通对方把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对方真正的想法。Be Easy Be Easy倾 听 回 应 使用热词 口语幌子真的？真的？太好了！太好了！Be Ea
13、sy Be Easy提 示 问 题主要用来处理谈话开始阶段的静默！Be Easy Be Easy重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 Be Easy Be Easy当你问了一个问题后，要全神贯注地聆听对方的回答。当你问了一个问题后，要全神贯注地聆听对方的回答。(1)要聆听字句、表达方式及弦外之音。(2)观察并评估对方的身体语言、情绪、态度、及其他明显的外在或内在因素，有助了解完整的信息。(3)避免选择式的聆听只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法 的东西。(4)以开放的心胸聆听，避免过度反应。(5)控制你的非语言行为。(6)保持适当的目光接触，全神贯注地聆听，让对方感受到你很在
14、乎他们听说的话。(7)主动的聆听方式，能够改善你的记忆与对听到信息的了解。(8)学习沈默。(9)使用反射式的回应来传达你的专注。(10)肯定所听到的讯息。50 Be Easy Be Easy归 纳 总 结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫 Be Easy Be Easy表 达 感 受 我也有过相同的经历 如果我是你的话!Be Easy Be Easy做一个好的聆听者同做做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重一个好的讲话者同等重要！要！积 极 聆 听 Be Easy Be Easy第 三 步：及 时 确 认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视确认是非常重要
15、，又是我们常常忽略的。确认是非常重要，又是我们常常忽略的。Be Easy Be Easy 沟通原则1切中目标l是否达成目标？l什么，为何，何时，何地，如何l选择最有效的方法达到目的。2ABC原则：精确（Accuracy），简要（Brevity），清楚（Clarity）或者另外的说法：3KISS原则：保持简单扼要 （Keep It Short and Simple）l十诫：120个字l登山宝训：300个字l独立宣言：485个字l欧共体紫色指令：7000个字 Be Easy Be Easy1.组织你的想法组织你的想法 (1)有条有理地表达意见会有助于别人了解。(2)先确定你对自己的想法与思考已经充
16、分了解。(3)把你的想法写下来。(4)根据你对别人的了解来组织这些想法。2.运用别人的兴趣所在运用别人的兴趣所在 同理心能让你以符合别人现有模式的方式表达出你的想法。当你了解别人的兴趣 所在，将自己的想法以这种方式表达出来，你就能更有效地沟通。3.勾勒出一幅图画勾勒出一幅图画 (1)逻辑与情感的语言都能用来画出想法的图画。(2)了解别人的需求，然后在表达想法时运用语言勾勒出能符合他人需求的图画。(3)语言画出的图画能吸引听话者的理性与感性，创造难以忘怀的印象。4.变化沟通的风格变化沟通的风格 要想激励或影响别人，就要使用那个人最熟悉、最自在的沟通方式。调整自己的 沟通风格，让听话的人不需要将的
17、话 转换 成比较容易接受的风格，就能了解并 接受你的想法。46 Be Easy Be Easy如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 KISS原则-使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 Be Easy Be Easy步 骤 三：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)Be Easy Be Easy 沟通三步骤：先告诉对方，你将要说的话 告诉对方（叙述内容）再告诉对方，你已经说过话 Be Easy Be Easy步 骤
18、 四：处 理 异 议柔道法：柔道法：不花费自己的力气而战胜不花费自己的力气而战胜对方对方 Be Easy Be Easy出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 Be Easy Be Easy出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 Be Easy Be Easy异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 Be Easy Be Easy提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 Be Easy Be Easy不 愿 接 受 别 人
19、的 提 议 时 友好平和地直接说“不”立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 Be Easy Be Easy步 骤 五：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 Be Easy Be Easy同理心沟通1.1.以别人的观点看事情，了解别人的感受与信念。以别人的观点看事情，了解别人的感受与信念。2.2.肯定每个人都有权坚持自己的意见。肯定每个人都有权坚持自己的意见。3.3.了解别人的感受与信仰并不表示你一定要同意了解别人的感受
20、与信仰并不表示你一定要同意 或接受他们的观点。或接受他们的观点。4.4.了解是要去感受、去了解别人的需求，有弹性了解是要去感受、去了解别人的需求，有弹性 地处理这些需求，并且公平、客观地帮助别人地处理这些需求，并且公平、客观地帮助别人 达成这些需求。达成这些需求。45 Be Easy Be Easy步 骤 六：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 Be Easy Be Easy问！听！说！有目的地问 设身处地地听 简单扼要地说 Be Easy Be Easy Be Easy Be Easy 个人风格是他人可观察到的个人风格是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现。
21、行为模式，是人格的外在表现。言谈言谈表情表情举止举止仪容仪容 Be Easy Be Easy我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人，我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人，但我们需要的是理解不同风格的人而非但我们需要的是理解不同风格的人而非仅仅判断仅仅判断我们也需要理解为什么其他人这么看我我们也需要理解为什么其他人这么看我你最合得来和你最头痛的人之间有何区你最合得来和你最头痛的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？沟通不好？Be Easy Be EasyBA Be Easy Be EasyDC Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控
22、制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向 Be Easy Be Easy公开表达自己的观点和立场；表达生公开表达自己的观点和立场；表达生动动;较为随意；带有强迫性。较为随意；带有强迫性。支持他人观点；随和；乐于与人交往。支持他人观点；随和；乐于与人交往。主动、直接；富于挑战性；冷静、正主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主。式；以我为主。重视客观事实及逻辑；较少关心他重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎。往较为谨慎。Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控
23、制制谦谦和和内内 向向有听众有听众受重视受重视受表扬受表扬良好的人际关系良好的人际关系 受欢迎受欢迎 受认可受认可成就感成就感做决策做决策 安全感安全感 长见识长见识自我保护自我保护 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向2 2、3 3、7 71111、14141616、18184 4、6 6、9 91212、15151 1、8 81010、17171919、2020 5 5、13131 1冷漠的冷漠的2 2坦诚的坦诚的3 3乐观的乐观的4 4宽容的宽容的5 5细心的细心的6 6热心的热心的7 7冲动的冲动的8 8苛刻
24、的苛刻的9 9含蓄的含蓄的1010武断武断1111热情洋溢的热情洋溢的1212耐心的耐心的1313严谨的严谨的1414精力旺盛的精力旺盛的1515合作的合作的1616兴奋的兴奋的1717直截了当的直截了当的1818有创造力的有创造力的1919讲究效率的讲究效率的2020坚决果断的坚决果断的 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向2 2、3 3、8 81313、15154 4、111112121 1、6 69 9、10105 5、7 714141 1紧张忙碌紧张忙碌 2 2经常迟到经常迟到3 3注重未来注重未来 4 4轻
25、松的轻松的5 5守信的守信的 6 6注重现在注重现在7 7注重过去注重过去 8 8许诺过头许诺过头9 9办事有效办事有效 1010愿在办事效率高的人身上花时愿在办事效率高的人身上花时间间1111愿在任何人身上花时间愿在任何人身上花时间1212视过去、现在和未来同样重要视过去、现在和未来同样重要的的1313事情随到随做事情随到随做1414愿在有经验有见识的人身上花愿在有经验有见识的人身上花时间时间1515愿在活泼开朗的人身上花时间愿在活泼开朗的人身上花时间 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向注重未来注重未来对过去、对
26、过去、现在和未来现在和未来同样注重同样注重注重现在注重现在 注重过去注重过去 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向活泼开朗活泼开朗的人身上的人身上任何人任何人身上身上办事效率办事效率高的人身上高的人身上有经验有经验有见识有见识的人身上的人身上 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向人际交人际交往技巧、往技巧、个人魅力个人魅力友谊、热心友谊、热心亲近、深情亲近、深情效率、正效率、正确并按时确并按时完成任务完成任务知识、知识、逻辑性逻辑性拥有信息
27、拥有信息 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向3 3、5 56 6、121214142 2、4 41010、111119191 1、7 79 9、161617178 8、1313、1515、18181 1现实地现实地2 2犹豫不决犹豫不决3 3大胆地大胆地4 4不情愿的不情愿的5 5把人理想化把人理想化6 6喜欢新方案喜欢新方案7 7愿冒已估计愿冒已估计 出的风险出的风险8 8逻辑严密逻辑严密9 9独立地独立地1010缓慢地缓慢地1111喜欢同集体喜欢同集体的决定相一致的决定相一致1212前提是得到所前提是得到所尊敬
28、的人的认可尊敬的人的认可1313喜欢对多种方喜欢对多种方 案仔细研究案仔细研究1414直觉地直觉地1515谨慎地谨慎地1616迅速地迅速地1717喜欢有效的喜欢有效的 方案方案1818喜欢经过检喜欢经过检 验的方案验的方案1919关心决定对关心决定对 人的影响人的影响 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向直觉地直觉地理想化地理想化地现实地现实地逻辑逻辑严密地严密地 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向慢下来；停顿慢下来；停顿别许诺过头别许诺
29、过头严于律己严于律己管好时间管好时间确立目标确立目标坚持不懈坚持不懈自主决定自主决定干脆利落干脆利落耐心对人耐心对人称赞别人称赞别人谦虚谨慎谦虚谨慎学会倾听技巧学会倾听技巧抓住机会抓住机会独立思考独立思考自强自立自强自立敢冒风险敢冒风险 Be Easy Be Easy表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型外外 向向控控制制谦谦和和内内 向向掌声、喝彩掌声、喝彩光荣匾、证书光荣匾、证书当众表扬当众表扬受关注受关注被认可被认可友谊友谊成效、获胜成效、获胜因成就而得因成就而得到称赞到称赞责任大责任大需要能动性需要能动性 Be Easy Be Easy基本需求：得到他人认同；基本需求：得到他
30、人认同；与他人的交往方式：乐于沟通，热情，与他人的交往方式：乐于沟通，热情，易于接近，竞争；易于接近，竞争；对时间的掌握：时间观念不强，节奏快；对时间的掌握：时间观念不强，节奏快；决策方式：注重他人的观点，承担风险。决策方式：注重他人的观点，承担风险。Be Easy Be Easy基本需求：建立有安全感的人际关系；基本需求：建立有安全感的人际关系；与他人的交往方式：乐于沟通，热情，与他人的交往方式：乐于沟通，热情，易于接近，配合；易于接近，配合；对时间的掌握：时间观念不强，节奏慢；对时间的掌握：时间观念不强，节奏慢；决策方式：注重他人的观点，避免风险。决策方式：注重他人的观点，避免风险。Be
31、Easy Be Easy基本需求：得到所需结果；基本需求：得到所需结果；与他人的交往方式：不擅沟通，冷淡，与他人的交往方式：不擅沟通，冷淡，独立，竞争；独立，竞争；对时间的掌握：时间观念强，节奏快；对时间的掌握：时间观念强，节奏快；决策方式：注重事实数据，承担风险。决策方式：注重事实数据，承担风险。Be Easy Be Easy基本需求：思维的合理性；基本需求：思维的合理性；与他人的交往方式：不擅沟通，冷淡，与他人的交往方式：不擅沟通，冷淡，独立，配合；独立，配合；对时间的掌握：时间观念强，节奏慢；对时间的掌握：时间观念强，节奏慢；决策方式：注重事实数据，避免风险。决策方式：注重事实数据，避免
32、风险。第四单元第四单元全方位沟通管理原全方位沟通管理原则则 Be Easy Be Easy灵活度灵活度满足自己满足自己满足他人满足他人0 0100100505075752525 Be Easy Be Easy灵活性强灵活性强灵活性弱灵活性弱+优点优点-缺点缺点+优点优点-缺点缺点1.1.获得更多人的认可获得更多人的认可2.2.人们愿意与你共享人们愿意与你共享1.1.显得不始终如一显得不始终如一2.2.你也许不知道你该是什么立场你也许不知道你该是什么立场1.1.始终如一始终如一2.2.沟通起来干脆明确沟通起来干脆明确1.1.人们不大愿意与你共享人们不大愿意与你共享2.2.显得太顾及自己显得太顾及
33、自己 Be Easy Be Easy上下级间的沟通上下级间的沟通平级间的沟通平级间的沟通部门间的沟通部门间的沟通同公司外部合作伙伴的沟通同公司外部合作伙伴的沟通 Be Easy Be Easy明确表示出尊重、关心下属的态度；明确表示出尊重、关心下属的态度；对于下属反映情况，要真诚聆听，表达理解，同对于下属反映情况，要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见；时表示适当的意见；关注下属的发展；关注下属的发展；分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了；分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了；尽量不要以领导的权威来完成管理；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、应有宽
34、宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围。团结、积极的工作氛围。同下级一道寻求解决问题的办法；同下级一道寻求解决问题的办法；Be Easy Be Easy团体沟通团体沟通需要培养三大技能1.下达命令2.公众演讲3.处理人际冲突56 Be Easy Be Easy 下达命令时，要以简单、直接的语言表达，避免语带批评。要清楚表达你想要的结果与希望的完成时间。57 Be Easy Be Easy 培养公众演讲的技能是建立自信最有效的方式。透过公众演讲，你可以凸显自己作为领导人的潜力,而且在同样的时间内，你可以与比其他沟通方式更多的人沟通。有效公众演讲的诀窍是要知道观众是站在你这边的。
35、因为只有你的演讲成功，他们所花的时间以及你所花的时间才具有生产力。58 Be Easy Be Easy积极的态度；积极的态度；严格认真的工作作风；严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。服从行政级别制度、尊重上级。Be Easy Be Easy接受任务接受任务听取指导和改进听取指导和改进提出意见和汇报提出意见和汇报 Be Easy Be Easy-紧急程度；紧急程度；-执行方案或如何执行方案；执行方案或如何执行方案；-需要的资源；需要的资源；-项目所涉及的执行者；项目所涉及的执行
36、者；-其他合作执行者的角色和责任；其他合作执行者的角色和责任；-可能出现的困难、问题及解决方案。可能出现的困难、问题及解决方案。Be Easy Be Easy-首先大致理解任务内容、目标及执行安排；首先大致理解任务内容、目标及执行安排；-然后提出对于上级的希望和需求；然后提出对于上级的希望和需求；-如果无法接受，及时与上级沟通并讲明原因或如果无法接受，及时与上级沟通并讲明原因或提出力所能及的建议；提出力所能及的建议；-如果接受，提出工作计划并就细节再次确认能如果接受，提出工作计划并就细节再次确认能否完成任务；否完成任务；-最后再次明确计划、时间、资源、核查点、预最后再次明确计划、时间、资源、核
37、查点、预期结果、可能的困难及对策等关键问题；期结果、可能的困难及对策等关键问题；-对于上级的支持表示感谢。对于上级的支持表示感谢。Be Easy Be Easy-根据实际需要或事先约定的核查点同上级根据实际需要或事先约定的核查点同上级保持沟通；保持沟通；-如果出现意外或问题，立即同上级沟通，如果出现意外或问题，立即同上级沟通，共同寻找解决方案；共同寻找解决方案；-任务接近尾声要加强同上级的沟通，此时任务接近尾声要加强同上级的沟通，此时最容易出现问题！最容易出现问题！Be Easy Be Easy自己不明确工作，就草率接受；自己不明确工作，就草率接受；尽量同上级在具体细节，如时间、紧迫程尽量同上
38、级在具体细节，如时间、紧迫程度、预期结果等方面讨论并达成一致；度、预期结果等方面讨论并达成一致；不要勉强接受难以承诺的任务或责任，如不要勉强接受难以承诺的任务或责任，如果一定要执行，则要明确你可获得哪些有果一定要执行，则要明确你可获得哪些有效资源的支持。效资源的支持。接受重要任务时要查看自己的时间与状态；接受重要任务时要查看自己的时间与状态；Be Easy Be Easy项目进展中，如果确实需要拖延，则项目进展中，如果确实需要拖延，则要尽早安排第二时间，并主动通知上要尽早安排第二时间，并主动通知上级；级；如果出现你无法解决的问题，务必要如果出现你无法解决的问题，务必要寻求上级支援，切不可因为怕
39、被责备寻求上级支援，切不可因为怕被责备而隐瞒问题，否则后果将不仅仅是责而隐瞒问题，否则后果将不仅仅是责备，而是责任！备，而是责任！Be Easy Be Easy-听取上级提出存在的问题，如实谈出你听取上级提出存在的问题，如实谈出你的看法；的看法；-留意上级对于所谈事情的关注程度；留意上级对于所谈事情的关注程度；-同上级制订改进方案和计划，并确定改同上级制订改进方案和计划，并确定改进的衡量指标和期限；进的衡量指标和期限；-表示你对于改进的信心和你对于改进将表示你对于改进的信心和你对于改进将尽全力。尽全力。Be Easy Be Easy-确认整改计划与目标，并提出所需支持确认整改计划与目标，并提出
40、所需支持；-然后要立即采取改进行动；然后要立即采取改进行动；-当问题再次出现时，要立即沟通，并再当问题再次出现时，要立即沟通，并再次探讨解决方案；次探讨解决方案；-进行必要、及时的核查；进行必要、及时的核查；-继续表示你对于改进的决心和信心。继续表示你对于改进的决心和信心。Be Easy Be Easy-提前通知并提供必要的信息，使上级留出时间提前通知并提供必要的信息，使上级留出时间；-提出意见同时提交书面文件；提出意见同时提交书面文件；-不仅仅提出问题，更要关注问题的解决方案；不仅仅提出问题，更要关注问题的解决方案；-不断提供必要的信息，以帮助上级整理思路和不断提供必要的信息，以帮助上级整理
41、思路和做出决策；做出决策；-听取上级反馈意见，必要时予以解释；听取上级反馈意见，必要时予以解释；-同上级确认核查的时间；同上级确认核查的时间；-感谢上级的关注。感谢上级的关注。Be Easy Be Easy-纠住枝节问题不放；纠住枝节问题不放；-过于关注个人利益过于关注个人利益-这容易使上级怀这容易使上级怀疑你的动机而降低接受度；疑你的动机而降低接受度；-急切希望得到承诺；急切希望得到承诺；-表示出对于公司未来前途的消极态表示出对于公司未来前途的消极态度。度。Be Easy Be Easy互相尊重，遇事具有协作精神；互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任，相互鼓励；彼此信任，相互鼓励；为他人的事
42、情保密，诚心以待；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳地提醒；发现问题要及时、诚恳地提醒；保持积极乐观的心情；保持积极乐观的心情；宽容他人的失误；宽容他人的失误；Be Easy Be Easy保持基本的商务礼仪；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对领导的不要对其他同事谈及自己对领导的看法；看法；请求他人帮助时要表示感谢；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人。不要扎堆抱怨公司、领导或他人。Be Easy Be Easy将其他部门视为内部客户；将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；通过良
43、好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问以公司的总体目标来处理出现的问题；题；随时准备妥协。随时准备妥协。Be Easy Be Easy-站在各自的立场上，同床异梦；站在各自的立场上，同床异梦；-试图使自身的利益最大化；试图使自身的利益最大化；-处理涉及双方的事情时不与对方沟通处理涉及双方的事情时不与对方沟通；-行动之前没有明确各自的责任；行动之前没有明确各自的责任；-缺乏基本的商务礼仪。缺乏基本的商务礼仪。Be Easy Be E
44、asy-时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益，不可能同自己完全一样；可能同自己完全一样；-永远遵守双赢原则；永远遵守双赢原则；-创造性地提出解决方案；创造性地提出解决方案；-随时准备妥协；随时准备妥协；-沟通时明确表示代表公司，而不是个人沟通时明确表示代表公司，而不是个人，维护公司的利益；，维护公司的利益；-遵守基本的商务礼仪。遵守基本的商务礼仪。Be Easy Be Easy Be Easy Be Easy 这是一个沟通的时代，而不是比声音与拳头的时代透过沟通冷战时期结束了；透过沟通不流血的民主达到了；透过沟通人际的冲突能平和的化解。亲子不沟通，孩子变成街头游童！夫妻不沟通，双人枕头同床异梦！朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松！师生不沟通，校园悲剧层出不穷！劳资不沟通，伙计员工引起内讧！同事不沟通，工作学习做无用工！我们不沟通，大好前程自己葬送！结语结语 Be Easy Be Easy谢谢谢谢大家大家
