1、人生信条：生命只有一回！19901990年年 7 7月：月：X X大学毕业大学毕业 19961996年年1212月：平安人寿培训部讲师月：平安人寿培训部讲师 20002000年年1212月：月：X X杰傲首席培训师杰傲首席培训师 20042004年年0303月：多家培训公司客座讲师月：多家培训公司客座讲师课程大纲课程大纲一、沟通的目的一、沟通的目的二、沟通的基本概念二、沟通的基本概念三、沟通的障碍及克服三、沟通的障碍及克服四、沟通的方向四、沟通的方向五、做一个弹性沟通者五、做一个弹性沟通者六、沟通案例研讨六、沟通案例研讨沟通是一种能力沟通是一种能力,而不是一种本能而不是一种本能!流通信息流通信
2、息 表达情感表达情感 达成共识达成共识 形成同步形成同步一、沟通的目的一、沟通的目的 沟通是人与人交换信息和相互理沟通是人与人交换信息和相互理解的过程。解的过程。二、沟通的基本概念二、沟通的基本概念 沟通的要素沟通的要素主体、信息、渠道主体、信息、渠道传送者 接受者信息 反馈 甲乙乙甲乙甲沟通有效的沟通无效的沟通沟通的种类沟通的种类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作影响编码的四个因素影响编码的四个因素 技巧技巧(决定沟通的效果决定沟通的效果)态度态度(沟通的筹码沟通的筹码)知识知识(知识与专业知识知识与专业知识)社会文化背景社会文化背
3、景(特别是地域特别是地域)使用符号不当使用符号不当 语言不当语言不当 认知有矛盾认知有矛盾 渠道有干扰渠道有干扰 接收者有偏差接收者有偏差造成信息曲解的原因造成信息曲解的原因发送者发送者接收者接收者干扰干扰发送者对发送者对信息编码信息编码信息渠信息渠道传输道传输接收者对接收者对信息解码信息解码接收者变发接收者变发送者反馈送者反馈反馈信息反馈信息传输传输发送者变接发送者变接收者反馈收者反馈沟通的过程沟通的过程培训小游戏培训小游戏-撕纸撕纸找一个人上台说明下面的摆法找一个人上台说明下面的摆法(只能说只能说,手不能动手不能动)每两人共分一张每两人共分一张A4A4纸纸将半张纸撕成一样大小的四条将半张纸
4、撕成一样大小的四条将每一条放到另一条的中间将每一条放到另一条的中间1 12 23 34 4三、沟通的障碍三、沟通的障碍 沟通的个人障碍沟通的个人障碍 沟通的组织障碍沟通的组织障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍 地位差异（由上而下容易）地位差异（由上而下容易）专门术语（医生打一个专门术语（医生打一个IV、律师不能对抗善意、律师不能对抗善意的第三人）的第三人）来源的可信度（证券公司内部消息）来源的可信度（证券公司内部消息）认知的偏见（女人和男人的智慧差不多的）认知的偏见（女人和男人的智慧差不多的）过去的经验（经验不等于正确的经验）过去的经验（经验不等于正确的经验）情绪的影响（情绪的影响（X和和X）信
5、息泛滥：（信息泛滥：（30/20/10/5/1、报告摘要、报告摘要、X偷袭珍偷袭珍X1941/12和和1940/4）时间压力：（时间压力：（X战争三天战争三天/安全帽三年）安全帽三年）组织氛围：（认为负面意见不好组织氛围：（认为负面意见不好/可以改善决策）可以改善决策）信息过滤：（权力：往下过滤信息过滤：（权力：往下过滤20%/危机：往上危机：往上 过滤）过滤）缺乏反馈：（不清楚你讲什么；按自己的想法做缺乏反馈：（不清楚你讲什么；按自己的想法做 领导笔记下次追踪领导笔记下次追踪/及时记录及时记录/再次确再次确认认 X海军操炮手）海军操炮手）沟通的组织障碍沟通的组织障碍据说，据说，X X1910
6、1910年的一次部队的命令传递是这样的：年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：营长对值班军官：“根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚8 8点点X X将在操将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。将在那里出现。”值班军官对连长：值班军官对连长：连长对排长：连长对排长：排长对班长：排长对班长：班长对士兵：班长对士兵：利用反馈：回报利用反馈：回报-回头报告回头报告 事前问清楚事前问清楚 事后负责任事后负责任 简化语言：讲话有重点简化语言：讲话有重点120/60/3
7、0/10/3/1120/60/30/10/3/1 注意力：要命的十分钟注意力：要命的十分钟 善用比喻：相对论善用比喻：相对论 杜比音响杜比音响 主动倾听：两只耳朵和一张嘴主动倾听：两只耳朵和一张嘴/分析与思考分析与思考沟通障碍的克服沟通障碍的克服不断的听才知道问题的症结不断的听才知道问题的症结不断的问才能把问题搞清楚不断的问才能把问题搞清楚沟通障碍的克服沟通障碍的克服-有效倾听有效倾听避免如下小动作：避免如下小动作：说话时捂上嘴。说话时捂上嘴。（说话没把握或撒谎）（说话没把握或撒谎）（厌烦）（厌烦）（需要更多的信息、焦虑）（需要更多的信息、焦虑）（试图隐瞒什么）（试图隐瞒什么）（准备离开）（准
8、备离开）（反对别人所说的话）（反对别人所说的话）（疑惑）（疑惑）（准备打断别人）（准备打断别人）（需要加以重申）（需要加以重申）（焦虑）（焦虑）（谴责、惩戒）（谴责、惩戒）摇晃一只脚。摇晃一只脚。把铅笔等物放到嘴里。把铅笔等物放到嘴里。没有眼神的沟通。没有眼神的沟通。脚置于朝着门的方向。脚置于朝着门的方向。擦鼻子。擦鼻子。揉眼睛或捏耳朵。揉眼睛或捏耳朵。触摸耳朵。触摸耳朵。手触喉部。手触喉部。紧握双手。紧握双手。手指头指着别人。手指头指着别人。狼顾狼顾（疑心重）（疑心重）四、沟通的方向四、沟通的方向 时间选择与任何地点时间选择与任何地点 不要给上司出问答题：应该出选择题不要给上司出问答题：应该
9、出选择题 准备两个以上的答案：让上司选择准备两个以上的答案：让上司选择 不能不能“将上司的军将上司的军”做出优劣对比与可能导致的后果做出优劣对比与可能导致的后果往上沟通的技巧往上沟通的技巧 了解状况了解状况 要求反思要求反思 提供方法提供方法 紧盯过程紧盯过程 接受意见接受意见 共谋对策共谋对策 给予尝试的机会给予尝试的机会往下沟通的技巧往下沟通的技巧领导就是给别人方法，沟通就果获得方法领导就是给别人方法，沟通就果获得方法 主动谦让主动谦让 体谅对方体谅对方 提供帮助提供帮助 分析利弊分析利弊 达成双赢达成双赢水平沟通的技巧水平沟通的技巧 自动报告你工作进度：自动报告你工作进度：让上司知道让上
10、司知道 对上司的询问有问必答：对上司的询问有问必答：让上司放心让上司放心 努力学习，了解上司言语：努力学习，了解上司言语：让上司轻松让上司轻松 事不过三：事不过三：让上司省心让上司省心（不知道（不知道/不小心不小心/故意）故意）不忙时主动帮助他人：不忙时主动帮助他人：让上司有效让上司有效 毫不怨言接受任务：毫不怨言接受任务：让上司圆满让上司圆满(残废哲学残废哲学)主动提出改进意见：主动提出改进意见：让上司进步让上司进步你的上司如何看待你你的上司如何看待你五、做一个弹性沟通者五、做一个弹性沟通者 充分尊重别人的看法，适度且不断地充分尊重别人的看法，适度且不断地 改变自己的观点，以至达成目标；改变
11、自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者将将“但是但是”换成换成“也也”你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是 他是指你说的没道理他是指你说的没道理把把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？主意，不妨我们再议一议，如何？”“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“合一架构合一架构”做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者 六、沟通案例与研讨六、沟通案例与研讨超级沟通技巧案例超级沟通技巧案例沟通案例研讨沟通案例研讨 小王卖电脑的故事小王卖电脑的故事 手下的员工要求加薪手下的员工要求加薪 万一收错了电费怎么办万一收错了电费怎么办一、沟通的目的一、沟通的目的二、沟通的基本概念二、沟通的基本概念三、沟通的障碍及克服三、沟通的障碍及克服四、沟通的方向四、沟通的方向五、做一个弹性沟通者五、做一个弹性沟通者六、沟通案例研讨六、沟通案例研讨沟通，因为问题的存在；沟通，因为问题的存在；成功，因为沟通的存在成功，因为沟通的存在!我们会做得更好!
