1、第二章第二章 信息系统应用信息系统应用与组织管理与组织管理第二章第二章 信息系统应用信息系统应用与组织管理与组织管理第一节第一节 组织的特性组织的特性第二节第二节 组织中常用的信息系统组织中常用的信息系统第三节第三节 信息系统对组织管理的影响信息系统对组织管理的影响第四节第四节 战略信息系统与组织竞争优势战略信息系统与组织竞争优势第一节第一节 组织的特性组织的特性一、组织与环境一、组织与环境二、组织结构二、组织结构一、组织与环境一、组织与环境信息系统产生于组织信息系统产生于组织为组织的各种职能提供服务为组织的各种职能提供服务组织是一个稳定的、正式的社会结构组织是一个稳定的、正式的社会结构 包括
2、以赢利为目的的各种企业、公司，以及非包括以赢利为目的的各种企业、公司，以及非赢利的学校、医院、政府机构等。赢利的学校、医院、政府机构等。一、组织与环境一、组织与环境组织是一个开放的物理系统，时刻与外部组织是一个开放的物理系统，时刻与外部环境进行交互环境进行交互组织从外部环境接收物理资源，通过转化组织从外部环境接收物理资源，通过转化处理将物理资源转化为最终产品或服务，处理将物理资源转化为最终产品或服务，再将经过转化的物理资源回馈给外部环境再将经过转化的物理资源回馈给外部环境转换处理输出资源输入资源物理资源物理资源环环境境组组织织转换处理输出资源输入资源物理资源物理资源环环境境组组织织组织的一般系
3、统模型组织的一般系统模型组织的一般系统模型，包括物理资源、概组织的一般系统模型，包括物理资源、概念资源与组织的控制机制念资源与组织的控制机制物理资源和概念资源都从外部环境进入并物理资源和概念资源都从外部环境进入并流经组织，然后重新流回外部环境。物理流经组织，然后重新流回外部环境。物理资源位于底部，概念资源位于上部资源位于底部，概念资源位于上部组织的一般系统模型组织的一般系统模型管理标准信息处理转换处理输出资源输入资源数据物理资源决策信息信息与数据信息物理资源信息与数据数据物理资源环环境境组组织织决策管理标准信息处理转换处理输出资源输入资源数据物理资源决策信息信息与数据信息物理资源信息与数据数据
4、物理资源环环境境组组织织决策组织的一般系统模型组织的一般系统模型物理资源流物理资源流物理资源包括物料、人、机器设备和资金物理资源包括物料、人、机器设备和资金 物料以原材料的形式进入组织，在组织内转化为最终物料以原材料的形式进入组织，在组织内转化为最终产品或服务，销售给组织的客户产品或服务，销售给组织的客户 组织雇佣人（员工），通过培训活动和自身的经验积组织雇佣人（员工），通过培训活动和自身的经验积累将他们转变为具有更高技能的人，最终离开组织。累将他们转变为具有更高技能的人，最终离开组织。机器设备由组织购买、使用、报废或者转卖出去，组机器设备由组织购买、使用、报废或者转卖出去，组织再购置新机器设
5、备织再购置新机器设备 组织通过销售、投资方的投资或者金融机构的贷款，组织通过销售、投资方的投资或者金融机构的贷款，将资金引入组织，转换为输出，即支付给供应商的付将资金引入组织，转换为输出，即支付给供应商的付款、交纳给政府的税收及回馈给投资方的回报等款、交纳给政府的税收及回馈给投资方的回报等组织的一般系统模型组织的一般系统模型概念资源流概念资源流 图上部的箭头显示了概念资源的流动，即数据、信息图上部的箭头显示了概念资源的流动，即数据、信息和以决策形式体现的信息的流动。最右边的双向箭头和以决策形式体现的信息的流动。最右边的双向箭头代表组织和环境之间数据和信息的流入与流出代表组织和环境之间数据和信息
6、的流入与流出组织的控制机制组织的控制机制 它是一个要素，让组织作为一个封闭系统运作它是一个要素，让组织作为一个封闭系统运作 封闭系统是一个能通过控制机制加以自我控制的系统，封闭系统是一个能通过控制机制加以自我控制的系统，是一个具有反馈的回路。控制机制包括：（是一个具有反馈的回路。控制机制包括：（1）组织为）组织为实现总体目标需满足的标准；（实现总体目标需满足的标准；（2）管理；（）管理；（3）将数）将数据转换为信息的信息处理机制等据转换为信息的信息处理机制等组织的一般系统模型组织的一般系统模型概念资源也构成一个封闭的回路概念资源也构成一个封闭的回路组织的一般系统模型可用于管理人员的管组织的一般
7、系统模型可用于管理人员的管理活动和信息系统开发人员的开发活动，理活动和信息系统开发人员的开发活动，该模型能够反映出组织有效运作所必须的该模型能够反映出组织有效运作所必须的要素和资源的流动要素和资源的流动环境中的组织环境中的组织所有组织的环境中，都存在着所有组织的环境中，都存在着8种共同的环种共同的环境要素境要素环境要素是存在于组织之外的个人或其他环境要素是存在于组织之外的个人或其他组织组织包括：供应商、客户、金融机构、组织的包括：供应商、客户、金融机构、组织的投资方或所有者、竞争对手、行业协会、投资方或所有者、竞争对手、行业协会、政府以及社区，它们都对组织产生直接或政府以及社区，它们都对组织产
8、生直接或间接影响。这间接影响。这8种环境要素又存在于一个更种环境要素又存在于一个更大的系统，即社会之中大的系统，即社会之中环境中的组织环境中的组织组织政府社社会会金融机构供应商客户社区投资方或法人竞争对手行业协会环境要素的流动环境要素的流动资源流动包括：来自客户的信息流动，流向客户资源流动包括：来自客户的信息流动，流向客户的产品流动，流向投资方的资金流动、来自供应的产品流动，流向投资方的资金流动、来自供应商的产品流动、来自供应商的人员流动商的产品流动、来自供应商的人员流动非经常性的流动包括：来自政府的资金流动、流非经常性的流动包括：来自政府的资金流动、流回供应商的原材料流动以及流向竞争对手的人
9、员回供应商的原材料流动以及流向竞争对手的人员流动等流动等不是所有资源都在组织所有环境要素之间流动不是所有资源都在组织所有环境要素之间流动信息将组织与所有环境要素相联系，但组织希望信息将组织与所有环境要素相联系，但组织希望与竞争对手之间的信息流动是单向的与竞争对手之间的信息流动是单向的二、组织结构二、组织结构组织结构可以看作一个四层的金字塔或者组织结构可以看作一个四层的金字塔或者三角形，最上层是战略管理层，中间是战三角形，最上层是战略管理层，中间是战术管理层和操作管理层，最底层是非管理术管理层和操作管理层，最底层是非管理层层二、组织结构二、组织结构二、组织结构二、组织结构最上层的战略管理层负责为
10、组织制定总体发展方最上层的战略管理层负责为组织制定总体发展方向并提供指导向并提供指导第二层是战术管理层，他们根据战略管理层制定第二层是战术管理层，他们根据战略管理层制定的总体发展方向和指导，制订出组织的目标和发的总体发展方向和指导，制订出组织的目标和发展战略展战略第三层是操作管理层，负责管理与指挥组织日常第三层是操作管理层，负责管理与指挥组织日常经营活动，从而实现组织的目标和战略经营活动，从而实现组织的目标和战略最底层是非管理层，负责完成日常的经营活动最底层是非管理层，负责完成日常的经营活动 二、组织结构二、组织结构添加组织职能添加组织职能 的组织结构的组织结构二、组织结构二、组织结构不同的组
11、织层次，信息的特性不同不同的组织层次，信息的特性不同 二、组织结构二、组织结构不同的组织层次，信息的特性不同不同的组织层次，信息的特性不同 第二节第二节 组织中常用的信息系统组织中常用的信息系统事务处理系统事务处理系统办公自动化系统办公自动化系统管理信息系统管理信息系统决策支持和人工智能信息系统决策支持和人工智能信息系统经理信息系统等经理信息系统等事务处理系统事务处理系统事务处理系统（Transaction Processing System，TPS）是组织中那些完成或者辅助完成组织业务的系统。帮助组织完成组织的基本业务事务处理系统是信息系统中的基础系统，处理组织业务，收集业务数据，存放到组织
12、的操作数据库，为管理信息系统、决策支持系统与人工智能以及经理信息系统提供数据相当于组织的心脏事务处理系统可以帮助组织降低业务成本，提高处理速度事务处理系统支持组织操作层员工的工作事务处理系统事务处理系统事务处理系统事务处理系统二、办公自动化系统二、办公自动化系统为提高办公室中知识工人工作效率的信息为提高办公室中知识工人工作效率的信息技术的应用均称为办公自动化系统（技术的应用均称为办公自动化系统（Office Automation Systems，OA System）知识工人是指主要从事创建、使用、传播知识工人是指主要从事创建、使用、传播信息和知识的人。办公自动化系统支持组信息和知识的人。办公自
13、动化系统支持组织各个层次知识工人的工作，它既支持管织各个层次知识工人的工作，它既支持管理层也支持非管理层的工作理层也支持非管理层的工作 二、办公自动化系统二、办公自动化系统办公自动化办公自动化以往利用计算机建立、处理和管理文档以往利用计算机建立、处理和管理文档现今的组织不仅广泛使用支持文字处理、现今的组织不仅广泛使用支持文字处理、电子表格处理以及图形处理等的办公软件，电子表格处理以及图形处理等的办公软件，如如Microsoft Office，也广泛使用支持群体，也广泛使用支持群体工作的群件，如工作的群件，如Lotus Notes二、办公自动化系统二、办公自动化系统群件是支持群体成员相互协调地安
14、排日程、群件是支持群体成员相互协调地安排日程、召开会议、相互交流意见、建议，并共享召开会议、相互交流意见、建议，并共享文档的软件文档的软件群件应具有三种功能：团队动态交流、文群件应具有三种功能：团队动态交流、文档管理与应用软件开发档管理与应用软件开发 群件群件（1）团队动态交流功能）团队动态交流功能 团队动态交流支持会议和其他群体交流方式，团队动态交流支持会议和其他群体交流方式，它包括电子留言和电子会议它包括电子留言和电子会议 电子会议包括：群体日程安排软件、电子会议电子会议包括：群体日程安排软件、电子会议软件、视频会议软件与白板软件软件、视频会议软件与白板软件 群件群件群体日程安排软件能够为
15、群体的每个成员群体日程安排软件能够为群体的每个成员管理电子日程管理电子日程电子会议软件支持群体成员利用信息技术电子会议软件支持群体成员利用信息技术召开虚拟的会议召开虚拟的会议视频会议软件允许群体成员召开视频会议软件允许群体成员召开“见面见面”的会议的会议白板软件能够让群体成员共同浏览与编辑白板软件能够让群体成员共同浏览与编辑同一个文档同一个文档群件群件（2）文档管理功能）文档管理功能 群体文档数据库，它是对各个群体的文档进行组织和群体文档数据库，它是对各个群体的文档进行组织和管理的软件管理的软件（3）应用软件开发功能）应用软件开发功能 群件提供了应用软件开发的功能，能够让用户开发出群件提供了应
16、用软件开发的功能，能够让用户开发出符合组织需求的应用软件。它包括预先编写的应用软符合组织需求的应用软件。它包括预先编写的应用软件模块和程序设计工具件模块和程序设计工具 预先编写的应用软件模块往往支持组织中常见的职能预先编写的应用软件模块往往支持组织中常见的职能 程序设计工具帮助用户编写符合组织特点、满足特定要求的程程序设计工具帮助用户编写符合组织特点、满足特定要求的程序，也支持对预先编写的应用软件模块进行修改。序，也支持对预先编写的应用软件模块进行修改。三、管理信息系统三、管理信息系统管理信息系统（管理信息系统（Management Information System，MIS）是为组织中的管
17、理人员提供定期的、预先定义好内容和格是为组织中的管理人员提供定期的、预先定义好内容和格式的、包含汇总信息的报表的系统式的、包含汇总信息的报表的系统 典型的管理信息系统只面向组织的内部活动，而不面典型的管理信息系统只面向组织的内部活动，而不面向外部或环境向外部或环境 管理信息系统提供的报表通常是定期的，管理信息系统提供的报表通常是定期的，管理信息系统提供的报表往往是预先定义好的，管理信息系统提供的报表往往是预先定义好的，管理信息系统的报表向组织的管理层提供关于组织现管理信息系统的报表向组织的管理层提供关于组织现行经营状况的信息行经营状况的信息三、管理信息系统三、管理信息系统管理信息系统提供报表管
18、理信息系统提供报表 定期报表是组织根据固定的时间间隔生成的报定期报表是组织根据固定的时间间隔生成的报表，如年报表、月报表与周报表等表，如年报表、月报表与周报表等 需求报表，根据所设定的要求打印的报表，只需求报表，根据所设定的要求打印的报表，只打印满足要求的信息打印满足要求的信息 异常报表，出现异常情况或需要管理者加以特异常报表，出现异常情况或需要管理者加以特别注意时，由系统自动生成的报表别注意时，由系统自动生成的报表 详细报表，就某一情况为管理者提供更为详尽详细报表，就某一情况为管理者提供更为详尽数据的报表数据的报表三、管理信息系统三、管理信息系统四、决策支持系统和人工智能系统四、决策支持系统
19、和人工智能系统帮助管理人员更好地制定决策帮助管理人员更好地制定决策 决策支持系统决策支持系统 人工智能系统人工智能系统四、决策支持系统和人工智能系统四、决策支持系统和人工智能系统决策支持系统（决策支持系统（Decision Support System，DSS）是以电子计算机为工具，）是以电子计算机为工具，帮助决策者利用数据或模型来解决非结构帮助决策者利用数据或模型来解决非结构化或半结构化决策问题的交互式化或半结构化决策问题的交互式信息处理信息处理系统系统 人工智能（人工智能（Artificial Intelligence，AI）是）是让机器模拟人的思维和行为的各种学科的让机器模拟人的思维和行
20、为的各种学科的总称。总称。四、决策支持系统和人工智能系统四、决策支持系统和人工智能系统人工智能人工智能 专家系统（专家系统（Expert System，ES）是一种人工）是一种人工智能系统，模仿人的推理能力，通过推理得出智能系统，模仿人的推理能力，通过推理得出结论结论 神经网络（神经网络（Neural Network，NN）是模仿人）是模仿人的神经系统，具有学习、归纳和抽象能力的人的神经系统，具有学习、归纳和抽象能力的人工智能系统工智能系统五、经理信息系统五、经理信息系统经理信息系统（经理信息系统（Executive Information System，EIS）是一个高度交互的管理信）是一个
21、高度交互的管理信息系统、与决策支持系统和人工智能系统息系统、与决策支持系统和人工智能系统的结合，它帮助管理人员识别问题，把握的结合，它帮助管理人员识别问题，把握机遇机遇 经理信息系统是支持组织战略层总经理或经理信息系统是支持组织战略层总经理或执行官的信息系统，可以让战略管理人员执行官的信息系统，可以让战略管理人员从不同的角度浏览信息，它还提供对问题从不同的角度浏览信息，它还提供对问题进一步分析的工具，进一步分析的工具，五、经理信息系统五、经理信息系统经理信息系统的特征经理信息系统的特征（1）使用数据仓库）使用数据仓库 经理信息系统需要使用数据仓库中的信息，数经理信息系统需要使用数据仓库中的信息
22、，数据仓库是支持决策制定的信息的集合据仓库是支持决策制定的信息的集合（2）具有向下挖掘功能）具有向下挖掘功能 经理信息系统为管理人员提供高度汇总的信息，经理信息系统为管理人员提供高度汇总的信息，并且允许管理人员根据这些信息向下挖掘，获并且允许管理人员根据这些信息向下挖掘，获得更具体、更准确的信息得更具体、更准确的信息五、经理信息系统五、经理信息系统五、经理信息系统五、经理信息系统（3）采用灵活的数据表达形式）采用灵活的数据表达形式 经理信息系统能提供比管理信息系统更灵活的报表。经理信息系统能提供比管理信息系统更灵活的报表。（4）识别信息的责任人）识别信息的责任人 一些经理信息系统能提供某数据的
23、负责人的信息，一些经理信息系统能提供某数据的负责人的信息，（5）利用决策支持系统和人工智能工具）利用决策支持系统和人工智能工具 经理信息系统既为经理提供浏览信息的不同角度，利经理信息系统既为经理提供浏览信息的不同角度，利用决策支持系统与人工智能工具，对数据进行分析，用决策支持系统与人工智能工具，对数据进行分析，帮助经理人员发现存在的问题或机遇帮助经理人员发现存在的问题或机遇系统集成系统集成组织中各类信息系统并不是独立工作的，组织中各类信息系统并不是独立工作的，他们之间存在一定的依赖关系他们之间存在一定的依赖关系系统集成是为了实现组织目标将可利用系统集成是为了实现组织目标将可利用的资源有效组织起
24、来的过程和结果的资源有效组织起来的过程和结果 第三节第三节 信息系统对组织管理的影响信息系统对组织管理的影响一、信息系统与组织之间的关系一、信息系统与组织之间的关系二、业务流程再造二、业务流程再造一、信息系统与组织之间的关系一、信息系统与组织之间的关系组织对信息系统的影响组织对信息系统的影响信息系统对组织的影响信息系统对组织的影响组织对信息系统的影响组织对信息系统的影响（1）组织的决策影响信息系统的应用）组织的决策影响信息系统的应用（2）组织决定提供信息服务的人）组织决定提供信息服务的人（3）组织决定开发信息系统的目的）组织决定开发信息系统的目的信息系统对组织的影响信息系统对组织的影响（1）微
25、观经济学理论）微观经济学理论（2）交易成本理论）交易成本理论（3）决策和控制理论）决策和控制理论（4）社会学理论）社会学理论（5）后工业理论）后工业理论（6）文化理论）文化理论（7）政治理论）政治理论 三、业务流程再造三、业务流程再造组织对自身的改造可以通过组织业务流程组织对自身的改造可以通过组织业务流程再造和持续改进来实现再造和持续改进来实现持续改进是全面质量管理的重要内容。全持续改进是全面质量管理的重要内容。全面质量管理就是通过持续改进和实施整个面质量管理就是通过持续改进和实施整个组织范围的质量所有权来满足客户的需求组织范围的质量所有权来满足客户的需求在组织范围实施质量所有权，是指把质量在
26、组织范围实施质量所有权，是指把质量的责任交给组织的每个员工的责任交给组织的每个员工持续改进，是不断对组织进行改进，以能持续改进，是不断对组织进行改进，以能保证满足客户的需求保证满足客户的需求三、业务流程再造三、业务流程再造为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造组织流善，从根本上重新思考、彻底改造组织流程程组织业务流程的再造关键是：根本、彻底、组织业务流程的再造关键是：根本、彻底、显著和流程显著和流程 三、业务流程再造三、业务流程再造 根本就是组织流程需要从根本上重新思考业已形成的基本根本就是组织流程需要从根本上重新思考业已形成的基
27、本信念，组织需要对长期以来形成的分工思想、等级制度、信念，组织需要对长期以来形成的分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和管理体制等进行重新思考，打破规模经营、标准化生产和管理体制等进行重新思考，打破原有的思考模式，进行创造性思维原有的思考模式，进行创造性思维 彻底，就是组织流程再造就是一次彻底的变革，不是对组彻底，就是组织流程再造就是一次彻底的变革，不是对组织修修补补，而是进行彻底改造织修修补补，而是进行彻底改造 显著，即组织通过流程再造可以取得显著的进步，周转期显著，即组织通过流程再造可以取得显著的进步，周转期缩短缩短70%，成本降低，成本降低40%，顾客满意度和组织收益提高，顾客满意度
28、和组织收益提高40%，市场份额增长，市场份额增长25%流程，即组织流程再造从重新设计业务流程着手流程，即组织流程再造从重新设计业务流程着手 组织流程再造与信息系统之间存在一定的关系，通常组织组织流程再造与信息系统之间存在一定的关系，通常组织流程的再造利用信息系统，通过建造信息系统对组织的业流程的再造利用信息系统，通过建造信息系统对组织的业务流程加以改造务流程加以改造第四节第四节 战略信息系统战略信息系统与组织竞争优势与组织竞争优势一、什么是战略信息系统一、什么是战略信息系统二、组织经营层战略和价值链模型二、组织经营层战略和价值链模型三、组织集团层战略和信息技术三、组织集团层战略和信息技术四、行
29、业层战略和信息系统：竞争力和四、行业层战略和信息系统：竞争力和网络经济网络经济一、什么是战略信息系统一、什么是战略信息系统战略信息系统指能改变组织的目标、经营战略信息系统指能改变组织的目标、经营活动、产品、服务或者与环境的关系，帮活动、产品、服务或者与环境的关系，帮助组织获得超过竞争对手的竞争优势的信助组织获得超过竞争对手的竞争优势的信息系统。战略信息系统有可能改变整个组息系统。战略信息系统有可能改变整个组织的经营活动织的经营活动组织在战略的三个不同层次利用信息技术：组织在战略的三个不同层次利用信息技术：组织经营层、组织集团层和行业层组织经营层、组织集团层和行业层价值链模型价值链模型 价值链模
30、型帮助确定组织中哪些竞争战略价值链模型帮助确定组织中哪些竞争战略可以最优地应用到特定的组织业务流程可以最优地应用到特定的组织业务流程 价值链模型将组织看作一个有业务流程构价值链模型将组织看作一个有业务流程构成的系列或者成的系列或者“链链”，这些业务流程为组，这些业务流程为组织的产品和服务增加价值织的产品和服务增加价值 主要业务流程主要业务流程 支持业务流程支持业务流程价值链模型价值链模型 主要业务流程是直接为最终产品和服务创造价值主要业务流程是直接为最终产品和服务创造价值的生产和销售业务流程的生产和销售业务流程主要业务流程包括原材料入库、运营、出库、销售和主要业务流程包括原材料入库、运营、出库
31、、销售和营销以及售后服务。原材料入库，包括接受和存储原营销以及售后服务。原材料入库，包括接受和存储原材料以及为生产需要分发原材料。运营，指将输入转材料以及为生产需要分发原材料。运营，指将输入转变为最终产品。出库，指存储和分发最终产品和服务。变为最终产品。出库，指存储和分发最终产品和服务。市场和营销，指促销和销售最终产品和服务。售后服市场和营销，指促销和销售最终产品和服务。售后服务业务流程是指维护和修理组织的销售的最终产品和务业务流程是指维护和修理组织的销售的最终产品和服务服务支持业务流程保证主要业务流程的传送，包括组织的支持业务流程保证主要业务流程的传送，包括组织的结构（监督和管理）、人力资源
32、（员工招聘、雇佣和结构（监督和管理）、人力资源（员工招聘、雇佣和培训）、技术（改善产品和生产过程）以及获得原材培训）、技术（改善产品和生产过程）以及获得原材料（采购）料（采购）价值链模型价值链模型主要业务流程主要业务流程支持业务流程支持业务流程监督和管理：电子日程安排和留言系统人力资源：人力计划系统技术：计算机辅助设计系统获得原材料：计算机订购系统原材料入库运营出库销售和营销售后服务自动仓库系统计算机控制制造系统自动发货调度系统计算机订购系统设备维护系统价值链模型价值链模型 信息系统能帮助组织以比竞争对手低的成信息系统能帮助组织以比竞争对手低的成本提供服务，或以同样的成本提供更多的本提供服务，
33、或以同样的成本提供更多的价值，这些系统就会产生战略影响价值，这些系统就会产生战略影响 组织应该为那些增加价值最多的业务流程组织应该为那些增加价值最多的业务流程开发战略信息系统开发战略信息系统 信息系统产品和服务信息系统产品和服务新产品和服务新产品和服务现在的实现技术现在的实现技术网上银行业务局域网，互联网现金管理账户整个组织范围内的客户账户系统国内国际航空、旅馆以及自动订票系统世界范围的通信技术快递全球包裹跟踪系统邮购销售组织客户数据库声音邮件系统（电话服务）组织和网络范围的数字通信系统自动取款机客户账户系统量体裁衣系统计算机辅助设计和制造系统市场专一化的系统市场专一化的系统组织通过为产品和服
34、务识别特定的目标客组织通过为产品和服务识别特定的目标客户，可以创造出一个新的特定市场户，可以创造出一个新的特定市场 信息系统为销售和市场的微调提供数据，信息系统为销售和市场的微调提供数据，从而为组织增强竞争优势从而为组织增强竞争优势 复杂的数据挖掘工具能够从大量的数据中复杂的数据挖掘工具能够从大量的数据中寻找存在的模式并推断规则寻找存在的模式并推断规则 可以从其他组织那里购买数据可以从其他组织那里购买数据供应链管理系统和供应链管理系统和客户关系管理系统客户关系管理系统供应链管理系统是一个信息技术系统，通供应链管理系统是一个信息技术系统，通过自动跟踪组织业务流程中和公司之间的过自动跟踪组织业务流
35、程中和公司之间的库存情况和其他信息来支持供应链的管理库存情况和其他信息来支持供应链的管理活动活动客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统指收集客户信）系统指收集客户信息来了解客户的需求、愿望与行为的系统息来了解客户的需求、愿望与行为的系统 客户关系管理系统客户关系管理系统一般包括三个部分：一般包括三个部分：销售自动化销售自动化 客户服务和支持客户服务和支持 市场促销活动管理与分析市场促销活动管理与分析 客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统包括：客户关系管理系统包括：客户关系管理数据库保存并维护所有与客户或客户关系管理
36、数据库保存并维护所有与客户或销售有关的数据销售有关的数据 前台系统是客户销售渠道交流与接触之处，该前台系统是客户销售渠道交流与接触之处，该系统收集所有与客户有关的信息并送到客户关系统收集所有与客户有关的信息并送到客户关系管理数据库中存储系管理数据库中存储 后台系统用来完成和支持客户的订单后台系统用来完成和支持客户的订单 分析与报表系统提供与客户和销售有关的报表分析与报表系统提供与客户和销售有关的报表三、组织集团层战略和信息技术三、组织集团层战略和信息技术 组织集团层的战略使用了组织集团层的战略使用了“合力合力”的概念，组织让业务活的概念，组织让业务活动协调运作，即让一些单位的产出成为另一些单位
37、的输入，动协调运作，即让一些单位的产出成为另一些单位的输入，或者两个组织共享市场或者经验，从而降低成本，增加利或者两个组织共享市场或者经验，从而降低成本，增加利润润 信息技术可以支持信息技术可以支持“合力合力”的概念，组织可以利用信息技术把从的概念，组织可以利用信息技术把从事不同业务活动的业务单位连接起来，使它们能作为一个整体来事不同业务活动的业务单位连接起来，使它们能作为一个整体来行动行动 组织集团层战略与组织集团层战略与“核心能力核心能力”的概念有关。如果组织所的概念有关。如果组织所有业务单位都能够创造核心能力，那么所有组织单位的效有业务单位都能够创造核心能力，那么所有组织单位的效益都会因
38、此提高。核心能力就是组织所从事的在世界范围益都会因此提高。核心能力就是组织所从事的在世界范围内处于领先的活动内处于领先的活动 核心能力要依赖于组织掌握的知识，所有帮助组织各个单位共享核心能力要依赖于组织掌握的知识，所有帮助组织各个单位共享知识的信息系统，都能帮助组织增强核心能力。它们可以加强现知识的信息系统，都能帮助组织增强核心能力。它们可以加强现有的能力，也可以帮助员工更了解组织外的知识水平。它也可以有的能力，也可以帮助员工更了解组织外的知识水平。它也可以帮助放大现有某个市场的核心能力。数据挖掘技术帮助组织了解帮助放大现有某个市场的核心能力。数据挖掘技术帮助组织了解客户，可以在组织层和组织经
39、营活动层把数据挖掘技术当作一个客户，可以在组织层和组织经营活动层把数据挖掘技术当作一个能力放大器能力放大器四、行业层战略和信息系统：竞争四、行业层战略和信息系统：竞争力和网络经济力和网络经济很多生产相似产品和服务的组织就构成了很多生产相似产品和服务的组织就构成了行业行业 在行业层利用两种分析模型在行业层利用两种分析模型 竞争力模型和网络经济模型竞争力模型和网络经济模型 竞争力模型竞争力模型竞争力模型，其基本出发点是认为组织外竞争力模型，其基本出发点是认为组织外部环境存在一系列威胁和机会的影响力、部环境存在一系列威胁和机会的影响力、来自供应商讨价还价的影响力、以及传统来自供应商讨价还价的影响力、
40、以及传统行业竞争对手市场定位的影响力行业竞争对手市场定位的影响力组织所存在的竞争环境存在影响力：客户、组织所存在的竞争环境存在影响力：客户、供应商、替代品和服务以及新进入者、当供应商、替代品和服务以及新进入者、当前市场的竞争程度等前市场的竞争程度等竞争力模型竞争力模型供应商客户当前竞争新进入者的威胁替代品的威胁网络经济网络经济网络经济是一个模型，其基本概念是：新的参与网络经济是一个模型，其基本概念是：新的参与人进入时所增加的边际成本基本上是人进入时所增加的边际成本基本上是0，但是会，但是会产生比较大的边际收益产生比较大的边际收益从网络经济的角度出发，信息技术也有战略上的从网络经济的角度出发，信
41、息技术也有战略上的用途。组织用网站来建立用户社区，用户可以在用途。组织用网站来建立用户社区，用户可以在社区里共享经验。用户社区可以增加用户的忠诚社区里共享经验。用户社区可以增加用户的忠诚度，并带有一定娱乐性，从而可以和客户保持紧度，并带有一定娱乐性，从而可以和客户保持紧密的联系密的联系本章小结本章小结 组织是开放的物理系统，时刻与外部环境进行交互。组织组织是开放的物理系统，时刻与外部环境进行交互。组织具有一定的结构，一般用金字塔或者三角形来描述组织的具有一定的结构，一般用金字塔或者三角形来描述组织的结构。最上层是战略管理层，中间是战术管理层和操作管结构。最上层是战略管理层，中间是战术管理层和操
42、作管理层，底层是非管理层理层，底层是非管理层 组织中的信息系统可以划分成不同的类型：事务处理系统、组织中的信息系统可以划分成不同的类型：事务处理系统、办公自动化系统、管理信息系统、决策支持和人工智能信办公自动化系统、管理信息系统、决策支持和人工智能信息系统、经理信息系统等息系统、经理信息系统等 信息系统存在于组织，并为组织服务，信息系统从多方面信息系统存在于组织，并为组织服务，信息系统从多方面影响组织，组织也影响信息系统。组织对信息系统的影响影响组织，组织也影响信息系统。组织对信息系统的影响包括：组织的决策影响信息系统的应用、组织决定由谁提包括：组织的决策影响信息系统的应用、组织决定由谁提供信
43、息服务、组织决定开发信息系统的目的。信息系统对供信息服务、组织决定开发信息系统的目的。信息系统对组织的影响可以从不同的研究理论来加以解释，这些理论组织的影响可以从不同的研究理论来加以解释，这些理论包括：微观经济学理论、交易成本理论、决策和控制理论、包括：微观经济学理论、交易成本理论、决策和控制理论、社会学理论等等。组织与信息系统的相互影响还体现在组社会学理论等等。组织与信息系统的相互影响还体现在组织的业务流程再造上织的业务流程再造上本章小结本章小结组织在战略的三个不同层次利用信息技术：组织组织在战略的三个不同层次利用信息技术：组织经营层、组织集团层和行业层。经营层、组织集团层和行业层。组织经营
44、层使用价值链模型来确定信息系统最可组织经营层使用价值链模型来确定信息系统最可能产生影响的业务流程，从而会最有效地增加竞能产生影响的业务流程，从而会最有效地增加竞争优势。组织经营层也运用供应链管理与客户关争优势。组织经营层也运用供应链管理与客户关系管理的系统帮助组织降低成本与获得新客户。系管理的系统帮助组织降低成本与获得新客户。在组织集团层，使用了在组织集团层，使用了“合力合力”的概念，组织让的概念，组织让业务活动协调运作，从而增强组织的竞争优势。业务活动协调运作，从而增强组织的竞争优势。行业层战略可以运用竞争力模型与网络经济模型行业层战略可以运用竞争力模型与网络经济模型进行分析，确定组织的战略。进行分析，确定组织的战略。
