1、2022-7-22 晋升业务员系列培训教材之四晋升业务员系列培训教材之四总部培训部2022-7-22 提提 纲纲 一、一、沟通的概念、类型、模式沟通的概念、类型、模式 二、二、沟通的好处及作用沟通的好处及作用 三、三、常见的沟通障碍常见的沟通障碍 四、沟通的基本技巧沟通的基本技巧 五、沟通前应解决的几个问题沟通前应解决的几个问题 六、沟通中注意事项沟通中注意事项2022-7-22一、沟通的概念一、沟通的概念 沟通：为了既定的目标，用一定的沟通：为了既定的目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。之间传递的过程。2022-7-22（一）沟通的对象（
2、一）沟通的对象 人与人之间的沟通人与人之间的沟通人际沟通人际沟通 人的自我沟通人的自我沟通 人与机器的沟通人与机器的沟通 组织之间的沟通组织之间的沟通2022-7-22（二）沟通的类型（二）沟通的类型 研究证明研究证明,在沟通中有在沟通中有65%的信息是通过肢体语言的信息是通过肢体语言传递的传递的.沟通语言非语言口头 书面距离方向肢体语言身体接触 2022-7-22（三）、沟通的模式（三）、沟通的模式:信息 发送者 接受者 反馈2022-7-22二、沟通的好处及作用二、沟通的好处及作用游游戏戏开开始始！沟通对沟通对会带来好处！会带来好处！2022-7-22（一）沟通对个人的好处（一）沟通对个人
3、的好处 良好沟通能力对个人生活有重大意义良好沟通能力对个人生活有重大意义 良好沟通能力是个人事业成功的基础良好沟通能力是个人事业成功的基础 良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅2022-7-22 以管理人员为中心的沟通是企业运行的前以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件提条件 管理人员的沟通能力在很大程度上影响着管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性员工的积极性 有效沟通可以创造良好的人际关系有效沟通可以创造良好的人际关系 良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突2022-7-22（三）沟通的作用（三）沟通的作用
4、 可以提高管理效能可以提高管理效能 了解人员情况了解人员情况 使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和奉献精神和奉献精神 有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相互沟通和理解互沟通和理解 有助于员工理解改变管理模式的必要性有助于员工理解改变管理模式的必要性2022-7-22三、常见的沟通三、常见的沟通 沟通中断沟通中断 时间限制时间限制 对主题不了解对主题不了解 过去的经验（空杯心态）过去的经验（空杯心态）距离的阻隔距离的阻隔 职位的差距职位的差距 缺乏兴趣和过分关切缺乏兴趣和过分关切 选择性的认知偏见与假设选择
5、性的认知偏见与假设2022-7-22四、沟通的基本技巧四、沟通的基本技巧2022-7-22（一）有效沟通的四个基本原则（一）有效沟通的四个基本原则 1、有明确的沟通目标 2、重视每个细节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化 2022-7-22（二）沟通的四大特点：（二）沟通的四大特点：随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 2022-7-22如果紧张，请深如果紧张，请深呼吸放松自己！呼吸放松自己！树立良好的树立良好的第一印象！第一印象！当与他人站当与他
6、人站在一起时，在一起时，请保持请保持1米米 之间的私人之间的私人距离！距离！（三）（三）理理解解身身体体语语言言2022-7-22（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情2、学会识别手势、学会识别手势3、眼睛的注视行为、眼睛的注视行为1、手势、姿势和面、手势、姿势和面部表情可以帮助你有部表情可以帮助你有效传达信息效传达信息2022-7-22（五）学会倾听（五）学会倾听 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程
7、。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。炼得到提高。积极聆听的作用：1、可以获得更多信息2、帮助把谈话继续下去 3、有效发表自己的意见 4、保持沟通气氛的友好 2022-7-22反省自己是否做过？反省自己是否做过？当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力2022-7-22积极倾听的技巧积极倾听的技巧倾听回应 使用
8、“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”或“我是你的话.”重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话、改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 2022-7-22（六）有效提问（六）有效提问为什么我们要提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时开始和结束谈话开始和结束谈话控制谈话方向时控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见征求别人意见不明白或不相信需要确认时不明白或
9、不相信需要确认时提出建议时提出建议时处理异议时处理异议时2022-7-22（七）提问的类型（七）提问的类型分类开放式问题封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面气氛友好 节省时间控制谈话方向 风险 浪费时间容易偏离方向 信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式：通 常,我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头,一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制,如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张,再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！2022-7-22练习：练习：封闭式问题开放式问题 那是什
10、么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？2022-7-22五、沟通前应解决的几个问题五、沟通前应解决的几个问题 沟通的沟通的时机时机 沟通的沟通的场合场合 沟通的沟通的铺垫铺垫 沟通的沟通的语气语气 沟通的沟通的方式方式 沟通的沟通的姿态姿态 沟通的沟通的角度角度 沟通的沟通的地点地点2022-7-22六、沟通中注意事项六、沟通中注意事项（一）注意基本技巧的运用（一）注意基本技巧的运用 诚于内而形于外诚于内而形于外 注意信息的接受注意信息的接受 牢记对别人的称呼牢记对别人的称呼 把握赞成与反对的分寸及表达方式把握赞成与反对的分寸及表达方式 努力提高自身素质，树立在员工中的威
11、信努力提高自身素质，树立在员工中的威信 分析每次沟通中的关键人物分析每次沟通中的关键人物2022-7-22六、沟通中注意事项六、沟通中注意事项（一）注意基本技巧的运用（一）注意基本技巧的运用 得体的礼节与礼貌会为沟通铺路得体的礼节与礼貌会为沟通铺路 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 善于发动群众善于发动群众 管理者应将管理者应将“小事不小小事不小”的信息宽频输出的信息宽频输出 给新员工留下良好的能力、魅力的印象给新员工留下良好的能力、魅力的印象2022-7-22（二）了解人性的同时注意自己
12、的言行（二）了解人性的同时注意自己的言行 了解人性的弱点了解人性的弱点 注意不要随便说话和发表意见注意不要随便说话和发表意见 切记自吹自擂、居功自傲切记自吹自擂、居功自傲 为人处事不要过分谦虚或过分称赞为人处事不要过分谦虚或过分称赞 忌讳知识面狭窄而又不懂装懂忌讳知识面狭窄而又不懂装懂 不要轻易不要轻易“树敌树敌”做事有做事有“礼礼”有有“节节”，不能不拘小节，不能不拘小节 防止防止“盲点盲点”扩散扩散2022-7-22（三）同上司沟通（三）同上司沟通 表现忠心表现忠心 重要的事情最好有两个以重要的事情最好有两个以上方案供上司选择上方案供上司选择 明明是顺理成章的事，有明明是顺理成章的事，有机
13、会不妨汇报一下机会不妨汇报一下 发现上司明显失误，不妨发现上司明显失误，不妨先分析其合理的成分先分析其合理的成分2022-7-22（三）同上司沟通（三）同上司沟通 反对意见尽可能私下个别沟反对意见尽可能私下个别沟 面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错“大智若愚大智若愚”，以，以“小学生小学生”的姿态展示智慧的姿态展示智慧 成为成为“有距离有距离”的朋友关系的朋友关系2022-7-22（四）与同事沟通（四）与同事沟通 表现出你处处是为他好，在帮表现出你处处是为他好，在帮助他助他 充分展示个人的才华，不卑不充分展示个人的才华，不卑不亢亢 勇于承担责任，严以律己，宽勇于承担责任，严以律己，宽以待人以待人 礼貌待人，建立亲密的朋友关礼貌待人，建立亲密的朋友关系系2022-7-22（五）信任是有效沟通的基础（五）信任是有效沟通的基础如何建立信任 1、善于发现自己和别人的共同特点2、乐于在困难的情况下给别人提供帮助 3、宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 4、适当表达自己对别人的关心 5、愿意合作并保持言行一致 6、努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 7、实事求是，避免夸大其词更不要说谎 8、适当暴露自己的脆弱之处 9、保持适合自己的优雅仪表和风度 2022-7-22
