1、铁路旅客运输服务第1页，共44页。第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。难点：掌握铁路旅客运输服务质量标准的主要内容。第2页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。第3页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类1、服务质量反映未构成服务质量一般问题的不良反映。第4页，共44页。
2、第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类2、服务质量差错(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；(2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的；(3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；第5页，共44页。(4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；(5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；(6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；(7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事故的；(8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良
3、影响的；(9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；(10)责任造成旅客列车晚点的;(11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以下的。第6页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理一、服务质量问题分类3、服务质量事故(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响的;(2)责任造成旅客、货主轻伤的;(3)站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的 第7页，共44页。(4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元以下的;(5)责任发生食物中毒事故，但未造成人
4、员死亡的;(6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的;(7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的;(8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；(9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。第8页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 一、服务质量问题分类4、服务质量事件(1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良影响的;(2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的;(3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的;第9页，共44页。(4)责任发生食物
5、中毒事故造成人员死亡的;(5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的;(6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及以上的;(7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成严重不良影响的。第10页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理二、铁路客运服务质量问题的责任（一）服务质量问题的法律责任1、行政责任和刑事责任2、民事责任第11页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理（二）服务质量问题的法律免责条件1、不可抗力2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件第12页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理三、服务质量问
6、题的处理（一）承运人责任的处理1、服务质量反映的处理（1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。（2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。第13页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理2、服务质量差错的处理（1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。（2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。3、服务质量事故及事件的处理（1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的处理（
7、2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的处理。第14页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理(3)服务质量问题属于民事责任的处理 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期内不能到达终点站的，应延长有效期。C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。D、赔偿损失。E、违约金。服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。如：晚点。服务质量问题属于侵权责任的处理。适用中华人民共和国消费者权益保护法相关规定。第15页，共44页。第一节 服务质量问题的分类
8、、责任与处理案例：北京站1301次旅客列车火灾事故事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。第16页，共44页。思考：1、炊事员处理是否得当？2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？3、面对此事故，你得到了什么教训？第17页，共44页。第一
9、节 服务质量问题的分类、责任与处理事故后果：餐车破损甩车。事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。第18页，共44页。事故教训：一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是严格“两纪”管理，落实库内看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。第19页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理（二）承运人免除或者限制责任的处理因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅
10、客身体损伤承运人不承担责任。承运人应及时告知。第20页，共44页。第一节 服务质量问题的分类、责任与处理（三）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理如：旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。第21页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化一、执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依
11、据和明确目的实行“标准化作业”2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要第22页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化二、服务标准、标准化的概念（一）标准和标准化1、标准标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。第23页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化2、标准化标准化是在经
12、济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。第24页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（二）服务标准和服务标准化1、服务标准客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。2、服务标准化客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理方法，做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。第25页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化三、服务标准的分类（一
13、）标准的分类1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语）2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准）3、地方标准4、企业标准第26页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（二）服务标准的分类客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。第27页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化四、铁路旅客运输服务质量标准列车的主要内容旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。第28页，共44
14、页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（一）安全秩序坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查望；临时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护
15、栏。锅炉室无杂物，离人锁闭。第29页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（二）文明服务1、基本要求（1）做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)。（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见)。第30页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化2、仪容仪表着装统一规范，整洁大方，佩
16、戴职务标志。胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。第31页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化3、服务语言使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。列车长、软卧列车员使用简单英语为外籍旅客服务。对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等 第32页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化4、服务礼貌对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁。尊重民族习俗和宗
17、教信仰 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。第33页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化5、职业道德客运职工职业道德勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练；廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；顾全大局：做到团结协作，密切配合；遵章守纪：做到服从命令，执行标准；优质服务：做到主动热情，细心周到；礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；爱护行包：做到文明装卸，认真负责。第34页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化6、服务监督虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行首诉负责制
18、，维护旅客的合法权益。车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审阅、处理旅客意见。建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。第35页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（三）人员要求1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。定期体检，持有健康证。2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。准，具有妥善处理突发事件能力。第36页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（四）设施设备1、车辆设施设备：车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，电子显示
19、屏的内容准确、规范。列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存放卧具、服务备品、清扫用具的储藏室（柜）、电茶炉、锅炉室、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。第37页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化2、服务设施、备品各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。所有布制备品按规定时间使用和换洗，见附录5、附录6。贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。第38页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（五）车容卫生车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、
20、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按简明旅客列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。第39页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（六）饮食供应卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。执行食品卫生法。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存放；各种容器、备品保持清洁，用具定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。第40页，共4
21、4页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（七）广播宣传执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列车长审批后执行。广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、少数民族语言广播。及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。广播不干扰旅客正常休息，22：00后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到的列车可在到站前提前30分钟广播。第41页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（八）行包运输 行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带 第42页，共44页。第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化（九）基础管理 在列车长的领导下，各工种按岗位责任制各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，规章修改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。第43页，共44页。谢谢大家第44页，共44页。
