1、Haier University Copyright Haier Corporation 20071|8/15/2022 研发人员的质量管理研发人员的质量管理纵使地球明天会毁灭，今天我们依然会种下两颗葡萄：纵使地球明天会毁灭，今天我们依然会种下两颗葡萄：一，研究发展；二，教育训练一，研究发展；二，教育训练 主讲人主讲人:康建平康建平Haier University Copyright Haier Corporation 20072|8/15/2022 既来之，则安之既来之，则安之请将手机请将手机关闭关闭或设置为或设置为无声状态无声状态Haier University Copyright Hai
2、er Corporation 20073|8/15/2022 Haier University Copyright Haier Corporation 20074|8/15/2022 质量的定义质量的定义质量的重要性质量的重要性研发人员应有的品质观念研发人员应有的品质观念Haier University Copyright Haier Corporation 20075|8/15/2022 质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品
3、”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）Haier University Copyright Haier Corporation 20076|8/15/2022 质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”ISO9001注释1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的，。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，
4、区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。Haier University Copyright Haier Corporation 20077|8/15/2022 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，的固有特性，例如例如:供货时间及运输
5、方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，法规）中合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。的需求或
6、期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
7、类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。Haier University Copyright Haier Corporation 20078|8/15/2022 质量的内涵质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满
8、足顾客及其他相关方所要求的质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的
9、。虑是一样的。2 2。质量的广义性。质量的广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质量的时效性。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地
10、调整质量的求此，组织应不断地调整质量的求4 4。质量的相对性。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。认为是质量好的产品。5 5。质量的满意性。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者
11、满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！消费者需求的产品（服务），才是好的质量！Haier University Copyright Haier Corporation 20079|8/15/2022 2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品
12、质量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人
13、们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 Haier University Copyright Haier Corporation 200710|8/15/2022 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关
14、注焦点”的原则的原则品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其
15、实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 Haier University Copyright Haier Corporation 200711|8/15/2022 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个
16、顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”质量质量顾客顾客Haier University Copyright Haier Corporation 200712|8/15/2022 正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客
17、户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責Haier University Copyright Haier Corporation 200713|8/15/2022 注意力游戏注意力游戏Haier University Copyright Haier Corporation 200714|8/15/2022 质量的定义质量的定义质量的重要性质量的重要性研发人员应有的品质观念研发人员应有的品质观念Haier University Copyrigh
18、t Haier Corporation 200715|8/15/2022 问题的提出问题的提出“一个人或一个企业成功的秘诀是什么？一个人或一个企业成功的秘诀是什么？”Haier University Copyright Haier Corporation 200716|8/15/2022 并非危言耸听并非危言耸听 根据统计，七十年代初名列财富杂志“500强”排行榜的公司，有三分之一已经销声匿迹。也即大型企业平均寿险不到四十年，约为人类寿命的一半。诸位，您将有百分之五十的机会目睹您现在所服务的公司关门大吉。摘自第五项修炼P19Haier University Copyright Haier Co
19、rporation 200717|8/15/2022 日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣年代时质量低劣，但，但5050年代后，日本确立了年代后，日本确立了质质量兴国和教育立国量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来的战略方针。先是从美国请来戴明戴明博士等质量博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术统计质量控制理论和技术，并造，并造就了就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，又把等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量培训与教育贯穿于质量管理始终质量管理始终。到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日
20、本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方法，理论和方法，先后提出了先后提出了“品质圈品质圈QCC”QCC”、“TQM“TQM”等新理论和新方法，还培等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。决定了国家的经济。不到半个世纪，不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国已成为优质产品的代名词
21、，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。的世界第二大经济强国。Haier University Copyright Haier Corporation 200718|8/15/2022 质量管理之父质量管理之父戴戴明明 50 50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数招数”在在2020世纪世纪8080年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠
22、定了基础。这个人就是爱德华德华戴明。人们曾称他为戴明。人们曾称他为“统计学大师统计学大师”、“质量管理之父质量管理之父”、“日本经日本经济的救世主济的救世主”、“美国复兴的导师美国复兴的导师”、“工业革命先驱工业革命先驱”神一般的光环神一般的光环笼罩在他的头上。笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须
23、有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到转变到“全面质量管理全面质量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力持续竞争力 可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这现了他，在这3030年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业
24、迅速崛起，被称为崛起，被称为“日本企业之神日本企业之神”。Haier University Copyright Haier Corporation 200719|8/15/2022 曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市
25、场，但产品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“UsaUsa的日的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造)”)”标记。标记。在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批
26、专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。长盯上了戴明。1950 1950年年6 6月，戴明到达东京。月，戴明到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当他回答所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：
27、时，便直言相告：“不要复制美国不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5 5年之后，你们产品的质年之后，你们产品的质量将超过美国。量将超过美国。”Haier University Copyright Haier Corporation 200720|8/15/2022 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但平。但8 8月初戴明应邀举办为期月初戴明应邀举办为期8 8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理
28、人员来了理人员来了230230多人听讲。多人听讲。戴明接着告诉他们戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”1951 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。励质量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。宝奖。此后此后30
29、30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组日本各地自发组织织“戴明研究学习会戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5 5年年后超过美国，而是在后超过美国，而是在4 4年后。年后。到了到了70708080年代，不只是产品质量，而是整个年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。1991 1
30、991年，当丰田汽车主席年，当丰田汽车主席ToyodaToyoda先生代表公司领取先生代表公司领取“戴明奖戴明奖”时，简直时，简直是声泪俱下是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多理的核心。日本欠他很多!”!”Haier University Copyright Haier Corporation 200721|8/15/2022 美国重新发现戴明美国重新发现戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，日本行，我们
31、为什么不能我们为什么不能?19801980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造日本制造”成了优质低价的代名词。成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答一片，率先给出令人震惊的答案：案：站在站在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名
32、美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不。日本行，为什么我们不能能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席
33、执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。量和管理体制改革。Haier University Copyright Haier Corporation 200722|8/15/2022 摩托罗拉等公司也在戴明持续摩托罗拉等公
34、司也在戴明持续1010年的帮助下发动年的帮助下发动“全面质量管理运动全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人他成为美国人竞相追逐的圣贤。竞相追逐的圣贤。1983 1983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。19861986年，他人选美国科技荣誉厅。年，他人选美国科技荣誉厅。19871987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988198
35、8年，美国国家科学院向他颁年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自发杰出科学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近通过戴明指导的质量运动，公司在最近5 5年至少节省了年至少节省了7 7亿美元。亿美元。1010年后，即年后，即2020世纪世
36、纪9090年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前车公司开始稳稳排名世界企业前1010位，传统经济重新焕发生机，位，传统经济重新焕发生机，并且以信并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能?Haier University Copyright Haier Corporation 200723|8/15/2022 日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤
37、劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从一产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质个侧面反映出民族素质”Haier University Copyright Haier Corporation 200724|8/15/2022 质量的定义质量的定义质量的重要性质量的重要性研发人员应有的品质观念研发人员应有的品质观念Haier University Copyright Haier Corporation 200725|8/15/202
38、2 树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，相应的行为模式，“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，
39、品质控制方员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。Haier University Copyright Haier Corporation 200726|8/15/2022 思想决定行动企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。2.如果你認為你
40、的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那麼這也會一樣如你所願。Haier University Copyright Haier Corporation 200727|8/15/2022 不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一
41、定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能
42、完全达到的是不可能完全达到的Haier University Copyright Haier Corporation 200728|8/15/2022 不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对
43、品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！Haier University Copyright Haier Corporation 200729|8/15/2022 预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后
44、认识到预防的重要性。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来
45、的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）Haier University Copyright Haier Corporation 200730|8/15/2022 1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好每小時有每小時有2020000000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲
46、用不淨水每周有每周有5 5000000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電Haier University Copyright Haier Corporation 200731|8/15/2022 一加一加“波音波音747747”共有共有450450万万个零件，要个零件，要2 2多家协作厂商多家协作厂商来共同完成，如果以来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.54.5万万个零件个零件有问题。有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万
47、万个零件，如果以个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万万个零件有问题，即使以目前最好的个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件零件有问题，哪怕是有问题，哪怕是一亿分之一一亿分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好Haier University Copyright Haier Corporation 200732|8/15/2022 2003.2.1 2
48、003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块万多块隔热瓦，能抵御隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准
49、是一流的非常严格的，融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的铝物质，的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好Haier University Copyright H
50、aier Corporation 200733|8/15/2022 100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力，99%99%还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品
