1、电信内部员工培训教程电信内部员工培训教程主题目录n1建立培训制度n2制定培训规划（计划）n3.培训方法n4培训管理n5执行培训计划n6培训效果评估n7.培训质量控制n8.员工职业发展规划2企业培训的观念误区n自然胜任论n追随流行论n以干代学论n高层天才论n重才轻德论n培训无用论n培训费时论n花费冤枉论 3培训与开发n培训时间短，开发时间长n培训阶段性清晰，开发阶段性 模糊n培训内涵小，开发内涵大基本含义是：企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，以利于提高员工的绩效以及员工对企业目标的贡献，所采取的有计划、有系统的活动。4培训项目动机绩效行为态度技能知识培训与开发的作
2、用模型5前期准备阶段培训实施阶段评价培训阶段确立目标1.希望达到的结果确定标准实施培训受训者先测培训控制评价培训结果针对标准分析培训需求2.学习的原则3.组织的制约4.受训者的特点5.具体的培训方法6.预算设计培训计划:工作效率变化评价结果的转移反馈61建立培训制度 培训制度的基本内容n制定企业员工培训制度的依据n实施企业员工培训的目的与宗旨n企业员工培训制度实施办法n企业培训制度的核准与施行n企业培训制度的解释与修订7具体培训制度的类型n培训服务制度 参加培训应签定服务协议n入职培训制度 上岗和任职前的培训规定n培训激励制度 对部门和员工的培训激励n培训考核评估制度 考核培训对象和培训工作成
3、效n培训奖惩制度 对培训效果进行奖惩n培训风险管理制度 控制培训成本和培训风险82制定培训规划n分析和评估企业发展目标n明确企业培训和员工培养的理念 确定培养区域：经营管理人才 专业技能岗位人才 服务型人员 确定培训领域：技能完善性培训 技能提高型培训 市场前瞻性培训 非技术性的综合素质培训 确定培训对象：新员工培训 骨干员工培训 高层经营者培训9员工培训规划的主要项目n完善培训方针、规章制度和执行措施体系 制定明确的员工培养理念和培养目标 明确员工培养活动的基础和任务分组 完善员工培养与人力资源管理职能的配套措施 设计人才开发系统 建立运行良好的员工培训与开发机制 实施规范化、制度化的员工培
4、训活动10制定员工培训规划的程序n进行人员需求分析n设计人员培养方案和发展计划n行动方案的设计与开发n对人才培养与发展活动的实施与管理n对人才培养情况进行评估11员工培训规划的层次和内容n层次划分：n 整体发展计划（培训形势分析、培训总体目标、企业培训资源 企业培训策略）n 培训管理计划（培训目标细化、部门培训规划、培训实施条例、培训实施纲要）n 部门培训规划（培训需求分析、培训目标、培训对象、培训资源、培训内容、培训效果预测）n时间划分：长期发展规划 中期培训规划 短期特定项目培训规划12确定培训对象n运用绩效分析方法确定培训需求和培训对象n运用任务和能力分析方法确定培训需求和对象n根据组织
5、发展需要确定培训需求和培训对象最需要培训的三种人：n岗位绩效有差距、需要补充单项技能的人n因提拔、转岗和新技术使用需要培训的人n因组织需要、或因个人长远发展而需要的人13培训需求层次分析n组织层次需求 组织环境和内部基本条件的分析 组织战略与员工素质的关系 组织未来要求的人员质量和规格 组织目前的绩效状况 组织目前人员素质状况n工作岗位层次需求 工作分析 绩效评估 n员工个人绩效差距分析 重点分析：工作背景 工作者 工作者行为 工作结果 结果反馈14培训需求分析的实施程序n准备阶段：建立员工背景档案 与相关部门联系向主管领导反映情况 准备培训需求调查n计划阶段：调查目的 调查对象 调查内容 调
6、查方法n调查阶段：收集培训 需求信息 汇总资料n分析阶段：分析重点：受训员工的素质现状 受训员工的绩效问题 对培训的期望和评价分类整理 分析总结 撰写提交报告15培训需求分析报告的结构与内容n培训需求的原因或动因n需求分析的目的与性质n需求分析的过程与方法n需求信息的分析结果与评价n报告提要 附录说明16制定培训规划的原则n政策保证n系统完善n分类管理n广泛适应n务求实效17制定培训规划的步骤与方法步骤目的结果方法培训需求分析了解绩效差距提供各类数据定性/定量分析方法工作说明分析工作现状工作活动一览表观察、问卷、文献分析、访谈和工作日志工作分析描述工作任务内容任务与技能分类表主观定性/定量活动
7、排序明确任务之间的联系学习任务流程图定性方法为主陈述目标确定培训目标目标描述文件定性描述为主设计测验确定测评工具各种测试题目心理教育测量技术制定策略确定培训方案培训计划文件定性描述方法设计内容确定培训课程培训教案文书、电子课件进行实验分析方案的可行性形成对培训计划的改进意见实验观察分析18年度培训计划的制定步骤n调查培训需求，汇总培训意见，n制定初步计划，提交审批n培训部门组织安排培训n有关部门落实培训场地、设施、交通等条件n培训部门编制培训时间表，发出通知19年度培训计划的主要内容n培训目的：补缺补差 完善提高 潜能开发 规范素养n原则：规则 标准n培训需求及其依据n培训对象的层次、类型n培
8、训内容：主题 课程n培训时间：总时数/各课程时数 集中/分散 定期/不定期n培训地点：固定/不固定 本地/外地n培训形式：讲授 案例 实习 n培训教师：内部 外聘n培训组织管理：培训部门 班级n培训考评：考勤 考核方法与成绩记录n培训预算：总额 来源 项目20学习型组织理论n组织学习力 是组织的警觉变化、预估影响、作出反应、调整安排的自创未来的能力。表现为围绕有关组织发展的信息，对未来的准确的预警能力，对事物的全面认知能力，对信息的处理和沟通能力，对变化的调整能力。n学习型组织的特点：愿景驱动型的组织 善于不断学习的组织：终身学习 全员学习 全过程学习 团体学习 自主管理的扁平型组织 具有创造
9、能量的组织 员工家庭与事业相平衡的组织213培训方法的选择n培训方法与培训目标相适应n适合事实和概念的理解：讲义法、项目指导法、演示法 参观考察n解决问题能力的提升：案例分析、文件筐、课题研究、商务游戏n创造性素质的培养：头脑风暴法、形象训练法、创造性思考n操作技能的提高：实习、工作传授法、个人指导、模拟训练n态度、观念和素养的形成：面谈、集体讨论、集体决策、职务角色扮演、悟性训练n基本能力的开发：自我开发的支持、跟踪培训22培训方法选择的原则n针对具体的工作任务n与培训目的、课程目标相适应n与受训者群体特征相适应n 学员构成（职务特征 技术心理成熟度 学员个性特征）n 工作可离度n 工作压力
10、n与企业文化相适应n与培训资源条件相适应23知识类培训的直接传授培训方法优点缺点说明讲授法知识系统、全面，环境、费用要求不高，发挥教师优势难以吸收消化，单向传授缺乏互动，容易与实际脱节，不能满足学员个性需求灌输式、启发式、提炼式专题讲座法时间节省，形式灵活，主题集中，有针对性，便于理解和加深印象内容不够系统，偏重专业可能难以理解和接受便于管理人员或技术人员了解热点和前沿问题研讨法学员参与积极，多向式互动，形式灵活，适应性强，问题集中对研讨题目和内容的准备要求较高，对指导教师要求较高集体讨论、分组讨论、对立式讨论，要求事先准备24以掌握技能为目的的实践性培训优点缺点说明工作指导法应用广泛，岗位练
11、兵，随时随地进行不够系统、规范，人为因素多需要把握重点，确定指导人员工作轮换法丰富工作经验，开发多方面能力，改善合作关系运作复杂，管理困难，不适合专业或职能管理人员针对特定对象，合理安排计划，配备指导人员特别任务法任务具体明确，效果突出明显非常规管理，不多见，对人员素质要求较高适用于项目管理、委员会制和临时授权个别指导法有针对性，适应性强，传授经验和传统教育效果明显随意性大，人为因素多，限制性强需要规范要求，选好指导者，加强监督指导25适宜综合性能力提高和开发的参与式培训优点缺点说明自学费用低，自主性强，培养自学能力学习不系统，随意性大，困难难以自行解决需要有计划地指导，提供支持条件案例研究法
12、参与性强，强化问题意识和分析对策能力，生动具体，互动交流对准备时间和精力要求高，培训指导环节重要，对培训师要求高有描述评价、分析决策的类型，要有真实情景、问题导向头脑风暴法参与性强，互相激励，集体智慧，问题导向问题选择难，讨论控制要求高，团体氛围营造有心理障碍合适的主题，开放宽容的氛围很重要模拟训练法能力开发有效，竞争意识强烈，学习气氛活跃准备时间长，质量要求高，对技术和费用要求高人机对话，模拟练习敏感性训练法形象、具体、生动，通过领悟反思进行自我教育团体氛围的营造不容易，容易发生阻抗行为适用于组织发展训练和人际关系技巧培养管理者训练针对性强，实践性强自我教育要求高指导教师是关键26适宜行为调
13、整和心理训练的培训方法优点缺点说明角色扮演法参与性强，强化效果明显，能力与素质的开发有效模拟环境和扮演角色与实际工作尚有差别，可能降低效果工作角色规范要明确，典型工作环境要具体逼真行为模仿法有利于矫正不良习惯，养成良好素养难以标准化，理解和领悟效果不够适合各类人员培训拓展训练强化心理素质，开发潜能费用较高，项目设计和操作难度大要求确定培训目的和重点，注意领悟和理解能力的培养274培训管理向培训机构提出征询建议书n本企业寻求的服务种类n参考资料（教材）的类型和数量n受训人员的类型、规格和数量n业界对培训机构的评价和反映（满意度）n服务标准和流程管理n项目报价n预期完成培训项目的时间n本企业接收建
14、议的截止时期28选择培训机构的考虑要不要选择培训机构n本企业有无相应的培训师 n培训的专业水准和时间精力如何 n培训效果与成本比较选择培训机构应考虑哪些问题n培训机构的培训经验 师资力量 市场信誉n以往培训的服务客户和反映评价n对本行业、市场发展状况的了解熟悉程度n培训项目开发的能力和效率n培训流程管理 29内部培训培训外包由HR或培训部门统一管理，便于操作可以将HR精力集中到企业战略性工作上，但需要掌握社会上不同的培训资源信息对小规模企业成本上可能不合算。大企业员工人数多，培训量大。培训中心不会出现闲置浪费的现象。单项培训成本看上去较高，但省去了平时培训中心运作的长期费用。在硬件和基础建设上
15、划算。但培训差旅费和离岗时间需加强控制。企业特有的技术业务培训占优势。工商管理等通用性软技能培训占优势。需抽调一线专业人员做临时或兼职培训师。而他们又普遍缺乏如何做培训师的培训。如果企业没有制定相应的激励政策，效果很难保证。培训师具有专业的授课技巧。培训现场气氛活跃。但在案例引用和实用性方面缺乏具体的关联。需求分析会因“只因身在此山中”的内部麻痹作用而不准确（专业技术业务培训除外）。好的培训机构兼有咨询作用。但咨询服务水平参差不齐。在考核和培训评估是，内部关系网将起到消极作用。但有时包发部门和参加培训的人员在意见上会产生分歧。在选择培训供应商不当的情况下，会吃一锤子买卖的亏。不便于采取措施。3
16、0虚拟培训组织与传统培训部门的比较比较标准传 统 培 训 部 门虚 拟 培 训 部 门战 略导 向没有明确目标或目标模糊假定课堂参与者是其唯一的顾客将培训内容限制在事先准备课程上持续提供过时的产品按课程组织培训试图强制进行培训阐明并宣传明确的使命明确顾客是分不同类型的提供满足客户需要的解决方案理解产品生命周期按能力组织培训争取内部顾客产 品设 计采用僵化笨重的设计方法将供应商仅仅看做是原材料库用基准化和创造性设计战略迅速开发产品战略上将供应商作为培训对象结 构多样化雇佣辅导员和课堂教师的培训人员由固定数量的人员来运作管理依靠培训人员决定部门提供的培训雇佣产品经理和内部咨询顾问的专业人员从多个领
17、域平衡资源让直线经理参与决定培训导向和内容产 品传 送发放课程表在固定地点按固定课表提供课程提供可供选择的课程目录在工作岗位上提供现场培训责 任承 担相信公司能够管理雇员开发课程结束后参与者不再参与认为教师是支持学习的关键人物将课程的评论作为主要的反馈来源培训结果的描述十分模糊相信雇员个人会对其个人成长负责在工作中提供后续培训以确保学习的进行认为管理者是支持学习的关键人物评论培训的战略效果和短期结果保证培训能提高工作绩效31培训课程设置的基本环节n课程定位：基本性质和基本类型n确定目标：明确课程目标领域和目标层次n注重策略：充分注意培训者的培训观念与学员的学习风格n选择模式：优化内容 调动资源
18、 遴选教法n进行评价：检验培训目标是否达到n经理人的沟通能力诊断.htmn内训课程体系.htmn企业内训课程体系.htm32培训课程设计的基本要素n目标：了解 记忆 熟悉 掌握 运用 态度n内容：课程的顺序、范围及其组合结构n教材：购买 自编n课程模式：教学活动和教学方法的结合n课程策略：运用教学资源，达到培训目的的设想n课程评价：评价教学目标的方法与程序n教学组织：教学环节安排n时间：注重效率n空间：营造气氛n学员：知识基础 学习动机和能力n执行者：课程设计者和培训师33培训材料的开发设计n根据培训手段确定n根据对象特征和兴趣动机确定n考虑材料形式 印刷材料：书籍、手册、指南、图表、试卷 视
19、听材料：投影、幻灯、录象、光盘、电影34培训师的选配与管理n培训师的选配标准：知识 经验技巧 个性魅力n专业理论水平 n授课经验技巧 n使用培训工具设备的技能n交流与沟通能力n宽容、理解、平等的态度n问题意识和创新导向n有关培训内容的案例、资料n相关领域的前沿和边缘知识 35外部聘请和内部选拔培训师资的比较优点缺点外部聘请选择范围大，新鲜度高，吸引力大，提高培训档次和规格，容易造培训气氛相互了解不够，培训风险大，缺乏实践经验，脱离企业实际，费用较高内部选拔了解企业情况，针对性强，交流顺畅，成本较低选择范围有限，水平不能保证，立场不够客观，带有倾向性，威望和新鲜感不足，缺乏吸引力365执行人力资
20、源开发计划n确定培训者角色及其职能n建设高效率的培训组织n选择合适的培训模式n建立动态的信息系统37上所受训练的结果1.训练指导系统2.全面教育训练系统3.动机与态度6.冲突与调适5.政策及程序4.管理者的支持角色员工在职位影响训练效果的因素影响训练效果的因素38企业决策层培训管理者课程开发信息管理技术支持外部机动顾问资源人力资源部门部门A部门B部门C培训文化成熟期的培训组织结构培训文化成熟期的培训组织结构39培训需求分析培训课程设计培训计划制定培训效果评估培训实施培训模式之一培训模式之一40项目方案项目签约课程设计培训动员意向洽谈新项目后期跟进培训实施评估培训模式之二培训模式之二41职能、技
21、术、知识需求分析职能、技术、知识培训计划事业开发计划开发审查合作开发计划行为评估内设课程按顾客要求设的课程外设课程培训模式之三培训模式之三42企业战略主要目标部门商业计划行为评审提高了的行为效率行为评审完成或超额完成个人/企业目标建立的主要责任区人员的行为准则培训模式之四培训模式之四436培训效果评估n培训评估的程序步骤n培训评估的层次和方法n培训评估的作用与内容n撰写培训评估报告44培训评估的程序步骤n进行需求分析，暂定评估目标n建立基本数据库n选择评估方法n决定评估策略n确定评估项目要达到的目标n估算培训项目的成本/收益n设计评估手段和工具n收集评估数据n对数据进行分析和解释n根据评估分析
22、结果调整培训项目n计算投资回报率n对培训项目的结果进行沟通n 学员 学员的直接领导 高层管理者 培训开发人员45设计培训效果评估方案评估方案设计的要素n培训组与对照组n评估内容与指标：如知识 技能 素质 态度n评估方法与手段n评估时间：前测 后测46评估设计方案模型n一次性项目评估的设计n单一小组、事前测试和事后测试的设计n单一小组、多重测评的设计n有对照组的比较设计n理想化的实验设计n只有事后测评的对照设计47培训项目开始所收集的数据一次性培训项目的评估设计一次性培训项目的评估设计培训项目完全实施或完成培训项目的实施时间48培训项目开始所收集的数据1所收集的数据2培训项目完全实施或完成时间单
23、一小组、事前测试和事后测试的设计单一小组、事前测试和事后测试的设计49培训项目开始培训项目完全实施或完成所收集的数据1所收集的数据2所收集的数据3所收集的数据4单一小组、多重测评的设计单一小组、多重测评的设计时间培训项目的实施时间50培训项目开始所收集的数据1所收集的数据2实施或完成培训项目完全时间实验组时间对照组对照组设计对照组设计没有培训项目培训项目的实施时间51培训项目开始所收集的数据1所收集的数据2培训项目开始所收集的数据2培训项目完全实施或完成培训项目完全实施或完成时间时间时间培训项目的实施时间培训项目的实施时间没有培训项目理想化的实验设计理想化的实验设计小组A小组B对照组52培训评
24、估设计非实验设计实验设计准实验设计有无参照组无有，是否按随机原则产生是否实验设计、准实验设计、非实验设计三者之间的关系实验设计、准实验设计、非实验设计三者之间的关系53培训项目开始所收集的数据1培训项目完全实施后完成培训项目的实施时间没有培训项目实验组对照组时间时间只有事后测评的对照设计只有事后测评的对照设计54培训评估的层次与方法层次评估内容评估方法评估时间评估单位反应评估衡量学员对具体培训课程、讲师与培训组织的满意度问卷调查 面谈观察综合座谈课程结束时培训单位学习评估衡量学员对于培训内容、技巧、概念的吸收与掌握程度提问、笔试、口试 模拟练习与演示 角色扮演 演讲 文章课程进行时，课程结束时
25、培训单位行为评估衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所导致问卷调查 行为观察 访谈 绩效评估 管理能力评鉴 任务项目法 360度评估三个月或半年以后学员的直接主管上级结果评估衡量培训给公司的业绩带来的影响个人与组织绩效指标、生产率、缺勤率、离职率、成本效益分析、客户与市场调查 360度满意度调查半年、一年后公司绩效评估学员的单位主管55培训评估的作用与内容作用内容培训前评估保证培训需求确认的科学性确保培训计划与培训需求的针对性实现培训资源的合理配置保证培训效果测定的科学性培训需求整体评估培训对象知识、技能和态度评估培训对象工作成效及行为评估培训计划评估培训中评估保证培训活动按照计划进行培训执行
26、情况的反馈和计划的调整有助于科学解释培训的实际效果培训活动参与状况监测培训内容监测进度与中间效果监测培训环境监测培训机构和人员监测培训后评估树立结果为本的意识扭转目标错位提高培训质量培训目标达成情况培训效果效益综合评估培训工作者的工作绩效评估56撰写培训评估报告n导言：培训项目的性质、时间、师资、受训者情况，评估的目的和性质n评估实施过程：方法、程序n评估结果概述n解释和评论评估结果 提供参考意见n附录：原始资料 评估方法和工具n报告提要577.培训质量的控制n选择经验丰富、功底扎实、信誉良好的培训机构和培训师；n设计和选择针对性强、实用性强的培训课程；n妥善安排培训时间，保证必要和足够的培训
27、时间，处理好工学矛盾；n加强实践环节，通过形式多样、生动活泼的培训活动，巩固知识，强化技能，促进观念和行为方式的转变；n加强考勤考查，严肃培训纪律。58影响培训成果转化的因素分析n组织体制n领导风格n企业文化n绩效评估n薪酬管理n职业发展 影响培训成果转化的因素.doc59 有利于培训成果转化的氛围特征特征举例直接主管和同事鼓励受训者使用培训中获得的新技能和行为方式并为其设定目标刚接受过培训的管理者与主管人员和其他管理者共同讨论如何将培训成果应用到工作当中任务线索：受训者的工作特带内会督促或提醒他应用在培训中获得的新技能和行为方式刚接受过培训的管理者的工作就是依照让他（她）使用新技能的方式来设
28、计的反馈结果：直接主管支持应用培训中获得的新技能和行为方式直接主管应关注那些应用培训内容的刚刚受过培训的管理者不轻易惩罚：对使用从培训获得的新技能和行为方式的受训者不会公开责难当刚受过培训的管理者在应用培训内容出现失误时，他们没有受到惩罚外部强化：受训者会因应用从培训中获得的技能和行为方式而受到外在奖励刚受过培训的管理者若成功应用了培训内容，他们的薪酬会增加内部强化：受训者会因应用从培训中获得的新技能和行为方式而受到内在奖励直接主管和其他管理者应表扬那些刚受过培训就将培训的内容应用于工作当中的管理者60决定管理者对培训支持水平的因素自 我 评 价同 意不同意知道本课程是关于哪方面内容的知道培训
29、是否符合我想要雇员做的事情有可靠的方法证明培训会对雇员有所帮助有可靠的方法证明培训会有助于本部门工作绩效的改进明白组织为什么愿意提供培训在绩效评估中，能对雇员在培训班上所学的内容进行评价对培训有足够了解，可在雇员返回工作岗位时提供支持有用于课堂讨论的工具和技术很高兴雇员能参加培训已和将要参加培训的雇员讨论了课程的内容他们知道我关心培训的内容61管理者对培训的支持水平差异支持水平高 低 描述在培训项目中任教作为培训指导者参与培训计划实践技能让受训者有实践机会 强化与受训者共同探讨进展情况；并询问如何支持受训者使用新技能参与参与培训鼓励通过重新安排工作日程鼓励员工参与培训项目接受允许雇员参加培训；
30、承认培训的重要性62 不同培训角色的具体职能战略促进者培训实施者培训师（顾问）制定与企业目标和战略相关的培训目标和战略开发并运用培训资源推动培训文化的改进建设开放性的培训信息系统为部门提供培训支援主持企业的培训评估建设并管理培训组织实施培训需求调查制定培训目标和计划组织培训计划的执行全程评估培训活动分配培训资源的使用参与培训的组织评估配合讲师的培训实现配合学员了解培训需求开发培训课程改进培训体系实施培训工作督促和指导学员学习参与评价培训效果638.员工职业发展规划n员工职业发展意义n影响员工职业发展的因素分析n员工职业发展规划的制定n职业锚理论与应用n职业发展规划的途径与方法64员工职业发展规
31、划的意义 掌握职业生涯的规律 保持职业生存竞争力 发掘人力资源潜能 实现职业理想目标 稳定高素质员工队伍 65影响员工职业发展的因素n个人因素：心理、生理、学历、家庭n组织因素：组织性质与结构、组织文化工作分析、薪酬待遇、绩效管理、人际关系n环境因素：就业市场、政策法律、政治经济、科技进步、就业观念66员工职业生涯发展规划的框架职业生涯规划的结构n 职能领域或职业生涯领域n 职能等级或职业生涯等级n 职业生涯发展道路教育培训计划与自我开发计划职业管理面谈人才注册制度录用制度人力资源计划和配置管理分析67职业生涯规划的流程n建立职能资格制度n进行职位分析n加强与薪资体系的结合n资格等级与能力评价
32、和教育研修相结合，加强能力开发68员工发展信息的收集n收集组织发展信息：人力资源规划和管理活动 公司奖惩升迁制度n收集员工发展信息：员工基本情况 员工职业胜任情况 员工个人发展愿望和计划 所在职业领域特征69收集员工职业发展信息的方法n员工自我评价信息 写自传 志向和兴趣调查 价值观调查 24小时日记 与两个“重要人物”面谈 生活方式描述n组织评价信息 人事考核 人格测试 情景模拟 职业能力倾向测验70制定员工职业生涯发展规划方案n制定工作一览表n调查员工的资历n同员工谈工作与发展机会n根据员工的自我评价和公司对员工的评价确定员工的发展目标71制定员工发展计划的两种模式n组织作用模式 对员工进
33、行评价 员工所在部门向上级或公司人事部门推荐 直接上级与员工面谈 制定发展规划 实施培训 反馈评价n个人自主发展模式 举办职业发展讲座 员工自我评价 报告自己的发展目标 与主管面谈商定个人发展规划 实施培训 反馈评价72员工职业发展规划的制定原则n良好的职业发展规划的特性：可行性 适时性 适应性 持续性n制定员工职业发展规划的原则 目标清晰，有挑战性 适应环境，富有弹性 主次分明，整合一致 全程考虑，可持续性 实事求是，切实可行 具体明确，可以评量73明确员工职业发展的途径n横向发展:同一层次的不同领域的转化n纵向发展:1）专业技术型 2）行政管理型 3）专业技术型行政管理型n横向纵向发展先纵
34、后横 先横后纵 纵横交替74职业锚理论及其应用n职业锚是个人职业生涯早期个性特征与工作情景相互作用的产物，是员工职业发展的基本领域和定向。n取决于员工自省的才华与能力、动机与需要、态度与价值观。n主要类型：n技术型：注重工作实际技术和职能，如工程技术、财务分析、营销、系统分析、计划n管理型：运用综合能力，分析解决问题，如政府、企业的管理者n稳定型：注重安全需要，如教师、医生、研究人员、勤杂人员n自主型：善于制定个人计划、有自我管理的愿望和能力，如自由职业、个体经营者75职业生涯发展方法n职业咨询n自我分析练习n师徒关系模型n职业生涯通路计划n招聘广告法76第二章通信产品与通信质量第二章通信产品
35、与通信质量2.1通信产品的概念通信产品的概念2.2通信质量的内涵通信质量的内涵2.3确保并提高通信质量的意义确保并提高通信质量的意义2.4提高通信质量的基本途径提高通信质量的基本途径772.1通信产品的概念通信产品的概念一、通信产品的定义一、通信产品的定义 通信产品是通信部门直接提供通信服通信产品是通信部门直接提供通信服务的最终有效成果。务的最终有效成果。二、通信质量的内涵二、通信质量的内涵 1 1、准确、准确 2 2、迅速、迅速 3 3、安全与保密、安全与保密 4 4、方便、方便 5 5、可靠、可靠782.3确保并提高通信质量的意义确保并提高通信质量的意义一、通信业是国民经济和现代社会生活的
36、一、通信业是国民经济和现代社会生活的基础设施。基础设施。二、从通信的生产经济特征看，确保通信二、从通信的生产经济特征看，确保通信质量也是一种客观的必然的要求。质量也是一种客观的必然的要求。三、从当前通信部门面临的外部经营环境三、从当前通信部门面临的外部经营环境看，确保通信质量，努力提高通信服务看，确保通信质量，努力提高通信服务水平，就更有其特殊的现实意义。水平，就更有其特殊的现实意义。792.3确保并提高通信质量的意义确保并提高通信质量的意义四、从通信质量和经济效益的辩证关系看，四、从通信质量和经济效益的辩证关系看，确保通信质量，提高服务水平是提高经确保通信质量，提高服务水平是提高经济效益的重
37、要保证。济效益的重要保证。802.4提高通信质量的基本途径提高通信质量的基本途径一、发展通信网并予以合理配置。一、发展通信网并予以合理配置。二、采用先进的通信技术。二、采用先进的通信技术。三、改善生产组织和劳动组织。三、改善生产组织和劳动组织。四、提高人员的劳动生产率。四、提高人员的劳动生产率。五、提高人员素质，树立通信质量第一的五、提高人员素质，树立通信质量第一的 观念。观念。六、开展全面质量管理。六、开展全面质量管理。七、在经济核算中体现提高通信质量的要七、在经济核算中体现提高通信质量的要求。求。81第三章市场与营销第三章市场与营销3.23.2 电信市场概述电信市场概述3.33.3 电信市
38、场营销电信市场营销3.43.4 电信企业产品策略电信企业产品策略3.53.5电信企业价格策略电信企业价格策略3.63.6电信企业销售渠道策略电信企业销售渠道策略3.73.7电信企业促销策略电信企业促销策略3.83.8电信企业的服务电信企业的服务823.23.2 电信市场概述电信市场概述 一、电信市场的概念一、电信市场的概念 电信市场是指客户对某类电信产品需电信市场是指客户对某类电信产品需求的总和。求的总和。二、电信市场的特征二、电信市场的特征 1 1、电信市场普遍性。、电信市场普遍性。2 2、相关性。、相关性。3 3、竞争性。、竞争性。4 4、稳定增长。、稳定增长。5 5、区域性。、区域性。8
39、33.33.3 电信市场营销电信市场营销一、电信市场营销的概念一、电信市场营销的概念 根据市场需求创造和提供使客户满意根据市场需求创造和提供使客户满意的通信产品（业务）和服务，并在使客的通信产品（业务）和服务，并在使客户获得社会效益和经济效益的同时，实户获得社会效益和经济效益的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。现电信企业经营目标的一切经营活动。843.33.3 电信市场营销电信市场营销二、电信企业营销观念二、电信企业营销观念 1 1、创新观念、创新观念 2 2、市场观念、市场观念 3 3、竞争观念、竞争观念 4 4、信息观念、信息观念 5 5、时间观念、时间观念 6 6、质量观念、质量
40、观念 7 7、效益观念、效益观念 8 8、金融观念、金融观念 9 9、全局观念、全局观念 10 10、服务观念、服务观念853.43.4 电信企业产品策略电信企业产品策略一、电信产品整体概念一、电信产品整体概念 指电信企业在营销活动中，提供能够指电信企业在营销活动中，提供能够满足客户某种通信需求和利益的主体服满足客户某种通信需求和利益的主体服务及与此相关的一切附加服务形式的总务及与此相关的一切附加服务形式的总和。和。863.53.5电信企业价格策略电信企业价格策略一、电信产品订价因素一、电信产品订价因素 （一）企业内部因素（一）企业内部因素 1 1、企业产品因素、企业产品因素 2 2、产品成本
41、因素、产品成本因素 3 3、销售渠道因素、销售渠道因素 4 4、促销策略因素、促销策略因素 （二）企业的外部因素（二）企业的外部因素 1 1、市场需求因素、市场需求因素 2 2、竞争状况因素、竞争状况因素 3 3、国家政策因素、国家政策因素 4 4、消费者心理因素、消费者心理因素873.53.5电信企业价格策略电信企业价格策略二、电信企业订价策略二、电信企业订价策略 1 1、高价订价策略、高价订价策略 2 2、渗透订价策略、渗透订价策略 3 3、心理订价策略、心理订价策略 4 4、时机订价策略、时机订价策略 5 5、折扣订价策略、折扣订价策略 6 6、连带订价策略、连带订价策略 7 7、地理位
42、置订价策略、地理位置订价策略 8 8、柔性订价策略、柔性订价策略 9 9、推广让利策略、推广让利策略883.63.6电信企业销售渠道策略电信企业销售渠道策略一、电信企业销售渠道的概念一、电信企业销售渠道的概念 指将电信产品从生产者向消费者转移指将电信产品从生产者向消费者转移的一切有组织的活动的总称。的一切有组织的活动的总称。二、二、电信企业销售渠道的形式电信企业销售渠道的形式 1 1、直接渠道、直接渠道 2 2、间接渠道、间接渠道893.63.6电信企业销售渠道策略电信企业销售渠道策略三、三、电信企业销售渠道策略电信企业销售渠道策略 1 1、固定式渠道策略、固定式渠道策略 2 2、流动式渠道策
43、略、流动式渠道策略 3 3、代办式渠道策略、代办式渠道策略903.73.7电信企业促销策略电信企业促销策略一、电信企业促销的概念一、电信企业促销的概念 指电信企业向客户传递产品信息并开指电信企业向客户传递产品信息并开展说服工作，以帮助客户认识电信产品、展说服工作，以帮助客户认识电信产品、尤其是新电信产品功能，激发其使用欲尤其是新电信产品功能，激发其使用欲望和购买行为，以增加电信业务量的一望和购买行为，以增加电信业务量的一系列活动。系列活动。913.73.7电信企业促销策略电信企业促销策略二、电信企业促销的方式二、电信企业促销的方式 1 1、人员推销、人员推销 2 2、广告、广告 3 3、公共关
44、系、公共关系 4 4、营业推广、营业推广 5 5、业务宣传及其他、业务宣传及其他923.83.8电信企业的服务电信企业的服务一、电信企业服务的概念一、电信企业服务的概念 电信企业为了激起客户的消费欲望，电信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在电信产品消费引起客户的购买行为，在电信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动或提供给客户的客户需求和愿望的活动或提供给客户的附加利益。附加利益。933.83.8电信企业的服务电信企业的服务二、电信企业服务的特征二、电信企业服务的特征 1 1、电信服务是无形的、非实体的。、电信服务是无形
45、的、非实体的。2 2、电信服务是一种行为或过程。、电信服务是一种行为或过程。3 3、电信服务形式各异。、电信服务形式各异。4 4、电信服务的生产和消费同时发生。、电信服务的生产和消费同时发生。5 5、电信客户参与电信生产过程、电信客户参与电信生产过程。943.83.8电信企业的服务电信企业的服务 6 6、电信服务是不可以储存的。、电信服务是不可以储存的。7 7、电信服务没有所有权的转让。、电信服务没有所有权的转让。8 8、电信服务全程全网。、电信服务全程全网。9 9、电信服务互联互通。、电信服务互联互通。1010、电信服务是高技术含量的服务。、电信服务是高技术含量的服务。953.83.8电信企
46、业的服务电信企业的服务三、服务质量的测定三、服务质量的测定 1 1、可感知性、可感知性 2 2、可靠性、可靠性 3 3、反应能力、反应能力 4 4、保证性、保证性 5 5、同情心、同情心963.83.8电信企业的服务电信企业的服务四、提高服务质量的策略四、提高服务质量的策略 1 1、对比法、对比法 2 2、服务过程分解法、服务过程分解法 3 3、优质文明服务策略、优质文明服务策略 4 4、减少客户对服务质量风险的顾虑、减少客户对服务质量风险的顾虑97 98安徽省电信管理人员通用知识安徽省电信管理人员通用知识安徽电信培训中心 许燕（第四篇 行政办公事务与公文写作）99100第一节第一节 公文的基
47、本常识公文的基本常识 一、公 文 的 性 质（一）法 定 效 力（二）规 范 体 式101 二、公 文 的 特 点（一）作者的法定性（二）内容的权威性（三）效能的现实性（四）体式的规范性 （五）处理程序的固定性102第五节第五节 几种常用公文的写作几种常用公文的写作要求及运用要求及运用（一）（一）通知通知 通知适用于批转下级机关的公文；转发上级机关和不相隶属机关的公文；发布规章；传送要求下级机关办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；任免和聘用干部。通知在公文中使用频率最高。103（二）（二）请示请示 请示适用于向上级机关请求指示、批准。、请求指示的。遇到疑难问题须请求上级机关作出指示性意见
48、，如对上面的有关精神把握不准，就要请求有关机关作出明确的解释。一般多为认识上的问题。、请求批示的。如人员编制、机构改革、重大处分等人事组织问题，提出处理意见后需报请上级机关批准后再执行。104、请求审核的。因缺少一定的财力、物力等而报请上级机关审核批发或调配使用。一般为经济或物质问题。、请求解决的。因权限关系，下级机关不能直接经办，只能请求上级机关指定所属职能部门去解决。、请求批转的。主管部门制订出解决问题的措施办法后，必须请求上级机关批转后，才能发到有关单位去贯彻执行。105请请 示示 的的 分分 类类请示请求审批的财、物（经济、物质等）人（人员编制等）权（职权限制）请求指示的：精神、政策请
49、求批转的：措施、办法106（三）（三）报告报告 报告适用于向上级机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级机关的询问。、从性质和写作特点可分为：专题报告：一事一报、专题迅速 综合报告：全面综合、点面结合107 2、按内容可分为：工作报告：汇报工作、总结经验 情况报告：重大情况或特殊情况 建议报告：提出意见或建议，经上级批准后转发下级机关执行 答复报告：回答上级的询问108（四）（四）请示与报告的异同请示与报告的异同109第二节第二节 计划计划 计划对工作、生产、学习等各项任务的完成，起着指导、推动和保证的重要作用。目标明确，胸有全局 合理安排，保质保量 科学预测，临“变”不“惊”检查总结，不断推动110第三节第三节 总结总结 总结是对过去一段时限内的实践活动加以回顾、分析和评价的。侧重点不同，总结的分类也不同。从内容上：学习总结、工作总结、思想总结、某项活动总结等 从范围上：地区总结、部门总结、单位总结、个人总结等 从时间上：月份总结、季度总结、半年总结、年终总结 从内容的覆盖面上：全面性总结、专题性总结111
