1、长春世友地板经销处长春世友地板经销处物流人员培训2019年11月第1页，共17页。培培 训训 目目 的的 提高物流员工对顾客服务工作的认识；提高物流员工对顾客服务工作的认识；提高物流员工应对顾客的实践技能提高物流员工应对顾客的实践技能;提高物流员工对顾客服务的质量；提高物流员工对顾客服务的质量；第2页，共17页。面对日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实，这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现，以这样的心态来揭开学习的序幕第3页，共17页。认识我们的使命认识我们的使命你的行为你的行为等于等于世友的品牌世友的品牌敬业敬业+专
2、业专业等于等于你的成功你的成功第4页，共17页。认识我们自己 -世友地板金牌物流员第5页，共17页。物流员的基本要求1、思想成熟、稳重，具较强判断力。、思想成熟、稳重，具较强判断力。2、良好的修养，言谈举止文明。、良好的修养，言谈举止文明。3、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃。、仪态端庄，热情真诚，朝气蓬勃。4、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧。、具有较强的沟通能力与人际关系处理技巧。5、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护。、顾全大局，不因小失大，忠于公司品牌形象的维护。6、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心、技巧、灵活地回答客户提出的问题，了解客户的担心 问问题，消除客
3、户疑虑。题，消除客户疑虑。7、服从调度及物流部长的绝对领导，服从客户合理要求，服从公司、服从调度及物流部长的绝对领导，服从客户合理要求，服从公司规范管理；规范管理；8、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。、对到现场参观的客户做好品牌与产品知识宣传及就近展厅推荐。第6页，共17页。（二）、礼仪规范（二）、礼仪规范 1、着装要求：、着装要求：着世友专业工装：世友地板物流员工上岗前必须统一着着世友专业工装：世友地板物流员工上岗前必须统一着世友工装，且必须干净整洁，不允许有破洞，污渍。世友工装，且必须干净整洁，不允许有破洞，污渍。2、仪容仪表、仪容仪表 头发：不允许留长发，短发齐耳
4、，头发干净整齐，勤洗头。头发：不允许留长发，短发齐耳，头发干净整齐，勤洗头。鞋子：整洁干净。鞋子：整洁干净。手部：手部保持干爽，指甲不宜太长，勤剪指甲。手部：手部保持干爽，指甲不宜太长，勤剪指甲。袜子：勤换洗袜子。袜子：勤换洗袜子。第7页，共17页。3、坐立行走：与客户洽谈时，坐姿必须保持头直、身正、肩松、腿并拢，只坐椅子的三分之一；站立时同样保持头直、身正、肩松、腿并拢、脚尖距一拳；行走时，挺胸、收腹、不“拖”鞋走、不大力甩手、不可边行走边做事。第8页，共17页。4.礼貌用语您好，这是您家地板及辅料清单请签收，谢谢 希望您满意 希望下次能有幸再为您服务-”三不计较”不计较顾客不美的语言;不计
5、较顾客急躁的态度;不计较个别顾客无理的要求;-”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)-”四不讲”:不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话;-”五声”:见到顾客有问候、顾客问有答声、工作失误道歉声,受到帮助致谢声,临走时有道别声;-”六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语;-”文明用语十一字”:请,您,你好,谢谢,对不起,再见-”四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语服务礼貌用语服务礼貌用语第9页，共17页。物流员的配送要求 1、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的、严禁收取顾客钱、物等影响公司形象的行为；坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用行为；坚决杜绝欺
6、诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为。等欺骗客户的行为。2、在服务过程中，应耐心向客户解释施工、在服务过程中，应耐心向客户解释施工方法及施工要求，地板的合理摆放地点，方法及施工要求，地板的合理摆放地点，在任何情况下，都不得与客户发生争执行在任何情况下，都不得与客户发生争执行为，坚决维护公司形象。为，坚决维护公司形象。3、工作过程中，要绝对服从部长的领导，、工作过程中，要绝对服从部长的领导，满足客户的合理要求，满足客户的合理要求，第10页，共17页。4、与客户联系，告知所抵达位置的大约时间。5、主动向小区保安、门卫等人员说明情况并登记，在指定位置停车。6、到达准确位置后敲门。敲门轻重要适度，主动
7、表明身份，说明来意，离门50公分站立，站立时应做到肩平、头正、挺胸、收腹、精神饱满，不得摇头晃脑。有门铃要先按门铃，如无门铃，连续轻敲2次，每次连敲3下；如果客户听不见，有其他事情无法脱身，或客户家内无人，应每隔30秒钟重复1次。敲门5分钟后无人开门，应主动和客户取得联系，如不能取得联系则询问邻居，确认客户是否在家；为了避免客户在楼下等待，应到楼下四周查看，有无客户在此等候。若客户不在，须在门口或显要位置贴留言条，并留下联系方式给客户，稍后再主动电话联系客户，说明原因。第11页，共17页。7、进入客户家，地板摆放位置必须征求顾客同意后方可摆放，摆放时动作要尽可能轻，摆放要端正。8、与客户交谈应
8、用礼貌用语，不得说脏话，不得大声喧哗。9、不可在客户家抽烟，不可喝客户家的水，未经客户许可不得随意走动。第12页，共17页。10、在送货前要对产品进行抽检，主要检测质量缺陷、色差等，告之安装人员该产品的抽检情况，以便安装人员心中有数。11、对货物进行整理清洁工作，如有破损的包装应进行重新包装或进行修补用胶带粘好，包装箱外观不能有灰尘。12、货物及辅料送达后，要根据客户指定的区域进行存放，摆放时要注意轻拿轻放，以免损伤地板及包装箱，高度不要超过1米，摆放整齐划一。13、运输及摆放过程中要注意保护客户家中物品的安全，不要打破客户家中的物品，如有损坏，照价赔偿第13页，共17页。14、客户签字验收。
9、首先对地板包装和标志的验收，地板应包装完好，包装内应装有产品质量检验合格证；其次对地板产品的验收，用户须核对所购地板木种、规格和数量与订单保持一致；再次对地板和安装辅料外观质量的验收，客户对地板的外观质量以及辅料的外观质量进行验收；客户验收合格后在验收单上签字确认。第14页，共17页。品牌宣传品质与技术的领导者品质与技术的领导者 亚洲五百强品牌中国唯一实行先进冷压生产工艺技术 全球首创钛晶面控制抗刮痕技术 中国首家获得质量奖的实木地板企业 实木地板产业第一位 木地板产业前三甲业内首家中美合资企业 国家级高新技术企业：中国地板行业目前仅有三家企业获得此殊荣。第15页，共17页。衷心感谢大家以饱满的学习热情完成本次培训，希望本次培训内容充分的运用到工作中 最后祝世友品牌腾飞 你的事业腾飞 姜俊峰第16页，共17页。第17页，共17页。
