1、培训前热身 首先问你们一个问题：你们进入公司想做什么？你们想得到的是什么？你对自己今后的工作有什么规划？第二个问题：你们对按揭有何见解？一、公司发展历程 XXX有限公司创建于XXXX年XX月XX日。是一家集银行按揭、理财融资及房地产销售于一体的专业房屋按揭理财机构，XX按揭资金雄厚、管理完善、客户资源丰富。XX按揭主要从事银行贷款业务咨询（包括评估、公证、交易过户、保险、抵押登记等一条龙服务）、不良资产的处理、个人理财服务等业务。目前已与X行、X行、X行及各商业银行等相关部门紧密合作开展一、二手楼宇的抵押贷款、个人住房贷款、汽车贷款等业务，公司服务真正贴近人们生活需求，客户评价优异。20XX年
2、全年的XX业绩约XX亿元，每月平均业绩约四千万元。20XX年，虽然XX乃至全国楼市趋于平淡，成交量萎缩，但XX按揭未有因此而气馁，相反，XX按揭更是越战越勇，全年度完成放贷额XX亿元，平均每月XX万元。20XX年XX贷总额则超过了XX亿。公司已经设立了两个分部，分别是XX分部、XXX埔分部。接下来，公司计划在XX都、XX城、XXX以及XXXX都会陆续开分部。业务的拓展，需要人才的储备。而你们很有可能就是出去开拓新市场、主导新市场的先驱。只要你肯努力，只要看得到你的进步，让公司看到你们的潜质，你们就可以成为分部的主管！成功开拓市场案例 XX分部：XXX，男，大专毕业，无任何房地产经验，去年5月份
3、进入XX按揭，七月份公司XX分部试业，XX献自动请缨到XX分部发展，短短1年的时间，XX分部的业务量平均每月达到XXX万，位居XX众多按揭公司中的首位，荣获公司20XX年度“开拓勇士奖”，有机会请他来和大家分享心得，既然XX献可以做到，你们有没有这种当领导者、开拓者的信心？二、按揭行业发展状况1、90年代前房改房，之后出现了商品房，再后来预售房也开始进入市场，引发了按揭贷款业务的产生和发展。2、我国的房地产按揭最早出现在政策性售房过程中。随着我国房地产市场的逐步发展，上世纪90年代初房地产按揭进入商品房领域，发展时长约10年。由于按揭的出现，人们买房可以分期付款，这样，支付压力大大减轻，也就圆
4、了无数人的买房梦，按揭便成了中国地产发展的重要推动力。3、XX市中心、XX区、XX区、XX区及其他老城区都主要以二手房的转让为主。二手房的成交量早在2007年就已经超过一手房的成交量，而且以二手房为主要交易市场的趋势是不变的，以后二手房的成交量比重会更大，甚至占90%以上，因为土地具有稀缺性，不可能有那么多的新土地造新房。另外，二手房是可以多次交易的，类似于我们讲的“翻单生意”，所以，二手房交易有非常广阔的发展空间，当然，我们不是买卖房屋，我们从事的是比房屋买卖更高端的行业，和金融挂钩，我们能骄傲地说：我们能为圆购房者的置业梦想-分期付房款。4、中国的特殊国情，XX的特殊“市”情，XX外来人口
5、众多，占比接近50%，中国人讲究的是“居者有其屋”，在XX这个排外的地方，外地人来到XX，没有拥有自己产权的房屋，很多时候都会担心被人看不起，所以，置业的梦想更甚。5、2010年国家宏观调控，要把房价降下来，当然，房价是否能降下来，那不是你我能预测的事情。但至少，这让市场出现了一个新的契机，为什么呢？因为房子无止境地涨，只会让更多人的面对居高不下的房价望而却步，房价如果真的能稍稍平稳，那将会有更多的人能完成置业的梦想。另外，相对投资者而且，房价有涨有跌，才具有投资的价值。综上所述，国家的宏观调控，能让越来越多的人完成置业的梦想，而你，就是那个梦想的牵引者之一！6、每个人（除了非主流者），不管从
6、事任何行业，不管在任何城市，都希望能拥有自己的一套房屋。你走入了XX，将意味着，你比任何行业的新人，都离自己的梦想更接近，比任何行业的新人，都能更快完成自己的梦想。购房，按照普通人的想法，可能会耗尽你2/3的人生财富，而来到XX，或许你将能在发展中锤炼自己的眼光，只需要花1/3，1/4甚至1/5，甚至更少，就能完成自己的梦想，更或者能发展成为房屋的专业投资者，这，是否将意味着你比普通人有更多的机会？三、公司架构组成及各部门职责 公司成立于XXXX年XX月XX日，是一家集银行按揭与理财融资于一体的专业房屋按揭机构。目前与X行、X行、X行、各股份制商业银行相关部门紧密合作，开展一、二手楼的抵押贷款
7、、个人住房贷款等业务。公司主要分为四个部门：市场部、业务部、营业部、综合部。此外还有财务部、行政人事部、网络营销部、担保部，这些部门目前人员占比不大，但随着公司不断壮大，都将会完善和丰满起来。1、营业部 主要职责：后台跟进、文件资料的准备、文件签署、填写、收取费用等。部门结构：经理副经理营业主任资深营业经办经办实习经办外勤联络员 与其他部门的联系：主要是承接营销部门（业务部、市场部）案件的后续跟进，与综合部交接资料进行下一步XX管X事宜。2、市场部 主要职责：市场外拓、开拓客户、建立销售渠道、与中介建立良好关系。部门结构：总监经理副经理主管主任实习主任业务员实习业务员（15）与其他部门的联系：
8、主要与营业部、综合部对案件进度，进行跟进、追踪，对案件办理过程中出现的各种问题进行协助解决，直到案件结案。业务部（黄埔分部、XX分部）的职能与市场部的职能基本一致，在此不在重复。3、综合部 主要职责：代理客户办理房屋买卖过程中需在房管局办理的各项手续的职能，与营业部一样，都是公司的后勤服务部。包括：查册、测绘、交易递件、查税、过户、领证、归档、抵押及涂销、调档、估价、继承、赠与、变更、更正等手续。部门结构：经理副经理主管实习主管各区房管局组长各区房管局专员实习房管局专员后勤资料整理员 与其他部门的联系：配合市场部搞好合作关系，方便市场人员开拓市场的职能；配合营业部抓好案件的进度，提高公司服务水
9、平的职能；建立与房管局相关部门的良好关系，树立公司在外界美好形象的职能。4、财务部 主要职责：负责建立公司会计核算的制度和体系；按期做好财务报表；对各部门资金使用计划审核和对使用情况实施监督；对往来结算户随时清理、督助相关部门及时催收款；执行财务管理规定、审批报销各种发票单据；核算员工工资奖金并发放等财务工作。部门结构：财务出纳财务助理 与其他部门的联系：对各部门一切与资金相关事项进行处理。5、行政人事部 主要职责：协助领导制定工作计划，发布行政公文；做好公司各部门的考核、监督及协调工作；组织、安排公司会议并做好记录，检查决议落实情况；做好办公用品、公司印章管理工作。还兼负责公司组织机构及岗位
10、设置、变动的管理，员工招聘、岗前培训、人事调动、考勤管理等。部门结构：经理主管实习主管行政人事助理行政文员实习文员 与其它部门的联系：对各部门一切行政、人事事务进行处理。6、担保部 主要职责：是负责公司担保业务，如核对交易信息的真实性；检查资料的真实性、准确性、完整性；对提放担保严格检查监督；每月核对解保情况，对长时间未解保的案件进行跟踪调查，并且进行追解。对担保方面的各种案情及时反馈给上级领导。部门结构：主管主任实习主任担保专员实习担保员 与其他部门的联系：营业部将要做提放担保的案件，整理好相关资料，送担保部进行审核报总经理审批；跟踪提放担保案件的进度，及时反馈解保情况，对逾期未解保或长时间
11、未解保的案件进行调查了解，致电银行进行催解。公司及各部门主要负责人简介 公司总经理：周总、卢总、XX副总 市场部：XX（经理）业务部：XXX（经理）营业部：XXX（经理）综合部：XXX（经理 四、公司主要按揭产品及业务类型 主要的按揭产品：一、二手楼宇的抵押贷款、个人住房贷款、汽车贷款、中小企业贷款。主要业务类型：正常商业贷款、住房公积金（组合）贷款、纯抵押贷款、借证担保贷款、垫资赎契业务等。五、公司员工考勤制度 上班时间 周一至周五（夏令时）早上9：00-12：15 下午13：45-18：00 周一至周五（冬令时）早上9：00-12：15 下午13：15-17：30 周 六 9：30-12：
12、00 法定假日休息 请假制度：填写请假申请表，由部门主管签名确认后给经理过目。迟到扣罚制度：按2元/分钟扣罚。六、公司员工服务规范1、着装仪容规范 全体员工于上班时间必须按公司规定统一着装，佩戴胸卡于胸前，正面向外。男员工须穿衬衫、西裤、佩戴领带，仪表整洁。签约区女员工须穿工作服，衣着端庄，淡妆。2、各部门的服务规范（详见各部门服务规范）七、员工转正、离职、晋升办理手续见附表八、公司福利1、不定期培训（银行政策、房管局信息、新产品、心态等方面）。2、部门与部门之间活动（体育比赛、唱K、户外活动等）。3、每年一次集体外出旅行。4、转正后予以购买医保社保。5、传统节假日派发礼金物品。（如中秋节、春
13、节、端午节等。）上午我主要给你们介绍了我们公司的发展历程、按揭行业的发展、公司的组成架构、公司的主要业务、行政规章制度、公司福利等基本内容。下午会安排公司从业经验丰富的市场部经理X经理或者公司X总为大家分享一下他在本公司的发展历程。相信大家能够从中学习到很多东西，同时在听的过程中，也可以让大家更加了解按揭，更加了解自己所将要从事的工作。(完)销销 售售 口口 号号活力 主动专业 热情 顾客购物心理、销售流程和店铺销售人员的相互关系顾客购物心理、销售流程和店铺销售人员的相互关系 顾客购物心理顾客购物心理销售流程销售流程店铺销售人员的任务店铺销售人员的任务1.留意店内商品2.感到兴趣3.联想使用情
14、况4.产生欲望5.比较权衡价格6.信任7.决定购买8.满意打招呼/观察初步接触顾客了解顾客的需要 推荐房型/基本介绍 促成销售 附加式推销 收款 道别等待接近顾客的机会把握机会与顾客沟通，提示房型了解顾客的喜好，推荐适合的房型 间接说明产品特征、好处 从各种角度说明比较 对顾客询问做出准确地回答 以资料和实例获得信赖 推荐可以相搭配的其它房型 依顾客心理抓住成交的机 会，并促使顾客下决心购买 简单专业的房型功效介绍服务标准的重要组成部分服务标准的重要组成部分80%20%语言语言非语言（身体语言）非语言（身体语言）非语言非语言表情表情/笑容笑容眼神眼神姿势姿势&动作动作 微微 笑笑这是什么？这是
15、什么？我们每个人都拥有一种财富，猜猜看它是什么？我们每个人都拥有一种财富，猜猜看它是什么？它价值丰厚，却不要一分钱它价值丰厚，却不要一分钱它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有有它发生于分秒之间，却能被永志不忘它发生于分秒之间，却能被永志不忘它买不到，求不到，借不到甚至偷不到它买不到，求不到，借不到甚至偷不到它只能真诚给予，否则便毫无意义它只能真诚给予，否则便毫无意义表情不出声也会表情不出声也会“说话说话”宁静和谐宁静和谐 端端庄自然庄自然惊讶惊讶 疑问疑问 奇怪奇怪喜悦，快乐喜悦，快乐痛苦伤心，痛苦伤心，无奈无奈生气生气 不满意不满意不屑不
16、屑愤怒，对抗愤怒，对抗微笑的魅力微笑的魅力微笑的标准微笑的标准露出八颗牙齿露出八颗牙齿眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑目光注视目光注视看着顾客的三角区域看着顾客的三角区域目光要平视目光要平视目光接触不要超过目光接触不要超过5秒钟秒钟注意：注意：保持笑容保持笑容 目光接触目光接触 以客为先以客为先放下手中的工作亲切地与客人打招呼，并应用适当的招呼语，给予顾放下手中的工作亲切地与客人打招呼，并应用适当的招呼语，给予顾客第一时间的照顾。客第一时间的照顾。可使用的招呼语：可使用的招呼语：先生先生/小姐小姐/叔叔叔叔/阿姨，阿姨，早上（中午早上（中午/下午下午/晚上好）好！你好！晚上好）好！你好！欢迎光临欢迎光
17、临XXXX节日的问候和老顾客的招呼应特别节日的问候和老顾客的招呼应特别2.2.观察观察观察顾客的类型观察顾客的类型 -闲逛型闲逛型 -明确型明确型注意：注意：给顾客充分的购物空间和时间。不要紧随顾客、保持一定距离。不要急于推荐,应先仔细观察,找到顾客的需要。当顾客有需要时，及时满足顾客的需要。3.3.接触并了解顾客需要接触并了解顾客需要六个接触顾客的机会六个接触顾客的机会 当客人注视特定房型的时候 当客人用手触摸房模的时候 当顾客表现出寻找房型的状态时 营业员与顾客的视线相遇时 当顾客与同伴交谈时 当顾客探视门店橱窗或房型时用简单的信息和用简单的信息和开放式的问题开放式的问题了解顾客的需要了解
18、顾客的需要4.4.推荐推荐根据客人的自身情况需要，根据客人的自身情况需要，推荐适当的房型。推荐适当的房型。注意：注意：了解房型特点、价位、相关讯息了解房型特点、价位、相关讯息库存数量、注意事项等。库存数量、注意事项等。5.鼓励并促成销售鼓励并促成销售给予适当的称赞、强区域（户型）品特性及好处给予适当的称赞、强区域（户型）品特性及好处提供专业意见给客人提供专业意见给客人处理反对意见处理反对意见 不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因不要马上放弃，了解顾客拒绝的真正原因 进一步引导顾客改变看法，并寻找组合销售机会进一步引导顾客改变看法，并寻找组合销售机会6.6.建议式推销建议式推销 帮助客人作最佳的搭配帮助客人作最佳的搭配 增加店面销售额增加店面销售额最佳时机最佳时机当客人购买了一套房型时当客人找不到想要的房型时当客人犹豫不定时当有特价促销时当客人选择的房型不适合其使用（不喜欢房型）时7.7.收款服务收款服务同事之间有交待同事之间有交待向客人问好，并且用姓氏称呼客人向客人问好，并且用姓氏称呼客人做好交接做好交接简单介绍房型的服用方法注意事项简单介绍房型的服用方法注意事项向客人道别向客人道别谢谢大家！谢谢大家！
