1、精灵时创职业教育精灵时创职业教育 课程安排课程安排课程要求课程要求：掌握物业管理（社区物业管理）的相关知识，顺利：掌握物业管理（社区物业管理）的相关知识，顺利 通过技能培训考试通过技能培训考试u按时上课，不迟到、不早退，有事请假按时上课，不迟到、不早退，有事请假u保持课堂纪律，不影响他人听课保持课堂纪律，不影响他人听课u积极参与课上讨论积极参与课上讨论u如有问题可向培训老师举手示意如有问题可向培训老师举手示意 基本概念重点考点案例分析考题讲解 主要内容主要内容 物业管理基本概念 物业管理机构基本知识 物业管理知识 相关法律法规知识第一部分 物业管理基本概念第二部分 物业管理机构基本知识第三部分
2、 物业管理知识第四部分 相关法律法规知识 主要内容主要内容 物业管理基本概念 物业管理机构基本知识 物业管理知识 相关法律法规知识第三部分 物业管理知识 1、住宅小区 2、写字楼 3、商业场所 4、工业区 5、其他类型第一讲第一讲 物业的基本概念物业的基本概念物业与物业管理物业与物业管理一一二二三三物业管理的主要内容与过程物业管理的主要内容与过程物业管理的基本原则物业管理的基本原则四四物业管理的服务质量物业管理的服务质量第一讲第一讲 物业的基本概念物业的基本概念五五物业管理人员的素质要求物业管理人员的素质要求六六案例分析案例分析七七考题讲解考题讲解一、物业与物业管理一、物业与物业管理（一）物业
3、（一）物业 1、定、定义义u广义广义：物业指财产、资产、拥有物和房地产等。：物业指财产、资产、拥有物和房地产等。u狭义狭义：物业指是指单元性的房地产。：物业指是指单元性的房地产。u 所谓物业：所谓物业：是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产已经依托于该实体上的权益。施、相关场地等组成的单宗房地产已经依托于该实体上的权益。什么什么是是物业物业？一、物业与物业管理一、物业与物业管理各类建筑物各类建筑物附属设备和配套设施附属设备和配套设施相关场地相关场地一、物业与物业管理一、物业与物业
4、管理2、物业的特征、物业的特征 固定性：固定性：突出其不可或不便移动 耐久性：耐久性：建造时间长，使用时间更长 多样性多样性：居住用房，写字楼、厂房、仓库、体育场馆、高值性：高值性：不仅具有使用价值，也有较高的观赏价值、权益性：权益性：一处物业具有多项权能，出租、出售、抵押、广告投放一、物业与物业管理一、物业与物业管理（二）物（二）物业业管理管理 v 1、定、定义义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护维修、养护、管
5、理、维护、管理、维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。相关区域的环境卫生和秩序的活动。什么什么是是物业管理物业管理？一、物业与物业管理一、物业与物业管理2、物业管理的起源以及在我国的发展、物业管理的起源以及在我国的发展起源于起源于19世纪世纪60年代的英国年代的英国真正意义上的物业管真正意义上的物业管理产生于理产生于19世纪最后世纪最后10年的美国年的美国20世纪世纪50年代香港地区年代香港地区的物业管理开始起步的物业管理开始起步地对物业管理的探索始地对物业管理的探索始于于20世纪世纪80年代初期年代初期一、物业与物业管理一、物业与物业管理（1 1）覆盖面广）覆盖面广 从地域上：国外-国内 沿海
6、-内陆 从管理对象上：住宅-写字楼 仓库-体育场馆 机关-学校（2 2）服务性强）服务性强 物业管理是服务性行业，虽然物业管理人员有时履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性（3 3）专业性强）专业性强 物业管理过程中涉及很多专业领域（电气设备、排水供暖、保洁绿化）这些需要专业人员进行实施、操作，所以物业管理企业要有专业人才一保证期服务的专业性。3、物业管理的特征、物业管理的特征一、物业与物业管理一、物业与物业管理（4）业主处于主导地位）业主处于主导地位 服务性行业顾客是上帝，要明确在物业服务工程中业主始终处于主导地位。（5）物业管理与社区管理相结合）物业管理与社区管理相结合 社区管理有政府基
7、层单位街道办居委会承担，主要工作 计划生育-治安保卫 纠纷调解-社会福利 物业管理的工作基本设备的维修、养护 绿化保洁、治安保卫3、物业管理的特征、物业管理的特征1 1、物业与物业管理、物业与物业管理物业管理的主要内容物业管理的主要内容物业管理的主要过程物业管理的主要过程1.维护物业管理区域内的规则不受维护物业管理区域内的规则不受破坏破坏2.房屋装修监督管理房屋装修监督管理3.房屋的维护与修缮房屋的维护与修缮4.设备、设施的管理及维护养护设备、设施的管理及维护养护5.安全保卫与消防安全保卫与消防6.保洁管理保洁管理7.环境保护环境保护8.绿化管理绿化管理9.车辆管理车辆管理10.综合经营服务综
8、合经营服务1、签订物业服务合同、签订物业服务合同2、验收接管物业、验收接管物业3、履行服务合同、履行服务合同4、终止合同，做好交接、终止合同，做好交接1 1、物业与物业管理、物业与物业管理物业管理的作用物业管理的作用实行物业管理能创造优美的环境实行物业管理能创造优美的环境实行物业管理可以方便居民的生活实行物业管理可以方便居民的生活实行物业管理能延长物业的使用寿命实行物业管理能延长物业的使用寿命物业管理有利于克服传统房屋管理的弊端物业管理有利于克服传统房屋管理的弊端实行物业管理能克服实行物业管理能克服“重建轻管重建轻管”的思想的思想1 1、物业与物业管理、物业与物业管理物业物业固定性固定性多样性
9、多样性高值性高值性耐久性耐久性权益性权益性特性对比特性对比物业管理物业管理 覆盖面广覆盖面广服务性强服务性强专业性强专业性强业主处于主导地业主处于主导地位位物业管理与社区物业管理与社区管理相结合管理相结合v案例一案例一 两年前，王先生在某小区购买了一套住宅，但一直两年前，王先生在某小区购买了一套住宅，但一直没有装修，也没有入住。最近物业管理公司多次向王先没有装修，也没有入住。最近物业管理公司多次向王先生发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未生发出通知，催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。居住为由拒交。请问：王先生的做法是否正确？为什么？请问：王先生的做法是否正确？为什么？
10、2、案例分析、案例分析2、案例分析、案例分析v案例分析案例分析 王先生的做法不正确。王先生的做法不正确。我们日常所说的物业管理费，大多属于公共部位及公共服务的收费，我们日常所说的物业管理费，大多属于公共部位及公共服务的收费，例如保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个小区的服务，不管是否例如保安、清洁、绿化和公用维修等，是为整个小区的服务，不管是否居住，王先生所在小区的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值居住，王先生所在小区的房产都已享受到了，并因这些服务而得以保值和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员和增值。还有，公共服务的收费不便以住户多少来划分，物业管理人员并不
11、会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平并不会因为个别住户离开而减少工作量，何况这对其他业主也是不公平的。的。因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知因此，只要业主购买了住房，开发商又及时有效地发出了入住通知书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），都应支付物业管理书，就不管房子是否有人居住（或居住频率如何），都应支付物业管理费。费。v案例二案例二 张先生在某小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向银张先生在某小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人，所以将住宅作抵押向银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。
12、张先生由行进行了贷款。银行为了确保贷款回收，将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业公司认为张先生的房于生意上的不成功，停止了向物业公司交付物业管理费。物业公司认为张先生的房子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，就不怕业主不交费。子在，暂时不交物业管理费也没什么大的关系，只要房子在，就不怕业主不交费。由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉由于张先生没有及时返还银行的贷款，银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼，法院判决将张先生的房子进行拍卖，于是，该套房子易主。银行将这套房通过讼，法院判决将张先生的房
13、子进行拍卖，于是，该套房子易主。银行将这套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。房地产中介代理机构转让给了胡女士。这时，物业公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女这时，物业公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果，银行拒付，胡女士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一士也拒付过户前的物业管理费，张先生又不知去向，致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。直没能收缴。请问：请问：1 1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费？2 2、物业管理公司的做法有什么缺陷？该怎样做才是正确的？、物业管理公司的做法
14、有什么缺陷？该怎样做才是正确的？2、案例分析、案例分析v案例分析案例分析 1 1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。2 2、在这个案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。、在这个案例中，物业管理公司混淆了物业管理法律关系。物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时，首先应当直接要求张先生履行其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体其义务，而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的；其次，物业管
15、理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉承担的义务的；其次，物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管诸法律，以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施，物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主，新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原物业管理公司签订任何协议，所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生（原业主）的义务，虽然房产还是原来的房
16、产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法业主）的义务，虽然房产还是原来的房产，但房产的主人已经变更，即原物业管理法律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系律关系中的主体已变更，而房产本身已变成新的法律关系的客体，这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以，本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。2、案例分析、案例分析3、考题讲解、考题讲解3.物业管理的主要内容不包
17、括物业管理的主要内容不包括 (单选单选)。A、房屋装修监督管理、房屋装修监督管理 B、安全保卫与消防管理、安全保卫与消防管理 C、保洁和绿化管理、保洁和绿化管理 D、计划生育管理、计划生育管理 1.物业管理起源于物业管理起源于 (单选单选 )。A、19世纪世纪60年代的英国年代的英国 B、19世纪世纪70年代的法国年代的法国 C、19世纪世纪80年代的香港年代的香港 D、19世纪世纪60年代的日本年代的日本 2.物业管理企业属于物业管理企业属于(单选单选 )。A、建筑业、建筑业 B、第一产业、第一产业 C、服务业、服务业 D、金融业、金融业3、考题讲解、考题讲解5.物业管理的特性包括（物业管理
18、的特性包括（多选多选）A、覆盖面广、覆盖面广 B、服务性强、服务性强 C、经济效益高、经济效益高 D、管理难度大、管理难度大4.物业的特征包括（物业的特征包括（多选多选 ）A、固定性、固定性B、高值性、高值性 C、多样性、多样性D、服务性、服务性6.物业管理的过程包括（物业管理的过程包括（多选多选）A、验收接管物业、验收接管物业 B、履行服务合同履行服务合同 C、终止合同，作好交接、终止合同，作好交接 D、签定物业服务合同、签定物业服务合同ABCDABABCD第二讲第二讲 社区物业的基础内容社区物业的基础内容社区物业管理社区物业管理123案例分析案例分析考题讲解考题讲解1、社区物业管理、社区物
19、业管理社区社区：是指由居住在一定地域的人群和组织结成多种社会关系，具有共同利益和共同价值的社会区域生活共同体。文化文化组织组织机构机构人口人口地域地域社区的四个社区的四个基本要素基本要素社区的自然地社区的自然地理与人文地理理与人文地理的空间载体的空间载体社区运作与社区运作与变迁的主体变迁的主体社区活动得社区活动得以展开的社以展开的社会组织形式会组织形式社区范围内社区范围内具有特质的具有特质的精神纽带精神纽带1、社区物业管理、社区物业管理概念概念社区物社区物业管理业管理物业服务企业运用现代管理理念及管理手物业服务企业运用现代管理理念及管理手段，依法或依合同对其负责社区内的居民段，依法或依合同对其
20、负责社区内的居民、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、房屋建筑及其配套的设备设施、绿化、交通、治安、环境等管理项目进行维护、交通、治安、环境等管理项目进行维护、修缮、整治及服务的过程，使社区内的居修缮、整治及服务的过程，使社区内的居民有一个优美、方便、舒适、安全、安静民有一个优美、方便、舒适、安全、安静的居住环境。的居住环境。目标目标特点特点原则原则社区物业管理要实现社会社区物业管理要实现社会效益、经济效益、环境效效益、经济效益、环境效益及心理效益的统一。益及心理效益的统一。（1）服务为主，管理重物；）服务为主，管理重物；（2）业主差异多，管理难度大；业主差异多，管理难度大；（3）自律是基础、强
21、制是辅助；）自律是基础、强制是辅助；（4）复杂性决定权威性；）复杂性决定权威性；（5）日趋专业化；日趋专业化；（6）综合性特征明显）综合性特征明显 业主自治与专业管理相结合业主自治与专业管理相结合的原则；的原则；依法管理原则；依法管理原则；有偿服务原则；有偿服务原则；状态化管理原则；状态化管理原则；超前管理原则。超前管理原则。1、社区物业管理、社区物业管理各国社区物各国社区物业管理模式业管理模式荷荷提前介入提前介入德德一丝不苟一丝不苟俄俄福利型福利型瑞瑞物业管理与社区管理相结合物业管理与社区管理相结合法法民主式民主式意意互助会式互助会式日日一专多能一专多能1、社区物业管理、社区物业管理我国现有
22、社区物业管理模式我国现有社区物业管理模式（1）以房管为主的管理模式：以房屋管理所为主，对拥有产权的房屋实现管理。（2）以街道办事处为主的管理模式：以街道办事处为主，具体由居民委员会实施。（3）以街道为主的三结合模式：街道办事处牵头，派出所和开发商参与，成立管理委员会。（4）市场型专业化管理模式：独立的、专业化的物业服务企业，通过投标在市场竞争中接管物业。1、社区物业管理、社区物业管理社区物业管理市场社区物业管理市场概念概念社区物业管理市场主要围社区物业管理市场主要围绕住宅物业市场，是以住绕住宅物业市场，是以住宅物业为主要对象而进行宅物业为主要对象而进行的提供和购买物业管理服的提供和购买物业管理
23、服务的全部交易活动的总和务的全部交易活动的总和特征特征1、社区物业管理服务作用对象的、社区物业管理服务作用对象的特殊性特殊性2、社区物业管理服务供给主体的、社区物业管理服务供给主体的限制性限制性3、社区物业管理市场是一个特殊、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场的劳务市场4、社区物业管理市场是一个非完、社区物业管理市场是一个非完全市场全市场1、社区物业管理、社区物业管理社区物业管理市场结构社区物业管理市场结构社区物业管理市场的主体结构社区物业管理市场的主体结构（1）社区物业管理服务供给主体物业服务企业（2）社区物业管理服务需求主体社区住宅物业的所有者和使用者（3）社区物业管理服务媒介主体信息咨
24、询服务公司或委托代理公司（4）社区物业管理服务管理主体政府行政管理部门及物业管理行业协会（5）社区物业管理服务协调主体社区管理委员会（或居民委员会）社区物业管理市场的客体结构社区物业管理市场的客体结构（1）根据社区物业管理客体的内容划分，可分为房屋维修服务市场、绿化服务市场、保安服务市场、保洁服务市场和信息服务市场。（2）根据社区物业管理市场客体作用对象投入使用时间的不同，可分为新建社区物业管理市场和旧有社区（存量）物业管理市场。（3）根据物业的销售范围或业主及使用者的不同划分，可分为涉外社区物业管理市场和国内社区物业管理市场。1、社区物业管理、社区物业管理业主的概念业主的概念 业主是指物业的
25、所有人。即房屋的所有权人和土地的使用权人。业主分为“独立所有权人”和“区分所有权人”。业业主主的的权权利利1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；、选举业主委员会成员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作
26、；、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；10、法律、法规规定的其他权利。、法律、法规规定的其他权利。1、社区物业管理、社区物业管理业主的概念业主的概念 业主是指物业的所有人。即房屋的所有权人和土地的使用权人。业主分为“独立所有权人”和“区分所有权人”。业业主主的的义义务务1、遵守管理
27、规约、业主大会议事规则；、遵守管理规约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；决定；4、按照国家有关规定交纳专项维修资金；、按照国家有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其他义务。、法律、法规规定的其他义务。1、社区物业管理、社区物业管理业主大会的概念业主大会
28、的概念业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织。一个物业管理区域只能成立一个业主大会。业主大会临时会议业主大会临时会议第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，由政府物业管理行政主管部门指导，由业比例时，由政府物业管理行政主管部门指导，由业主按法定程序和形式召开。主按法定程序和形式召开。首次业主大会首次业主大会业主大会定期会议业主大会定期会议业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。定召开。有下列情形之一的，业主委员会应
29、当组织召开业主有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：大会临时会议：（1）20%以上业主就物业管理共同事项提议；以上业主就物业管理共同事项提议；（2）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的）发生重大事故或紧急事件，需要及时处理的2、案例分析、案例分析v 案例一：非业主不能参加业主代案例一：非业主不能参加业主代表大会吗？表大会吗？某小区在准备召开业主代表大会某小区在准备召开业主代表大会核定业主代表时，工作人员对一核定业主代表时，工作人员对一位老太太存有异议，认为她不是位老太太存有异议，认为她不是小区的业主，不能参加业主代表小区的业主，不能参加业主代表大会。事后了解，原来这个老太
30、大会。事后了解，原来这个老太太是本小区某业主的岳母。太是本小区某业主的岳母。该业主认为，自己的岳母退休在家，身体也不错，平时又热心该业主认为，自己的岳母退休在家，身体也不错，平时又热心，而自己平时工作忙，由岳母代表自己参加业主代表大会，甚，而自己平时工作忙，由岳母代表自己参加业主代表大会，甚至参加业主委员会，是完全可以的。至参加业主委员会，是完全可以的。请问，不是业主就不能参加业主代表大会吗？请问，不是业主就不能参加业主代表大会吗？2、案例分析、案例分析v案例分析案例分析 业主大会由全体业主组成，当业主人数较多时，可以按比例推选业主代表，组成业主代表大会。业主大会或业主代表大会是行使业主自治管
31、理权、决定物业重大管理事项的重要组织形式和最高权力机构。这并不是说，业主代表大会只能是业主才能出席，其他人就没有出席的权利和可能，事实上，由于各种原因，真正的业主可能暂时无法出席，或者不便出席，比如出差、生病等，而业主的权利又需要行使，这种情况下，业主的亲属包括其父母、子女、爱人等（可能是，也可能不是物业的使用人），以及物业的租户，在完成一定的法律手续后，都有资格代表业主参加业主代表大会。2、案例分析、案例分析v案例二：个别业主有要求，可以召开业主大会吗？案例二：个别业主有要求，可以召开业主大会吗？某住宅小区业主张某因在住宅装修过程中与物某住宅小区业主张某因在住宅装修过程中与物业管理公司的员工
32、发生争吵，以致对物业管理公业管理公司的员工发生争吵，以致对物业管理公司不满，于是就向业主委员会主任提出书面申请，司不满，于是就向业主委员会主任提出书面申请，请求立即召开业主大会，讨论物业管理公司服务请求立即召开业主大会，讨论物业管理公司服务水平及解聘问题。对于业主张某的这一做法，新水平及解聘问题。对于业主张某的这一做法，新上任的业主委员会主任感到为难。上任的业主委员会主任感到为难。请问，个别业主有要求，就可以召开业主大会吗？请问，个别业主有要求，就可以召开业主大会吗？2、案例分析、案例分析v案例分析案例分析 1、首次业主大会召开的条件：、首次业主大会召开的条件：（1）物业必须已竣工并交付使用；
33、）物业必须已竣工并交付使用；（2）新建商品房物业交付使用后，已出售的建筑面积合计已达到）新建商品房物业交付使用后，已出售的建筑面积合计已达到总建筑面积的总建筑面积的50，或超过，或超过50；（3）共有住宅出售建筑面积达到或超过）共有住宅出售建筑面积达到或超过30；（4）本物业管理区域内第一套房屋实际交付业主使用之日起已满）本物业管理区域内第一套房屋实际交付业主使用之日起已满两年。两年。2、业主代表大会临时召开的条件：、业主代表大会临时召开的条件：（1）发生重大事故或重大物业管理事项时有必要及时协商处理，）发生重大事故或重大物业管理事项时有必要及时协商处理，经物业管理公司或业主委员会请求时；经物
34、业管理公司或业主委员会请求时；（2）经占全体业主一定比例（如）经占全体业主一定比例（如20）的业主以书面形式说明召）的业主以书面形式说明召集的目的与理由并申请召开时。集的目的与理由并申请召开时。3、考题讲解、考题讲解1、业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位。这体现了物业、业主是物业的主人，在物业管理中业主始终处于主导地位。这体现了物业管理（管理（单选单选）的特性。）的特性。A、覆盖面广、覆盖面广 B、服务性强、服务性强 C、专业性强、专业性强 D、业主处于主导地位、业主处于主导地位2、物业管理企业是指按照（、物业管理企业是指按照（单选单选）的约定，专门进行房屋及配套的设施设）的约
35、定，专门进行房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理维护区域内的环境卫生和秩序，为业主和备和相关场地的维修、养护、管理维护区域内的环境卫生和秩序，为业主和使用人提供服务的企业。使用人提供服务的企业。A、物业管理合同、物业管理合同 B、物业服务合同、物业服务合同 C、物业委托合同、物业委托合同 D、物业租赁合同物业租赁合同3、经（、经（单选单选）以上业主提议，业主委员会应当及时组织召开业主大会）以上业主提议，业主委员会应当及时组织召开业主大会A、50%B、30%C、20%D、10%3、考题讲解、考题讲解4、业主大会召开的形式（、业主大会召开的形式（多选多选 ）A、集体讨论、集体讨论 B、
36、个别讨论、个别讨论 C、口头征求意见、口头征求意见 D、书面征求意见、书面征求意见 5、业主大会的职责有（、业主大会的职责有（多选多选）A、选聘、解聘物业管理企业、选聘、解聘物业管理企业 B、制定、修改业主公约、制定、修改业主公约 C、召集业主大会会议、召集业主大会会议 D、监督业主公约的实施、监督业主公约的实施ADAB第三讲第三讲 社区物业管理市场社区物业管理市场社区物业管理市场结构社区物业管理市场结构一一二二三三社区物业管理市场中业主组织的市场运作社区物业管理市场中业主组织的市场运作社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略社区物业管理公司机构设置与市场竞争策略一、社区物业管理市场结构一、社区
37、物业管理市场结构（二）物业管理市场（二）物业管理市场（一）市场的含义（一）市场的含义 狭义理解狭义理解：市场即在一定的时间、一定的地点进行商品交换的场所。广义理解广义理解：市场是指商品交换和商品买卖关系的总和。概念概念：是围绕出售和购买以物业为对象的管理服务二进行的全部交易活动的总和，是物业管理服务交换的载体，是权利转移的场所，也是物业管理交换关系的总和。特点特点：1、非所有权性 2、生产与消费同步性 3、品质差异性 4、服务综合性与连锁性 5、需求的伸缩性（三）社区物业管理市场（三）社区物业管理市场 概念概念：是以住宅物业为主要对象而进行的提供和购买物业管理服务的全部交易活动的总和。特点特点
38、：1、社区物业管理服务对象的特殊性 2、社区物业管理服务供给主体的限制性 3、社区物业管理市场是一个特殊的劳务市场 4、社区物业管理市场是一个非完全市场一、社区物业管理市场结构一、社区物业管理市场结构一、社区物业管理市场结构一、社区物业管理市场结构结构结构结构：结构：1、社区物业管理服务供给主体物业服务企业2、社区物业管理服务需求主体社区物业住宅的所有者和使用者3、社区物业管理服务媒介主体信息咨询服务公司或委托代理公司4、社区物业管理服务管理主体政府行政管理部门及物业管理行业协会5、社区物业管理服务协调主体社区管理委员会（三）社区物业管理市场（三）社区物业管理市场Page 43二、社区物业管理
39、市场中业主组织的市场运作二、社区物业管理市场中业主组织的市场运作（一）业主（一）业主1、业主的概念：是指物业的所有人，即房屋的所有权人和土地的使用权人2、建筑物区分所有权的特征（1）复合性 （2）专有所有权的主导性 （3）一体性 （4）登记公示性 （5）权利主体身份的多重性（二）专用所有权二）专用所有权1、内涵：是指区分所有权人对专有部分予以自由使用、收益及处分的权利2、内容：（1）所享有的权利 （2）所承担的义务（三（三)共有所有权共有所有权1、内涵：是指建筑物所有权人依照法律法规或物业管理区域的管理规定，对区分所以建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的权利。2、共有部分的界定：（1）物
40、权法 （2）物业管理条例3、内容：（1）区分所有权人作为共有所有人的权利 （2）区分所有权人作为共有所有人的义务Page 44二、社区物业管理市场中业主组织的市场运作二、社区物业管理市场中业主组织的市场运作（四）成员权（四）成员权1、内涵：是指建筑物区分所有权人基于在一栋建筑物的构造、权利归属及使用上的不可分割的共同关系而产生的，作为建筑物的一个团体组织的成员享有的权利，也要承担一栋的义务。2、成员权的内容：（1）成员权人的权利 （2）成员权人的义务（五）业主的权利（五）业主的权利和义务和义务1、权利：102、义务：6（六（六)业主大会业主大会1、职责：72、程序和形式：（1）程序 （2）形式
41、3、相关规则：管理规约Page 45三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略物业管理公司的性质物业管理公司的性质1物业管理公司的类型物业管理公司的类型2资质条件与审批资质条件与审批3权利与义务权利与义务Page 46三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略物业管理公司与相关部门和组织的关系物业管理公司与相关部门和组织的关系5物业管理公司的组织机构的设置物业管理公司的组织机构的设置6物业管理公司的竞争策略物业管理公司的竞争策略Page 47物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业管理进物业管理公司是指按合法程
42、序建立并具备相应资质条件的对物业管理进行管理的企业性经济实体行管理的企业性经济实体。（1）物业管理公司是独立的企业法人）物业管理公司是独立的企业法人（2）物业管理公司属于服务性企业）物业管理公司属于服务性企业（3）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能）物业管理公司承担了部分政府有关部门的城市管理的职能三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略（1）按存在形式划分：（2）按服务范围划分：（3）按管理层次划分：（4）按企业资源划分：（1）资质条件：（2）等级标准（3）物业管理服务企业的资质管理 实行分级审批制度Page 481、与政府行政主管部门的关
43、系2、与属地街道办事处（或居委会）的关系3、与专业管理公司的关系4、与业主委员会的关系（1）权利（2）义务三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略Page 49（1）低成本竞争策略）低成本竞争策略（2）差异化竞争策略）差异化竞争策略（3）品牌策略）品牌策略三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略三、物业管理公司机构设置与市场竞争策略（1）（2）（3）Page 50四、社区物业管理招投标概述四、社区物业管理招投标概述（二）招标的主要方式（三）招标原则（一)基本概念（四）招标文件的编制Page 51（一）基本（一）基本概念概念（二（二)招标主招标主要方式要方式（三
44、）招投（三）招投标原则标原则1 1、物业管理招标、物业管理招标2 2、物业管理投标、物业管理投标3 3、招投标实质、招投标实质1 1、公开招标、公开招标2 2、邀请招标、邀请招标3 3、协议招标、协议招标四、社区物业管理招投标概述四、社区物业管理招投标概述公平、公正、合理公平、公正、合理Page 521 1、物业管理招标文件、物业管理招标文件2 2、招标文件的内容、招标文件的内容3 3、招标备案的内容、招标备案的内容4 4、招标程序、招标程序5 5、招标书的内容、招标书的内容6 6、开标、开标7 7、评标、评标8 8、定标、定标9 9、物业服务的合同、物业服务的合同(四四)物业管理招标物业管理
45、招标文件的编制文件的编制四、社区物业管理招投标概述四、社区物业管理招投标概述第四讲第四讲 社区物业管理前期介入及接管入住社区物业管理前期介入及接管入住社区物业管理前期介入社区物业管理前期介入一一二二前期物业管理前期物业管理Page 54一、社区物业管理前期介入一、社区物业管理前期介入1 1、前期介入概念、前期介入概念（1）前期介入的必要性）前期介入的必要性（2）前期介入的意义）前期介入的意义单击此处添加段落文字内容是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理的角度提出建议和意见，以便建成后的物业能满足业主或使用人的需求。Page 55一、社区物业管理前期介入一、社区
46、物业管理前期介入（1）经济效益可行性）经济效益可行性1、从房地产开发的角度分析2、从物业管理公司的角度分析3、从社会角度分析（2）技术力理）技术力理（3）政府法律制度）政府法律制度2、前期介入、前期介入可行性研究可行性研究1、长期介入2、短期介入Page 56一、社区物业管理前期介入一、社区物业管理前期介入（1）立项决策阶段）立项决策阶段3、物业管理、物业管理前期介入管理的内容前期介入管理的内容（2）规划设计阶段）规划设计阶段（3）施工建设阶段）施工建设阶段（4）竣工验收阶段）竣工验收阶段（5）物业销售阶段）物业销售阶段Page 57（1 1）前期物业管理的含义：在业主、业主大会选聘物业服务）
47、前期物业管理的含义：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的管理企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的管理.（2 2）前期物业管理中权利主体的相互关系：）前期物业管理中权利主体的相互关系：开发商与业主：买卖关系开发商与业主：买卖关系开发商与物业服务企业：合同聘用关系开发商与物业服务企业：合同聘用关系物业服务企业与业主：服务于被服务的关系物业服务企业与业主：服务于被服务的关系（3 3）前期物业管理与前期介入的区别：）前期物业管理与前期介入的区别：（4 4）前期物业管理的主要内容：）前期物业管理的主要内容：二、前期物业管理二、前期物业管理Page 58（1 1）含
48、义）含义（2 2）作用：）作用：1 1、明确双方的责权利关系、明确双方的责权利关系 2 2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主、确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的权利。的权利。3 3、为日后实施科学的物业管理创新条件。、为日后实施科学的物业管理创新条件。（3 3）验收的准备：）验收的准备：1 1、人员准备、人员准备 2 2、接管验收的资料准备、接管验收的资料准备 3 3、进行现场初步勘查、进行现场初步勘查 4 4、资料验收、资料验收（4 4）标准：）标准：1 1、新建房屋的接管验收标准、新建房屋的接管验收标准 2 2、原有房屋的接管验收标准、原有房屋的接管验收标准二、前期物业管理
49、二、前期物业管理Page 59（5）验收中质量问题的处理：）验收中质量问题的处理：（6）验收中应注意的问题：）验收中应注意的问题：二、前期物业管理二、前期物业管理Page 60（1 1）含义）含义（2 2）前提条件：）前提条件：1 1、接管验收已完成、接管验收已完成 2 2、已同开发、已同开发商签订商签订 （3 3）入住前业务工作准备）入住前业务工作准备（4 4）入住手续的办理：）入住手续的办理：二、前期物业管理二、前期物业管理Page 61二、前期物业管理二、前期物业管理单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容（1 1）内涵）内涵（2
50、2）作用）作用（3 3）要求：）要求：1 1、室内装修管理、室内装修管理 2 2、外观装饰管理、外观装饰管理 3 3、施工过程管理、施工过程管理房屋维修管理房屋维修管理一一二二三三房屋设备管理房屋设备管理房屋修繕责任房屋修繕责任第五讲第五讲 社区物业的维护与修繕社区物业的维护与修繕住宅专项维修资金住宅专项维修资金四四一、房屋维修管理一、房屋维修管理（一）概念：（一）概念：（二）房屋维修工程（二）房屋维修工程1 1、房屋完损等级、房屋完损等级：（1 1）完好房）完好房（2 2）基本完好房）基本完好房（3 3）一般损坏房）一般损坏房（4 4）严重损坏房）严重损坏房（5 5）危险房）危险房2 2、工
