1、第八章 客房服务管理一、客房服务活动组织模式（一）客房服务形式的选择1.客房服务形式的基本类型n楼层服务台模式设立楼层服务台的目的主要是为了保障客房楼层的安全及方便客人，为客人提供便利的服务。n设立楼层服务台的利与弊设立楼层服务台的利与弊利：利：（1）能为客人提供更加热情、周到的服务。（2）有利于增加饭店为客人提供服务的亲切感（3）能够减少客人投诉。（4）能够有效地保障楼层安全。弊：弊：（1）占用空间，减少客房营业面积。饭店每层楼都设置服务台，势必要减少客房营业面积，带来一定的经济损失。（2）增加开支。设置楼层服务台必然要安排值台人员n客房服务中心模式客房服务中心模式是客房部对客服务的另一种模
2、式，也是世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。它将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起。利：利：（1）对客服务角度：减少对客的干扰，营造宽松环境。符合当今饭店“需要时服务员就出现，不需要时就给客人多一些私人空间”的趋势。（2）客房管理工作角度：加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务人员的实效观念弊：弊：（1）弱化了服务的直接性（2）增加了客人的不方便性（3）存在不安全因素2.2.取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件取消楼层服务台，设立客房服务中心的条件第一，不违反饭店所在城市或地区的有关法规。第二，饭店属于以接待外国客人为主的中高档饭店。第三，饭店必须具有完善的安保
3、措施。第四，楼层建筑结构比较简单。（二）客房服务中心的职能 1.信息处理。凡是有关客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。2.对客服务。客房服务中心统一接受服务信息，并通过电话机、BP机等现代化手段，向客房服务员发送服务指令。3.员工出勤控制。所有客房部员工的上下班都要到此签名，这不仅方便了考核和工作安排，而且有利于加强员工的集体意识。4.钥匙管理。客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。5.失物处理。整个饭店的失物和储存都有客房服务中心负责，这大大方便了失物招领工作的统一管理，提高了工作的效率。6.档案保管。客房服务中心保存着客房部所
4、有的档案资料，并必须作及时的补充和更新整理。这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具有十分重要的意义。客史档案的管理一、建立客史档案的意义n有利于为客人提供个性化服务，增加人情味n有利于争取回头客n有利于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规内容n包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等。（二）预定n包括客人的订房方式、介绍人，订房季节、月份和日期以及订房的类型等。（三）消费n包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、帐号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等。（四）习俗、爱好n这是客史档案
5、最重要的内容。包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。（五）反馈意见n包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉和处理结果等。三、客史档案资料的来源n订房单n住宿登记表n账单n投诉及处理结果记录n宾客意见书n平时的观察和收集的相关资料客史档案卡姓名：性别：国籍：出生日期及地点：身份证号：护照签发日期与地点：护照号：职业：头衔：工作单位：单位地址：电话：家庭地址：电话其他：住店 住宿 房号 房租 消费 习俗 表扬 预订信息 信用 备注序号 期间 累计 爱好 投诉 帐号 （三）客房服务中心的运转n客房服务中心2424小时小时为客人提供服务。可设一名领班或主
6、管负责日常事务。服务中心每天三班倒，根据酒店规模大小和客房数量的多少，每班可设2名或以上接听电话及处理相应问题的服务员。另外，也要设立相应的专职对客服务人员。n客房服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，其内部设计因条件而异。一般而言，它应具有同时接听两个以上电话同时接听两个以上电话的能力。最好有小型交换机小型交换机的功能，保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速、灵便的传呼传呼手段。因而，很多大中型酒店都建立有独立的BP机呼叫系统呼叫系统。（四）设置客房服务中心后可能出现的若干问题的处理n送还客衣问题。n客人忘记带钥匙问题。n接待高峰期和客人可能需要服务次数较多等问题
7、。三、客房定员（一）客房定员的方法通常以班次划分、岗位设置来分区域进行第一，根据客房部的工作范围将各职能区域分开第二，确定本工作区域所有岗位或工种设置第三，明确各工作岗位的班次划分第四，根据工作量和工作定额计算该班次所需要的人数计算公式岗位定员有效开工率365员工一年中实际可工作天数100%365周末固定假日年假日病事假 365100%工作量工作定额有效开工率例题某酒店有960间客房，分布在3-23楼，其中3-10楼每层配备早、中、晚值台服务员各1名。客房清扫服务员的工作定额为：日班15间，晚班60间。领班的工作定额为日班80间，晚班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实
8、行每周五天工作制，且每年除享受法定假日10天，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。求酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？解：根据题意可知员工年实际工作天数365周末固定假日年假日病事假 365365721056 240天因此，有效开工率240365100%66%(一)服务员人数1.日班清扫服务员（工作量工作定额）有效开工率 96080%15 2.晚班清扫服务员0.6678人96080%600.6619人3.值台服务员3人8层有效开工率 36人（二）领班人数1.日班领班2.晚班领班96080%800.66 15人96080%1600.66 7人n所需服务员总数：7
9、81936133人n所需领班总数：15722人四、客房服务项目的主要内容设立总原则：适合、适度（一）整理房间n二进房操作程序n定时与随时相结合（二）洗衣服务（三）饮料服务（四）擦鞋服务（五）托婴服务、访客接待（六）借用物品服务、拾遗处理（七）房餐服务五、客房服务质量的控制与管理（一）客房服务质量的构成要素1.服务态度服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在客人服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。2.服务技巧服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平
10、。客房服务员在为客人提供服务时，总要采用一定的操作方法和作业技能。服务技巧就是这种操作方法和作业技能在不同场合、不同时间、对不同服务对象灵活而恰当地运用，从而取得更佳的服务效果。服务员只有熟悉业务、掌握服务规程和操作程序，不断提高接待服务技术，具备灵活的应变能力，才能把自己的崇明才智和饭店服务工作结合起来，在为客人服务的全过程中提供高质量、搞效率的服务。3.服务方式n服务方式是指饭店采用什么形式和方法为客人提供服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。n服务方式随客房服务项目而变化。客房服务项目大体上分为两类：一类是基本服务项目基本服务项目，即在服务指南中明确规定的、对每个客人几
11、乎都发生作用的那些服务项目。另一类是附加服务项目附加服务项目。是指由客人即时要求的服务项目，不是每个客人必定需要的服务项目。n服务项目反映了饭店的功能和为客人着想的程度。4.服务效率n服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。等候对外出旅行的人来说是一件头疼的事，因为等候使人产生一种心理不安定感，本来旅客离家外出就存在不安全感，而等候则强化了这种心理。所以，客房服务要尽量减少客人的等候时间，要讲求效率。效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又一因素。n服务效率有三类：第一类是用工时定额来表示的固定服务效率。如打扫一间客房用0.5小时等。第二类是用时限来表示的服务效率，如前台等
12、级入住每个人不超过3分钟，客人衣物洗涤必须在当天内送回等。第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率。如设备坏了报修后多长时间来修理等。这一类服务效率在饭店是大量的。服务效率在客房服务总占有重要的位置，饭店要针对这三类情况，用规程和具体时间来确定效率的标准。5.礼节礼貌n礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。6.清洁卫生n客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。n静态角度1.服务环境2.服务设施3.服务用品4.服务项目5.服务价格n动态角度1.服务态度2.服务时机3.服务方式4.服务效率5.服务技巧（二）服务质量的特点1.质量构成的综合性2.质量呈
13、现的短暂性3.质量评价的一次性4.对人员素质的依赖性（三）服务质量差距模型n1988年美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系。该模型认为企业管理过程中的五种差距会导致服务质量问题顾客顾客口碑沟通口碑沟通个人需求个人需求以往经历以往经历期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务传递服务传递(包括包括售前、售后协定售前、售后协定)把认识转化为把认识转化为服务质量的规范服务质量的规范管理者对顾客管理者对顾客期望的
14、认识期望的认识与顾客的与顾客的外部沟通外部沟通差距差距5差距差距3差距差距2市场市场服务质量理论模型服务质量理论模型差距分析模型差距分析模型 差距差距1差距差距4差距1：消费者预期与管理者对消费者预期的感知之间存在的差距。差距2：管理者的认知与服务质量规范之间的差距。差距3：服务质量规范与服务提供之间的差距。差距4：服务提供与外部沟通之间的差距。差距5：期望的服务与感受到的服务之间的差距。n阅读教材P202-207六、客房服务与管理中常见问题及对策（一）客房服务中的常见问题与对策1、客人不在时，来访者要求进入客人房间2、来访者查询住房客人3、醉酒客人的妥善处理4、住店客人要求延住5、客人离店时带走客房物品6、遇到同事或下属于客人争吵7、客人结帐后，行李仍暂时留在房间（二）客房管理中的若干问题与对策1、“骚扰电话”的防范与处置n拒绝为骚扰者办理入住登记手续n劝其离店（楼层服务员平时观察；总机接线员的防范）2、退房时的查房时机3、叫醒服务的双保险问题4、因酒店设备问题致使客人受伤
