1、客户投诉全过程管控体系与考核机制客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目成果汇报优化构建项目成果汇报中国移动浙江公司2010年10月项目背景项目实施项目成效项目总结流程简洁化客户具象化考核导向化规则模板化处理专业化审核全面化一次一次解决率解决率目录目录项目背景项目背景客户量快速增长，全省客户由2003年的1500万激增至2009年的5000万客户投诉量增长更为明显，自2003年至2009年投诉工单翻了两番客户服务工作面临更多的挑战、投诉处理压力不断增强客户数客户数快速增长快速增长1500万3000万5000万4万16万万投诉工单量投诉工单量翻两番翻两番投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复
2、杂、分类不断精投诉管理当前面临着四个困扰：处理过程复杂、分类不断精细化、处理难度增大、处理人员技能差别大细化、处理难度增大、处理人员技能差别大业务迅速扩张技能参差不齐员工更替频繁熟练程度不一业务不断拓展投诉原因多样化分类管理精细化投诉分类不断细化人员技能差别明显投诉投诉管理管理投诉处理过程复杂投诉处理难度增大责任定位难以明确质量监管难度加大办理流程日益复杂业务链条逐渐拉长四大类36分类106小类十大类7层分类1000多细类共计约2000余类增加责任部门与责任原因选择投诉专业户群体化社会监管日趋严格8项承诺推出新员工比例始终30%30%二线投诉处理员仅为5%5%话务员数量变化浙江公司就如何提升投
3、诉处理一次解决率，对构建投诉全过浙江公司就如何提升投诉处理一次解决率，对构建投诉全过程管控体系进行了深入思考程管控体系进行了深入思考要降低客户投诉比率，提高投诉处理一次解决率，必须抓紧投诉产生源头，通过深入分析找出并解决投诉处理的难点。因此，必须建立客户投诉全过程监控管理机制，优化投诉处理工具及流程，以完善的机制确保投诉管理的良性运行精准定位客户诉求，降低客户重复/升级投诉梳理投诉响应机制，在规定时间内及时响应积极改进问题根源，降低同类投诉重复发生优化投诉处理工具及流程建立全过程监控管理机制提升一次解决率为有效推动项目实施，系统把控项目进度，特成立为有效推动项目实施，系统把控项目进度，特成立“
4、客户投客户投诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目诉全过程管控体系与考核机制优化构建项目”小组小组 江滨、朱晓鸣 陈炼、胡东毅 张超、胡美华 袁珏、陈俏 诸晨芳、谢贤娟 朱建国、陆彩仙客户服务部总经理 袁民 客户服务部总经理助理 陈学市场经营部副总经理 张锦卫网络部副总经理詹万钧数据业务部副总经理 楼揽月信息技术部总经理助理 张莉客户服务中心总经理助理 阮正林项目背景项目实施项目成效项目总结流程简洁化客户具象化考核导向化规则模板化处理专业化审核全面化一次一次解决率解决率目录目录优化实施全过程的优化实施全过程的“六化六化”管控，提高投诉一次解决率、提管控，提高投诉一次解决率、提升投诉处理满意度，
5、降低重复投诉发生升投诉处理满意度，降低重复投诉发生投诉管理实现六化流程简洁化规则模板化处理专业化审核全面化考核导向化客户具象化提高投诉处理提高投诉处理一次解决率一次解决率事前事中事后考核导向化。加强升级考核导向化。加强升级/重复投诉的考核力度，引导省市两重复投诉的考核力度，引导省市两级部门级部门一次解决意识一次解决意识建立双向考核机制，传递压力，明确责任归属增加考核频次强化引导意识月度模拟考核和年终考核相结合，增强地市公司及个相关部门的重视程度，强化投诉预警意识对于升级投诉有责及引发重大投诉的：发现一起考核一起扣罚一起月度KPI扣分值=公司（部门）扣分值*本月发生的企业有责升级投诉件数年底累计
6、完成量未高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=各月度KPI扣分值之和*0.1；年底累计完成量高于本公司/部门的上限指标值，年终KPI扣分值=5+0.5*超出指标件数；最高扣10分审核全面化。完善审核全面化。完善“服务审核委员会服务审核委员会”制度，降低投诉风险制度，降低投诉风险，统一解释口径，提升，统一解释口径，提升一次解答满意度一次解答满意度新增五项服务工作流程、更新两项流程、建立一项机制，确保各部门工作协同一新增五项服务工作流程、更新两项流程、建立一项机制，确保各部门工作协同一致，降低客户投诉风险；致，降低客户投诉风险；统一客户解释口径，完善各客户接触点的解答一致性，提升一次解答
7、满意度。统一客户解释口径，完善各客户接触点的解答一致性，提升一次解答满意度。新增5项新服务工作流程更新2项工作流程建立1项机制：回访与考核处理专业化。建立处理专业化。建立11大处理专席，提升大处理专席，提升前端一次解决能力前端一次解决能力终端专席TD专席集团专席整合现有专席资源定制专席服务质量监督席敏感客户专席新业务席网络故障专席分步实施、逐步搭建11大投诉处理专席新业务敏感客户服务质理监督定制TD手机阅读集团网络故障终端工单互联网在整合现有专席资源基础上，从效率和专业化角度考虑建设新专席，分步实施，搭建十一大投诉处理专席，有针对性的对客户投诉焦点问题处理逐步前移数据增值业务经过平台梳理、操作
8、培训等工作，已完成天气预报、彩铃复制、全网手机报纸等业务的投诉前移。前移后，各项业务投诉工单量降幅平均达70%以上，大部分问题实现一线员工在线解决，效果显著。投诉前移手机阅读彩铃同步有线宽带全网手机报纸天气预报彩铃复制处理专业化。平台梳理，投诉前移，提高处理专业化。平台梳理，投诉前移，提高在线解决成功率在线解决成功率规则模板化。通过模板化投诉处理过程和规则，指导不同经规则模板化。通过模板化投诉处理过程和规则，指导不同经验的处理人员验的处理人员快速有效的解决快速有效的解决客户问题，客户问题，提升一次解决率提升一次解决率规则模板化实现的3个着力点设置投诉处设置投诉处理智能向导理智能向导优化投诉处优
9、化投诉处理操作界面理操作界面处理操作界处理操作界面模板化面模板化规则模板化规则模板化规则模板化规则模板化设置投诉处理智能向导，辅助实施投诉预处设置投诉处理智能向导，辅助实施投诉预处理，减少由咨询转变为投诉的可能理，减少由咨询转变为投诉的可能彩信不能收自动故障排查向导1.设置投诉处理智能向导2.优化投诉处理操作界面3.处理操作界面模板化将成熟的投诉处理规则整合进系统中，形成处理规则模板，通过系统的模板设定引导投诉处理人员高效解决问题规则模板化规则模板化优化投诉理操作界面，提升处理效率优化投诉理操作界面，提升处理效率1.设置投诉处理智能向导2.优化投诉处理操作界面3.处理操作界面模板化 整合投诉受
10、理界面、简化操作步骤，推动投诉处理操作界面优化，实现投诉处理操作人性化 实现投诉一体化系统全程模板规范化，确保各部门交互格式统一，快速响应客户需求回访回访处理区投诉受理升级预警信息区问题反映区投诉处理意见处理区相关部门查证回复环节回复结果区升级预警信息区退费稽核环节退费处理区稽核处理区多个相关环节合成在一个界面规则模板化规则模板化处理操作界面模板化，提升一线处理能力处理操作界面模板化，提升一线处理能力1.设置投诉处理智能向导2.优化投诉处理操作界面3.处理操作界面模板化 投诉处理模板化，根据指引傻瓜化操作，确保一线处理人员在不熟悉的情况下能够高效解决客户投诉问题。流程简洁化。简化投诉处理流程，
11、提升流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率一次解决及时率内部处理流程高效化内部处理流程高效化 在标准时限基础上，整理一体化时限管理规则，并通过报表功能完善，实现各部门间投诉处理效率的全程监控，避免工单振荡，及时解决客户问题处理部门实现工单转派增加受理部门催单功能流程简洁化。简化投诉处理流程，提升流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率一次解决及时率（续）（续）内部处理流程高效化内部处理流程高效化 改变按受理部门分配工单机制为按类别与处理部门分配工单 打通处理部门间的连接壁垒，工单改堵为引，流程持续优化客服中心处理部门 客服中心处理部门处理部门 客服中心客户归属地部门处理部门
12、客服中心报结反馈受理派单处理全程稽核普通类别处理时已多次联系客户特殊客户建立特殊客户CRM，向前台提供投诉处理指导意见客户投诉外部沟通流程多样化外部沟通流程多样化 投诉处理流程多样性，追求在效率与客户满意之间的平衡，减少对客户的反复打扰，实现客户专属管理，一次沟通即能解决客户问题。流程简洁化。简化投诉处理流程，提升流程简洁化。简化投诉处理流程，提升一次解决及时率一次解决及时率（续）（续）客户具象化客户具象化记录客户特征画像，立体化投诉信息，精确记录客户特征画像，立体化投诉信息，精确客户诉求定位，为客户诉求定位，为快速有效的解决客户问题快速有效的解决客户问题提供支持提供支持记录客户的特征信息，系
13、统根据信息组合客户类型等级，以此判断自动或手工输入客户沟通应对方法，待下次客户来电时，系统弹出客户画像信息信息收集建立专人负责监控批量投诉，通过技术实现规范模板、关键字；实现热点监控的预设、自动告警，根据告警信息及时报障责任部门，缩短发现批量投诉时长业务个性维护智能判断原因现象客户特征画像投诉信息立体化客户具象化客户特征画像应用举例客户特征画像应用举例有助于提炼需重点跟进和分析的客户，帮助一线话务员识别客户类型，提高沟通技能需跟进一线人员记录客户行为信息根据客户应对模型，系统自动提供应对指引特殊客户手工维护信息收集智能判断个性维护投诉处理员在接续和呼出结束后记录客户的特征信息，系统根据信息组合
14、客户类型等级，以此判断自动或手工输入客户沟通应对方法，待下次客户来电时，系统弹出客户画像信息投诉信息立体化管理示例投诉信息立体化管理示例 简化投诉信息记录规则：业务+现象+原因映射表根据投诉类别触发智能化受理模板与处理模板 每张工单增设关键信息字段，系统自动通过模板记录关键信息每项业务采编设置常见投诉现象；点击现象后自动关联投诉类别 关键信息数据实现报表统计 关键信息实现实时维护更新数据分析专人负责监控批量投诉，通过技术实现规范模板、关键字；实现热点监控预设、自动告警，根据告警信息及时报障责任部门，缩短发现批量投诉的时长项目背景项目实施项目成效项目总结目录目录流程简洁化客户具象化考核导向化规则
15、模板化处理专业化审核全面化一次一次解决率解决率项目取得的三方面成效项目取得的三方面成效升级投诉得到有效控制投诉处理及时率和满意度稳步提升投诉处理能力处理效率提升 在基本不增员的情况，人均生产能力大幅提升，有效保证了公司投诉处理；浙江公司客服中心投诉处理人员由05年的61人，扩展到09年最高时的142人，但工单及转接量由5万4上涨到了09-10年的23万，人均生产能力达到了1750以上 在投诉总量增长较快的背景下，升级投诉得到了有效控制；截至2010年底全省被集团判定为企业责任的共84起，为当前指标值的67%，低于去年同期判责量20%；由于省公司引发的升级投诉判责量与去年同期对比下降了50%投诉
16、处理的效能得到较大提升，与投诉客户沟通接口统一;投诉处理及时率与客户感知满意率均保持较高水平 通过处理前移、流程优化以及科技手段等一体化管理提升措施，实现了在基本不增员的情况，人均生产能力大幅提升，有效保证了公司投诉处理。浙江公司客服中心投诉处理人员由05年的61人，扩展到09年最高的142人，但工单及转接量由5万4上涨到了23万，人均生产能力达到了1750以上。投诉处理能力处理效率提升投诉处理能力处理效率提升浙江公司经过责任落实、流程优化，10年投诉工单量从09年的16万下降到14万（其中包括10年新发展的有线宽带工单量7640），升级投诉得到了有效控制。以2010年为例，根据集团总部通报情
17、况，截至10年年底全省被集团判定为企业责任的共84起，为指标值的67%。低于去年同期判责量20%。其中：由于新增了横向对省公司部门的考核机制，由于省公司引发的升级投诉判责量与去年同期对比下降了50%。升级投诉得到有效控制升级投诉得到有效控制升级投诉判责量对比情况升级投诉判责量对比情况省公司部门升级投诉判责量对比情况省公司部门升级投诉判责量对比情况0.750.80.850.90.9511.052003200520062007200820092010投诉处理及时率投诉处理及时率投诉处理及时率VIP处理及时率76%78%80%82%84%86%88%90%92%94%96%2003200520062
18、007200820092010感知投诉处理满意率感知投诉处理满意率投诉处理及时率和满意度保持较高水平投诉处理及时率和满意度保持较高水平经过客户投诉全过程管控体系与考核机制优化，投诉处理的效能得到较大提升，与投诉客户沟通接口统一，投诉处理及时率与客户感知满意率均保持较高水平。项目背景项目实施项目成效项目总结目录目录流程简洁化客户具象化考核导向化规则模板化处理专业化审核全面化一次一次解决率解决率项目总结项目总结投诉客户的信息挖掘和应用能够为投诉处理带来便捷，处理人员及时根据客户特征选择适当的沟通方式和技巧，精准安抚客户不满情绪，为最终的处理完成提供了良好的氛围。加强客户数据挖掘，精准解决客户投诉问
19、题系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确；智能化集成也是投诉处理前移工作的重要保障，只有基于高效的智能化系统，投诉前移至客户自助解决的阶段才能达成；智能化系统节约了大量的人力资源，有效的降低了投诉处理成本。智能化应用高效准确，一次解决到位随着业务的复杂度提升和客户的需求不断丰富，只有关注客户需求，加强投诉预防工作，才能更好的为客户服务，降低客户投诉。事前投诉预防和预警是降低客户投诉风险的保障下一步计划下一步计划在现有的智能化模板框架基础上，梳理和规范各类投诉处理过程，逐步将客户投诉问题的解决建议和步骤添加进智能化模板，增强其应用广度，保证更多的客户问题能够快速响应及解决加快投诉处理梳理，增强智能模板应用基于现有的投诉处理专席建设模式，快速搭建完毕十一大投诉处理专席，并且根据投诉焦点的变化趋势逐步调整专席规模。通过专席的推广使用，提升在线处理能力，一次解决客户问题，进而推动投诉处理满意度的持续提升加强专席建设，提升前端一次解决能力
