1、第十一章推 销 口 才第十一章推第十一章推 销销 口口 才才学习目标 了解推销的特征和原则；掌握推销的过程；能够掌握并熟练运用推销的口才技巧。把木梳卖给和尚 一位已近暮年的商人，为了在四个儿子中挑选出自己基业的继承人而决定做一个测试：让他们在一天的时间内向寺庙里的和尚们推销梳子。早晨，四个儿子携带梳子分头而去。不一会儿的工夫老大便悻悻而归：“这不是明摆着折腾人吗？和尚们根本就没有头发，谁买梳子？”中午老二沮丧而回：“我到处跟和尚讲我的梳子是案例导入第十一章推第十一章推 销销 口口 才才如何如何得好，对头发护理是多么多么的重要，结果那些和尚都骂我是神经病，笑话他们没有头发，赶我走甚至要打我。这时
2、候我看到一个小和尚头上生了很多癞子，很痒，正在那里用手抓。我灵机一动，劝他买把梳子挠痒，还真管用，结果就卖出了一把。”下午老三得意地回来：“我想了很多办法，后来我到了一座高山上的寺庙里，我问和尚，这里是不是有很多人拜佛？和尚说是的，我又问他，如果礼佛的人头发案例导入第十一章推第十一章推 销销 口口 才才被山风吹乱了，或者叩头时头发散乱了，于佛尊敬不尊敬？和尚说当然不尊敬。我说你知道了又不提醒他，是不是一种罪过？他说当然是一种罪过。于是我建议他在每个佛像前摆一把梳子，香客来了梳完头再拜佛。一共12座佛像我便卖出去一打！”晚上老四才满身疲惫地归来，不仅所带梳子悉数卖光，还带回了与寺庙签署的厚厚订单
3、以及与寺庙合资成立梳子厂的协议，看到大家惊诧不已，老四解释说：“我案例导入第十一章推第十一章推 销销 口口 才才找到当地香火最旺的寺庙，直接跟方丈讲，你想不想给寺庙增加收入？方丈说当然想啦。于是我就给他出主意说，在寺庙最显眼的位置贴上告示，只要给寺庙捐钱捐物就有礼物可拿。什么礼物呢？一把经得道高僧开光并刻有寺名的功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气、梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱，这样所有的梳子都卖出去了还不够。”案例导入第十一章推第十一章推 销销 口口 才才第一节推第一节推 销销 概概 述述一、推销的特征（1）对象性 推销人员在进行推销活动之前
4、，首先应该根据产品的特性确定潜在的客户是谁、他们为什么要购买产品以及如何向他们展开推销工作，然后再有针对性地向客户传递信息，重点强调产品或服务给客户带来的具体利益，最终达成交易。任何一次推销活动都应该是针对特定客户展开的，如果推销人员漫无边际地寻找客户，结果肯定是事倍功半。第一节推第一节推 销销 概概 述述（2）互动性 互动性是推销活动最显著的特征。在整个推销过程中，买卖双方都在向对方传递信息。推销员以行为、语言等手段向潜在购买者传递有关产品、企业、市场、服务等方面的信息，潜在购买者也通过语言等手段向来自卖方的信息做出反应，并相应地调整或改变自己的行为，通过持续不断的信息传递与反馈进而互相影响
5、、互相适应。第一节推第一节推 销销 概概 述述（3）双重性 推销活动是由推销者和购买者共同参与完成的，但双方通过这个过程所要达到的目的是不同的。从推销者的角度来看，通过推销产品或服务，开拓市场，可最终取得经济效益；从购买者的角度来看，购买产品或服务是为了解决问题，满足其物质和精神的需要。只有双方的目的都能够得到实现，推销活动过程才会顺利完结。第一节推第一节推 销销 概概 述述（4）技巧性 由于推销活动受市场环境以及推销对象（客户）的不确定性等因素的影响，推销人员必须运用特定的策略和技巧，才能获得较好的推销业绩。例如，熟悉客户心理活动的规律，掌握自己所推销产品的特点、优点，掌握推销洽谈时阐述产品
6、、提问、回答以及说服的技巧等。第一节推第一节推 销销 概概 述述（5）主动性 推销的主动性体现在推销员的推销行为之中，贯穿于推销过程的每个阶段和每个环节。在初期阶段，推销员主动寻找客户，首先与潜在购买者建立联系；在中间阶段，推销员主动了解潜在购买者的特征，制定推销策略与方法，通过一次又一次的努力，逐渐使客户的需求浮出水面，最终形成购买欲望；在最后阶段，推销员也要主动地创造机会，使客户的购买欲望转化为购买行动。二、推销的原则1.以客户为中心的原则 在推销的过程中，推销人员必须坚持以客户为中心的原则开展推销活动。这就必须了解客户的真正需求，必须尊重客户。第一节推第一节推 销销 概概 述述2.推销使
7、用价值观念的原则 使用价值观念是客户对产品所提供的效用的认知。多数情况下，客户不仅仅是购买产品本身，还通过购买产品来获得某些效用，如威望、地位、个性化、舒适、安全、尊敬等。但是，面对层出不穷的新产品，客户对产品效用的认知是有限的，或者说需要一个过程；另外，由于生活方式、价值观念的不同，即使对同一种产品的同一种使用价值，不同的客户也会有不同的认知。第一节推第一节推 销销 概概 述述3.人际关系原则 人际关系原则是指推销人员在推销产品时，应该缩短自己与客户之间的心理距离，建立双方和谐的人际关系。这种和谐的人际关系，应该是真诚的、互惠互利的。第一节推第一节推 销销 概概 述述4.互惠互利的原则 互惠
8、互利的原则是指推销人员在推销过程中，坚持以交易能够为双方都带来较大利益或者能够为双方都减少损失为出发点的推销原则。三、推销的过程 推销准备是指在推销之前，推销人员应该做好充分的准备，准备越充分，成功的可能性才会越大。推销准备主要包括推销环境的分析、熟悉推销产品、了解客户性质、制订推销计划四项内容。推销人员在洽谈前必须进行充分的准备，才可能有效地实现推销的预期目标。1.推销准备第一节推第一节推 销销 概概 述述 推销接近是指推销人员寻找最有成交希望的客户的过程，它是推销过程的起点，也是推销活动成败的关键。推销人员应根据企业的特点和商品因素等方面确定客户范围，并采用一些寻找客户的具体方法，在此基础
9、上进行客户资格审查鉴定，最后挑出“最可能的客户”。2.推销接近第一节推第一节推 销销 概概 述述 推销洽谈是指推销人员为了将自己的产品推销给客户并获得利润，就合同的条款和客户进行协商，最终达成交易的行为和过程。一般来说，正式的洽谈分为三个过程，即洽谈准备阶段、正式洽谈阶段、洽谈的后续阶段。每个阶段都有不同的基本要求和工作重点。3.推销洽谈第一节推第一节推 销销 概概 述述 客户异议是客户对推销品、推销人员、推销方式或交易条件等与推销过程相关的一些方面表示的不明白、不同意或反对的意见。客户异议处理是推销过程的一个正常组成部分，它贯穿于整个推销过程。按客户异议的性质来划分，客户异议可分为真实异议和
10、虚假异议.4.客户异议处理第一节推第一节推 销销 概概 述述 推销成交是推销的直接目的，推销人员在确保客户愿意购买的前提下，要注意捕捉成交信号，及时成交。但是双方达成交易并不意味着推销过程的结束，售后服务仍然是推销工作的重要内容。推销人员在成交之后，要认真履行承诺，做好索赔处理，定期或不定期地访问客户等。通过这些活动，最终使客户与企业建立稳定、良好的关系。5.推销成交及售后服务第一节推第一节推 销销 概概 述述小故事一对青年夫妻逛商场时，看中一套高档餐具。式样精美，价格昂贵。女的喜欢要买，男的嫌贵。导购员对男的悄悄说：“这么昂贵的餐具，您老婆怎么放心让您刷碗呢。”男的立刻掏钱。启示：意见不统一
11、是因为需求不统一，当需求不统一时，可通过同时满足不同的需求来统一意见。第一节谈第一节谈 判判 概概 述述第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练一、接近客户的口才及训练 对于不同的客户，推销人员的接近方法也有所不同。最常见的接近手段有三大类，即陈述式接近、提问式接近和演示式接近。下面主要讲述提问式接近。(一)提问式接近的方法 搭话式询问接近就是通过有意找话说来接近顾客。推销员要善于找话题搭讪，力争三言两语结识新朋友或见过一面就变成熟人。1.搭话式询问接近第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 好奇接近法是指推销人员通过引发客户的好奇心来接近客户的一种方法。好奇心理是人
12、们的一种原始驱动力，在此驱动力的驱使下，人们会去探索未知的事物。推销人员在认真研究客户心理特征的基础上，要真正做到出奇制胜。引起客户好奇的手段必须合情合理，奇妙而不荒诞。2.好奇接近法第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 求教接近法是指推销人员通过请客户帮忙来解答疑问，以达到接近客户目的的一种方法。这种方法满足了客户的自尊心理需求，容易受到客户欢迎。一般来说，客户不会拒绝虚心求教的推销人员。3.求教接近法第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 直入式询问接近就是推销员见到顾客，直接针对顾客的主要购买动机开门见山地向其推销的接近方式。推销员首先进行自我介绍，然后介绍
13、产品。这是最常用的一种方法。4.直入式询问接近第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练(二)提问时应遵循的基本原则1.要选择恰当的提问方式2.提问要有针对性和引导性3.注意提问的表述方法4.提问要把握好尺度第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练二、推销洽谈的口才及训练 推销洽谈是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向客户传递推销信息并进行双向沟通、向客户进行讲解和示范、说服客户购买的过程。推销洽谈涉及面很广，并随着推销环境的不同而有所差异。推销洽谈的基本内容主要包括产品、价格、服务、保证条款、结算条件等。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练(一)推销洽
14、谈的方法1.直接提示法2.间接提示法3.积极提示法4反面提示法第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练5.明星提示法6.联想提示法7.激将提示法8.逻辑提示法第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练(二)推销洽谈的口才技巧 推销洽谈是推销人员与客户在洽谈中不断磋商、互相妥协、解决分歧，以求最终达成双方均可接受、彼此获益的协议的过程。为此，推销人员应当熟练掌握一定的语言技巧，以保证推销洽谈的顺利进行。这种语言技巧具体可以分为阐述技巧、回答技巧、提问技巧和处理僵局技巧等。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 1.阐述技巧（1）判断客户需求，阐述产品重要利益（
15、2）语言要准确（3）要切合主题第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练2.回答技巧（2）保持沉着冷静（3）适时转移话题（1）回答时要言简意赅（4）语言要诚恳第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 3.提问技巧（1）要预先准备好问题。有经验的推销人员经常是以开放式的提问开始，在了解客户的真实需求和期望之后，再通过封闭式的提问来缩小洽谈的主题。（2）提出的问题最好是范围界限比较清楚的，应是促进洽谈成功的关键性问题，使客户的回答能有具体内容。（3）提出问题之后，要专心致志地等待对方做出回答。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练（4）提问时切忌提出令人难堪和不
16、快，甚至有敌意的问题，以免伤害客户感情，使洽谈陷入僵局。提问的速度应该快慢适中，既要使客户能够听懂，又不使对方感到拖沓。（5）提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，还应注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话，要耐心听完对方的讲话再提问。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练4.处理僵局技巧（1）尽量避免僵局出现（2）设法绕过僵局（3）打破僵局第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练三、处理顾客异议的口才技巧 客户异议是指客户对推销品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。正确对待并妥善处理顾客所提出的有关异议是推销员必须具备的一项基本功。第二节推销
17、的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练1.直接反驳法 直接反驳法是推销员根据有关事实和理由来直接否定顾客异议而进行针锋相对、直接反驳的一种处理方法。在推销活动中，推销员应该尽可能保持与顾客之间已经形成的良好洽谈气氛，尽量避免与顾客发生对立。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练2.补偿处理法 补偿处理法也称平衡处理法，是指推销员利用顾客异议以外的优点或利益来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。一般情况下，往往是先肯定对方的某些长处或承认顾客异议有道理的一面，然后话锋一转，再对顾客的异议进行处理。这样就维护了顾客的自尊，使顾客更容易接受劝说。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的
18、口才技巧及训练3.理解价值法 在推销过程中，顾客常常会提出异议：“价格太贵了。”处理这种异议所采取的常规方法是理解价值法，即设法使顾客理解你所推销的产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的。也就是说如果你的产品价格比竞争者的产品价格高，那么你就需要设法使顾客认识到你的产品在质量、性能及服务等方面优越于竞争者。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练4.反向质疑法 反向质疑法也叫追问处理法，是指推销员通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种方法。在实际推销活动中，顾客异议具有不确定性，令推销员很难分析、判断异议的性质与真实原因，为排除障碍增加了困难。所以用这种方法可以很快找到
19、原因，以便确立下一步推销的策略。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练四、说服顾客的语言技巧 1.利益说服法 一是利益汇总,销售人员把先前向顾客介绍的各项产品利益中特别获得顾客认同的地方，一起汇总后再简要地提醒顾客，能加强顾客对产品利益的感受，有利于成交。二是利益对比,销售人员在给顾客介绍完产品并了解了顾客的关注点后，将顾客认同与不认同的方面分别列出，如果对顾客来说，产品优势比较明显，则顾客很可能购买。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 2.情感说服法 一是唤起同情。当销售进入僵持阶段，而己方已经不想再做出让步的时候，可以采用哀兵策略，引发对方的同情，可能对方就
20、不会再那么坚持，交易因此达成。二是唤起想象。就是引导顾客通过推销员语言上的暗示，将选购的推销品在脑中进行想象，设想使用这种商品后带来的物质和精神上的享受。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 3.算术说服法 算术说服法是将数学中的加法、减法、除法等运算方法运用到推销中。加法说服就是告诉顾客，购买该产品不仅能享受到一般产品的基本功能，还能得到更多的附加功能。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练 4.求同说服法 求同说服法是说服开始时，不先提及不同点，而要努力寻找双方的共同点，并加以不断强调，来获取对方赞同的方法。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练
21、知识巩固1.推销具有哪些特征？2.推销需要遵循哪些原则？3.简述推销的过程。4.接近客户的口才技巧有哪些？5.推销洽谈的口才技巧有哪些？6.处理顾客异议的口才技巧有哪些？7.说服顾客的语言技巧有哪些？第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练实训设计1.假如你是一家医药公司负责医院市场开拓的业务员，设计一下拜访顾客的流程语言。2.分析下列推销用语提问得是否得当：（1）这两种颜色您更喜欢哪种？（2）您刚才说付款方式可以商量，这是不是说你们可以如期支付这笔贷款？（3）我认为那种机器很快就会被淘汰，您的选择太没有眼光了。第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练案例链接推销员口才素质必备1.知识 6.建设性意见2.礼貌 7.友情3.热忱 8.外交手腕4.服务意识 9.耐性5.创见性 10.适应性第二节推销的口才技巧及训练第二节推销的口才技巧及训练THE ENDTHANK YOU
