1、自考10421客户服务管理押题及答案1.下列属于客户满意的横向层面的是A、视觉满意 B、精神满意 C、社会满意 D、物质满意2.下列不属于留住客户的技巧的是A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢 C、打听客户隐私 D、与客户保持联系3.从本质上讲，企业是一种（）A、经济组织 B、政治组织 C、非营利组织 D、社会组织4.最能反映客户内心想法的非语言行为是A、手势 B、坐姿 C、动作 D、眼神5.下列不属于产品服务的作用的是A、实现产品效用 B、加强市场调研 C、实现产品附加值 D、建立沟通平台6.按交易情况分类，可将客户分为现实客户和A、中间客户 B、最终客户 C、潜在客户 D、内部客户7.
2、可以获得第二级信息的途径是A、行业会议会刊 B、产品目录 C、客户企业高层 D、电视广告8.下列不属于沉默客户的服务技巧的是（）A、诱导法 B、沉默对沉默 C、捕捉对方的真实意图 D、滔滔不绝谈话9.客户数量众多，能消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和赢利能力不值得企业去特殊对待的客户是（）A、铂金客户 B、黄金客户 C、钢铁客户 D、重铅客户10.下列属于客户服务质量管理原则的是A、效率优先 B、以产品质量为中心 C、以人为本 D、降低成本11.让客户回答“是”或“否”的问题属于A、封闭式问题 B、征询性问题 C、描述性问题 D、澄清性问题12.PDCA循环中的C代表A、计划 B、执行 C
3、、检查 D、处理13.满足客户的现实需求除了做到按照客户需求经营商品之外，还需A、接听客户电话 B、维护客户利益 C、倾听客户抱怨 D、给客户回函14.下列属于国际上比较流行的减压原则的是A、3M原则 B、4P原则 C、3R原则 D、4C原则15.CRM的核心思想是以“_” 为中心。A、供应商 B、客户 C、上级部门 D、战略合作伙伴16.客户服务的两个组成部分，一是外部客户服务，二是（）A、内部客户服务 B、潜在客户服务 C、大客户服务 D、VIP客户服务17.下列不属于客户服务分级的作用的是（）A、广度上就是获得客户 B、长度上就是要保有客户 C、深度上就是要提升客户盈利能力 D、高度上就
4、是吸引客户18.不管哪种原因产生的投诉,投诉的责任承担者是A、企业 B、消费者 C、消费者协会 D、市场管理部门19.实行个性化服务最大的难题是成本上升，解决这一问题的途径是实施（）A、ERP B、SCM C、CIC D、ACD20.按展览会的性质，可将其分为贸易展览和（）A、宣传展览 B、大型综合展览 C、小型展览 D、微型展览21.下列不属于客户服务内部质量管理特点的是A、主观性强 B、难以评估 C、管理成本高 D、客观性强22.常用于了解零售业客户需求的方法是A、问卷调查 B、面谈 C、模拟购买 D、第三方调查23.客户需求的分类从客户需求的形式来看可以分为潜在需求和（）A、特殊需求 B
5、、明确需求 C、未来需求 D、紧迫需求24.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题时和公司联系，这种客户关系的水平程度是A、基本型 B、被动型 C、负责型 D、能动型25.客户服务对企业的重要性主要体现在对企业生存的重要性和A、对企业发展的重要性 B、对企业工作岗位的重要性 C、对企业工作职责的重要性 D、对企业工作分析的重要性26.按展览会的性质可将其划分为贸易展览和A、宣传展览 B、大型综合展览 C、小型展览 D、微型展览27.客户需求中最难预测的需求是A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求28.下列不属于客户服务内部质量管理特点的是A、主观性强 B、难以评估 C、管理
6、成本高 D、客观性强29.投诉的直接对象是（）A、员工 B、企业 C、消费者协会 D、工商行政主管部门30.按举办的场所不同可将展览会划分为室内展览和（）A、露天展览 B、小型展览 C、微型展览 D、大型综合展览31.客户投诉内容主要涉及服务产品方面的投诉和A、产品设计方面的投诉 B、产品试验方面的投诉 C、原料采购方面的投诉 D、产品服务方面的投诉32.下列不属于良好的工作态度的是A、心怀对客户的感激之情 B、以微笑服务温暖客户 C、冷落客户 D、愉快且有分寸地与客户交流33.下列不属于需求对企业满足的表现形式的是A、财务衡量指标 B、视听率衡量指标 C、绩效衡量指标 D、形象衡量指标34.
7、下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是（）A、动态管理 B、灵活机动 C、马马虎虎 D、放眼未来35.对企业而言，能给企业带来最大利润的客户是（）A、大客户 B、核心客户 C、较差客户 D、一般老客户36.某类客户想了解企业的产品和服务会提出自己的想法和很多疑问这类客户属于（）A、要求型客户 B、困惑型客户 C、激动型客户 D、乖巧型客户37.常规的进入客户的途径一般是A、销售一采购人员一有影响的人一决策者 B、采购人员一销售一决策者一有影响的人 C、决策者一采购人员一有影响的人一销售 D、有影响的人一采购人员一销售一决策者38.下列属于客户满意纵向层面的是（）A、企业理念满意 B、企业行为满
8、意 C、企业视觉满意 D、社会满意层39.CRM 实施的基本原则是A、要从战略上重视 B、要进行长期规划 C、要从业务流程重构开始 D、要全程推广40.客户认识和选择服务的起点是（）A、可靠度 B、同理度 C、响应度 D、有形度41.兼具内、外公关作用的活动是A、联谊活动 B、庆典活动 C、赞助活动 D、新闻发布会42.作为企业员工，当客户感情冲动，心跳加快，甚至双手颤抖、呼吸急促、捶胸顿足时，最好的方法是（）A、不做出任何反应，让其尽情发泄 B、用非语言沟通平息顾客怒气 C、换位思考，表达与客户相同的感受 D、从积极的方向引导客户43.下列不属于留住客户的技巧的是（）A、检查顾客的满意度 B
9、、向客户表示感谢 C、打听客户隐私 D、与客户保持联系44.感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（）A、情感 B、权威 C、推理 D、从众45.决定客户总价值与客户总成本的要素包括价值构成要素和A、时间构成要素 B、成本构成要素 C、工作岗位构成要素 D、空间构成要素46.人为制造产品销售的紧俏局面，以吸引顾客做出购买决策。这种服务技巧主要针对（）A、男性顾客 B、沉默型顾客 C、女性顾客 D、健谈型顾客47.下列不属于客户服务分级的作用的描述是A、广度上就是获得客户 B、长度上就是要保有客户 C、深度上就是要提升客户赢利能力 D、高度上就是吸引客户48.下列不属于企业的任务的
10、是A、争取服务的机会 B、利用服务的机会 C、续展服务机会 D、骗取客户的信任49.下列不属于产品服务的阶段类型的是（）A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、额外服务50.赢得客户忠诚度的先决条件是A、优质的服务 B、重视和尊重客户 C、理念 D、关系质量51.产品服务按阶段性划分，不包括A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、额外服务52.给客户以职业化的第一印象包括：个人形象和（）A、服务态度 B、性格 C、气质 D、能力53.客户服务员工的组成包括劳动合同工和（）A、劳务合同工 B、非固定劳动合同工 C、非正式劳动合同工 D、非劳务合同工54.最能反映客户内心想法的非语言行
11、为是A、眼神 B、手势 C、笑声 D、坐姿55.客户对企业提供的直观可见的外在形象的满意属于A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业物质满意56.下列不属于客户对产品的系列利益要求的是A、使用价值的要求 B、低价的要求 C、财产权属要求 D、产品附加值要求57.联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（）A、友谊长存原则 B、荣辱与共原则 C、整体效益原则 D、市场竞争原则58.下列不属于客户的非语言行为的是（）A、眼神 B、手势 C、朗朗的笑声 D、坐姿59.第四代客户服务中心是A、人工热线电话系统 B、VR系统 C、客户交互中心 D、兼有自动语音和人工服务60.
12、企业价值的源泉是A、高附加值产品 B、有能力的决策者 C、庞大的销售网络 D、客户61.下列不属于企业的客户流失的主要原因的是A、因供应商而流失 B、因价值而流失 C、因系统而流失 D、因员工而流失62.客户满意的内容分为横向层面和A、纵向层面 B、单项层面 C、双向层面 D、多向层面63.下列不属于健谈型客户的服务技巧的是（）A、不怕苦、不胆怯 B、适当倾听，适时恭维 C、严格限制交谈时间 D、以沉默对沉默64.下列不属于优质客户服务的特征的是A、态度 B、知识 C、技巧 D、能力65.联谊活动的两个基本原则，一是真诚互利原则，二是（）A、友谊长存原则 B、荣辱与共原则 C、整体效益原则 D
13、、市场竞争原则66.按交易进展状况分类,可以将客户分为以下几种,除了A、曾经有过交易业务的客户 B、正在进行交易的客户 C、即将进行交易的客户 D、满意的客户67.下列不属于联谊活动形式的是A、感情型 B、信息型 C、合作型 D、盲目型68.按照展览会方式划分，展览会可以划分为静态展览和A、动态展览 B、微型展览 C、小型展览 D、中型展览69.下列不属于客户价值构成要素的是（）A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、工程价值70.实行个性化服务最大的难题是成本上升,解决这一问题的途径是实施A、ERP B、SCM C、CIC D、ACD71.PDCA循环中的P代表（）A、计划 B、执行
14、C、检查 D、处理72.借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用的方法是A、专业介绍 B、专家坐堂 C、媒体广告 D、热线咨询73.客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，该循环中的P代表A、执行 B、检查 C、处理 D、计划74.下列不属于核心客户资料卡的管理方法的是（）A、动态管理 B、灵活机动 C、马马虎虎 D、放眼未来75.要想开放参观获得成功,最重要的是A、准备宣传的小册子 B、放映视听资料 C、中途休息 D、分发纪念品76.将客户分为内部客户和外部客户,这种划分客户的方式是按A、客户所处的时间状态分类 B、客户的表现类型分类 C、客户所处的位置分类 D、客户满意的
15、状态分类77.把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种类型的标准是A、按照客户所处的位置 B、按照客户所处的时间状态 C、按照客户的表现类型 D、按照客户的个人特征78.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于（）A、指定代理 B、法定代理 C、委托代理 D、归口代理79.那些直接从你的工作中获益的人或组织指的是（）A、公众 B、股东 C、媒体 D、客户80.实施大客户战略联盟不需要掌握的内容是A、实行大客户的系统化管理 B、帮助大客户发展业务 C、互相合作，资源共享 D、顾及中小客户81.客户服务在全面质量管理中的应用除了质量过失弥
16、补以外，还包括（）A、质量的控制 B、商业机会挖掘与创造 C、全面质量管理 D、质量管理的PDCA82.下列不属于企业客户流失的主要原因的是A、因供应商而流失 B、因价值而流失 C、因系统而流失 D、因员工而流失83.不属于从费用角度划分的产品服务是A、有偿服务 B、无偿服务 C、部分有偿部分无偿服务 D、法律服务84.三级信息通过客户企业中的各有关联系人获得,还有一个获得途径是A、与客户有密切合作关系的有关方面 B、广告 C、产品介绍 D、技术刊物85.大型机械展览、农副产品展览、花卉展览等展览最适宜采用（）A、露天展览 B、室内展览 C、宣传展览 D、综合展览86.第四级信息都来自于客户企
17、业内部的（）A、高层 B、中层 C、基层 D、底层87.PDCA 循环中的D代表A、计划 B、执行 C、检查 D、处理88.连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备是（）A、ACD B、ICM C、CTI D、OCM89.下列不属于对涉及服务产品方面产品交付的投诉的是A、交付延迟 B、交付不全 C、如数交付 D、缺数交付90.感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸A、情感 B、权威 C、推理 D、从众91.下列属于国际上比较流行的减压原则的是（）A、“3M原则” B、“4P原则” C、“3R原则” D、“4C原则”92.当不知道客户所能给出的答案,并希望客户回答你所不知道
18、的情况时,向客户提出的问题属于A、封闭式问题 B、描述性问题 C、澄清性问题 D、给出观点的问题93.按交易情况将客户分类可将客户分为现实客户与（）A、中间客户 B、潜在客户 C、最终客户 D、内部客户94.客户投诉的障碍主要来自企业自身的障碍和（）A、沟通渠道的障碍. B、呼叫中心的障碍 C、售后服务体系的障碍 D、客户自身的障碍95.现代营销学认为，随着社会的进步，人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的A、节俭消费时代 B、多元化消费时代 C、个性化消费时代 D、感性消费时代96.客户想了解产品的价格、性能和功能，这种客户需求属于（）A、便利需求 B、环境需
19、求 C、情感需求 D、信息需求97.第一代客户服务中心是A、人工热线电话系统 B、IVR系统 C、客户交互中心 D、兼有自动语音和人工服务98.感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸A、情感 B、权威 C、推理 D、从众99.联谊活动的最高层次是A、感情型 B、信息型 C、合作型 D、分享型100.需求对个人满足的主要表现取决于个人在组织中的地位和（）A、习惯 B、价值观 C、学历 D、技能101.在对员工进行服务培训时，重点应该放在A、个性化营销 B、注重与顾客交流 C、打消客户的购买兴趣 D、数据分析细分顾客群 E、寻找有利可图的顾客102.提高情商以减缓压力的内容有（）A、
20、自我意识 B、自我管理 C、社会意识. D、刻板印象 E、社交技能103.客户金字塔在客户关系管理中将客户分为（）A、VIP客户 B、主要客户 C、普通客户 D、小客户 E、公众104.企业受理的投诉，一般要符合的标准包括（）A、有明确的投诉人 B、有列举的投诉事项 C、有实在的损害后果 D、有明确的投诉要求 E、符合企业受理的范围105.按照客户所处的时间状态分类,客户可以分为A、过去客户 B、现在客户 C、将来客户 D、VP客户 E、忠诚客户106.客户流失的类型有A、自然流失 B、恶意流失 C、竞争流失 D、过失流失 E、财务流失107.客户服务实施的管理中的员工管理包括A、归口管理 B
21、、代理管理 C、员工关系管理 D、员工价值管理 E、员工任务管理108.理解客户对服务的要求的角度有A、可靠度 B、有形度 C、响应度 D、同理度 E、专业度109.核心客户资料卡的内容包括（）A、基础资料 B、特征记录 C、业绩分析 D、交易现状 E、满意程度110.CRM应用系统的分类包括A、操作型CRM B、分析型CRM C、协作型CRM D、现实型CRM E、理想型CRM111.目前，利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子有（）A、电话查账、付款 B、长途电话卡 C、分类信息服务 D、人工坐席子系统 E、系统管理子系统112.客户服务代理可分为A、法定代理 B、委托代理 C、指定代理
22、D、批发商代理 E、零售商代理113.对产品质量的投诉,一般表现为A、产品交易过程不公平 B、产品没有达到规定的质量标准 C、产品没有达到约定的质量要求 D、产品在使用中出现故障 E、产品表现出风险性114.戈尔曼在情感智商一书中认为，情商涵盖的能力有A、了解自我 B、管理自我 C、自我激励 D、识别他人情绪 E、处理人际关系115.赞助活动的基本类型有A、赞助慈善和福利事业 B、赞助体育运动 C、赞助文化生活 D、赞助教育事业 E、赞助学术理论研究活动116.公关危机的特点有（）A、突发性 B、舆论关注性 C、严重危害性 D、规律性 E、不规则性117.公关危机的特点有（）A、长期性 B、突
23、发性 C、严重危害性 D、不规则性 E、舆论关注性118.外部客户服务的作用有（）A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、主导企业的工资政策 E、主导企业干部交流119.男性客户在购物时的消费心理表现有（）A、果断 B、自尊心比较强 C、怕麻烦 D、追求货真价实 E、精打细算120.一个完整的CRM系统应包括（）A、客户协作管理分系统 B、业务管理分系统 C、ERP管理分系统 D、应用集成管理分系统 E、分析管理分系统121.高情商的人具有的能力有（）A、了解自我 B、管理自我 C、自我激励 D、识别他人情绪 E、处理人际关系122.巧妙处理客户抱怨的策
24、略主要包括A、对客户的抱怨要有足够的重视 B、分析抱怨的原因 C、及时解决问题 D、做好客户情况记录 E、打断抱怨客户的谈话123.客户服务中心的功能包括A、客户认定 B、电话交互活动效果的最大化 C、语音数据同步向外转移 D、智能化顾客信息分析 E、客户理论研究活动124.一个CT应用系统主要部件包括A、应用程序 B、发展工具 C、软件平台 D、资源附加插卡 E、调制解调器125.客户投诉时的权益主张会表现为A、损害赔偿 B、修理 C、更换 D、重做 E、非财产损害的赔偿126.客户约束包括A、法律约束 B、技术约束 C、知识约束 D、其他约束 E、兴趣约束127.基于客户流失的原因，可将客
25、户流失分为（）A、自然流失 B、恶意流失 C、竞争流失 D、过失流失 E、非自然流失128.客户关系的维护方式包括A、信函 B、电话 C、拜访 D、展会 E、技术交流129.客户满意度衡量的指标包括A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 E、销售力130.在纵向层面上，客户满意可以分为A、物质满意层 B、精神满意层 C、社会满意层 D、股东满意层 E、供应商满意层131.服务补偿的效果取决于客户付出的成本，包括（）A、客户自身的投入 B、客户信息的投入 C、客户资金的投入 D、客户时间的投入 E、服务人员的微笑投入132.价值构成要素是影响客户价值大小的重要因素,其主要包括A、产品价值
26、 B、附加价值 C、服务价值 D、人员价值 E、形象价值133.客户满意度测评的对象有（）A、消费者 B、中间商客户 C、内部客户 D、股东 E、高级管理人员134.应对压力的基本原则有A、多从积极正面的角度考虑问题 B、时时把自己当人看 C、要有自己的社会支持系统 D、加班加点尽早完成工作 E、培养自己的放松技巧135.CIC的具体应用主要包括（）A、网络电话 B、文字交谈 C、用户留言 D、Web同步 E、高级E-mail服务136.“客户金字塔” 将客户分为A、铂金层级 B、黄金层级 C、钢铁层级 D、重铅层级 E、煤炭层级137.评价“忠诚”客户的指标有（）A、客户满意度 B、客户忠诚
27、度 C、客户保留度 D、客户贡献度 E、客户知名度138.影响客户满意度的企业因素包括A、规模 B、效益 C、形象 D、品牌 E、公众舆论139.从营销的角度分类，客户一般分为（）A、经济型客户 B、道德型客户 C、个性化客户 D、方便型客户 E、常规型客户140.获得第一级信息的渠道有A、行业刊物 B、广告 C、产品介绍 D、技术刊物 E、产品目录141.成本构成要素是客户价值的大小的重要因素，其主要包括A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、生产工艺成本 E、教育成本142.对于企业而言，客户投诉的主要意义包括（）A、使企业及时发现产品和服务的失误 B、开创新的商机 C、使企业有再次
28、赢得客户的机会 D、为企业建立良好形象提供机 E、提高采购管理的效益143.客户关系管理具有的功能有（）A、客户的信息管理 B、市场营销管理. C、销售管理 D、服务管理 E、客户关怀144.按展览的规模,可将其划分为A、大型综合展览 B、小型展览 C、微型展览 D、静态展览 E、动态展览145.服务的3A法则包括A、态度 B、智商 C、表现 D、情商 E、手段146.与核心客户联络的方法通常有A、登门拜访 B、书信 C、E-mail D、赠送纪念品 E、电话联络147.客户投诉涉及产品服务方面的投诉，包括A、服务能力 B、服务创意 C、服务质量 D、服务礼仪 E、服务态度148.客户服务分级
29、的主要理论基础有A、客户关系管理 B、客户价值理论 C、80/20 定律 D、ABC分类法 E、客户生命周期理论149.客户投诉涉及服务产品方面的投诉包括（）A、产品功能 B、产品质量 C、产品安全 D、产品交易 E、产品交付150.呼叫中心的服务功能包括A、信息查询 B、业务咨询 C、业务受理 D、质量投诉和处理 E、信息发布151.简述客户服务中心的功能。152.新闻发布会153.试述客户服务的核心要点。154.内部客户155.试述如何获得客户承诺。156.简述客户开发工作的内容。157.联谊活动158.试述针对女性客户的消费行为特征，可以采取哪些策略。159.简述客户服务的特点。160.
30、客户贡献度161.产品服务162.核心客户163.简述女性客户的消费特征。164.客户服务目标165.客户服务166.简述有效处理客户抱怨的技巧。167.简述公关危机产生的原因。168.客户满意度169.简述挽留高价值客户的主要措施。170.简述客户关系管理的作用。171.简述客户满意经营战略。172.试述CTI的含义、CTI的功能、CTI应用系统的主要部件。173.情商174.简述影响大客户忠诚度的非价格因素。1.答案A解析无2.答案C解析无3.答案A解析从本质上讲，企业是一种经济组织。企业是从事经济活动的经济组织。4.答案D解析一个人的眼神往往最能反映他的内心想法，通过眼神我们能够了解对方
31、的真实 感受。P1225.答案B解析产品服务的作用（1）实现产品效用。（2）实现产品附加值。（3）建立沟通平台。P22-P236.答案C解析按交易情况分类。按交易情况可分为:现实客户、潜在客户7.答案A解析第二级要获取信息费用稍高,可以通过行业分析者提供的署名报告,行业刊物,行业会议会刊等。8.答案D解析沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者, 不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。对待这种客户，可以釆取以下 几种方法。1.诱导法；2.沉默对沉默；3.捕捉对方的真实意图；4.循循善诱，让对方打开心扉。P809.答案C解析钢铁层级。这一层级包含数量众多的客户
32、，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚 度、盈利能力不值得企业去特殊对待。P11110.答案C解析客户服务质量管理的原则：（一） 以人为本原则；（二） 以客户为中心原则；（三） 量化原则；（四）管理者参与的原则；（五）对服务的持续改进原则。P93-P9511.答案A解析封闭式的问题即让客户回答“是”或“否，目的是确认某种事实，澄清客户的观点、希望或反应。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结。P12112.答案C解析PDCA循环分别代表Plan(计划)， Do(执行)，Check(检查)和Action(处理)。P9513.答案B解析满足客户的现实需求包括：1.按照客户需求经营商品；2
33、.维护客户利益。P49-P5014.答案C解析国际上比较流行的减压原则是“3R原则即放松(relaxation).缩减(reduction)、 重整(reorientation)。P204-P20515.答案B解析CRM的核心思想是以“客户为中心”，提高顾客满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。就其功能来看，CRM系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。P18116.答案A解析从20世纪90年代开始，企业家们已清楚地认识到客户服务是由两个部分构成外部客户服务和内部客户服务。P317.答
34、案D解析客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。这可从广度、长度和深度三个方面来理解：（1）广度上；就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。（2）长度上；就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系，降低客户流失率，保证企业利润的实现。（3）深度上；就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的盈利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会，实现交叉销售
35、、增量销售和推荐销售，使客户的利润贡献率大大提高，最终实现客户价值的最大化。P105-10618.答案A解析不管哪种原因产生的投诉，投诉的责任承担人是企业，而不是员工。至 于员工作为直接责任人，根据企业的制度规定，要承担什么样的责任，属于企业内 部考核的范畴。P27519.答案B解析实行个性化服务遇到的一个很大问题，就是如何在保持大规模生产方式的“快”的特点下，满足每个顾客的需求。此外，还有一个是成本上升问题，产品品种增多、款式多样，必然带来一个生产成本升髙的问题，解决这一问题的一个重要途径就是实施SCM。P21720.答案A解析按展览会的性质，可将其分为贸易展览和宣传展览；按展览会的项目划分
36、，可分为综合展览和专项展览；按照展览会的规模划分，可分为大型综合展览、小型展览和微型展览；按照展览会举办的场所划分，可分为室内展览和露天展览；按照展览会方式划分，可分为静态展览和动态展览。P263-26421.答案D解析与其他管理内容相比，客户服务内部质量管理具有主观性强、难以评估、管理成本高等特点。P9122.答案C解析了解客户需求的方法：（1）问卷调查。（2）设立意见箱等形式收集信息反馈。（3）面谈。（4）客户数据库分析。（5）模拟购买。（6）会见重要客户。（7）消费者组织。（8）考察竞争者。（9）第三方调査。P4323.答案B解析从客户需求的形式来看，客户需求表现为潜在需求和明确需求。客
37、户购买一台冰箱，制冷性能好是客户对冰箱的明确需求，而当冰箱不制冷时，客户才发现冰箱压缩机质量的重要性，这就是客户对购买冰箱的潜在需求。P4124.答案B解析无25.答案A解析无26.答案A解析按展览会的性质划分，可分为：1.贸易展览；2.宣传展览。P26327.答案C解析情感需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。这种需求最难预测。P6828.答案D解析无29.答案A解析投诉的直接对象是员工。员工是客户服务的实施者，客户服务要通过具体员工的经办才能进行。P27430.答案A解析按举办的场所不同可将展览会划分为室内展览和露天展览。P26431.答案D解析无32.答案C解析客服 人员对公司
38、、对产品以及对约见的客户都要有信心，而这种信心，正是良好的工作 态度和敬业精神产生的源泉。（1）心怀对客户的感激之情。（2）以微笑服务温暖客户。（3）愉快且有分寸地与客户交流。P69-P7033.答案B解析无34.答案C解析核心客户资料卡的管理方法包括：（1）动态管理；（2）灵活机动；（3）专人负责；（4）放眼未来。P113-11435.答案A解析大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。企业经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的大客户。P10936.答案A解析要求型客户：这类客户想了解你的产品和服务，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会 提岀自己的想法和很多的疑问
39、。P4037.答案A解析无38.答案D解析社会满意层。社会满意层是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体 验到的社会利益维护程度。社会满意层表现在产品的道德价值、政治价值和生态价 值等方面。产品的道德价值是指在产品的消费过程中，不会产生与社会道德相抵触 的现象；产品的政治价值是指在产品消费过程中不会导致政治动荡、社会不安；产 品的生态价值是指在产品的消费过程不会破坏生态平衡。P9739.答案C解析CRM实施的基本原则:从业务流程重构开始。企业实施客户关系管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。P18740.答案D解析有形度就是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。客户是否购买、对服务
40、是否满意，第一印象非常重要，而第一印象主要来自有形的事物。客户刚开始往往更在意有形度。这是客户认识和选择服务的开始。P6641.答案B解析庆典活动是社会组织根据自身及所处社会环境中有关的重大事件、纪念日、节 日等所举办的技巧性要求很高的公共关系专题活动。庆典活动是现代企业或组织公 关策划中重要的工作方式之一。这种活动多由企业的高层管理者亲自主持，公关策 划部门具体承办，组织各有关部门共同参与，邀请相关公众参加，是一种内、外公 关作用兼具的公关专题活动。P25442.答案B解析作为企业员工，当客户感情冲动时，心跳加快，有人双手颤抖、呼吸急促，有人甚至捶胸顿足、又蹦又跳，为的是解心中闷气。这个时候
41、，积极运用非语言沟通平息顾客怒气，比用其他方式更起作用。P29043.答案C解析在服务接触的整个过程当中，继接待客户、理解客户、帮助客户之后，就是最后 一个阶段一留住客户。如何留住客户，圆满结束本次服务呢?常用技巧有以下几点。1 .检查顾客的满意度；2.向客户表示感谢；3.与客户建立联系；4.与客户保持联系。P8344.答案A解析感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸情感，其次是逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”这就为企业的市场开拓提出了更高的要求，最明显的是，传统营销学中的市场细分原理遭到市场的冷落。P215-P21645.答案B解析无46.答案C解析由于妇女有较强的自我
42、意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对 女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局 面，以吸引其做岀购买决定。P7947.答案D解析客户服务分级不仅可大大提高客户满意度，对企业竞争力的贡献也是巨大的。 这可从广度、长度和深度三个方面来理解。1.广度上就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得 更多新客户。2.长度上就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针 对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系，降低客 户流失
43、率，保证企业利润的实现。3.深度上就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的盈 利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会，实现交叉销售、增量销售和推荐销 售，使客户的利润贡献率大大提高，最终实现客户价值的最大化。 P105-P10648.答案D解析企业的任务包括：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。P11-P1249.答案D解析认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。其服务内容包括：售前服务。主要包括：通过媒体等形式，向客户作产品和服务的介绍和沟通服务；通过现场与客户面对面，就产品知识和交易问题及其他事项，作答疑服务等。售中服务。主要包括：交易现场的组织与布置、款待等服务；合同形成过程中相关的知识咨询和问题答疑服务；按有关规定，办理相关手续的服务。售后服务。P250.答案B解析重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。使大客户参与企业决策是 对客户表示尊重的最佳途径。P12951.答案D解析无52.答案A解析职业化的第一印象，是欢迎客户最重要的一点。包括：个人形象和服务态度。P6953.答案A解析客户服务员工的组成：(1)劳动合同工。通过劳动合同和企业确立劳动关系，明确双方的权利与义务，并从属于企业，成为企业的员工，俗称企业正式员工。他们是企业员工的主要
