1、(最新整理)二、客房预订12021/7/26前厅服务与管理目 录CONTENTS预订服务操作认识预订服务超额预订及常见预订纠纷处理项目二 客房预订知识目标 熟悉预订的渠道、方式和种类。掌握预订服务的操作流程及方法。理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法。熟悉常见的预订纠纷及其处理方法。技能目标 能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订。能够正确受理、确认、变更、取消、核对客人的预订。能够完成超额预订数的计算。能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷。学习目标 LEARNING GOAL任务一认识预订服务任务一 认识预订服务前厅小剧场差别待遇 正值旅游旺季，某酒店大厅的接待员正在繁
2、忙地接待前来住宿的客人。这时，两位客人先后来到前台办理入住。第一位客人告诉接待员自己一个月前通过电话预订过一间大床房，并且获得了预订员的口头确认。接待员查询后确认这位客人已有预订，但旺季时一般都会接受一些超额的预订，因此酒店此时已无可供出租的空房。接待员告诉这位客人可以安排他到另一家同类型的酒店住宿，并负责送这位客人过去。这位客人行李比较多，虽然心存不满，但是也无计可施，只得同意酒店的建议，退到一边收拾行李。（详见教材14-15页）一、客房预订的任务任务一 认识预订服务 客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订
3、房要求。一、客房预订的任务任务一 认识预订服务酒店前厅部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。受理宾客的预订要求。记录宾客的预订资料，并做好预订确认。控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。计算超额预订量。帮助处理常见的预订纠纷。二、预订渠道任务一 认识预订服务2间接渠道1）散客通过网络平台上的中介订房2）旅行社订房3）航空公司订房4）政府机关或会议组织机构订房1直接渠道1）散客直接向酒店预订2）与酒店签订商务合同的单位订房 饭店预订模式的发展饭店预订模式的发展以电话为基础第一代 中央预订办公室（订房中心CRO）全球分销系统 （GDS）Internet 第二代 第三代 第四代电话、传真电
4、话、传真、计算机电话、传真、计算机、局域网电话、传真、计算机、Iternet三、预订方式任务一 认识预订服务 1当面预订2电话预订3传真预订4信函预订5网络预订国内知名酒店预订网站国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）E E龙网龙网 中国酒店预订热线中国酒店预订热线 认识预订服务 无论客人采用何种方式预订，酒店预订人员都要注意以下三个方面：u及时给予明确答复。u不预先告知房号。u将尽可能掌握客人的入住天数。接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。酬得体。接到预订函电后，应立即处理，不能让客
5、人久等接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。写清楚。遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。经理或总经理签署后发出。预订员注意事项 非保证类预订是指客人在不预先支付任何费用，且无任何财务担保情况下的预订。可分为以下三种：临时类预订：是指客人的预订日期与入住日期很接近，甚至是入住当天的预订。确认类预订：是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。等待类预订：是指在客房
6、预订已满的情况下，酒店仍将一定数量的预订客人列入等候名单，若有其他客人取消订单或提前离店，酒店会通知这类客人来店的预订。四、预订种类1、非保证类预订任务一 认识预订服务 保证类预订是指客人通过信用卡担保、预付订金或订立合同等方式来保证酒店的客房收入，同时酒店必须保证为预订客人提供所需客房的预订。四、预订种类 2保证类预订任务一 认识预订服务任务二预订服务操作任务二 预订服务操作前厅小剧场预订失误 五一假期刚刚开始，某旅游胜地一家酒店的接待服务正如火如荼地进行着。王先生匆匆忙忙地来到这家酒店，看到热闹的大堂，暗自庆幸自己提前一个月预订了房间，否则现在一定会无房可住。王先生来到接待处，告诉接待员自
7、己一个月前预订了一个大床房。接待员查询过预订信息后，发现系统中并没有王先生的预订记录。王先生马上用手机出示自己接收到的预订确认邮件。接待员查看后，确认是酒店发出的预订确认邮件。接待员只好继续询问王先生关于订房的一些细节。原来王先生开始是在网上预订的房间，但之后行程有变，便打电话给酒店希望更改入住时间。当时的接待人员确实承诺可以为王先生更改预订时间，并且给王先生发送过确认邮件。（详见教材20-21页）任务二 预订服务操作客房预订工作的专业性较强，为确保预订工作顺利、高效地进行，酒店必须建立详细、完善的预订工作流程。图2-1 客房预订工作的基本流程一、受理预订任务二 预订服务操作预订员接到客人的预
8、订申请后，需要向客人询问一系列相关的订房信息，包括以下几个方面。所需客房类型。所需客房数量。预计抵店日期。居住天数。预订员了解以上信息后，应迅速在房态管理系统中查看有无客人所需房间，根据房间的可用情况，判断能否接受客人的申请，从而进一步接受或婉拒客人的预订。一、受理预订1、接受预订任务二 预订服务操作表2-1 某酒店客房预订单 若有满足客人需求的房间，预订员需要继续询问客人的相关信息，并根据客人提供的信息填写“客房预订单”，并在计算机预订系统中输入客人的预订信息。一、受理预订2婉拒预订任务二 预订服务操作当酒店客房确实无法满足客人的需求时，预订员需要委婉地拒绝客人的预订。尊敬的_女士/先生：由
9、于本酒店_年_月_日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，对此我们深表歉意，也感谢您对本店的支持与关照，衷心希望今后能有机会为您提供服务。酒店预订处_年_月_日图2-2 婉拒致歉信二、确认预订任务二 预订服务操作表2-2 某酒店订房确认书 预订员接受客人的预订要求后，应再次与酒店客房状态核对，核对完成后，需要马上同客户确认。预订确认有口头确认和书面确认两种方式。三、变更或取消预订任务二 预订服务操作1变更预订信息1）受理客人更改预订信息的请求2）确认能否更改信息3）储存变更后的信息4）及时将变更后的预订信息通知其他相关部门2取消预订信息1）接到客人取消预订的请求2）确认取消预订3）处理已取
10、消的预订四、预订信息核对任务二 预订服务操作第三次核对主要采用电话方式。预订员需要对预订内容仔细检查，并将准确的订房信息转达给总台接待处。如果此时有取消预订的客人，预订员应立即通知总台可将取消预订的客房售给其他客人。抵店前一天：核对方法与第一阶段相同，但核对内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要客人的订房。抵店前一周：预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要客人及团队客人。核对内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。抵店前一个月：五、客人抵店前的准备工作1、预报客情任务二 预订服务操作 预订处需要按规定的预测周期及时段，根据预订资料将酒店的主要客情（
11、如贵宾、团体客人、散客等相关信息）统计在客情预报表中，并分发给各部门予以通知。表2-3 某酒店一周客情预报表五、客人抵店前的准备工作 2通知相关部门作好准备任务二 预订服务操作在客人抵店前夕，接待处应将具体安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。这些书面通知单主要包括VIP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。任务三超额预订及常见预订纠纷处理任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理前厅小剧场先到先得 某旅游胜地的一家酒店因地理位置极佳，一到节假日就爆满，很多客人都预订不到房间。为了争取最高的入住率，该酒店会在旅游旺季多接受25%左右的预订量。某个假日，快到下午六点时，
12、酒店已差不多住满。这时几乎同时进来了两位客人，于是其中一位客人自觉地排到另一位客人身后等待办理入住。客人提供预订信息后，接待员很快为他办好入住登记，由工作人员带去客房。后一位客人听到前面的客人与接待员的对话，自己和那位客人的预订方式和房型都一样，心想酒店一定也预留了自己的房间。（详见教材28-29页）一、超额预订 1什么是超额预订任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理定 义超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增加预订量，以弥补因客人预订不到，临时取消或是提前离店等导致的客房闲置损失。一、超额预订 2超额预订量的确定任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 尽可能准确地掌握超额预订数量，对于规避
13、风险、最大限度地降低由决策失误造成的经济损失是非常关键的。超额预订量的计算主要基于酒店的历史经验，以及对以往客情数据的统计和分析。得到所需数据后，即可运用公式计算可超额预订的数量。确定超额预订数量时，需掌握过去的一些客情数据，以及需要预测的未来某日的各类客房预期数量。掌握以上资料后，就可根据下列公式得出超额预订的数量，式中用X表示超额预订量。（2-1）式中，表示预订未到导致的空房数；表示预计提前离店客人产生的空房数；表示原预计离店客人续住导致的客房占用数。将式（2-1）转化后可得 （2-2）式（2-2）即为计算超额预订量的最终公式。一、超额预订 2超额预订量的确定任务三 预超额预订及常见预订纠
14、纷处理()1ACrCfD gXr()XACXrC fD g 超额预订率的计算超额预订率的计算 X X gg（）（）r r=（）（）r r 一、超额预订 3超额预订过度的补救措施任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理对于超订过度，酒店通常会采取以下补救措施：由主管或经理亲自出面向客人致歉，并诚恳地向客人作出合理的解释。与当地其他酒店加强协作，建立业务联系，出现这类情况时，可建议客户安排其到有业务联系的同类型、同档次酒店入住。客人同意入住其他酒店后，酒店免费派车将客人送至联系好的酒店入住。若房价超过本酒店房价，由本酒店支付差价。一、超额预订 3超额预订过度的补救措施任务三 预超额预订及常见预订纠纷处
15、理 为客人提供免费的长途电话，让客人能够将住宿地址的变更情况告知亲属及相关人等。记录好客人的姓名、联系方式等，以便为客人提供邮件及查询服务。对连住且愿回本酒店的客人，先留下其大件行李，再次排房时，优先安排此类客人，尽快将客人接回，由主管或经理亲自陪同办理入住手续。客人入住酒店期间，享受贵宾待遇。二、常见预订纠纷处理 1客人抵店时已过预订保留时限任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 这种情况的责任在客人一方，但接待人员仍要热情接待，并耐心解释原因，取得客人的理解，并为客人提供帮助，不可与客人发生争执。二、常见预订纠纷处理 2接待处无客人预订信息且无空房可租任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理1）
16、有客人预订资料n（1）客人抵店时间无误：接待员应尽量安排客人入住，实在无法安排时，应按超额预订过度的处理方式解决。n（2）客人抵店时间有误：接待员应礼貌告知客人，并为客人提供合理建议。2）无客人预订资料n 接待员应礼貌为客人说明情况，不可与客人争吵，将责任归结在客人身上。为了保障客人的利益，维护酒店的声誉，必要时需由经理或大堂副理出面为客人提供解决办法，帮助客人找到合适的住处。二、常见预订纠纷处理 3双方在价格上产生分歧任务三 预超额预订及常见预订纠纷处理 对于酒店未及时通知客人涨价的情况，酒店方可给予客人一定的优惠，缓和客人的情绪。对于客人无法接受价格的情况，接待员应礼貌、耐心地向客人解释，
17、让客人在接受现实的同时，逐渐减少不满情绪。某饭店有可供出租客房某饭店有可供出租客房400间，未间，未来来11月月5日续住客房数为日续住客房数为140间，预期离间，预期离店客房数为店客房数为75间。根据以往预订统计资间。根据以往预订统计资料分析，该酒店预订取消率通常为料分析，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到达率为预订而未到达率为5%，提前退房率为，提前退房率为4%，延期住店率为，延期住店率为6%，问就，问就11月月5日而言，日而言，该酒店：该酒店：（1）应该接受多少超额订房？）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为佳？）超额预订率多少为佳？（3）总共应该接受多少订房？）总共应该接受多少订房？练习题练习题（）该酒店总共应该接受的客房预订数（）该酒店总共应该接受的客房预订数 400140 40 300（间）（间）谢谢聆听
