1、商务商务礼仪礼仪国际商务礼仪国际商务礼仪礼仪体现细节 细节体现素质情景案例v近年来，湖南龙创商业集团业务范围不断拓展，近年来，湖南龙创商业集团业务范围不断拓展，国内各公司的业绩节节攀升，港台、欧美、东南国内各公司的业绩节节攀升，港台、欧美、东南亚等国家和地区的涉外业务也日益增多。今年，亚等国家和地区的涉外业务也日益增多。今年，集团公司总经理欧阳毅先生、营销部部长赵建中集团公司总经理欧阳毅先生、营销部部长赵建中先生计划先后前往亚洲、非洲、欧洲、美洲等世先生计划先后前往亚洲、非洲、欧洲、美洲等世界不同的一些国家进行考察并寻求合作方。界不同的一些国家进行考察并寻求合作方。礼仪体现细节 细节体现素质项
2、目任务v 假如你是随行的营销部助理周假如你是随行的营销部助理周浩，你应该在出行前做好哪些浩，你应该在出行前做好哪些准备工作？准备工作？礼仪体现细节 细节体现素质任务分析v 由于不同的国家风俗禁忌不同，礼仪规范往往不同。在交往之前一定由于不同的国家风俗禁忌不同，礼仪规范往往不同。在交往之前一定要了解各国的宗教信仰、风俗禁忌，考虑交往者的身份、国别、性别要了解各国的宗教信仰、风俗禁忌，考虑交往者的身份、国别、性别等背景材料，才能明确应该如何正确交往。等背景材料，才能明确应该如何正确交往。v 周浩为使本次出行顺利完成，他应该首先从商务一般礼仪知识开始收周浩为使本次出行顺利完成，他应该首先从商务一般礼
3、仪知识开始收集相关资料，包括不同国家的见面礼节、涉外礼仪问候方式、礼宾次集相关资料，包括不同国家的见面礼节、涉外礼仪问候方式、礼宾次序等，还有国际商务会见与会谈礼仪、涉外馈赠礼仪，同时了解世界序等，还有国际商务会见与会谈礼仪、涉外馈赠礼仪，同时了解世界上一些国家的风俗习惯以及禁忌等礼仪知识。上一些国家的风俗习惯以及禁忌等礼仪知识。v 国际商务礼仪拜访与接待需要考虑对象的身份、国别、性别、宗教信国际商务礼仪拜访与接待需要考虑对象的身份、国别、性别、宗教信仰等因素，针对不同的情况分别予以对待。既要了解交往对象的禁忌，仰等因素，针对不同的情况分别予以对待。既要了解交往对象的禁忌，在交往过程中不触犯对
4、方的风俗禁忌；同时又要知晓对方的常用礼节，在交往过程中不触犯对方的风俗禁忌；同时又要知晓对方的常用礼节，知道如何与对方进行交往才是得体、合适的。知道如何与对方进行交往才是得体、合适的。礼仪体现细节 细节体现素质一、涉外商务一般礼仪v涉外商务礼仪接待需要考虑对象的身份、国别、性别、宗教信仰等因素，针对不同的情况分别予以对待。既要了解交往对象的禁忌，在交往过程中不触犯对方的风俗禁忌；同时又要知晓对方的常用礼节，知道如何与对方进行交往才是得体、合适的。礼仪体现细节 细节体现素质（一）见面礼节v 阿拉伯国家握手礼的禁忌：女性一般不会主动跟男性握手，男性更不能主动与女性握手；而海湾国家的女性绝对不与男性
5、握手。阿拉伯国家不能不经允许拍摄女性，尤其是戴面纱的女性。v 佛教国家的合十礼：合十礼是流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。一般来讲，身份越高手举的高度越高，但不可以超过眉。无论地位多高的人，遇见僧人时都要向僧人行礼，而僧人则不必还礼。v 欧美国家的拥抱礼：拥抱礼是流行于欧美的一种见面礼节，多行于官方或民间迎送宾朋或祝贺致谢等场合。男士与女士，女性之间不采用这种方式。v 日本、韩国的鞠躬礼：男人既可鞠躬,也可握手,而女性一般只鞠躬。礼仪体现细节 细节体现素质v当地时间2009年9月24日，美国匹兹堡，G20峰会晚宴上，奥巴马夫妇以东道主身份负责迎宾，意大利总理贝卢斯科尼
6、见到美国第一夫人米歇尔时显得相当高兴，伸出双臂示意互相拥抱。谁知米歇尔远远伸出一只手，示意握手打招呼，令场面显得很尴尬。更值得注意的是，站在一旁的奥巴马一脸冷漠，斜睨贝卢斯科尼，显得十分警惕。而反观英国首相布朗和法国总统萨科齐，皆得到拥抱礼的“待遇”，米歇尔更让布朗亲吻面颊，惟独贝卢斯科尼例外 v当晚，奥巴马夫妇与布朗夫妇相互拥吻行礼后，站成一排合影留念。让摄影记者没想到的是，合影时奥巴马的左手紧握住萨拉的右手，二人十指相扣，显得十分亲密。英国媒体戏称，奥巴马和萨拉紧握的或许是“友谊之手”因为不久前，当布朗下令释放“洛克比空难”主谋后，美国十分恼怒。每日邮报的专栏作家解释称：“奥巴马之所以和萨
7、拉紧紧扣住双手，大概是想证明英国和美国之间的关系仍牢不可破”。v当晚，模特出身的布吕尼身穿一套墨蓝色紧身礼服，刚一进场立刻惊艳四座，奥巴马立即走上前与布吕尼拥抱，并在布吕尼的两侧脸颊各亲吻两次，并对她说：“今天可能没有足够时间和你聊了。”由于奥巴马与布吕尼拥吻的时间太长，他身旁的夫人米歇尔满脸不悦且神色紧张，仿佛打翻了醋坛子。礼仪体现细节 细节体现素质（二）涉外礼仪问候方式v问候内容：通常只道“早安”、“午安”、“晚安”或“很高兴见到你”和“您好”等。中国人传统的“吃了没有”“最近身体如何”“最近忙什么”“到哪儿去”则有涉及个人隐私之嫌。v问候次序与态度：一般是由身份较低者问候身份较高者，对他
8、人进行问候时态度要热情，问候时面带微笑，正视对方面部，声音要清晰。礼仪体现细节 细节体现素质（三）礼宾次序v按身份与职务的高低排列v按拉母字母顺序排列v按来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序v按来宾告知东道国自己决定到访的具体时间的先后来排列其次序v不排次序礼仪体现细节 细节体现素质国旗悬挂礼仪v 国旗悬挂的一般规定：日出升旗，日国旗悬挂的一般规定：日出升旗，日落降旗；以旗本身面向为准，右挂客落降旗；以旗本身面向为准，右挂客方国旗，左挂主方国旗；国旗不能倒方国旗，左挂主方国旗；国旗不能倒挂；各国国旗图案式样、颜色比例均挂；各国国旗图案式样、颜色比例均由本国宪法规定。由本国宪法规定。v 双
9、边国旗排定：并列悬挂、交叉悬挂。双边国旗排定：并列悬挂、交叉悬挂。v 多边国旗排定：国旗自身面向为准，多边国旗排定：国旗自身面向为准，主方国旗应处于最左方，其他国家国主方国旗应处于最左方，其他国家国旗由左至右依次按字母顺序排列；或旗由左至右依次按字母顺序排列；或主方国旗处于最中间，其他国家国旗主方国旗处于最中间，其他国家国旗以主方国旗为中心按字母顺序左右排以主方国旗为中心按字母顺序左右排列。列。礼仪体现细节 细节体现素质二、涉外商务会见与会谈礼仪v 会谈，特指双方或多方就某些重大的或共同关心的问题交换意见。会谈的内容一般较为正式，政治性、专业性较强。在企业中主要指商务谈判和业务会商。v（一）会
10、见与会谈v会见：企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。礼仪体现细节 细节体现素质（二）会见与会谈的程序商定会见、会谈相关内容落实会议通知准备会议资料布置会议室提前迎候互赠礼品进行会谈（会见记录）会议报告合影留念礼仪体现细节 细节体现素质三、涉外馈赠礼仪v（一）基本原则：v 轻重得当原则，应“轻礼寓重情”；v 选时择机原则；v 效用性原则；v 投其所好和避过忌讳的原则；v 礼品的选择和包装；v 注意赠礼的具体时间和场合；v 注意赠礼的方式以及收礼和回礼等的礼仪。礼仪体现细节 细节体现素质（二）礼品选择v突出纪念性、独特性v明确礼品的针对性v具有时尚性礼
11、仪体现细节 细节体现素质（三）礼品包装v讲究包装材料、包装材料的色彩和包装的具体方法。v包装颜色、图案和缎带的结法有所选择，要回避不同国家、地区和宗教的相应禁忌。v包装之前，还要注意去掉礼品的价格标签。礼仪体现细节 细节体现素质（四）馈赠时机场合时机会谈结束时赠送签字结束时赠送就餐正式宴会结束时赠送家宴开始时赠送祝贺欢庆开始时或提前赠送礼仪体现细节 细节体现素质（五）馈赠方式v 涉外礼品馈赠不同于国内礼品的馈赠方式。v 中国传统礼仪强调自谦，在礼品赠送时，馈赠者往往说“小小东西，不成敬意”“也不是什么好东西，凑和收着吧”。这种谦语国内的受礼者都能“心领神会”。v 涉外交往却不然。馈赠者应对受礼
12、者说“这是我精心为您准备（挑选）的”，这样更能为对方所接受。v 有些国家或地区的人在接受馈赠时有推辞的习惯，但不表示真的拒绝，应再坚持片刻，若再三要求，对方仍不肯接受，则可能确有不便接受馈赠的理由，不能一再强求。礼仪体现细节 细节体现素质（六）礼品的接受v不必推辞，应面带微笑，正视对方，伸出双手，同时说一些感谢的话，欣然接受。v当面打开欣赏，赞美一番，表示感谢，双手接过礼品。v如果觉得送礼者别有所图，则应该向对方明示自己拒收的理由，态度可坚决，而方式却要尽量委婉，好让对方比较容易接受。因其他原因确实不能接受礼品时，要婉言相告，或直接说明原因，以防引起对方无端猜测。礼仪体现细节 细节体现素质（七
13、）回礼v回礼自愿。也要掌握恰当的方法和时机。有礼有节、有来有往的馈赠活动才更有利于拉近双方的距离，增加合作的机会。作为商务活动的重要内容之一，回礼活动越来越受重视，并得到广泛的使用。礼仪体现细节 细节体现素质四、国外习俗与禁忌v日本禁忌日本禁忌：颜色数字交谈话题礼品图案其他忌绿色紫色忌49可谈论天气、电器、动漫等，忌谈论政治、历史等敏感话题。礼品一般送奇数，不可为偶数，但切勿赠送数字为“9”的礼物。不以梳子、手帕作礼物送人。忌讳将菊花和有菊花图案的东西作礼物赠送别人。忌送夕阳风景国画。忌狐狸獾荷花图案日本人讨厌金银眼的猫，认为看见这种猫会倒霉。不可三个人合影，认为中间被左右二人夹着，是不祥和死
14、亡的预兆。邮寄信件时，邮票不能倒贴，这样表示绝交。礼仪体现细节 细节体现素质韩国（东亚）禁忌：交谈话题礼品其他忌提朝鲜”。双手接礼物，但不会当着客人的面打开。忌到别人家里剪指甲，吃饭时忌带帽子，睡觉时忌枕书，忌杀正月里生的狗。末征得同意前，不能在上级、长辈面前抽烟，不能向其借火或接火。吃饭时不要随便发出声响，更不许交谈。礼仪体现细节 细节体现素质马来西亚禁忌颜色数字交谈话题礼品图案其他忌白黄色忌0413忌极力赞赏他们的某件物品。忌谈及猪、狗的话题。严禁偶像崇拜，切忌送此类礼物。忌讳用左手接受、馈赠物品。忌乌龟不要用左手触摸人或传递物品，轻微点头以示礼貌。马来人介绍人们相互认识时，通常先介绍年长
15、者或比较有身份的人物，先介绍妇女，后介绍男子。不要穿着鞋子进清真寺，不要穿鞋子进别人家的客厅。礼仪体现细节 细节体现素质泰国禁忌颜色交谈话题图案其他忌红色紫色黑色与泰国人交谈时要注意避免当众随便谈论或者批评国王及其皇室成员。不可丑化佛、大象形象。泰国人认为头部神圣不可侵犯，忌讳别人拿着东西从他们头上掠过，而脚被认为是低下的，忌翘腿而坐。忌讳睡觉时头朝西方。礼仪体现细节 细节体现素质沙特禁忌颜色交谈话题礼品图案其他忌黄色不宜谈论中东政治，妇女权力以及国际石油政策等。忌将酒作为礼品，不能单独给女主人送礼，也别送什么东西给已婚女子。忌送女性图片及女性形象的雕塑品。忌熊猫、十字架和六角星图案。忌左手递
16、接物品。禁止佩戴装饰物、禁止下国际象棋、禁止外人拍摄他们进行宗教活动的照片，也不要给沙特女性拍照。礼仪体现细节 细节体现素质俄罗斯禁忌颜色数字交谈话题礼品其他忌黑色忌13和偶数，视奇数为吉祥的数字。与俄罗斯人谈话，要坦诚相见，不能在背后议论其好坏，更不能说他们小气。谈话中“你”和“您”的界限很清楚，朋友之间如果使用“您”，即意味着友谊的破裂。他们不善掩饰感情，但说话时指手划脚会被看作缺乏教养，在公共场合大声交谈被看作是不文明的行为。俄罗斯人通常可以用鲜花、酒、艺术品和书等作为礼物赠送对方。俄罗斯人性格开朗、豪放、集体观念强。在家中，主人给客人吃面包，则是最殷勤的表现。镜子在俄罗斯人看来是神圣的
17、物品，打碎镜子就意味着灵魂的毁灭。礼仪体现细节 细节体现素质德国禁忌颜色数字交谈话题礼品图案其他忌茶色红色深蓝色忌13星期五与德国人交谈时要尊重传统和权威，称呼时要带上头衔，不可直呼其名。交谈中不要议论打垒球、篮球或者美国式橄榄球。最好谈德国的原野、个人的业余爱好和足球之类的体育项目。洽谈生意时不能随便，否则会带来不愉快。男子不可以送长筒袜和内衣给女方，最常见的礼物有花束、糖果、书籍、精巧的皮革制品、相册、漂亮的围巾或者其他适合对方的小礼物。忌讳使用纳粹标记图案“卐”。德国人有朝气、守纪律、好清洁；时间观念强。在德国，送钱给对方是被看成不礼貌的，但是如果把钱装入信封连同其他礼物一起送出也不是不
18、可以。礼仪体现细节 细节体现素质英国禁忌颜色数字交谈话题礼品图案其他忌绿色忌“3”“13”“星期五”，尤其13号正逢星期五被认为是最不吉利的日子。通常谈天气情况或者报纸新闻。不谈政治、宗教和皇家的事情。交流时切忌使用“英格兰人”一词，而要使用“不列颠人”。英国人不愿讲的事情旁人不应打听。英国人送礼不宜过重，晚间送礼可以送名酒、鲜花等，但是不能带有商标和标价等。忌以百合花送人。忌大象、孔雀图案。英国人在第一次相识时，紧紧握住双手以示友好。并肩步行时除了热恋中的情侣，一般人不会手拉着手。英国人也不像东欧人那样常常拥抱。不可一次火点三次烟。礼仪体现细节 细节体现素质法国禁忌颜色数字交谈话题礼品图案其
19、他忌黄色墨绿色忌讳“13”和“星期五”。谈话尽量不涉及对方的个人私事，避免谈论政治和金钱。不要带有公司明显标记的礼品。初次见面时不要送礼。忌讳菊花、杜鹃花、纸花和黄色花朵。忌孔鹤和仙鹤图案。法国人乐观开朗，特别讲衣着服饰。在法国，“女士优先”的国际惯例现得异常明显。忌用核桃待客。礼仪体现细节 细节体现素质美国禁忌数字交谈话题礼品图案其他忌13星期五交谈时忌问个收入和财产状况，忌问妇女婚否、年龄以及衣饰价格等隐私性问题。给美国人送礼物必附上卡片。收礼后应致信或电话表示感谢。特别忌讳带有本公司标志的便宜东西。忌蝙蝠图案美国人忌讳“老”，所以不应轻易搀扶，否则他们会认为你小看了他。礼仪体现细节 细节
20、体现素质墨西哥禁忌 颜色数字礼品图案其他忌紫色忌13星期五忌黄花、红花、紫花忌蝙蝠图案舞会上通常只能女人邀请男人，不能相反；也不能用手比划小孩的身高。礼仪体现细节 细节体现素质巴西（南美）颜色数字礼品图案其他忌黄色、紫色、深咖啡色8月13日是巴西禁忌日忌手帕或刀子忌绛紫色的花或图案“OK”是表示下流的手势礼仪体现细节 细节体现素质埃及禁忌颜色数字交谈话题图案其他忌蓝色黄色忌忌13称呼对方通常叫“阿凡提”，意为“先生”、“阁下”。避免谈论中东政治，可以谈论埃及的建设成就、领导人的威望以及埃及的古老文明等。忌熊猫图案忌饮酒。埃及人有很多亲吻的礼节。吐唾沫是对仇人的诅咒，吐在地下表示对对方的轻蔑，不
21、可吐在身上。礼仪体现细节 细节体现素质实践训练v （一）情景训练（一）情景训练见面及其问候的情景训练见面及其问候的情景训练达成酒店是位于某海滨城市的一家以达成酒店是位于某海滨城市的一家以“会议酒店会议酒店”为主题为主题的五星级国际大酒店，在接待国际性的大型团队方面具有的五星级国际大酒店，在接待国际性的大型团队方面具有相当的实力和经验。朴先生是韩国一家跨国企业的中国区相当的实力和经验。朴先生是韩国一家跨国企业的中国区总经理，兼办公室主任，该跨国集团公司老总近期将到中总经理，兼办公室主任，该跨国集团公司老总近期将到中国考察。为了搞好这次接待，该跨国公司中国区总经理还国考察。为了搞好这次接待，该跨国
22、公司中国区总经理还是选择了达成酒店。朴先生到酒店与酒店销售部王经理洽是选择了达成酒店。朴先生到酒店与酒店销售部王经理洽谈具体的接待事宜。根据约定，他们于上午十点整在酒店谈具体的接待事宜。根据约定，他们于上午十点整在酒店六号会议室见面。六号会议室见面。请根据以下提示进行上述情景训练：请根据以下提示进行上述情景训练：（1）朴先生与王经理是初次见面。）朴先生与王经理是初次见面。（2）因为以前有过很多次合作，朴先生已经是达成酒店）因为以前有过很多次合作，朴先生已经是达成酒店的老客户，与王经理已经十分熟悉。的老客户，与王经理已经十分熟悉。礼仪体现细节 细节体现素质问候次序和态度的情景训练问候次序和态度的
23、情景训练根据上面案例，如果朴先生带了一位秘书，而王经理也带根据上面案例，如果朴先生带了一位秘书，而王经理也带了一名经理助理，他们见面时都需要向对方问候。（此时了一名经理助理，他们见面时都需要向对方问候。（此时假设双方为初次见面）假设双方为初次见面）其他情景训练其他情景训练好朋友之间见面时的问候。好朋友之间见面时的问候。普通朋友之间见面时的问候。普通朋友之间见面时的问候。实训要求：实训要求：（1）情景训练需要分小组进行；）情景训练需要分小组进行；（2）在训练过程中应尽量表现出所处角色应有的形象和气）在训练过程中应尽量表现出所处角色应有的形象和气质；质；（3）第一次训练结束后，各小组进行角色互换，
24、重新进行）第一次训练结束后，各小组进行角色互换，重新进行一次情景训练，以充分领会见面问候以及问候的态度等礼一次情景训练，以充分领会见面问候以及问候的态度等礼仪仪.礼仪体现细节 细节体现素质情景情景4：公司是在美国上市的一家跨国企业，股东和业务遍及公司是在美国上市的一家跨国企业，股东和业务遍及世界各地。中国分公司今年的年终总结会议决定在三亚召世界各地。中国分公司今年的年终总结会议决定在三亚召开，董事会邀请了中国各大市场的各大股东参加这次会议。开，董事会邀请了中国各大市场的各大股东参加这次会议。会议结束后，需要给与会者赠送礼物。刘云作为董事长办会议结束后，需要给与会者赠送礼物。刘云作为董事长办公室
25、秘书承担了准备礼品这项任务。与会人员中有一名日公室秘书承担了准备礼品这项任务。与会人员中有一名日本人，并且是第一次来到中国。本人，并且是第一次来到中国。现在，刘云正在一家大型礼品店购买礼物，并指导商店工现在，刘云正在一家大型礼品店购买礼物，并指导商店工作人员对礼品进行包装。作人员对礼品进行包装。（1）请给大多数与会者准备购买和包装礼物；）请给大多数与会者准备购买和包装礼物；（2）请给第一次来到中国的日本股东准备礼物。）请给第一次来到中国的日本股东准备礼物。礼仪体现细节 细节体现素质情景情景5：延续上面的情景，刘云准备好礼物回到公司，延续上面的情景，刘云准备好礼物回到公司，接下来的工作就是把礼物
26、分发到各位股东手上。接下来的工作就是把礼物分发到各位股东手上。其他股东的礼物交由别的秘书去送，而唯一的一其他股东的礼物交由别的秘书去送，而唯一的一位日本外宾需要她亲自将礼物送上。通过电话预位日本外宾需要她亲自将礼物送上。通过电话预约以后，她拿着准备好的礼物来到位于酒店东侧约以后，她拿着准备好的礼物来到位于酒店东侧的休闲区等候，那位日本人正慢慢的向她走过来。的休闲区等候，那位日本人正慢慢的向她走过来。请根据情景提示继续刘秘书赠送礼品的过程。请根据情景提示继续刘秘书赠送礼品的过程。礼仪体现细节 细节体现素质情景情景6：杜先生是中国一家国际旅游公司的组团部经理，经常组团到日本旅游，杜先生是中国一家国
27、际旅游公司的组团部经理，经常组团到日本旅游，在日本有很多的合作伙伴，并且结交了不少业界的日本朋友。今年夏在日本有很多的合作伙伴，并且结交了不少业界的日本朋友。今年夏天，杜先生休假陪同妻子到日本旅游。得知杜先生光临日本，一位名天，杜先生休假陪同妻子到日本旅游。得知杜先生光临日本，一位名叫三木堂年的朋友便盛情邀请杜先生到家中做客。杜先生与对方一直叫三木堂年的朋友便盛情邀请杜先生到家中做客。杜先生与对方一直是很好的业务合作伙伴，于是便准备前往。是很好的业务合作伙伴，于是便准备前往。杜先生带上礼物来到这位日本朋友家以后，发现这是一个非常传统的杜先生带上礼物来到这位日本朋友家以后，发现这是一个非常传统的
28、日本家庭，穿传统服饰、吃传统饮食，总之是让他真正地了解到了日日本家庭，穿传统服饰、吃传统饮食，总之是让他真正地了解到了日本的一些民俗。本的一些民俗。实训要求：实训要求：1、请根据情景提示表演一下杜先生造访这个日本家庭的全过程。、请根据情景提示表演一下杜先生造访这个日本家庭的全过程。2、要求注意穿着，礼物选择时应回避日本人的禁忌。、要求注意穿着，礼物选择时应回避日本人的禁忌。3、分组训练，角色扮演。、分组训练，角色扮演。礼仪体现细节 细节体现素质案例分析孔冰和王娜是某高校的学生联合会负责人。为了迎接校庆，该校需要举办一孔冰和王娜是某高校的学生联合会负责人。为了迎接校庆，该校需要举办一系列活动，部
29、分活动由与学生相关的组织和社团负责。作为学生会负责人，系列活动，部分活动由与学生相关的组织和社团负责。作为学生会负责人，孔冰和王娜接到了上级交给的一项任务孔冰和王娜接到了上级交给的一项任务在近期组织一次文化交流活动。在近期组织一次文化交流活动。考虑到该校有许多的留学生朋友，他们决定去邀请国驻中国大使馆的一位考虑到该校有许多的留学生朋友，他们决定去邀请国驻中国大使馆的一位工作人员到学校举办一次演讲，让学生对异国文化有所了解和认识，从而达工作人员到学校举办一次演讲，让学生对异国文化有所了解和认识，从而达到文化交流的目的。到文化交流的目的。通过孔冰家长的关系，孔冰和王娜成功邀请到了一名国使馆工作人员
30、通过孔冰家长的关系，孔冰和王娜成功邀请到了一名国使馆工作人员Lisa女士，演讲时间定在一个礼拜以后的星期三下午三点。平时活动的接待对象女士，演讲时间定在一个礼拜以后的星期三下午三点。平时活动的接待对象大多是国内人士，孔冰和王娜没有接待外宾的经验和充足的涉外礼仪知识，大多是国内人士，孔冰和王娜没有接待外宾的经验和充足的涉外礼仪知识，为此，他们专门请教了本校的一位礼仪专家。经过专家的精心指点，他们的为此，他们专门请教了本校的一位礼仪专家。经过专家的精心指点，他们的接待工作做得非常好，接待工作做得非常好，Lisa女士非常满意。女士非常满意。请问：如果你是本校的那位礼仪专家，你将如何为两位同学支招？请
31、问：如果你是本校的那位礼仪专家，你将如何为两位同学支招？实训要求：实训要求：（1）分组讨论，各小组之间先不允许互相交流；）分组讨论，各小组之间先不允许互相交流；（2）各小组汇报讨论结果；）各小组汇报讨论结果；（3）综合各小组讨论结果，每个小组制订一份具体的接待计划。）综合各小组讨论结果，每个小组制订一份具体的接待计划。礼仪体现细节 细节体现素质案例分析二23岁的吴诗怡是某高校中文系毕业生，由于在校时表现优异，毕业岁的吴诗怡是某高校中文系毕业生，由于在校时表现优异，毕业后被星盛商业集团总公司看中，成了总公司的一名新秘书。刚刚踏上后被星盛商业集团总公司看中，成了总公司的一名新秘书。刚刚踏上工作岗位
32、的她有充足的理论知识，但是缺乏一定的实践经验，所以她工作岗位的她有充足的理论知识，但是缺乏一定的实践经验，所以她处处小心翼翼。处处小心翼翼。欧阳毅先生是星盛商业集团总公司的经理，最近需要与一位很重要的欧阳毅先生是星盛商业集团总公司的经理，最近需要与一位很重要的客户会谈。他把会谈的准备工作交给了总经办主任赵建中，而赵主任客户会谈。他把会谈的准备工作交给了总经办主任赵建中，而赵主任为了培养新人，又把这个工作交给了刚到公司不久的吴诗怡。为了培养新人，又把这个工作交给了刚到公司不久的吴诗怡。吴诗怡秘书知道这是一个难得的表现机会，于是便全身心地投入到工吴诗怡秘书知道这是一个难得的表现机会，于是便全身心地
33、投入到工作之中。作之中。请问：吴秘书应该为这次会谈做哪些相应的准备？请问：吴秘书应该为这次会谈做哪些相应的准备？礼仪体现细节 细节体现素质案例分析三：众所周知，日本是一个资源严重匮乏的国家，尤其是发展工业必不可少的钢众所周知，日本是一个资源严重匮乏的国家，尤其是发展工业必不可少的钢铁和煤炭资源，他们只能指望向其他国家购买。澳大利亚是煤和铁的生产大铁和煤炭资源，他们只能指望向其他国家购买。澳大利亚是煤和铁的生产大国，在国际贸易中不愁找不到买主。按常规来说，日本人如果要跟澳大利亚国，在国际贸易中不愁找不到买主。按常规来说，日本人如果要跟澳大利亚人做钢铁和煤炭的贸易，就应该是日本人到澳大利亚去谈生意
34、。但是事实并人做钢铁和煤炭的贸易，就应该是日本人到澳大利亚去谈生意。但是事实并非如此，日本人总是要想尽一切办法把澳大利亚人请到日本去。非如此，日本人总是要想尽一切办法把澳大利亚人请到日本去。通过搜集大量澳大利亚商人的背景资料，并对其进行分析，日本人清晰地知通过搜集大量澳大利亚商人的背景资料，并对其进行分析，日本人清晰地知道澳大利亚商人一般都比较谨慎，讲究礼仪，而且不会过分侵犯东道主的权道澳大利亚商人一般都比较谨慎，讲究礼仪，而且不会过分侵犯东道主的权利，所以他们不惜花费大笔资金，以最高规格的接待，邀请澳大利亚人到日利，所以他们不惜花费大笔资金，以最高规格的接待，邀请澳大利亚人到日本。这样一来，
35、日本方面和澳大利亚方面在商务会谈桌上的相互地位就发生本。这样一来，日本方面和澳大利亚方面在商务会谈桌上的相互地位就发生了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕的舒适生活，他们的会谈代表到了日了显著的变化。澳大利亚人过惯了富裕的舒适生活，他们的会谈代表到了日本之后不几天，就急于想回到故乡别墅的游泳池、海滨和妻儿身旁去，在谈本之后不几天，就急于想回到故乡别墅的游泳池、海滨和妻儿身旁去，在谈判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本会谈代表则不慌不忙的判桌上常常表现出急躁的情绪，而作为东道主的日本会谈代表则不慌不忙的讨价还价，他们最终掌握了会谈的主动权。讨价还价，他们最终掌握了会谈的主动权。请问：日本
36、人为什么能在会谈中最终取得主动权？请问：日本人为什么能在会谈中最终取得主动权？礼仪体现细节 细节体现素质案例分析四随着中国经济突飞猛进地发展，再加上国内一些良好的政策性因素，随着中国经济突飞猛进地发展，再加上国内一些良好的政策性因素，使得中国的投资环境在国际上颇有声誉。最近，一个来自埃及的商务使得中国的投资环境在国际上颇有声誉。最近，一个来自埃及的商务考察团正准备到中国某市进行商务考察活动，并在该市投资数亿元兴考察团正准备到中国某市进行商务考察活动，并在该市投资数亿元兴建一座商务大楼。负责接待他们的是该市的政府接待办公室。建一座商务大楼。负责接待他们的是该市的政府接待办公室。埃及考察团队抵达后
37、，该市政府接待办的工作人员王雄带车到机场迎埃及考察团队抵达后，该市政府接待办的工作人员王雄带车到机场迎接。为了表示对客人的友好和尊敬，王雄受上级指示，为客人精心准接。为了表示对客人的友好和尊敬，王雄受上级指示，为客人精心准备了礼品：每人一块带有熊猫图案的丝绸头巾。中国的丝绸世界知名，备了礼品：每人一块带有熊猫图案的丝绸头巾。中国的丝绸世界知名，熊猫更是中国的国宝，礼品极具中国特色。王雄原以为这样的礼物肯熊猫更是中国的国宝，礼品极具中国特色。王雄原以为这样的礼物肯定会得到客人的认可和赞赏，可是当他初次见面把自己精心准备的礼定会得到客人的认可和赞赏，可是当他初次见面把自己精心准备的礼物奉上时，却引
38、起了所有埃及客人的强烈不满。王雄一时茫然，不知物奉上时，却引起了所有埃及客人的强烈不满。王雄一时茫然，不知道为什么会这样。道为什么会这样。请问：你知道为什么会有这样的结果吗？请问：你知道为什么会有这样的结果吗？礼仪体现细节 细节体现素质案例分析五泰国的人妖表演是具有世界影响力的，许多国外旅游者慕名前往观看。泰国的人妖表演是具有世界影响力的，许多国外旅游者慕名前往观看。一天晚上旅游活动结束后，中国游客孙某和李某在没有地方导游人员一天晚上旅游活动结束后，中国游客孙某和李某在没有地方导游人员陪同的情况下，相约去曼谷一家豪华夜总会观看人妖表演。孙、李二陪同的情况下，相约去曼谷一家豪华夜总会观看人妖表演
39、。孙、李二人边喝着红酒边观看，玩得很尽兴，现场气氛也很热烈。但是由于习人边喝着红酒边观看，玩得很尽兴，现场气氛也很热烈。但是由于习惯的原因，孙某在看台下坐着观看时将脚抬起来搭在了另一个座位上，惯的原因，孙某在看台下坐着观看时将脚抬起来搭在了另一个座位上，而脚底则正好向着台上正在表演的演员。而脚底则正好向着台上正在表演的演员。不知不觉间表演已经结束，当两人正准备起身离开时，突然身边围上不知不觉间表演已经结束，当两人正准备起身离开时，突然身边围上来七八个身强力壮的泰国小伙子，没说上几句话便动手将孙、李二人来七八个身强力壮的泰国小伙子，没说上几句话便动手将孙、李二人狠揍了一顿，之后将其扔在了夜总会门
40、口。狠揍了一顿，之后将其扔在了夜总会门口。孙、李二人感到莫名其妙，不知哪里出了差错。孙、李二人感到莫名其妙，不知哪里出了差错。请问：请问：（1）你知道他们为什么会有如此遭遇吗？）你知道他们为什么会有如此遭遇吗？（2）从上面的案例中你学到了什么？）从上面的案例中你学到了什么？礼仪体现细节 细节体现素质综合实训1.2005 年年4月，广州商品交易会上各方厂家云集，企业家们济济一堂。月，广州商品交易会上各方厂家云集，企业家们济济一堂。公司的徐总经理在交易会上听说集团的罗董事长也来了，特别想公司的徐总经理在交易会上听说集团的罗董事长也来了，特别想利用这个机会认识一下这位素未谋面，但又久仰大名的商界名人
41、。利用这个机会认识一下这位素未谋面，但又久仰大名的商界名人。在一次午餐会上，他们终于见面了。徐总很远就看见罗董事长正在宴在一次午餐会上，他们终于见面了。徐总很远就看见罗董事长正在宴会厅的另一端与其他人交谈，于是便热情地走上前去，会厅的另一端与其他人交谈，于是便热情地走上前去，“嗨，罗董，嗨，罗董，您好，我是公司的总经理。您好，我是公司的总经理。”说着，还从随身带的公文包里拿出名说着，还从随身带的公文包里拿出名片，也不管对方做何反应，就把自己的名片递给了对方。罗董事长显片，也不管对方做何反应，就把自己的名片递给了对方。罗董事长显然对这个突如其来的接触感到莫名其妙，因为在他的印象中没有一个然对这个
42、突如其来的接触感到莫名其妙，因为在他的印象中没有一个关系不错的朋友是眼前这个样子的。他顺手接过徐刚的名片，淡淡地关系不错的朋友是眼前这个样子的。他顺手接过徐刚的名片，淡淡地回应了一句回应了一句“你好你好”，便回过头来继续着他与另一位人士的谈话，对，便回过头来继续着他与另一位人士的谈话，对身后的徐总则置之不理。身后的徐总则置之不理。徐总见状，尴尬地说了声徐总见状，尴尬地说了声“再见再见”，便失望地走开了。，便失望地走开了。v礼仪体现细节 细节体现素质请问：请问：你认为徐总为什么会受到冷落？你认为徐总为什么会受到冷落？如果你是公司的徐总，你会怎样安排你和罗董事长的初次如果你是公司的徐总，你会怎样安
43、排你和罗董事长的初次见面？见面？实训要求：实训要求：根据案例进行徐总错误的情景演练，以加深同学们的印象。根据案例进行徐总错误的情景演练，以加深同学们的印象。依据参考答案再次进行正确操作的演练，前后对比分析。依据参考答案再次进行正确操作的演练，前后对比分析。礼仪体现细节 细节体现素质2.星盛巨福广告公司是星盛商业集团麾下的一家子公司，风行旅游集团星盛巨福广告公司是星盛商业集团麾下的一家子公司，风行旅游集团是一家东南亚企业最近在省新组建的旅游集团公司。为了增强该是一家东南亚企业最近在省新组建的旅游集团公司。为了增强该旅游企业在省旅游行业以及旅游消费者中的影响力，风行旅游集旅游企业在省旅游行业以及旅
44、游消费者中的影响力，风行旅游集团准备投巨资在全省范围内做一次广告宣传。团准备投巨资在全省范围内做一次广告宣传。通过调查，该旅游集团选择了信誉和业绩较好的星盛巨福广告公司作通过调查，该旅游集团选择了信誉和业绩较好的星盛巨福广告公司作为这次广告宣传的合作伙伴，并且双方负责人决定就合作事宜在星盛为这次广告宣传的合作伙伴，并且双方负责人决定就合作事宜在星盛大酒店（也是星盛商业集团麾下的一家子公司）举行一次正式会谈。大酒店（也是星盛商业集团麾下的一家子公司）举行一次正式会谈。实训要求：实训要求：1结合之前学过的礼仪知识，充分发挥自己的主动性和积极性，把结合之前学过的礼仪知识，充分发挥自己的主动性和积极性
45、，把你认为这次会谈应该包含的内容及其整个程序饰演一遍。你认为这次会谈应该包含的内容及其整个程序饰演一遍。2分组训练，十人一组。每一组的成员都要有参与动作的环节，每分组训练，十人一组。每一组的成员都要有参与动作的环节，每个学生都应多次体验、反复训练。在分组时，要注意各组成员的组合个学生都应多次体验、反复训练。在分组时，要注意各组成员的组合与搭配情况，应根据不同的角色扮演指导小组角色的分配，包括不同与搭配情况，应根据不同的角色扮演指导小组角色的分配，包括不同性别的男女搭配、性格开朗与性格内向的不同搭配等，力争达到协调，性别的男女搭配、性格开朗与性格内向的不同搭配等，力争达到协调，只有角色扮演相对逼
46、真，实训才会取得更好的效果；只有角色扮演相对逼真，实训才会取得更好的效果；v 礼仪体现细节 细节体现素质3实训开始前每个小组要做出相应的计划，确定演员，并按计划实施；实训开始前每个小组要做出相应的计划，确定演员，并按计划实施；4饰演角色至少应包括三个大方面：广告公司方、旅游企业方以及会饰演角色至少应包括三个大方面：广告公司方、旅游企业方以及会谈所在酒店方，谈所在酒店方，鼓励学生按照本小组的计划内容增加相应角色；鼓励学生按照本小组的计划内容增加相应角色；5饰演内容至少应包括工作人员商定会谈的相关内容、落实会议通知、饰演内容至少应包括工作人员商定会谈的相关内容、落实会议通知、准备会议资料、进行会谈
47、（会议记录）、提前迎候、布置会议室、互准备会议资料、进行会谈（会议记录）、提前迎候、布置会议室、互赠礼品、合影留念等主要程序；赠礼品、合影留念等主要程序；6在所有小组中评选出某个角色的最佳扮演者，进行最优化组合，给在所有小组中评选出某个角色的最佳扮演者，进行最优化组合，给全班示范表演这次会谈的核心程序。全班示范表演这次会谈的核心程序。礼仪体现细节 细节体现素质3.Micheal是美国一家投资公司的总裁，在金融界有着极高的地位和是美国一家投资公司的总裁，在金融界有着极高的地位和威望，是一个业界人士都想接触的焦点人物。恰好他最近在中国大连威望，是一个业界人士都想接触的焦点人物。恰好他最近在中国大连
48、参加一个金融论坛。参加这次金融论坛的人当中还有一位叫付庆彪的参加一个金融论坛。参加这次金融论坛的人当中还有一位叫付庆彪的先生。付先生也是国内比较知名的金融家，但是比起先生。付先生也是国内比较知名的金融家，但是比起Micheal来，来，他自己也认为逊色不少，他有几分崇拜对方。于是他让自己的助手准他自己也认为逊色不少，他有几分崇拜对方。于是他让自己的助手准备了礼物：一颗价值上万元人民币的千年人参，打算亲自去拜访一下备了礼物：一颗价值上万元人民币的千年人参，打算亲自去拜访一下这位金融界的名人。这位金融界的名人。在论坛期间的一次宴会上，他见到了在论坛期间的一次宴会上，他见到了Micheal，于是便带着
49、自己的，于是便带着自己的礼物走到礼物走到Micheal身边：身边：“尊敬的尊敬的Micheal先生，您好，我是付庆先生，您好，我是付庆彪，也在金融行业工作。久仰您的大名，今日得以一见，倍感荣幸。彪，也在金融行业工作。久仰您的大名，今日得以一见，倍感荣幸。这是我为您准备的一点小小的见面礼，不成敬意，请笑纳。这是我为您准备的一点小小的见面礼，不成敬意，请笑纳。”说罢便说罢便递上准备好的千年人参。他万万没有料到，递上准备好的千年人参。他万万没有料到，Micheal没有表现出像没有表现出像传闻中说的那么平易近人，不摆架子，容易结交，而是冷冷地看着他，传闻中说的那么平易近人，不摆架子，容易结交，而是冷冷
50、地看着他，用生硬的中国话说了句：用生硬的中国话说了句：“对不起，无功不受禄，我不能接受你的小对不起，无功不受禄，我不能接受你的小小见面礼小见面礼”。说完便走开了。说完便走开了。付先生顿时尴尬至极，他不明白自己哪儿做错了。付先生顿时尴尬至极，他不明白自己哪儿做错了。v礼仪体现细节 细节体现素质请问：请问：（1）你知道付先生哪儿做错了吗？）你知道付先生哪儿做错了吗？（2）如果是你想结识）如果是你想结识Micheal，你会怎么做？并请编写一篇台词。，你会怎么做？并请编写一篇台词。（3）实训）实训 根据第（根据第（2）问中编写的台词，设置几个场景进行实践训练。）问中编写的台词，设置几个场景进行实践训练
