1、业务流程化管理业务流程化管理 1 1目的目的实现公司所有业务活动的流程化、规范实现公司所有业务活动的流程化、规范化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地化管理，并在目标导向下与岗位规范有机地无缝连接，与计算机管理融为一体无缝连接，与计算机管理融为一体 2 2适用范围适用范围适用于具重复性的业务或一次性但过程适用于具重复性的业务或一次性但过程相关的业务相关的业务 3基本要求基本要求简明、适用、流畅、增值、高效，以流简明、适用、流畅、增值、高效，以流程为中心，打破部门壁垒，实现无边界程为中心，打破部门壁垒，实现无边界管理管理4 4 定义定义4.1 4.1 业务流程业务流程为实现特定业务目标所需过程为
2、实现特定业务目标所需过程及过程关系。及过程关系。4.2 4.2 过程过程一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。关联或相互作用的活动。活动输入输出资源资源图图1 1 过程图过程图 过程过程关键过程关键过程特殊过程特殊过程hiljmknp紧前过程紧前过程平行过程平行过程本过程本过程平行过程平行过程交叉过程交叉过程交叉过程交叉过程紧后过程紧后过程图图2 2过程间关系图过程间关系图4.4 4.4 事项事项 事项是指事项是指“某一过程开始或完成的瞬时某一过程开始或完成的瞬时阶段点阶段点”开始事项开始事项 结束事项结束事项 起点事项起点事项 终点事项终点事项 4.5 4
3、.5 线路线路 线路是指线路是指“在业务流程图中从起点事项在业务流程图中从起点事项开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事开始，顺着箭头所指的方向，通过一系列事项和箭线连续不断到达终点的一条通路。项和箭线连续不断到达终点的一条通路。4.6 4.6 活动活动 为了完成流程最终目的而执行的最小独立为了完成流程最终目的而执行的最小独立任务。任务。4.7 4.7 连接连接 对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻对业务流程活动之间的时间逻辑和处理逻辑关系的描述辑关系的描述 5 5流程图中使用的符号流程图中使用的符号图形图形含含 义义开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。开始与结束标志
4、，是个椭圆形符号。用来表示一个过程的开始或结束。“开始开始”或或“结束结束”写在符号内写在符号内活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动活动标志，是个矩形符号。用来表示在过程中的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。的简要说明写在矩形内。判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定标志，是个菱形符号。用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了在判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。决定了在判定符号之外引出的路线，
5、每条路线标上相应的回答。流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流线标志。用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程方向。流程方向。数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说数据库标志。用来表示属于该过程的电子储存信息。数据库的名称和说明写在符号内。明写在符号内。文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符文件标志。用来表示属于该过程的书面信息。文件的题目和说明写在符号内。号内。连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或连接标志，是个圆圈符号。用来表示流程图的延续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流
6、程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程间是如何连接的。示各个过程间是如何连接的。表1 流程图标志流程图标志业务活动分析业务活动分析 目标和要求目标和要求 所需所需过程及关系过程及关系设计业务流程设计业务流程确定每确定每一过程责任一过程责任/资源资源/文件文件/监控监控/记录记录业务流程化管理业务流程化管理图图3 3 编制业务流程图基本思路编制业务流程图基本思路6 6 编制业务流程图基本步骤及要点编制业务流程图基本步骤及要点6.1 6.1 业务活动分析业务活动分析 不增值过程常见原因有不增值过程常见原因有 :缓慢的传递和
7、等待缓慢的传递和等待 过多的检查、评审点过多的检查、评审点 不能一次做对不能一次做对 复杂的客户界面或太多的客户接触点复杂的客户界面或太多的客户接触点 6.2 6.2 目标和要求目标和要求 应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战应清晰，可界定，可衡量，应与公司发展战略，总目标一致略，总目标一致.6.3 6.3 所需过程及关系所需过程及关系 6.4 6.4 设计业务流程设计业务流程 6.5 6.5 业务流程管理分析业务流程管理分析应确定：应确定：每一过程责任岗位每一过程责任岗位 业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、业务流程中的监测点、确认点、验证点、评审点、接受准则和记录接受准则和记录
8、每个过程所需资源和文件每个过程所需资源和文件 现实可操作性、增值性和与其它流程的切换现实可操作性、增值性和与其它流程的切换 6.6 6.6 业务流程化管理业务流程化管理认识流程、建立流程、运作流程、认识流程、建立流程、运作流程、优化流程优化流程 为更好地借助业务流程实施管理，应：为更好地借助业务流程实施管理，应：组织业务流程实施培训和指导组织业务流程实施培训和指导业务流程实施诊断、分析和优化业务流程实施诊断、分析和优化与业务流程配套的文件编制与业务流程配套的文件编制流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理与非流程化管理的整合。流程化管理中信息传递，处理与反馈流程化管理中信息传递，处理与反馈实
9、施业务流程化管理，应做到：实施业务流程化管理，应做到：必须是增值的，以达成目标必须是增值的，以达成目标必须是闭环的，能测量评价必须是闭环的，能测量评价必须是快速反应的，能适应环境的变化；必须是快速反应的，能适应环境的变化；必须是利益、信息、资源共享的，能进必须是利益、信息、资源共享的，能进入入“双赢双赢”局面；局面；必须是经济的，能创造效益；必须是经济的，能创造效益；必须是可靠的，能使顾客满意。必须是可靠的，能使顾客满意。6.7 6.7 注意事项注意事项不是实际过程不是实际过程 不合理部分被隐去不合理部分被隐去 循环被忽视或未用文件表示循环被忽视或未用文件表示 不知道实际运行过程不知道实际运行
10、过程 7 7 流程图的分类流程图的分类（1 1）概要流程图）概要流程图开始开始客户订购客户订购订单的接收和登记订单的接收和登记客户收到货物客户收到货物结束结束图图4 4 概要流程图概要流程图-邮购过程邮购过程细化流程图细化流程图订货订货给办事员给办事员的信件的信件拆开信封拆开信封完 整完 整？检查完检查完整性整性订货订货？C退邮寄室退邮寄室A检查客户检查客户电话号电话号有 没有 没有有检查客户检查客户地址地址有没有有没有？完成格式完成格式信件信件信封上写信封上写地址地址交邮寄室交邮寄室B放入客户放入客户服务档案服务档案开始开始是是是是否否D是是否否图图5 5 细化流程图的过程细化流程图的过程-
11、订单的接收和登记订单的接收和登记 根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支根据流程在企业中的作用，可分为核心流程和支持流程两种：持流程两种：核心流程有：核心流程有：产品供应流程产品供应流程产品开发流程生产与分配流程产品开发流程生产与分配流程顾客营销流程顾客营销流程支持流程有：支持流程有：人力支持流程人力支持流程财务支持流程财务支持流程基础设施支持流程基础设施支持流程战略支持流程战略支持流程 产品供应产品供应产品开发产品开发生产与分配生产与分配分分销销商商零零销销商商客客户户人力人力财务财务基础设施基础设施战略战略核核心心流流程程支支 持持 流流 程程顾客顾客图图6 6 组织的核心流程和支持流
12、程组织的核心流程和支持流程8 8流程图的形式流程图的形式8.18.1上下流程图上下流程图不合格品控制流程图不合格品控制流程图.ppt.ppt8.28.2矩阵流程图矩阵流程图矩阵流程图矩阵流程图.ppt.ppt8.3 8.3 前后流程图前后流程图“前后前后”流程图流程图-航空航空公司购票过程公司购票过程.ppt.ppt8.48.4“网络网络”流程图流程图目前的产供销业务流程目前的产供销业务流程.ppt再造后的产供销业务流程再造后的产供销业务流程.ppt9 9业务流程的改进业务流程的改进9.19.1理解过程理解过程9.29.2改进流程改进流程9.2.19.2.1改进流程的基本原则改进流程的基本原则
13、清除清除简化简化整合整合自动化自动化过量产出过量产出表格表格活动活动脏活脏活活动间的等待活动间的等待程序程序团队团队累活累活不必要的运输不必要的运输沟通沟通顾客（流程上游方）顾客（流程上游方）乏味的活乏味的活反复的加工反复的加工物流物流 供应商（流程下游方）供应商（流程下游方）数据采集数据采集多余库存多余库存数据分析数据分析缺陷、失误缺陷、失误数据传输数据传输活动重复活动重复反复的检验反复的检验跨部门的协调跨部门的协调表表2 目标流程设计分析表目标流程设计分析表E（Eliminate）:清除清除 主要指对企业现有流程内的非增值活动予主要指对企业现有流程内的非增值活动予以清除以清除 过量产出过量
14、产出 活动间的等待活动间的等待 不必要的运输不必要的运输 反复的加工反复的加工 过量的库存过量的库存 缺陷、失误缺陷、失误 重复的活动重复的活动 活动的重组活动的重组 反复的检验反复的检验 跨部门的协调跨部门的协调 S（simplify）:简化简化 在尽可能清除了非必要的非增值环在尽可能清除了非必要的非增值环节后，对剩下的活动仍需进一步简化节后，对剩下的活动仍需进一步简化 表格表格 程序程序 沟通沟通 物流物流 I（Integrate）:整合整合 活动活动 团队团队 顾客（流程的下游）顾客（流程的下游）供应商（流程的上游）供应商（流程的上游）A（Automate）:自动化自动化 脏活、累活与乏
15、味的工作脏活、累活与乏味的工作 数据的采集与传输数据的采集与传输 数据的分析数据的分析 信息技术在企业流程改造中的重要作用信息技术在企业流程改造中的重要作用 表表3 3信息技术与信息系统对于企业流程运作的影响信息技术与信息系统对于企业流程运作的影响 工厂的作用领域工厂的作用领域对流程运营的影响和作用对流程运营的影响和作用流程活动执行流程活动执行使非结构化程序变为常规处理使非结构化程序变为常规处理地理位置地理位置使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制使资讯能远程传输，流程不再受地理位置限制自动化自动化代替或减少流程中的人力劳动代替或减少流程中的人力劳动分析分析为流程提供复杂的分析方法，提高流程
16、能力为流程提供复杂的分析方法，提高流程能力资讯资讯为流程提供大量详细的资讯为流程提供大量详细的资讯次序次序导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理导致流程中任务顺序的变化，使多任务并行处理知识管理知识管理获得和应用知识技能，从易改造流程获得和应用知识技能，从易改造流程消除中介消除中介使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯使过去依赖中介才能沟通的部分直接的连接起眯9.2.2 9.2.2 改进流程步骤改进流程步骤 第一步，调查每个菱形符号第一步，调查每个菱形符号 第二步，调查每个循节第二步，调查每个循节 第三步，调查每个活动符号第三步，调查每个活动符号 第四步，调查每个文件或数据库符号第四步
17、，调查每个文件或数据库符号9.2.3 9.2.3 流程改进模型流程改进模型 定义、评估、分析、改进、控制，或定义、评估、分析、改进、控制，或DMAICDMAIC方法（见图方法（见图）1.定义定义4.改进改进3.分析分析2.评估评估5.控制控制在DMAIC改进模型6 管理法改进流程管理法改进流程流程改进流程改进流程设计流程设计/再设计再设计1 定 义 定 义(define)识别问题识别问题/定义需求定义需求/设定目标设定目标确定特殊或广义问题确定特殊或广义问题/定义目标定义目标/改变改变的前景的前景/确定改变的范围和顾客需求确定改变的范围和顾客需求2 评 估 评 估(measure)证实问题证实
18、问题/流程改进问题流程改进问题/目标目标评估关键步骤评估关键步骤/投入投入 根据需要评估绩效根据需要评估绩效,收集流程效率的数收集流程效率的数据据3 分 析 分 析(analyze)建立事件发生原因的假设建立事件发生原因的假设辨明辨明“少数少数”关键的根本原因关键的根本原因验证假设验证假设 确认确认“最优表现最优表现”评估流程设计评估流程设计.价值价值/非价值的附加非价值的附加.瓶颈问题瓶颈问题/脱节问题脱节问题.替换方案替换方案.改进需求改进需求 4 改 进 改 进(improve)找出解决方法找出解决方法检验解决方法检验解决方法将解决方法标准化将解决方法标准化/进行结果评进行结果评估估 设
19、计新流程设计新流程.挑战假设挑战假设.使用创造力使用创造力.流程原则流程原则实施新的流程、结构、系统实施新的流程、结构、系统 5 控 制 控 制(control)建立维持绩效的标准评估建立维持绩效的标准评估在需要时解决问题在需要时解决问题 建立维持绩效的评估和检验标准建立维持绩效的评估和检验标准在需要时解决问题在需要时解决问题 9.2.49.2.4流程改进工具流程改进工具9.2.4.1 9.2.4.1 程序分析图程序分析图工作人员分析工作人员分析 工作人员分析图广泛用于劳动密集型的行业工作人员分析图广泛用于劳动密集型的行业或部门或部门 工作人员分析图是分析人的活动，而不分析工作人员分析图是分析
20、人的活动，而不分析产品或材料产品或材料 四种普通类型的工作四种普通类型的工作 ：工作是简单重复循环的工作是简单重复循环的循环工作之中有几个不同周期的分循环循环工作之中有几个不同周期的分循环 工作循环是变化的工作循环是变化的 某些没有循环或固定模式的工作某些没有循环或固定模式的工作 表表4 4工作人员分析图的常用符号工作人员分析图的常用符号 符号符号名称名称所代表的步骤所代表的步骤操作操作在同一地点做某件事情在同一地点做某件事情确定数量确定数量工作人员确定一批物件数量的一工作人员确定一批物件数量的一种特殊操作形式种特殊操作形式检验检验工作人员按标准比较产品质量或工作人员按标准比较产品质量或核实产
21、品实际数量的一种特殊操核实产品实际数量的一种特殊操作形式作形式移动移动位置变换：从一个地点移动另一位置变换：从一个地点移动另一个地点个地点延迟延迟闲置，与工作无关的移动以及浪闲置，与工作无关的移动以及浪费时间的等待费时间的等待图名：图名：原有的工作人员流程图原有的工作人员流程图检验拔制铜线制品检验拔制铜线制品比例：比例：每格每格1英尺英尺A15吨拔丝机B成品轴架检验台C验毕轴架D车间废料箱AAABCBCBCABCADBCABC图图15 15 工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品工作人员流程图，用原有的方法检验铜线制品基本原则基本原则A取消所有可能取消的步骤。取消所有可能取消的步骤。B合并步
22、骤合并步骤C缩短步骤距离缩短步骤距离D最佳的顺序最佳的顺序E使每一步尽可能节约使每一步尽可能节约问问 题题哪项操作能取消、合并、缩短或更易进行？哪项操作能取消、合并、缩短或更易进行？哪项移动能取消、合并、缩短或更容易进哪项移动能取消、合并、缩短或更容易进行？行？能否取消、合并或缩短延迟？能否取消、合并或缩短延迟？能否取消、合并、缩短或简化计算或检验？能否取消、合并、缩短或简化计算或检验？哪些步骤能更安全？哪些步骤能更安全？图名：建议方法工作人员流程图检验拔制铜线制品比例：每格4英尺检验台A15吨拔丝机固定的B成品轴架有的作了重新安置C验毕轴架有的作了重新安置D车间废料箱安置在检验台侧检验台下安
23、装小轮AAABCBCBCABCABCABC信息流的特殊性信息流的特殊性 信息的价值在于那些根据信息做出决策信息的价值在于那些根据信息做出决策或采取行动的人的效用。所以，信息的或采取行动的人的效用。所以，信息的精确、及时和容易理解，是一个信息系精确、及时和容易理解，是一个信息系统的效能的重要标志。统的效能的重要标志。及时、精确和易理解，是信息流分析的及时、精确和易理解，是信息流分析的重要因素重要因素 信息流分析的技术信息流分析的技术表格功能分析图表格功能分析图程序分析图一联合分析程序分析图一联合分析 这些分析技术，用于以下情形，作这些分析技术，用于以下情形，作为审查信息流和改进之用。为审查信息流
24、和改进之用。一个机构的总体通讯系统一个机构的总体通讯系统 人的体力活动与信息流相关的工作人的体力活动与信息流相关的工作决策用信息的加工与使用决策用信息的加工与使用信息流改进的基本原则信息流改进的基本原则 为使用者及其设备设计表格式格式为使用者及其设备设计表格式格式 在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字在设计的表格上，要考虑到打印方便，与打字机的间隔相适应。机的间隔相适应。打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条打印表格，对着左侧停点，安置尽可能多的条目目 在打印件上去掉多余的材料在打印件上去掉多余的材料 在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺在表格上尽可能保持一个自动和一致的空间顺序序
25、职能形式分析图表职能形式分析图表 a)a)职能形式分析图表的概念职能形式分析图表的概念 职能形式分析图表是将一个机构的职能形式分析图表是将一个机构的活动活动 。能形式分析图表用来分析和改进。能形式分析图表用来分析和改进现有信息的状况现有信息的状况 职能形式分析图表职能形式分析图表第页共页第页共页活动活动调调整整申申请请分分配配批批准准填填表表证证明明分分类类或或估估计计订订约约指指挥挥追追究究鉴鉴定定指指导导或或讲讲授授定定货货或或取取得得开开收收据据接接收收记记录录报报告告或或通通知知请请求求或或要要求求发发送送或或传传递递列列细细目目单单装装运运合合计计分析日期分析日期分析者分析者题目或作
26、业活题目或作业活动动1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 基本原则：基本原则：取消不必要的表格取消不必要的表格合并表格合并表格以表格替代定期的叙述性报告以表格替代定期的叙述性报告 问问 题：题：哪些表格可以取消？哪些表格可以取消？它真的为某个目的服务吗？它真的为某个目的服务吗？还有别的表格能为此目的服务吗？还有别的表格能为此目的服务吗？所有复制的表格是否都属必要？所有复制的表格是否都属必要？有哪些表格可以和别的表格合并？有哪些表格可以和别的表格合并？真需要那么多独立的表格吗？真需要那么多独立的表格吗？一些单一的复制表格能否用来代替几张独立的表一些单一的复
27、制表格能否用来代替几张独立的表格？格？有哪些定期书面报告由于采用了适当的表格而得有哪些定期书面报告由于采用了适当的表格而得到好处？到好处？职能形式分析图表第页共页活动调整申请分配批准填表证明分类或估计订约指挥追究鉴定指导或讲授定货或取得开收据接收记录报告或通知请求或要求发送或传递列细目单装运 合计分析日期分析者题目或作业活动1运输 1 2 1 1 33 9 202工资分发5 23 3 491 453召募 5 54人事 7 810 1 294 415电话 2 2 12 166设备1 2 18 8 8332322 1 1167通讯 1 2103320 25 918拨款3111 1 51 129印刷
28、 3 326 1021 36 22 3810应召之后 212 24 452 3011教育 4 19 136 5012 13 14 15 16 9.2.4.3SIPOC流程图流程图供方（供方（Supplier）:向流程提供关键信息、向流程提供关键信息、材料或其他资源的组织或人。材料或其他资源的组织或人。输入网（输入网（Input）:供方提供的产品供方提供的产品流程（流程（Process）:使输入物发生改变的一使输入物发生改变的一组过程，理论上这组过程将增加输入物组过程，理论上这组过程将增加输入物的价值。的价值。输出物（输出物（Output）:流程的最终产品流程的最终产品顾客（顾客（Customer）:产品的接受者（组织、产品的接受者（组织、人或流程）人或流程）
