1、好健康1服务准则服务准则仪容仪表规范仪容仪表规范接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准顾客退换货管理顾客退换货管理好健康顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理服务注意事项服务注意事项2服务准则服务准则一、服务理念服务理念：好健康所有员工始终坚持“花同样的钱，享受更花同样的钱，享受更多的服务多的服务”服务理念，为顾客提供专业、优质、高效专业、优质、高效服务。二、服务准则服务准则：【微笑微笑】热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事。【诚信诚信】为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司。信守承诺。【快捷快捷】动作利索勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客所需的商品。【整洁整洁】环境卫生清洁
2、，空气清新，创造良好的购物环境。【整理整理】文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找使用。3仪容仪表规范仪容仪表规范礼仪要求礼仪要求着装要求着装要求礼仪规范礼仪规范不符合要求的举止不符合要求的举止4仪容仪表规范仪容仪表规范一、仪表要求男员工男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。女员工女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2MM、不得涂指甲油、不染夸张和两种以上颜色的头发、不留奇异发型；除前额刘海外，女员工留长发应以发卡（公司统一规定）固定，不得留披肩发。个人在岗卫生行为要求：个人在岗卫生行为要求：按要求做好个人清洁卫生，口腔清洁无异味。不得吃口香糖等食
3、物；5仪容仪表规范仪容仪表规范二、着装要求：1、服装：上班时间着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一；2、制服要求：干净、整齐、扣齐所有纽扣、衣服无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷挽起，个人上装衣领、衣袖、衣帽等不得外露与工装之外，严禁上班戴袖套；3、鞋袜：统一黑色皮鞋、黑色布鞋或深色系鞋子，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋；统一穿纯黑色、肉色长筒袜或短袜。4、工号牌：必须统一使用公司制作的标准工牌，且统一佩戴于上衣右侧上方口袋处。5、饰物：上班时间可佩带一副耳钉，禁止外露夸张饰物（如多副耳钉、耳环、手镯、项链等）。6仪容仪表规范仪容仪表规范礼仪规范礼仪规范：保持微笑，主动打招呼，做到友好、
4、真诚。称呼顾客：“先生”“女士”或“您”如果知道姓氏应该称呼其姓氏。指第三者时不能将“他”应该称那位先生或那位女士招呼顾客：“您好”“请”、“请问”、“对不起”、“您需要帮忙吗？”“请稍等”、“请跟我来”、“不好意思麻烦你多跑了一趟”、“谢谢您”、“您，请慢走”.通常应讲普通话或当地能听懂的语言，语调平和自然、亲切。接听电话：铃响三声之内去接电话。标准语“您好，好健康大药房*店”或“您好，好健康大药房*部门”通话过程中请对方等待应主动致歉“对不起，请您稍等”。外拨电话：开场语“您好，我是好健康*店*，请问您是*吗？“结束语“对不起，打扰您了，谢谢您，再见”。7仪容仪表规范仪容仪表规范电话要求：
5、电话要求：1）、通话简单明了。2）、完毕，应等顾客或上级领导先挂断。3）、接打电话应面带微笑、语气平和、语调亲切6、上班时间手机调成静音或震动，不得当着顾客的面接听电话，接听电话时间不超过5分钟。服务姿势：服务姿势：站立服务，站立姿势双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手向上，左手向下，轻叩于下腹部，与顾客保持一米左右距离。8仪容仪表规范仪容仪表规范不符合要求的行为举止不符合要求的行为举止：站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后，站立时不能斜靠在货架或柜台上。坐姿：应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿打在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。书写
6、：应在指定的地方或柜台进行书写。不能在店面搭肩、挽手、挽腰，须顾客避让时应讲“麻烦您，让一下”不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚拖鞋、伸懒腰。9仪容仪表规范仪容仪表规范不符合要求的行为举止不符合要求的行为举止：上班时间不得扎堆闲聊，不得哼歌曲、吹口哨等。接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。不得在卖场议论顾客以及其他同事是非。注意自我控制，严禁在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志。10接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准6个一个一”标准服务标准服务接待顾客的接待顾客的
7、“6声一微笑声一微笑”收银服务的收银服务的“三声两到手三声两到手”顾客服务标准顾客服务标准售药流程售药流程11接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准6个一个一”标准服务标准服务1、一身标准工服良好规范员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司牌。2、一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。3、一句亲切问候迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。4、一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见疾病如数家珍，对顾客咨询答复专业标准。5、一声电话回访重视老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。6、一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。1
8、2接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准 二、接待顾客的二、接待顾客的“6声一微笑声一微笑”1、顾客进店有招呼声2、提出咨询有解答声3、顾客不适有关怀声4、挑选商品有介绍声5、服药方法有交代声6、顾客离开有道别声7、服务始终面带微笑13接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准 收银服务的收银服务的“三声两到手三声两到手”（外贸店收银需用顾客听得懂的语言）1、问候声“称呼*您好，请出示会员卡”或“您好，请问有会员卡吗？”2、唱收唱付声“一共*元，收您*元，找您*元”3、道别声“您，请慢走”或“您，请走好”4、商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中 5、找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零与
9、小票及会员卡、免费服务卡递到顾客手中。14四、顾客服务标准四、顾客服务标准（一）、个人准备（一）、个人准备 1、上班前妆容得当，女士须着淡妆，男士面容整洁；上岗前着装上班前妆容得当，女士须着淡妆，男士面容整洁；上岗前着装整洁干净。整洁干净。2、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。、精神饱满、热情、保持良好轻松的心情迎接顾客。3、按要求做好个人清洁卫生，口腔清洁无异味，保持良好的个人形、按要求做好个人清洁卫生，口腔清洁无异味，保持良好的个人形象。象。15四、顾客服务标准四、顾客服务标准（二）招呼顾客（二）招呼顾客1、顾客进店：标准用语：称呼：先生、小朋友、阿姨、老伯、爷爷、奶奶，早上好！
10、（中午好、下午好、晚上好）。老顾客可称呼其姓氏，如张阿姨，您今天气色真好！服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。服务要领：打招呼要主动、面带微笑、目光平视顾客、态度诚恳。2、顾客不需要协助时：顾客不需要协助时：标准用语：称呼*，您请随便看看或请慢慢看，需要时请随时叫我。服务要领服务要领：面带微笑、目光友善。避免出现因顾客不需要协助而感到失望与不悦，避免语气敷衍。16顾客服务标准顾客服务标准1、销售服务：销售服务：主动向有需求的顾客提供协助：主动向有需求的顾客提供协助：标准用语：称呼*，请问有什么可以帮您的？/需要我帮忙吗？服务要领：立即放下手中的工作，主动走进顾客，礼貌询问
11、，或请您稍等，我马上过来，避免有不满的态度，如果正招呼其他顾客，再为其服务时应先有“抱歉，让您久等了！”等礼貌用语2、顾客指定需要某种商品：顾客指定需要某种商品：标准用语：称呼*，请问您需要几盒？请稍等！我这就拿给您。每天服*次，每次服*粒，另外注意.服务要领：立即放下手头的工作，主动给顾客拿取，禁止说“在那边，自己找”等语言17顾客服务标准顾客服务标准 商品缺货：商品缺货：标准用语：称呼*，很抱歉，您需要的商品暂时缺货/您要的商品数量不够，如果可以的话，你可以先买*瓶/或帮您登记一下，到货后再通知您（如果顾客急需，我们立即帮您组织调配，大约需*时间，请您稍等，或帮您送货上门）如确实无货，应主
12、动介绍其他同类商品。服务要领：态度诚恳，如果顾客坚持要购买制定的商品，应立即进行顾客登记联系方式和商品名称，同时承诺回复的时间。严禁说严禁说“没没有货了，卖完了、没有这种商品，不知道是什么商品。有货了，卖完了、没有这种商品，不知道是什么商品。”18顾客退换货管理顾客退换货管理退换货制度退换货制度退换货处理流程退换货处理流程退换货服务标准退换货服务标准19顾客服务标准顾客服务标准售药流程售药流程 问顾客需求：您好！请问，您有哪方面的需要 顾客自定药品-顾客不能明确说出名称，需咨询后用药详细询问发病原因及做过的相关检查 初步病因诊断 询问用药史、过敏史 介绍药品功能与特点（联合用药）介绍药品用法用
13、量 叮嘱注意事项 发 药20顾客退换货管理顾客退换货管理退换货制度：退换货制度：药品是一种特殊商品，为确保药品使用安全、有效，根据国家有关规定，凡生物制品、注射用药品、中药等不可退换凡生物制品、注射用药品、中药等不可退换，请顾客慎重选购对一般性商品一般性商品，本公司执行“不满意可退换，先换后退不满意可退换，先换后退”的服务的服务方针，凡错购或顾客认为不满意的商品，只要原包装完整原包装完整、无污染无污染、无破无破损损，不影响二次销售不影响二次销售，符合退换货，符合退换货时限时限（标准），凭本店缴费小票，均可迅速得到退换。21顾客退换货管理顾客退换货管理 顾客常规退换货条件：顾客常规退换货条件：退
14、换货原则退换货原则：坚持坚持“先换后退先换后退”原则办理原则办理；持有本店销售小票，无销售小票一律不得办理退换货持有本店销售小票，无销售小票一律不得办理退换货；顾客退换货时，须将销售商品时配送的赠品一并完整退回顾客退换货时，须将销售商品时配送的赠品一并完整退回。退换货时限（标准）：精密医疗器械在购买3日日内可办理退换货，一般商品在购买7日日内可办理退换货22顾客退换货管理顾客退换货管理会员办理退换货时，参照本规定办理。会员办理退换货时，参照本规定办理。特殊退换货流程：如顾客在办理退换货过程中，有不符合以上退换货条件之一的情况出现，参照以下流程进行特殊处理：1）超过换退货时间的，店长可根据情况，
15、查清销售日期、核对退换商品批号是否与配送批号相符。在不影响二次销售的情况下给与换退，但是换退回来的商品必须保证在15天内完成二次销售。2）无销售小票来退换货时，店长可根据情况，查清销售日期、核对退换商品批号是否与配送批号相符。在不影响二次销售的情况下给与换退，但是换退回来的商品必须保证在15天内完成二次销售。23退换货处理流程退换货处理流程顾客提出退换货要求店长受理 询问退换货原因 检查购买时间，核对退换商品批号是否与配送批号相符，检查是否影响二次销售（符合退换要求符合退换要求）1、如属顾客对商品没有疑虑的退换，应详细了解进行解释并指导顾客使用；2、顾客仍坚持退换商品，按照先换后退原则进行办理
16、；符合退换要求 店长凭购物小票流水号在前台系统进行退换货处理，1)如属于换货，则将更换商品前台录入，如不属同等值商品，则退补差价处理；2)如属于退货，则将退货商品前台录入，将退款交与顾客。退换货小票经顾客、店长、区域营业员签字后由收银员连同营业款上交存档备查。24退换货服务标准退换货服务标准标准用语：标准用语：“对不起，让您多跑了一趟！”“请问，您换还是退？”“非常抱歉，您的退换已不符合退换条件，具体原因为.，请您谅解！”“谢谢您的理解”。服务要领：服务要领：态度诚恳，语气和缓，仔细听顾客诉说原因，避免给顾客形成推卸责任的印象。对不符合退换条件的顾客可赠送小礼品，最大可能的获得顾客理解和体谅。
17、服务禁语：服务禁语：“你才买的，怎么又要换？”“买的时侯干啥去了？你买的时候怎么没看清楚？”“这不是我卖的，我不知道！”“肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！”等伤害顾客的言语等。25顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理原因顾客抱怨及投诉处理原因顾客抱怨及投诉处理原则顾客抱怨及投诉处理原则处理抱怨的十句处理抱怨的十句“禁语禁语”距离距离顾客抱怨及投诉处理流程顾客抱怨及投诉处理流程26顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理 顾客投诉的原因（一）商品投诉商品投诉商品质量问题：如包装破损、污染、胶囊漏粉、渗漏、融化、过期失效等。商品价格问题：如价格标示不清、标价错误、售价较
18、竞争门店高等。商品不齐全问题：常用商品缺货、缺货记录信息未及时回复等。商品陈列位置不当：常用商品顾客不易寻找、商品陈列不易拿取、陈列商品数量不够等原因造成顾客等待时间较长。售后服务不当：器械保健理疗用品使用、保养方法、保修时间及内容未告知顾客或保修不及时，引起顾客抱怨。药品不良反应：药品服务不当引起或用药不当引起的说明意外的不良反应，以及因个体差异引起的不良反应投诉。27顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理顾客与抱怨投诉的原因顾客与抱怨投诉的原因二、服务投诉二、服务投诉亲情服务问题：接待顾客不热情、处理问题态度不佳、服务过程不规范等。专业服务问题：过度促销、夸大宣传疗效、无问病卖药流程、专业知
19、识欠缺误导顾客等。便民服务问题：便民设施损坏未修理或不全、门店卫生环境差、安全提示不到位造成顾客意外等。促销服务问题：促销活动不合理、促销宣传的承诺为兑现或随意改变等。会员服务问题：会员章程未公示、会员积分兑奖不及时、会员权益未落实、会员与非会员商品折扣未明确 28顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨与投诉处理原则顾客抱怨与投诉处理原则礼貌接待、站在顾客的角度安抚顾客、运用同情心。在僻静处或办公室，耐心倾听并做好记录，且不可与之争执，若错误出自本身，应立即道歉。处理时间要快、要及时。不让时间扩大，采用大事化小小事化了的原则，以免影响公司商誉。同类事件处理原则保持一致。事后再次调查原因，
20、检讨结果，并立即改善以免再次发生同类事件。29顾客抱怨与投诉处理顾客抱怨与投诉处理流程流程 顾客投诉：安抚顾客情绪带至办公室或僻静处，详细倾听投诉内容 向顾客致歉，探讨投诉发生的原因判断后向顾客委婉解释与说明 （预测顾客的心理需求预测顾客的心理需求）设定期望值，向顾客提供处理的选择方案 如顾客不接受处理方案再次与之探讨解决方案 顾客接受-顾客不接受（顾客仍不满意，留下顾客的联系方式，回复处理时间后上报公司立即处理，并感谢顾客的理解和支持）做好投诉记录并制定日后改进措施30顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理三、处理抱怨的十句三、处理抱怨的十句“禁语禁语”距离：距离：这种问题连小孩子都懂的一分钱
21、、一分货不可能、绝不可能有这种事发生这种问题要问厂家，我们只负责销售我不大清楚，这问题不归我负责我绝对没有说过那样的话我不会、我不知道这是公司规定，我只负责执行总是会有办法解决的改天我再和你联系吧31顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理2、处理注意事项：处理注意事项：1）、一般投诉应迅速答复处理，处理完后赠送小礼品表示感谢。2）、服务投诉马上调查了解，确定事实，并找给顾客当面道歉缓解情绪。3）、质量投诉应立即与质检部门沟通，并注意处理后收回全部商品与购物凭证。4）、重大投诉事件应立即向上级汇报协助处理5）、当天不能答复解决的报公司后应在承诺期主动答复与解决32门店顾客门店顾客电话投诉电话投诉处
22、理处理流程流程顾客投诉：准确做好投诉记录，自我介绍及询问对方称呼仔细聆听对方反应的问题及意见，并做好记录向顾客道歉，缓和对方情绪并向顾客明确解释公司对该类问题的一贯立场与处理办法对顾客表示感谢承诺答复处理时间并留下顾客的详细地址和联系方式对投诉的问题核实后跟踪处理投诉记录归档，对出现的问题进行整改，对有代表性的问题上报后全系统门店共享，以免重复发生类似问题33顾客抱怨及投诉处理顾客抱怨及投诉处理 顾客恶性投诉顾客恶性投诉一、恶性投诉的界定：非公司方过错，顾客以敲诈或损害公司名誉为目的的投诉，或公司有过错，顾客为夸大事态以敲诈为目的的投诉，统称为恶性投诉。二、恶性投诉的受理：顾客恶性投诉第一受理
23、人为门店负责人，门店负责人对顾客恶性投诉作出初步判断，尽可能将事态控制或消灭在萌芽状态，门店不得自行处理，第一时间向区域总经理汇报，同时上报公司总经理。经公司领导批示处理方案后，由门店店长亲自执行、跟踪处理，确保公司形象、利益及顾客满意的双赢结果 34服务注意事项服务注意事项谨慎服务禁止服务妥善处理顾客意外35一、谨慎服务一、谨慎服务诊断疾病：药房不具备为顾客检查的完备条件，工作人员不能仅仅根据顾客的描述，为顾客轻易作出疾病诊断，否则可能因为信息不全导致错误的判断而延误疾病治疗。开具处方：药房人员未获得处方权，不得为顾客开具处方，提供诊疗服务二、禁止服务二、禁止服务 药房不具备资格，不能向顾客
24、提供以下服务：1、肌肉注射 2、静脉注射 3、伤口缝合 4、其他法律法规不允许的服务项目 服务注意事项服务注意事项36服务注意事项服务注意事项三、妥善处理顾客意外（生命救治）：妥善处理顾客意外（生命救治）：药店内：药店内：药店无履行紧急救治的职责，遇到相应急性突发疾病指征的顾客，如心脑血管病紧急发作、高烧、严重外伤、低血糖昏迷等紧急情况，坚决说服顾客并积极协助到医院救治，如顾客拒绝，店内人员可直接拨打120进行救治；药店外：药店外：如顾客电话求助或要求店内人员外出救治处理以上发生的紧急情况，店内人员可直接婉拒，说明原因，建议说服顾客进行医院救治。37新疆好健康医药连锁有限公司38服务注意事项服
25、务注意事项3940414243门店组织架构门店组织架构副店长或当班组长副店长或当班组长44门店员工岗位职责门店员工岗位职责店长：负责门店店长：负责门店人员人员.商品商品.会员会员.资产资产及及营运营运的管理工作的管理工作 营业员营业员：通过专业知识提供优质服务满足顾客需求通过专业知识提供优质服务满足顾客需求，为门店达成公司业绩目标，提高门店商品的销售额和毛，为门店达成公司业绩目标，提高门店商品的销售额和毛利率。利率。1 1）每日做好当班责任区的清洁、商品陈列、打码、上架）每日做好当班责任区的清洁、商品陈列、打码、上架理货、补货等工作。理货、补货等工作。2 2、进行商品管理；例如：陈列、请货、质
26、、效期等情况、进行商品管理；例如：陈列、请货、质、效期等情况。3 3）完成店长交代的其他工作）完成店长交代的其他工作 收银员收银员：严格遵守公司职位制度及规范化操作，熟严格遵守公司职位制度及规范化操作，熟练运用练运用POSPOS机，迅速准确完成销售收银。机，迅速准确完成销售收银。1 1）收银时唱收唱付，电脑小票和找零送到顾客手中，将）收银时唱收唱付，电脑小票和找零送到顾客手中，将已买单商品送到顾客手中。已买单商品送到顾客手中。2 2）坚持微笑服务，礼貌迎送顾客，坚持做到）坚持微笑服务，礼貌迎送顾客，坚持做到 三声两到手三声两到手 不断提高服务质量。不断提高服务质量。45门店营业流程门店营业流程
27、营业时间：夏季营业时间：夏季 8 8：30-2330-23：3030营业时间：冬季营业时间：冬季 9 9：00-2300-23：0000营业前准备：夏季营业前准备：夏季 8 8：459:00 459:00 冬季：冬季：9 9：159159：3030对倒班模式对倒班模式 全天班模式全天班模式 冬季冬季/夏季夏季 1111：00200020：0000冬季冬季 上午班上午班 9 9：30143014：00 00 交接班交接班 1414：00140014：3030 下午班下午班 1414：00230023：0000夏季夏季 上午班上午班 8 8：30163016：0000 交接班交接班 1616：00
28、160016：3030 下午班下午班 1616：00230023：303046开店营业前准备流程开店营业前准备流程1 1、流程（晨会：当班组长）、流程（晨会：当班组长）当班人员必须提前当班人员必须提前1515分钟到岗，两人或两人以上开启店分钟到岗，两人或两人以上开启店门门开启服务器开启服务器 收银机和部门照明灯等设施设备，检查店收银机和部门照明灯等设施设备，检查店内卫生、陈列情况内卫生、陈列情况当班组长组织召开晨会，通报昨日营业情况、亲情服务当班组长组织召开晨会，通报昨日营业情况、亲情服务礼仪演练交代当日工作重点及要求礼仪演练交代当日工作重点及要求检查员工仪容仪表情况检查员工仪容仪表情况确认收
29、银员就绪、其他岗位人员准备就绪确认收银员就绪、其他岗位人员准备就绪 开启全部照明灯，完全开启店门，播放迎宾曲，开始营开启全部照明灯，完全开启店门，播放迎宾曲，开始营业业47开店营业职责开店营业职责当班人员全部到岗，仪容仪表符合要求，有良好的精神状当班人员全部到岗，仪容仪表符合要求，有良好的精神状态态卖场整理整洁工作到位，商品补货到位卖场整理整洁工作到位，商品补货到位销售工作准备就绪，包括商品陈列整齐、补货充足标价完销售工作准备就绪，包括商品陈列整齐、补货充足标价完整整 POPPOP设置设置准确，各岗位人员到岗准确，各岗位人员到岗处理新品及调价信息处理新品及调价信息主要工作内容主要工作内容明确各
30、岗位职责明确各岗位职责/随时关注员工服务过程随时关注员工服务过程/会员开发与维护会员开发与维护/及时处理顾客投及时处理顾客投 /检查设施设备的使用情况检查设施设备的使用情况/协调现场促协调现场促销销/现场培训指导现场培训指导/商品防损到位检查商品防损到位检查/完成总部下达的指完成总部下达的指令性工作令性工作48接待顾客标准接待顾客标准一、“6 6个一个一”标准服务标准服务一身标准工服一身标准工服良好规范员工形象给顾客一种信任感、彰良好规范员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司牌。显与宣传公司牌。2 2、一个灿烂微笑、一个灿烂微笑接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良
31、好的第一印象。第一印象。3 3、一句亲切问候、一句亲切问候迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个迎接顾客主动热情，亲情用语贯穿整个服务过程。服务过程。4 4、一口专业术语、一口专业术语对商品功效了如指掌，对常见疾病如数对商品功效了如指掌，对常见疾病如数家珍，对顾客咨家珍，对顾客咨询答复专业标准。询答复专业标准。5 5、一声电话回访、一声电话回访重视老顾客一声电话问候，倍感亲切，重视老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。话回访，倍感我们的不同。6 6、一本健康档案、一本健康档案员工人手一本健康档案，一对一的提供员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业
32、服个性化的专业服务。务。49接待顾客流程与标准接待顾客流程与标准接待顾客的接待顾客的“6 6声一微笑声一微笑”1 1、顾客进店有招呼声、顾客进店有招呼声2 2、提出咨询有解答声、提出咨询有解答声3 3、顾客不适有关怀声、顾客不适有关怀声4 4、挑选商品有介绍声、挑选商品有介绍声5 5、服药方法有交代声、服药方法有交代声6 6、顾客离开有道别声、顾客离开有道别声7 7、服务始终面带微笑、服务始终面带微笑50门店员工日常行为准则门店员工日常行为准则现场纪律现场纪律1 1、上班时间是否阅读与工作无关的书籍或杂志、上班时间是否阅读与工作无关的书籍或杂志2 2、在上班时间不经允许会客、在上班时间不经允许
33、会客1010分钟以上者、分钟以上者、3 3、员工扎堆聊天，每人扣考核分、员工扎堆聊天，每人扣考核分4 4、用公司电话聊天或在卖场接待顾客时接听手机、收发短信、用公司电话聊天或在卖场接待顾客时接听手机、收发短信5 5、上班时间不允许在卖场坐岗否则扣考核分、上班时间不允许在卖场坐岗否则扣考核分6 6、上班时间购物、上班时间购物7 7、上班时间是否在卖场内吃零食、上班时间是否在卖场内吃零食8 8、是否在卖场议论顾客以及其他同事是非、是否在卖场议论顾客以及其他同事是非9 9、无论任何时候不允许在卖场与同事或顾客发生争吵及打架斗殴、无论任何时候不允许在卖场与同事或顾客发生争吵及打架斗殴51门店员工日常行
34、为准则门店员工日常行为准则考勤纪律考勤纪律1 1、员工上班须打卡，是否按次扣分、员工上班须打卡，是否按次扣分2 2、迟到、早退、迟到、早退1010分钟以内分钟以内3 3、迟到、早退、迟到、早退1010分钟以上分钟以上4 4、迟到、早退、迟到、早退1 1小时以上按缺勤处理并扣分小时以上按缺勤处理并扣分5 5、请休假须经当班经理签字同意，否则按缺勤处理并、请休假须经当班经理签字同意，否则按缺勤处理并扣考核分扣考核分6 6、未经同意私自调班，双方当事人均需扣考核分、未经同意私自调班，双方当事人均需扣考核分7 7、连续旷工三天以上，视同自动离职、连续旷工三天以上，视同自动离职52接待顾客流程与标准接待
35、顾客流程与标准收银服务的收银服务的“三声两到手三声两到手”（外贸店收银需用顾客听得懂的（外贸店收银需用顾客听得懂的语言）语言）1 1、问候声、问候声“称呼称呼*您好，请出示会员卡您好，请出示会员卡”或或“您好您好，请问有会员卡吗？，请问有会员卡吗？”2 2、唱收唱付声、唱收唱付声“一共一共*元，收您元，收您*元，找您元，找您*元元”3 3、道别声、道别声“您，请慢走您，请慢走”或或“您，请走好您，请走好”4 4、商品送到顾客手、商品送到顾客手收银员双手将商品递到顾客手中收银员双手将商品递到顾客手中 5 5、找零与小票及会员卡送到顾客手、找零与小票及会员卡送到顾客手收银员双手将找零收银员双手将找零与小票及会员卡、免费服务卡递到顾客手中。与小票及会员卡、免费服务卡递到顾客手中。53新疆好健康医药连锁有限公司54
