1、影影 城城 售售 卖卖 SOPSOP第1页，共51页。课程大纲一一二二岗 位 职 责退票/货 操 作 标 准设备维护操作标准卖品促销技巧六六 库房管理三三四四五五营业操作标准第2页，共51页。一一岗 位 职 责为顾客提供快速、优质的售卖收银服务；为顾客提供快速、优质的售卖收银服务；规范着售卖岗标准着装（围裙、口罩、帽子），做好食品安全管理工作，做好售卖物品摆规范着售卖岗标准着装（围裙、口罩、帽子），做好食品安全管理工作，做好售卖物品摆放、补货上架、盘存、缺货汇报等工作；放、补货上架、盘存、缺货汇报等工作；正确使用和维护各类卖品设备、检查消防设施设备并记录；正确使用和维护各类卖品设备、检查消防设
2、施设备并记录；为顾客提供各类咨询、导购服务，熟练地与顾客沟通，协助影城经理处理顾客投诉、为顾客提供各类咨询、导购服务，熟练地与顾客沟通，协助影城经理处理顾客投诉、意见意见和建议，及时向值班经理汇报和建议，及时向值班经理汇报；按照收银规范，如实填写各类业务表格、核对货款、现金投款；按照收银规范，如实填写各类业务表格、核对货款、现金投款；负责卖品部区域卫生清洁和设施设备常规维护、台账记录等。负责卖品部区域卫生清洁和设施设备常规维护、台账记录等。掌握影城产品销售营销活动计划，明确影城售卖目标任务，遵守影城售卖管理的各项规章掌握影城产品销售营销活动计划，明确影城售卖目标任务，遵守影城售卖管理的各项规章
3、制度。制度。1 12 23 34 45 56 67 7第3页，共51页。营业操作标准A A您好，欢迎光临！请问您您好，欢迎光临！请问您需要看什么电影？需要看什么电影？u 站立恭候顾客，距离3米时微笑，1米时问候顾客；u推荐影片、介绍影城主推销售活动；u 仔细、耐心询问和听取顾客需求。二二第4页，共51页。营业操作标准u 在鼎新系统上选定片名、时间、人数；u 右手做“请”的姿势，指在电脑界面上；u 选座时隔双数不隔单数；u 先推荐中间偏后的最佳座位。B B蓝色是空位，请您选择座位！蓝色是空位，请您选择座位！二二第5页，共51页。C C请问您还需请问您还需要饮料或爆米花吗？要饮料或爆米花吗？营业操
4、作标准二二u 在客人购票后，主动推荐卖品单品和营销主题套餐；u 会员卡客户重点突出单品8.8折优惠；u 超市购物时应主动推荐影城主推的产品，做好导购工作第6页，共51页。E E请问还需请问还需要点其它的吗？要点其它的吗？营业操作标准u 输入商品，重复顾客需求；u 主动推荐，二次促销；D D您看的是您看的是X X点点X X分分XXXX电影，要的是电影，要的是XXXX套餐。套餐。二二第7页，共51页。营业操作标准u向无会员卡顾客推销会员卡和扫码办理电子会员卡；u 双手接过顾客的卡或现金；F F请问您有会员卡吗？请问您有会员卡吗？二二第8页，共51页。营业操作标准u 与顾客确认购票信息；u 会员卡支
5、付时，告知消费后余额；u 凭小票汇集货品；u 在装爆米花、机打饮料、水吧饮品时时带上一次性手套和口罩；u 爆米花应稍高于桶口，机打饮料应离杯品1CM左右。G G请您稍等！请您稍等！二二第9页，共51页。H H您点的单齐了，请您核对一下！您点的单齐了，请您核对一下！营业操作标准u 双手递卡，现金，票等给顾客；顾客出示付款码时，提醒顾客调亮荧幕并注意付款安全。u 把货品放在柜台上，手掌心向上，做“请”的姿势。I I欢迎下次光临，祝您观影愉快！欢迎下次光临，祝您观影愉快！二二第10页，共51页。会员卡政策：p 现有优惠办卡政策，只需预存XX元，即可办理白金卡，享受五折（或根据影城政策）优惠；p会员卡
6、消费税分可兑换礼品；（1元积1分）；p 会员生日当天送一份礼品；（限身份证登记顾客）p 会员卡购买食品享受8.8折；（套餐除外）；p横店会员卡全国通用，支持预定座位和在线选座业务；p 会员卡限购X张/场、X张/天；p白金卡长期有效，如超过一年，单次需充值100元激活；白 金 会 员 卡u 请顾客填写办卡资料或出示有效证件；u 收取卡费；u 将会员资料录入鼎新系统。（必须录入有效的身份证号或手机号，密码不能为简单密码）营业操作标准二二第11页，共51页。赠 券营业操作标准销 售 券各影城根据公司规定制定相应的券兑换政策二二第12页，共51页。撤撤 场场营业操作标准影片开映前10分钟，未售出的电影
7、场次，安排撤场。对讲机通知：p值班经理（在售票系统对该场次设置为未审）（取消播放列表）（取消语音播报）您好！您选择的电影因为无人购票，电脑系统已经提前10分钟自动撤场了，请选择其他场次的电影，谢谢！二二第13页，共51页。营业中注意营业中注意事项事项1 1营业操作标准u 遇到新券请示值班经理；闲时整理票台，保持整洁；u 售卖岗位领用物品及使用表格是否齐全（出库单，盘点表，当日片表、交接本、对讲机、赠品准备、卡券登记表单齐全）u 影片开场前10分钟，未售票场次通知值班经理撤场；u 售卖时不得擅离岗位和无故停止售卖；设备若出现故障，及时报告值班经理；u 提醒顾客不要在影城吸烟；u 随时关注零钞是否
8、够用，及时通知值班经理换零钞。二二第14页，共51页。营业中注意营业中注意事项事项2 2营业操作标准u在售货空隙整理货架、续补货品、擦抹台面、打扫地面；售卖需使用取杯器、食品级储物箱、吸管盒等，食品和散装食品容器不得落地放置。经营超市的影城本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当的，应做合理的调整；u 提醒顾客不要在影城吸烟；u 贵宾招待单须经值班经理、影城总经理签字后方为有效；u 现金过多时，呼叫值班经理，由值班经理安排财务人员收取大钞，收取时需当面清点，在售卖日报表中双方共同签字注明。二二第15页，共51页。营业中注意营业中注意事项事项3 3（超市收银）（超市收银）营业操作标
9、准u 客流较少时，超市收银员工应主动上前仔细、耐心询问和听取顾客需求，推荐商品、介绍活动，并尽力满足顾客需求（请问有什么可以帮您的吗？/推荐）。u 客流较多时，收银人员应在收银台随时准备为顾客扫码结款，值班经理则要做好超市秩序的维护工作及主动为顾客提供帮助。客流高峰期，影城保安应做到在区域内巡视。u 顾客来到收银台前收银员应及时接待不得以任何理由推托。入机前应根据顾客购买量的大小选择合适的购物袋并迅速将袋口打开放在收银台上（目前影城购物袋是收费的，应先询问顾客是否需要购物袋）。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。u 超市收银员应具备防盗意识 u（1）、当顾客将店内同类商品
10、带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。u（2）、当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品不能松手离开商品视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要收银员要立即请另外人员帮忙协助。以防止调包、被盗、被骗事件发生。二二第16页，共51页。糖浆包更换步骤糖浆包更换步骤营业操作标准A、沿包装虚线将纸口撕开；B、拧开塑料封口；C、拿起糖浆输出管；D、对准接口，拧上皮管。二二第17页，共51页。二氧化碳气瓶更换步骤二氧化碳气瓶更换步骤营业操作标准A、指针指向红色区域时，更换气瓶；B、关闭总阀门；C、转动扳手；D、拧开套镙；E、卸下气阀；F、揭开新气瓶的密封盖；G、按图倒序连接气瓶。二二第1
11、8页，共51页。早晚班交接步骤早晚班交接步骤营业操作标准A A晚班上班：晚班上班：u 账务室领取备用金和会员卡；u 参加例会（中班和晚班人员）；u 对早班货物进行盘点，在盘存表填写相关数据，如有差错，查明原因；u 与早班交接对讲机、钥匙、交班本；u 上机登录自己账号。二二第19页，共51页。营业操作标准u 下机退出账号；u 盘点货品，数量与晚班一致；u 清点营业款，填写售卖收银日报表；u 呼叫值班经理陪同投款；u 在投款登记表上签字；B B早班下班：早班下班：二二第20页，共51页。1 1最后一场电影开映最后一场电影开映3030分钟后停止营业分钟后停止营业放置放置“暂停服务暂停服务”告示牌告示
12、牌营业操作标准2 2盘点货品，填写盘存表盘点货品，填写盘存表关闭部分不用设备电源对售卖区域设备进行安全检查，对售卖区域设备进行安全检查，清洁卫生。清洁卫生。二二第21页，共51页。清洁设备和柜台、地面等卫生清洁设备和柜台、地面等卫生3 3营业操作标准B B清洗滤芯A A擦洗现调机C C清洗喷头D D浸泡喷头现调机清洁程序二二第22页，共51页。营业操作标准A A关闭保温柜电源，将剩余爆米花装入食品袋内存放B B清理漏槽碎屑C C擦洗保温板和柜身保温柜清洁程序二二第23页，共51页。关闭电源总开关，锁好各类柜、架、关闭电源总开关，锁好各类柜、架、抽屉抽屉5 5营业操作标准4 4清点当日营业款，做
13、好售卖收银日报表，将货清点当日营业款，做好售卖收银日报表，将货款、刷卡单、回收券、报表等装入收银袋款、刷卡单、回收券、报表等装入收银袋呼叫值班经理陪同投款，并在投款登记表呼叫值班经理陪同投款，并在投款登记表上签字上签字6 6上交对讲机、钥匙、交班本上交对讲机、钥匙、交班本7 7二二第24页，共51页。退换票操作标准1 1售票员打错票：售票员打错票：由值班经理出面解决，给予退票或换票，并向顾客道歉。2 2机器故障、影片未到：机器故障、影片未到：由售票员向顾客道歉，直接予以更换，并向值班经理报告。顾客买错票或临时有急事离开（在开映前）：顾客买错票或临时有急事离开（在开映前）：由售票员向顾客解释“购
14、票须知”，如顾客坚持要求退换，请值班经理出面协调。3 3三三第25页，共51页。退换票操作标准4 4如情况属实，请值班经理出面协调，予以退换并道歉；如属无理取闹，则动之以情，晓之以理，耐心劝解。顾客对影城服务和放映质量不满意：顾客对影城服务和放映质量不满意：由于节目与顾客期望值不同或有急事中途离开：由于节目与顾客期望值不同或有急事中途离开：原则上不予退换。若出现僵持，请值班经理出面协调。5 5三三第26页，共51页。退换货操作标准1 1售货员卖错：售货员卖错：由售货员向顾客道歉，直接退款或更换；并保留退品，向值班经理报告。2 2产品质量问题：产品质量问题：由售货员向顾客道歉，直接予以更换，并向
15、值班经理报告。顾客买错：顾客买错：未离开柜台且未打开外包装，应予以更换；已离开柜台散装食品一律不予更换。若出现僵持，请值班经理出面协调。3 3四四第27页，共51页。四四设备维护操作标准1 1爆米花原材料爆米花原材料品名产地包装规格水份含量成品形状特点碟形玉米美国/Vogel50磅/袋13.8%蝶形玉米，口感松脆，保脆时间相对较长；蘑菇型玉米美国/Vogel50磅/袋13.8%球形玉米，不易铲碎，耗损较低；纤维肉厚，保脆时间短且易变软A A玉米第28页，共51页。四四设备维护操作标准B B椰油名称名称品名品名产地产地品牌品牌包装包装规格规格主要成份主要成份椰油（高纯）椰油纯度99%COLORE
16、DCOCONUTPOPPING OIL美国Lou Ana50磅/桶 椰子油、黄油、胡萝卜素第29页，共51页。四四设备维护操作标准品名品牌及产地包装主要成份特点大焦糖#2533Gold Medal美国50磅/箱蔗糖、糖浆、人造焦糖、太妃糖香料、卵磷脂、食盐等自然水果味道，不易结焦，不易糊锅，成品口味甘甜，入口即化口感强烈。葡萄味糖粉#2522Gold Medal美国24磅/箱蔗糖、人造葡萄粉、卵磷脂、亮蓝等樱桃味糖粉#2521Gold Medal美国24磅/箱蔗糖、人造樱桃粉、卵磷脂、赤藓红等巧克力糖粉#2523Gold Medal美国24磅/箱蔗糖、可可粉、人造香草粉、卵磷脂等蓝莓味糖粉#2
17、524Gold Medal美国24磅/箱蔗糖、人造蓝莓粉、卵磷脂、亮蓝等C C糖粉 注意：原材料包装拆包后予以保留注意：原材料包装拆包后予以保留第30页，共51页。照明灯照明灯锅加热锅加热搅拌、排风搅拌、排风上油上油油泵总开油泵总开底板保温底板保温四四设备维护操作标准功能键2 2爆米花制作程序爆米花制作程序第31页，共51页。A将“照明灯、底板保温（底板保温在爆米花出锅后及时关闭）、油泵总关”按亮打开B确认椰油为液体状态（如非液体状态先按下加热按钮开始化油）四四设备维护操作标准按一次加热时间为25分钟第32页，共51页。四四设备维护操作标准D轻按一下“上油”键C C将“锅加热、搅拌和排风”按亮
18、打开（冷锅预热2分钟）第33页，共51页。玉米：糖粉=1：0.6注：统一为容量单位(ml/oz)四四设备维护操作标准E按比例准备好玉米和糖粉F F当油加热至柠檬黄时，打开锅盖，倒入玉米和糖粉注：冷锅在高温报警响起后，加入玉米和糖粉第34页，共51页。四四设备维护操作标准H当爆裂声由大变小时，手握扶杆倒出爆米花，用木铲将碎渣清理干净G G在爆米花打开锅盖瞬间，关闭“锅加热”键，用余温爆开玉米第35页，共51页。四四设备维护操作标准3 3爆米花机清洁程序爆米花机清洁程序A A加入约1/3清水和一勺专用清洗粉B B打开“锅加热”待水沸后关闭加热，浸泡30分钟C C打开锅盖，将废水倒入接水桶注意事项：
19、必须冷锅清洗第36页，共51页。四四设备维护操作标准D D拆洗锅盖，用干净的抹布擦试内胆和机身定期清理加热丝周边爆米花碎屑注意：爆米花机器上方的抽风口过滤网，注意：爆米花机器上方的抽风口过滤网，一周必须定期清洗一次。一周必须定期清洗一次。第37页，共51页。四四设备维护操作标准E E将爆米花机漏槽内碎屑清理干净，并用抹布擦试干净第38页，共51页。四四设备维护操作标准更换椰油桶更换椰油桶u 拨掉电源插头u 拨掉油泵油管u 拉出空桶u 查看椰油状态（必须是液体状）u 插上油管和电源插头注意：冬季温度较低时，晚班营业结束后需将油管拔掉，避免冻住第39页，共51页。四四设备维护操作标准调节油量调节油
20、量u 翻下爆锅u 左手按住红色“上油”键不放，右手打开“油泵总开”u 指示灯闪烁，松开“上油”键u 将量杯放至输油管正下方u 轻按一下“上油”键u 当油量达到15盎司时，关闭“油泵总关”第40页，共51页。清洁设备和柜台、地面等卫生清洁设备和柜台、地面等卫生设备维护操作标准B B清洗滤芯A A擦洗现调机C C清洗喷头D D浸泡喷头现调机清洁程序四四第41页，共51页。卖品的重要性？影城票房是需要分成的，而卖品收入则是影城的净收入。五五卖品促销技巧第42页，共51页。卖品销售种类传统销售传统销售单品销售电影衍生品销售3D眼镜销售卖品促销技巧五五第43页，共51页。卖品促销方法：卖品促销方法：熟悉
21、所有商品、套餐构成及其价格。运用语言的艺术及技巧最大限度的进行销售。主推要有方向（以影城活动套餐为主）五五卖品促销技巧第44页，共51页。员工促销技巧 1、微笑服务、微笑服务 2、比较法、比较法3、推进法、推进法五五卖品促销技巧第45页，共51页。其他促销方法 1、二次售卖站、二次售卖站2、大堂试吃、大堂试吃 3、影城区域宣传、影城区域宣传 4、衍生品销售多元化、衍生品销售多元化 卖品促销技巧五五第46页，共51页。库房管理库房管理六六 库房管理是影城运营工作顺利开展的加油站，塑造一个整洁有序的库房环境，也是一项我们重点的工作内容。一、库房分类：总仓、卖品分仓、运营部仓库（各影城根据面积设置）
22、二、统一标示：1、摆放货品的位置都要有标签；2、生产日期朝外，粗水笔标注截止日期，做好先进先出。三、规范陈列：1、库房门口有库位图；2、货物不能着地摆放；3、重货物放下面，轻货物放上面，常用的货物放在门口位置；4、物品分类摆放：食品，包材，清洁用品，化学用品分货架摆放，避免交叉污染。四、日常检查：严格按照食品安全管理制度，做好食品安全管理台账，民以食为天，食以安为先。第47页，共51页。库房管理库房管理六六（1）物资入库管理 入库的货品的外包装均完好无损，无污染；入库前的货品，均需在其箱体表面贴上该物品的时间卡标识，标出其的生产日期及到期时间；入库后，必须按照“先进先出”的原则进行摆放，杜绝货
23、品过期。（2）物资储存“6-2-1”原则“6”，离地“6英寸”。“2”，离墙“2英寸”。“1”，间隔“1英寸”。这样能避免两物品之间的相互污染或是串味等。第48页，共51页。库房管理库房管理六六(3)、制定清洁计划：、制定清洁计划：每周进货日前对仓库上上下下，里里外外进行彻底的清洁，例如：垫板下方，墙壁的灰尘等卫生死角每周进货日前对仓库上上下下，里里外外进行彻底的清洁，例如：垫板下方，墙壁的灰尘等卫生死角，安放粘鼠板，做好防虫防害工作安放粘鼠板，做好防虫防害工作，打开换气扇做好通风工作。打开换气扇做好通风工作。(4)、科学计算进货：科学计算进货：根据历史销售数据，特殊节假日，活动，天气等的分析
24、，对进货数进行准确的预估根据历史销售数据，特殊节假日，活动，天气等的分析，对进货数进行准确的预估,计算出最高和最低存计算出最高和最低存量量如果货物过多。如果货物过多。(5)、盘点工作：、盘点工作：认真做好每周和每月的盘点工作，盘点的同时对每种货物的效期做好检查，排除销售过期产品的隐患。提认真做好每周和每月的盘点工作，盘点的同时对每种货物的效期做好检查，排除销售过期产品的隐患。提前对包装材料用剪刀拆箱，方便取货时保证箱体的完好。前对包装材料用剪刀拆箱，方便取货时保证箱体的完好。第49页，共51页。库房管理库房管理六六（6）食品安全台账）食品安全台账 严格按照食品安全台严格按照食品安全台账条目每半个月进行账条目每半个月进行检查和登记检查和登记。（7）货架摆放）货架摆放货品处贴有标签，货品处贴有标签，方便整理和拿取方便整理和拿取第50页，共51页。第51页，共51页。
