1、店长职责与工作流程店长职责与工作流程第1页，共24页。2企业最需要的是绩效卓著的人 店长是资方最倚重的干部，店长是资方最倚重的干部，请问为什么？请问为什么？2022-9-18第2页，共24页。如何做一名出色的店长如何做一名出色的店长Flexible 弹性Organizational 条理 Result-orented 结果Communication 沟通Education 教育32022-9-18第3页，共24页。首先了解您现在的工作目的、机会首先了解您现在的工作目的、机会？身为管理者所拥有的职业操守、专业身为管理者所拥有的职业操守、专业技能、执行力、沟通能力技能、执行力、沟通能力2022-9
2、-18第4页，共24页。管理者与领导者管理者与领导者管管 理理 者者v被任命的被任命的v拥有合法职权进行奖惩，影响力来拥有合法职权进行奖惩，影响力来自权力自权力v预算、制度、计划、职责、奖惩预算、制度、计划、职责、奖惩v所有的管理者都应当是领导者所有的管理者都应当是领导者领领 导导 者者v可以任命，可以自行产生可以任命，可以自行产生v不运用正式权力来影响他人的活动不运用正式权力来影响他人的活动v愿景、战略、价值、企业文化、事业愿景、战略、价值、企业文化、事业v领导者不应都在做管理领导者不应都在做管理2022-9-18第5页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化敢于说这是我的错。敢于说这是我的
3、错。出现问题的时候：出现问题的时候：1、不推萎、不推萎 2、不抱怨、不抱怨 3、剖析自我，寻找症结、剖析自我，寻找症结 4、能按计划地提出对策、能按计划地提出对策2022-9-18第6页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化养成良好的工作习惯养成良好的工作习惯 1、守时间、守时间 2、不要堆积、拖延、不要堆积、拖延 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、有计划地工作，把每日工作按重要程度、紧急程度进行分类。紧急程度进行分类。2022-9-18第7页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化团队团队 团队团队:协作互助的集体协作互助的集体 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你
4、的，我的错；面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你的，我的错；一个公司的成功靠的是每个人的工作一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的不是几个英雄创造的.2022-9-18第8页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化好团队的特征好团队的特征 特征一：明确的共同目标特征一：明确的共同目标特征二：共享特征二：共享特征三：不同的角色特征三：不同的角色特征四：良好的沟通特征四：良好的沟通特征五：共同的价值观和行为规范特征五：共同的价值观和行为规范特征六：归属感特征六：归属感特征七：有效授权特征七：有效授权2022-9-18第9页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化享受
5、工作享受工作提高自己的目标：提高自己的目标：不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上工作是一种能力的锻炼工作是一种能力的锻炼现在的工作是为将来积蓄经验现在的工作是为将来积蓄经验工作的成果可以改变你的生活工作的成果可以改变你的生活2022-9-18第10页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化服务的概念服务的概念服务的概念：广义的就是人与人的交往服务的概念：广义的就是人与人的交往建立新的概念：对内服务、对外的服务建立新的概念：对内服务、对外的服务 当产品没有差别的时候，就只有人的差异当产品没有差别的时候，就只有人的差异 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题认真分析市场的增长，从增长中寻找问
6、题 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客回头率是头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。，关键是如何解决好顾客的抱怨。用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个人的概念，只有集体。的概念，只有集体。2022-9-18第11页，共24页。管理者的职业化管理者的职业化思考的重要性思考的重要性学会如何思考。学会如何思考。多掌握一些基础的素材多掌握一些基础的素材培养对数字、异常情况的敏感度培养对数字、异常情况的敏感度对发现的问题，尝试用多种方法解决对发现的问题，尝试用多种方法解决解决问题的过程解决问题的过程:进
7、行多方位换位思考权衡利弊进行多方位换位思考权衡利弊 思考将会使你终身受益思考将会使你终身受益2022-9-18第12页，共24页。管 理 秘 诀店长该关心什么？店长该关心什么？（一）（一）数字数字 （二）（二）商品商品 （三）（三）顾客顾客 （四）（四）工作伙伴工作伙伴 （五）（五）营运目标营运目标 （六）（六）活动活动 （七）（七）整洁整洁 （八）（八）教育训练教育训练 （九）（九）同业同业 （十）（十）档案管理档案管理2022-9-18第13页，共24页。沟沟 通通沟通的三个环节沟通的三个环节 环节环节表达表达 环节环节倾听倾听 环节环节反馈反馈2022-9-18第14页，共24页。表表
8、达达 应当与谁沟通应当与谁沟通 正确的沟通对象正确的沟通对象当事人当事人 正确的沟通对象正确的沟通对象指挥链指挥链 正确的沟通对象正确的沟通对象组织规定的沟通组织规定的沟通 （会议、通告）（会议、通告）2022-9-18第15页，共24页。沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术v获得信息获得信息v发现问题发现问题v获得友谊和信任获得友谊和信任v防止主观误差防止主观误差2022-9-18第16页，共24页。反馈是沟通的结果反馈是沟通的结果 如何给予反馈：如何给予反馈：正面、建设性正面、建设性 明确、具体明确、具体 对事不对人对事不对人 及时及时2022-9-18第17页，共24页。人、财、物、资讯人、
9、财、物、资讯店长工作的基本内容店长工作的基本内容2022-9-18第18页，共24页。岗岗 位位 职职 责责一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括：年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、商品损耗率等。入（分解为月份）；分店直接费用；利润、商品损耗率等。二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：分店使用（占用）二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括：分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它的各种设施设备、投入分
10、店的装饰、分店合理占用的商品流动资金、备用金以及其它收入。收入。三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系统。四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责
11、任。状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为责任。五、负责分店的商品进货验收、物品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的五、负责分店的商品进货验收、物品陈列与配置、商品质量、商品引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。淘汰等的管理等工作。2022-9-18第19页，共24页。岗岗 位位 职职 责责六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本六、根据总部下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。店的商品价格。七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新七、掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货；向总部提出新商品
12、引进和滞销商品的淘汰建议。商品引进和滞销商品的淘汰建议。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。八、执行总部下达的促销活动，根据分店实际提出分店的促销需求。九、负责分店商品损耗管理。九、负责分店商品损耗管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、舒适的购物环境。十三、负责顾客投诉与意见的处理。十三
13、、负责顾客投诉与意见的处理。2022-9-18第20页，共24页。店长每日作业规范 营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、竞争店宣传）宣传）进店前：巡视进店前：巡视商店外围（招牌的破损），店门商店外围（招牌的破损），店门口（地面、玻璃）口（地面、玻璃）进店内：确认进店内：确认物资设备情况、各级员工出勤状况物资设备情况、各级员工出勤状况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况店内巡回：清洁状况、商品缺货情况晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪晨会：昨天的销售额、今天的目标、行为礼仪检查、当天的计划、连络事项检查、当天的计划、连络事项开店准备：商品开店准
14、备：商品到货状况、保质期到货状况、保质期POP广告广告店内有无过期店内有无过期POP、POP张帖悬挂是张帖悬挂是否整齐否整齐清扫清扫店门前清扫状况、通道状况、用具的店门前清扫状况、通道状况、用具的清洁清洁其他其他音响设备开关、照明开关音响设备开关、照明开关2022-9-18第21页，共24页。店长每日作业规范开店：开店迎接顾客开店：开店迎接顾客商品商品商品出货情况、进货状况、商品出货情况、进货状况、断货状况断货状况经营活动经营活动与顾客沟通互动与顾客沟通互动员工员工了解员工工作状态，并及时调整了解员工工作状态，并及时调整营销计划营销计划根据经营需要，结合竞根据经营需要，结合竞争对手情况制定营销宣传活动争对手情况制定营销宣传活动维护现场秩序维护现场秩序收银：出货销售额核对收银：出货销售额核对客户投诉处理客户投诉处理2022-9-18第22页，共24页。店长每日作业规范关店：收尾工作完成，店内外清扫、设备桌椅归位，关店：收尾工作完成，店内外清扫、设备桌椅归位，收银结帐填写日报表、查看电、水情况收银结帐填写日报表、查看电、水情况2022-9-18第23页，共24页。谢谢 谢谢 大大 家家2022-9-18第24页，共24页。
