1、第九章 旅游从业人员的管理心理 第一节 人际沟通 第二节旅游从业人员的群体心理 第三节 旅游从业人员的心理保护和调适第一节 人际沟通 一、人际沟通 二、人际沟通的分类 三、人际沟通的障碍 四、培养良好的人际沟通能力第一节 人际沟通一、人际沟通的概念（一）沟通的定义人际沟通通常被认为是一个应用非常普遍的词语，因为人们每天的生活和工作都离不开沟通。作为旅游企业从业人员，每天都要面对不同的人、针对不同的事进行千差万别的沟通。第一节 人际沟通（二）沟通的含义 1沟通是双方的行为 2沟通是信息的传播过程 3沟通是通过信息载体符号实现第一节 人际沟通二、人际沟通的分类（一）言语沟通和非言语沟通 1口头交谈
2、 2书面文字 3非语言和文字的形式 4电子媒体第一节 人际沟通（二）正式沟通和非正式沟通 正式沟通渠道的信息流向观众不能提醒 小游戏：（时间分钟）你说我猜：两人一组，选三组，看谁在规定的时间内猜得最多即为胜者。说的时候不能含有所猜词语的任何一个字，否则不算；也不能做动作，只纯粹用语言表述，但是说英文不算。不会喊“过”，过了不能重来，且只能过三次第一组 小沈阳小沈阳 毛巾毛巾 升旗升旗 吸尘器吸尘器 怒发冲冠怒发冲冠 维也纳维也纳 海豚海豚 电灯电灯 写字写字 猪八戒猪八戒 鸡尾酒鸡尾酒 士兵士兵 东施效颦东施效颦 白富美白富美 布达拉宫布达拉宫 玉米玉米第二组 小米小米 茶杯茶杯 雨伞雨伞 照
3、相机照相机 罗纳尔多罗纳尔多 读书读书 眼保健操眼保健操 女汉子女汉子 米老鼠米老鼠 刘洋刘洋 口布折花口布折花 植物大战僵尸植物大战僵尸 彩虹彩虹 大话西游大话西游 长颈鹿长颈鹿 奶粉奶粉第三组 迈克尔杰克逊迈克尔杰克逊 如来佛如来佛 苹果苹果 衣柜衣柜 凉粉凉粉 浴霸浴霸 南非南非 非诚勿扰非诚勿扰 愤怒的小鸟愤怒的小鸟 专升本专升本 空调空调 算盘算盘 八仙过海八仙过海 瑜伽瑜伽 爸爸去哪儿爸爸去哪儿 饼干饼干第一节 人际沟通三、人际沟通的障碍 1语言问题 2理解问题 3信息含糊或混乱 4环境干扰 第一节 人际沟通 四、培养良好的人际沟通能力 1要有勇气开口 2态度诚恳 3提高自己的表达
4、能力 4注意选择合适的时机 5注重双向沟通 6积极地进行劝说观众不能提醒 小游戏2（时间分钟）你比划，我猜 两人一组，一人比划（不许说话，只能靠身体语言，一人猜）不会喊“过”，过了不可重来，且只能过三次 规定时间内猜得最多组胜第一组 孙悟空孙悟空 拉二胡拉二胡 拔河拔河 托盘托盘 奥特曼奥特曼 芭蕾舞芭蕾舞 掰手腕掰手腕 开门开门 踢键子踢键子 帽子或帽子帽子或帽子 化妆化妆 吃辣椒或辣椒吃辣椒或辣椒 开车开车 切菜切菜 金鸡独立金鸡独立 磕瓜子磕瓜子第二组 镜子或照镜子镜子或照镜子 微笑微笑 扫地扫地 铺台布铺台布 吸尘器吸尘器 猩猩猩猩 剪指甲剪指甲 抽烟抽烟 打麻将打麻将 打太极或太极打
5、太极或太极 刷牙刷牙 撑竿跳撑竿跳 洗衣服洗衣服 举重举重 打嗝打嗝 吃面条吃面条第二节旅游从业人员的群体心理一、群体二、群体动力三、群体压力四、群体凝聚力第二节旅游从业人员的群体心理一、群体（一）群体 群体就是建立在其成员之间相互依存和相互作用的基础之上的具有特定目标和特定心理特征的有机体，它是社会活动和社会协作的产物。第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体的结构 1群体规模 2群体成员的角色 唐僧师徒的取经之旅，其实是一段心路历程。这个取经团队中的四个人，象唐僧师徒的取经之旅，其实是一段心路历程。这个取经团队中的四个人，象征着四种性格特征。他们的取经之旅，就是这四种性格特征在团队合作中有趣
6、互征着四种性格特征。他们的取经之旅，就是这四种性格特征在团队合作中有趣互动的过程：动的过程：唐僧唐僧完美型性格的象征：唐僧的兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真完美型性格的象征：唐僧的兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真至善至美，他代表着工作的高标准以及优秀的团队文化管理。和唐僧一样，典型至善至美，他代表着工作的高标准以及优秀的团队文化管理。和唐僧一样，典型的完美型性格着眼于长远的目标，他们有着异乎常人的天赋，因而表现出音乐、的完美型性格着眼于长远的目标，他们有着异乎常人的天赋，因而表现出音乐、哲学、艺术等多方面的才华。他们识英雄、颂英雄、为感情挥泪。他们崇尚美德哲学、艺术等多方面的才华。他们识英
7、雄、颂英雄、为感情挥泪。他们崇尚美德，并且孜孜不倦于探索人生的意义。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确，并且孜孜不倦于探索人生的意义。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。但完美主义倾向使得他们对自己和别人的要求过保每个细节都能做到完美无瑕。但完美主义倾向使得他们对自己和别人的要求过分严格。由于对事物的缺点相当敏感，他们总没法快乐起来，并且容易受到伤害分严格。由于对事物的缺点相当敏感，他们总没法快乐起来，并且容易受到伤害。他们感情内向，过分自责，甚至到了庸人自扰的地步。他们感情内向，过分自责，甚至到了庸人自扰的地步。孙悟空孙悟空力量型性格的杰出代表：他似乎永远充
8、满活力，永远超越自己力量型性格的杰出代表：他似乎永远充满活力，永远超越自己极限。他们字典里有两个重要词：目标和成功。和孙悟空一样，这种性格的人比极限。他们字典里有两个重要词：目标和成功。和孙悟空一样，这种性格的人比其他的人更崇尚行动。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无坚不摧。他其他的人更崇尚行动。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无坚不摧。他们在意工作结果，对过程和人的情感不大关心。他们喜欢控制一切，强硬地按照们在意工作结果，对过程和人的情感不大关心。他们喜欢控制一切，强硬地按照自己的意愿发出指令。他们显得那么霸道、粗鲁和冷酷无情。自己的意愿发出指令。他们显得那么霸道、粗鲁和冷酷无情
9、。【相关链接】西游团队中的四种性格返回猪八戒活泼型性格的象征：活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。有好事者在互联网上做调查，猪八戒是西游记中最鲜活有趣的人物形象。和猪八戒一样，典型的活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后在绘声绘色的描述中，再一次回味那些兴奋的细节。他们通常是滔滔不绝的故事大王，他们生活永远多姿多彩。但他们总是说得多，做得少。只要他们在场，永远是欢声笑语，可一旦遇到麻烦，他们就消失得无影无踪。他们是一群永远也长不大的孩子，好逸恶劳、不成熟、没有条理、缺乏责任心。沙和尚和平型性格的象征：当猪八戒在尖叫、孙悟空在攻击、唐僧在消沉的时候，只有沙和尚稳如磐石。这个情
10、绪内敛、处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。和沙和尚一样，和平型最令人欣赏的特点之一，就是能在风暴中保持冷静。他们习惯于遵守既定的游戏规则，乐天知命，对生活没有很高的要求，容易安于生命中起伏变化。他们是所有人的好朋友，他们的天赋造就了良好的人际关系。然而他们似乎也总没主见、不愿负责、缺乏热情、不出众、得过且过，以致显得平庸。（作者：成忆君）资料作者：成忆君 【相关链接】西游团队中的四种性格返回第二节旅游从业人员的群体心理 二、群体动力（一）群体动力理论 1行为取决于个性和环境 2群体中各种力处于均衡状态是相对的 3心理场影响群体和个体的行为 4群体的功能大于个体功能的简
11、单组合第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体动力的作用机制 1群体感受 2群体舆论 3群体风气第二节旅游从业人员的群体心理三、群体压力三、群体压力（一）群体压力的概念（一）群体压力的概念 1、群体规范、群体规范 2群体压力群体压力（二）从众行为（二）从众行为 1从众行为从众行为 2从众问题的心理实验从众问题的心理实验第二节旅游从业人员的群体心理（三）从众行为的表现形式 1表面从众，内心接受 2表面从众，内心拒绝 3表面不从众，内心却接受 4表面不从众，内心也拒绝 返回某一天下午，有两位小姐来到饭店的咖啡厅，钢琴手营造的音乐氛围和某一天下午，有两位小姐来到饭店的咖啡厅，钢琴手营造的音乐氛围和服务
12、员的热情接待令她们心情十分愉快。两位女宾都曾学习过钢琴演奏，因服务员的热情接待令她们心情十分愉快。两位女宾都曾学习过钢琴演奏，因此对此都比较感兴趣，听得也十分专注。忽然，其中一位女宾说：此对此都比较感兴趣，听得也十分专注。忽然，其中一位女宾说：“你听，你听，这个人弹错了一个音。这个人弹错了一个音。”另一位女宾附和道：另一位女宾附和道：“是啊，好像还不止弹错一个是啊，好像还不止弹错一个地方。怎么这么高级的饭店，找的演奏者这么不专业。地方。怎么这么高级的饭店，找的演奏者这么不专业。”于是她们便招手叫于是她们便招手叫来领班，为表演者指出了错误，要她改正。来领班，为表演者指出了错误，要她改正。但当表演
13、者听到客人的意见时，面露为难之色。她解释说，她所弹奏的但当表演者听到客人的意见时，面露为难之色。她解释说，她所弹奏的这首曲子与两位女宾以前所弹的练习曲有所不同，是融合了一些现代音乐元这首曲子与两位女宾以前所弹的练习曲有所不同，是融合了一些现代音乐元素改编的新曲，并非演奏错误。客人不相信，一再强调自己是专业人士。考素改编的新曲，并非演奏错误。客人不相信，一再强调自己是专业人士。考虑到不影响客人就餐的心情，表演都没有再说什么，回到表演台上换了一首虑到不影响客人就餐的心情，表演都没有再说什么，回到表演台上换了一首经典曲目重新弹奏起来。经典曲目重新弹奏起来。这两们客人就餐结束后满意地离开了。这两们客人
14、就餐结束后满意地离开了。受了委屈的表演者第二节旅游从业人员的群体心理（四）旅游企业从众行为的管理 1注意对从众行为的分析研究 2加强群体的民主管理 3增强群体意识 4提高领导水平 第二节旅游从业人员的群体心理 四、群体凝聚力（一）群体凝聚力的概念所谓群体凝聚力，又称内聚力，就是指群体对其成员的吸引力和群体成员之间的心理亲和力。群体的凝聚力是群体动力的一个重要方面，它对群体具有非常直接的影响。其具体表现为成员对群体的忠诚，成员间具有“我们的”感情，有相互合作的意愿、有一致的价值观念以及相近的心理感情等。第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体凝聚力的影响因素 1领导者的领导方式和领导作风 2群体成
15、员之间的相似性 3群体目标的实现程度第三节 旅游从业人员的心理保护和调适 一、员工心理健康 二、挫折应对 三、压力宣泄 四、疲劳第三节 旅游从业人员的心理保护和调适一、员工心理健康一、员工心理健康（一）员工心理健康（一）员工心理健康 1健康的概念健康的概念 2心理健康的标准心理健康的标准 3旅游企业员工心理健康的一般标准旅游企业员工心理健康的一般标准 图10-1 中国人心理健康与否比例分布图 16.92%58.03%22.81%2.24%返回现代员工的心理问题分析心理非常健康心理比较健康心理不太健康心理严重不健康返回12.30%17.80%19.50%22.60%33.30%高层管理者 高级专
16、业人员 中层管理者 中级专业人员 普通员工 图 10-3 不同职位的员工有心理健康问题的人数比例 例 第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（二）员工心理问题 1心理问题行为 2心理问题行为产生原因（三）旅游企业员工心理保健 1企业保护方面 2员工自我调节 3正确对待心理问题第三节 旅游从业人员的心理保护和调适二、挫折应对（一）心理挫折的含义 心理挫折，简称挫折，是指个体在满足需要的活动中，遇到阻碍或者干扰，使个体动机不能实现、个人需要不能满足，而产生紧张、焦虑、不安等情绪的状态。第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（二）挫折产生的原因 1客观环境方面的因素 2个体主观方面的因素 3组织方面的因
17、素失落的创业元老 案例：舒伯阳P261返回员工心理挫折分析（三）心理挫折的反应(1)直接反应(2)间接反应 攻击退化冷漠幻想固执间接反应指受挫后的长远反应第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（四）受挫后的自我调适 1倾诉 2优势比较 3痛定思痛 4重新立志 第三节 旅游从业人员的心理保护和调适 三、压力宣泄（一）压力的含义加拿大著名生理心理学家汉斯薛利于1936年最早提出了压力的概念。他认为压力是表现出某种特殊症状的一种状态，该状态是由生理系统中因对刺激的反应所引发的非特定性变化所组成的。压力从其发生角度和心理感受方面来看，可以界定为，个体由于外界环境的某些因素的刺激，而产生的生理压迫和心理紧
18、张反应。你们有压力吗？来自哪里这是一张静止的图片，你的心理压力越大，图片转动越快，而儿童看这幅图片一般是静止的。测试下您心理的压力。【你能看到多少个人头？】04张：弱智；58张：一般人；911张：特别感性；1113张：精神分裂。压力测试题（)第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（二）压力的来源 1各类一般生活压力源 2工作压力源 3内心冲突类压力源 4生理需要和社会准则之间的冲突第三节 旅游从业人员的心理保护和调适（三）压力的反应 1生理反应 2行为反应 3心理反应（四）正确对待压力？（问）返回（1）压抑作用）压抑作用（2）合理化作用）合理化作用（3）补偿作用）补偿作用（4）升华作用）升华作用
19、（5）投射作用）投射作用（6）反向作用）反向作用压力的反应（又叫心理自我防卫）主要有以下几种形式返回旅游企业员工疲劳分析1.生理疲劳(1)生理疲劳含义及表现(2)生理疲劳的来源返回(2)生理疲劳的来源工作效能的阶段性工作环境返回消极情绪 单调感和厌烦感2.心理疲劳（1）心理疲劳的含义及表现（2）心理疲劳的来源返回工作效能的阶段性 6 点 9 12 15 18 21 24 3 6 工 作 效 能 工作时间(小时)图 10-2 工作和工作能力曲线图 返回工作效能的阶段性第一阶段：工作效能渐增期第二阶段：疲劳出现、工作效能下降期第三阶段：工作结束前的高效期第四阶段：午夜前高效能期返回工作环境照明人的
20、眼睛对光照具有很强的适应能力。噪音嗓音对人具有各种程度的危害，轻则干扰听觉，降低语言的清晰度，重则会损害听觉，并且使人容易烦恼与疲劳，降低劳动效率，还会干扰注意力，容易引起事故。色彩不同的颜色对人的心理和生理起着不同的刺激作用。第三节 旅游从业人员的心理保护和调适 两种放松方法的比较 员工需要合理的激励返回小陈是刚刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常的努力认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常常比别的员工提前两三个小时就完成了工作，之后去做一些管理者临分配的工作任务。一个月后，领工资时，小陈发现自己和其他的清扫员拿了同样的工资。从此，小陈开始和其他员工一样慢慢来，能
21、快做好的也慢慢做，算好下班时间把工作做完，过得去就可以，不用太认真。员工需要合理激励员工需要合理激励 案例：舒伯阳P209 精神奖励并非可有可无北京天伦王朝饭店人事培训部提出了“用一线员工对客服务的标准为饭店员工提供服务”，即使遇到员工误解和不理解时也能以对宾客服务的宽容态度对待。在该饭店实施内部对客服务承诺制的活动中，人事培训部率先提出“一步到位服务”承诺，即：“员工来到人事培训部，任何一位主管都会马上放下手中的工作，热情接待员工，保证做到可以立即解决的事情，5分钟内就能得到解决。”人事部下设的各后勤保障部门也都向全体员工做出了相应的承诺：“在员工区域内员工看到的一定是清洁明亮的环境，员工感
22、受到的一定是温馨舒适的服务，员工吃到的一定是卫生可口的饭菜”。资料来源：许杭军、舒伯阳：从案例看管理，中国酒店2005年10月返回【实例104】良好的沟通创造一流工作环境良好的沟通创造一流工作环境 花园酒店的人本管理 舒伯阳P250谢谢 谢谢22.10.123:48:2223:4823:4822.10.122.10.123:4823:4823:48:2222.10.122.10.123:48:222022年10月1日星期六23时48分22秒树立质量法制观念、提高全员质量意识。22.10.122.10.1Saturday,October 01,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。23:48:
23、2223:48:2223:4810/1/2022 11:48:22 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。22.10.123:48:2223:48Oct-221-Oct-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。23:48:2223:48:2223:48Saturday,October 01,2022安全在于心细，事故出在麻痹。22.10.122.10.123:48:2223:48:22October 1,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年10月1日下午11时48分22.10.122.10.1追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2022年10月1日星期六下午
24、11时48分22秒23:48:2222.10.1严格把控质量关，让生产更加有保障。2022年10月下午11时48分22.10.123:48October 1,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022年10月1日星期六23时48分22秒23:48:221 October 2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午11时48分22秒下午11时48分23:48:2222.10.1一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。22.10.122.10.123:4823:48:2223:48:22Oct-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022年10月1日星期六23时48分22秒Saturday,October 01,2022相信相信得力量。22.10.12022年10月1日星期六23时48分22秒22.10.1谢谢大家！谢谢大家！
