1、讨论问题讨论问题 如果你是一位顾客，你来到店里购买厨柜，你最会关注如果你是一位顾客，你来到店里购买厨柜，你最会关注哪些方面？哪些方面？安全、环保、实用、安全、环保、实用、操作方便、美观、品操作方便、美观、品牌牌第1页/共78页内容提要内容提要接待破冰与关系维护接待破冰与关系维护产品释疑产品释疑价格异议价格异议产品成交异议产品成交异议1234第2页/共78页破冰与关系维护破冰与关系维护第3页/共78页情景一情景一:当客户一言不发或回答当客户一言不发或回答:我随便看看我随便看看常见出招常见出招:1、好，没关系，你随便看看吧2、不说话跟在顾客后面3、那好，你先随便看看，有需要的时候叫我第4页/共78
2、页情景一情景一:当客户一言不发或者回答当客户一言不发或者回答:我随便看我随便看看看话术演练话术演练:1、是的，装修房子是件大事，一定要多了解，多比较。没关系，你先多看看，可以先了解我们的品牌和产品。我们的产品全部都采用世界最精湛的生产工艺，最流行的风格设计，而且品质服务都有保证！相信应该有一款厨柜会适合您的!您的房子在哪个小区，说不定您的小区里也有用我们的产品的呢！第5页/共78页情景一情景一:当客户一言不发或者回答当客户一言不发或者回答:我随便看我随便看看看2、没关系，买东西就要多看看，现在赚钱都不得不容易。尤其是在装修房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你买不买，我们的服务都是一流
3、的。不过，小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，您看话术演练话术演练:第6页/共78页 这款橱柜叫做“秦时明月”，说起这款厨柜的名字就会很自然的让人联想起一句家喻户晓的诗句“秦时明月汉时关”，胡桃木边框古色古香，白色陶瓷门板就像一轮皎洁的明月，古朴、高雅，给厨房带来了美妙的浪漫气氛。“秦时明月”代表着中国橱柜行业最高级别的设计理念，将中国古朴典雅的浪漫情调与现代简洁轻松的时尚科技融为一体，浑然天成。秦时明月秦时明月第7页/共78页情景一情景一:当客户一言不发或者回答当客户一言不发或者回答:我随便看我随便看看看3、您先看看，现在买不买没关系，您
4、可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的厨柜，请问您家的装修是什么风格？小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由成说服顾客的理由,千万不能让顾客随便看！千万不能让顾客随便看！话术演练话术演练:第8页/共78页情景二情景二:顾客其实很喜欢，但同行的人却说：顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧我觉得一般，到别家再看看吧1、不会呀，我觉得挺好的。2、这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么会一般呢？。3、这款很有特色啊，怎么会不好看呢？。4、甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了。常见出招常见出招第9页/共78
5、页1、这位先生/小姐，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买厨柜真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？(我们交换看法，一起帮您的朋友挑选真正适合他的厨柜，好吗？)情景二情景二:顾客其实很喜欢，但同行的人却说：顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧我觉得一般，到别家再看看吧话术演练话术演练:第10页/共78页2、您的朋友对买厨柜很挺内行的，并且也很用心!难怪您会带上他/她一起来买呢！请问这位先生/小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的厨柜，您觉得好吗？情景二情景
6、二:顾客其实很喜欢，但同行的人却说：顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧我觉得一般，到别家再看看吧小结：不要让自己与关联人成为敌人，关联人小结：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人！既可以成为朋友，也可以成为敌人！话术演练话术演练:第11页/共78页常见出招常见出招:情景三情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开最终还是没有做出购买决定离开1、这款真的很适合你，还商量什么呢！2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、无言以对，开始收拾收拾东西。4、那好吧，希望你们商量好了再来。第12页/共78
7、页1、先生/小姐，这套厨柜材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以看得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以向您请教一下，您现在主要是考虑的是？（着目视顾客，并停顿引导顾客说出自己的顾虑）先生/小姐，除了刚刚您说的以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定？（引导顾客说出所有的顾虑 有选择的加处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等，就立即推荐购买）那好，您的地址是？情景三情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是顾客虽然接受了我们的建议，但是
8、最终还是没有做出购买决定离开最终还是没有做出购买决定离开话术演练话术演练:第13页/共78页情景三情景三:顾客虽然接受了我们的建议，但是顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开最终还是没有做出购买决定离开话术演练话术演练:2、先生/小姐，请您稍等一下。刚才您看的那款厨柜的确非常适合您，其实我们这一系列还有好几个款式，这边还有其他风格的也并且也比较经济实惠的厨柜，您可以来看看，买不买没关系，您今天来我帮您介绍一下，您也可以多了解一些，可以多比较比较。小结：多留顾客一分钟，成交的机会越高。小结：多留顾客一分钟，成交的机会越高。第14页/共78页情景三情景三:顾客虽然接受了我们的建
9、议，但是顾客虽然接受了我们的建议，但是最终还是没有做出购买决定离开最终还是没有做出购买决定离开3、先生/小姐，如果您确实要考虑 一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套，如果不放在您家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这一套电器，因为这套产品非常适合您家的厨柜。小结：适度的施压并帮助顾客决策可提高店里小结：适度的施压并帮助顾客决策可提高店里的销售业绩，的销售业绩，70%70%的回头顾客会产生购买行为。的回头顾客会产生购买行为。话术演练话术演练:第15页/共78页常见出
10、招常见出招:情景四情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好顾客说你们卖东西的时候都说的好,王婆卖瓜自卖自夸王婆卖瓜自卖自夸.1、如果您这样说,我就没办法了！2、算了吧,反正我说您又不信。3、沉默不语，继续做自己的事情。第16页/共78页情景四情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好顾客说你们卖东西的时候都说的好,王婆卖瓜自卖自夸王婆卖瓜自卖自夸.、先生/小姐，我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的厨柜的确很好，这我有信心；二是我是卖厨柜的人，并且我已经在这个公司卖了很多年厨柜了。如果不好，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他
11、人说瓜甜才行，来，您看这些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的相片，还有您看这是顾客的登记表，来，小姐先生，这边请，您可以了解下我们的产品 话术演练话术演练:第17页/共78页情景四情景四:顾客说你们卖东西的时候都说的好顾客说你们卖东西的时候都说的好,王婆卖瓜自卖自夸王婆卖瓜自卖自夸.、先生/小姐，您说的这些情况确实也都存在着，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们商场在这个地方已经开了五年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，您可以看（从材质，细节等方面介绍）小结：当顾客对我们不信任时，
12、首先要做的就小结：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。是恢复顾客对我们的信任。话术演练话术演练:第18页/共78页产品、品牌释疑产品、品牌释疑第19页/共78页情景六情景六:你说你们的厨柜好，我现在也没法你说你们的厨柜好，我现在也没法看到安装后的实际效果啊看到安装后的实际效果啊常见出招常见出招:1、用了就知道好。2、我们的产品真的很好啊。3、我说好，你就不用怀疑了。、大家都这么说啊。第20页/共78页情景六情景六:你说你们的厨柜好，我现在也没法你说你们的厨柜好，我现在也没法看到安装后的实际效果啊看到安装后的实际效果啊话术演练话术演练:、是的，先生小姐，我很理解您的担忧，毕
13、竟装修房子是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们的厨柜以后的效果图，您看，这是（小区的业主，小区的业主），这些都是买了我们厨柜有安装完后拍的相片，这些老客户也成为了我们的朋友，经常推荐一些朋友来买我们的厨柜。您看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上去之后肯定会非常漂亮的第21页/共78页情景六情景六:你说你们的厨柜好，我现在也没法你说你们的厨柜好，我现在也没法看到安装后的实际效果啊看到安装后的实际效果啊话术演练话术演练:2、我理解您的担心，我们的产品是十六的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。（运用道具）您看这是我们在客户家里拍的厨柜相片，
14、他已经用了年了，您可以看看，您看，这个客户他们家厨房和您家的很相似小结：销售中各种资料证明很重要，注意收集小结：销售中各种资料证明很重要，注意收集各种关于客户的资料证明，一纸胜过千言万语。各种关于客户的资料证明，一纸胜过千言万语。第22页/共78页情景七情景七:隔壁那几家也有类似的产品，到底隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好？哪家好？常见出招常见出招:1、这个很难说，都还不错。2、各有各的特点，看个人喜好吧。3、我不太了解他们的产品。、他们就是广告打得多而已。第23页/共78页话术演练话术演练:1、其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有适不适合
15、您的问题，我们欧派的特点是在（安全、环保、实用、操作方面、美观）我认为它特别适合您的是情景七情景七:隔壁那几家也有类似的产品，到底隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好？哪家好？第24页/共78页话术演练话术演练:2、您真是有眼光，我们家和隔壁家的那几个牌子都有自己的特色和风格，关键是适不适合您。请问您在选择厨柜的时候一般会注重材质，还是（停顿，引导顾客说出自己的偏好）如果是这样的话，我认为我们的品牌特别适合您的环保要求，因为我们强调的是（给顾客看十环认证，闻气味）小结：切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。小结：切记直接贬低对手无助赢得顾客的信任。情景七情景七:隔壁那几家也有类似的产品，到底隔壁
16、那几家也有类似的产品，到底哪家好？哪家好？第25页/共78页情景九：我看情景九：我看X X牌子的烤漆用的是汽车漆，牌子的烤漆用的是汽车漆，比你们的好比你们的好常见出招常见出招:1、汽车漆不好，很容易掉的。2、默言以对。第26页/共78页情景九：我看情景九：我看X X牌子的烤漆用的是汽车漆，牌子的烤漆用的是汽车漆，比你们的好比你们的好话术演练话术演练:1、看来您对厨柜了解还是挺细心的，的确现在有些牌子用的汽车漆。目前市场上的烤漆分为金属汽车漆和钢琴烤漆两种，金属汽车漆是在普通漆里掺配了金属粉末，有了金属成分、因此漆的硬度增高，但时间长后金属粉末容易氧化，而产生色差，另外金属汽车漆是专用于金属上的
17、，目的是用于防锈，而现在被喷到木质品的厨柜上它的附着力就很差，遇到硬物磕碰容易掉漆，所以选厨柜时您一定要注意这一点。第27页/共78页钢琴漆是优质的木质专用油漆通过反复的底漆和面漆喷涂并专用的烤漆房和设备进行高温烘干，使漆层固化。钢琴漆在亮度、致密性特别是稳定性上要远远高得多，如果不发生机械性的损坏，钢琴漆表层经过多年后依然光亮如新，而普通的亮度喷漆早已氧化渗透不复旧观了。要选烤漆板材您一定要选择钢琴烤漆的，而不要选择金属汽车漆的厨柜。这块板材就是欧派的钢琴烤漆，它是（介绍欧派烤漆的工艺）。“当、当”（用力敲几下后把板材放到顾客手中），您看，和刚才是一样的，根本就没有掉漆，这说明我们的烤漆附着
18、力是非常好的。”第28页/共78页价格异议价格异议第29页/共78页情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还便宜多了比你们的还便宜多了常见出招常见出招:1、不一样的，我们的厨柜比他们质量要好。2、我们是大品牌,他们跟我们是没法比的。3、一分钱一分货嘛。4、他们跟我们都不是一个档次的牌子,肯定是便宜啦。5、材料有很多种的,我们用的都不一样。6、买厨柜不能看价格,您还要看产品的做工，他们那能跟我们相比。第30页/共78页话术演练话术演练:1、我们的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，很多顾客也在我们两者之间做比较。虽然我们的价格比您刚才说的
19、那个品牌高一点，不过最后顾客还是选择买我们的厨柜，您知道为什么吗？（停顿，看着顾客的反应）因为他们最终看重的是我们产品的（讲解产品的特点，利益），小姐/先生，光是我说好也不行，您过来体验一下情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多了比你们的还宜多了第31页/共78页话术演练话术演练:2、是的，我们的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，但产品的品质和服务却是完全不一样的，您了解过XX品牌的产品和服务吗？情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多了比你们的还宜多了第32页/共78页话
20、术演练话术演练:3、是的，我们厨柜的价格确实是比您说的那个牌子稍微贵一些,先生/小姐，您也知道其实影响价格的因素有很多，比如说设计、工艺、质量和售后服务等都会影响价格的。这就像您在外面吃饭一样，不同的酒店做同样的菜看起来是一样，但味道却不一样的道理。您说是不是？所以从外表看是差不多，但我们厨柜在情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多了比你们的还宜多了第33页/共78页话术演练话术演练:4、是的，您真的很细心，观察得这么仔细。现在市场确实是有个别牌子在模仿我们的设计，所以从外观看起来是差不多，这一点我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还
21、是可以看出区别的，比方说（细节特点）您还可以看看这里（独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多了比你们的还宜多了第34页/共78页话术演练话术演练:情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多了比你们的还宜多了5、先生小姐，别人家的价格可能真的比我们的价格便宜。在这个世界上，我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品，依我个人的了解顾客购买时，通常都会注意三件事：产品的价格、产品的品质、产品的服务。我从来都没有发现任何一家公司以最低的价格提供
22、最高品质的产品和服务，就象奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？是产品的质量还是良好的服务？其实价格并不是最重要的，有时候多投入一点来获得我们真正想要的产品也是值得的，对吧？”第35页/共78页话术演练话术演练:情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多了比你们的还宜多了6、先生小姐，您刚才几次提到XX牌子，我想知道XX牌子有哪些方面最能符合您的喜好和要求？除了您对XX牌子所欣赏的方面，这个牌子有哪些方面不能满足您的要求？第36页/共78页话术演练话术演练:7、是，光从价格上看欧派是比较高的，其实您是陷
23、入到厨柜消费六大误区了（重点强调）”（从价格、环保、设计、五金、实用、安全讲解）情景十情景十:XX:XX牌子的厨柜跟您的差不多牌子的厨柜跟您的差不多,但价格但价格比你们的还宜多比你们的还宜多小结：避开顾客诉求的价格点，提炼我们产品小结：避开顾客诉求的价格点，提炼我们产品的独特销售卖点。的独特销售卖点。第37页/共78页话术演练话术演练:是，光从价格上看欧派是比较高的，但产品的品质和服务是，光从价格上看欧派是比较高的，但产品的品质和服务是完全不一样的是完全不一样的”然后拿出两个或三个大小相同的小样块然后拿出两个或三个大小相同的小样块放在顾客面前，说：放在顾客面前，说：“台面的主要分为石英石台面和
24、树脂台面的主要分为石英石台面和树脂人造石两种，每种的成分不一样它的质量和性能会相差非人造石两种，每种的成分不一样它的质量和性能会相差非常大。这两个台面都是树脂人造石，但一个是常大。这两个台面都是树脂人造石，但一个是500元一米元一米的，一个是的，一个是1500一米的，从表面您能区分出来吗？一米的，从表面您能区分出来吗？”（注（注意说完这句话后一定要等顾客来回答），一般情况下顾客意说完这句话后一定要等顾客来回答），一般情况下顾客是看不出来的，这时我们可以继续问顾客：是看不出来的，这时我们可以继续问顾客：“您感觉哪个您感觉哪个会比较贵些？会比较贵些？”如果顾客回答不上来我们就可以告诉他：如果顾客回
25、答不上来我们就可以告诉他：“无论哪家的厨柜从表面上看基本都是一样的，但价格却无论哪家的厨柜从表面上看基本都是一样的，但价格却完全不一样，因为都经过抛光打蜡，所以都很光滑，都很完全不一样，因为都经过抛光打蜡，所以都很光滑，都很漂亮，但本质却完全不一样漂亮，但本质却完全不一样.情景十情景十:当我们报完台面的价格后顾客说太当我们报完台面的价格后顾客说太贵了或贵了或XXXX品牌才品牌才XXXX元时元时.第38页/共78页情景十一情景十一:我比较喜欢你们的产品，也来了我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买几次，你再便宜点我就买常见出招常见出招:1、真的没办法，如果可以早就便宜给你了。2、我也
26、知道，但这是公司规定，我也没办法了3、我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行了。4、这已经是最便宜了，您要买就买。第39页/共78页情景十情景十:我比较喜欢你们的产品，也来了几我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买次，你再便宜点我就买话术演练话术演练:1、是的，我也知道您来过好几次了，其实我也真的想做成您这笔生意，只是只是很抱款，价格上我确实没法给您优惠了，这一点请您多多包涵。其实您买东西最重要是看产品是不是自己想要的，喜不喜欢，如果东西价格再便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吗？像这款产品不仅非常适合您家的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确定是我
27、们能给到的最大优惠了。您家的地址是（促成交易）第40页/共78页情景十一情景十一:我比较喜欢你们的产品，也来了我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买几次，你再便宜点我就买话术演练话术演练:2、是啊，我记得您来过多次了，其实我也是很想做成您的生意，但价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确是满足不了您。这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您点什么？第41页/共78页情景十一情景十一:我比较喜欢你们的产品，也来了我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买几次，你再便宜点我就买话术演练话术演练:3、您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我
28、们在产品的原料选材、设计、做工、售后服务都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的产品的原因。大家赚钱不容易，价格固然要考虑，但是产品质量、环保这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买厨柜，厨柜一用就是二十年，使用寿命长，质量一定要好，而且我们还要帮您送货、安装、售后服务和其他方面都很重要，您说对吗？第42页/共78页情景十一情景十一:我比较喜欢你们的产品，也来了我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买几次，你再便宜点我就买话术演练话术演练:4、是啊，您上个星期来过，我记得您。我看得出您是真的喜欢我们这款厨柜，确实这款产品也非常适合您。这样吧，折扣上我确实是满
29、足不了您，您也来这么多次，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？小结：让步是有策略的，坚守价格政策在必要小结：让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候做有条件的交换，顾客才会珍惜。的时候做有条件的交换，顾客才会珍惜。第43页/共78页情景十二：产品是好，可惜价格太贵了情景十二：产品是好，可惜价格太贵了/就就是贵了点是贵了点常见出招常见出招:1、那您要多少钱才买？2、您也知道是好产品，这个已经不贵了，一分钱一分货。3、打折下来也就XXXX元，已经很便宜了。4、这个价格您还觉得贵啊？第44页/共78页情景十二：产品是好，可惜价格太贵了情景十二：产品是好，可惜价格太贵了/就就是贵了点是贵了点话术
30、演练话术演练:1、先生/小姐，您提到我们的价格较高我也很认同，大家都希望花最少的钱买到最好的产品,不过在买卖当中这样的情形是很少能发生的,即使有我们也不敢去买,因为老祖宗总结说:一分钱一分货，还是有道理的呀！宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价位是高了一点，不过我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高。第45页/共78页情景十二：产品是好，可惜价格太贵了情景十二：产品是好，可惜价格太贵了/就就是贵了点是贵了点话术演练话术演练:2、先生/小姐，您非常有眼光，这一款是我们2010年的最新款，在迪拜参加厨柜展览会时是非常受欢迎的，虽然我们价位是贵了一点，但是您也知道厨柜是耐用
31、消费品，品牌和质量都非常重要，一分钱一分货啊，如果一套不合适的厨柜买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆放在那儿谁都觉得别扭，影响一家人心情，这样的产品就变成鸡肋了，您说是吧？第46页/共78页情景十二：产品是好，可惜价格太贵了情景十二：产品是好，可惜价格太贵了/就就是贵了点是贵了点话术演练话术演练:3、先生/小姐，确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微贵一些是因为我们在质量上（设计、服务等）确实做得很不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我能给到您最低的价格了，不过我可以向领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在买我们的厨柜XX
32、XXX元后才能享受到这个价格的，您是非常划算了。来，您家的地址是？第47页/共78页情景十二：产品是好，可惜价格太贵了情景十二：产品是好，可惜价格太贵了/就是就是贵了点贵了点话术演练话术演练:4、先生/小姐，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这一套厨柜很好看，又好用，但是价格贵了点。如果单看价格的话会让人有这种感觉。我们的这款厨柜价格稍高一点是因为它的设计和材料都是上档次的，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显出您的档次，再合适不过了。其实这一套厨柜的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来，您家的地址是？小结：顾客并不是怕买贵了
33、，而是怕买的比别小结：顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵。人贵。第48页/共78页情景十三：这款多少钱情景十三：这款多少钱,别和我讲产品了别和我讲产品了常见出招常见出招:1、这个X钱第49页/共78页1、先生小姐，这款厨柜呢，10000的我们装过30000的也装过，昨天还安装了一款20000的，其实厨柜的价格主要是根据您家厨房的结构、面积和配置决定的，这样吧，我们坐下来，我给您做个预算 情景十三：这款多少钱情景十三：这款多少钱,别和我讲产品了别和我讲产品了话术演练话术演练:第50页/共78页2、先生小姐，您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我也想任何“物美”一定是第一位的，所以想先让
34、您了解一下我们的产品，我们这款的价格是X钱，装在客户家里12000的也装了，25000也装了，来，您看一下 情景十三：这款多少钱情景十三：这款多少钱,别和我讲产品了别和我讲产品了话术演练话术演练:第51页/共78页情景十四情景十四:欧派这么贵，都是打广告打得多？欧派这么贵，都是打广告打得多？常见出招常见出招:1、打广告也很正常啊，您看有哪个品牌不打广告的？2、打广告也不见得会贵，我们本身产品就做得好。3、你想要买名牌，质量好的那都是要多花点钱嘛第52页/共78页情景十四情景十四:欧派这么贵，都是打广告打得多？欧派这么贵，都是打广告打得多？1、目前中央电视台打广告的产品这么多，小到一瓶饮料一包食
35、物，大到一辆汽车一台机器，难道都贵吗？其实打广告是一个企业推广品牌、扩大知名度的一个手段而已，是市场经济发展的必然，它反而说明我们的产品是最有保证的；能在中央电视台做广告首先是我们有这个实力。因为央视广告的审批手续是最严格的，其它的品牌即便想打都未必有这个资格，并不是他们不想打广告，而是资金和能力有限打不起广告。（连广告都打不起反而还在背后说别人的不是，这样的品牌和厂家您敢相信吗？）经过央视严格审核的企业才能登上央视。这表明我们的产品质量是过硬的，得到了全国人民的认可。我们公司每年投入的费用也是根据公司总的销售量来定的，同时即便是有成本的增加，由于欧派的产量很大，真正分摊到每一套柜子上，几乎就
36、微乎其微了。而其它品牌由于产量小，那如果分摊到每套柜子上就会是个巨大的数字了。正是由于我们的宣传，使大家都知道了这个品牌，所以您花了同样的钱买了个所有人都知道的牌子，对您也是个身份的象征。（买名牌是大多数人的虚荣心，让顾客感到荣耀也是引导的一种方法）。话术演练话术演练:第53页/共78页成交异议成交异议第54页/共78页情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑家人商量一下、再考虑考虑常见出招常见出招:1、那好吧，您和家人商量好再过来吧。2、真的很好，您不用商量了。第55页/共78页情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和情景十五：顾客看
37、了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑家人商量一下、再考虑考虑话术演练话术演练:1、先生/小姐，您说你回去与家人商场，并且考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，请问，您现在主要考虑的是我们的设计还是（引导顾客说出自己的想法）小姐，除了这方面以外还有其他原因吗？第56页/共78页情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑家人商量一下、再考虑考虑话术演练话术演练:2、先生/小姐，您说回去商量并且再考虑考虑，我也觉得是应该要好好考虑的,但为了向您介绍更多专业的资料，所以我想知道您要考虑的主要是哪方面的问题呢？第57页/共78页情景十五
38、：顾客看了觉得不错，却说回家和情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑家人商量一下、再考虑考虑话术演练话术演练:3、先生/小姐，是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱不容易，买厨柜也不是小数字，肯定要与家有商量一下，多做些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款不同风格的厨柜给您了解，您可以多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长顾客在店里的时间了解情况并建立信任）第58页/共78页情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量、再考虑考虑家人商量、再考虑考虑话术演练话术演练:4、先生/小姐，看的出，
39、您非常有眼光，到现在为止您对这款厨柜还有什么不满意的地方吗？（如果没有）那您还需要考虑哪方面的问题？第59页/共78页情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和情景十五：顾客看了觉得不错，却说回家和家人商量一下、再考虑考虑家人商量一下、再考虑考虑话术演练话术演练:5、您主要考虑哪些方面？产品质量、服务、还是品牌？小结：顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是小结：顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的能病，需要我们主动引导成交。他们的能病，需要我们主动引导成交。明白顾客为什么犹豫不决明白顾客为什么犹豫不决,不要让自己死得不明不要让自己死得不明不白。不白。第60页/共78页情景：情景：当顾客进入两米销售
40、警戒区十秒话术当顾客进入两米销售警戒区十秒话术客户顾问（递上客户顾问（递上宣传单页宣传单页）：您好）：您好！“免费游欧派免费游欧派,畅想工程价畅想工程价”欧派厨柜广东省万人团购享受工程价欧派厨柜广东省万人团购享受工程价大优惠等着您！里面请！大优惠等着您！里面请！注意：一定要在顾客进店后第一时间把注意：一定要在顾客进店后第一时间把宣传单页递宣传单页递上去，既能让顾客感受到欧派的大力度促销，又能上去，既能让顾客感受到欧派的大力度促销，又能让顾客心情放松，有利于后续沟通。让顾客心情放松，有利于后续沟通。第61页/共78页情景：情景：顾客问都有什么促销活动？顾客问都有什么促销活动？客户顾问回答：只要客
41、户顾问回答：只要付定金是付定金是3000.00元，可享受欧元，可享受欧派厨柜、衣柜团购派厨柜、衣柜团购80折（百货电器、配件折（百货电器、配件88折），折），同时定购厨柜、衣柜，衣柜团购折上同时定购厨柜、衣柜，衣柜团购折上96折。折。具体内具体内容在这里，您看（指着宣传海报指给顾客看，边看容在这里，您看（指着宣传海报指给顾客看，边看边解释）。边解释）。注意：要指着海报给顾客解释，利用语言与视觉的注意：要指着海报给顾客解释，利用语言与视觉的双重冲击力，展示欧派的促销力度之大。语言所表双重冲击力，展示欧派的促销力度之大。语言所表达的意思就是便宜、赠送、很优惠。达的意思就是便宜、赠送、很优惠。第62
42、页/共78页情景：情景：顾客说：您们是把价格提高后才顾客说：您们是把价格提高后才打折的吧？肯定是羊毛出在羊身上！打折的吧？肯定是羊毛出在羊身上！客户顾问回答：我们都是明码标价的，不信您可以客户顾问回答：我们都是明码标价的，不信您可以问问其他老消费者，他们都知道的，您也可以等活问问其他老消费者，他们都知道的，您也可以等活动结束后到我们商场去了解，肯定是按照以前的价动结束后到我们商场去了解，肯定是按照以前的价格正常销售的。格正常销售的。第63页/共78页情景：情景：顾客说：我现在还不着急装修，顾客说：我现在还不着急装修，只是先过来看看。只是先过来看看。客户顾问回答：装修前厨柜都是要先选好的，现在客
43、户顾问回答：装修前厨柜都是要先选好的，现在您可以先交一下预约金，我们就可以把活动给您保您可以先交一下预约金，我们就可以把活动给您保留下来，等您要装修了再来我们商场选厨柜。如果留下来，等您要装修了再来我们商场选厨柜。如果活动结束了就没有这么大的促销了，您到时就要多活动结束了就没有这么大的促销了，您到时就要多投入好几千甚至上万元钱投入好几千甚至上万元钱!现在定不仅是价格优惠了现在定不仅是价格优惠了很，而且价值很，而且价值4888的液晶电视还等您抽回家呢！还的液晶电视还等您抽回家呢！还可以参加欧派免费游，看看亚洲最大的厨柜生产基可以参加欧派免费游，看看亚洲最大的厨柜生产基地。地。第64页/共78页情
44、景：情景：顾客问：还能再便宜吗？顾客问：还能再便宜吗？客户顾问：其实欧派的优惠力度已经是最大了，这客户顾问：其实欧派的优惠力度已经是最大了，这次是次是“免费游欧派免费游欧派,畅想工程价畅想工程价”广东省万人团购享广东省万人团购享受工程价受工程价这还是第一次，以后都没有这样的优惠了，这还是第一次，以后都没有这样的优惠了，您现在还考虑哪方面的问题呢？您现在还考虑哪方面的问题呢？第65页/共78页情景：情景：顾客说：我再去比较比较吧顾客说：我再去比较比较吧客户顾问问：您哪些方面不放心呢？客户顾问问：您哪些方面不放心呢？顾客说：各个品牌都在做活动，我要多比较一下。顾客说：各个品牌都在做活动，我要多比较
45、一下。客户顾问说：客户顾问说：“没有关系，是要多看看，但您一定没有关系，是要多看看，但您一定要从厨柜的专业、质量和优惠力度这三个方面考虑，要从厨柜的专业、质量和优惠力度这三个方面考虑，毕竟买厨柜也是一次比较大的消费，您一定要在活毕竟买厨柜也是一次比较大的消费，您一定要在活动期间选好，否则活动结束了您就不能享受各种优动期间选好，否则活动结束了您就不能享受各种优惠了，您到时就要多投入好几千甚至上万元钱。惠了，您到时就要多投入好几千甚至上万元钱。注意：要强调只有注意：要强调只有7月月4日一天的时间日一天的时间第66页/共78页情景：情景：顾客说：我再考虑考虑吧。顾客说：我再考虑考虑吧。1、客户顾问：
46、既然你和太太都喜欢欧派的产品和客户顾问：既然你和太太都喜欢欧派的产品和品牌，现在是促销期，您一定要抓住时机，如果您品牌，现在是促销期，您一定要抓住时机，如果您现在选购，您不但能享受到工程价，还能参加抽奖现在选购，您不但能享受到工程价，还能参加抽奖活动，说不定这次价值活动，说不定这次价值4888元液晶电视大奖就是你元液晶电视大奖就是你的。的。注意：要强调只有注意：要强调只有7月月4日一天的时间日一天的时间第67页/共78页情景：情景：顾客说：我再考虑考虑吧。顾客说：我再考虑考虑吧。2、客户顾问问：您既然要选择，为什么不现在就客户顾问问：您既然要选择，为什么不现在就选择呢，明天活动就结束了。选择呢
47、，明天活动就结束了。现在您可以先交下预约金，这个定金还会升值，预交现在您可以先交下预约金，这个定金还会升值，预交200元变元变400元，预交元，预交500元变元变800元，活动后不定橱柜衣柜可元，活动后不定橱柜衣柜可退定金全款。股票都没这么稳，您说是吧！这样我们把退定金全款。股票都没这么稳，您说是吧！这样我们把活动给您保留下来，不然活动结束了您再买至少要多投活动给您保留下来，不然活动结束了您再买至少要多投入六千甚至一万块钱。先生，您现在真的可以先定下入六千甚至一万块钱。先生，您现在真的可以先定下来。你是刷卡还是交现金？来。你是刷卡还是交现金？第68页/共78页情景：情景：顾客说：我还没那么早装
48、修，还没有动顾客说：我还没那么早装修，还没有动工，到时再找你们，肯定是订欧派了。工，到时再找你们，肯定是订欧派了。客户顾问问：你大概什么时候要动工？客户顾问问：你大概什么时候要动工？顾客回答：某月某日。顾客回答：某月某日。客户顾问说：那也不早了啊，厨柜是量身定做的，有客户顾问说：那也不早了啊，厨柜是量身定做的，有一个比较长的生产周期，所以在装修或动工前就要先一个比较长的生产周期，所以在装修或动工前就要先定好，避免耽误您的装修。现在您可以先交下预约金，定好，避免耽误您的装修。现在您可以先交下预约金，这个定金还会升值，预交这个定金还会升值，预交200元变元变400元，预交元，预交500元变元变80
49、0元，活动后不定橱柜衣柜可退定金全款。股票都没元，活动后不定橱柜衣柜可退定金全款。股票都没这么稳，您说是吧！这样我们把活动给您保留下来，这么稳，您说是吧！这样我们把活动给您保留下来，不然活动结束了您再买至少要多投入六千甚至一万块不然活动结束了您再买至少要多投入六千甚至一万块钱。先生，您现在真的不要错过这次机会了。钱。先生，您现在真的不要错过这次机会了。你是刷卡还是交现金？你是刷卡还是交现金？第69页/共78页情景：情景：做好预算了，可顾客还在犹豫做好预算了，可顾客还在犹豫客户顾问：客户顾问：“XX先生先生小姐，既然你和太太都喜欢小姐，既然你和太太都喜欢这款产品，现在是团购促销期，您一定要抓住时
50、机，这款产品，现在是团购促销期，您一定要抓住时机，活动时间已经快结束了，如果您现在选购，至少要活动时间已经快结束了，如果您现在选购，至少要比平时省五千块钱。先生，您现在是刷卡还是交现比平时省五千块钱。先生，您现在是刷卡还是交现金金注意：要强调只有注意：要强调只有7月月4日一天的时间日一天的时间第70页/共78页情景：情景：给顾客做完预算后给顾客做完预算后先引导顾客给顾客做整体预算，然后用以下话术刺先引导顾客给顾客做整体预算，然后用以下话术刺激顾客）激顾客）:根据您的要求整体预算是根据您的要求整体预算是XX XX元，按照元，按照现在的促销价格是现在的促销价格是YY YY元，如果现在订购可以少投元
