1、客房部人力资源实务客房部人力资源实务 Yori Kim Nov/20122012客房部编制定员客房部编制定员 编制定员的方法和步骤编制定员的方法和步骤 劳动定额劳动定额 星级酒店人员编制案例星级酒店人员编制案例星级酒店岗位职责案例星级酒店岗位职责案例 客房编制定员客房编制定员 1.1 客房编制定员的含义客房编制定员的含义 定义：定义：客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、岗位工作人员的数量。作用：作用：客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。客房定员不科学，势必导致两个结果:一是机构臃肿，人浮于事，工
2、作效率低，人力资源成本增大;二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。客房定员必须科学、合理先进。先进性：先进性：符合精简、高效、节约的原则。合理性：合理性：定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。1.2 编制定员的依据与方法编制定员的依据与方法1.2.1 编制定员的依据1规模与档次2管理模式与业务范围3员工素质水平4工作设施环境5劳动工具6工作量工作量大小：一是固定工作量、二是变动工作量、三是间断性工作量*工作量说明工作量说明 固定工作量 固定工作量，是指能保证客房日常运
3、作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。变动工作量 变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。间断性工作量 间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。1.2.2 编制定员的方法编制定员的方法 必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。编制定员的方法编制定员的方法劳动效率定员法劳动效率定员法(适应客房楼层岗位适应客房楼层岗位)现场观察法现场观察法 历史分析法历史分析法 *劳动效率定员法劳动效率定员法岗位定员岗位定员=有效开工率
4、有效开工率=100%工作量工作量工作定额工作定额有效开工率有效开工率员工一年实际可工作天数员工一年实际可工作天数365 编制定员的方法编制定员的方法职责定员法职责定员法(适合管理人员的定编适合管理人员的定编)比例定员法比例定员法 岗位定员法。岗位定员法。(适合没有具体劳动适合没有具体劳动定额的岗位如前厅、工程部门定额的岗位如前厅、工程部门)设施设备定员法设施设备定员法 定编方式选择表（某五星级度假酒店为例）案例案例 1 1 S酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服务员的定额为:早班15间，
5、中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?解：根据题意可知解：根据题意可知员工年实际工作天数=365-周末-固定假日-年假日-病事假 =365-36572-11-5-6 =239天因此，有效开工率=239365100%=65%(一)服务员人数1、早班清扫服务员人数=工作量工作定额有效开工率 =96080%1565%=79(人)2、中班清扫服务员人数=96080%60
6、65%=20(人)3、值台服务员人数=3865%=37(人)所需服务员总数：79+20+37=136(人)(二二)领班人数领班人数1、早班领班人数=96080%8065%=15(人)2、中班领班人数=96080%16065%=7(人)需领班总数：15+7=22(人)因此，该酒店客房部需楼层服务员(含台班)136人，领班22人。*假设假设585585间客房，客房服务配置间客房，客房服务配置按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房1616间左右，按照平均出租率间左右，按照平均出租率75%75%计算：计算：585585*75%/1675%/16间间=27=27
7、人，再加上换休、夜班。这个酒店客房大概需要人，再加上换休、夜班。这个酒店客房大概需要3838人。人。2727*7 7天天/周周=189=189工作日工作日189189工作日工作日5 5（最多天数）（最多天数）=38=38（所需员工总数）（所需员工总数）32 32（如果六天工作日）（如果六天工作日）*假设假设384384间客房，客房服务配置间客房，客房服务配置按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房1212间左右，按照平均出租率间左右，按照平均出租率60%60%计算：计算：384384*60%/1260%/12间间=19=19人，人，1919*7/7/周周
8、=133=133工作日工作日133133工作日工作日5 5（最多天数）（最多天数）=27=27（所需员工总数）（所需员工总数）22 22（如果六天工作日）（如果六天工作日）*因为未精确有效开工率，因为这种算法不是十分准确。案例案例2 2 Y四星级饭店拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人员设主管和
9、领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80。解：根据题意可知（1 1）值台员）值台员每位值台员的年出勤天数为：全年天数每周休息日有薪年假法定假日病事假；即：365（522）71110233天每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：10 3653650人次 365023316人 *如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列公式计算。365026114人（2 2）客房服务员）客房服务员全年客房出租的数量为：480 间80 365天14
10、0160（间天）服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天早班服务员的编制为：中班服务员的编制为：5014480 8074512 5人14如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那 么服务员的编制则为中班服务员45早班服务员12人13（人）Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，计划出勤率98.5，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：案例案例3 3步骤 客客房房清清扫扫人人员员动动作作研研究究表表 单位：分钟 单人
11、房 标准房 套 房 统 计 住 走 住 走 住 走 合计 平均 检查换气 1.2 1.3 1.5 1.6 1.7 1.8 9.1 1.52 做 床 2.0 2.2 3.8 4.2 3.8 4.4 20.4 3.40 擦拭整理 4.2 4.8 5.4 5.8 6.8 7.6 34.6 5.77 卫 生 间 9.8 10.6 10.4 11.2 10.6 11.4 64 10.67 吸 尘 3.8 3.8 4.2 4.8 4.6 5.4 26.6 4.43 检查填表 1.2 1.2 1.3 1.3 1.5 1.5 8.0 1.33 合 计 22.2 23.9 26.6 28.9 29.0 32.1
12、 162.7 27.12 随机服务 4.2 4.8 5.2 14.2 4.73 分 类 分 钟 客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成以下编制与计算（休息系数f=0.12）。以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5、74.6和58.4。请按照劳动标准核定不同的客房人员需求量（白天班和夜班）。饭店上月前半月客房出租率74.5，后半月79.8，客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成劳动标准？下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到88.2，后半月可达96.8，问按劳动标准下月需
13、要配多少名白天班和夜班服务员？饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数分别占员工总人数的50和45，问实行休假制后，按不同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？解：核定白天班服务员的劳动标准：)()()(21flbaTXtt其中：T为1天8小时工作时间的分钟换算；t1为班前准备时间；t2为班后交接时间；a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间；b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；l为工作系数；f为休息系数。)12.01()73.412.27()510(480)(1304.13人天间列表计算不同季节人员需求量)(4482%8
14、.79%5.74580间（人）3475%5.9848）人天间（1318.1377.3348（间）5.5362%8.96%2.885805.9857605.53604.135.536（人）7219.71上月日出租间数上月白班上岗人数上月每人日清扫客房下月日出租间数下月需配服务员数365%4514%50711252365%8.65%5.98%8.65605.53604.135.536（人）7828.77%5.98%8.656068.43204.1368.432（人）6331.62%5.98%8.656072.33804.1372.338（人）498.48客房服务员开工系数休假后旺季用人 休假后平季
15、用人 休假后淡季用人 1.3 工作工作(劳动劳动)定额定额 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额劳动定额时间定额时间定额 工作量定额工作量定额 看管定额看管定额 劳动定额的表现形式：劳动定额的表现形式：劳动定额劳动定额经验统计法经验统计法 技术测定法技术测定法 劳动定额的制定方法劳动定额的制定方法：客房部主要工作岗位的工作定额如下客房部主要工作岗位的工作定额如下 (一一)领班领班(Floor Captain)(二二)服务员服务员(Floor Attendant)早班早班:80间间(5间间);中班中班:160间间(10
16、间间)早班早班:15间间(2间间)中班中班:60间间(5间间)工作定额与饭店星级成反比工作定额与饭店星级成反比 案例：生产率标准工作表客房服务员案例：生产率标准工作表客房服务员第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间 比如27分钟第二步测定全部工作时间 8小时60分钟480分钟第三步测定清洁客房可用时间 全部时间 480分钟 减去：班前准备 20分钟 上午休息 15分钟 下午休息15分钟 班后准备20分钟 客房清洁时间 410分钟第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准 410分钟27分钟每8小时的班次清洁15.2间客房。影响工作定额的因素影响工作定额的因素(1)员工的素
17、质水平(2)工作环境(3)饭店的等级(4)器具的配备各星级酒店客房部编制及各星级酒店客房部编制及SOPSOP、P&PP&P、JDJD皇冠假日客房部编制（香港）【皇冠假日客房部编制（香港）【580间】间】京伦饭店（北京）【京伦饭店（北京）【642642间】间】THE MARCO POLO,BEIJINGFUNCTIONAL ORGANIZATION CHART HOUSEKEEPING DEPARTMENT General Services Supervisor IV (4)Asst.General ServicesSupervisor V (0)General ServicesAttendan
18、t V (15)(5 permanent,10 casual)Dormitory Cleaner V(Casual)(2)2008PAR:(76)2009PAR:(73)Uniform&LinenSupervisor IV (1)Assistant Housekeeper IV (0)Floor Supervisor V (6)Room Attendant V (28)(9 permanent,19 casual)Housekeeping Clerk V1100/1300 (4)Laundry Manager IV 2400/2800(0)Laundry Supervisor V 1600/2
19、000 (1)Laundry Attendant V 960/1200(5)Tailor V (1)Uniform&LinenAttendant V(Casual)(3)Change from 2003:(+1)Asst.Executive Hosekeeper,Restructured per operation requirement(-1)Secretary,Business trend(+1)Housekeeping Clerk,Operation requirement(+1)Store Keeper,Operation requirement(-1)Assistant Housek
20、eeper,Restructured per operation requirement(-5)General Services Attendant,Due to business transaction(+2)Dormitory Cleaner,Re-structured per operation requirement(-1)Laundry Manager,Due to business transactionExecutive Housekeeper(LL)II (1)Asst.Executive Housekeeper III (1)Secretary V (0)Page 22 St
21、ore Keeper V (1)Position Re-titled 1 U&L Attendant,Re-placed 5 of U&L attendant as Laundry Attendant 2 General Services Supervisor,Re-title Asst.General Services Supr.to General Services Supervisor.马可波罗酒店（北京）【298间】豪生酒店豪生酒店SOPSOP之之 FLOOR ATTENDANT SERVICES 楼层服务员职责楼层服务员职责Objective目标It clearly stated t
22、he daily responsibilities of Floor Attendant,and it is very important to demonstrate flexibility and commitments.清楚地规定楼层服务员日常工作职责，同时示范机动性及责任。Policy Statement政策It is the policy of Hotel on all occasions to provide room attendant services on all guests room floors.This service will be over and above o
23、ur normal high standard of service to guest rooms.建立酒店所有场合提供客房服务的规范。服务必须超出客房服务标准。Procedure:程序1.The room attendant service is available seven days per week and twenty-four hours a day.客房服务员服务每周七天，每日24小时提供。The room attendant will be on pagers and respond to Housekeeping Department.客房服务员应可被客房部传呼。The ro
24、om attendant will be responsible for servicing fourteen rooms a day.客房服务员负责14间客房/天。4.The room attendant will be responsible for the following duties but not limited to these as any reasonable guest should be granted客房服务员负责履行下列职责，但不囿于这些（如客人提出合理要求）make-up and servicing of guest rooms打扫整理客房shoe shinnin
25、g/cleaning擦鞋delivery of special guest room equipment传送特殊客房设备ironing or steaming of guest clothes熨烫客人衣物tea delivery送茶turn-down service做晚床ice delivery service送冰room service tray pick-up送餐服务用的托盘收拾工作and any other task designated by the Room Attendants supervisors.及任何其他由客房服务员主管指定的工作。Any and all guest con
26、tact employees including Room Attendants are to be aware of one-stop shopping.If a customer makes a request that an employee is not comfortable with,he/she will immediately refer this request to the concierge for proper channelling.所有对客服务人员包括客房服务员应知晓周边购物信息。若客人提出对服务员造成不好感觉的要求，他/她应将该要求转交给礼宾部以做出合适的引导。E
27、xample,should a guest need a hotel employee to go off premises and make a purchase for him or her,concierge will make the arrangements and send someone out to take care of the guests request.例如，如客人需要酒店员工出酒店为其买东西，礼宾部将负责安排派出人员满足客人的要求。早班服务员的工作任务明细单内容早班服务员的工作任务明细单内容STANDARD OPERATING PROCEDURE服务程序标准1 1、
28、清洁浴缸、清洁浴缸2、清洁马桶；3、清洁面盆；4、清洁浴室天花；5、清洁浴室地面；6、清洁浴室镜子；7、清洁台面；8、抛光不锈钢；9、迷你吧酒水申领和补充；10、补充客房用品；11、补充干净布草；12、检查客房洗衣；13、填写报告客房居住记录（1）；13、填写报告客房居住记录（2）；14、房间地毯吸尘；15、整理工作车(1)；15、整理工作车（2）；16、清理吸尘器；17、清洁地毯；18、清洁家具；19、帮助工程部、送餐部开门（1）；19、帮助工程部、送餐部开门（2）；20、检查房间维修；21、提供加床服务；22、提供借物服务（一般物品）；22、提供借物服务（麻将）；23、收取加急洗衣；24、清洁走廊；25、维护走廊卫生；26、清洁窗户；27、如何铺床；28、检查退房；29、处理客人遗留物品；30、清洁工作间；31、整理楼层库房；32、擦鞋服务；33、接待重要客人；34、送欢迎茶；35、完成计划卫生；36、房间抹尘（1）房门、衣柜、全身镜、写字台、化妆镜；36、房间抹尘（2）电视机、行李柜、客房迷你吧、窗台、沙发、茶几、扶手椅、落地灯、床头板；37、提供重要客人的跟班服务；38、加婴儿床服务；39、协助总机进行人工叫醒服务；40、电话清洁和消毒；41、参加各项会议；42、参加培训；43、锁吧服务；44、交接工作；45、交接清点固定资产；46、交接清点布草；47、协助送果盘。
