1、欢迎大家的到来六西格玛普及管理培训六西格玛普及管理培训教材教材全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的第二大举措。最初这个举措是注重在公司内部减少浪费，提高我们的产品和生产过程的质量，这为GE节约了几十亿美元。我相信当董事会在20年后挑选下一位首席执行官时，被挑选中的人一定会是血液里流淌“六个西格玛”精神的人。“六个西格玛”已成为我们公司领导集团的语言，成为GE品牌的一个重要组成部份。John F.Welch,Jr六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培养未来领导人的方式，使我们成们的思维方式和培养未来领导人的
2、方式，使我们成为一家真正以客户为中心的企业。为一家真正以客户为中心的企业。视视“六个西格玛六个西格玛”质量为生命质量为生命.确保客户永远确保客户永远是其第一收益者是其第一收益者.并以此去推动增长并以此去推动增长v 从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发从工业革命时代到信息时代，生产关系和生产力发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了巨大的变化，特别是随着环境的变化，管理方式也发生了剧变。生了剧变。v 手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。v 工业化时代（工业化时代（20世纪世纪20年代年代30年代）科学管理年代）科学管理v 二战后
3、二战后80年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。v 信息时代信息时代（90年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向年代至今）管理方式也从追求组织自身效率转向更加关注社会、更加关注顾客的利益。更加关注社会、更加关注顾客的利益。环境的剧变环境的剧变v 通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，通讯技术、远洋运输的发展和各国金融政策的放宽，世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。v 技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与技术更新速度加快，产品生命日渐周期缩短，机会与挑战并存；（挑战并存；（1010
4、倍速时代）倍速时代）v 市场竞争全球化，国家化；市场竞争全球化，国家化；v 顾客需求多样化。顾客需求多样化。v 跨国集团大量涌现；跨国集团大量涌现；v 企业多元化，多样化发展成为趋势；企业多元化，多样化发展成为趋势；v 组织结构扁平化，强调更快的反映速度；组织结构扁平化，强调更快的反映速度；v 精益生产；精益生产；v （多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如（多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如DELLDELL电脑）电脑）v 更加重视服务，关注顾客价值；更加重视服务，关注顾客价值；v 与供应商建立战略合作伙伴关系。与供应商建立战略合作伙伴关系。v管理方式的变革管理
5、方式的变革新的增长点新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术新技术 高风险高风险 高回报高回报新管理新管理 无风险无风险 稳定回报稳定回报6 6 继往开来，开创管理新理念继往开来，开创管理新理念下一个增长点在哪里？20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪(Joseph M.Juran,生于生于1904年，年，现现代质量管理的创始人之一，代质量管理的创始人之一，编著有编著有 质量控制手册，提出质量改进质量控制手册，提出质量改进“三步曲三步曲”理论理论在这生产过剩的时代在这生产过剩的时代在美国在美国99%99%的合格率的合格率(2.6(2.6)将意味着将意味着:b每小时丢失20
6、,000个邮件 p每天有 15 分钟喝上不安全的水 h每周作错 5,000 次手术 j在大部分主要机场,每天有两次过长或过短的着陆 s 每年开出 200,000 个填错的处方 g 每月大约会停电7 小时6 6的标准是在一百万次机会当的标准是在一百万次机会当 只有只有3.4 3.4 次出错次出错 选选 择择 您您 的的 航航 空空 公公 司司 航 空 公 司A 的 飞 机 着 陆 情 况 航 空 公 司B 的 飞 机 着 陆 情 况 您 会 选 择 乘 坐哪 家 航 空 公 司 的 班 机？99%?一个客户在收到不合格产品后，他不一定会向产品的供应商投诉，但他可能会将他的不满意告诉其他的20个客
7、户，这20个客户又有可能将这件事转告各自的另20个客户，这种几何级数爆炸式的信息传递足以毁灭一家公司，如果遇到媒体曝光，那就更是不堪设想。因此，尽管公司的产品可能不涉及人命关天，但应该有同样的重视。事后花钱补救都不一定来得及，不如一次做好。不会那么危险吧不会那么危险吧质量的概念延伸质量的概念延伸产品质量产品质量服务质量服务质量工作质量工作质量生活质量生活质量176 6 is Way of Quality!is Way of Quality!六个西格玛是质量之路六个西格玛是质量之路!制造财务市场人事服务一一 矢矢 中中 的的l We dont know what we dont know.l 我
8、们并不清楚我们所不知道的事情我们并不清楚我们所不知道的事情.l If we cant express what we know in the form of numbers,we really dont know much about it.如果我们不能表达我们所知道以数字的形式的内容如果我们不能表达我们所知道以数字的形式的内容,我们真正的我们真正的对它了解的不多对它了解的不多.l If we dont know much about it,we cant control it.l 如果我们了解的不多如果我们了解的不多,我们就不能控制它我们就不能控制它.l If we cant control
9、 it,we are at the mercy of chance.l 如果我们不能控制它如果我们不能控制它,我们就只能靠碰运气我们就只能靠碰运气.If we dont know,we can not act.如果我们不知道,我们就不能行动.If we can not act,the risk of loss is high.如果我们不能行动,损失的风险很高.If we do know and act,the risk is managed.如果我们知道并采取行动,风险就被控制.If we do know and do not act,we deserve the loss.如果我们知道并未采
10、取行动,我们一定会受到损失.没有量化就没有管理没有量化就没有管理6 6 的发展与成果的发展与成果A TRADEMARK FROM MOTOROLA6We are in business to make money We make money by satisfying needs We are able to satisfy needs by doing Every need/do pair is an interaction The aim of customer focus is on improving need/do interactions Repetition of the sam
11、e action constitutes a process Improvement of our business means improvement of our processes Customers need products/services on-time,with zero defects,at the lowest cost Suppliers create processes to generate needed products As process capability improves,the product quality increases As quality i
12、ncreases,costs and cycle-time go down The attributes of customer satisfaction must be measured if they are to be improved To improve means we must be able to predict and prevent,not detect and react Prediction is correlated to certainty Maximization of certainty is dependent upon the measurement of
13、process capability Process capability is best understood and reported using statistics Statistics is dependent upon data Data must be collected in the process according to a plan Statistics is used to convert raw data into meaningful summary information Statistical information is used to report on,i
14、mprove,and control the process The basis of statistics is the mean and standard deviation The mean reports on process centering The standard deviation reports the extent of variation or scatter about the mean By combining the mean and standard deviation,the sigma of a process can be calculated The s
15、igma of a process tells us how capable it is The process sigma can be used to compare similar or dissimilar processes Such comparison of processes is called benchmarking Benchmarking is a competitive tool used to uncover what we do well and not so well Once basic competencies and deficiencies are kn
16、ow,corrective action can be taken Corrective action leads to the reduction of defects,cycle-time,and cost The reduction of defects,cycle-time,and cost leads to improved customer satisfaction As customer satisfaction improves,the likelihood of doing business increases As business increases,we(as indi
17、viduals)grow and prospern我们经营是为了挣钱。n我们达到满意的需求才能挣钱。n我们有能力通过做来达到满意的需求。n每一个需求和做是一对相互作用。n顾客焦点的目标是需求和做相互作用的持续提高。n重复同一个动作即称为过程。n改进我们的经营就意味着改进我们的过程。n顾客需求的产品/服务是及时的、没有缺陷、价格最低。n供方建立过程来生产需求的产品。n当过程能力提高了，产品的质量也提高了。n当质量提高了，成本和循环周期降低了。n顾客满意度的特征必须被测量，如果他们将被提高。n改进就意味着我们有能力预报和防止，而不是发现和重做。n预报和确定的事实相关。n确定的最大程度是依据过程能力
18、的测量。n过程能力应被最佳的理解并使用统计技术记录。n统计是依据数据。n数据必须根据计划在过程中收集。n统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。n统计信息是用于记录、改进和控制过程。n统计技术的原理是平均值是标准偏差。n平均值是过程的中心值。n标准偏差记录变化范围或是平均值的分散。n结合平均值和标准偏差，能够计算出过程的“6”。n过程的“6”告诉我们它的能力是多大。n过程的“6”能够用于比较相似或不同的过程。n过程的比较被称作基准。n基准是竞争性的工具，用来揭示我们做的好的地方和做的不好的地方。n一旦知道基本的能力和不足，就要采取纠正措施。n纠正措施可以减少过失，循环周期和降低成本。
19、n可以减少过失，循环周期和降低成本可以提高顾客的满意度。n当顾客的满意度提高了，经营的可能性就增加了。n当经营增加了，我们（做为个人）成长并生意兴隆了。6 就是财富就是财富 您需要一把钥匙您需要一把钥匙缺陷率降到5%以后就难以再降。客户长期投诉某个问题却无法解决 生产效率在现有设备基础上无法再提高 每天都有一定量的报废，大家都习以为常 总部要求降低销售费用，销售人员认为只有减低销售额才能作到 原材料库存高居不下却还会停工待料 成品库存高居不下却还不能满足供应 应收帐款80%超期，现金流动不畅 员工待遇福利优厚，可员工还是不断投诉 一项新产品设计、试制了多次仍不合客户要求，客户打算离去Allie
20、dSignal 对对6 的理解6 简单理解 *消除变差和缺陷 *消除产生变差和缺陷的机会 深入理解 *优质产品和服务的目标 *世界级大公司的量度 *先进的楷模 *经营的哲学 *增强竞争力的超前目标 *实现以下目标的手段？客户为中心？突破性革新？持续改进？全员参与 v 从从90年代中期开始，年代中期开始，6Sigma 理念在欧美的大企业中得理念在欧美的大企业中得到迅速发展，如通用电气，联合信号，强生，杜邦，诺基到迅速发展，如通用电气，联合信号，强生，杜邦，诺基亚等财富亚等财富500强企业，纷纷通过开展强企业，纷纷通过开展 6 Sigma 活动而显著活动而显著地提高了质量水平，改善了顾客满意度。地
21、提高了质量水平，改善了顾客满意度。v谁在做谁在做6sigma？六个西格玛在GEnGrowth增长增长 Productivity生产力生产力 nCustomer satisfaction顾客满意度顾客满意度 6 nCapacity生产量生产量 Employee satisfaction员工满意度员工满意度Why SIX SIGMA?Commitment of a Company,being world-wide recognized as offering the best Quality公司的承诺，作为世界上公认的提供最好质量的公司公司的承诺，作为世界上公认的提供最好质量的公司 “Qualit
22、y.is the next opportunity for our Company to set itself apart from its competitors.质量，是我们公司区别于竞争对手的下一个机会。.Dramatically improved quality will increase employee and customer satisfaction,will improve share and profitability,and will enhance our reputation.显著的提高质量将会提高雇员和客户的满意程度，将会增加市场份额和利润，将会增强我们的声望。.T
23、his quality drive will require the passionate commitment of all of you to make it happen.A Six Sigma 2000 target will require a significant commitment of resources and your strong,highly personal commitment to the objective.”这种质量的驱动力需要你们全体极大的承诺以使之发生。Six Sigma 2000 年的目标需要资源上的支持和你们每个人对于这个目标的极大的承诺。J.F.
24、Welch,Chief Executive Officer of General Electric Company Oct.15,1995 6 g检验和试验质量控制质量保证全面质量管理6随生产力发展而变化1900-19301930-19601960-19801980-19901990-品质管理沿革品质管理沿革 Estimated Cost of Failure in US Industry is 15%of Sales;在美国工业产业中，质量成本估占销售额的在美国工业产业中，质量成本估占销售额的15Taking GE From a 3 to a 6 Company Will Save$10.5
25、 Billion per Year!GEGE公司从公司从3 3 到到6 6 将要每年节省将要每年节省100100亿美金亿美金40%35%30%25%20%10%15%5%3.4233621066,807308,537500,000Why SIX SIGMA?Who Else Is Implementing SixSigma?其他公司谁在做其他公司谁在做SixSigma?SixSigma?Motorola-1987 Texas Instruments-1988 ABB(Asea Brown Boveri)-1993 Allied Signal-1994 General Electric-1995
26、 Kodak-1995 Westinghouse-1996 Siemens(manufacturing only)-1997 Nokia-1997 Sony-1997Plus.Over 50 companies at the last Six Sigma Best Practice SharingNoImage Product quality,Output of Product产品的质量产品的质量,最终产品最终产品 Reduce Variability 减少偏差减少偏差Six Sigma QualitySix Sigma质量体系质量体系Traditional Quality传统质量体系传统质量
27、体系Vs Manage Means,Worst Case控制均值，最坏情况控制均值，最坏情况 Inspect/Audit 检验、审核检验、审核 Quality means:质量意味：质量意味：expensive design/process昂贵的设计、流程昂贵的设计、流程 costly inspections/checking花费巨大的检测和检验花费巨大的检测和检验 rework 返工返工 Documentation 文档文档 Re-Design and Work Out 重新设计、群策群力 Poke Yoke design Build it right the first timePoke
28、YokePoke Yoke设计，第一次做好设计，第一次做好 Quality means:质量意味质量意味 low cost,simple processes低成本，简单流程低成本，简单流程 prevention by design设计预防设计预防 fewer defects 没有缺陷没有缺陷 Process Quality 过程的质量过程的质量急救包急救包救火队救火队植入运作过植入运作过程的根基程的根基Conformity to their requirements,客户需求的确认客户需求的确认 Translation of their requirements into 将客户的需求转换成将
29、客户的需求转换成Customer CTQ.客户的质量关键点客户的质量关键点Our Survival is dependent upon Growing the Business.企业的生存决定于业务的增长Our Business Growth is largely determined by Customer Satisfaction业务的增长决定于客户的满意程度业务的增长决定于客户的满意程度.Customer Satisfaction is governed by Quality,Price,and Delivery.客户的满意程度决定于质量，价格和服务Quality,Price,and D
30、elivery is controlled by Process Capability.质量，价格和服务决定于过程能力Our Process Capability is greatly limited by Variation.过程能力限制于其差异性Process Variation leads to an increase in defects,cost,and cycle time.过程差异将增加缺陷，增加成本和运作周期To eliminate variation,we must apply the right knowledge.为减少差异，我们必须使用正确的方法In order to
31、apply the right knowledge,we must first acquire it.要使用正确的方法，我们必须首先获得它To acquire new knowledge means that we must have the will to survive 去获得新的知识意味者我们必须有生存的愿望More demanding Customers更多的满足客户的需要更多的满足客户的需要Less differentiation更少的差异更少的差异&6 sigma&you will make the difference to keep our customers 留住我们的客户留
32、住我们的客户 to gain new markets 赢得新的市场赢得新的市场What is Six Sigma什么是6是希腊字母表中的一个字母。Six Sigma Concept 概念概念对一个商业过程或一个制造过程来讲对一个商业过程或一个制造过程来讲，值是一个衡量程序运行状况的尺度运用6时，常见的测量指数是“每单位失误次数”，其中的每单位实际上可以是任何东西-一个元件，一篇材料、一个符号等等。“”这个字母用于描述一个过程或步骤的平均值的分布或离散程度。值显示出失误可能发生的频率。值越小，一个程序产生误差的可能性越小6是一个统计学的方法论，它可以使我们减少企业运作是一个统计学的方法论，它可以
33、使我们减少企业运作过程中的偏差，获得完美的工作、产品、和服务质量。过程中的偏差，获得完美的工作、产品、和服务质量。平均值平均值客户限定的规范客户限定的规范XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXEvery Human Activity Has Variability.每一种人类活动都有其不一致性每一种人类活动都有其不一致性.1 缺陷缺陷Six Sigma Concept 概念概念v6sigma的三层含义的三层含义v 提高质量的方法提高质量的方法v 持续改进的过程持续改进的过程v 推进企业文化的转变推进企业文化的转变v提高质量的方法提高质量的方法v
34、6sigma是基于统计技术的质量改进项目是基于统计技术的质量改进项目,是一套改善过是一套改善过程控制的严格的方法体系。程控制的严格的方法体系。v v显著的收入增长：显著的收入增长：v更简洁的流程更简洁的流程：v真正关注客户需求：真正关注客户需求：v改进员工满意度。改进员工满意度。v对于基层员工来讲，对于基层员工来讲，6sigma就是具体的质量改进项目，要建立可就是具体的质量改进项目，要建立可靠、准确的测量体系，要收集、分析现有系统的运行数据，要应用靠、准确的测量体系，要收集、分析现有系统的运行数据，要应用统计技术和相应的工具来进行改善。统计技术和相应的工具来进行改善。质量管理模式的演变与发展质
35、量管理模式的演变与发展检验和试验（检验和试验（Check)只针对产品只针对产品质量控制质量控制(QC)同时顾及产品和过程同时顾及产品和过程由独立人员监视产品质量由独立人员监视产品质量使用统计技术使用统计技术质量保证质量保证(QA)采用全面系统化的方法采用全面系统化的方法,顾及整个业务顾及整个业务周期周期(市场调研、设计、采购、生产、交市场调研、设计、采购、生产、交付及售后服务等过程）付及售后服务等过程）注重文件记录注重文件记录重预防而非检验重预防而非检验全面质量管理（全面质量管理（TQM）采用全面的方法采用全面的方法强调强调“一做即对一做即对”持续改进持续改进质量管理由来已久，公元前2000多
36、年前的汉谟拉比法典就有质量管理的条文。生产方式经历了手工作坊、机器生产、大规模 生产 和自动化生产等一系列发展阶段，质量管理的概念和内容 也随之不断演化。v持续改进的过程持续改进的过程v 6sigma提供基于过程的方法来进行持续改进，它与所提供基于过程的方法来进行持续改进，它与所涉及的测量独立涉及的测量独立,并能应用于任何业务过程的提高。并能应用于任何业务过程的提高。v6sigma不是孤零零一个个项目，而是不是孤零零一个个项目，而是一个持续改进的过程，它融合到每一一个持续改进的过程，它融合到每一件工作中去，我们任何的工作都可以件工作中去，我们任何的工作都可以用用6sigma的方法来开展，也就是
37、：基的方法来开展，也就是：基于数据的科学决策，关注顾客满意度于数据的科学决策，关注顾客满意度和企业的收益。和企业的收益。6 是可量度的持续改进是可量度的持续改进TQM全面质量管理全面质量管理 强调全员参与的持续改进，无统一的尺度 衡量进度 仅局限于产品的质量ZERO DEFECT 零缺陷零缺陷一个可以接近但不可达到的目标 仅局限于产品的质量6 6 设立了可量度的目标和可执行的程序与方法，应用面覆设立了可量度的目标和可执行的程序与方法，应用面覆盖公司运作的所有部门。盖公司运作的所有部门。v推进企业文化的转变推进企业文化的转变v 6sigma需要企业的工作方式发生根本转变，需要企业的工作方式发生根
38、本转变，6sigma将改造公司的文化。将改造公司的文化。v 6Sigma理论是管理方法上的又一次革命，它可以帮理论是管理方法上的又一次革命，它可以帮助企业保持或获得同业领先的市场地位，为企业的长助企业保持或获得同业领先的市场地位，为企业的长期、稳定发展提供保证。期、稳定发展提供保证。v6sigma哲学和战略哲学和战略v 将将6上升到哲学，主要体现在公司的层面上，更多地表上升到哲学，主要体现在公司的层面上，更多地表现为公司的战略和企业文化。现为公司的战略和企业文化。v 通过实施通过实施6，达到行业领先地位（战略）；，达到行业领先地位（战略）；v 领导重视，全员参与的质量改进（文化）；领导重视，全
39、员参与的质量改进（文化）；v 以数据为基础的决策、分析和改进（文化）；以数据为基础的决策、分析和改进（文化）；v 通过通过6，改善企业运作效率（战略），改善企业运作效率（战略）v 提高企业的收益，减少浪费提高企业的收益，减少浪费（战略）（战略）6 是公司文化的中心n？一切经营表现的评定以为尺度n？费用倾向于6 项目n？专职从事6 的人员在福利待遇上特殊关照，如持公司股票n？全员培训，全员参与，经理职位的职员必须取得绿带资格n？开展各种6 活动，如项目比赛n？纪念品荣誉1、6组织组织机构机构6领导者领导者公司最高层公司最高层Champions冠军冠军Master Black Belts黑带大师黑
40、带大师(全职全职)选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司的业务选择项目和黑带资源，将项目的重点和公司的业务需求紧密联系在一起，打破各职能部门的界限以推需求紧密联系在一起，打破各职能部门的界限以推动动6 Sigma 使之渗透到组织的文化中去。使之渗透到组织的文化中去。提供工具和培训教材，对黑带和项目提供工具和培训教材，对黑带和项目进行指导，负责培训和协调各职能部进行指导，负责培训和协调各职能部门的门的6 Sigma活动。活动。Six Sigma Black Belts黑带黑带(全职全职)Six Sigma Green Belts绿带绿带(兼职兼职)Champion冠军冠军 监督和指导整个6 活动 制定目标 选择黑带大师和黑带 形成无边界团队，提高形成无边界团队，提高 6的能力的能力BB黑带黑带选择并指导团队成员培训团队成员6 的使用工具MBB黑带大师黑带大师教授黑带关于6 的策略、技巧和工具检查黑带及其团队的活动进展为团队制定方案目标培训黑带1、6组织组织机构机构
