1、 1 为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作2起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞简介 管管理理制制度度 顾顾客客服服务务 员员工
2、工关关怀怀4 顾客服务顾客服务5 首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车就餐前：就餐前：6 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前：7 就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送
3、上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日8 洗手间专人伺服洗手间
4、专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾）纸巾），提供，提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中：9 101112 有特色有特色 有意思有意思印象层面印象层面心理层面心理层面 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人性化海底捞的好，海底捞的好，是说得出来的好是说得出来的好13 讨论问题：讨论问题：服
5、务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什么是服务？就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？就是让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。享受到在其他餐馆享受不到的服务。14 大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本
6、经营理念用心服务就变成张勇的基本经营理念 把服务做到极致把服务做到极致 15 员工关怀员工关怀16 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的就是上帝中的“上帝上帝”！17 员工福利：员工福利：步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机
7、、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍18 员工福利：员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次
8、被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免费探亲19 员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只简阳有海底捞私立
9、的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费需要交书本费。l子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受年以上的员工可享受产假及补助产假及补助l假期20 员工福利：员工福利：l股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为员工享受纯利率为3.5%的红利。的红利。2005
10、年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店励计划店 l奖金对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得2002000元不等的奖励。21 特长（提供展现才华的舞台）特长（提供展现才华的舞台）创意（保护员工创意）创意（保护员工创意）授权授权衣食住行衣食住行人格尊重人格尊重体现体现激发员工创造性激发员工创造性的思维；的思维；鼓励员工大胆尝鼓励员工大胆尝试，不断从失败试，不断从失败中吸取教训与经中吸取教训与经验，不断成长。验，不断成长。尊重员工尊重员工22 海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人
11、员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意23 管理制度管理制度24 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大万，大区总区总100万，店长万，店长30万。万。授权制度：授权制度：25 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核
12、上却大做减在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客顾客满意度满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。晋升制度：晋升制度：26 员工的发展途径一员工的发展途径一 第一种发展途管理（通过升迁考）总经理总经理片区经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工 新员工 27 第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣恭喜你成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋员工的发展途
13、径二员工的发展途径二28 员工的发展途径三员工的发展途径三人事部人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置 第三种发展途后勤29 创新制度：创新制度：一个创新奖励一个创新奖励30元元应用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制30 对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果31张勇说：我不重视利润真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”32 海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊33 谢谢 谢谢34
