1、中国移动通信集团浙江公司2019年10月以营业厅现场管理为突破点的以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用客户排队等候感知研究与应用项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施核心指标核心指标：产品质量（语音、数据网络、新业务）、账单及话费信息准确性、资费感知等关键指标关键指标：营销活动规范性、渠道业务办理准确性、缴费开机及时性、各个客户接触各窗口界面的产品与服务信息一致性、客户信息安全（即基本权益保护）、客户投诉处理效率及处理结果满意率、热线接通率、营业厅等候时长营业厅等候时长助力指标助力指标：窗口人员服务规范性、客户服务流程便捷性、内部协作效率、积分回馈满意
2、度营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板集团公司调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板，集团公司调查结果显示，营业厅等候时间是客户最不满意的服务短板，是服务竞争的关键指标和夯实基础服务能力的重要方向是服务竞争的关键指标和夯实基础服务能力的重要方向明确指出需要明确指出需要“着力解决关键服务问题着力解决关键服务问题”客户最不满意客户最不满意“等待时间可接受等待时间可接受”明确将降低营业厅排队时长作为夯明确将降低营业厅排队时长作为夯实基础服务能力的重要内容实基础服务能力的重要内容营业厅排队等候问题成为亟待解决的瓶颈营业厅排队等候问题成为亟待解决的瓶
3、颈在营业厅服务满意度中，浙江公司等候时间表现很低，且是在营业厅服务满意度中，浙江公司等候时间表现很低，且是唯一落后唯一落后于竞争对手的指标于竞争对手的指标20092009年满意度调查年满意度调查浙江移动用户浙江移动用户竞争对手竞争对手领先程度领先程度与与0808年年相较改善相较改善度度总体总体全球通神州行动感地带总体总体电信联通营业厅总体质量79.6 78.7 78.1 80.7 68.0 63.7 69.9 11.61-1.88 营业环境82.3 82.6 82.0 82.2 72.8 71.0 73.5 9.53-2.79 等候时间可以接受等候时间可以接受64.7 63.3 59.0 67
4、.5 67.3 61.4 70.0-2.66-1.69 营业员的整体表现79.4 81.6 77.5 78.6 71.7 66.2 74.1 7.73-1.71 业务办理快捷77.3 75.5 75.0 79.3 71.2 64.6 74.2 6.14-1.46 在营业厅很少遇到系统故障在营业厅很少遇到系统故障75.8 78.2 71.9 75.6 69.7 69.8 69.7 6.09-3.15 营业厅的营业秩序79.2 80.6 79.6 78.1 72.3 69.1 73.8 6.88-1.98 营业员解答咨询方面78.7 78.9 77.1 79.1 74.0 68.2 76.6 4.
5、66-2.29 营业厅服务人员服务态度81.0 82.5 79.7 80.5 76.0 70.9 78.2 5.04-1.76 营业员的业务推荐营业员的业务推荐 66.5 66.5 64.9 67.0 61.9 59.1 63.2 4.56-基数:所有在过去六个月内有去过该网络运营商营业厅的用户，数据来源09年省内满意度调查现场管理现场管理而营业厅现场管理水平是最主要的制约因素而营业厅现场管理水平是最主要的制约因素导致排队等候的因素繁杂，但营业厅现场管理水平的高低起到了至关导致排队等候的因素繁杂，但营业厅现场管理水平的高低起到了至关重要的作用，成为解决排队等候问题的关键点和突破点重要的作用，成
6、为解决排队等候问题的关键点和突破点办理时间长办理时间长营销案耗费了大量解释时间营销案耗费了大量解释时间部分营销活动要求客户到营业厅部分营销活动要求客户到营业厅业务流程复杂繁琐业务流程复杂繁琐系统不稳定，机器老化，多故障系统不稳定，机器老化，多故障人员业务素质不高人员业务素质不高客户养成到营业厅办理的习惯客户养成到营业厅办理的习惯客户分流不足客户分流不足出帐期集中出帐期集中人员配置不合理人员配置不合理功能分区不科学功能分区不科学季节性业务波动季节性业务波动不信任社会代办点不信任社会代办点导致排队等候的因素繁杂导致排队等候的因素繁杂涉及多个部门和原因涉及多个部门和原因一线人员一线人员服务流程服务流
7、程软件硬件软件硬件业务规则业务规则现场管理难脱干系现场管理难脱干系客户行为客户行为其他其他强相关强相关但目前营业厅现场管理存在诸多困惑但目前营业厅现场管理存在诸多困惑管理者的困惑管理者的困惑如何精确化人员安排如何精确化人员安排：怎样才能把营业员从简单重复的低级工作中解放出来，让他们专注于提供高价值的服务？如何规范营业厅日常事务如何规范营业厅日常事务：日常事务信息的统一管理，业务通知传达情况的查询？如何考核如何考核：使用绩效考核可以有效提升营业员的工作绩效，但是，该怎样做？我们的考核全面吗？如何确保信息完整性和准确性如何确保信息完整性和准确性：营业厅各类属性信息是否都能查询，信息的更新是否及时准
8、确？如何及时掌握状况如何及时掌握状况：我们有视频监控，但是我们真正需要的是及时发现出现问题的营业厅，然后解决问题如何配置资源如何配置资源：我们每个营业厅配置的资源合适吗？是否需要调整1234新业务如何推广新业务如何推广：怎样才能有效提升新业务推广的成功率？567怎样脱离简单工作怎样脱离简单工作：日常事物这么多，台帐处理复杂，哪有时间完成指标，学习业务知识？设备怎么维护设备怎么维护：话费轻松打、选号终端、充值终端，自助设备功能单一，但是有一大堆，难以维护怎么提高办理速度怎么提高办理速度：帮助用户办理业务时，怎样才能解除用户的困惑？加快办理速度？新业务如何推广新业务如何推广：怎样才能有效提升新业务
9、推广的成功率？怎样进行客户关怀怎样进行客户关怀：面对不同等候时间的客户，如何实现低成本高效率的等候关怀？123如何提升客户感知如何提升客户感知：客户要求大相径庭，不同客户的满意感知关注点是什么？456营业员的困惑营业员的困惑但目前营业厅现场管理存在诸多困惑（续）但目前营业厅现场管理存在诸多困惑（续）千头万绪，如何标本兼治？千头万绪，如何标本兼治？搭建搭建 现场管理系统平台现场管理系统平台，综合治理！，综合治理！p 提升营业厅工作效率提升营业厅工作效率p 加强营业厅现场调度能力加强营业厅现场调度能力p 实现叫号机联网管理，实时监控排队状况实现叫号机联网管理，实时监控排队状况p 通过运营数据的准确
10、量化分析，实现全方位、通过运营数据的准确量化分析，实现全方位、多维度营业厅现场管理多维度营业厅现场管理项目目标项目目标项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施以提升客户排队等候满意度为目标，构建营业厅现以提升客户排队等候满意度为目标，构建营业厅现场管理平台场管理平台营业厅现场管理平台营业厅现场管理平台现场管理现场管理决策支撑决策支撑1.智能排班智能排班2.日常事务日常事务3.设备管理设备管理5.全渠道监控全渠道监控6.多指标交叉分析多指标交叉分析4.排队管理排队管理4.1监控预警监控预警4.2关怀提醒关怀提醒4.3分析改进分析改进管理系统平台全景图管理系统平台全景图基于
11、基于BOSSBOSS系统和渠道管理系统进行整合，统一管理视图、统一数据门系统和渠道管理系统进行整合，统一管理视图、统一数据门户、统一监控界面，实现营业厅数据分析、信息管理、智能排班、现户、统一监控界面，实现营业厅数据分析、信息管理、智能排班、现场人力调度、设备管理、日常事务管理等功能，提升现场管理效能，场人力调度、设备管理、日常事务管理等功能，提升现场管理效能，进而改进排队等候管理进而改进排队等候管理现场管理平台全景图现场管理平台全景图现场管理平台拓扑架构现场管理平台拓扑架构1.1.智能动态排班，有效应对客流高峰智能动态排班，有效应对客流高峰智能动态排班模块通过对历史同期及近期营业厅客流量的分
12、析和预测智能动态排班模块通过对历史同期及近期营业厅客流量的分析和预测，为下一个周期排班提供重要参考，使员工排班更加合理，提高营业，为下一个周期排班提供重要参考，使员工排班更加合理，提高营业厅应对客流高峰的能力厅应对客流高峰的能力高峰预警高峰预警确定台席确定台席确定班次确定班次调整班表调整班表调取历史同期以及近3个月客流量，系统通过数据透析，确定营业厅客流高峰期根据业务量状况确定高、低峰期所需开放的台席数量 结合高峰期确定各班次上班时间段，为方便管理各班次安排尽量不超过8小时，确保工作质量保证工作状态的前提下，以天为单位尽可能保证每位员工能在每个月有一个双休日进行连休保证各时段人员充足，保证各时
13、段人员充足，对交结班、解款进行对交结班、解款进行合理调整合理调整保证开发台席数与保证开发台席数与客流量相匹配客流量相匹配为确定台席与班次为确定台席与班次提供依据提供依据保证人员工作状态，保证人员工作状态，在使用率合理的前在使用率合理的前提下，能调整身心提下，能调整身心智能动态排班示例智能动态排班示例排班规则 员工信息 历史数据 台席信息 班表发布 班表生成 班次设置客流量预测 排班效果示意将营业厅的日常管理及数据上报工作纳入平台，引入电子台账制，结合模板管将营业厅的日常管理及数据上报工作纳入平台，引入电子台账制，结合模板管理、台账应用三位一体，提升日常管理效率，减轻员工工作压力，给予厅店管理、
14、台账应用三位一体，提升日常管理效率，减轻员工工作压力，给予厅店管理者更多的时间现场指导理者更多的时间现场指导2.2.实现日常管理电子化实现日常管理电子化形成规范化的营业厅日常事务信息登记机制，提升管理效率业务通知实时传达，并监督其学习效果模板管理电子化台账台账应用三位一体三位一体省公司制定台账相关模板和目录，统一记录，统一管理100%100%营业厅在使用，实现了营业厅日常工作记录的电子化和规范化管理，提营业厅在使用，实现了营业厅日常工作记录的电子化和规范化管理，提高了营业台帐的管理效率并节约资源。在营业厅形成电子化管理流程，方便快高了营业台帐的管理效率并节约资源。在营业厅形成电子化管理流程，方
15、便快捷的管理各类记录，实时有效的传达各类业务通知管理制度，科学的节省了及捷的管理各类记录，实时有效的传达各类业务通知管理制度，科学的节省了及规范管理人员的台帐查询时间、业务通知传达时间和营业员集中学习时间规范管理人员的台帐查询时间、业务通知传达时间和营业员集中学习时间日常管理电子化示例日常管理电子化示例3.3.设备故障智能提示上报设备故障智能提示上报 在自助终端安装自助监控程序，将自助终端的运行状况和业务办理量反馈至在自助终端安装自助监控程序，将自助终端的运行状况和业务办理量反馈至自助终端管理平台，并在系统自助终端管理平台，并在系统 “动态监测模块动态监测模块”中以报表和清单形式予以展现中以报
16、表和清单形式予以展现，方便快捷地实现营业厅自助设备监控，方便快捷地实现营业厅自助设备监控 当系统设备出现故障时，系统直接触发告警短信至厅经理手机，以加强厅经当系统设备出现故障时，系统直接触发告警短信至厅经理手机，以加强厅经理营业厅设备巡视的针对性理营业厅设备巡视的针对性4.1.14.1.1叫号机联网集中管理，实时监控现场状况叫号机联网集中管理，实时监控现场状况以现场管理平台为基础，将各个厂家的叫号机纳入统一联网管理平台，实时以现场管理平台为基础，将各个厂家的叫号机纳入统一联网管理平台，实时展现营业厅的运营情况展现营业厅的运营情况u营业厅繁忙状态展现u营业厅排队数据统计（实时/历史）u告警短信提
17、醒u排队叫号数据与业务数据关联u管理系数配置u叫号机设备日志和故障管理u短信查询营业厅繁忙程度4.1.24.1.2接入叫号机、接入叫号机、BOSSBOSS数据，开发经分系统应用数据，开发经分系统应用基于叫号机、基于叫号机、BOSSBOSS系统数据，开发经分系统功能应用，分析模块可服务于各级系统数据，开发经分系统功能应用，分析模块可服务于各级服务管理人员，直观化呈现营业厅效率数据，提供营业厅运营状况特征规律分析，服务管理人员，直观化呈现营业厅效率数据，提供营业厅运营状况特征规律分析，实现现场服务状况监测和排队等候预警实现现场服务状况监测和排队等候预警3.3.现场管理现场管理2.2.专题分析专题分
18、析1.1.主要指标主要指标 基层管理人员基层管理人员 专项主管人员专项主管人员 省市县管理人省市县管理人员员4.1.3 4.1.3 通过短信预警主动提醒，快速处理现场问题通过短信预警主动提醒，快速处理现场问题营业厅现场管理平台自动触发排队等候预警短信，使一线管理者能够快速了解营业厅现场管理平台自动触发排队等候预警短信，使一线管理者能够快速了解营业厅现场服务状态和问题，及时采取相应措施解决，提高营业厅服务管理营业厅现场服务状态和问题，及时采取相应措施解决，提高营业厅服务管理的时效性和客户关怀及时度，并且有助于及时有效的处理现场突发情况的时效性和客户关怀及时度，并且有助于及时有效的处理现场突发情况
19、4.24.2向服务人员发送等候关怀措施提醒短信向服务人员发送等候关怀措施提醒短信客户平均等候时长客户平均等候时长关怀措施提醒关怀措施提醒等候5分钟时关怀措施发放主题营销宣传页、语言关怀：如问您多少号？马上到您了等等候10分钟时关怀措施预受理、发放宣传页、同时语言关怀等候15分钟时关怀措施茶水、糖果、小课堂等候20分钟时关怀措施代班长/班长致歉，帮助茶水、咨询等候30分钟时关怀措施厅经理致歉，帮助茶水、咨询平台会根据排队机系统中显示的平均客户等待时长情况，向不同层级的服务人平台会根据排队机系统中显示的平均客户等待时长情况，向不同层级的服务人员进行相应的短信提醒，提示实施相应客户关怀措施，及时消除
20、客户焦躁和员进行相应的短信提醒，提示实施相应客户关怀措施，及时消除客户焦躁和不满情绪，愉悦客户等候过程，提升客户满意度不满情绪，愉悦客户等候过程，提升客户满意度4.34.3深挖排队等候超时要因，定位各厅焦点问题，制深挖排队等候超时要因，定位各厅焦点问题，制定针对性改善方案定针对性改善方案排队等候排队等候现状现状平均队列长平均队列长平均等待时长平均等待时长台席饱和度台席饱和度最大队列长最大队列长最长等候时长最长等候时长忙时业务匹配比忙时业务匹配比超时人数占比超时人数占比营业厅营业厅总体总体运行效率运行效率忙时忙时排队等候状况排队等候状况超时人数占比与台席饱和度均处于较超时人数占比与台席饱和度均处
21、于较高水平，进一步分析其业务办理效率高水平，进一步分析其业务办理效率及电子渠道、社会渠道分流及电子渠道、社会渠道分流超时人数占比较高，台席饱和度较低，超时人数占比较高，台席饱和度较低，说明现有台席服务能力未充分发挥说明现有台席服务能力未充分发挥忙时业务匹配比已处于较高水平依旧忙时业务匹配比已处于较高水平依旧无法避免等候超时，需进一步分析器无法避免等候超时，需进一步分析器业务量构成及硬件资源配备业务量构成及硬件资源配备忙时业务匹配比长期处于较低水平，忙时业务匹配比长期处于较低水平，且营业厅无等候超时，说明该厅资源且营业厅无等候超时，说明该厅资源配置过剩配置过剩排队等候排队等候要因要因5.15.1
22、直观全面展现营业渠道运行状况直观全面展现营业渠道运行状况关键指标关键指标 排队等候时长监测 业务办理时长监测 营业厅运行状况监测 渠道业务分流监测1234监测营业厅排队等候状况主要指标，监测营业厅排队等候状况主要指标，直观展示营业厅排队等候现状直观展示营业厅排队等候现状对影响营业厅效率的重点业务办理对影响营业厅效率的重点业务办理量、时长进行监测，找出改进方向量、时长进行监测，找出改进方向横向比较厅店业务办理效率、工时横向比较厅店业务办理效率、工时饱和度及负荷水平饱和度及负荷水平监测电子渠道及社会渠道分流现状，监测电子渠道及社会渠道分流现状，为缓解营业厅业务压力提供帮助为缓解营业厅业务压力提供帮
23、助 经分系统渠道运行状况监测模块经分系统渠道运行状况监测模块 营业渠道多媒体视频实时监控营业渠道多媒体视频实时监控现场管理平台与营业厅多媒体监控系统接口，采用多媒体的方式，实时查看营业厅的状况5.25.2图形化展现营业渠道信息图形化展现营业渠道信息以以GISGIS地图为基础，图形化展现营业厅信息，包含营业厅基本信息、地图为基础，图形化展现营业厅信息，包含营业厅基本信息、管理信息、业务信息、效率信息管理信息、业务信息、效率信息可便捷查看周边营业厅信息，涵盖全面，信息查询一目了然，便于可便捷查看周边营业厅信息，涵盖全面，信息查询一目了然，便于区域内资源的调度区域内资源的调度6.6.多指标交叉分析，
24、为决策提供详实的数据支撑多指标交叉分析，为决策提供详实的数据支撑渠道业务分流渠道业务分流营销活动压力营销活动压力自助设备利用情况自助设备利用情况营业厅运行状况营业厅运行状况业务办理时长业务办理时长应用实例：综合高峰期业务量、客户等候时长营业厅布局限制等因素合理配置营业厅自助终端应用实例：综合高峰期业务量、客户等候时长营业厅布局限制等因素合理配置营业厅自助终端自助缴费业务占比自助设备饱和度台席缴费业务占比总结客流规律、合理配置资源、客户流量预警业务量结构分析、业务分流、压力预警各类业务办理时长分析、监测业务办理效率台席、自助业务的配比及饱和度分析渠道业务分流监测，缓解重点厅业务压力自助设备利用率
25、、设备饱和度分析营销压力预警项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施创新营业厅现场管理电子化模式创新营业厅现场管理电子化模式日常工作电子化日常工作电子化：实现了浙江移动营业日常工作记录的电子化和规范化管理，逐步替代以前的手工纸质方式，很大程度的提高营业台帐的管理效率和节约资源班务管理电子化班务管理电子化：在系统中实现智能排班后，已经电子化了的班务也为营业厅班务实现系统化管理提供了保证，从而改变过去手工的班务管理方式，大大提高营业厅管理效率现场监控电子化现场监控电子化：系统实现现场监控、现场调度以及现场服务规范的管理等功能，让营业厅的管理人员实时、有效的了解营业厅现场情况
26、效能评估电子化效能评估电子化：员工绩效全面落实电子化，能够更加实时的了解营业员的效能，便于管理者及时调整和引导，同时提升营业员的绩效提升的积极性服务管理系统上线后，逐步替代传统手工管理和日常事务处理方式，营业厅管理者巡检下降时间30%0%，营业人员处理日常事物时间平均每天减少2 2小时小时平台应用到目前为止：平均每天发送繁忙营业厅告警短信460460条条，为营业厅服务管理者提供了及时准确的现场信息，为服务管理决策提供了强有力的支撑平台应用到目前为止：平均每天15001500人次人次登陆使用系统，覆盖公司90%90%以上的营业厅，使用者包括一线员工、厅经理、分公司及职能部门管理者和公司领导。累计
27、登录次数已经超超过过2020万人次万人次平台广泛应用，员工效率大幅提高平台广泛应用，员工效率大幅提高平台上线后各项功能到管理者到一线员工的广泛使用，为服务管理决策平台上线后各项功能到管理者到一线员工的广泛使用，为服务管理决策提供了强有力支撑，使营业员从日常事务中解脱出来，大大提高了工作提供了强有力支撑，使营业员从日常事务中解脱出来，大大提高了工作效率效率20万万人次人次460条条/天天2小时小时 提出人员不足店长人数减少100100个个 营业人员每天日常事务处理时间降低约55%55%营业厅客户等候时长降低约52%52%营业厅整体满意度提升约5.45.4分分营业厅现场管理能力大幅提高营业厅现场管
28、理能力大幅提高营业厅服务运营能力全面提升，减少了营业人员日常事务处理时间、降营业厅服务运营能力全面提升，减少了营业人员日常事务处理时间、降低客户等候时长，减少了营业厅人力需求，提高了客户感知低客户等候时长，减少了营业厅人力需求，提高了客户感知20092009年年3 3月营业厅平均等候时间月营业厅平均等候时间20192019年年3 3月营业厅平均等候时间月营业厅平均等候时间营业厅排队等候时长下降明显营业厅排队等候时长下降明显等候时间超过等候时间超过1515分钟的天数从分钟的天数从1616天降至天降至3 3天，而等候时间小于天，而等候时间小于5 5分钟的达分钟的达标天数从标天数从2 2天上升到天上
29、升到1717天天项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施传递准确的客户信息与服务标准科学的服务指导掌握实时的服务动态与发展水平实时的服务监督促进服务支撑工作与部门协作有效的服务协同促进全员的服务意识与激励机制合理的指标考核项目小结项目小结营业厅现场管理平台的应用，整合了前后台多项工作内容，实现了全营业厅现场管理平台的应用，整合了前后台多项工作内容，实现了全面量化管理和电子化操作，为公司各级人员提供了科学的参考依据，面量化管理和电子化操作，为公司各级人员提供了科学的参考依据，为现场有效解决排队问题、改善客户感知提供了强有力的支撑为现场有效解决排队问题、改善客户感知提供了强
30、有力的支撑员工管理员工管理设备管理设备管理日常事务日常事务排队管理排队管理现场管理工作现场管理工作员工效率管理员工效率管理设备维护监控设备维护监控电子台帐电子台帐排队监测预警排队监测预警整合为管理平台整合为管理平台业务信息业务信息客户信息客户信息员工信息员工信息设备信息设备信息挖掘海量信息挖掘海量信息提高工作效率提高工作效率减少设备障碍减少设备障碍摆脱低价工作摆脱低价工作及时改善客户感知及时改善客户感知提供有力支撑提供有力支撑项目心得项目心得有限的资源要用在刀刃上有限的资源要用在刀刃上提升的关键是找到突破点提升的关键是找到突破点整合也是创新整合也是创新简单重复的事交给系统简单重复的事交给系统坚持做总会有收获坚持做总会有收获
