1、内容提要客户关系管理知识培训的目的n通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习，借鉴其他企业发展通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验的经验 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境改变唯一不变的是变传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念”现在凡是经
2、营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升我们每天最重要的工作客户获取客户获取市场活动市场活动竞争策略制定竞争策略制定销售过程监控销售过程监控销售机会挖掘销售机会挖掘潜在客户跟踪潜在客户跟踪我们每天最重要的工作客户保有客户保有服务更个性化服务更个性化对客户更尊重对客户更尊重对客户更亲切对客户更亲切让客户更方便让客户更方便立即响应立即响应我们每天最重要的工作客户客户价值提升价值提升增加服务收入增加服务收入缩短客户购买周期缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户购买新产品老客户推荐新客户老客户推荐新客户提
3、升客户购买量提升客户购买量客户关系管理的起源n20世纪世纪80年代的年代的“接触管理接触管理”（Contact Management)“收集整理客户与企业联系的所有信息收集整理客户与企业联系的所有信息“n20世纪世纪90年代初演化为年代初演化为“顾客关怀理论顾客关怀理论”（Customer Care)“电话服务中心与支援资料分析电话服务中心与支援资料分析”n目前发展成为目前发展成为“客户关系管理客户关系管理”（Customer Relationship Management)成为成为“管理方法和管理技能管理方法和管理技能”，“企业战略管理理企业战略管理理念念”客户关系管理的发展n1997年开始
4、高速发展；年开始高速发展；n1999年年76亿美元；亿美元；n2001年为年为120亿美元；亿美元；n2004年预计为年预计为670亿美元！亿美元！什么是客户关系管理CRM的核心价值建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移建立以客户为中心的精细业务规则n基于客户特征特征规划市场市场策略n基于客户需求需
5、求组织适合产品产品n基于客户类别类别设计销售销售方式n基于客户状况状况提供有效服务服务“一对一一对一”营销营销建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销完整客户生命周期线管理完整客户生命周期线管理潜在客户潜在客户签约客户签约客户用户用户目标客户目标客户机会客户机会客户客户客户建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销量化的业务过程管理量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销基于业务目标的行动基于业务目标的行动管理管理构建以客户为
6、中心的量化评估体系客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站业务工作站CRM System业务工作站业务工作站业务工作站业务工作站 固化业务规则固化业务规则 建立量化管理能力建立量化管理能力 支持信息共享支持信息共享 实现能力复制实现能力复制客户CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助CRM为企业带来的帮助深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的提高组织的“记忆力记忆力”使企业能根据客户信息制定具体营销方案使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率
7、和效果，提高客户销售收入提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会客户关系管理发展趋势不同产品不同产品/业务的行销、销售、业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协服务等各自独立，缺乏沟通协调调与客户的互动关系以产品为与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调并无妥善的沟通协调n以往的客户关系管理是以流程以往的客户关系管理是以流程/产品为导向产品为导向n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程
8、，程，并且能够为企业创造新的价值并且能够为企业创造新的价值所有相关的营销战略、业务流所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户关系管理为导向充分整合与客户的互动是以客户为与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合部相关的资源已充分整合客户关系管理发展趋势（续）n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）CRM成功实施关键要素n成功关键要素：成功关键要素：高层重视度高层重视度目标明确（清晰）目标明确（清晰）CRM公司实施经验和
9、能力公司实施经验和能力时间控制时间控制门到门运输门到门运输仓库管理仓库管理老总营销老总营销9496年 传统CRM（以产品/服务为导向）以以“客户价值客户价值”为中心（理念）为中心（理念）建立营销队伍建立营销队伍信息共享平台（客户可以查询信息）信息共享平台（客户可以查询信息）9799年理念导入0001年业务梳理行业定位行业定位产品定位产品定位0102年流程固化新业务流程新业务流程供应商管理系统供应商管理系统跨部门项目队伍跨部门项目队伍顾客满意度调查系统建立顾客满意度调查系统建立0204年系统部署TOMTOMWMSWMSCRMCRMERPERPISO9000ISO90000304年应用培训业务流程培训业务流程培训操作培训操作培训系统切换，正式启用系统切换，正式启用系统应用评估系统应用评估应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）0405年业务上线进行进行“顾客第一，顾客至上顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业的教育，将形成企业“让顾客完全满意让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的的经营理念，形成一种企业的文化。文化。05年以后顾客完全满意（TCS）CRM成功实施六步骤理念导入理念导入业务梳理业务梳理流程固化流程固化系统部署系统部署应用培训应用培训业务上线业务上线
