1、2022年10月3日星期一中层管理干部管理技能中层管理干部管理技能与综合素质提升与综合素质提升传承商业智慧传承商业智慧 演绎人生精彩演绎人生精彩 中层经理的自我管理中层经理的自我管理第第 一一 讲讲走出第一大软肋：走出第一大软肋：推卸责任推卸责任平行推卸责任平行推卸责任向外推卸责任向外推卸责任向下推卸责任向下推卸责任向上推卸责任向上推卸责任中层革命性思维的突围中层革命性思维的突围？差不多差不多,过得去过得去,慢慢来慢慢来 算了算了,下次注意下次注意 不过不过,我以为我以为有几种方式可有几种方式可以解决这个问以解决这个问题题?中层思维责任的三大常规表现中层思维责任的三大常规表现提示：提示：对老板
2、的忠诚和对老板的忠诚和用自己的劳动回报老用自己的劳动回报老板是我的角色定位板是我的角色定位思维出发点：思维出发点：我是谁？我要去那里？我怎么到达那里？我是谁？我要去那里？我怎么到达那里？同事同事客户客户下属下属上司上司 劳工领袖劳工领袖 组织领袖组织领袖 精神领袖精神领袖做经理做经理(做着事情当经理做着事情当经理)作经理作经理(作为形象的经作为形象的经理理)坐经理坐经理(坐在板凳上当经坐在板凳上当经理理)优秀中层的定位：优秀中层的定位：承上启下承上启下 优秀中层的三承三启优秀中层的三承三启承前启后承前启后承点启面承点启面中层角色的四项准则中层角色的四项准则准则一准则一你的职权基础是来你的职权基
3、础是来自于上司的委托或任自于上司的委托或任命命准则二准则二你是上司的代表，你的你是上司的代表，你的言行是一种职务行为言行是一种职务行为准则四准则四在职权范围内做事（不在职权范围内做事（不要错位）要错位）服从并坚决地执行上服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）司的决定（不论对与错）职业职业准则准则准则三准则三 第第 二二 讲讲中高层紧迫的职业化中高层紧迫的职业化成为职业人成为职业人 经营人生的四种人经营人生的四种人 不经营自己，也没有人经营他不经营自己，也没有人经营他 不经营自己，由别人来经营他不经营自己，由别人来经营他 经营自己，也经营别人经营自己，也经营别人 经营自己；经营自己；职业人就是
4、自己经营自己的人职业人就是自己经营自己的人1、职业化的工作技能、职业化的工作技能 2、职业化的工作形象、职业化的工作形象3、职业化的工作态度、职业化的工作态度4、职业化的工作道德、职业化的工作道德 职业化内涵职业化内涵思考：为什么我们不够职业化思考：为什么我们不够职业化 现象：医院、售楼部、学校现象：医院、售楼部、学校没有规矩不成方圆没有规矩不成方圆关注细节关注细节 视屏食神视屏食神正确正确,坚持坚持;错误错误,反对反对.以身作则以身作则,说到做到说到做到.自动自发自动自发,全力以赴全力以赴.务实并且积极的态度务实并且积极的态度.中层必备的六大职业素养中层必备的六大职业素养17新中层三问新中层
5、三问”三问三问:你说怎么办你说怎么办?主管与下属之间划分合理的责任区间.差距在那里差距在那里?寻找实际工作与标准之间的差距.为什么为什么?深耕法职业化中层的一个中心、三个基本点职业化中层的一个中心、三个基本点一个中心：一个中心：提供客户满意的服务。客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。三个基本点：三个基本点：为高标准的产出负责为客户考虑团队协作互相信赖为自己的职业生涯负责不断学习 第第 三三 讲讲高效工作：时间管理高效工作：时间管理你是否曾：你是否曾：1、在下班回家的路上突然想起今天还有一项工作没有完成？2、给对方打电话，放下电话后突然意识到该说的事没说？3、看到记
6、在某张纸上的电话却不知是谁的，然后恶作剧地把电话打过去，听到对方自报姓名后马上把电话放下？4、认为计划赶不上变化？5、给对方递名片时，突然意识到仅剩的两张名片上还记着别人的联系信息？6、记不清把信息记录在哪里了？7、别人说你的桌子太乱？8、想做一件事，比如健身或谈恋爱、与家人多在一起等，却总没开始或找不到时间做？9、别人答应你一件事，过了期限后你才想起来？10、忘记某个约会后，谎称自己生了病或亲属有病？现场测试：你管理时间的能力如何？我坚信经理人应该迈向自己的工作目标，除了思考、计划、辅导员工、分配任务、签署文件以外，什么都不做。美国管理文摘清晨，小张信誓旦旦：一天上班就着手草拟明年的部门预算
7、。他九点整走进办公室，打开电脑准备工作，QQ上跳出的新闻题目很吸引人，随手点进去看了一下，国内发生了很多事情，身为主管怎能不关心时事，会被别人说OUT的，这一浏览不知不觉花了三十分钟。未遵守原订计划，小张丝毫不感到后悔，反而得意地伸了懒腰，稍作休息。此时，他无意中发现桌上报纸的彩图是自己喜欢的明星，于是情不自禁地看起来。时间又过了二十分钟。他有点自责，赶紧合上报纸准备工作。就在这时，电话响了，顾客投诉。他连解释带赔罪地花了二十分钟的时间。挂上电话，他去洗手间。在回办公室途中，他闻到咖啡的香味。原来别的同事正享受“上午茶”。他应邀加入，前言不搭后语地聊了一阵。思考：时间跑那里去了？思考：时间跑那
8、里去了？回到办公室后一看表，已经十点四十五了！距离十一点的部门例会只剩下十五分钟，开完会就到午饭时间了，下午回来做吧，他这样想。午饭回来小憩一下，一点半准备工作。“张老师是否方便，我想请教一些工作问题。”新来的同事莉莉过来找他。“好的，你请讲。”怎么能拒绝呢，帮助新同事嘛。莉莉离开的时候已经两点半了，正准备工作，手机响了，经理来电话问小张，上周承诺的一个分析数据怎么还没有交上去，小张手忙脚乱地查核好赶快汇报上去。正准备工作，同学短信来问晚上聚会去哪里，一来一去讨论好；正准备工作，突然想起一个重要的客户邮件还没回，开始写邮件。发完邮件一看表快到下班时间了。反正也来不及了，草拟预算又庞大又耗时，干
9、脆留待明天算了。时间匆匆而去的罪魁n欠缺计划欠缺计划n拖延拖延n处理自己解决不了的事处理自己解决不了的事n不懂拒绝不懂拒绝 (记住记住:本职工作先做好本职工作先做好)n电话闹事电话闹事n资料杂乱资料杂乱 存丢把握存丢把握 (6S管理管理)n杂事浪费杂事浪费n不懂统筹不懂统筹时间特征时间无法储存时间无法储存供给毫无弹性供给毫无弹性无法再生无法再生人人不一样人人不一样无法被取代无法被取代人人一样人人一样时间时间假设一个人寿命为72岁 这就是人生这就是人生：0 0岁出场，岁出场，1010岁快乐成长；岁快乐成长；2020为情彷徨；为情彷徨；3030基本定向；基本定向；4040拼命打闯拼命打闯5050回
10、头望望；回头望望；6060告老还乡告老还乡7070搓搓麻将；搓搓麻将；8080晒晒太阳晒晒太阳9090躺在床上；躺在床上；100100挂在墙上挂在墙上.短暂人生，我在干啥！短暂人生，我在干啥！28培养紧急的意识：营造紧张感是一种修为培养紧急的意识：营造紧张感是一种修为以快节奏工作以快节奏工作一旦开始，不要停止一旦开始，不要停止订出一段特定的时间工作订出一段特定的时间工作从最糟的事情开始从最糟的事情开始不找借口不找借口设定截止期限设定截止期限最大问题：克服拖延的习惯最大问题：克服拖延的习惯29时间管理切入点习惯已固化的制度越多，这个企业越容易管理；形成共识的企已固化的制度越多，这个企业越容易管理
11、；形成共识的企业文化业文化追求效率追求效率或者习惯越多，这个企业就越好管理。或者习惯越多，这个企业就越好管理。你的主管或者你的老板，如果看到每一项工作交到你手你的主管或者你的老板，如果看到每一项工作交到你手上，你很快就把你手上的工作丢出去了，他会认为这就是你能上，你很快就把你手上的工作丢出去了，他会认为这就是你能力的象征，就会认为你是干将的代名词。在外资企业，你的桌力的象征，就会认为你是干将的代名词。在外资企业，你的桌子越干净越利索越好。子越干净越利索越好。主动回话主动回话交代一项工作之后，老板要问下属要结果。但是有些执交代一项工作之后，老板要问下属要结果。但是有些执行力强的公司，如果交代给你
12、一项工作，你主动来回话，就会行力强的公司，如果交代给你一项工作，你主动来回话，就会给你加分；如果等到你要结果才回话，就要给你扣分。给你加分；如果等到你要结果才回话，就要给你扣分。对待你的下属的要求对待你的下属的要求:“不要带问题给我，带答案来。不要带问题给我，带答案来。”30时间管理的5大引导思路要事第一要事第一时间矩阵图时间矩阵图80/20原则原则集中使用时间集中使用时间 (办法办法:摆脱不再有价值的过去摆脱不再有价值的过去)提高效率系数（掌握最佳方法、保持良好情绪、提高效率系数（掌握最佳方法、保持良好情绪、集中注意力、养成敏捷习惯）集中注意力、养成敏捷习惯）周一 2009年11月9日按按A
13、BC分分类类起至时起至时间间今日事项今日事项 要事第一（要事第一（A类最重要类最重要 B类重要类重要 C类次重类次重要要做做 周绩效评估会议周绩效评估会议 2小时小时 天津代理商来参观公司天津代理商来参观公司 1小时小时 新产品新闻发布会新产品新闻发布会 3小时小时 知名记者专访知名记者专访 1小时小时 杭州大客户来访杭州大客户来访 2小时小时 核心员工离职核心员工离职 2小时小时 与总经理开会与总经理开会 2 小时小时 电话沟通华南工作电话沟通华南工作 1小时小时背景：此表是一位营销副总王先生今天要做的事情，加起背景：此表是一位营销副总王先生今天要做的事情，加起来要花去来要花去14个小时，如
14、何安排好？原因？个小时，如何安排好？原因？马上练习按按ABC分类分类起至时间起至时间今日事项今日事项 要事第一（要事第一（A类最类最重要重要 B类重要类重要 C类次重要类次重要 原因说明原因说明B117:00-18:00 周绩效评估会议周绩效评估会议 2小时小时自己掌控，可调整自己掌控，可调整C1 天津代理商来参观公司天津代理商来参观公司 1小时小时可授权代理商部接待可授权代理商部接待A19：00-12：00 新产品新闻发布会新产品新闻发布会 3小时小时带来最大价值，不能带来最大价值，不能错过，必须本人做错过，必须本人做B3 知名记者专访知名记者专访 1小时小时要重视，可以电话沟要重视，可以电
15、话沟通通A214：00-16：00 杭州大客户来访杭州大客户来访 2小时小时大客户必须接待大客户必须接待A316：00-17：00 核心员工离职核心员工离职 2小时小时员工是关键，了解原员工是关键，了解原因因B2 与总经理开会与总经理开会 2 小时小时可协调压缩可协调压缩C2 电话沟通华南工作电话沟通华南工作 1小时小时可授权，可改期，今可授权，可改期，今天不做天不做参考启示参考启示33要事第一要事第一 例例:美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯与效率专家艾维美国伯利恒钢铁公司总裁查理斯与效率专家艾维.利利2 2、5 5万美元的事例万美元的事例用更多的时间去执行优先工作用更多的时间去执行优先工作第一，
16、要求用3分钟时间在白纸上写出第二天所要做的最重要的6件事情；第二，请再用2分钟时间对6件事情的重要性进行排序；第三，要求在第二天上班后的第一件事情，就是拿出白纸来看哪件事情最重要，就做，此事没完成之前，不做其他事情；第四，如果你觉的有效，请教您的下属时间管理时间管理1 1、紧急状况、紧急状况2 2、迫切问题、迫切问题3 3、限期完成的会议或工、限期完成的会议或工作作1 1、防患未然、防患未然2 2、准备工作、准备工作3 3、改进产能、改进产能4 4、人际关系、人际关系5 5、规划、休闲、规划、休闲1 1、忙碌琐碎的事、忙碌琐碎的事2 2、处理文件等函件、处理文件等函件3 3、无聊电话、无聊电话
17、4 4、浪费性时间、浪费性时间5 5、逃避性活动、逃避性活动1 1、造成干挠的访问、电话、造成干挠的访问、电话、信件、报告、信件、报告2 2、许多迫在眉睫的急事、许多迫在眉睫的急事3 3、不速之客、不速之客4 4、某些会议、某些会议5 5、受欢迎的事情、受欢迎的事情紧急紧急重要重要A ABCD做重要而不紧急的事管理者才不会累死做重要而不紧急的事管理者才不会累死20%-25%20%-25%立即做立即做（减少）（减少）50%-65%50%-65%稍后做（焦点）稍后做（焦点）15%15%授权授权（少做）（少做）5%5%（不做或集中办（不做或集中办理）理）今天事情今天办，困难事情想法办；今天事情今天办
18、，困难事情想法办；复杂事情梳理办，琐碎事情抽空办；复杂事情梳理办，琐碎事情抽空办；重要事情优先办，能办事情马上办；重要事情优先办，能办事情马上办；分外事情协助办，个人事情下班办；分外事情协助办，个人事情下班办；所有事情认真办，违法事情不要办！所有事情认真办，违法事情不要办！时间管理顺口溜时间管理顺口溜第第 四四 讲讲目标管理与绩效面谈目标管理与绩效面谈37企业的使命和任务，必须转化为目标企业的使命和任务，必须转化为目标 德鲁克德鲁克 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。据一项国际
19、调查，在公司中，据一项国际调查，在公司中，30%的工作与实现公司目标没有任何关系。的工作与实现公司目标没有任何关系。工作中工作中40%的内部问题和大家对于目标的内部问题和大家对于目标有不同的理解有关。对于中国企业来说，有不同的理解有关。对于中国企业来说，相当一部分相当一部分“内耗内耗”是因为相互抱有不是因为相互抱有不同的目标，或者说是由目标的冲突引起同的目标，或者说是由目标的冲突引起的。的。WHY为什么要制定这个措施？为什么要制定这个措施？WHAT到达什么目标？到达什么目标？WHERE在何处执行？在何处执行？WHO有谁负责完成？有谁负责完成？WHEN什么时间完成？什么时间完成？HOW怎么执行？
20、怎么执行？要素要素内容内容配餐部的目标案例配餐部的目标案例目目标标1 1、目标是什么？、目标是什么？实现目标的中心思实现目标的中心思想、项目名称想、项目名称提高销售额、毛利提高销售额、毛利2 2、达到什么程度？、达到什么程度？达到的质、量、状达到的质、量、状态态销售额销售额50005000万元万元毛利毛利17001700万元万元计计划划3 3、怎么办？、怎么办？为了完成目标，应为了完成目标，应采取的措施、手段、采取的措施、手段、方法方法、通过增加新菜品开发，实、通过增加新菜品开发，实现新增销售收入现新增销售收入500500万元；万元；、通过服务品质管理将上座、通过服务品质管理将上座率提高率提高
21、1010个百分点；个百分点；4 4、何时完成标？、何时完成标？期限、预定计划表、期限、预定计划表、日程表日程表1 1月：月：2 2月：月：结结果果5 5、是否达成目标？、是否达成目标？完成成果的评价完成成果的评价实际销售收入实际销售收入55005500万元万元毛利：毛利：13001300万元万元目标管理五要素目标管理五要素Specific:Specific:具体的具体的Realistic:Realistic:结果导向结果导向Measurable:Measurable:可测量可测量Time bound:Time bound:有时间限制有时间限制Achievable:Achievable:有挑战性
22、的有挑战性的制定目标管理体系制定目标管理体系SMARTSMART原则原则设定目标的步骤设定目标的步骤 设定一个好的目标，应该有以下七个步骤。但是许多中层经理在设定目标时往往只重视步骤一、二，步骤三以后的其他步骤常常被忽略，从而造成设定目标失败。正确理解公司的整体目标第一步 制定符合SMART原则的目标第二步检验目标是否与上司的目标一致第三步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步列出实现目标所需要的技能和知识第五步列出为达成目标所需的合作对象和外部资源 第六步确定目标完成的日期，并对目标予以书面化 第七步则则则则 标准的绩效管理流程图标准的绩效管理流程图二、绩效面谈中的障碍二、绩效
23、面谈中的障碍（1 1）主管人员不重视或者缺乏技巧）主管人员不重视或者缺乏技巧 没有时间没有时间 认为面谈是没有必要的认为面谈是没有必要的 缺乏面谈的技巧缺乏面谈的技巧（2 2）绩效管理体系设计与实施中的问题）绩效管理体系设计与实施中的问题 绩效指标本身设计不够科学绩效指标本身设计不够科学 打分的时候主观性较大打分的时候主观性较大 缺乏绩效沟通与辅导，秋后算帐缺乏绩效沟通与辅导，秋后算帐（3 3）员工抵制面谈）员工抵制面谈 认为是在走形式，无针对性改进意见，仍无方向认为是在走形式，无针对性改进意见，仍无方向 主管在面谈中的表现造成员工对面谈发怵主管在面谈中的表现造成员工对面谈发怵 你如何解释这次
24、讨论的目的？你如何解释这次讨论的目的？这次讨论要达到的目标是什么？这次讨论要达到的目标是什么？你如何鼓励员工参与这次讨论？你如何鼓励员工参与这次讨论？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？这次讨论，员工可能提出的问题是什么？哪些是员工的突出优点，你如何表扬？哪些是员工的突出优点，你如何表扬？哪些是员工存在的问题，你怎样提出？哪些是员工存在的问题，你怎样提出？对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？下一步的行动方案是什么？下一步的行动方案是什么？面谈前准备（思想）面谈前准备（思想）准备阶段（经理）准备阶段（经理）1.1.阅读前面设定的工作目标阅读前面设定的工
25、作目标2.2.检查每项目标完成的情况检查每项目标完成的情况3.3.从员工的同事、下属、客户、供应商搜集关于从员工的同事、下属、客户、供应商搜集关于 本员工工作表现的情况本员工工作表现的情况4.4.给员工工作成果和表现打分给员工工作成果和表现打分5.5.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料6.6.整理该员工的表扬信，感谢信，投诉信等整理该员工的表扬信，感谢信，投诉信等7.7.为下一阶段的工作设定目标为下一阶段的工作设定目标8.8.提前一星期通知员工做好准备提前一星期通知员工做好准备准备阶段（员工）准备阶段（员工）1.1.准备表明自己绩效的资料或证据准备表明自己
26、绩效的资料或证据2.2.准备好个人的发展计划准备好个人的发展计划3.3.准备好想要提问的问题准备好想要提问的问题4.4.将自己的工作安排好将自己的工作安排好1.1.营造一个和谐的气氛营造一个和谐的气氛2.2.说明讨论的目的，步骤和时间说明讨论的目的，步骤和时间3.3.根据每项工作目标考核完成的情况根据每项工作目标考核完成的情况4.4.分析成功和失败的原因分析成功和失败的原因5.5.考查企业价值观的行为表现考查企业价值观的行为表现6.6.评价员工在工作能力上的强项和有待改进的方面评价员工在工作能力上的强项和有待改进的方面7.7.讨论员工的发展计划讨论员工的发展计划8.8.为下一阶段的工作设定目标
27、为下一阶段的工作设定目标9.9.讨论需要的支持和资源讨论需要的支持和资源10.10.签字签字1.1.鼓励下属的参与鼓励下属的参与2.2.认真聆听员工的看法和意见认真聆听员工的看法和意见3.3.关注下属的长处关注下属的长处4.4.谈话要具体，使用客观化的词句谈话要具体，使用客观化的词句5.5.保持平和的态度保持平和的态度6.6.是双方的沟通而非演讲是双方的沟通而非演讲7.7.不做假设和提前判断不做假设和提前判断8 8 其它（其它（大家来交流经验大家来交流经验）面谈技巧的建议面谈技巧的建议 -绩效面谈绩效面谈-面谈过程体语忌讳面谈过程体语忌讳1.1.避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿2.2.避免打哈欠避
28、免打哈欠,伸懒腰伸懒腰3.3.不要用手挖耳孔不要用手挖耳孔,鼻孔鼻孔,不要剪指甲不要剪指甲4.4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后5.5.不要双臂交叉不要双臂交叉6.6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿7.7.避免坐的太近或太远避免坐的太近或太远绩效考核面谈绩效考核面谈考核面谈十项原则（一）考核面谈十项原则（一）n建立并维护彼此的信任建立并维护彼此的信任n清楚地说明面谈的目的清楚地说明面谈的目的n鼓励员工说话鼓励员工说话n倾听而不要打岔倾听而不要打岔n避免对立与冲突避免对立与冲突绩效考核面谈绩效考核面谈考核面谈十项原则（二）考核面谈十项原则（二）n集中在绩效，而不在个性性格集中在绩效，而不在个性性
29、格n集中于未来而非过去集中于未来而非过去n优点与缺点并重优点与缺点并重n该结束时立刻停止该结束时立刻停止n以积极的方式结束面谈以积极的方式结束面谈练练习习与与实实践践练习练习“面谈面谈”江组长新负责江组长新负责5S5S管理工作，在江组长的带领管理工作，在江组长的带领下，下，5S 5S小组迅速开展工作，不仅用照片反映公小组迅速开展工作，不仅用照片反映公司的司的5S5S情况，还把个各部门的评分及时公布进情况，还把个各部门的评分及时公布进行了奖惩，公司的面貌在行了奖惩，公司的面貌在3 3个月后有很大的改观，个月后有很大的改观，在季度考评时给在季度考评时给5S5S组加组加1515分分但江先生还但江先生
30、还有提供公司宣传稿源的任务，由于工作忙有提供公司宣传稿源的任务，由于工作忙未提供，办公室扣了未提供，办公室扣了2 2分分 如果你是江组长的领导林经理，如如果你是江组长的领导林经理，如何与他绩效沟通？何与他绩效沟通？该做的不该做的衡量考核面谈的效果衡量考核面谈的效果n面谈目的是否达到？面谈目的是否达到？n是否对下属有帮助？是否对下属有帮助？n如何才能更加有效？如何才能更加有效？n下次如何改进？下次如何改进？n是否注意到下属的谈话？是否注意到下属的谈话？n等等等等绩效考核面谈绩效考核面谈这样的人这样的人怎么谈怎么谈J优秀的下级L一直无明显进步的下级L绩效差的下级$年龄大、工龄长的下级M过分雄心勃勃
31、的下级K沉默内向的下级发火的下级l鼓励；制定发展计划；莫急于许愿鼓励；制定发展计划；莫急于许愿l开诚布公；讨论现职位是否适合他；使认识开诚布公；讨论现职位是否适合他；使认识不足不足l具体分析原因；不要认准是个人问题具体分析原因；不要认准是个人问题l尊重；肯定贡献；耐心而关切；为其出主意尊重；肯定贡献；耐心而关切；为其出主意l耐心开导；用事实说明其差距；不能只泼冷耐心开导；用事实说明其差距；不能只泼冷水；讨论未来发展可能性和计划，但不要让水；讨论未来发展可能性和计划，但不要让其产生错觉；水到渠成其产生错觉；水到渠成l耐心启发；提非训导性的问题；征询意见耐心启发；提非训导性的问题；征询意见l耐心听
32、完；尽量不马上争辩；找原因，冷静分析耐心听完；尽量不马上争辩；找原因，冷静分析如何同各类型的员工面谈如何同各类型的员工面谈第第 五五 讲讲管理者如何有效激励下属管理者如何有效激励下属 激励原理激励原理激励需求动机行为需求满足新的需求64人的需要层次人的需要层次生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需自我实现需要要希望自己的潜能得以实现、成希望自己的潜能得以实现、成功功自尊、自重以及为他人所尊重自尊、自重以及为他人所尊重与他人交往、需要情感和归属与他人交往、需要情感和归属有安全感有安全感衣食住行基本需要衣食住行基本需要其特征是自发性的、集中处理问题、自立的、有不
33、断的新鲜其特征是自发性的、集中处理问题、自立的、有不断的新鲜感、幽默感、浓厚兴趣、不受束缚的想像力、反潮流精神、创感、幽默感、浓厚兴趣、不受束缚的想像力、反潮流精神、创造力、讲民主的性格造力、讲民主的性格 如自尊（有实力、有成就、能胜任、有信心、独立和自如自尊（有实力、有成就、能胜任、有信心、独立和自由的），受人尊重（有威望、被赏识、受到重视和高度由的），受人尊重（有威望、被赏识、受到重视和高度评价评价）如情感、交往、归属要求如情感、交往、归属要求 如保障自身安全、摆脱失业和丧失财如保障自身安全、摆脱失业和丧失财产产 如衣、食、睡、住、水、行、性如衣、食、睡、住、水、行、性 运用运用“心心”的
34、钥匙：充分理解、尊重员的钥匙：充分理解、尊重员工工 对员工说话，礼貌用语多多益善对员工说话，礼貌用语多多益善 要感谢和听取员工的建议要感谢和听取员工的建议 对待员工要一视同仁对待员工要一视同仁 倾听员工的心声倾听员工的心声 别把员工当保姆别把员工当保姆 尊重员工个人的思想、感情和行为习惯尊重员工个人的思想、感情和行为习惯运用运用“心心”的钥匙：充分理解、尊重员的钥匙：充分理解、尊重员工工 不嘲笑、轻视员工的工作能力不嘲笑、轻视员工的工作能力 尊重员工的人格、不拿员工的人格开玩笑尊重员工的人格、不拿员工的人格开玩笑 鼓励员工不同的思维鼓励员工不同的思维 尊重员工的优点，忽略员工的缺点尊重员工的优
35、点，忽略员工的缺点激励的策略激励的策略针对性原则适度性原则及时激励的原则激励具有“抗药性”在星巴克有一种“5B文化”，不仅仅是对待顾客，也是员工之间相互对待的方式。Be welcoming，使每个人获得归属感；Be genuine，诚心诚意，接触、发现、回应：Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所做的，并与他人分享；Be considerate，体贴，关心自己、周遭的人及环境；Be involved，在门市、公司及社区全心投入。物质方面物质方面 你自己你自己或你的部门有这笔或你的部门有这笔“预算预算”吗？吗？精神方面精神方面 你每天你每天至少至少10 20分钟在部属分钟在部
36、属间走动吗？你常说间走动吗？你常说“这是这是我的疏忽我的疏忽”或或“这是我的错这是我的错”吗？吗？事务方面事务方面 你会说你会说“你有更好的方法吗？你有更好的方法吗？”（我想听听你的意见）（我想听听你的意见）方法其实不怎么样，你方法其实不怎么样，你会故意尝试吗？会故意尝试吗？言辞方面言辞方面 你常夸你常夸奖你的手下吗？（先称奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，赞，后指正）你告诫后，会给他改善的建议吗？会给他改善的建议吗？人性方面人性方面 你关心过你关心过部属的精神状态与身体状况部属的精神状态与身体状况吗？你抒解他的压力或缓和吗？你抒解他的压力或缓和他的紧张吗？他的紧张吗？表扬方面表扬方面
37、 只要是你只要是你手下的提议或表现，你会公手下的提议或表现，你会公开地指名称许吗？开地指名称许吗？上级方面上级方面 你想到过你想到过上司也需要被激励吗？上司也需要被激励吗？易凌峰 博士版权所有n看到灿烂的落叶，工作心情好不好 员工凝聚力、激情提升法则员工凝聚力、激情提升法则 有利有利 有礼有礼 有情有情 有权有权 有趣有趣 有发展有发展第第 六六 讲讲有有 效效 沟沟 通通高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.事业核心能力事业核心能力,沟通就是财富。沟通就是财富。提升个人成功几率。提升个人成功几率。提高管理的效能。
38、提高管理的效能。激励员工的积极性和奉献精神。激励员工的积极性和奉献精神。使组织拥有团队的效能。使组织拥有团队的效能。12345沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者有效沟通的程序及要点想好沟通的目的保持开放姿态掌握积极倾听学会察言观色进行提问和复述试达成协议78沟 通 的 四 大 特 点 随时性随时性 （沟通是无底洞）我们所做的每一件事都（沟通是无底洞）我们所做的每一件事都是沟通是沟通 双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集
39、信息，又要给予信息 情绪性情绪性 接收信息受传递信息的方式所影响接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性互赖性 沟通的结果和质量是由双方决定的沟通的结果和质量是由双方决定的沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通三要素：环境、气氛和情绪沟通三关键：表达、倾听和反馈沟通三关键：表达、倾听和反馈 沟通三件宝：点头、赞美和微笑沟通三件宝：点头、赞美和微笑最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人聪明的人,千方百计的说对方爱听的话千方百计的说对方爱听的话智慧的人智慧的人,将自己想说的话将自己想说的话,用她爱
40、听的方式说用她爱听的方式说 沟通关系的能力高效沟通听、问、说、看1.多听：全面理解他人多听：全面理解他人巧问：敞开式沟通巧问：敞开式沟通会说：让他人理解自己会说：让他人理解自己细看：观其表色细看：观其表色让对方听德进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎樣说对方才喜欢听 (2)如何使對方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求沟通的方向 往上沟通没有往上沟通没有胆胆（识识）往下沟通没有往下沟通没有心心（情情）水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑腑）GMPMPMSMSMFMFMABHK
41、83一一.下对上沟通技巧下对上沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲除非上司想听，否则不要讲.若是意见相同，要热烈反应若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜谨言慎行如有他人在场，宜谨言慎行 心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通84二二.平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重，先从自己做彼此尊重，先从自己做起起.易地而处，站在彼的立易地而处，站在彼的立场场.平等互惠，不让对方吃平等互惠，不让对方吃亏亏.了解情况，选用合适方了解情况，选用合适方
42、式式.依据情报，把握良好时依据情报，把握良好时机机.如有误会，诚心化解障如有误会，诚心化解障碍碍.知己知彼，创造良好形知己知彼，创造良好形象象.具体操作具体操作 主动主动 +体谅体谅 +谦让谦让 自己先提供协助自己先提供协助 +再要求对方配合再要求对方配合 分析利弊分析利弊 +双赢结双赢结果果 85二二.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说实话，少说大话多说实话，少说大话.不急着说，先听听看不急着说，先听听看.不说长短，免伤和气不说长短，免伤和气.广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见.部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝.态度和蔼，证据亲切态度和蔼，证据亲切.若有过失，过后熄灭若有过失，过后熄灭.
43、86员工会议中常见的问题发布已知的信息发布已知的信息会议主席发言太多会议主席发言太多会议总是一成不变会议总是一成不变领导独裁领导独裁会议议程结构松散会议议程结构松散会议没有后续工作会议没有后续工作视频：亮剑会议视频：亮剑会议 明确开明确开 会目的会目的 作好会作好会 前准备前准备准时出准时出席会议席会议严明会严明会场纪律场纪律 会后纪会后纪 要跟踪要跟踪会上有会上有议有决议有决会议管会议管理理ABCDFE开有效的会议开有效的会议带着建议赴会，带着任带着建议赴会，带着任务离开务离开88 做好会议前的准备工作做好会议前的准备工作 有效地进行会议有效地进行会议 做好会议终了后的追踪工作做好会议终了后的追踪工作这一天，我们学到什么？JJ GOOD IDEAS？JJ ACTION？
