1、礼仪知识讲座礼仪知识讲座 教师礼仪与修养教师礼仪与修养 礼仪是人类文明的产物，礼仪是人类文明的产物，礼仪的本质是内在精神的培养，礼仪的本质是内在精神的培养，内在精神即个人的内涵和素质内在精神即个人的内涵和素质是表现礼仪的根本，将内在精是表现礼仪的根本，将内在精神的魂以较好的形式外化，是神的魂以较好的形式外化，是做好本职工作的关键。做好本职工作的关键。学习礼仪的目的是培学习礼仪的目的是培养人们的养人们的道德感、规则意道德感、规则意识和责任意识。识和责任意识。在当今社会在当今社会礼仪礼仪被看成是一个民族文明程度、被看成是一个民族文明程度、精神面貌和凝聚力的体现。精神面貌和凝聚力的体现。对个人而言对
2、个人而言礼仪礼仪是衡量个人道德水准高低和有无教是衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。养的尺度。每个人以其高雅的仪表每个人以其高雅的仪表风度，完善的语言艺术，风度，完善的语言艺术，良好的个人形象，展示自良好的个人形象，展示自己的气质修养，赢得尊重，己的气质修养，赢得尊重，将是自己生活和事业成功将是自己生活和事业成功的基础。的基础。主要内容主要内容内在精神内在精神外化形象外化形象职业意识职业意识 知识结构知识结构能力结构能力结构心理因素心理因素言谈言谈举止举止服饰修饰基本规范服饰修饰基本规范 内内 在在 精精 神神一一四二二 三三 良好的良好的职业意识职业意识 合理的合理的知识系统知识系统 健康
3、的健康的心理因素心理因素 完善的完善的能力结构能力结构 良好的职业意识良好的职业意识 深层次的思想深层次的思想,它引导着一切行为它引导着一切行为内在精神 之一自省意识自省意识 自主意识自主意识 纪律意识纪律意识 敬业意识敬业意识 是建立一切优秀品质是建立一切优秀品质,培养一切美好行为的首培养一切美好行为的首要因素。一个人没有责任感不值得信赖要因素。一个人没有责任感不值得信赖,不能托不能托以大事以大事,更不足以立身。一个没有强烈责任意识更不足以立身。一个没有强烈责任意识的民族是没有希望的民族。责任意识是人的道的民族是没有希望的民族。责任意识是人的道德意识中最本质、最深刻的层次。德意识中最本质、最
4、深刻的层次。责任意识责任意识 规则规则,就是规定出来供大家遵守的制就是规定出来供大家遵守的制度或章程。规则意识即是遵守这些制度度或章程。规则意识即是遵守这些制度或章程的良好态度和习惯。是发自内心或章程的良好态度和习惯。是发自内心的、以规则为自己行动准绳的意识。规的、以规则为自己行动准绳的意识。规则意识是现代社会每个公民都必备的一则意识是现代社会每个公民都必备的一种意识。种意识。规则意识规则意识规则意识有规则意识有三个层次三个层次:规则的知识规则的知识 遵守规则的愿望和习惯遵守规则的愿望和习惯 遵守规则成为人的内在需要遵守规则成为人的内在需要 基本要求：熟知法律条款、规章制度基本要求：熟知法律条
5、款、规章制度努力做到：使遵循规则已成为人的第二天性，使外在努力做到：使遵循规则已成为人的第二天性，使外在规则成为人的内在素质。从规范向素质的转变，对于个规则成为人的内在素质。从规范向素质的转变，对于个人来说，意味着规则不再仅仅是一种外在强制，从而在人来说，意味着规则不再仅仅是一种外在强制，从而在某种意义上使人获得了真正的自由。某种意义上使人获得了真正的自由。按孔子的话来说，就是按孔子的话来说，就是“从心从心所欲不逾矩所欲不逾矩”。哲人有言：哲人有言：“播种一种行为，收获播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运！格；播种
6、一种性格，收获一种命运！”行为行为习惯习惯性格性格命运命运什么是形象？什么是形象？辞海辞海上说：上说：“形象是根据现实生活各种现象形象是根据现实生活各种现象予以选择、综合所创造出来的，具有一定思想内容予以选择、综合所创造出来的，具有一定思想内容和审美意义的具体生动的图画。和审美意义的具体生动的图画。”任何事物都有外任何事物都有外在的具体可感的形象，如人的形象、音乐形象、艺在的具体可感的形象，如人的形象、音乐形象、艺术形象、文学形象、机构形象等等。术形象、文学形象、机构形象等等。塑造形象意识塑造形象意识无论个人还是组织，最重要的是树立珍惜信誉、无论个人还是组织，最重要的是树立珍惜信誉、重视形象的
7、思想，是个人或组织的无形之产，重视形象的思想，是个人或组织的无形之产，无价之宝；是立足之本。无价之宝；是立足之本。Mind IdentityBehavior IdentityVisual IdentityMIBIVI理念识别理念识别行为识别行为识别视觉识别视觉识别PISPIS的构成的构成 个个 人人 形形 象象 PIS:Person Identity system 个人形象个人形象(PIPIS)S)MI s(Mind identity 即即:内在精神内在精神)内在精神内在精神 ：良好的职业意识：良好的职业意识 合理的知识结构合理的知识结构 完善的能力结构完善的能力结构 健康的心理素质健康的心理
8、素质 BI s(Behavior identity 即：个人行为即：个人行为)优雅得体的言谈举止优雅得体的言谈举止 端庄适宜的仪容服饰端庄适宜的仪容服饰 VI s(Vision identity 即：他人的感知即：他人的感知)(BI、VI 构成外化形象构成外化形象 )服务服务 SERVICE 西方有一种认识，将每一个字母细化 S-Smile（微笑微笑）：应该对每一位被服务者提供微笑服务。E-Excellent（出色出色）：应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好准备好）：应该随时准备好为他人服务。V-Viewing（看待看待）：应将每一位被服务者看作是需要提供
9、优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请邀请）：在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请被服务者再次光临。C-Creating（创造创造）：应该想方设法精心创造出使被服务者能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注被服务者，适应其心理，预测其要求，及时提供有效的服务，使被服务者时刻感受到在关心自己。服务意识服务意识微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微笑，无疑是重大的遗憾，甚至会给工作带来不便。可以通过训练有意识地改变自己：一是放松面部肌肉一是放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不
10、露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。二是闭上眼睛，二是闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。三是对着镜子练习三是对着镜子练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。四是当众练习法四是当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足进行纠正。关于微笑关于微笑 良好的形象必须建立在真实、透明、良好的形象必须建立在真实、透明、真诚的基础上，任何个人和组织都希真诚的基础上，任何个人和组织都希望通过服务，追求自身经济效益和社望通过服务，追求自身经济效益和社会效益的最佳统一，但这种追
11、求必须会效益的最佳统一，但这种追求必须建立在彼此尊重、平等合作、互惠互建立在彼此尊重、平等合作、互惠互利的基础上。利的基础上。真诚互惠意识真诚互惠意识沟通交流意识沟通交流意识 只有通过沟通，才能相互了解，有了了解，只有通过沟通，才能相互了解，有了了解，才可能相互理解，有了理解，才可能相互信才可能相互理解，有了理解，才可能相互信任，有了信任，才能精诚合作；沟通意识也任，有了信任，才能精诚合作；沟通意识也是现代社会的民主意识、民主精神的一种体是现代社会的民主意识、民主精神的一种体现。现。沟通沟通了解了解理解理解信任信任合作合作 有创造有新意，才有生命力，人无我有，有创造有新意，才有生命力，人无我有
12、，人有我新，人新我奇，不断创新，不断超越，人有我新，人新我奇，不断创新，不断超越，才能使组织的良好形象在竞争的社会中立于才能使组织的良好形象在竞争的社会中立于不败之地；不败之地；创新审美意识创新审美意识立足长远意识立足长远意识 塑造组织形象，非一朝一夕之功，需要通过塑造组织形象，非一朝一夕之功，需要通过长期努力，不断积累，才能取得成功，不可急长期努力，不断积累，才能取得成功，不可急功近利，目光短浅。功近利，目光短浅。良好的职业意识良好的职业意识 深层次的思想深层次的思想,它引导着一切行为它引导着一切行为内在精神 之一内在精神 之二1 1 专业的基本理论和实务知识专业的基本理论和实务知识2 2
13、与职业密切相关的学科知识与职业密切相关的学科知识 3 3 有关的工作经历和实践经验有关的工作经历和实践经验合理的知识结构合理的知识结构完善的能力结构完善的能力结构1 1 语言表达能力语言表达能力2 2 社会交往能力社会交往能力3 3 组织管理能力组织管理能力4 4 自控应变能力自控应变能力5 5 研究创造能力研究创造能力内在精神 之三（1）语言表达能力）语言表达能力 文字表达能力文字表达能力 撰写各类文稿；要求文风朴实，语撰写各类文稿；要求文风朴实，语言流畅、逻辑严密，文字、文体规范。言流畅、逻辑严密，文字、文体规范。口头表达能力口头表达能力 四要点：准确、清晰、礼貌、风趣四要点：准确、清晰、
14、礼貌、风趣（2 2）社会交往能力）社会交往能力 社交能力是与他人沟通，赢得好感，取得合作的社交能力是与他人沟通，赢得好感，取得合作的一种综合能力，是衡量一个人是否具有现代素质的一种综合能力，是衡量一个人是否具有现代素质的标准之一。社会成员应具备与各种各样的人交往的标准之一。社会成员应具备与各种各样的人交往的能力。能力。（3）组织管理能力 是指运用一定的知识和技能计划、安排、组织、协调、是指运用一定的知识和技能计划、安排、组织、协调、预算、总结等自己工作的能力。预算、总结等自己工作的能力。工作的计划性工作的计划性 这种计划性体现在不仅要知道为何进行，还要明确进行什么，这种计划性体现在不仅要知道为
15、何进行，还要明确进行什么，怎样进行，先做什么，后做什么等，使整个工作有条不紊。怎样进行，先做什么，后做什么等，使整个工作有条不紊。工作周密性工作周密性 这就要对工作做全面、细致的策化考虑，既要注意大的方面如这就要对工作做全面、细致的策化考虑，既要注意大的方面如主题、形式等，也要注意小的方面如仪表仪容，端茶到水等细节，主题、形式等，也要注意小的方面如仪表仪容，端茶到水等细节，既不要既不要“只见树木不见森林只见树木不见森林”，也不要，也不要“只见森林不见树木只见森林不见树木”。工作的协调性工作的协调性 善于调动合理配置各方面力量，如对人、财、物、信息等各种善于调动合理配置各方面力量，如对人、财、物
16、、信息等各种因子的利用与管理，使工作处于一个均衡和谐的进展状态。因子的利用与管理，使工作处于一个均衡和谐的进展状态。（4 4）自控应变能力）自控应变能力 是指在遇到意想不到的突发事件，导致是指在遇到意想不到的突发事件，导致自己心理失调、情绪紧张情况下稳写情绪、自己心理失调、情绪紧张情况下稳写情绪、随机应变的一种能力，在现代社会，矛盾交随机应变的一种能力，在现代社会，矛盾交错交杂，事件变幻无端，培养自控和应变能错交杂，事件变幻无端，培养自控和应变能力是十分必要的。力是十分必要的。情绪情绪训练训练进行情绪控制训练进行情绪控制训练 有意识地在日常生活、工作中寻找那些高兴或失意的事来调节有意识地在日常
17、生活、工作中寻找那些高兴或失意的事来调节自己，努力使自己做到宠辱不惊。自己，努力使自己做到宠辱不惊。是进行思维训练是进行思维训练 可以模拟不同性质的突发事件，进行可以模拟不同性质的突发事件，进行“发散性发散性”思维，尽快寻思维，尽快寻找出恰当对策找出恰当对策是预料事件的后果是预料事件的后果 据事件性质和事态发展状况尽可能预料会有几种问题据事件性质和事态发展状况尽可能预料会有几种问题的发生，这是控制情绪，随机应变的一个方向性问题。的发生，这是控制情绪，随机应变的一个方向性问题。（5 5）研究创造能力）研究创造能力 一个富有创造力的教师，必然想象丰富，独一个富有创造力的教师，必然想象丰富，独出心裁
18、，能够把各项工作做得新颖别致，有声出心裁，能够把各项工作做得新颖别致，有声有色，产生良好的效果。有色，产生良好的效果。内在精神 之四 广泛的兴趣与好奇心广泛的兴趣与好奇心高雅的气质与开朗的性格高雅的气质与开朗的性格坚强的自信心与意志力坚强的自信心与意志力1234良好的情绪与宽广的胸怀良好的情绪与宽广的胸怀气质 古人云：古人云：“腹有诗书气自华腹有诗书气自华”。有情怀、有教养的人，。有情怀、有教养的人，会洋溢出一种气质，只有气质是不可替代的。会洋溢出一种气质，只有气质是不可替代的。气质其实跟你的五官长成什么样子，没有直接的关系。气质其实跟你的五官长成什么样子，没有直接的关系。这个关系就好像幸福与
19、金钱一样，说没有金钱你就特别幸福，这个关系就好像幸福与金钱一样，说没有金钱你就特别幸福，那不现实；说有了金钱，你就一定幸福，那也未必。也就是那不现实；说有了金钱，你就一定幸福，那也未必。也就是说，一个人的物质生活的质量会影响到他的气质（或容颜），说，一个人的物质生活的质量会影响到他的气质（或容颜），但它只是一定的基础。但它只是一定的基础。气质与情怀相关，与教养相关。不一定学富五车，读到气质与情怀相关，与教养相关。不一定学富五车，读到博士也不一定有情怀，有教养；教养有时候是一种通透的悟博士也不一定有情怀，有教养；教养有时候是一种通透的悟性。比如一个有教养的女性，在举手投足之间，你会觉得她性。比如
20、一个有教养的女性，在举手投足之间，你会觉得她有一种温婉如水的气质。这种气质不会以强劲的力量迸射出有一种温婉如水的气质。这种气质不会以强劲的力量迸射出来，而是以一种婉约和持续的姿态自然流露出来。在我们生来，而是以一种婉约和持续的姿态自然流露出来。在我们生活中，它可能是一种养分，它可能是一种鲜亮的光彩，它可活中，它可能是一种养分，它可能是一种鲜亮的光彩，它可能会为我们带来一种身心的愉悦。能会为我们带来一种身心的愉悦。工作的角色 家庭的角色 独立的社交角色 心灵角色：从一个角色跳到另一个角色时，它是一个很积极的跳跃和休息，你不会感到疲惫的。态度决定一切。我们的心态会决定我们的状态。永远能意识到自己的
21、灵魂在哪里关于角色关于角色 生命中，年龄不是一种历时性的成长，而是一种共时性的存在，生命中，年龄不是一种历时性的成长，而是一种共时性的存在，在一天内可以体会十五岁和五十岁的心情、十六岁和六十岁的在一天内可以体会十五岁和五十岁的心情、十六岁和六十岁的状态。状态。当与学生疯玩的时候，就是十七八岁的赤子之心；偶尔与一帮当与学生疯玩的时候，就是十七八岁的赤子之心；偶尔与一帮朋友钓鱼的时候，就会有一种知天命的彻悟。朋友钓鱼的时候，就会有一种知天命的彻悟。当我们的生命在同一天之中有很多交错成长时，我们还会在乎当我们的生命在同一天之中有很多交错成长时，我们还会在乎年华吗？其实年华就在自己手里，这段流光从岁月
22、借来冠以年华吗？其实年华就在自己手里，这段流光从岁月借来冠以自己的名字，无非是最后成为一个真正的自己、一个最好的自己的名字，无非是最后成为一个真正的自己、一个最好的自己。自己。关于年龄外化形象一、打造个人形象的基本原则一、打造个人形象的基本原则二、如何使自己成为一个比较好的交流对象二、如何使自己成为一个比较好的交流对象三、良好的姿态（行为举止）三、良好的姿态（行为举止）四、着装的基本规范四、着装的基本规范五、修饰时应注意的几个问题五、修饰时应注意的几个问题一、打造个人形象的基本原则一、打造个人形象的基本原则尊重原则遵守遵守原则原则适度适度原则原则自律自律原则原则1234外化形象Text in
23、here外化形象二、如何使自己成为一个比较好的交流对象二、如何使自己成为一个比较好的交流对象交流的交流的三要素三要素说者说者听者听者 交流的交流的 主题主题善于表达（会说）善于表达（会说）善于聆听（会听）善于聆听（会听）善于积累（谈资）善于积累（谈资）4善于表达善于表达（会说）（会说）1清晰地说清晰地说礼貌地说礼貌地说 风趣的说风趣的说23准确地说准确地说 其次，用词也应当力求准确，合乎其次，用词也应当力求准确，合乎语法规范语法规范“很德国，很德国很德国，很德国”第三，断句要正确第三，断句要正确 “爸爸打了爸爸打了我我妈妈妈妈也打了我也打了我”“已经取得文凭的已经取得文凭的和尚未和尚未取得文凭
24、的都取得文凭的都要努力学习要努力学习”（1）准确的说首先字要认正确，避免犯读音上的错误首先字要认正确，避免犯读音上的错误 瀑（瀑（p）布）布 水獭（水獭（）瞠（瞠（chng）目结舌）目结舌1 1）反应敏捷，思路清晰；）反应敏捷，思路清晰；2 2）表达有重点，有层次，力求简洁明了；）表达有重点，有层次，力求简洁明了；3 3）注意同音异意字的区别；）注意同音异意字的区别；4 4）注意表达方式；）注意表达方式；（2）清晰的说首先就要反应敏捷、思路清晰。首先就要反应敏捷、思路清晰。画图游戏画图游戏规则规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工推荐一名表达能力强的学员将图形表述出
25、来，不用任何手势和辅助工具。具。每位学员根据表述人的表述画出图形。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论不允许交头接耳进行讨论图图1图图2你画对了吗？你画对了吗？（2）清晰的说其次，表达要有重点、有层次，说话力求简明其次，表达要有重点、有层次，说话力求简明。注意语音、语调、语气、语速注意语音、语调、语气、语速。（2）清晰的说如：如：“全全部（不）部（不）及格及格”、“治（致）治（致）癌药物癌药物”、“该同志已上该同志已上调（吊）调（吊）”、“老王同志是老王同志是作协（做鞋）作协（做鞋）的的”等。等。（2）清晰的说第三，注意
26、同音异义字的区别，以免发生误会。第三，注意同音异义字的区别，以免发生误会。适当的寒喧适当的寒喧（3）礼貌地表达寒喧是人际交往中不可缺少的重要一环。寒喧是人际交往中不可缺少的重要一环。寒喧要讲究分寸，要适可而止。寒喧要讲究分寸，要适可而止。特别是带有恭维的寒喧，要更加谨慎，特别是带有恭维的寒喧，要更加谨慎，不能乱说，否则会适得其反。不能乱说，否则会适得其反。开诚布公、坦率谈话的态度，能使人感到亲切自然，开诚布公、坦率谈话的态度，能使人感到亲切自然，意见也容易被人接受。谈话时，双方要互相正视，意见也容易被人接受。谈话时，双方要互相正视，互相倾听，精神要集中，互相倾听，精神要集中，不能做一些不必要的
27、小动作，不能做一些不必要的小动作，如玩弄小指甲，摆弄衣角、随意伸懒腰、打哈欠等。如玩弄小指甲，摆弄衣角、随意伸懒腰、打哈欠等。.态度要真诚，神态要专注。态度要真诚，神态要专注。你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？.要学会使用礼貌用语、敬语和谦语要学会使用礼貌用语、敬语和谦语。.不要轻易打断对方的谈话。不要轻易打断对方的谈话。如果一方想补充另一方的谈话，或因有关的情况如果一方想补充另一方的谈话，或因有关的情况而必须插话时，应先征得对方的同意，可以对谈话者而必须插话时，应先征得对方的同意，可以对谈话者说说“我插一句我插一句”或或“请允许我补充一下请允许我补充一下”，然后说出，然后说出自己的
28、意见。自己的意见。这样的插话不宜太多，以免扰乱对方的这样的插话不宜太多，以免扰乱对方的思路。思路。再如，第三者要找交谈者中的某一个人处理急事再如，第三者要找交谈者中的某一个人处理急事时，可先向谈话双方打个手势或招呼：时，可先向谈话双方打个手势或招呼：“很对不起，很对不起，打断你们一下打断你们一下”。当他们停止交谈时，即用尽可能简。当他们停止交谈时，即用尽可能简明的语言说明自己的意思，离开时，应再次表示歉意。明的语言说明自己的意思，离开时，应再次表示歉意。主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，
29、飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”在谈话时，要顾及在场的其他人。在谈话时，要顾及在场的其他人。谈话现场超过三个人时，谈话现场超过三个人时，应不时地与在场的所有人攀
30、谈，应不时地与在场的所有人攀谈，不要让人感到受冷落。不要让人感到受冷落。注意谈话的内容注意谈话的内容 一般不要涉及疾病、死亡等不一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的内容，不询问私人生活方面愉快的内容，不询问私人生活方面的问题，的问题，涉外活动中涉外活动中 “七不问七不问”：不问年龄、婚姻、收入、住址、经不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。历、工作、信仰等。交谈时的手势。交谈时的手势。交谈时可以适当地做些手势，交谈时可以适当地做些手势，但动作不要过大，更不要用手指指但动作不要过大，更不要用手指指人，说话时双方距离要适中，目光人，说话时双方距离要适中，目光要恰到好处。交谈时，双方都应把要恰
31、到好处。交谈时，双方都应把目光放在对方同一水平上，要做到目光放在对方同一水平上，要做到轻松自然，但不能死死盯着对方的轻松自然，但不能死死盯着对方的眼睛，使人感到窘迫。眼睛，使人感到窘迫。头的位置和动头的位置和动作作 手势手势 站姿站姿 面部表情面部表情 沟通中身体语言上的配合沟通中身体语言上的配合也能使对方感到你接受他，也能使对方感到你接受他，而且有和谐的感觉。而且有和谐的感觉。身体语言身体语言一些太露形迹的手势，例一些太露形迹的手势，例如抓鼻子，是无需配合的。如抓鼻子，是无需配合的。肢体真的在说话肢体真的在说话 目光接触的技巧目光接触的技巧视线向上视线向上视线水平视线水平视线向下视线向下采取
32、委婉的表达方式。采取委婉的表达方式。你想说服别人接受自己的意见，又你想说服别人接受自己的意见，又怕引起反感！怕引起反感！你不同意别人的主张，既不愿说违你不同意别人的主张，既不愿说违心话，又不想发生争执！心话，又不想发生争执！别人向你提出请求，你难以做到，别人向你提出请求，你难以做到，又怕因拒绝而伤对方的自尊心等等！又怕因拒绝而伤对方的自尊心等等！声音大小要适当。声音大小要适当。嗯、啊、然后、这个 说话时音调不必太高，能够让对方说话时音调不必太高，能够让对方听清楚就行了。语气、语调应当平和听清楚就行了。语气、语调应当平和一些，尽量少用或者不用语气词。一些，尽量少用或者不用语气词。文字意义文字意义
33、 语音语调语音语调 身体语言身体语言 沟通效果的来源沟通效果的来源 语音语调语音语调影响对方影响对方听觉听觉接收效果，在引起接收效果，在引起情绪情绪共鸣上有决定性的作用；共鸣上有决定性的作用；身体语言身体语言影响对方影响对方视觉视觉接收效果，在引起接收效果，在引起意思意思共鸣上有决定性的作用。共鸣上有决定性的作用。语音语调与身体语言语音语调与身体语言 语音语调的配合十分重要，尤其是你想给对方一个在情绪上有共鸣的感觉时，注意语音语调的配合会最快产生语音语调的配合会最快产生效果。效果。语音语调上的配合，能令对方马上感觉你接受了他，语音语调上的配合，能令对方马上感觉你接受了他，因此使关系更易建立，沟
34、通更有效果。因此使关系更易建立，沟通更有效果。语音语调的配合，最能做到情绪上的共鸣。语音语调的配合，最能做到情绪上的共鸣。语音语调可以分析为四个方面：高低调、大细声、语音语调可以分析为四个方面：高低调、大细声、快慢速度及说话语气。良好的配合是四个方面都照顾到。快慢速度及说话语气。良好的配合是四个方面都照顾到。语音语调语音语调？“我没有说她偷了同学的钱。我没有说她偷了同学的钱。”我她同学钱“北大的学生是素质最好的北大的学生是素质最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的请用不同的重音读你能否读出这么多种意思吗？(1)俚语(2)秽语(3)行话(4)卖弄语言(5)性别歧视语言(6)表示反对意
35、见的话(7)涉及某人的种族、等级、宗教信仰或残疾的词语避免使用的词语。避免使用的词语。礼貌地表达礼貌地表达适当的寒喧适当的寒喧 态度要真诚，态度要真诚，神态要专注神态要专注 要学会使用礼貌要学会使用礼貌用语、敬语和谦语用语、敬语和谦语 不要轻易打断不要轻易打断对方的谈话对方的谈话 在谈话时，要顾及在谈话时，要顾及在场的其他人在场的其他人 交谈时的手势交谈时的手势 采取委婉的表达方式采取委婉的表达方式 声音大小要适当声音大小要适当 避免使用某些词语避免使用某些词语（4）风趣地表达 幽默是对言谈更高层次的要求，幽默是对言谈更高层次的要求，它是一个人的文化、修养、道德、机它是一个人的文化、修养、道德
36、、机智乃至应变能力和语言表达能力等多智乃至应变能力和语言表达能力等多方面因素的综合反映。方面因素的综合反映。幽默风趣的话语具有愉悦美感的幽默风趣的话语具有愉悦美感的作用，是人际关系的润滑剂，能调节作用，是人际关系的润滑剂，能调节气氛，化解疑虑，消除隔阂，缩短距气氛，化解疑虑，消除隔阂，缩短距离，使人感到轻松愉快离，使人感到轻松愉快。幽默不同于滑稽，更不等于轻浮 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。倾听是倾听是基本基本的的沟通技巧沟通技巧倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医
37、学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。学会倾听学会倾听（1）认识倾听的价值）认识倾听的价值收集信息的重要收集信息的重要途径途径 商业成功的途商业成功的途径径 一种关键的沟通一种关键的沟通技巧技巧 人们在讲话的时候，对方认真地倾听，他人们在讲话的时候，对方认真地倾听，他们就会觉得这是很深刻的体验，而且会对倾听们就会觉得这是很深刻的体验，而且会对倾听者颇有好感：说话者畅所欲言的愉悦感受与促者颇有好感：说话者畅所欲言的愉悦感受与促进其表达的倾听者不无关系。进其表达的倾听者不无关系。倾听的价值倾听的价值（2）愿意）愿意“学会倾听学会倾听”45%用于倾听，用于倾听，
38、30%用于讲话，用于讲话，16%用于阅读，用于阅读，9%用于写作。用于写作。在我们为沟通花费的时间中，在我们为沟通花费的时间中，与讲话与讲话者共鸣者共鸣控制自控制自己的反应己的反应对倾听的费对倾听的费时费力要有时费力要有心理准备心理准备（3）掌握倾听的技巧）掌握倾听的技巧倾听技巧汇总关注技巧非语言行为非语言行为/讲话者的非语言行为讲话者的非语言行为/合合适的环境适的环境跟进技巧开场开场/少许的鼓励少许的鼓励/沉默沉默/间歇的、引间歇的、引导性的提问导性的提问诠释技巧阐述阐述/做总结性陈述做总结性陈述资料来源：改编自资料来源：改编自R.Bolton所著的所著的为人技巧为人技巧（Pgople Sk
39、ills）一个人不能控制另一个人，也因此不能推动另一个人不能控制另一个人，也因此不能推动另一个人。每个人都只能推动自己。所以，当别人一个人。每个人都只能推动自己。所以，当别人清晰地发出了不想沟通的讯号时，我们只可以伸清晰地发出了不想沟通的讯号时，我们只可以伸出邀请的手，而无法勉强对方接受。若环境允许出邀请的手，而无法勉强对方接受。若环境允许我们有所选择，我们可以让对方知悉我们想沟通我们有所选择，我们可以让对方知悉我们想沟通的意愿，让对方在适当的时候再与我们沟通，这的意愿，让对方在适当的时候再与我们沟通，这保留了最大的机会。同时，我们有权利为自己做保留了最大的机会。同时，我们有权利为自己做些安排
40、。些安排。4 4、给别人一些空间、给别人一些空间（1）认识倾听的价值）认识倾听的价值 （2）愿意）愿意“学会倾听学会倾听”（3）掌握倾听的技巧）掌握倾听的技巧（4）给别人一些空间）给别人一些空间学会倾听学会倾听交流的第三个要素：交流的第三个要素：交流的主题（谈资交流的主题（谈资)（1 1）业务知识）业务知识（2 2）了解时事（每天至少读一份报纸，每月读几本杂志，）了解时事（每天至少读一份报纸，每月读几本杂志，使自己时刻掌握事时事动态）使自己时刻掌握事时事动态）（3 3）注意观察周围的世界）注意观察周围的世界 （4 4）阅读本行业的杂志，以掌握本行业的最新动态）阅读本行业的杂志，以掌握本行业的最
41、新动态（5 5）收集自己有兴趣的事物的资料）收集自己有兴趣的事物的资料 积累谈话资料积累谈话资料良好良好姿态姿态站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿三、良好的姿态（行为举止）三、良好的姿态（行为举止）外化形象 要点：身体与地面垂直，重心在两个前脚掌，身体与地面垂直，重心在两个前脚掌，挺胸收挺胸收腹，双肩放松，两眼平视前方，两臂自然下垂。腹，双肩放松，两眼平视前方，两臂自然下垂。1 5 度行礼3 0 度行礼4 5 度行礼行礼的方式行礼的方式要点：腰背挺直，肩放松，女子两膝并拢，男子腰背挺直，肩放松，女子两膝并拢，男子可稍宽，但不可超过肩宽。可稍宽，但不可超过肩宽。注意：注意：1 1）如坐时，慢慢坐下，足跟并
42、拢，女子应把裙子拢）如坐时，慢慢坐下，足跟并拢，女子应把裙子拢 一下；一下；2 2）二郎腿，小腿向后收，脚尖向下，）二郎腿，小腿向后收，脚尖向下，不可抖动；不可抖动；3 3）正式场合，如坐轻、缓，端庄稳重，不可猛起猛坐，）正式场合，如坐轻、缓，端庄稳重，不可猛起猛坐，不得使桌椅乱响；不得使桌椅乱响；4 4）穿裙子的女子，坐沙发不可太靠后）穿裙子的女子，坐沙发不可太靠后 要点要点：1 1）双背自然摆动，约）双背自然摆动，约3030度，不得超过度，不得超过4545度，不可左右摆度，不可左右摆 2 2）膝盖、脚、踝关节运用自如；要）膝盖、脚、踝关节运用自如；要用腰力。用腰力。3 3）穿西装步幅可略大
43、一点，但男子）穿西装步幅可略大一点，但男子不能晃肩，女子不送能胯；穿旗袍，步幅不能晃肩，女子不送能胯；穿旗袍，步幅不能大，两脚可在一条线上不能大，两脚可在一条线上“柳叶步柳叶步”，身体挺拔，胸微含，下颚微收。身体挺拔，胸微含，下颚微收。要点要点：行走时要有一定的节奏。行走时要有一定的节奏。l 男性步伐应矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美，步伐男性步伐应矫健、稳重、刚毅、洒脱，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约频率每分钟约100步，步幅（前后脚之间的距离）约步，步幅（前后脚之间的距离）约25厘米；厘米；l 女性步伐轻盈、柔软、玲珑、贤淑，显得秀丽柔媚，步伐频女性步伐轻盈、柔软、玲珑、贤淑，显得秀丽
44、柔媚，步伐频率每分钟约率每分钟约90步，步幅（前后脚之间的距离）约步，步幅（前后脚之间的距离）约20厘米。厘米。要点要点：穿西装步幅可略大一点，但男子不能晃肩，女子不送能胯；穿西装步幅可略大一点，但男子不能晃肩，女子不送能胯；穿旗袍，步幅不能大，两脚可在一条线上穿旗袍，步幅不能大，两脚可在一条线上“柳叶步柳叶步”，身体挺，身体挺拔，胸微含，下颚微收。拔，胸微含，下颚微收。作为社会中的一员，应当懂得稳重大方和不妨碍他人的重要作为社会中的一员，应当懂得稳重大方和不妨碍他人的重要性，所以在公共场合，即使遇上急事，也轻易不要表演性，所以在公共场合，即使遇上急事，也轻易不要表演“百米百米冲刺冲刺”。稍微
45、快走几步是许可的，不要走起路用力过猛，尤其。稍微快走几步是许可的，不要走起路用力过猛，尤其是女士穿着钉有铜跟的高跟鞋行走时不要忘记这一点。这种声是女士穿着钉有铜跟的高跟鞋行走时不要忘记这一点。这种声音对你可能妙不可言，对于别人则绝对是属于噪音。音对你可能妙不可言，对于别人则绝对是属于噪音。在一些具体实践中，行姿也有不少特殊之处在一些具体实践中，行姿也有不少特殊之处：如，与人告辞时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为了表如，与人告辞时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时，可采用后退法。其标准示对在场的其他人的敬意，在离去时，可采用后退法。其标准的作法是：目视他人，
46、双脚轻擦地面，向后小步幅地退三、四的作法是：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三、四步，然后先转身，后扭头，轻轻地离去。步，然后先转身，后扭头，轻轻地离去。又如，在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时，应又如，在楼道、走廊等道路狭窄之处需要为他人让行时，应采用侧行步。即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。这样做，采用侧行步。即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。这样做，是为了对人表示是为了对人表示“礼让三先礼让三先”，也是意在避免与人争抢道路，也是意在避免与人争抢道路，发生身体碰撞或将自己的背部正对着对方。发生身体碰撞或将自己的背部正对着对方。亲密区:亲密距离为50厘米以内 个人区：个人距
47、离又称熟人区，距离约为051.2米之间，社交区：距离一般1米-3.6米。适用于礼节关系的交往，公众区:在这个空间里，人际间的沟通大大减少了。其近段在3676米之间，远段在76米以外。这是一个几乎能容纳一切人的空间。在这个空间的交往，适合于公开的正式讲话、演说、报告等活动中演讲者与听者所保持的距离。服饰有学问，有讲究，它反映一个人文化服饰有学问，有讲究，它反映一个人文化素养之高低，审美情趣之雅俗。素养之高低，审美情趣之雅俗。服饰最重要的就是协调。服饰最重要的就是协调。外化形象四、着装的基本规范四、着装的基本规范 自然之中求协调，自然之中求协调，得体之下出神韵。得体之下出神韵。四、着装的基本规范四
48、、着装的基本规范（一）基本原则（一）基本原则（二）着装的要求及技巧（二）着装的要求及技巧（三）西服的着装规范（三）西服的着装规范（四）修饰提要（四）修饰提要 （化妆、毛发、香水、饰物搭配等）（化妆、毛发、香水、饰物搭配等）T P O T P O 原则（和谐）原则（和谐）（一）基本原则（一）基本原则Time Time 时间时间 Place Place 地点地点Object Object 对象对象（二）（二）着装的要求及技巧着装的要求及技巧 1、大众化与个性化、大众化与个性化 （年龄、职业、体型）（年龄、职业、体型）2、服饰搭配（协调、服饰搭配（协调 系统性系统性 注重细节）注重细节）3、衣柜经济
49、学、衣柜经济学（三）西服的着装规范（三）西服的着装规范1、西装应干净平整，裤子要有、西装应干净平整，裤子要有裤线，重视衬衣。裤线，重视衬衣。衬衣：领头一定要硬扎、挺括、清洁，衬衣：领头一定要硬扎、挺括、清洁，略高于西装领略高于西装领1-2厘米，袖子略长于西厘米，袖子略长于西装袖装袖12厘米，下摆应均匀的塞在西裤厘米，下摆应均匀的塞在西裤内内 颜色：深色西装配浅色衬衣，花衬衣颜色：深色西装配浅色衬衣，花衬衣配单色西装，单色衬衣可配条纹或格子配单色西装，单色衬衣可配条纹或格子西服，不能都花或都格子条纹；西服，不能都花或都格子条纹；（三）西服的着装规范（三）西服的着装规范1、西装应干净平整，裤子要有
50、、西装应干净平整，裤子要有裤线，重视衬衣。裤线，重视衬衣。衬衣：领头一定要硬扎、挺括、清洁，衬衣：领头一定要硬扎、挺括、清洁，略高于西装领略高于西装领1-2厘米，袖子略长于西厘米，袖子略长于西装袖装袖12厘米，下摆应均匀的塞在西裤厘米，下摆应均匀的塞在西裤内内 颜色：深色西装配浅色衬衣，花衬衣颜色：深色西装配浅色衬衣，花衬衣配单色西装，单色衬衣可配条纹或格子配单色西装，单色衬衣可配条纹或格子西服，不能都花或都格子条纹；西服，不能都花或都格子条纹；2、西装扣、西装扣（三）西服的着装规范（三）西服的着装规范两粒扣，只扣上面一颗或都不扣；两粒扣，只扣上面一颗或都不扣；三颗扣，扣中间一颗或第一、第二颗
