1、第十一章第十一章 危机沟通危机沟通危机的概念、危机的概念、分类、特征和分类、特征和危机管理的含危机管理的含义、特征；义、特征；危机管理的过危机管理的过程；程；教学目标教学目标危机管理常用的危机管理常用的沟通技能；沟通技能；同新闻媒体打交同新闻媒体打交道的沟通技能道的沟通技能危机概述危机概述v 危机的含义危机的含义 赫尔曼（赫尔曼（Hermann）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，）：危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目的受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的其决策主体的根本目的受到威胁、做出决策的反应时间有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。发生也出乎决策主体的意料
2、之外。巴顿（巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确）：危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。综合以上，可以得出危机的几个基本特征：综合以上，可以得出危机的几个基本特征：1、爆发性、爆发性 2、公众性、公众性 3、危害性、危害性 4、紧迫性、紧迫性 5、动态性、动态性v 危机的类型危机的类型 1 1、人力资源危机、人力资源危机 核心员工的流失核心员工的流失 2 2、产品、产品/服务危机服务危机 苏丹红事件、苏丹红事件、SKSK事件事件 3 3、领导危机、领导危机 接班
3、人计划接班人计划(successsion planning)4 4、财务危机、财务危机 德隆事件、巨人风波德隆事件、巨人风波 5 5、安全事故、安全事故 空难事件、矿难事件空难事件、矿难事件 6 6、公共危机、公共危机 东南亚海啸、东南亚海啸、SARSSARS危机、禽流感事件危机、禽流感事件危机管理危机管理v 危机管理流程危机管理流程危机预防危机预防危机管理的准备危机管理的准备危机的解决危机的解决危机的确认危机的确认危机的控制危机的控制从危机中获利从危机中获利1 1、危机预防、危机预防 A.A.审视弱点审视弱点 B.B.建立危机处理委员会建立危机处理委员会 C.C.建立盟友关系建立盟友关系 D
4、.D.制定完整的危机处理计划制定完整的危机处理计划 E.E.排练与预言排练与预言 战战兢兢，如履薄冰！战战兢兢，如履薄冰！生于忧患，死于安乐！生于忧患，死于安乐！v小天鹅的末日管理小天鹅的末日管理2 2、危机识别、危机识别 一个稳定的商业系统在运行时要求有一个稳定的商业系统在运行时要求有 稳定的运营环境稳定的运营环境 和谐的人机互动关系和谐的人机互动关系 较为平衡的供求关系较为平衡的供求关系 相配套的商业策略相配套的商业策略 当当4 4种关系中的一种或多种发生冲突时，系统现有的种关系中的一种或多种发生冲突时，系统现有的流程就可能会受到干扰，出现失控或变态，如果不能够很流程就可能会受到干扰，出现
5、失控或变态，如果不能够很快地加以处理，危机就会产生。快地加以处理，危机就会产生。v 危机管理小组危机管理小组 危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活危机管理小组是专门从事危机管理工作的组织和机构，是由一群具有活力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。力和创造力的人员组成的机构，具有非常设性的特点。危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯，使企业防患危机管理小组的目的在于系统地搜集情报和管理危机咨讯，使企业防患于未然或使危机损失最小化。于未然或使危机损失最小化。1.1.人员构成人员构成 最高决策层成员最高决策层成员 公共关系部经理公共关系部经理 法律顾问
6、法律顾问 危机管理专家危机管理专家 危机所在部门负责人危机所在部门负责人 2.2.职责分工职责分工 危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、危机处理的目标设定、危机的侦查与分析、危机辨别、危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复等。危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复等。危机沟通的定义危机沟通的定义v危机沟通是以沟通为手段、以解决危机为目的所危机沟通是以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。企业形象修补战略企业形象修补战略更改公司名称更改公司名称否认否认承认承认/道歉道歉亡羊补牢亡羊补牢逃避责任逃避责任减少
7、敌意减少敌意1、危机沟通战略威廉班尼特、危机沟通战略威廉班尼特否认：否认：简单否认简单否认转移责难转移责难v逃避责任：逃避责任：v被激惹的行为被激惹的行为v不可能的任务不可能的任务v事出意外事出意外v纯属善意纯属善意v减少敌意：v支持与强化v趋小化v差异化v超越v攻击原告v补偿v亡羊补牢v承认道歉v更改公司名称v案例：哈尔滨啤酒厂对停水事件的危机管理2、危机沟通原则、危机沟通原则 媒体沟通媒体沟通“三三T T法则法则”以我为主提供材料（以我为主提供材料（Tell Your Own TaleTell Your Own Tale）提供全部材料（提供全部材料（Tell It AllTell It A
8、ll）尽快提供材料（尽快提供材料（Tell It FastTell It Fast）据据20052005年年2 2月月6 6日日北京娱乐信报北京娱乐信报报道，洋快餐巨头报道，洋快餐巨头“肯德基肯德基”为了消为了消除禽流感给消费者造成的紧张心理，在承诺所有原料鸡均来自非疫区之后，除禽流感给消费者造成的紧张心理，在承诺所有原料鸡均来自非疫区之后，又首次公开了该品牌食品的基本制作工艺，并邀请农业大学营养专家和畜牧又首次公开了该品牌食品的基本制作工艺，并邀请农业大学营养专家和畜牧业专家品尝产品。业专家品尝产品。“肯德基肯德基”以此向社会承诺，其产品可以放心食用。以此向社会承诺，其产品可以放心食用。启动
9、危机管理小组启动危机管理小组确认危机，制定危机处理策略确认危机，制定危机处理策略统一口径，准备相关材料统一口径，准备相关材料危危机机爆爆发发应应对对体体系系与政府、媒体、公众及时沟通与政府、媒体、公众及时沟通制定危机公关和传播策略制定危机公关和传播策略实施危机管理计划实施危机管理计划积极跟踪事态，恢复与改善形象积极跟踪事态，恢复与改善形象危机沟通中的障碍危机沟通中的障碍v缺乏危机沟通意识缺乏危机沟通意识v封闭式组织文化封闭式组织文化v缺乏预警系统缺乏预警系统v不善倾听不善倾听v提供虚假信息提供虚假信息v缺乏应变能力缺乏应变能力危机管理者的基本素质危机管理者的基本素质v具有强烈的危机意识，能够敏
10、锐地洞察危机的发展具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展v能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有有权威权威v在外界压力下，在外界压力下，能保持冷静能保持冷静v精力充沛，能进行长时间工作精力充沛，能进行长时间工作v拥有危机沟通知识和技能拥有危机沟通知识和技能与新闻媒体的沟通与新闻媒体的沟通v与媒体沟通的必要性与媒体沟通的必要性v有助于公众熟悉企业的产品和服务；有助于公众熟悉企业的产品和服务；v有助于企业良好形象的宣传；有助于企业良好形象的宣传；v有助于尽快了解
11、公众对新产品、新项目的反应与态度有助于尽快了解公众对新产品、新项目的反应与态度媒体沟通策略媒体沟通策略v1、采取正确的沟通态度、采取正确的沟通态度v尊重并坦诚面对；尊重并坦诚面对；v开放并及时传递公司信息；开放并及时传递公司信息；v出现错误要坦诚认错；出现错误要坦诚认错；媒体沟通策略媒体沟通策略v2、正确认识新闻媒体的运作和需要、正确认识新闻媒体的运作和需要v 3、采取恰当的策略与媒体沟通、采取恰当的策略与媒体沟通v 保持长期的良好联系；保持长期的良好联系；v 引入专业公关公司以实现专业化沟通；引入专业公关公司以实现专业化沟通；v 对不同的媒体一视同仁，礼貌周到；对不同的媒体一视同仁，礼貌周到
12、；v 客观地提供信息；客观地提供信息；v 保持沟通信息的一致性；保持沟通信息的一致性；v4、学会自己写新闻稿、学会自己写新闻稿v例：例：v第一段清楚叙述主要观点，强调新闻价值；第一段清楚叙述主要观点，强调新闻价值；v第二段可以引用非常可靠的消息来源，以证第二段可以引用非常可靠的消息来源，以证实信息的可靠和客观；实信息的可靠和客观；v第三段提供证据表明前面所说的完全是事实；第三段提供证据表明前面所说的完全是事实；v最后几段提供有关产品、公司以及该公司一最后几段提供有关产品、公司以及该公司一贯良好的信誉等方面的背景资料。贯良好的信誉等方面的背景资料。发生危机时与新闻媒体的沟通方式发生危机时与新闻媒
13、体的沟通方式v第一，迅速做出反应，不要沉默第一，迅速做出反应，不要沉默v第二，建立公共关系危机处理中心和新闻第二，建立公共关系危机处理中心和新闻媒体信息发布中心媒体信息发布中心v第三，阐明组织立场第三，阐明组织立场v第四，企业对外部的信息必须一致第四，企业对外部的信息必须一致v第五，召开记者招待会第五，召开记者招待会v第六，转移新闻媒体视线第六，转移新闻媒体视线召开新闻媒体见面会特别要注意的问题召开新闻媒体见面会特别要注意的问题v1、不要按自己的好恶选择新闻媒体；、不要按自己的好恶选择新闻媒体；v2、对每次会议要确定好中心议题；、对每次会议要确定好中心议题；v3、预先准备必要的资料；、预先准备
14、必要的资料；v4、以传真或信函形式提前通知媒体；、以传真或信函形式提前通知媒体；v5、提早及持续追踪媒体记者出席与否；、提早及持续追踪媒体记者出席与否；v6、将记者招待会安排在上午后半段时间；、将记者招待会安排在上午后半段时间；v7、提前向记者说明招待会预计使用的时间；、提前向记者说明招待会预计使用的时间；v8、在招待会前，将记者与发言人隔开、在招待会前，将记者与发言人隔开招待会见面过程中招待会见面过程中v1、永远不要说不知道的事；、永远不要说不知道的事；v2、对发布的信息要确定；、对发布的信息要确定；v3、为新闻界提供可靠的被采访人；、为新闻界提供可靠的被采访人；v4、不要对记者产生过激情绪
15、；、不要对记者产生过激情绪；v5、回答应简洁、可引用性强、切中要点；、回答应简洁、可引用性强、切中要点；v6、回答问题时不经意出现错误要准备承认、回答问题时不经意出现错误要准备承认v7、充分利用现代沟通工具，提高效率、充分利用现代沟通工具，提高效率案例分析：中美史克案例分析：中美史克PPA事件事件v背景：背景：v事故：事故：v2000年年10月月19日，美国食品与药品管理局日，美国食品与药品管理局顾问委员会紧急建议，应把顾问委员会紧急建议，应把PPA视为不安视为不安全类药物，全类药物，11月月6日，发出公共健康公告，日，发出公共健康公告，要求生产厂商停止销售含要求生产厂商停止销售含PPA的产品。的产品。v成立危机管理小组成立危机管理小组v有效的媒体关系管理有效的媒体关系管理v有效的内部沟通有效的内部沟通v通过有效沟通，处理好了股东、消费者和通过有效沟通，处理好了股东、消费者和经销商的关系经销商的关系
