1、第第2 2章章 客房预订客房预订 客房预订的意义和任务客房预订的意义和任务 客房预订的渠道客房预订的渠道 、方式和种类、方式和种类客房预订的程序客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理超额预订与订房纠纷处理一、客房预订的含义一、客房预订的含义 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。否满足客人的订房要求。具有法律效力的协议。具有法律效力的协议。二、客房预订的任务客房预订的任务
2、1.1.受理宾客的订房问讯。受理宾客的订房问讯。2.2.记录、储存预订资料。记录、储存预订资料。3.3.更改、确认预订资料。更改、确认预订资料。4.4.与其他部门沟通完成宾客抵店前的准备工作与其他部门沟通完成宾客抵店前的准备工作.2022-10-3第第2 2节节 客房预订的渠道、客房预订的渠道、方式和种类方式和种类 一、一、客房预订的渠道：客房预订的渠道：1 1）旅行社订房）旅行社订房 2 2）连锁饭店或合作饭店订房）连锁饭店或合作饭店订房 3 3）航空公司订房）航空公司订房 4 4）与饭店签订合同的单位订房）与饭店签订合同的单位订房 5 5）会议组织机构订房）会议组织机构订房 6 6）政府机
3、关或事业单位订房）政府机关或事业单位订房3 7）客人直接与酒店预订 8）通过网络公司或国际订房组织预订 SUMMIT是国际上最大的销售订房中心之一，该订房组织具有预订客人的层次高、客源多、加入网络的成员酒店档次高、订房渠道畅通等特点。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有90多家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心，可以通过GDS(全球销售系统)、互联网订房。我国的广州花园酒店、上海华亭宾馆等已加入了该组织。二、接受客房预订的方式二、接受客房预订的方式（）（）电话订房电话订房（）（）互联网订房互联网订房（）（）传真订房传真订房（）（）面谈订房面谈订房（）（
4、）口头订房口头订房 （6 6）信函订房信函订房三、客房预订的类型三、客房预订的类型 临时性预订（临时性预订（Advance ReservationAdvance Reservation）确认类预订（确认类预订（Confirmed ReservationConfirmed Reservation）保证类预订（保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed Reservation）等待类预订（等待类预订（Waiting ReservationWaiting Reservation）第第3 3节节 客房预订的程序客房预订的程序 预订前的准备工作预订前的准备工作 受理预订
5、受理预订 确认预订确认预订 订房变更和取消订房变更和取消 订房核对订房核对 客人抵店前的准备客人抵店前的准备 1 1预订前的准备工作预订前的准备工作（1 1）班前准备）班前准备预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；接班时查看上一接班时查看上一班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。检查计算机或订房控制检查计算机或订房控制盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。盘等设备是否完好，准备好
6、各种资料和用品。（2 2）掌握准确的预订资料）掌握准确的预订资料预订人员上班后，准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数预订人员上班后，准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。有数，保证向客人介绍可订房间的准确性。2 2受理预订受理预订（1 1）决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个因素：）决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个因素：预期抵店日期、预期抵店日期、所需的客房类型所需的客房类型 所需的客房数量所需的客房数量 逗留天数逗
7、留天数 客人的订房的要求客人的订房的要求 核实客情与房况核实客情与房况,再决定是受理预订还是婉拒预订。再决定是受理预订还是婉拒预订。（2 2）填写）填写“客房预订单客房预订单”（3 3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、处理快捷。处理快捷。婉拒致歉信3 3确认预订确认预订 确认书主要包括以下五个方面的内容：确认书主要包括以下五个方面的内容：（1 1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；抵离店时间、房间类型和数量等；（2 2）双方就付款方式、房价问题达成的一
8、致意见；）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3 3）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；（4 4）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；（5 5）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。4 4订房变更和取消订房变更和取消（1 1）如果客人取消订房，应填写取消单，对电脑预订状况）如果客人取消订房，应填写取消单，对电脑预订状况进行调整。进行调整。（2 2）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需人更改要求后（如房间数量、类型、时间、价格等）所需要的
9、房间。要的房间。（3 3）应尽快给有关部门发变更或取消通知。）应尽快给有关部门发变更或取消通知。（4 4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。（5 5）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。）尽量简化取消预订的手续，并给予耐心、高效的受理。预订资料的管理一、预订编码的管理二、预订资料的记录、储存(1)按照客人抵店日期的顺序储存。即按照客人所预订的抵店日期顺序，将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。(2)按照客人姓氏字母的顺序储存。即按照客人姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找客人的预订资料。同时，前厅部总台
10、和总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷、有效地查找相关资料。三、预订资料的修改(1)迅速查找出该客人的预订单，并作出相应标记，如预订更改、预订取消。5.5.订房核对订房核对（1 1）客人抵店前一个月做一次核对：预订员以电话、书信或传真等方式）客人抵店前一个月做一次核对：预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数与订房人联系进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。量与类型等。（2 2）客人抵店前一周做第二次核对核对的重点是抵达时间、更改变动的）客人抵店前一周做第二次核对核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。订房和重要客
11、人订房。（3 3）客人抵店前一天做第三次核对这次主要采用电话方式进行。预订员）客人抵店前一天做第三次核对这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处。6.6.客人抵店前的准备客人抵店前的准备（1）客人抵店前一周或数日的准备 提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各相关部门和总经理。（2）客人抵店前一日的准备 客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。（3）客人抵店当天早上的准备 客人抵店当天早上，开房员根据抵店
12、客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作。一周客情预报表重要客人预报表次日抵店客人名单第第4 4节节 订房纠纷处理订房纠纷处理 一、超额预订一、超额预订（一）超订数量的确定（一）超订数量的确定 （二）超订过度的补救措施（二）超订过度的补救措施 一、超额预订一、超额预订超额订房是指饭店在订房已满的情况下，超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。客房闲置。（一）（一
13、）超订数量的确定超订数量的确定（1 1）根据订房资料统计预订情况的变化，统计各类）根据订房资料统计预订情况的变化，统计各类客人的数量和比率客人的数量和比率 预订不到者（预订不到者（No-showsNo-shows）临时取消者（临时取消者（CancellationsCancellations）提前离店者（提前离店者（UnderstaysUnderstays）延期住宿者（延期住宿者（OverstaysOverstays）提前抵店者（提前抵店者（EarlyEarly -arrivals -arrivals）（二）（二）超订过度的补救措施超订过度的补救措施（1 1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联
14、系；）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系；（2 2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉；礼道歉；（3 3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜；（4 4）免费提供一次或两次长途电话或电传；）免费提供一次或两次长途电话或电传；（5 5）向客人提供邮件及查询服务；）向客人提供邮件及查询服务；（6 6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李；）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李；（7 7）客人在店期间享受贵宾待遇。）客人在店期间享受贵宾待遇。二、订房纠纷处理二、订房纠纷处理
15、订房纠纷的主要原因订房纠纷的主要原因 订房纠纷的处理订房纠纷的处理1 1订房纠纷的主要原因订房纠纷的主要原因及其处理及其处理（1 1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。列为候补。第一种情况，不能视为准确订房。第一种情况，不能视为准确订房。（2 2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。住房。虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然，虽为确认订房，但已超过了饭
16、店规定的留房时限。显然，因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。（3 3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。认书，客人抵店时无房提供。虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。（4 4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢接待处要与预订处联系，设法找到客
17、人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。失，或是其他原因。（5 5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。规而产生不满。总台接待人员必须耐心而又礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现总台接待人员必须耐心而又礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。1订房纠纷的主要原因订房纠纷的主要原因 及其处理及其处理处理订房纠纷处理订房纠纷 处理订房纠纷是一件复杂、细致的工作。总台服务人员处理订房纠纷是一件复杂、细
18、致的工作。总台服务人员要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人心理。为了要注意平时多积累经验和技巧，善于把握客人心理。为了做好善后工作，防止类似纠纷的不断发生，还应记录饭店做好善后工作，防止类似纠纷的不断发生，还应记录饭店负有失约责任的住客名单，呈报管理部门，并注入有关客负有失约责任的住客名单，呈报管理部门，并注入有关客史档案。史档案。预订人员在订房的全过程中要认真负责，按规范要求细致预订人员在订房的全过程中要认真负责，按规范要求细致地处理每一个问题，以保证预订工作的准确性，减少差错地处理每一个问题，以保证预订工作的准确性，减少差错和纠纷。和纠纷。控制预订失约行为的方法(1)完善各项预订规范及
19、政策，健全预订的程序及标准。(2)加强与预订中心及预订代理商之间的沟通。(3)建立与相关服务部门的沟通制度。(4)加强预订的督查，避免出现错项及遗漏。(5)注重培训，不断提高预订员的业务素质。(6)重视案例收集与总结分析。在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，
20、再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时大
21、堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。复习思考题1.理论题(1)客人交付预付款进行预订，我们称这种预订为()。(2)酒店通常为担保类预订客人保留房间至客人预期抵店日期的()。(3)决定是否受理一项订房要求应考虑的因素有()。2.实践题(1)通过传真方式为旅行社提供团体客人订房服务。(2)为散客提供预订变更服务。
