1、1古古盐盐田高尔夫田高尔夫项项目目物物业业管理服管理服务务方案方案广州高力国广州高力国际际物物业业服服务务有限公司有限公司2目录目录（一）客（一）客户户服服务务需求分析需求分析（二）物（二）物业业管理服管理服务务定位定位（三）物（三）物业业管理服管理服务务模式模式（四）物（四）物业业管理服管理服务务模式模式实现实现（五）（五）专项专项物物业业管理服管理服务务3 客客户户服服务务需求分析需求分析 4客户服务需求分析客户服务需求分析 定位于定位于高高端客户群端客户群 为环境品质与文化品位兼具的大型高尔夫别墅项目。为环境品质与文化品位兼具的大型高尔夫别墅项目。项目内部规划项目内部规划设备齐全设备齐全
2、，配套完善，环境优美，配套完善，环境优美，整整体构建顺势而为，构筑精英阶层的从容优雅生活。体构建顺势而为，构筑精英阶层的从容优雅生活。将成为追求顶级生活、体现尊贵身份和地位的象征。将成为追求顶级生活、体现尊贵身份和地位的象征。优美的环境、优质的房屋、完善的配套，只为优美的环境、优质的房屋、完善的配套，只为“有有钱无闲钱无闲”的社会最高端成功人士而准备。的社会最高端成功人士而准备。同时，也需要优质的物业服务来满足他们对完美高同时，也需要优质的物业服务来满足他们对完美高品质生活的品质生活的追求。追求。5 物物业业管理服管理服务务定位定位6客客户户既要求有既要求有优优越的居住越的居住环环境，又要境，
3、又要讲讲求生活的便利，求生活的便利，还还要有相要有相对对独立的尊独立的尊贵贵及私密性。及私密性。结结合合项项目超大型高尔夫球目超大型高尔夫球场场的配套，提供酒店式服的配套，提供酒店式服务务，同同时时将物将物业业管理服管理服务务定位于定位于。物业管理服务定位物业管理服务定位7物物业业管理服管理服务务模式模式 酒店式酒店式铂铂金管家金管家8 为为更好地体更好地体现现“贴贴心无心无处处不在，尊不在，尊贵隐贵隐于繁于繁华华”的服的服务务理念理念。【古古盐盐田田项项目目】将通将通过过搭建酒店式搭建酒店式铂铂金管家平台，在共性的服金管家平台，在共性的服务务基基础础上上进进行精行精细细化提化提高，在个性化上
4、体高，在个性化上体现现独特性。独特性。深入深入业户业户所需，用心极致地所需，用心极致地为业户为业户提供全方提供全方位、个性化的服位、个性化的服务务，尽可能，尽可能为业户为业户解决一切困解决一切困难难，使，使业户满业户满意、惊喜，超越意、惊喜，超越业业主期望主期望值值。铂铂金管家服金管家服务务充分利用社会的充分利用社会的综综合合资资源，源，对业对业主所提供的服主所提供的服务务面更面更宽宽、在服在服务层务层次上也要更深入一些。次上也要更深入一些。业业户户只需向他只需向他们们的的铂铂金金管家提出服管家提出服务务要求，要求，许许多多难题难题即可迎刃而解，如同即可迎刃而解，如同拥拥有了一位私人秘有了一位
5、私人秘书书般的特别管家般的特别管家。而每位而每位铂铂金金管家上面都有管家上面都有实实力雄厚的物力雄厚的物业业服服务务公司作公司作为诚为诚信的担保，信的担保，严严格遵守格遵守职业职业操操守守；背后背后则则有一支有一支训练训练有素、有素、经验经验丰富的物丰富的物业业服服务务队队伍，具伍，具备备保洁、保洁、安保安保、维维修、修、绿绿化等化等专业专业人人员员，随，随时为业户时为业户提供各种尊提供各种尊贵贵的服的服务务。古盐田项目酒店式铂金管家服务模式古盐田项目酒店式铂金管家服务模式 9“酒店式铂金管家酒店式铂金管家”尊贵服务体现尊贵服务体现 每栋住宅配备特定的铂金管家，随时随地为业主提供每栋住宅配备特
6、定的铂金管家，随时随地为业主提供一对一无障碍沟通服务，并提供一对一无障碍沟通服务，并提供2424小手机服务热线，小手机服务热线，为为业业户提供酒店式定制个性化服务，享受超值的户提供酒店式定制个性化服务，享受超值的“酒店式铂金管家酒店式铂金管家”尊贵服务。尊贵服务。除了提供保安、清洁、绿化、除了提供保安、清洁、绿化、维修、保养等一般常规服务外，维修、保养等一般常规服务外，还提供业户个性化还提供业户个性化的服务的服务(机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣服务等等务等等),)
7、,只要是宾客需要的服务，都尽可能地满足只要是宾客需要的服务，都尽可能地满足客户的需求客户的需求。10物物业业管理管理服服务务模式模式实现实现11u 铂金管家的服务形式铂金管家的服务形式u 铂金管家服务硬件配置铂金管家服务硬件配置u 铂金管家服务人员要求铂金管家服务人员要求u 铂金管家培训铂金管家培训u 人员薪酬要求人员薪酬要求u 智能化体系智能化体系u 铂金管家特色服务内容铂金管家特色服务内容物业管理服务模式实现物业管理服务模式实现铂金管家物业管理的实现计划铂金管家物业管理的实现计划12为为体体现现私享尊私享尊贵贵 ，接，接轨轨高端的服高端的服务务，【古古盐盐田田项项目目】实现实现两两级贴级贴
8、心心服服务务，让让居住和生活更加安全居住和生活更加安全,也更加舒适也更加舒适。通通过过服服务务中心，中心，实现实现横向服横向服务务内容内容“零距离零距离”全方位服全方位服务务；通通过过片区片区铂铂金管家，金管家，实现实现纵纵向服向服务过务过程程“零距离零距离”酒店式酒店式铂铂金管家金管家专专属属服服务务；13古盐田项目物业管理处，成立古盐田项目物业管理处，成立物业服务中心。服务中心的设物业服务中心。服务中心的设置地点应以方便客户为前提置地点应以方便客户为前提(首首层位置层位置)。设置接待服务前台。设置接待服务前台。服务窗口的设置服务窗口的设置铂金管家的服务形式铂金管家的服务形式14服务时间服务
9、时间物业服务中心的对客服务窗口物业服务中心的对客服务窗口(前台接待服务前台接待服务)安排客服安排客服 管家每天管家每天0808：00002020：0000期间分两班对客提供服务。期间分两班对客提供服务。铂金管家配备移动式电话且铂金管家配备移动式电话且2424小时开通服务热线。小时开通服务热线。15窗口服务流程窗口服务流程尊尊贵贵服服务务中心中心保洁保洁保安保安工程工程绿绿化化专专属属铂铂金管家金管家(24(24小小时时服服务热线务热线）客客户户(租租户户/小小业业主主)16 访客接待访客接待 为为业业户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项。户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项。留言服务留
10、言服务 为不在家为不在家业业户留言及讯息的立即传达。户留言及讯息的立即传达。派发邮件派发邮件服务服务 为业户派发邮件及报纸服务为业户派发邮件及报纸服务。定时提醒服务定时提醒服务 依依业业户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning CallMorning Call 等提醒服务。等提醒服务。提供各项生活信息服务提供各项生活信息服务 将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）联络数据、生活相关信息。联络数据、生活相关信息。铂金管家的铂金管家的服务服务17物业服务中心接待大堂要求物业服务中心接待大堂要
11、求设设置客置客户户接待接待服服务务中心，起到酒店中心，起到酒店总总台服台服务务功能的形式功能的形式(配置配置电脑电脑、电话电话等）等）。配置沙配置沙发发、茶几、水晶吊灯等物品、茶几、水晶吊灯等物品；为为向向业户业户提供各类特提供各类特约约服服务务，建，建议议服服务务中心配中心配备备的的设设施物品施物品有：有：电脑电脑、电话电话、传传真机、真机、饮饮水机、水机、储储物柜、物柜、报报刊架、雨刊架、雨伞伞架及雨架及雨伞伞、外借手推、外借手推车车，以及一次性水杯、茶包、，以及一次性水杯、茶包、报报刊、刊、CDCD碟、碟、办办公文具一批等。公文具一批等。实现铂金管家服务硬件配置实现铂金管家服务硬件配置访
12、访客功能客功能 1、大门口配置闸机；2、访客服务中心内配置访客视讯对话系统，直接由业主确认 访客身份；3、配置智能卡片及一体化访客证件识别机。商商务务服服务务中心功能中心功能 为业主提供延伸服务（特约服务），包括商务秘书在内的各类配套服务。建议配置电脑、电话、传真机、复印机等，并开通网络服务。19一是素质要求，除了主要管理人员外，对其它岗位的工一是素质要求，除了主要管理人员外，对其它岗位的工作人员要求也相对高，包括保安员的身高要求作人员要求也相对高，包括保安员的身高要求；二是二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。新聘请的物管人员要求：五官端正、仪表大方；男
13、身高新聘请的物管人员要求：五官端正、仪表大方；男身高170cm170cm以上、女身高以上、女身高160cm160cm以上；以上；铂金管家服务人员要求铂金管家服务人员要求20 物管服物管服务员务员、保安、工程人、保安、工程人员员的着装要的着装要 求干求干净净、整洁；可考整洁；可考虑统虑统一洗衣，且熨干整一洗衣，且熨干整齐齐；统统一佩戴工作一佩戴工作铭铭牌；牌；保安保安员员的的对讲对讲机机统统一增一增设设耳机耳机 ；女性女性职员职员，尤其客服人，尤其客服人员员及管家要求上班及管家要求上班时时候，候，必必须须化淡化淡妆妆。正式、得体的着装能够体正式、得体的着装能够体现现铂铂金管家金管家服服务务的的专
14、业专业和和档次。要有完整的制服管理流程，以确保档次。要有完整的制服管理流程，以确保铂铂金管家金管家服服务务形象的形象的统统一。一。形象要求形象要求21铂金管家服务培训铂金管家服务培训物业管理要实行物业管理要实行铂金管家铂金管家服务模式，在原有一系列制服务模式，在原有一系列制度基础上，度基础上，强化人员的培训管理，强化人员的培训管理，不厌其烦的从服务不厌其烦的从服务理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培理念、行为准则、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把训，真正使其把铂金管家铂金管家服务理念和标准成为工作习服务理念和标准成为工作习惯。惯。同时可输入有关专业机构的培训导师，更有针对
15、性地同时可输入有关专业机构的培训导师，更有针对性地提升员工的提升员工的服务意识及服务意识及服务技能，完善内部的培训机服务技能，完善内部的培训机制。制。22人员的薪酬要求人员的薪酬要求为让员为让员工达至工达至铂铂金管家金管家服服务务的的标标准要求，准要求，除除培养培养员员工良好的从工良好的从业业心心态态和工作技能和工作技能，物物业业公司公司应让员应让员工的薪酬待遇和就工的薪酬待遇和就业发业发展空展空间间保持保持处处于行于行业业内内较较具有具有竞竞争的位争的位置。置。23贴心周到的特色服务内容贴心周到的特色服务内容代订票务服务：代订及代购或代取机位、机票、火车票、电影代订票务服务：代订及代购或代取
16、机位、机票、火车票、电影代缴各式尚未逾期费用服务：代缴各式尚未逾期费用服务：业业户各项需代缴费用户各项需代缴费用(尚未逾期者尚未逾期者)包括包括但不限以下各项：电信费用、但不限以下各项：电信费用、水、电、煤等费用等。水、电、煤等费用等。邮件包裹代寄邮件包裹代寄/快递服务快递服务代订报纸、杂志服务代订报纸、杂志服务代订花束服务代订花束服务影印服务影印服务/传真服务传真服务冲洗照片冲洗照片租车服务租车服务代购日常物品代购日常物品各类保险代办服务：各类保险代办服务：业业户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代
17、办事项。旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。24铂金管家铂金管家家政房务家政房务代代业业户送洗衣物服务户送洗衣物服务代代业业户特约钟点佣人户特约钟点佣人(清洁公司清洁公司)服务。服务。短期或长期居家清洁服务（若临时短期或长期居家清洁服务（若临时/单次的也须提前至少半天预约）：单次的也须提前至少半天预约）：须签订服务合约，依合约协议付款。须签订服务合约，依合约协议付款。室内消毒除虫室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。灭鼠服务：按次计费。机电维护机电维护(M&E Maintenance)(M&E Maintenance)服务服务简易修缮服务：提供简易修缮及技术咨询服务。简易修
18、缮服务：提供简易修缮及技术咨询服务。专有部分设施专有部分设施/设备检查及修护服务：服务事项包括给水设备、排水设备、设备检查及修护服务：服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及室内消防设备等维护事项。卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及室内消防设备等维护事项。以上的服务，物业公司需考虑酒店服务的特点，配备相应的人力、物以上的服务，物业公司需考虑酒店服务的特点，配备相应的人力、物力以备及时提供服务。力以备及时提供服务。25n车辆车辆出入管理出入管理n小区背景广播信息系小区背景广播信息系统统n小区安防小区安防监监控系控系统统中心中心n物物业业管理公告管理公告n
19、ICIC卡一卡通卡一卡通n周界防范系周界防范系统统n电电子巡更系子巡更系统统n访访客客对讲对讲系系统统n智能智能访访客门禁系客门禁系统统n室内安全系室内安全系统统n消防自消防自动报动报警系警系统统n宽带宽带网网络络n通信通信线线路路26 古盐田项目专项物业管理服务古盐田项目专项物业管理服务27专项物业管理服务专项物业管理服务u客户服务客户服务u环境管理环境管理u安全管理安全管理u工程管理工程管理u人员内部管理人员内部管理u物业管理用房物业管理用房u标识标识u物业服务费物业服务费u服务流程服务流程28 物物业业服服务务中心前台服中心前台服务务、片区大堂、片区大堂铂铂金管家两重金管家两重贴贴心服心
20、服务务；物物业业服服务务中心前台、管家服中心前台、管家服务务的沟的沟通方式以直接面向客通方式以直接面向客户户或以或以电话电话服服务务方式沟通。方式沟通。29小区设置智能小区设置智能访访客系客系统统，通，通过视讯电过视讯电话话系系统统与与访访客系客系统统，为业户为业户提供全提供全天侯安全保障服天侯安全保障服务务,极力极力为业为业主架主架构安全的社区屏障构安全的社区屏障,让让居住和生活居住和生活更加安全更加安全,也更加舒适也更加舒适。300808：00002020：0000在固定位置直接承在固定位置直接承办业办业主主委托事宜；委托事宜；熟悉所属区域服熟悉所属区域服务对务对象的象的业业主，走主，走访
21、访并收并收集集业业主意主意见见收集信息收集信息汇汇集服集服务务中心；中心；组织组织庭院社区文化活庭院社区文化活动动。要求：要求：穿着与穿着与项项目目VIVI相相衬衬的工作制服；的工作制服；3030岁岁以下，大以下，大专专以上文化程度，气以上文化程度，气质质佳，佳，乐乐于助人，善沟通。于助人，善沟通。31聘请专业绿化养护和保洁队伍，采用合理、科学聘请专业绿化养护和保洁队伍，采用合理、科学 作业方式，作业方式，给业户营造一个良好的工作环境；给业户营造一个良好的工作环境；垃圾清运：市政化；垃圾清运：市政化；垃圾中转站设置干湿垃圾房；垃圾中转站设置干湿垃圾房；设置保洁取水点；设置保洁取水点；绿化地下自
22、动喷灌系统建议选择绿化地下自动喷灌系统建议选择PPRPPR管材；管材；每半径每半径50m50m绿地设一个电源插座（防水、防漏电）；绿地设一个电源插座（防水、防漏电）；尽量考虑雨水利用系统尽量考虑雨水利用系统 。32由于由于项项目目较较大大,分多个片区分多个片区进进行区域化管理；行区域化管理；每个区域每个区域设设定安全巡定安全巡逻岗逻岗，对对本区域的安全事本区域的安全事务务的的处处理。理。在在项项目的主要地段及繁目的主要地段及繁华华区域区域设设置徒步的安全置徒步的安全巡巡逻岗逻岗，提供安全服，提供安全服务为务为主要的目的。主要的目的。在主要的出入口在主要的出入口设设置安全形象置安全形象岗岗位。位
23、。在在项项目的前期装修管理目的前期装修管理实实行集中行集中统统一的施工人一的施工人员员出入口管理，安全管理方面出入口管理，安全管理方面设设置置专专门的装修门的装修巡巡逻岗逻岗。33 项项目安全与智能化控制中心目安全与智能化控制中心联动联动管理的模式。管理的模式。在在项项目的繁目的繁华华地段或死角位置地段或死角位置设设置置摄摄像像头头，由，由监监控中心控中心联动监联动监控。控。项项目目红红外外报报警系警系统统与与摄摄像、照明像、照明综综合合联动联动保障保障应应急或异急或异常常现现象的象的发发生能够清晰明了的生能够清晰明了的进进行行监监控、控、记录记录。项项目内有授权需要的公共出入口目内有授权需要
24、的公共出入口设设置门禁系置门禁系统统，极大的，极大的避免安全的避免安全的隐隐患的患的发发生，同生，同时顾时顾客提供安全方便的服客提供安全方便的服务务。2424小小时时的的监监控中心控中心值值班制度班制度严严格格对项对项目的整体状况目的整体状况进进行行监监控。控。设电设电子巡更系子巡更系统统，确保巡，确保巡逻逻到位。到位。34 在在项项目的主要路段及交叉口目的主要路段及交叉口设设减速减速缓缓冲冲带带，以便控制，以便控制车辆车辆在在项项目内的速度。目内的速度。对进对进入入项项目内的目内的车辆车辆停放停放进进行及行及时时引引导导停放和停放和检查检查制度。制度。停放停放车辆实车辆实行非固定式管理模式（
25、根据行非固定式管理模式（根据 物物业销业销售及租售及租赁赁的需要再定）。的需要再定）。35采用采用谁谁主管，主管，谁负责谁负责。对对整个整个项项目目实实行行区域化集中管理的模式。区域化集中管理的模式。建立建立责责任到人及任到人及项项目的消防档案，定期目的消防档案，定期对项对项目的消防目的消防设设施施进进行行检查检查整改。整改。定期定期组织业组织业主、主、业户举业户举行消防演行消防演习习。36采用半军事化的管理模式。采用半军事化的管理模式。安全班安全班值值班制度班制度为为三班工作制，三班工作制，2424小小时时的的值值班制度。班制度。37工程工程设备设备及公共及公共设设施的运行和管理，以施的运行
26、和管理，以责责任任到人的形式到人的形式实实施管理。鼓励施管理。鼓励团队团队成成员员通力合通力合作、相互作、相互监监督，确保工程督，确保工程设备设备及公共及公共设设施保施保持持长长期完好。期完好。训练训练一支一支“各有所各有所长长，一，一专专多能，技多能，技术术全面，全面，面面俱到面面俱到”的的设备设备管理和工程服管理和工程服务务的的队队伍。伍。机机电设备电设备的运行管理采用三班操作制和的运行管理采用三班操作制和2424小小时时巡巡检检机制。机制。工程突工程突发发事件的事件的处处理理实实行行2424小小时应时应急急处处理机理机制和跟踪。制和跟踪。38对对各区域的公共照明、立面照明、各区域的公共照
27、明、立面照明、环环境照境照明等，在不同明等，在不同时间时间段或要求段或要求时时，采用跳，采用跳跃跃式开关方法或感式开关方法或感应应式控制，以达到式控制，以达到节约节约能能源的目的。源的目的。对对水景排放的水景排放的污污水和生活水和生活污污水等水等进进行中水行中水处处理重复利用，供理重复利用，供环环境境绿绿化用水和清洁用化用水和清洁用水，以达到水，以达到节约节约水源的目的。水源的目的。机机电设备电设备的的维护维护保养工作，以聘保养工作，以聘请专业请专业的的维维保公司和保公司和结结合自建合自建维维修小修小组组的方式的方式实实施施；监监控控专业维专业维保公司保公司对对机机电设备电设备的的维护维护保保
28、养养质质量。量。39按不同的机按不同的机电设备电设备情况，制定不同情况，制定不同设备设备的的年度、季度、月度年度、季度、月度维护维护保养保养计计划、保养划、保养项项目和保养内容。目和保养内容。针对针对各系各系统统（供配（供配电电系系统统、发电发电机系机系统统、消防系消防系统统、弱、弱电电系系统统、给给排水系排水系统统等）机等）机电设备电设备的技的技术术指指标标和运行要求，和运行要求，严严格按格按维维护护保养保养计计划划实实施施设备设备的的维护维护保养，以保保养，以保证证机机电设备长电设备长期保持良好的使用功能及有效期保持良好的使用功能及有效延延长设备长设备的使用寿命。的使用寿命。40客客户维户
29、维修服修服务务以以“专业专业化，快速化化，快速化”提供提供优质优质服服务务，以安排技，以安排技术专术专家、家、维维修精英参与客修精英参与客户户的的维维修，来保修，来保证证客客户户的服的服务质务质量。有效量。有效安排客安排客户报户报修的特殊服修的特殊服务务，在接到客，在接到客户户的的报报修后能在修后能在约约定定时间时间内快速到达内快速到达现场现场，提，提供供专业专业的技的技术术和和维维修服修服务务，并快速完成，并快速完成维维修工作，恢复客修工作，恢复客户户的正常使用。的正常使用。建立客建立客户维户维修修质质量量评评价回价回访记录访记录，将客，将客户户对维对维修修质质量量评评价价纳纳入入员员工考核
30、指工考核指标标，以确，以确保工程服保工程服务质务质量。量。41所有所有员员工工统统一穿着一穿着规规定的工作制定的工作制服。服。体系文件按照公司体系文件按照公司质质量管理体系量管理体系执执行行人事行政制度按照公司人事行政制度按照公司质质量管理量管理体系体系执执行行内部管理内部管理规规定定 结结合合现场现场制定班制定班组组内管理内管理规规定。定。42位置要求面积要求 根据根据海南海南经济经济特区物特区物业业管理条例管理条例之之规规定：定：建建设单设单位位应应当在物当在物业业管理区域内按照不少于物管理区域内按照不少于物业业 管理区域建筑物管理区域建筑物总总面面积积22的比例配置物的比例配置物业业服服
31、务务 用房，但最低不少于用房，但最低不少于5050平方米，最高不超平方米，最高不超过过500500 平方米。平方米。43位置要求面积要求 物物业业服服务务用房用房应应当当为为地面以上能够独立使用的地面以上能够独立使用的房屋，具房屋，具备备水、水、电电、通、通风风、采光等使用功能，、采光等使用功能，没有配置没有配置电电梯的物梯的物业业，所在楼，所在楼层层不得高于四不得高于四层层。44 服务中心是管理人员的行政办公地点，配备有经理服务中心是管理人员的行政办公地点，配备有经理室、财务室，尊贵客户服务接待处、洽谈区、敞开室、财务室，尊贵客户服务接待处、洽谈区、敞开式办公区（预留资料文件柜位置）。式办公
32、区（预留资料文件柜位置）。经理室经理室。会议室会议室敞开式办公区敞开式办公区尊贵客户服务接待处。前台接待处考虑配置尊贵客户服务接待处。前台接待处考虑配置会客的会客的沙发、茶几。沙发、茶几。财务室（兼容收费功能窗口）财务室（兼容收费功能窗口）工程部办公室、保安部办公室及保洁部等工程部办公室、保安部办公室及保洁部等其它管理用房设置（值班室、仓库、工具房、男其它管理用房设置（值班室、仓库、工具房、男/女卫生间、员工宿舍等）。女卫生间、员工宿舍等）。管理用房功能建议45配合配合项项目制定与目制定与项项目定位的永久性目定位的永久性标识标识。公共宣公共宣传传及物及物业业服服务标识务标识由物由物业业提供提供
33、标识样标识样。交通交通标识标识按照国家按照国家规规范制作。范制作。停停车场车场的交通的交通标识标识建建议议使用灯箱形式，既美使用灯箱形式，既美观观又又实实用。用。46古盐田项目物业服务中心古盐田项目物业服务中心客户服务中心客户服务中心业业主主/顾顾客客接接待待投投诉诉处处理理/意意见见调调查查档档案案管管理理/内内勤勤管管理理环环境境监监督督管管理理入入伙伙办办理理/装装修修监监督督社社区区文文化化组组织织策策划划 铂金管家铂金管家财务部财务部费费用用收收缴缴/成成本本控控制制税税务务办办理理/帐帐务务管管理理工程部工程部设设备备运运行行管管理理/维维护护保保养养业业户户维维修修服服务务/公公
34、共共维维修修保安部保安部车车辆辆管管理理消消防防监监控控管管理理人人员员/物物品品出出入入管管理理人事行政部人事行政部编编制制/修修订订人人事事制制度度工工资资/奖奖金金的的发发放放组组织织培培训训学学习习/参参 观观 客户前台客户前台来来访访客客人人接接待待登登记记投投诉诉客客服服处处理理47 根据项目的高端产品定位及上述提供之物业服务定位，根据项目的高端产品定位及上述提供之物业服务定位，古盐田古盐田 项目物业服务费实行包干制，可考虑采用市场项目物业服务费实行包干制，可考虑采用市场调节价。调节价。48（第一梯队）（第二梯队）汇报指示监督述职指示物业有限公司物业有限公司客户服务部客户服务部行政
35、人事行政人事财务部财务部管理服务中心管理服务中心工程部工程部（顾问团队）（顾问团队）物业与设施管理物业与设施管理人事行政管理人事行政管理财务管理财务管理紧急支持调度紧急支持调度工程管理工程管理发展商发展商汇报指示需求支援保安部保安部49市市 政政 府府物管公司物管公司市房管局市房管局区房管局区房管局区区 政政 府府街道办事处街道办事处居居 委委 会会派派 出出 所所物业服务中心物业服务中心外部运作流程外部运作流程 50内部运作流程内部运作流程 业户业户客户服务部客户服务部（2424）小时）小时物业管理公司物业管理公司物业服务中心物业服务中心部门主管及作业层部门主管及作业层51监督运行机制监督运
36、行机制管理效果、服务质量、管理效果、服务质量、物业经济效益物业经济效益社会各界、发展商、业主、社会各界、发展商、业主、业主委员会监督业主委员会监督组织行为组织行为管理制度管理制度政府业务主管部门监督政府业务主管部门监督收费标准收费标准消防、治安、纳税等消防、治安、纳税等政府相关部门监督政府相关部门监督委托管理合同规定的权委托管理合同规定的权利、责任、义务利、责任、义务业主、发展商监督业主、发展商监督物业服务中心人、财、物业服务中心人、财、物资源、管理质量物资源、管理质量物业管理公司及物业管理公司及ISO9000ISO9000体体系监督系监督52物业管理分项程序物业管理分项程序信函意见、建议信函
37、意见、建议每日回收每日回收服务意见征询表服务意见征询表客服部客服部来访、电话、网络来访、电话、网络或其他意见、建议或其他意见、建议就处理结果回就处理结果回访并反馈报告访并反馈报告立即予以立即予以处理处理暂时无法暂时无法处理处理一般一般问题问题确定处理日期确定处理日期通知客户通知客户无法处理无法处理重大问重大问题题物业管理公司物业管理公司物业经理物业经理客客户户 服务意见程序流程服务意见程序流程53回访回访客户客户来访、电话、网络及信函的投诉来访、电话、网络及信函的投诉回访并解释回访并解释管理服务中心人管理服务中心人员员是否确认？是否确认？相关部门相关部门能否自行处理？能否自行处理？物业经理物业
38、经理立即处理并判断是否属于重大投诉立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案记录备案服务投诉处理及回访流程服务投诉处理及回访流程54维维 修修 要要 求求下达任务书下达任务书检检 验验评评 价价不合格处置不合格处置改改 进进顾顾 客客 满满 意意资源配备资源配备采购信息采购信息领领 料料设备设备 工具工具供方评价供方评价人力资源人力资源实施维修实施维修采采 购购验验 证证入库保管入库保管发发 料料 合合格格维修工作运作流程维修工作运作流程55报 修客服部分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问 非急需处理的问 一时无法解决或根本题，10分钟赶 题，半个工作日 无法解决的问题，要到现场予
39、以处 内与报修人联系 立即联系报修人说明理 12个工作日予 情况或商定处理的办 以处理 发及时间现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访将结果报告管理中心客服部按报修项目的试运行期，安排时间回访报报修修、维维修修工工作作流流程程图图 56清清 洁洁 要要 求求策划清洁策划清洁/清洁方案清洁方案清洁目标清洁目标清运目标清运目标划分责任区域划分责任区域资源提供资源提供(人人/工具工具)人员资格人员资格设备保养设备保养/维修维修清清 扫扫垃圾收集垃圾收集垃圾运输垃圾运输检检 查查不合格处置不合格处置改改 进进达到清洁要求达到清洁要求合合格格清清洁洁工工作作运运作作流流程程 57保安要求保安
40、要求制定保安工作制度制定保安工作制度保安培训保安培训门门岗岗停停车车场场巡巡逻逻岗岗紧紧急急处处理理其其他他保安服务检验保安服务检验考考 核核处处 置置改改 进进客户满意客户满意合合格格熟识业户及其客户熟识业户及其客户车辆，以便提供细车辆，以便提供细致服务致服务熟识保安工作流程熟识保安工作流程及各项制度及各项制度熟练运用保安工作熟练运用保安工作各项技能，加强培各项技能，加强培训提高训提高保保安安工工作作运运作作流流程程 58人工报警 系统报警判断火情中央监控室判断地点通 知 市 政府 有 关 部门及武警配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔误报查清故障记录原因重大火情打
41、119火警并通知项目物业经理轻微火情自行扑救处理现场组织人员疏散进行安全隔离检查消防系统运作情况，随时准备启动其它消防设施组织人员灭火切断火路切断市电迫降电梯通知急就中心监视火势发展、配合消防人员救火消消防防应应急急控控制制流流程程图图59专业及完善的物业管理，不但能够为建设单位、业户，提供一个既专业及完善的物业管理，不但能够为建设单位、业户，提供一个既安全又舒适、和谐的生活和经营环境，同时更能提升物业的投资回安全又舒适、和谐的生活和经营环境，同时更能提升物业的投资回报率。因此，在国内对管理和销售大型贵重物业尚未有成熟经验时，报率。因此，在国内对管理和销售大型贵重物业尚未有成熟经验时，引进国外先进经验是不可忽视的和有必要的。引进国外先进经验是不可忽视的和有必要的。高力国际公司，在国内各大城市均有提供专业物业销售、物业管理高力国际公司，在国内各大城市均有提供专业物业销售、物业管理顾问和物业管理委托服务，并深受客户推崇，且拥有丰富经验的专顾问和物业管理委托服务，并深受客户推崇，且拥有丰富经验的专业人员和实力雄厚的人力资源，令我们充满信心为开发商开发兴建业人员和实力雄厚的人力资源，令我们充满信心为开发商开发兴建之项目提供专业水平的物业管理服务。之项目提供专业水平的物业管理服务。Thank you
