1、目录一一:物业管理概述物业管理概述二：物业管理主要法律制度与规范二：物业管理主要法律制度与规范三：物业管理服务的质量三：物业管理服务的质量四：物业管理服务的费用与成本四：物业管理服务的费用与成本http:/ Estate”或“Property”的翻译，最早使用出现在香港，其基本含义是指单元性房地产。u在国际上，“物业”作为通用的习惯词汇，与房地产、不动产表达是同一个概念。u在我国特定的环境下，物业与房地产并不等同：房地产是指形成于生产、流通、消费的整个过程中的房地产产品，是土地及其定着于土地之上的建筑物、构筑物和其他附属物在自然形态和经济形态下的总称。而“物业”则是指进入消费领域的房地产产品，
2、从房地产全寿命管理的角度而言是房地产的“售后服务”。一一:物业管理概述物业管理概述物业（续）http:/ 综上所述，结合我国的具体情况，我们可以把物业定义为：已建成并经竣工验收投入使用的各类具有使用功能的建筑物及其配套设施、附属设备设施以及相关的场地。物业主要包括三个部分：u已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；u与这些建筑物相配套的设备和设施；u相关的场地及内部非主干道。一一:物业管理概述物业管理概述物业（续）物业的分类http:/ 商业物业 工业物业 其他用途物业一一:物业管理概述物业管理概述物业（续）物业的特性http:/ Real Estate Management；Est
3、ate Management；Real Property Management；Property Management Facility Management 等多种形式。u如上所述，根据我国对物业的约定俗成的定义，物业管理应侧重于Property Management，即对建成后物对建成后物业的管理，业的管理，按阶段性管理划分应属于是“售后服务”的范畴。一一:物业管理概述物业管理概述物业管理(续）http:/ http:/ l专项业务专项业务 ：保洁、秩序维护、绿化、保养、车辆保洁、秩序维护、绿化、保养、车辆交通维护交通维护l特色业务特色业务 ：代办业务、特约服务和便民服务代办业务、特约服务
4、和便民服务 l多种经营业务：多种经营业务：投资咨询、中介、代理经租、住房投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发、装璜、设备安交换、住房改建、房屋更新、开发、装璜、设备安装和经营建材等装和经营建材等 一一:物业管理概述物业管理概述http:/ 中华人民共和国物权法中华人民共和国物权法（20072007年年1010月月1 1日起实施）日起实施）物业管理条例物业管理条例（国务院令（国务院令20072007第第504504号修订）号修订）普通住宅小区物业管理服务等级标准普通住宅小区物业管理服务等级标准中物协中物协2004120041号号 江苏省住宅物业管理服务标准江苏省住宅物业管
5、理服务标准 江苏省城市物业服务企业资质管理办法江苏省城市物业服务企业资质管理办法 前期物业管理服务协议前期物业管理服务协议（示范文本）建住房（示范文本）建住房19992461999246号号 苏州市住宅区物业管理条例苏州市住宅区物业管理条例（20072007）苏州市普通住宅区物业管理公共服务费等级收费标准实施苏州市普通住宅区物业管理公共服务费等级收费标准实施细则细则（20042004）苏州市苏州市物业服务收费明码标价规定物业服务收费明码标价规定（20042004）苏州市城市房屋安全管理办法苏州市城市房屋安全管理办法（20062006）苏州市苏州市临时管理规约临时管理规约(示范文本示范文本)ht
6、tp:/ 美国著名质量管理学专家朱兰博士（JJuran）认为，产品质量就是产品的适用性，即：产品在使用过程中能成功地满足用户需要的程度。朱兰质量螺旋 使用要求使用时间、使用地点、使使用时间、使用地点、使用对象以及社会环境、市场竞争等因素用对象以及社会环境、市场竞争等因素 满足程度性能、经济特征、服务特性能、经济特征、服务特征、环境特征、心理特征征、环境特征、心理特征等http:/ 一项具体的服务，常常由多个指标反映其质量。测量或测定质量指标所得到的数值，叫做质量特性值，习惯上也称之为“数据”。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两类。计数值计数值当质量特性值只能取一组特定的数
7、值，而不能取这些数值之间的数值时，这些特性值称之为计数值。如：接待顾客的数量。计量值计量值当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这些特性值称之为计量值，如：服务的时间长度。http:/ 根据不同的使用要求和目的，质量特性归纳起来看，可以分为五个方面的质量特性值，即：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。性能：性能：满足使用目的所具备的技术特性。满足使用目的所具备的技术特性。寿命：寿命：正常使用的期限。正常使用的期限。可信性（可靠性，维护性、保障性、可用性可信性（可靠性，维护性、保障性、可用性）：）：在规定的时间范围内和规定的条件下，在规定的时间范围内和规定的条件下，完成规定工作任务
8、的能力。完成规定工作任务的能力。安全性：安全性：安全的保证程度。安全的保证程度。经济性：经济性：成本和费用成本和费用http:/ 应与机构发展目标相一致，与同行业企业比较，应具有一定的竞争力 应具体、可操作、可检查 承诺必须兑现质量承诺的内容 对满足客户要求的持续性改进的承诺 对服务细节的承诺 对贯彻标准的承诺 对质量管理的承诺 对开发人力资源的承诺http:/ 服务意识和态度 清洁 （如：清洁频次、维护）绿化 （如：苗木的补种、绿化带的清洁）秩序 （如：出入人员、车辆）修缮 （如：大小修、路面砖破损）承诺 （如：上门收取垃圾的问题）业主权利 （如：车库的使用）三：物业管理的质量http:/ 从事物业服务的人员和物质资源。业主或住户在享受物业服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、胜任程度、信用和有效的沟通联络等。三：物业管理的质量http:/ 利润合计 谢谢！http:/
