1、2022年10月5日星期三礼仪培训接待礼仪礼仪培训接待礼仪课程目录一一 礼仪的概念礼仪的概念二形体礼仪二形体礼仪三三动作礼仪动作礼仪四四电话礼仪电话礼仪第一部分礼仪的概念礼仪的概念礼仪是什么？礼仪是什么？礼仪礼仪是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同是指人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序。认可的行为规范和程序。礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水礼仪是一种社会文化，是衡量个人学识、修养以及一个国家和地区道德水平的尺度。平的尺度。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。礼仪的核心是尊重为
2、本。尊重尊重二字，是礼仪二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。约束自己、尊敬别人！约束自己、尊敬别人！有所为，有所不为！有所为，有所不为！礼仪不是虚假的面具，礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚！而是发自内心的真诚！礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑单位形象！人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！你的形象就是企业的形象你的形象就是企业的形象 律己 敬人第二部分形体礼仪形体礼仪第一印象的构成视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素职 业 形 象 塑 造 良好的形象有助于人良好的形象有助于人际关系的开拓际关系的开拓
3、 成功地建立形象成功地建立形象着装的基本原则 TPOT time 时间P place 地点O object 目的场合场合w工作场合：庄重严肃工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适休闲场合：轻松舒适涉外接待时穿什么？涉外接待时穿什么？参加宴会时穿什么？参加宴会时穿什么？职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：1.衬衫：白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是蓝色条纹衬衫。衬衫袖口应露出西装外约12厘米，衬衫衣领应高出西装衣领0.51厘米。领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净2.领带的打法职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：3.领带大头尾部刚好在皮带扣上方，
4、小头刚过肚脐处。职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：4.鞋：至少应该有两双质量好的皮鞋，皮鞋的颜色要与皮带一致，金属扣装饰要与皮带扣和手表颜色一致，袜子应为黑色中长筒袜。职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：职业女性衣饰要求：职业女性衣饰要求：1 1、重质不重量，好布料很重要；、重质不重量，好布料很重要；2 2、服装要适合你的年龄、身材和职业；、服装要适合你的年龄、身材和职业；3 3、要知道适合自己的颜色；、要知道适合自己的颜色；4 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感、围巾等都应具有整体的美感 制服穿着的要求制服穿着的要求
5、 体现单位的个性与特色！体现单位的个性与特色！整齐统一：整齐统一：配饰、工号牌应规范佩戴配饰、工号牌应规范佩戴搭配合理：搭配合理：成套穿着、成套穿着、忌制便混穿、外露内衣领忌制便混穿、外露内衣领外观整洁：外观整洁：忌脏、忌破忌脏、忌破 在指定场所更换，忌当众表演！职场仪容规范（男）职场仪容规范（男）发型得体发型得体 前不覆额前不覆额 侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领 天天洁面天天洁面 面不留须面不留须 男子修面的要领男子修面的要领 洁洁面面 刮胡刮胡子子 剪鼻剪鼻毛毛耳部清耳部清洁洁护护肤肤职场仪容规范（女）职场仪容规范（女）化妆修饰的礼节：化妆修饰的礼节：1、正式场合要化妆、正式场合要化妆
6、 2、工作场合化淡妆、工作场合化淡妆（自然、美化、协调）（自然、美化、协调）3、不当他人的面化妆、不当他人的面化妆 4、不借用他人的化妆品、不借用他人的化妆品 5、不指责他人的妆容、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺、力戒自己的化妆出现残缺 7 7、避免过量使用芳香型化妆品、避免过量使用芳香型化妆品女士淡妆程序女士淡妆程序 洁洁 面面 护护肤肤 隔离隔离霜霜 粉粉底底 腮腮红红 画画眉眉 修修眉眉 唇唇红红仪仪 容容 要要 求求清洁的面容和双手清洁的面容和双手整齐的发型整齐的发型适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、勤是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口换
7、衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌吃是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆葱、蒜、韭菜、臭豆腐、腐、萝卜等强烈刺萝卜等强烈刺激性的食品。激性的食品。目光目光表情表情笑容笑容人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。坦然坦然亲切亲切有神有神要要求求真真 诚诚发自内心发自内心=+要要求求1 1、目光的运用、目光的运用约占谈话总时间的约占谈话总时间的注视时间注视时间注视范围目光接触的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向下表视线向下表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 上视 线 向 上表现服从与表现服从与任人摆布。任人摆布。视线水平视线水平表现
8、客观表现客观和理智。和理智。表情神态礼仪表情神态礼仪迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练哟自刻苦的训练哟！表现出诚恳、积极的表现出诚恳、积极的态度态度 使人感到安心、产生使人感到安心、产生信任感、消除紧张和信任感、消除紧张和焦虑焦虑微微 笑笑微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合第三部分动作礼仪动作礼仪站姿的风采站姿的风采基本要求：正端，自然，亲切，稳重基本要求：
9、正端，自然，亲切，稳重.具体要求具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直直,肌肉略有收缩感肌肉略有收缩感。站姿的变换：站姿的变换：1 1、侧放式（男，女）侧放式（男，女）2 2、前腹式（男，女）前腹式（男，女）3 3、后背式（男）后背式（男）4 4、丁字步（女）丁字步（女）前腹式前腹式前腹式前腹式后背式后背式后背式后背式下下蹲蹲姿姿势势灰镜头灰镜头两脚分叉太开；两脚分叉太开；交叉两腿而站；交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；一个肩高一个肩低；松
10、腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；将手插入衣袋或裤袋内；将手插入衣袋或裤袋内；脚在地上不停地划弧线；脚在地上不停地划弧线；勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。勾肩搭背、东倒西歪、倚门靠窗。坐姿的变换坐姿的变换入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐再坐。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。基本要求：基本要求：1 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 2/3。2 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然双目平视，
11、下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。3 3、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。女士坐姿变换：社交式，侧挂式、型。灰镜头灰镜头塌腰、倚靠在桌边塌腰、倚靠在桌边两脚分得太开两脚分得太开双腿不停抖动双腿不停抖动翘二郎腿翘二郎腿且且脚尖朝天脚尖朝天以脚自脱鞋袜以脚自脱鞋袜双手夹在双腿之间或垫坐腿双手夹在双腿之间或垫坐腿下下展现风度的走姿展现风度的走姿步位：女子双脚内侧落在一
12、条直线上，男子两脚跟交替行进在步位：女子双脚内侧落在一条直线上，男子两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。一条直线上，脚尖稍向外展。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据服并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）饰、鞋、场地的不同而有所调整。）步速：女子每分钟步速：女子每分钟118-120118-120步步,男子每分钟男子每分钟108-110108-110步。步。走姿走姿是一种动态的美，轻松敏是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受。积极向上的美的感受。正确的走姿：头正，目平，
13、下颌微收，正确的走姿：头正，目平，下颌微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30303535度为宜。度为宜。灰镜头灰镜头 八字步八字步 低头驼背低头驼背 大摇大摆大摇大摆 左顾右盼左顾右盼 勾肩搭背勾肩搭背 速度多变速度多变1 1、接待的规范、接待的规范主动：主动招呼来客、主动为顾客服务主动：主动招呼来客、主动为顾客服务热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁热情：态度和蔼、语言亲切、一视同仁耐心：不厌其烦、有问必答耐心：不厌其烦、有问必答周到：千方百计提供超值服务周到：千方百计提供超值服务 展现良好
14、的个人素质与单位形象展现良好的个人素质与单位形象接待的规范来有迎声、问有答声、走有送声；来有迎声、问有答声、走有送声；客户到、微笑到、敬语到。客户到、微笑到、敬语到。阳光操作、全程服务阳光操作、全程服务2 2、主动招呼来访者、主动招呼来访者 举止文雅举止文雅 表达恰当表达恰当 言简意赅言简意赅 表情自然表情自然 声音优美声音优美 注意口腔卫生注意口腔卫生 称呼语称呼语指在日常工作中与宾客交谈或指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。沟通信息时应恰当使用的称呼。泛尊称：女士、先生、小姐泛尊称：女士、先生、小姐职务称：董事长、总经理、主任职务称：董事长、总经理、主任职称称：高工、教授
15、职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生职业称：老师、律师、医生主动招呼来访者主动招呼来访者“三三S”原则原则 See、Smile、Stand up 接一顾二招呼三接一顾二招呼三3 3、工作手势规范、工作手势规范手势的使用手势的使用引领、致意、递接、展示引领、致意、递接、展示五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范客人客人引领客户：引领客户：场所的不同，引领访客时的要点也不同场
16、所的不同，引领访客时的要点也不同1、常规引领：、常规引领：与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高与客人并排行进，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般请客人走在中央或内侧。于外侧，一般请客人走在中央或内侧。单行行进以前为上，前方高于后方。以内单行行进以前为上，前方高于后方。以内侧为上。侧为上。客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三客人对路不熟，主人走在访客左侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。往这边走。
17、”4 4、礼遇客户、礼遇客户以右为尊以右为尊注意距离注意距离 私人距离私人距离小于小于05米米 社交距离社交距离0515米米 礼仪距离礼仪距离153米米 公共距离公共距离3米开外米开外作必要的介绍和提醒作必要的介绍和提醒引领客户引领客户 2 上下楼梯上下楼梯主主客客引领客户引领客户3、进出电梯、进出电梯 出入无人值守的升降式出入无人值守的升降式电梯时，一般宜请客人后进电梯时，一般宜请客人后进，先出。如电梯有人值守，先出。如电梯有人值守，则客人先进先出。则客人先进先出。4、进出房门、进出房门 出入房门，若无特出入房门，若无特殊原因，位高者先出入殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，房门，若有特
18、殊情况，如室内无灯而暗，陪同如室内无灯而暗，陪同者宜先入。者宜先入。以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。以右为尊原则，是国际礼仪中的普遍性原则。含义是：进行并排排列时，右高左低，即以含义是：进行并排排列时，右高左低，即以右为上，以左为次；以右为尊，以左为次右为上，以左为次；以右为尊，以左为次。以右为尊以右为尊会见的座次安排 并列式：并列式：相对式相对式请记住：请记住：宾主对面而坐，面门为上；宾主对面而坐，面门为上；宾主并列而坐，以右为上；宾主并列而坐，以右为上；难以排列时，可自由择座。难以排列时，可自由择座。乘车的座次注：吉普车，无论谁开车，司机边上都是首座。因为后座上下起落须躬身钻进去，
19、相当不便，所以不可让主宾坐后座。双排五座轿车主人开双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次车和司机开车时的位次情况。情况。入 座 奉 茶 茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成。向客人微笑点头，双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客的右后方将茶递给客人，说声：“请用茶。”当访客准备离开时当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。谢谢您的来临。”2、需特别的送客：、需特别的送客：送到门口送到门口 送到电梯口送
20、到电梯口 送到停车场送到停车场如果客人需要你帮助叫出租车 第四部分电话礼仪电话礼仪 电话三要素:态度、语调、用词态度、语调、用词二、电话礼仪 接电话 (1)电话铃响三声内必须接电话电话铃响三声内必须接电话 总机总机“您好！您好！XXX公司公司 分机分机“您好！您好！XXX部门部门”(2)先报上公司名称或人名先报上公司名称或人名 (3)声音语调微微上扬，有朝气声音语调微微上扬，有朝气 (4)去除去除“别人不知道我是谁别人不知道我是谁”的心态的心态 即使接电话的人是老板，客户也不知道即使接电话的人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话的感受评断这家公司客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5)延迟
21、太久接电话应先致歉延迟太久接电话应先致歉 (6)口中不要吃东西或含着东西口中不要吃东西或含着东西 (7)如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟如果是普通电话特别是私人电话，要在三分钟 之内结束之内结束 转接电话转接电话(人在人在)(1)为上司或同事抬高身份为上司或同事抬高身份 (2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3)养成使用保留键养成使用保留键(HOLD)的习惯的习惯 (4)转接电话后需注意对方是否已接听电话转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5)需过滤电话时，
22、务必注意用词礼貌需过滤电话时，务必注意用词礼貌 电话留言电话留言(人不在人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2)养成使用留言条养成使用留言条(MEMO)的习惯的习惯 (3)贴在同事最容易看到的地方贴在同事最容易看到的地方,如如:电话听筒等电话听筒等 (4)确认同事是否已回电确认同事是否已回电 (5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告并告 知同事处理内容及结果知同事处理内容及结果 挂电话挂电话(1)确认对方已挂电话，确认对方已挂电话，自己才挂电话。自己才挂电话。(2)电话轻放，勿摔话筒。电话轻放，勿摔话筒。客户
23、诉怨电话处理客户诉怨电话处理 以最快的速度，以最快的速度，心怀诚意处理，心怀诚意处理，反而能赢得反而能赢得 客户对公司的好感。客户对公司的好感。首先，学习礼仪有助于人际间的交往，使人们和睦相处；其次，学习礼仪有助于人们增强自信心，自如地工作和生活；其三，学习礼仪有助于人们注重仪表，受人欢迎和尊重；其四，学习礼仪有助于人们尊重各民族的宗教习俗，为事业赢得更多的 利益；最后，学习礼仪还有助于人们重视礼宾工作，自觉遵守礼仪的基本原则，更好地维护集体和自身的尊严，增强集体和自身的魅力，增加集体和自身的机会礼仪是维系人际关系的纽带，学习礼仪具有广泛的现礼仪是维系人际关系的纽带，学习礼仪具有广泛的现实意义，实意义，归结起来大致表现为以下五个方面：归结起来大致表现为以下五个方面：结束语结束语：许多人失败在礼仪而不自知许多人失败在礼仪而不自知,衣着衣着装扮只是礼仪的外在表现装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧。技巧。
