1、12 礼貌用语要做到礼貌用语要做到:“:“七声七声”、“十字十字 ”“七声七声”:”:问候声、征询声、感问候声、征询声、感谢声、道歉声谢声、道歉声 、应答声、祝福应答声、祝福声、送别声声、送别声“十字十字 ”:”:您好、请、谢谢、对您好、请、谢谢、对不起、再见不起、再见 总则总则：3 问候声：问候声：“先生先生/小姐您好！欢迎光临！小姐您好！欢迎光临！”“中午中午/晚上好，欢迎光临！晚上好，欢迎光临！”“欢迎您来这里进餐欢迎您来这里进餐”“欢迎您光临！一共几位？这边请！欢迎您光临！一共几位？这边请！”“请问先生请问先生/小姐有预定吗？小姐有预定吗？”“请跟我来请跟我来”4 征询声：征询声：先生
2、先生/小姐，您坐这里可以吗？小姐，您坐这里可以吗？请问先生请问先生/小姐，现在可以点菜了吗？小姐，现在可以点菜了吗？请问先生请问先生/小姐喜欢喝点什么酒水小姐喜欢喝点什么酒水/饮料？饮料？我们这里有。我们这里有。对不起，我没听清您的话，请您再说一对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？遍好吗？请问先生请问先生/小姐喜欢吃点什么？我们今天小姐喜欢吃点什么？我们今天新推出。（我们的特色有。）新推出。（我们的特色有。）5 征询声：征询声：请问先生还需要点什么吗？请问先生还需要点什么吗？请问先生现在可以上菜了吗？请问先生现在可以上菜了吗？请问先生我把这个菜换成小盘可以吗？请问先生我把这个菜换成小盘可
3、以吗？请问一下，这个盘子可以撤掉吗？请问一下，这个盘子可以撤掉吗？请问先生请问先生/小姐，现在可以上水果了吗？小姐，现在可以上水果了吗？您吃得好吗？您觉得满意吗？您还有您吃得好吗？您觉得满意吗？您还有别的事情吗？别的事情吗？现在可以为您结帐吗？现在可以为您结帐吗？6 感谢声：感谢声：u感谢您的意见感谢您的意见(建议建议)，我们一定改，我们一定改正正u谢谢您的帮助谢谢您的帮助u谢谢您的光临谢谢您的光临u谢谢您的鼓励，我们还会努力谢谢您的鼓励，我们还会努力7u 真对不起真对不起,这个菜需要时间这个菜需要时间,请您多等请您多等一会好吗一会好吗?u 对不起对不起,让您久等了让您久等了,这是这是XXXX
4、菜菜 u 真是抱歉真是抱歉,耽误了您很长时间耽误了您很长时间u 对不起对不起,这个菜品刚刚卖完这个菜品刚刚卖完,XX,XX菜和它菜和它的口味的口味,用料基本相似用料基本相似,您需要换一下您需要换一下吗吗?道歉声道歉声:8u 实在对不起实在对不起,我们重新为您做一我们重新为您做一道好吗道好吗u 对不起对不起,我把您的菜上错了我把您的菜上错了u 对不起，请稍等，马上就好对不起，请稍等，马上就好u 实在对不起实在对不起,弄脏弄脏您的衣服了您的衣服了,让我拿去洗好吗让我拿去洗好吗?道歉声道歉声:9 好的好的,我会通知厨房我会通知厨房,按您的要求去做按您的要求去做 好的好的,我马上就来我马上就来 好的好
5、的,我马上安排我马上安排是的是的,我是餐厅服务员我是餐厅服务员,非常乐意为您服务非常乐意为您服务 没关系没关系,这是我应该做的这是我应该做的我明白了我明白了 应答声：应答声：10 祝福声祝福声 :祝您用餐愉快祝您用餐愉快!祝您新婚愉快祝您新婚愉快!祝您生日快乐祝您生日快乐!祝您心情愉快祝您心情愉快!祝您节日快乐祝您节日快乐!新年新年 好好!新年快乐新年快乐!圣诞快乐圣诞快乐!11u 先生先生/小姐请慢走小姐请慢走,欢迎下次光临欢迎下次光临u先生先生/小姐再见小姐再见,请走好请走好 送别声送别声:12 餐厅其他礼貌用语：餐厅其他礼貌用语：请用茶请用茶/请用毛巾请用毛巾 您的菜上齐了，您的菜上齐了
6、，请品尝请品尝 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见见 不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下1314 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。服务服务语言的语言的“六要六要”：15 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上
7、我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。服务服务语言的语言的“六要六要”：16 言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。用上述六个特点去对照，用上述六个特点去对照，下面是六个下面是六个“不要不要”：17 与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。用上述六个特点去对照，下用上述六个特点去对照，下面是六个面是六个“不要不要”：18
