1、实训项目四 游览服务礼仪游览服务从接团开始到送团结束，主要是为旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游活动顺利进行，是旅游服务中最重要的任务。游览服务礼仪是一种程序化礼仪，它体现了导游人员对旅游者的尊重、关心、热情和游览服务质量。实训项目四 游览服务礼仪实训目标实训目标掌握寻找辨认旅游团的基本方法，熟悉接站工作的程序，掌握接站中的服务礼仪。实训准备实训准备1物品准备：接站牌若干（每小组一块），民族服装若干套，组团社标识徽记若干个，导游旗若干（每小组一面）。2场地准备：较宽敞的场地，能容纳3040人进行实训的室内或室外空间。3分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，
2、第一轮，选择其中1人充当地陪导游，另外4人充当领队、游客等进行练习；第二轮，由这5人中另选一名充当地陪导游，另外4人充当领队、游客练习；依次5人轮流练习。4学时安排：1学时。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪1熟悉接待计划2落实接待事宜3作好物质准备4语言和知识准备5形象准备6心理准备实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪1接站牌的制作（1）要写清团名、团号、领队或全陪姓名。（2）接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名。2持接站牌等候至少提前10min到达出站口。要佩戴导游胸卡，打出接待社旗，持接站牌站立在出站口（训练室门口）显眼的位置，热情迎候旅游团，便于领队、
3、全陪或旅游者前来联系。实 训 步 骤 实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪3主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生根据旅游者的民族特征、衣着、组团社标识徽记等作出分析、判断，并上前委婉询问，主动认找；问清核实团队的团号、组团社名称、领队及全陪或旅游者的姓名。4核实人数和清点行李地陪扮演者在找到所要接待的旅游团后，向领队（或旅游者）作自我介绍，及时向领队核实实到人数、清点行李和协助集中客人，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作出相应的服务调整。实 训 步 骤 实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪5询问团队情况地陪扮演者向领队询问团内
4、旅游者的身体状况、有无特殊要求，与全陪、领队商定是先回酒店还是马上进行游览。6集合登车地陪扮演者提醒旅游者带齐行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪扮演者站在车门一侧恭候旅游者上车，并向旅游者问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后方可示意司机开车。实 训 步 骤 实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪1导游证挂在胸前，胸卡别在胸部左上方，站在明显的位置举起社旗或接站牌，标志的佩戴要求醒目、易识别。2接团时要及时与领队接头，作自我介绍，并礼貌地询问对方的姓名，表示欢迎和希望合作，随后了解旅游者的情况。3与客人初次见面时，先
5、问好后报自己的单位和姓名，如：“您好/你们好！我是旅行社的小王。”但接待外宾时，问候之后应先报姓名再报单位。4默默点数或上车后以车座数和空位相减记数，查点人数时切不可用手指点数。5协助旅游者上车时要特别关照老人、小孩、女士。实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪实训内容一 接站服务实训项目四 游览服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容接站服务训练接站服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分接站牌信息完整度15等候操作或主动寻找20核实人数操作15询问团队情况操作15集合登车操作15总体效果10附加10合合 计计100100实训
6、目标实训目标掌握首站沿途导游的程序和内容，能够积极调动旅游者的情绪，让旅游者对精彩的导游产生信任感和满足感，从而树立导游的良好形象。实训准备实训准备物品准备：学校所在地重要的旅游交通港至某一酒店行程的影像资料，话筒若干（每组一个），旅游图、旅行社旅游团标识等资料（用于分发给旅游者）。场地准备：较宽敞的场地，能容纳3040人进行训练的室内封闭空间。将训练室布置成旅游车车内场景，车窗外景用多媒体播放影像资料来展示。分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，第一轮，选择其中1人充当地陪导游，另外4人充当领队、旅游者等进行练习；第二轮，由这5人中另选1名充当地陪导游，另外4人充当领队、旅游者练
7、习；依次5人轮流练习。学时安排：4学时。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪首站沿途导游是继接到旅游团队，团队由车站、机场往酒店转移沿途的导游活动。（1）正确认识导游的角色。（2）尊重旅游者，满足其自尊心。（3）对待旅游者要一视同仁。（4）主动与旅游者交往，建立伙伴关系。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪1致欢迎辞。2沿途风光导游。3风情介绍。4介绍下榻酒店。5宣布当地活动日程。6分发资料：根据旅行社规定，向旅游者分发旅游图和旅游团标识等资料。实 训 步 骤 实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪行车途中，可以讲一些不伤大雅的故事、笑话或做游戏，以减轻旅游者
8、路途中的疲劳。地陪可根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。应介绍沿途所见到的有代表性的景物。讲解时，注意触景生情、点面结合、简明扼要；注意讲解速度和旅游车行进速度相协调；准确地对景物进行指向；适当与客源地情况类比，使旅游者听后更有亲切感。可在沿途讲解中见缝插针地宣布当地活动日程安排（有时一上车就可确定日程）。地陪应针对旅游者初到异地的求安全心理和好奇心理作好充分准备，在沿途导游时充分显示自己的知识、导游技能和工作能力，让旅游者对精彩成功的导游产生信任感和满足感，从而在他们心目中树立起导游的良好形象。实训内容二 首站沿途导游实训项目四 游览服务礼仪实训内容二 首站沿途导游实训项目四
9、 游览服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容首站沿途导游训练首站沿途导游训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得实际得分分/分分导游所处位置合适，容易被人发现10欢迎辞内容完整、优美、热情洋溢15导游对沿途风光景物取舍得当，与旅游者的欣赏同步15介绍酒店简明扼要，语言节奏明快、清晰15宣布活动日程，确保每个人都听清15分发资料操作10首站导游内容的完整性10服务整体效果10合合 计计100100实训目标实训目标掌握入住酒店的服务程序，熟练掌握入店服务礼仪，遇到酒店服务不尽完善等问题能礼貌地解决。实训准备实训准备1物品准备：服务台1张（当做酒店总台），门
10、卡若干，入住登记表1张，标识牌（外币兑换处、商场、康乐部、洗手间、中西餐厅）若干。2场地准备：两间开放教室，其中一间按酒店大堂格局布置，在适当的地方摆放总服务台，并相应悬挂商场、康乐部等标识牌；另外一间当做客房，可进行适当的布置。3分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，第一轮，选择其中1人充当地陪导游，1人充当总台服务员，另外3人充当领队、旅游者等进行练习；第二轮，另选他人充当地陪导游和总台服务员、领队、旅游者等进行练习；依次5人轮流练习。4学时安排：4学时。实训内容三 入店服务实训项目四 游览服务礼仪 实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务入店服务是旅游者抵达酒店后，地陪协
11、助旅游者办理入住酒店的手续，向旅游者介绍酒店，并通知旅游活动相关事宜的服务。（1）导游人员必须尊重所有的旅游者，包括他们的宗教信仰、风俗习惯等。（2）放置于总台的酒店宣传品可使旅游者了解酒店的外币兑换处、商场、娱乐场所、洗手间、中西餐厅等设施的信息。（3）提醒旅游者随身携带贵重物品，离开房间时关好房门。不便携带的贵重物品可办理手续交服务台保管。（4）劝说旅游者不要在酒店房间内使用电炉、电饭煲和电熨斗等，也不要躺在床上吸烟。实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务（5）有必要时向旅游者重申有关法律规定：易燃易爆品、放射性危险品不能带进酒店，不要从事嫖娼、吸毒和赌博等违法活动。（6）如果发生失
12、窃，导游人员要尽快通知总服务台。（7）入店前后如有旅游者的亲朋要求随团活动，应征得领队和其他旅游者同意，出示有效证件，填写表格，缴纳费用。不办理入团手续、未缴纳费用者不准随团活动。对办理好入团手续的旅游者，要一视同仁，热情接待，周到服务。（8）地陪、全陪和领队要通力协作，互相补台。当地陪不住酒店时，全陪要负全责，照顾好旅游团。1地陪办理旅游者入住手续2确定叫醒时间3介绍酒店设施设备和服务项目4重申当天或第二天的活动安排5协助送达行李6处理进房后的问题7带领旅游者首次用餐实 训 步 骤 实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务1安排住房时要询问旅游者的禁忌和特殊要求，并向客房服务人员转达。2
13、对旅游者的特殊要求要尽量予以满足。若有不合理的或无法满足的要求，要耐心解释。3旅游者进房时，地陪必须到旅游团所在楼层，协助楼层服务员做好接待工作，并负责核对行李，督促和协助行李员将行李送至旅游者的房间。4带旅游者用第一餐时，要把旅游者的饮食习惯、禁忌等信息告诉餐厅服务员。5对意外事件的发生，导游人员要冷静耐心，有礼貌地协调。实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务实训项目四 游览服务礼仪实训内容三 入店服务被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容入店服务训练入店服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分办理住房手续15叫醒的商定与安排10酒
14、店相关介绍15重申第二天活动安排10协助送达行李10处理进房后的问题10带领旅游者首次用餐10服务程序的完整性及有效性10总体评价10合合 计计100100实训目标实训目标了解与领队、全陪等商定日程的基本方法及技巧，掌握处理接待计划表中的出入及旅游者提出的新要求，掌握商谈中的服务礼仪。实训准备实训准备1物品准备：桌椅若干（确保每小组1张桌子、5把椅子），领队用的和地陪用的接待计划表等。2场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。3分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，选择其中1人充当地陪导游，另外4人充当领队、全陪、旅游者等进行练习，而后轮换。4学时安排：4
15、学时。实训内容四 商定日程服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪 实训项目四 游览服务礼仪实训内容四 商定日程服务礼仪旅游团抵达后，地陪应把旅行社有关部门已经安排好的活动日程与领队、全陪一起核对、商定，征求他们的意见。1语言交际的基本要求2交谈十忌3交谈要学会聆听1每个小组围坐在会议桌旁，融洽气氛。2地陪和领队拿出计划表进行核对。3领队、全陪或游客提出日程新要求。4地陪针对不同情况采取相应措施：（1）如果对方提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。（2）对无法满足的要求，要作详细的解释、耐心说服工作。（3）如需增收费用时，地陪应事先向领队或旅
16、游者讲明，并按规定的标准收取。（4）如果对方提出的要求与原日程不符且涉及接待规格，地陪一般应婉言拒绝，并说明不便单方面违反合同的原因。如遇特殊情况并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示作出安排。实 训 步 骤 实训项目四 游览服务礼仪实训内容四 商定日程服务礼仪1商定双方要做到态度诚恳、亲切，用语谦逊、文雅，声音大小适当，语调平和沉稳。2核实、商定日程必须遵循宾客至上、服务至上的原则，以及主随客便的原则，合理而可能的原则，平等协商的原则。3日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不宜对已定的日程安排作太大的变动，以免过多地影响其他部门的工作安排。4尽量把谈话安排到安静的地方进行
17、，减少外界噪声对双方的干扰。实训项目四 游览服务礼仪实训内容四 商定日程服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪实训内容四 商定日程服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容商定日程服务训练商定日程服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分地陪、领队对计划的操作15地陪对新提出要求的处理30协商气氛的融洽性15导游用语的恰当性15总体效果15其他10合合 计计100100实训目标实训目标了解送别的基本方法及技巧，掌握致欢送辞的技巧。实训准备实训准备1物品准备：标识牌2张（分别写上“酒店”、“站点”，悬挂于室内两侧，以表示不同的空间），旅游纪念品或
18、者宣传画册若干，交通票据、行李卡等。2场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。3分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，选择其中1人充当地陪导游，另外4人充当领队、全陪、旅游者等进行练习，而后轮换。4学时安排：4学时。实训内容五 送别旅游者服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪 实训项目四 游览服务礼仪实训内容五 送别旅游者服务礼仪送别旅游者服务是旅游团接待工作的最后阶段，也是导游给旅游者留下最后印象的阶段。因此，导游人员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游者顺利、安全地离开。1核实交通票据2确定出行李的时间和方法3商定第二天叫
19、醒、早餐、集合及出发时间4协助酒店结清与旅游者有关的账目5提醒有关注意事项6及时归还证件7安排旅游者提早到达场站1在酒店（1）地陪扮演者提醒旅游者带好自己的物品和证件，特别是申报单上所列物品一定要随身携带，因为海关规定申报物品必须复带出境。（2）向旅游者赠送有关宣传资料或小纪念品。（3）向旅游者致欢送辞。2在机场（车站、码头）（1）照顾旅游者下车。（2）移交交通票据和行李卡。（3）协助办理离站手续。（4）告别。实 训 步 骤 实训项目四 游览服务礼仪实训内容五 送别旅游者服务礼仪1致欢送辞能加深彼此间感情，增加告别气氛，令人难忘，所以地陪在致欢送辞时要真诚。2致欢送辞的场合多选择在行车途中，也
20、可选择在机场（车站、码头）。3移交交通票据和办理离站手续要迅速有效，以减少旅游者的等待时间。4在导游服务中有时小事是最重要的，小事做不好，就可能出麻烦，细节决定成败，所以送别服务要尽量做到完美。实训项目四 游览服务礼仪实训内容五 送别旅游者服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪实训内容五 送别旅游者服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容送别旅游者服务训练送别旅游者服务训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分提醒旅游者带好物品及证件15向旅游者赠送宣传品或纪念品15致欢送辞20照顾旅游者下车15移交交通票据，协助办理离站手续15向旅游者告别10
21、总体效果评估10合合 计计100100实训目标实训目标掌握带团过程中的一般方法，能灵活运用各种技巧技能带好旅游团，提升带团质量。实训准备实训准备1物品准备：导游旗，话筒，影像资料（旅游车行进时的窗外场景和景点场景）。2场地准备：较宽敞的场地，能容纳3040人进行训练的室内封闭空间。将训练室分别布置成旅游车内场景和景点场景（用多媒体播放影像资料模拟）。3知识准备：参训者必须先进行相关理论学习，了解一般带团的礼仪、方法和技巧。4分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，选择其中1人充当导游（训练者），其他人充当领队、全陪或旅游者等观摩评议，而后轮换。5学时安排：4学时。实训内容六 带团服务
22、礼仪实训项目四 游览服务礼仪导游带团的过程中不但要了解带团程序、要求，更要掌握带团的一般技能和技巧。在一般旅游团队中，导游人员需要恰当地处理与不同类型旅游者之间的关系。导游人员可以通过观察行为举止，对旅游者类型作出大致判断，从而采用最佳沟通方式与之交往。1旅游者类型划分2各种类型旅游者的行为特征及最佳沟通方式（见表4-6）3导游旗使用方法4话筒使用方法5招呼旅游者实训项目四 游览服务礼仪实训内容六 带团服务礼仪1持导游旗训练。2使用话筒训练。3清点人数（与本项目实训内容一相同，也可省略）。4配合影像播放，在合适的场景招呼旅游者。5根据虚拟旅游者的行为举止推测其所属类型，并采取最佳沟通方式交往。
23、实 训 步 骤 实训项目四 游览服务礼仪实训内容六 带团服务礼仪1必须及时把每天的活动时间安排向每一位旅游者交代清楚。2不要忘记询问旅游者的健康状况。3多观察旅游者的表情、体态、语言线索等，以推测旅游者类型。4保持微笑服务。5注意柔性语言的使用。实训项目四 游览服务礼仪实训内容六 带团服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪实训内容六 带团服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容带团服务礼仪训练带团服务礼仪训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得分/分分持导游旗10使用话筒15招呼旅游者15清晰地说明某类型旅游者特点25恰当说明与该类型旅游者相处的技巧2
24、5总体效果评估10合合 计计100100实训目标实训目标掌握讲解的基本要求，能灵活运用讲解的基本技能达到良好的讲解效果。实训准备实训准备1物品准备：导游旗，话筒，影像资料（旅游车行进时的窗外场景和景点场景）。2场地准备：较宽敞的开放式教室，能容纳3040人进行实训的室内空间。3知识准备：参训者必须先进行相关理论学习，了解讲解服务的礼仪、方法和技巧。4分组安排：将学生分成若干小组，每组5人。每小组中，选择其中1人充当导游（参训者），其他人充当领队、全陪或旅游者等观摩评议，而后轮换。5学时安排：4学时。实训内容七 讲解服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪1掌握讲解时间2处理讲解中的失误3处理中途忘词4
25、正确处理旅游者干扰5注意对待强者实训项目四 游览服务礼仪实训内容七 讲解服务礼仪1掌握、调节时间训练。2处理讲解失误训练。3忘词处理训练。4处理旅游者干扰训练。5向旅游者（强者）学习训练。实 训 步 骤 实训项目四 游览服务礼仪实训内容七 讲解服务礼仪1实地讲解要先停止行走，组织旅游者站成弧形，然后站在中心位置讲解。2保持微笑服务。3注意柔性语言的使用。实训项目四 游览服务礼仪实训内容七 讲解服务礼仪实训项目四 游览服务礼仪实训内容七 讲解服务礼仪被考评人被考评人考评地点考评地点考评内容考评内容讲解服务礼仪训练讲解服务礼仪训练考评标准考评标准内 容分值/分自我评价/分小组评议/分实际得分实际得
26、分/分分熟练掌握讲解方法20现场讲解效果20运用讲解方法的恰当性15针对提问回答的效果15向旅游者（强者）学习15整体表演效果15合合 计计100100欢 迎 辞 朋友们，大家好！非常欢迎大家来到我美丽的家乡观光旅游！十分荣幸能和朋友们同行！首先作一下自我介绍，我是中国国际旅行社的一名导游，姓名。在今后几天的相处中，大家可以称呼我小，也可以叫我导！在我身边的这位师傅姓，是浙江省旅游汽车服务有限公司的一名驾驶员，也是浙江省旅行车十佳司机之一。今后的四天时间，我们将要一路同行，一起去感受大自然的美丽，一起去领略中国恢弘壮美的山川和浓郁的民俗风情！俗话说：有缘千里来相会。能和大家同行，都是一个“缘”
27、字。我会珍惜和大家相处的每一天，并尽我最大的可能为大家提供优质的服务，大家如果有什么需要或者要求，请告知我，我会尽力为大家解决！让你们有一个愉快并且完美的旅程！在介绍我美丽的家乡之前，首先给大家通报一下咱们今后四天的行程安排实训项目四 游览服务礼仪实 践 案 例 欢 送 辞 （语速放慢）虽然舍不得，但还是不得不说再见，感谢大家几天来对我工作的配合和给予我的支持和帮助，我自认是一个有责任心的人，但在这次旅游过程中，还是有很多地方做得不到位，比如说的时候我如何如何了，大家如何如何帮助我；时候我又有什么疏漏，大家不但理解我而且还十分支持我的工作，不用一一枚举了，就是这些点点滴滴的小事情使我感动。也许
28、我不是最好的导游，但是大家却是我遇见的最好的客人，能和最好的客人一起度过这难忘的几天也是我导游生涯中最大的收获。作为一个导游，虽然走的都是一些自己已经熟得不能再熟的景点，不过每次带不同的客人却能让我有不同的感受。在和大家初次见面的时候我曾说，相识即是缘，我们能同车而行即是修来的缘分。而现在我觉得不仅仅是所谓的“缘”了，而是一种幸运，能为最好的游客做导游是我的幸运。实训项目四 游览服务礼仪实 践 案 例 我由衷地感谢大家对我的支持和配合。能和大家达成这种默契真的很不容易，大家出来旅游，收获的是开心和快乐；而我作导游带团，收获的则是友情和经历。我想这次我们都可以说是收获颇丰吧。也许大家登上飞机后，我们以后很难会有再见面的机会，不过我希望大家回去以后和自己的亲朋好友回忆自己东北之行的时候除了描述沈阳故宫如何雄伟壮丽、张氏帅府如何饱经沧桑之外，不要忘了加上一句，在沈阳有一个导游小，那是我的朋友！最后，预祝大家旅途愉快，以后若有机会，再来沈阳看看您的朋友！实训项目四 游览服务礼仪实 践 案 例
