1、烟草行业行为规范之职烟草行业行为规范之职业化修炼业化修炼XX10修订版修订版2022-9-30烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 老师介绍 破冰活动 报数分组22烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版3三星梯形拍分组展示3烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版n行业行为规范建设背景n行业行为规范建设的要求n职业道德正确处理各类关系n职业技能修炼塑造职业化行为n职业礼仪构建良好的形象目 录4烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、行业行为规范的背景5烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基
2、本方针和战略任务的重要保证。行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。张保振6烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版p从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞争四大挑战越来越紧迫和严峻，需要我们认真应对。姜成康7烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版体制机制-我们所处的时代和环境8烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版忠于国家忠于国家是公务员的天职服务人民服务人民是公务员的根本宗旨恪尽职守恪尽职守是公务员的立身之本公正廉洁公正廉洁是公务员的基本品质4123关于印发公务员职业道德培训大纲的通知国公局发国
3、公局发201110号号9烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版国家提倡公务员职业道德意义1、贯彻落实“德才兼备，以德为先”用人标准2、增强政府和公务员队伍的公信力、巩固党的执政基础10烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版11关于中央企业开展管理提升活动的指导意见关于中央企业开展管理提升活动的指导意见 国资发改革国资发改革201223号号主要目标：力争用2年时间，通过全面开展管理提升活动，加快推进中央企业管理方式由粗放型向集约化、精细化转变，全面提升企业管理水平，为“做强做优、培育具有国际竞争力的世界一流企业”工作奠定坚实基础。阶段安排:分为3个阶段6个环节。第一阶段:从2012年3月
4、至2012年8月。本阶段分为2个环节，即动员启动、学习提高环节和自我诊断、找准问题环节。第二阶段:从2012年9月至2013年8月。本阶段分为2个环节，即制订方案、细化措施环节和专项提升、全面整改环节。第三阶段:从2013年9月至2014年2月。本阶段分为2个环节，即检查评价、持续改进环节和总结经验、表彰先进环节。二一二年三月十三日烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版社会现象透析个体事件个体事件导致的结果导致的结果 红十字会红十字会 三亚市三亚市募集善款急剧下降，未来的慈善事业堪忧市长公开道歉 郭美美微博炫富郭美美微博炫富 三亚天价菜事件三亚天价菜事件 爱国者员工微博抱怨爱国者员工微博抱
5、怨为什么受伤的总是”我”引发的思考他们仅仅是个人行为吗？他们仅仅是个人行为吗？谁为他们的行为买单谁为他们的行为买单 爱国者反应爱国者反应向全体武汉市民道歉12烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版体制机制-我们所处的行业13烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 对于垄断企业的制约对于垄断企业的制约，比如说中石油、中石化，比如说中石油、中石化，现在我们拿它一点办法也没有。现在我们拿它一点办法也没有。因为它既不受法律的约束，因为它既不受法律的约束，又不受道德的约束。又不受道德的约束。郎咸平社会如何看待烟草14烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了
6、风口浪尖垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖讨论讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？15烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草控制我们所受的监督与约束16烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版2011年01月6日中国政府正面临“国际爽约”风险加入世界卫生组织烟草控制框架公约五年来，我国控烟政策履约得分仅为37.3分（百分制），离及格线相差甚远，排在缔约国的最末几名。“烟灰缸奖”世界卫生组织有统计数据显示，目前已有111个国家本国烟草制品包装上印制了醒目的危害警示，其中44个国家使用了大面积图标；74个国家全面禁止任何
7、形式的烟草广告、促销与赞助，包括慈善捐助。17烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版科技部：中式卷烟正走正常程序参评国家科技奖科技部：中式卷烟正走正常程序参评国家科技奖2012年04月09日新京报30名院士联名抵制烟草技术参评国家科技奖名院士联名抵制烟草技术参评国家科技奖2012年04月10日中国科学报4月9日，秦伯益、钟南山等30位院士联名致信本报，对“中式卷烟”项目入选国家科学技术进步奖候选项目表示严重关切。18烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1919烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版
8、“警惕烟草业干扰控烟”，这是5月31日世界第25个无烟日的主题烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版我们内部的事件广西来宾日记门广东汕尾“最牛的局长”顺德烟草稽查队员索贿事件23烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。自律行业形象的树立，与烟草员工的言行举止息息相关。我国目前正处于经济转轨时期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会活力明显增强，同时社会结构和社会组织形式发生深刻变动，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强。姜成康24烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 “潜心做事、低调做人”是行
9、业的行为信条和每个员工必须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草烟草行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分慎重。慎重。姜 成 康2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话25烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版构建和谐我们与利益相关者的关系26烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版上为国家创利税，下为社会谋福利，与国家共发展，与客户共盈利。烟草行业的发展离不开员工的付出，离不开烟农的耕耘，离不开零售户的合作，离不开消费者的支持，更离不开国家、政府的爱护。我们必须解决如何才能和谐相处的问题在“大市场
10、、大企业、大品牌”的目标和全力提升行业竞争力的战略之下，整个行业上下要形成一条心，价值认同，行为协同，不断推进行业的可持续健康发展。（团结协作）27烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版我们为什么要建设行为规范28烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版二、行业行为规范建设的要求29烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版什么是行为规范30烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版p十二五期间，依托行为规范文本全员轮训一遍；p职业素养的提升，员工行为的规范是一项长期工作，不可能一蹴而就。因此，我们需要更加重视在企业内部打造自己的讲师队伍或行动标兵，各单位在“十二五”期间，必须培养一批人
11、员比例不低于员工总数3%的合格的企业文化内训师；p烟草行业行为规范建设在“十二五”期间，总体建设工作确定为“1445行为规范如何建设31烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 文化的核心是“人”，行为规范的核心就是努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，推动行业“卷烟上水平”。行业行为规范的内容总体上可归纳为“德、礼、能、技德、礼、能、技”四大板块。32烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 要将行为规范建设工作真正落到实地，在实施过程中必须做好“教、训、练、考教、训、练、考”（即教材学习、培训宣贯、比武演练、考评提升）四种方法的结合。33烟草行业行为规范之职
12、业化修炼XX10修订版开展线上学习开展线上学习 通过以点带面通过以点带面 强化内训力量强化内训力量 规范到岗到人规范到岗到人 上下共同努力上下共同努力 34烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版行为规范建设的目标35烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版三、（烟草行业）职业道德36烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版社会公德主要解决行业和社会共处的问题。职业道德是员工必须遵循的工作准则。个人品德是针对行业员工的期望与要求。37烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版文化与行为的关系文化与行为的关系行为特征行为特征法规制度法规制度价值趋向价值趋向企业文化企业文化 礼仪等外在形象礼
13、仪等外在形象 服务于文化的价值趋向服务于文化的价值趋向企业文化企业文化价值观价值观制度体系制度体系外部表象外部表象 制约行为的制度体系制约行为的制度体系 文化力、企业精神文化力、企业精神38烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版文化、价值观价值观、制度外在形象39烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版例如：办公政务类 职业价值：运行中枢、联接纽带 行为规范：当好参谋，提前谋划提前多少时间？保障运行，主动协调协调谁？督办有力，强化执行需要强化执行的有哪些？优质服务，热情周到热情体现在哪些方面？各岗位、职位应该考虑制定的40烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 沃尔玛对营业员的服务态
14、度要求是怎样演化的？案例分析：制度化改变行为 沃尔玛对营业人员提出要求，在与顾客相遇时，沃尔玛对营业人员提出要求，在与顾客相遇时，不要等到顾客到跟前时才打招呼，要提前表示友善地不要等到顾客到跟前时才打招呼，要提前表示友善地问候。但这个要求如何理解和具体执行呢？问候。但这个要求如何理解和具体执行呢？十步原则露出八颗牙齿 微笑 服务 编入工作流程 写进员工手册什么化？什么化？什么化？什么化？什么化？什么化？什么化？什么化？41烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 按上述的案例，请各位应对所在的岗位或职位行为规范的某一条，写出一些量化标准！时间10分钟42烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修
15、订版四个部分的逻辑关系社 会 角 度 岗 位 角 度 职 业 角 度 个 人 角 度 43烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版在日常生活和商务活动中，我们判断一个人：在日常生活和商务活动中，我们判断一个人：更多的是根据他的品格而不是根据他的知识；更多的是根据他的心地而不是根据他的智力；更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性而不是根据他的天才。品格的力量 44烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版案例讨论客户经理帮客户调配卷烟违法吗？零售户老刘订了2条中华，没过2天就卖出去了，于是找客户经理小王帮忙，客户经理小王了解到零售户老李订了5条中华，但一直没有卖出去，就帮忙给老刘调配来3条，老刘
16、千恩万谢，夸赞客户经理帮助零售户解决了大问题，还向烟草公司写了表扬信，烟草公司对小王的做法亦大加赞扬，并要求在全公司推广小王的经验。45烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。观点B：小王的做法属于违规行为，不但不能提倡，反而应禁止。老刘从渠道外进货，应当受到查处。观点C：小王的做法是不妥的，应当受到查处，但老刘并没有违法，不应当受到处罚。46烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1.践行“两个至上”；2.承担社会责任；3.自觉奉公守法；4.弘扬诚信厚德。烟草人的社会公德47烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版儒儒人需！人需
17、！国家利益的需要，消费者利益的需要！国家利益的需要，消费者利益的需要！恪守恪守“两个至上两个至上”建立行为准则，构建和谐烟草建立行为准则，构建和谐烟草48烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版职业道德行为表现 员工行为特员工行为特征征共同价值观共同价值观两个至上两个至上价值创造价值创造的源泉的源泉 高效率、服务导向、高效率、服务导向、业绩导向业绩导向团队合作团队合作凝聚力量凝聚力量的关键的关键文化品格文化品格和而不同的文化品性和而不同的文化品性 行为导向的文化基调行为导向的文化基调 诚信谦和的企业形象诚信谦和的企业形象 关注整体、良好人关注整体、良好人际沟通、服务导向、际沟通、服务导向、正
18、直诚信正直诚信彼此尊重、互相理彼此尊重、互相理解、坦诚沟通、豁达解、坦诚沟通、豁达包容包容行为导向、关注过行为导向、关注过程、关注形象程、关注形象正直诚信、自信从正直诚信、自信从容、言行有度容、言行有度49烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版基于公司价值观的行为规范讨论：基于您所在的岗位，您认为遵守岗位信条有待改进的行为行为有哪些？忠忠诚诚度度能力能力50烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草人的职业道德51烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版不因水清而偏用，不因水浊而偏废视频 江河之道：黄河混，长江清 石墨与钻石：内在外在价值团结协作的行为表现是欣赏、接受、赞美他人52烟
19、草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版为什么要学会赞美？53烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 发现你同事的优点：这个世界从来不缺少美，缺少发现美的眼睛54烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版赞美（尽情描述他人的长处）赞美的角度：h 自信度：h 教养度：h 可信度：h 成就感：h 近期的业绩状况：55烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草人的个人品德56烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版案例讨论 营销中心干部开完会，回去传达公司削减成本的政策，他说：“兄弟们，公司要削减成本，部门活动经费取消了，其实这个活动经费额也不大，削减吧，也不见得能替公司省多少，我争取了好
20、几次，上面不同意，兄弟们，干活吧.”57烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 建立正见、正思维、正语、正念、正精进！改变不良的注意力才是成长的开始！关注在那里，产出就在那里！58烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版处人要谦虚，处事有原则物壮则老，盛极必衰满招损，谦受益满招损，谦受益59烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版“三德”的核心在于对“责任”的定义和应用责任：敢于抉择，慎在于畏小，智在于治大60烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草人有哪些责任？61烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版四、职业技能修炼开口能讲，提笔能写，遇事能办，同行能比62烟草行业行为规
21、范之职业化修炼XX10修订版案例讨论 你是信息中心副科长，部门内有一负责电脑硬件维护的员工，职务不高，但资历很深。他常常迟到早退，同事共同参与的打扫卫生活动，他经常不参加，同事不在时，还拿人家的杯子喝水，翻人家的抽屉，而且喜欢占单位的小便宜，如把私人打的费拿来报销等，让单位很头疼。此人工作中业绩虽不突出，但也没有什么大错。请问：该如何处理这样的员工？63烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版行为规范是个不断修炼的过程n 从认知到理解从认知到理解n 从理解到认同从理解到认同n 从认同到遵守从认同到遵守n 从遵守到维护从遵守到维护64烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 心里暗示的改变方
22、式 强制行为的改变方式修炼的两种方法65烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版l一个人的“德”会通过态度、行为、形象等自觉不自觉得表现出来；l别人不关注你是如何说的，但肯定会关注你是如何做的！l而且是由所有人来判断！而且是由所有人来判断！l大家对德的关注度高于其它！大家对德的关注度高于其它！无法掩饰无法掩饰l而且判断德的水平普遍高于能力！而且判断德的水平普遍高于能力！66烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版文字、用词 7%内容的认同声调、语气 38%情绪感受的认同身 体 语 言 55%意义、认知上的认同我是谁？活动语言语言行为很重要行为很重要67烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修
23、订版 妈妈亲了我叔叔 也亲了我烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何建立个人影响力 综合管理办公室D。在去年刚刚上班的时候，他满心欢喜，眉宇之间的激动之情溢于言表，连走路都比原来快了三分。每天上班也来得很早，见了人都是自己先主动打招呼，办公室里的饮水机没水了，他也赶紧扛上一桶新的去换上。但渐渐地他感觉到每天这样做很累，没有原来活得那么自在和自然。随着新鲜感的淡化和激情的减退，他不再像原来那样积极了，于是同事们便在私下议论说D没有原来表现好了，真是时间长了，本性露出来了。我们帮他分析一下这究竟是为什么？69烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版把保护他人热情放在首位批评使人知道什么是
24、错的但常常让人不知道什么是对的表扬直接告诉人们什么是对的尽管他可能不知道什么是错的案例讨论：人力资源管理部，一个科员回到工位时说：都做了3遍了，都没有通过，这不让做第四遍呢！70烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何给领导汇报工作营销中心A曾对我倾诉他的“困苦”：销售业绩长期不佳，综合分析发现，并不是销售人员工作不努力或缺乏销售能力，而是公司的薪酬激励制度存在严重缺陷，对营销人员的奖惩极不对等没完成销售指标，加倍惩罚；超额完成了任务，奖励甚微。营销队伍的积极性始终调动不起来，很多经理也向主管领导反映过该问题，但领导没有明确表态，经理们也无所适从，当时，A也跟领导提及了销售分配政策的问题
25、，他自认为自己已经尽力了，他很无奈，尽管他不想这样下去。有什么更好的解决办法呢？71烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何给不同人格特质的上司汇报工作 第一种人喜欢控制事物，推行流程，关注的重点是当下。第二种人对人比较有兴趣，比较关注对人的影响。第三种人重视的是达成目标，所以会先从行动开始。第四种人对想法比较有兴趣，会在提案中强调概念。72烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何进行工作沟通思想政治工作办公室在全公司牵头发起了一项大型的活动，A因为出差在外，没有参加此次活动。就将自己工作委托给了B,根据往年的经验全员参与度在60%以上,今年公司为了提升参与度，加大了各项投入,乐观
26、估计可达80%以上。本来以为可以静待好消息的，可是活动结束后，B告诉他，这次活动参与度只有50%。听到这个消息，他大惑不解，问道：“为什么搞成这样？”B于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：“因为这次选的场地不好。”“因为这次请的主持人不好，没有翩动性，很多人中途退场。”“因为准备时间紧，活动时间安排在节假日，很多员工没有来。”“因为”他越听越火，最后实在听不下去了，打断了B的话：“说一大堆理由，于事无补，有什么用？”B见他这种态度，也没好气地回答：“我很努力了，我就这种能力了，要不你试试看？”可想而知，结果是双方都愤愤不平。73烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版提问（接纳）调整焦
27、点：聚焦方法选择推动与承诺 74烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版常见的不规范的行为案例75烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版改变工作行为给他人的感觉现场演示：某职员给专卖监督管理处处长汇报工作情景模拟1、没有眼神、微笑、称呼的演练：2、有眼神、微笑、称呼演练的对比；76烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 A先生是某市烟草专卖局专卖科科长，老张是该市多年的卷烟零售户，拥有两家店，分属于不同区域。两人在一次同乡会上认识后，经常来往且私交不浅。某次打假行动中，老张因销售渠道外卷烟（另一店）被烟草专卖局查获，按照规定应给予5%10%的罚款处罚，此事件交由谢某处理。老张找到谢某
28、说情，希望考虑其两店的情况，不做罚款处理。案例讨论：该如何处罚？77烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版p 处理复杂问题的技能p 处理敏感关系的技能p 复杂场景下，沟通实战技能p 处理危机事件的技能p 今天，我们锻炼以下技能78烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版案例1：如何管理上级的“小舅子”人力资源管理部，A经理的一个烦恼是，他的一位下属小B，据说具有特殊关系的，向来工作一塌糊涂，却即将被任命为A的助理。小B以前经常为A经理说：A哥，要多带带我哦。A经理是个实在人，常常手把手带小B，花费了许多心血。A经理具有多年的专业积累，对工作非常敬业，但小B的态度往往令他无法忍受。小B非常
29、任性随意，对A经理的苦心无动于衷，甚至完全无视A经理权威。上级还经常给A经理说：你带带他。A经理就在这种状态下工作，曾有好几次，他差点被小B气出了心脏病。但A经理的一腔怨气完全不能发泄。坦率地说，很多员工，已经忍小B很久了。有好几次，在提到员工的意见时，上级居然说，员工的话，算得了什么？这样的刺头，动不得他，忍不得他，合作也难，不合作也难，A经理如何是好？79烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 部门某新同事小王，头脑灵活，人也很勤快，最近日常岗位工作较忙，且主管领导和分管高层领导都又吩咐安排了些事情，忙得他头晕目转，恰在此时，爱人忽然又得了急性肠炎，花钱倒不说，女儿的吃喝拉撒及接送的工
30、作又落到他的头上，于是，在某一次，你刚巧将东西忘记在办公室，看到他在加班，寒暄几句后，他跟你抱怨说“最近几天都在加班，可是公司又不给加班费，真是XX郁闷”，听了几句这样的话后，你该如何面对和处理呢？案例2：小王的烦恼80烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版五、职业礼仪81烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版人无礼则不立（生），事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子82烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版视 听 触 味 嗅外刺激内感受内视觉内听觉内感觉经验元素新事物的感悟本体角度认知角度空间角度情绪角度等储忆判断个人对他人行为认知过程分析83烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版
31、n 仪容仪容 指社交场合中，身体不着装的部位。主要指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。n仪容原则仪容原则 遵循的两个原则就是仪容遵循的两个原则就是仪容干净、整洁干净、整洁和和修修饰避人饰避人 一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识1 1、仪容、仪容84烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识85烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识86烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版n仪仪 表表 是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰是指人的外表，包括服饰、形
32、体容貌、修饰（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识2 2、仪表仪表87烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 仪表基本原则仪表基本原则n TPO TPO 原则原则(根据时间、地点、场合着装根据时间、地点、场合着装)n 三色原则三色原则(全身不超过三种颜色全身不超过三种颜色)n 三一律三一律(腰带、公文包、鞋统一色调）腰带、公文包、鞋统一色调）n 三大禁忌（商标、鞋袜、领带）三大禁忌（商标、鞋袜、领带）n 西服纽扣西服纽扣 （扣上不扣下，中间是潇洒）（扣上不扣下，中间是潇洒）一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识2 2、仪表
33、、仪表88烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 前腹前腹式式一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态-女士站姿女士站姿 腰际式腰际式 迎宾式迎宾式89烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 两侧两侧式式一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态男士站姿男士站姿 前握式前握式 后背式后背式90烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 正位坐姿正位坐姿一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态女士座姿女士座姿 双腿斜放式双腿斜放式91烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 双腿交叉双腿交叉式式 一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态女士座姿女士
34、座姿3 3 架腿式架腿式 前伸后屈式前伸后屈式92烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态男士坐姿男士坐姿93烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 上身正直、双肩放松，目光平视、面上身正直、双肩放松，目光平视、面带微笑、双臂自然摆动带微笑、双臂自然摆动 行走时应从容自然，男员工步伐矫健、行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅有力，女员工步伐自然、优雅不要：不要：低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右摇摆晃动，弯腰驼背摇摆晃
35、动，弯腰驼背 一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态行走行走94烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 腰部到头为一条直线，可分为腰部到头为一条直线，可分为1515度、度、3030度、度、4545度、度、9090度鞠躬度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂。女应双腿并拢，两臂自然下垂。女士应用前腹式。士应用前腹式。一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态鞠躬鞠躬95烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版高低式蹲姿高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前双脚一前一后，在前
36、的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。微分。一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识3 3、仪态、仪态女士蹲姿女士蹲姿96烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版n 指指点点指指点点n 双手抱臂双手抱臂n 摆弄手指摆弄手指n 手放口袋手放口袋3 3、仪态、仪态禁忌禁忌一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识97烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 介绍顺序介绍顺序-地位低的介绍给地位高的。地位低的介绍给地位高的。-把职务低介绍给职务高的。把职务低介
37、绍给职务高的。-把男士介绍给女士。把男士介绍给女士。尊者享有优先知情权一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识4 4、介绍礼仪、介绍礼仪见面礼98烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版99n 大大 方方 伸伸 手手n 虎虎 口口 相相 对对n 面面 带带 微微 笑笑n 目目 视视 对对 方方n 力力 度度 七七 分分n 男男 女女 平平 等等n 三三 秒秒 结结 束束 5 5、握手礼仪、握手礼仪一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版100n 正面向上n 便于阅读n 方便接拿n 欠身递接n 语言说明n 合理放置6 6、名片礼仪、名片礼仪一、礼仪基础知识一、礼仪基础
38、知识烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版n 公务区公务区 （眼睛至额头）（眼睛至额头）n 社交区社交区 （眼睛至下巴）（眼睛至下巴）n 亲密区亲密区 （下巴至锁骨（下巴至锁骨)n 私密区私密区 (胸部至腰）胸部至腰）n 隐蔽区隐蔽区 （腰以下（腰以下）7 7、目光礼仪、目光礼仪一、礼仪基础知识一、礼仪基础知识101烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1.拜访礼仪；2.会议礼仪；3.参观接待礼仪；4.外事礼仪；5.通讯礼仪；6.交通礼仪；p 需要注意哪些点？p 常犯的错误有哪些？请每组结合您遇到或看到的，分享两个事件。行业六礼102烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1031、
39、职业烟草人的敲门砖 拜访礼仪行为规范行为规范“六礼”之拜访礼仪烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版104n 反客为主；n 不能识别职位高低；n 忘记来意；n 一杯水的细节；n 穿着与拜访环境、拜访者差异过大；n 称谓错误；n 遇到其它拜访者时无法灵活应对等；p 拜访礼仪中常犯的错误拜访礼仪中常犯的错误烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版105仪表端庄，自然大方；仪表端庄，自然大方；举止文雅，注重细节；举止文雅，注重细节；言谈精练，张弛有度；言谈精练，张弛有度；p 拜访礼仪拜访礼仪2424字诀字诀烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版106n 面门为尊面门为尊n 以右为尊以右为尊
40、n 以里为尊以里为尊n 以中为尊以中为尊n 观景为尊观景为尊n 靠墙为尊靠墙为尊 实用礼仪实用礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪p 座次安排座次安排烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版107 不用不用“叭叭叭叭”的响声来赞美美食的响声来赞美美食 在众目睽睽之下吐出食物在众目睽睽之下吐出食物 不可以站起来去不可以站起来去“努力努力”地够菜地够菜 他人夹菜时，不随意转盘他人夹菜时，不随意转盘 不要张开大口当众剔牙不要张开大口当众剔牙 不用筷子指指点点，说话时放到嘴内不用筷子指指点点，说话时放到嘴内 不低头不语，只顾吃不低头不语，只顾吃实用礼仪实用礼仪p 禁忌禁忌烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版108n 由主人率先敬酒由主人率先敬酒n 敬酒按照职位高低的顺序敬酒按照职位高低的顺序n 主人敬酒之后客人才可敬酒主人敬酒之后客人才可敬酒n 客人敬酒首先要感谢主人的款待客人敬酒首先要感谢主人的款待n 服务人员斟酒，可不必端杯，可扣桌致谢服务人员斟酒，可不必端杯，可扣桌致谢n 主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及时主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及时致谢致谢 实用礼仪实用礼仪p 座次安排座次安排烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版2022-9-30烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版
