1、物业客户服务与投诉处理技巧 客服培训课件目录01客户服务与沟通中的礼仪01客户投诉处理及分析01客户服务体系服务定义及沟通礼仪第一章011.1 服务的定义？微笑Smile优秀Excellent邀请 Inviting创造 Creating眼神Eye看待Viewing准备Ready服务是指为业主或物业使用人所做的工作，英语单词SERVICE，而每个字母都有着丰富的含义：1.2 你是否清楚自己的服务意识水平？下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康
2、，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的服务接待处，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别
3、人。1.3 服务意识水平测评结果解析u如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。u如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。u如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。u如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。1.4 服务有哪些特点？与“人”有关：服务的对象是“人”；服务更依赖于客服人员的素质；客户对服务的评价常常带有个人色彩；其它特点：服务常常是“无形的”；服务不能被储存、转售或退回；服务具有“同时性”；服务常常是“一次性的”如何清晰定位我
4、们的身份？我/我们是谁？客户是谁？我/我们对客户有何价值？客户如何确定我能给他这个价值？我如何做到？1.5 如何在客户服务中做到“利他”价值？表象的潜在的水平沟通不充分过度承诺角色冲突角色模糊感知控制程度低团队合作程度低服务设计不良管理层次太多缺乏向上沟通客户需求调研不充分抱怨投诉失误拖延被动1.6 客服问题中的冰山模型服务质量感知服务P期望服务EP EP E难以接受服务质量可接受服务质量优良服务质量优异服务质量客户不满意客户满意客户愉悦客户抱怨补救客户满意忠诚1.7 客服质量逻辑图1.8 沟通定义与作用沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。物
5、业 85%客户沟通的工具主要是通过电话，所以电话服务礼节的掌握与有效应用直接影响到满意评价结果。客户服务中沟通礼节的作用体现于：p 公司形象的重要体现p 建立同客户的良好关系p 熟悉业务流程、提高效率、解决问题p 建立竞争优势、更好地实现客户满意1.9 高效沟通的基本步骤5事前准备沟通目标12阐述观点表达艺术3 过程控制共同实施6意见处理处理异议45p设定目标；p制定行动计划（怎么达成、补救方案是什么）；p预备可能的争执（赔偿方案、向领导申请资源）p站在客户的侧面而不是对立面p用柔道法认同对方观点，借力化解，不硬碰p善于发现别人的支持，并表达感谢p积极转达内外部的反馈意见p积极合作的态度p按既
6、定方针处理p发现变化及时沟通行动计划达成协议确认需求了解需求p有效提问（先听后问，后说话占主动权）p积极聆听（你想怎么解决，在他说的过程中找答案）p及时确认（我理解你的意思，我们来就是想解决问题）p阐述计划（简单描述符合既定需求的建议）p描述细节（阐述你的建议的原因和实施方案）p信息转化（拿出专业的原因分析、介绍结果）电话服务的基本要求是：声音清晰，态度和蔼，言语准确，反映迅速。客服人员与客户交流时存在两个世界：一个是客服人员自己的世界；一个是客户的世界。为了与客户建立信任关系，客服人员必须在客户的世界里。客服人员通过对电话服务礼仪的掌握，尽快地摆脱自己的世界，融入到客户的世界，达到与客户交流
7、的和谐的境界。1.10 电话服务礼仪电话服务中的礼仪有哪里？-接听电话礼仪 -打电话礼仪 -结束电话礼仪-电话等待礼仪 -电话转接礼仪-客户信息确认礼仪 -信息记录礼仪电话礼仪重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 挂电话前的礼貌 l左手持听筒、右手拿笔l电话铃声响过三声内接听电话l报出公司或部门名称l确定来电者身份姓氏l听清楚来电目的电话接听技巧l注意声音和表情l保持正确姿势l复诵来电要点l最后道谢l让客户先收线打电话注意事项l简单明了、语意清楚l勿因人而改变通话语气l说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅l最多让来电者稍候7秒钟l私下与人交谈需按保留键l不要大声
8、回答问题l指明对象会议中，勿将电话转接至会场l修正习惯性口头禅l断线应马上重拨并致歉l勿对拨错电话者咆哮l转接电话应给同事预留弹性空间l勿同时接听两个电话l帮助留言应记录重点l不要将电话当烫手山芋到处转接l不口出秽语，不论客户是非l请教来电者的姓名1.11 公司服务与业务处理示例维修服务处理呼叫中心在受理客户维修需求时，要了解到委托的事项、地点、时间要求及联系电话。示例（维修）：客服代表：您好！物业客服中心，有什么可以帮到您？客 户：我的房间空调漏水了，给我派人来看一下。客服代表：您好！请问您怎么称呼？客 户：我是科技楼李老师。客服代表：李老师，您好！请问您的办公地址是在哪一层哪一号房？客 户
9、：13楼1304。客服代表：我给您重复一遍：科技楼1304办公室空调漏水。客 户：对。客服代表：李老师，这是您的电话号码吗？客 户：是的，要快点派人过来。客服代表：好的，我马上为您安排。客 户：好，麻烦了。客服代表：不客气，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！1.12 公司服务与业务处理示例咨询服务处理客服人员接到客户的任何咨询类信息，在能力范围内尽量向客户做好合理答复。示例（咨询）：客服代表：您好！XX物业，请问有什么可以帮到您?客 户：我想问一下你们有没有销售飞机票啊？客服代表：对不起先生/小姐，本中心不售卖飞机票，我给您提供一个航空公司的客服电话，你看可以吗？客 户：你说吧，我记一下。客服
10、代表：好的，航空公司电话号码是：*；我再给您重复一遍*，请问您记好了吗？客 户：好了，谢啦！客服代表：请问还有什么可以帮到您？客 户：没有了，拜。客服代表：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！1.13 做为一名客服人员需具备沟通的好习惯良好的沟通习惯真诚的微笑记住对方的名字积极的态度人际敏感创造舒适感控制谈话的方向礼貌专业概括性汇总客户投诉处理及分析第二章022.1 客户抱怨是什么？是指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控，伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。表达不满的一种方式 强烈表达需求的一种方式正确处理客户投诉的原则是“先处理心
11、情，再处理事情”2.2 客户感到不满可能是因为.?他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。?他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。?他的期望没有得到满足。?你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。?你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。?公司的两个员工对他一个指东一个指西。?他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。?你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。2.3 客户抱怨类型？明确客户需求，收集有效信息工程质量类投诉物业管理类投诉规划设计类投诉客户服务类投诉其他类投诉2.4 客户投诉的心态分析对立敌视的心理综合的心理求发泄的心理 求补偿的心理 求尊重的心理 逃
12、避责任的心理2.5 客户抱怨处理六步法请客户到环境适宜地方听客户表达的过程中了解问题所在承担责任 提出解决方案让客户参与意见处理跟踪处理服务1234562.6 客户抱怨处理场景当客户生气或指责时争执还是协助？2.7 客户抱怨响应禁语处理投诉“大忌”缺少专业知识；怠慢客户；缺乏耐心，急于打发客户；承诺客户做不到的事 急于为自己开脱；可以一次解决的反而造成客户升级投诉客户抱怨/投诉处理“禁语”绝不可能有这种事发生“我（们）绝对没有”为自己辩解：就算真的没有，这时力争又会有什么帮助呢。“改天我们和您联系”：“改天”是哪一天？不确定的时间，表露缺乏负责的态度。合理的做法是说明具体的时间，表现诚意，给客
13、户以解决问题的信心。“我不太清楚”：当遇到客户询问而无法解答时（当然最好是能够解答），也不能以“我不清楚”来简单应付了事，而应采取积极帮助客户解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻求问题的解答，表现出对客户的重视。“总会有办法的”：这种近乎安慰的话显示出我们对客户问题的解决信心不足。“这个问题您去找其它单位，我们不管”2.8 案例分析融入客户世界示例客服人员与客户没有建立和谐交流氛围客服人员走进了客户的世界交流情景客 户：你好！是管理处吗？客服代表：什么事？客 户：我想查一下我的管理费，您在听吗？客服代表：是的。客 户：我上个月的水电费是多少，你们是不是算错了客服代表：你的房号是？客 户：B1-
14、1101客服代表：水费是450元，电费是1120元。客 户：怎么会这么贵，是不是表抄错啦。客服代表：这个我们查不了，你可以去信箱拿一下缴费单或收费单，账单上有这个抄表读数，客 户：我是要好好看看，因为你们总是把我的账目搞乱。现在，找你们经理过来跟我说，马上！客服代表：你好，XX物业，请问有什么可以帮到你！客 户：请帮我查一下我上个月的管理费怎么这高？客服代表：当然可以，我们马上替您查询。请问你的房号是？客 户：B1-1101客服代表：我正在帮你查询，请稍等，你好，水费是450元，电费是1120元，管理费及本体维修基金是按面积收的XXXX元。客 户：怎么会这么贵，是不是表出问题或抄错啦！客服代表
15、：这个水费是包含排污费和垃圾处理费，收费标准是XXXXX，电费是阶梯收费，现在天气热了，如果家里经常开空调，电费会高一点.。如果你对计量表的读数有质疑，我们可以安排工程人员上门，带你到水井房和电井房查看一下计量表。客 户：可以，麻烦你安排一下人员，我想查看一下计量表。客服代表：好的，马上给你派单，请问还有什么需求嘛！客 户：没有，你们尽快安排人员上门。客服代表：好的，很高兴能为您服务，再见！客 户：再见。分析上面例子表明客户在自己的世界里，客服代表也在自己的世界里，客服人员没有有效打破这堵墙的阻隔。上面例子表明客服人员获得了客户的尊重并且客户很快提供了他想要的信息。2.9 公司服务与业务处理示
16、例投诉处理接到客户抱怨时，要有同理心的同时要充分了解客户的诉求。客服代表：您好！XX物业客服中心！客 户：我要投诉小区电梯里卫生差，有垃圾。客服代表：对不起，先生。给您带来的不快，我们表示歉意。客服代表：先生，你贵姓？客 户：我姓杨客服代表：杨先生，您好！请把详细情况跟我说下，好吗？客 户：好。客服代表：谢谢！客 户：.客服代表：杨先生，您所反映的问题我已记录下来，我会及时将问题提交给相关部门进行处理的，24小时内给您答复。到时打您这个电话，号码是XXXXXXX，行吗？客 户：好，行。客服代表：感谢您提出的宝贵意见。谢谢！2.10 客服主管处理投诉要领 认真对待，不敷衍塞责 坚持原则，不随意让
17、步 态度鲜明，不含糊其辞 统一指挥，不令出多门对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2.11 抱怨处理响应要求记录统计责任到人投诉预警避免升级避免群诉回访跟踪公司客服体系第三章033.1 建立以客户为中心的运营机制 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式对客户而言：服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动3.2 日常客户服务工具手册业务必备，上岗前必须掌握的工作手册 年度/季度客户评价工作，梳理客户服务短板“持续改进”3.3 OA办公软件工具应用智慧物业平台客户服务响应系统1CRM处理系统2超越商业共创美好世界Thanks!
