1、秘书实务秘书实务国家精品课程国家精品课程课程负责人：禹明华课程负责人：禹明华课程主讲人：周妮、刘婕课程主讲人：周妮、刘婕 项目二项目二 接待来访个人和团体接待来访个人和团体模块二模块二 秘书办事模块秘书办事模块任务二任务二 接待团体客户接待团体客户 知识目标知识目标 1 1、掌握确定接待规格的方法掌握确定接待规格的方法2 2、掌握接待方案的基本内容和要求掌握接待方案的基本内容和要求 能力目标能力目标 1 1、能够能够制定接待工作方案；能够能够制定接待工作方案；2 2、能够安排来访团体的食宿、交通、行程；能够安排来访团体的食宿、交通、行程；3 3、能够安排来访团体的参观、娱乐活动能够安排来访团体
2、的参观、娱乐活动 教学重点教学重点 制定接待工作方案制定接待工作方案 教学方法教学方法 讲授法、示范法、模拟法、案例法讲授法、示范法、模拟法、案例法 任务导入任务导入 一上班，经理交待秘一上班，经理交待秘书高山，下星期二（书高山，下星期二（9 9月月2 2日）奥科公司王总日）奥科公司王总经理一行经理一行7 7人，来公司人，来公司参观学习先进的管理参观学习先进的管理经验，让高山尽快制经验，让高山尽快制定出接待计划，做好定出接待计划，做好相应的接待工作。相应的接待工作。任务分析任务分析 接待来访团体，与日常接待相比较接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，时间长、涉及人员多
3、、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须来访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要做好接待前的准备工作，要求了提前要做好接待前的准备工作，要求了解来访人员的具体情况，制定接待方案解来访人员的具体情况，制定接待方案；安排好来访团体的住宿、交通、行程；安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动。及参观娱乐活动。相关知识点相关知识点安排来访者的参观、安排来访者的参观、娱乐活动娱乐活动1、安排来访者的参观活动、安排来访者的参观活动2、安排来访者的娱乐活动、安排来访者的娱乐活动为表示对来访者的为表示对来访者的尊重与友好，主陪尊重与友好，主陪人的身份应与来访人的身份应与来访者相当。依据主陪者相当
4、。依据主陪人的角度，接待规人的角度，接待规格分为高规格接待、格分为高规格接待、对等接待、低规格对等接待、低规格接待三种：接待三种：指定接待方案指定接待方案一、日程安排一、日程安排二、经费开支二、经费开支 工作经费：租借会议室、打印资料等费用工作经费：租借会议室、打印资料等费用 住宿费住宿费 餐饮费餐饮费 劳务费：讲课、演讲、加班等费用劳务费：讲课、演讲、加班等费用 交通费交通费 参观、游览、娱乐费用参观、游览、娱乐费用 纪念品费纪念品费 宣传、公关费用宣传、公关费用 其他费用其他费用三、工作人员三、工作人员四、预定住宿宾馆及房间四、预定住宿宾馆及房间五、宴请安排安排来访者的参观、娱乐活动安排来
5、访者的参观、娱乐活动 1 1、明确参观目的、明确参观目的 2 2、安排参观内容、安排参观内容 参观内容应符合下列要求：参观内容应符合下列要求：（1 1）有代表性的内容，能够满足来访者的基本要）有代表性的内容，能够满足来访者的基本要求。求。（2 2）不会影响正常的工作及生产。）不会影响正常的工作及生产。（3 3）不会泄露核心机密。）不会泄露核心机密。1 1、游览活动、游览活动 如果客人是初次到本地来访，一般都会安排游览如果客人是初次到本地来访，一般都会安排游览本地区的著名景点。秘书应做好准备工作：本地区的著名景点。秘书应做好准备工作：了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况，以了解客人的身体、年龄、
6、兴趣等相关情况，以便确定适合客人游览的风景点。有些景点风景优便确定适合客人游览的风景点。有些景点风景优美，但地势险要，或路途较远，来访团体中的主美，但地势险要，或路途较远，来访团体中的主宾年龄较大或身体状况不太好时就不宜安排。宾年龄较大或身体状况不太好时就不宜安排。秘书应熟悉将要游览的地方，方便游览时介绍秘书应熟悉将要游览的地方，方便游览时介绍或交谈。如是人文景观，秘书应该对它的历史有或交谈。如是人文景观，秘书应该对它的历史有所了解；如果是自然景观，秘书也应该知道它的所了解；如果是自然景观，秘书也应该知道它的特色是什么，有哪些与众不同之处。特色是什么，有哪些与众不同之处。2 2、娱乐活动、娱乐
7、活动 观看项目有：听音乐会、看话剧、京观看项目有：听音乐会、看话剧、京剧、看芭蕾舞剧、参观博物馆等剧、看芭蕾舞剧、参观博物馆等 参与项目包括：打高尔夫球、台球、参与项目包括：打高尔夫球、台球、唱卡拉唱卡拉OKOK、跳舞等、跳舞等礼仪礼仪团体接待的相关礼仪团体接待的相关礼仪1 1、见面礼仪、见面礼仪 一般在机场或车站迎接来访团体时，本着尊者优一般在机场或车站迎接来访团体时，本着尊者优先了解对方情况的原则，主人一方应该先自我介先了解对方情况的原则，主人一方应该先自我介绍，由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己绍，由主人方的秘书或主陪人来为客人介绍自己方面的人，从我方身份最高者开始依次介绍；然方面的
8、人，从我方身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。主人。见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，手包除外。过客人的行李放在车上，手包除外。2 2、握手礼仪、握手礼仪 注意眼神注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌思是心不
9、在焉、轻视或内心慌乱。乱。握手的次序：握手的次序：职位高者、年长者、主人、女职位高者、年长者、主人、女性先伸手。性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该马上伸人、男性则应该马上伸 握手的方法：握手的方法：力度：适中力度：适中时间：握上时间：握上2 2、3 3秒钟即可。秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套手；握手时应该摘掉手套3 3、互换名片礼仪、互换名片礼仪 递名片递名片 一般应是来访者、男性、身份一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。先递名片。递名片时
10、应该站立姿态，双手递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。，以齐胸的高度递上。接名片接名片放置到位。放置到位。认真读念。认真读念。双手接名片。双手接名片。4 4、上下车的礼节、上下车的礼节 上车时，应遵循尊者先行，请主宾先上车，上车时，应遵循尊者先行，请主宾先上车，秘书等随行人员应为主宾打开车门，以手指秘书等随行人员应为主宾打开车门，以手指示车顶高度，待他坐好后为其关上车门，等示车顶高度，待他坐好后为其关上车门，等其余人上车后，秘书最后上车。其余人上车后，秘书最后上车。下车时，秘书应该自己先下车为主宾打开车下车时，秘书应该自己先
11、下车为主宾打开车门。门。轿车的座次轿车的座次 轿车座次安排分有专职司机和轿车座次安排分有专职司机和主人开车两种情况，秘书要注主人开车两种情况，秘书要注意座次的不同，将尊贵的客人意座次的不同，将尊贵的客人让至适当的位置。让至适当的位置。准时准时到达到达注意注意着装着装 参观娱乐的礼仪参观娱乐的礼仪切忌大切忌大声喧哗声喧哗投其所好注重包装注重包装有的放矢有的放矢贵在纪念贵在纪念 馈赠礼仪馈赠礼仪（1 1）礼品的选择）礼品的选择（2 2）受礼的礼节）受礼的礼节表示喜爱表示喜爱双手接受双手接受当面致谢当面致谢任务回顾任务回顾 一上班，经理交待秘一上班，经理交待秘书高山，下星期二（书高山，下星期二（9
12、9月月2 2日）奥科公司王总日）奥科公司王总经理一行经理一行7 7人，来公司人，来公司参观学习先进的管理参观学习先进的管理经验，让高山尽快制经验，让高山尽快制定出接待计划，做好定出接待计划，做好相应的接待工作。相应的接待工作。任务实施任务实施(一一)了解来访者信息：了解来访者信息：根据对方提供的信息，了解对方来访的目的及来根据对方提供的信息，了解对方来访的目的及来访单位信息和来访团成员的个人基本情况。以便访单位信息和来访团成员的个人基本情况。以便报请领导批示，制定接待方案。报请领导批示，制定接待方案。(二二)向领导汇报，听取领导对接待的指导意见向领导汇报，听取领导对接待的指导意见 将收集到的来
13、访团的基本信息加以分析，明确来将收集到的来访团的基本信息加以分析，明确来访者目的及来访者成员情况，听取领导对接待工访者目的及来访者成员情况，听取领导对接待工作的指导意见。作的指导意见。(三三)制定接待方案并报请领导审定制定接待方案并报请领导审定 1 1、接待方针：奥科公司王总经理一行、接待方针：奥科公司王总经理一行7 7人，来公人，来公司目的是参观学习，联络感情，因此应热情友好司目的是参观学习，联络感情，因此应热情友好地做好接待工作。地做好接待工作。2 2、接待规格：对等接待、接待规格：对等接待(1)(1)主要陪同人员：公司张总经理、行政部经理主要陪同人员：公司张总经理、行政部经理(2)(2)
14、主要工作人员：秘书高山、行政部两名员工主要工作人员：秘书高山、行政部两名员工 3 3、住宿安排、住宿安排 拟将王总经理一行安排在本市条件设施较好的本拟将王总经理一行安排在本市条件设施较好的本公司定点宾馆公司定点宾馆宏达宾馆。宏达宾馆。房间安排：王总经理房间安排：王总经理套间套间 另外另外6 6人：三人标准间人：三人标准间 4 4、餐饮安排、餐饮安排（1 1）王总一行）王总一行7 7人平时用餐安排在下榻宾馆，由人平时用餐安排在下榻宾馆，由秘书高山或行政部经理陪同用餐。中间安排接风秘书高山或行政部经理陪同用餐。中间安排接风及送行两次宴请。及送行两次宴请。（2 2）宴请安排：）宴请安排：地点：燕山酒
15、店地点：燕山酒店 标准：根据来访者身份、级别及双边关系，按公标准：根据来访者身份、级别及双边关系，按公司相应接待标准执行。司相应接待标准执行。人数：来访者人数：来访者7 7人和我方陪同及工作人员人和我方陪同及工作人员5 5人，共人，共1212人。人。5 5、会谈、座谈安排、会谈、座谈安排 地点：公司小会议室地点：公司小会议室 参与人员：双方总经理及与会谈内容相关人员参与人员：双方总经理及与会谈内容相关人员 6 6、参观游览：、参观游览：参观项目：本公司车间、及产品陈列室。参观项目：本公司车间、及产品陈列室。陪同人员：总经理、车间主任、秘书高山。陪同人员：总经理、车间主任、秘书高山。游览项目：安
16、排较近的旅游景点。游览项目：安排较近的旅游景点。陪同人员：秘书高山、工作人员陪同人员：秘书高山、工作人员1 1名。名。日程安排日程安排8 8、经费列支、经费列支 接待费用双方共同担负。住宿费由客人支付，其他接待费用双方共同担负。住宿费由客人支付，其他费用由我方提供。我方负担费用主要有以下几项：费用由我方提供。我方负担费用主要有以下几项：工作经费：打印资料费等工作经费：打印资料费等 餐饮费餐饮费 交通费交通费 参观、游览、娱乐费用参观、游览、娱乐费用 纪念品费纪念品费 其他费用其他费用 上述方案内容安排好后，及时向领导层汇报，如有上述方案内容安排好后，及时向领导层汇报，如有不妥，及时修订补充。不
17、妥，及时修订补充。实战演习实战演习 我院管理系学生会与院学生会联手计划于我院管理系学生会与院学生会联手计划于5 5月月4 4日联合本市几所大专院校举办日联合本市几所大专院校举办“五四五四”青年节青年节联欢会，发出邀请后，有三家大专院校最终商联欢会，发出邀请后，有三家大专院校最终商定参加联欢，管理系学生会成立了筹备小组，定参加联欢，管理系学生会成立了筹备小组，着手组织这次大规模联欢会，请你做为学生会着手组织这次大规模联欢会，请你做为学生会组织者，拟定组织者，拟定5 5月月4 4日的对三家大专院校学生会日的对三家大专院校学生会及演职人员的接待工作方案。及演职人员的接待工作方案。三级秘书考证视频三级秘书考证视频接待工作接待工作
