1、急诊科的风险与防范急诊科的风险与防范医护工作人员保安的协调急诊常见风险v 过敏、过敏性休克过敏、过敏性休克v 窒息、猝死窒息、猝死v 输液过快、过多输液过快、过多v 错误用药、用血、用物、检查不全错误用药、用血、用物、检查不全v 病情估计不足，（小看了，沟通不够，病情估计不足，（小看了，沟通不够，病史不清）病史不清）急诊常见风险v重局部、轻整体（原发病、并发症）重局部、轻整体（原发病、并发症）v意外跌倒意外跌倒v管腔脱落管腔脱落v过渡引流过渡引流v接报不及时接报不及时急诊（科）常见危险v 抢救设备不健全抢救设备不健全v 抢救条件不具备抢救条件不具备v 抢救技术不娴熟抢救技术不娴熟v 抢救人员（
2、意见）不统一抢救人员（意见）不统一v 抢救指挥不得力抢救指挥不得力v 抢救环境不适宜（欠安全）抢救环境不适宜（欠安全）心脏性猝死的特点 因此，预防心脏性猝死在于措施采取要因此，预防心脏性猝死在于措施采取要 早！早！1 1、突发性、突发性从发作到死亡在从发作到死亡在1 1小时内小时内2 2、隐蔽性、隐蔽性发生之前发生之前2424小时内无预兆小时内无预兆3 3、紧迫性、紧迫性发生后有效营救时间短暂（发生后有效营救时间短暂（仅仅 710 710分钟分钟），致使），致使近近99%99%的患者失去救的患者失去救 治机会治机会，而死于心脏性猝死，而死于心脏性猝死心脏性猝死的定义是指各种心脏原因引起的以意识
3、丧失为先是指各种心脏原因引起的以意识丧失为先导的自然死亡，死亡发生在症状出现后导的自然死亡，死亡发生在症状出现后1 1小小时内。时内。临床上有心脏骤停的证据临床上有心脏骤停的证据从突发症状到死亡的时间在从突发症状到死亡的时间在1 1小时之内小时之内不明原因的自然死亡，之前不明原因的自然死亡，之前2424小时内病人小时内病人情况良好情况良好今年今年6月月23日，著名相声演员侯耀文突发日，著名相声演员侯耀文突发心脏病造成心源性猝死，享年心脏病造成心源性猝死，享年59岁岁悲痛的事实2006年年12月月20日，著名相声演员马季日，著名相声演员马季因心脏骤停猝死家中，享年因心脏骤停猝死家中，享年72岁岁
4、悲痛的事实著名小品演员高秀敏著名小品演员高秀敏于于2005年年8月月18日因日因心脏病突发在家中去心脏病突发在家中去世世悲痛的事实NoImage 54岁的爱立信（中国）有限公岁的爱立信（中国）有限公司总裁杨迈于司总裁杨迈于2004年年4月月8日晚，日晚，由于心脏病突发在京猝死由于心脏病突发在京猝死NoImage全球快餐业巨头麦当劳公司董事长兼首席全球快餐业巨头麦当劳公司董事长兼首席执行官吉姆执行官吉姆坎塔卢波在坎塔卢波在20042004年年4 4月月1919日日凌晨猝死于家中，最终死因为心脏病突发，凌晨猝死于家中，最终死因为心脏病突发，享年享年6060岁岁更多的事例医疗仪器设备安全性水电等设施
5、安全性医护工作人员保安的协调v 各级工作人员职责分明各级工作人员职责分明v 各尽职守，相互合作各尽职守，相互合作v 禁止内耗、互不买帐禁止内耗、互不买帐v 禁止不负责任的言行禁止不负责任的言行v 倡导实事求是、公平、公开、透明倡导实事求是、公平、公开、透明v 禁止带禁止带“病病”工作工作v上级领导负责人要以身作则，克已奉公、团上级领导负责人要以身作则，克已奉公、团结协作，奖罚分明，禁止帮派、小团体主义。结协作，奖罚分明，禁止帮派、小团体主义。v出了事要及时处理，不隐瞒，不夸大，实事出了事要及时处理，不隐瞒，不夸大，实事求是。求是。v处理时坚持原则，与理具争，学会沟通、善处理时坚持原则，与理具争
6、，学会沟通、善于沟通。于沟通。医疗制度的健全完善v严格首诊负责制严格首诊负责制v严格三级查房制严格三级查房制v严格三查七对制严格三查七对制v严格会诊制严格会诊制v健全完善绿色通道健全完善绿色通道v健全的沟通协助制（各级人员）健全的沟通协助制（各级人员）医院急诊科 v 工作环境更加开放工作环境更加开放,与患者家属接触更与患者家属接触更加密切加密切,沟通沟通 的界面更多。的界面更多。v 病情危急病情危急,痛苦明显痛苦明显,期望值更高期望值更高v 医生需要更多的时间进行思考医生需要更多的时间进行思考,抢救或抢救或处理患者处理患者医生与患者的关系特点v 双方背景差异双方背景差异 知识知识 文化文化 社
7、会经济社会经济 情感等情感等v 患者对医生无限信任的同时患者对医生无限信任的同时,充满着担心甚至充满着担心甚至怀疑怀疑v 医生能减轻患者的痛苦医生能减轻患者的痛苦,在一定程度上延长患在一定程度上延长患者的生命者的生命v 提高患者的生活质量提高患者的生活质量 v 患者及家属的心理患者及家属的心理v 保证患者安全，清除患者痛苦保证患者安全，清除患者痛苦 v 希望医护人员是希望医护人员是“天使天使”、“救世主救世主”而不是普通而不是普通人人v 对医患沟通提出了更高要求对医患沟通提出了更高要求 沟通的技巧v沟通的四个环节，需要、请求、倾听、感受沟通的四个环节，需要、请求、倾听、感受v需要需要明确你需要
8、获得什么，确定对方需要明确你需要获得什么，确定对方需要从你这里获得什么从你这里获得什么v请求请求提出具体的请求或作出反应提出具体的请求或作出反应v感受感受感同身受，注意对方的言语和非言语感同身受，注意对方的言语和非言语沟通，寻找对方言语背后的感受和信息沟通，寻找对方言语背后的感受和信息v倾听倾听主动倾听，鼓励沟通对象，注意言语主动倾听，鼓励沟通对象，注意言语和非言语沟通，确保理解和非言语沟通，确保理解 v 承认沟通存在的问题承认沟通存在的问题v 明确沟通的目的和对象明确沟通的目的和对象v 为良好的沟通创造条件为良好的沟通创造条件v 培养你的倾听能力培养你的倾听能力v 恰当的幽默恰当的幽默v 表
9、示感谢表示感谢沟通的技巧医患沟通内容v 患者疾病的诊疗方案及备选方案患者疾病的诊疗方案及备选方案v 特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果特殊检查的必要性及其可能出现的不良结果v 患者可能的病情恶化趋势及其预后患者可能的病情恶化趋势及其预后v 相关使用药物的不良反应相关使用药物的不良反应v 手术的必要性、方式的选择及术后可能的不良手术的必要性、方式的选择及术后可能的不良 后果和防范措施后果和防范措施需要 请求 理解 感受沟通的技巧沟通的技巧v相关诊疗措施的费用相关诊疗措施的费用v患方想要了解的其他情况患方想要了解的其他情况v患方就以上内容的意见和建议患方就以上内容的意见和建议v其他应交流的情况
10、其他应交流的情况沟通的技巧医患沟通的步骤v 做好沟通准备做好沟通准备 确认沟通目标确认沟通目标v 选择沟通方式选择沟通方式 妥善处理异议妥善处理异议v 力争达成协议力争达成协议 确保共同实施确保共同实施医患沟通的基本方式v 语言（语言（35%）非语言（非语言（65%）v 口头口头 声音、语气声音、语气v 书面书面 肢体语言肢体语言v 电话电话 身体动作身体动作“10要要”原则原则v 态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛态度要诚恳，要注意营造有利沟通的气氛v 语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可语言要尊重，沟通过程中要注视对方，不可分心分心v 语气要适当语气要适当v 要用要用“证据证据”说话说
11、话v 要要“实事求是实事求是”v 说话要留有余地，要讲故事、具体例子说话要留有余地，要讲故事、具体例子v 沟通中沟通中“要随时注意对方的反应要随时注意对方的反应”，要注意倾听，要注意倾听v 对对“坏消息坏消息”表述要婉转表述要婉转v 根据沟通内容，说话要掌握好根据沟通内容，说话要掌握好“度度”，要有涵养，要有涵养v 要学会要学会“看人下菜碟看人下菜碟”“10不”原则v不文明的话不说不文明的话不说v不说外行话不说外行话v不刺激对方不刺激对方v不假设事实不假设事实v不负责任的议论话不说不负责任的议论话不说v不说过头话不说过头话v不说绝对话不说绝对话v不说对方的不说对方的“坏坏”话话v不说空话不说空
12、话v不情绪化不情绪化2语言：书面v入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南v专科介绍、技术介绍、医师介绍专科介绍、技术介绍、医师介绍v医院规章制度、医保制度医院规章制度、医保制度v相关疾病预防、治疗、康复、保健知识相关疾病预防、治疗、康复、保健知识v价格信息、知情同意书价格信息、知情同意书v信访答复、疾病咨询信访答复、疾病咨询非语言 v身体语言身体语言 头部运动、手势、身体姿势及运头部运动、手势、身体姿势及运动动v面部表情面部表情 眼睛、微笑眼睛、微笑v目光接触目光接触 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户v肌肤接触肌肤接触 握手、拥抱、其他握手、拥抱、其他v身体距离身体距离 0.
13、53.5米米医患沟通中的常见问题v使用不文明或刺激的语言使用不文明或刺激的语言v先入为主先入为主v不集中注意力不集中注意力v思维封闭思维封闭v忽视背景差别。忽视背景差别。沟通失败后做什么v控制控制“恶意恶意”行为行为v为可能接受的行为设定界限为可能接受的行为设定界限v态度冷静但坚定态度冷静但坚定v如需要，请相关或非相关人员参如需要，请相关或非相关人员参与与v适当时机调整沟通策略适当时机调整沟通策略总 结v树立良好的形象仪表树立良好的形象仪表v遵循平等尊重保密灵活的原则遵循平等尊重保密灵活的原则v沟通要有针对性，科学性，艺术性沟通要有针对性，科学性，艺术性v声调、语气适当声调、语气适当v态度诚恳，注重微笑、眼神、面部表情等态度诚恳，注重微笑、眼神、面部表情等肢体语言表达肢体语言表达v换位思考，富有同情心换位思考，富有同情心v注意倾听，敏锐观察，了解问题所在注意倾听，敏锐观察，了解问题所在v重视亲情服务，掌握策略，因人而异重视亲情服务，掌握策略，因人而异
