1、1第三章 组织、领导职能与护理管理应用关晓明关晓明19:462内内 容容一、组织概述二、组织的文化建设三、领导的艺术与技巧四、护士长管理 19:463教学目标教学目标l记忆：记忆：组织、非正式组织的特点与作用；组织的设计原则；组织文化、护理组织文化概念。l理解理解：组织结构的基本类型；护理部的地位和作用，护理部主任的职责；护理组织文化建设的过程。l应用：案例：应用：案例：运用组织的设计的原则和方法设计一个一般组织，角色扮演、分析原因；提高护理组织文化建设能力。19:464一、组织概述 管理学中的组织是指按照一定目的程序和规则组成的一种多层次、多岗位以与具有相应人员隶属关系的权责角色结构，它是职
2、、责、权、利四位一体的机构。组织包含了三种含义：组织有共同的目标；组织有不同层次的分工协作；组织有相应的权力和责任。（一）组织的概念19:465（二）组织的要素1.目标与任务：与社会需求相适应 2.职权与责任：责权对等3.物质与精神：必要资源4.技术与质量：与时俱进的技术5.适应与发展：竞争中求发展19:466 l1.正式组织为了实现组织的目标而按一定程序建立、具有明确职责和协作关系的群体。2.非正式组织组织成员在感情相投的基础上，有共同的兴趣爱好而形成的小群体。由于其重要功能是为了满足个人需要，自觉地进行相互帮助，因此又称心理社会体系。（三）组织的分类（三）组织的分类19:467霍桑试验与梅
3、奥的人际关系理论霍桑试验与梅奥的人际关系理论192419361.11.1照明试验（试验组与控制组）照明试验（试验组与控制组）1.21.2福利试验（继电器装配工人小组试验）福利试验（继电器装配工人小组试验）监督和指导方式的改善从而使工人工作态度的改善是影响产量提高的重要因素监督和指导方式的改善从而使工人工作态度的改善是影响产量提高的重要因素1.31.3大规模的访问交谈大规模的访问交谈工作中发展起来的人际关系是影响生产力的重要因素工作中发展起来的人际关系是影响生产力的重要因素1.41.4群体试验（对接线板接线工作室的研究）群体试验（对接线板接线工作室的研究）发现之一发现之一:大部分工人都故意限制产
4、量大部分工人都故意限制产量发现之二：工人们对待他们的不同层次的上级态度不同发现之二：工人们对待他们的不同层次的上级态度不同发现之三：成员中存在着一些小派系发现之三：成员中存在着一些小派系派系规范：不能工作太多、不能工作得太少、不得在主管面前打小报告、不得孤芳自赏、派系规范：不能工作太多、不能工作得太少、不得在主管面前打小报告、不得孤芳自赏、不得自吹自擂不得自吹自擂2.12.1工人是工人是“社会人社会人”而不是而不是“经济人经济人”2.22.2企业中存在着非正式组织企业中存在着非正式组织正式组织与非正式组织正式组织与非正式组织:效率与感情效率与感情管理新措施：强调进行管理培训、提倡下级参与管理、
5、加强沟通、建立面谈与调解制度、干部管理新措施：强调进行管理培训、提倡下级参与管理、加强沟通、建立面谈与调解制度、干部选拨标准的改变、重视非正式组织、工作环境的优化选拨标准的改变、重视非正式组织、工作环境的优化19:468非正式组织的特点和作用非正式组织的特点和作用l特点：特点：l没有法定的职位和结构l是共同的兴趣、观点、思想自发形成的l有较强的内聚力l有不成文的奖惩办法l组织的领袖有一定的影响力l正面作用：正面作用：l配和社会需求l促进目标的实现l提供更多沟通渠道l负面作用：负面作用：l传播谣言l排斥外人l抵制改变l形成个人角色冲突19:469（四）组织工作的基本概念1确定组织目标组织目标2明
6、确为了实现目标所必需的各项业务工作或活动，并加以分类加以分类；3把各种职务组成部门，确定职责，赋予职权确定职责，赋予职权；4明确分工协作关系和所属关系分工协作关系和所属关系；5建立组织内的沟通渠道，信息系统信息系统6与其它管理职能配合，实现组织效率与其它管理职能配合，实现组织效率19:4610（六）组织结构（六）组织结构l组织结构是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。组织结构是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。19:4611管理幅度过宽过窄的缺点管理幅度过宽管理幅度过宽管理幅度过窄管理幅度过窄监督不严监督不严下级等上级浪费时间下级等上级浪费时间下级感到
7、不被重视下级感到不被重视上级劳累过度上级劳累过度管理层次增加成本加大管理层次增加成本加大信息流通慢效率低信息流通慢效率低管理太严，下属不满意管理太严，下属不满意可做的事太少，无聊可做的事太少，无聊19:4612 常见的组织结构类型1 1基本类型基本类型护理部主任护理部主任儿科儿科科护士长科护士长妇产科妇产科科护士长科护士长各病区各病区护士长护士长各病区各病区护士长护士长急诊科急诊科科护士长科护士长各病区各病区护士长护士长外科外科科护士长科护士长各病区各病区护士长护士长内科内科科护士长科护士长各病区各病区护士长护士长（1）直线型组织结构19:4613（2）职能型组织结构）职能型组织结构 护理部主
8、任护理部主任护理科研护理科研副主任副主任护理行政护理行政副主任副主任护理教学护理教学副主任副主任临床护理临床护理副主任副主任急诊科急诊科科护士长科护士长儿科儿科科护士长科护士长妇产科妇产科科护士长科护士长外科外科科护士长科护士长内科内科科护士长科护士长19:4614（3）直线参谋型组织结构护理部主任护理部主任内科内科科护士长科护士长儿科儿科科护士长科护士长妇产科妇产科科护士长科护士长外科外科科护士长科护士长急诊科急诊科科护士长科护士长各病区各病区护士长护士长各病区各病区护士长护士长各病区各病区护士长护士长各病区各病区护士长护士长各病区各病区护士长护士长护理质量管理委护理质量管理委员会员会护理质
9、量管理小护理质量管理小组组19:4615（4）直线职能参谋型院长院长副院长副院长副院长副院长副院长副院长副院长副院长医务科医务科护理部护理部教育处教育处科研处科研处19:4616（5）矩阵制组织结构财务处财务处后勤管理处后勤管理处护理部护理部医务处医务处院长院长感染管理感染管理委员会委员会质量控制委员会质量控制委员会19:46172创新类型20世纪80年代以来，出现并流行了一些新型的组织结构，如团队结构、网络结构（虚拟组织）、无边团队结构、网络结构（虚拟组织）、无边界组织等。界组织等。19:461819:4619二、我国卫生组织系统与护理组织系统19:4620（一）各级卫生行政部门护理管理组织
10、机构国务院国务院省市自治区人民省市自治区人民政府政府地市州人民地市州人民政府政府市区县人民市区县人民政府政府乡政府、乡政府、街道办事处街道办事处卫生部卫生部医政司护理处医政司护理处卫生局卫生局医政科医政科护理专干护理专干市区县护理学会市区县护理学会市区县医院护理部市区县医院护理部地市州护理学会地市州护理学会 综合综合医院医院专科医院护理部专科医院护理部省级护理学会省级护理学会 综合医综合医院、专科医院护理部院、专科医院护理部护理专业技术管理委员会护理专业技术管理委员会中华护理学会中华护理学会卫生部护理中心卫生部护理中心卫生局卫生局医政股医政股护理专干护理专干卫生厅卫生厅医政处医政处护理专干护理
11、专干乡镇、街道医院护乡镇、街道医院护士长士长19:4621（二）医院内护理组织系统总护士长总护士长儿科儿科护士长护士长妇产科妇产科护士长护士长外科外科护士长护士长内科内科护士长护士长门诊门诊护士长护士长19:4622（三）我国医院护理管理体制（三）我国医院护理管理体制1.院长领导下，护理副院长-护理部主任-科护士长-病室护士长（垂直管理）（垂直管理）2.在医疗副院长领导下，护理部主任-科护士长-病区护士长-病室护士长（半垂直管理）（半垂直管理）3.床位不满300张，规模较小的医院，不设护理部主任，只设总护士长。19:4623（四）临床护理组织方式19:4624临床护理组织方式比较临床护理组织方
12、式比较组织方式工作模式优点缺点个案护理由一名护理人员在其当班期间承担一名病人所需要的全部护理。1.实施全面、细致、高质量的护理。2.增加与病人直接沟通的机会。3.职责、任务明确。4.培养发现问题、解决问题的能力。1.护士轮换频繁，缺乏连续性。2.所需费用高，人力消耗多。功能护理工作为中心，按护理工作的内容分配护理人员，每12名护士负责其中一个特定任务，各班相互配合完成全部护理，护士长监督。1.省人力、经费、设备、时间，护士长便于组织工作。2.利于提高护士技能操作的熟练程度，工作效率较高。3.分工明确，有利于按护士的能力分工。1.护理缺乏整体性。2.护患之间缺乏沟通和理解，易发生冲突。3.工作机
13、械和重复，易产生疲劳、厌烦情 绪，工作满意度降低。小组护理将护理人员分成若干小组，每组有一位护士任组长，在组长的策划和组员的参与下，为一组病人提供护理服务。1.成员协调合作，相互沟通。2.护理工作有计划，病人得到较全面的护理。3.发挥本组各成员的能力，工作满意度较高。1.病人接受的仅是片断的整体护理。2.人力较多，对组长的管理技巧和业务能力要求较高。责任护理强调以病人为中心，由一位责任护士运用护理程序的工作方法，整体的护理组织方式。可直接向医生汇报病人的病情变化，并与其他医护人员、家属沟通1.获得整体的、相对连续的护理。2.护士工作的独立性增强。3.护士的责任感、成就感增加，工作兴趣和满意度增
14、加。4.与病人、家属与其他医务人员的沟通合作增加。1.业务知识和技能水平要求高，需接受专业培训。2.所需人力、物力多，常受人员编制等方面的限制。综合护理集小组护理和责任制护理的优点，由一组护理人员（主管护师、护师、护士等）应用护理程序，共同完成对一组病人的护理工作。组长又称专业护士，负责本组病人的护理活动，1.获得连续的、全面的整体护理。2.护士的责任感、和成就感增加，工作的主动性和独立性加强。3.与病人、家属与医务人员的沟通合作4.小组成员间的有效沟通。5.辅助护士参与制定护理计划1.由于护理人员缺编，相对于白天，大小夜班人员力量相对薄弱。2.工作节奏加快，护士工作压力较大。19:4625
15、19:4626 （一）组织文化概念：组织文化是特定的组织在长期发展过程中形成的价值观念、理想信念、道德规范、工作作风和行为准则的总和。三、组织的文化建设19:4627阅读链接l美国、日本同类组织文化的比较美国、日本同类组织文化的比较1自我和他人。美国人认为应该表现个性，有明确、独立的自我意识；日本人则让自己成为群体中的一员。美国人强调与他人分离，努力保持自己的身份；日本人则强调与他人的联系和互惠。美国人认为自我是可依赖的一个支撑力量；日本人则认为自我并不是可依赖的一个支撑力量，而是应该依赖朋友、同事和亲属2人和群体。日本人关心群体，工作群体是企业的基石。这种关系不仅出于角色和职务，而且出于道德
16、与感情，乐于承担义务。美国人崇尚正直品质，常常轻视参加群体活动，认为这是应别人的要求去做令人厌烦的工作。3前辈和晚辈。日本的前辈和晚辈关系是一种感情的和工作的关系，一种结合的关系。美国企业中较少有这种前辈和晚辈之间的关系，只重视上下级关系与工作有关的事项，而不重视人事和情感关系。19:4628（二）组织文化的特点（二）组织文化的特点l1.文化性文化性是组织文化区别于组织其他内容的根本点，也是最明显、最重要的特征之一。组织文化是以文化的形式表现的。在一个组织中，以不同的形式展现其活动内容。如护士的制服和燕式帽，代表护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，是一种组织文化。2.综合性综合性组织文化
17、作为一种独特的文化，其内容渗透到组织的各个方面。一个员工的价值观和服务理念不是组织文化的内容，而大部分员工共同的价值观、组织共同的“以人为本”的服务理念就是组织文化的一部分。3.整合性整合性组织文化具有强大的凝聚力，具有调整员工思想行为的重要作用，使员工认识组织的共同目标和利益，使全体员工行为趋于一致，齐心协力，尽量减少内耗。4.自觉性自觉性组织文化是管理者、企业家、员工在总结经验教训的基础上提出组织文化理念，并应用于实践，从而培养、升华出高水平的组织文化，它是员工在高度自觉的努力下形成的，也是组织文化具有管理功能的前提条件。5.实践性实践性组织文化的形成源于实践又服务于实践，作为一种实践工具
18、而存在；另外，组织文化的内容与实践密不可分，因此，可以说组织文化是一种实践的文化。19:4629（三）护理组织文化建设（三）护理组织文化建设l1护理组织文化的含义护理组织文化是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。它是被全体护理人员接受的价值观念和行为准则，也是全体护理人员在实践中创造出来的物质成果和精神成果的集中表现。护理哲理是组织的最高层次的文化，主导、制约着护理文化其他内容的发展方向，护理价值观是组织文化的核心。l护理组织文化的基本核心是：DlA.组织制度B.组织形象C.护理哲理D.护理价值观E.道德规范19:46302护理组织文化建设内容护理组织文化建设内容（
19、1）物质文化建设l护理组织环境l护理组织形象l护理专业物质技术基础的优化l院容院貌的美化、优化19:46312护理组织文化建设内容护理组织文化建设内容（2）制度文化建设l确立合理的领导体制l建立和健全合理的护理管理组织结构l建立和健全开展护理活动所必需的规章制度（3）精神文化建设l明确组织所奉行和追求的价值观念l塑造护理组织精神l促进护理道德的形成和优化l加强护理礼仪建设19:46323护理组织文化建设的过程护理组织文化建设的过程l调查分析阶段调查分析阶段1.组织文化发展史2.组织价值观3.组织文化发展的内在机制4.组织人员群体素质情况l定位组织文化：定位组织文化：可以确立护理组织的价值观，并
20、围绕这个价值观建立相应的护理组织目标、护理组织制度、护理组织道德、护理组织文化礼仪等，从而将护理组织文化的整个体系构建出来。同时，可以用简明扼要、精炼确切的语言来表述护理组织的价值观，以便于护理员工的记忆理解。l提练核心价值观：提练核心价值观：在医院和护理组织的发展过程中，一定会积累一些支撑护理员工思想的理念和精神，这些理论和精神一般隐藏在一些关键事件之中。对隐藏在这些事件中的精神和理念进行提练，这就是护理组织的核心价值观。对核心价值观的陈述可以用不同的方法，但必须简单、清晰、直接而有力。最后确定36条。l护理组织形象设计：护理组织形象设计：护理组织CIS即护理组织形象设计，是护理组织为了给社
21、会公众的统一形象体现而使护理组织自身在其各个领域内实现统一形象的表达。它包含三个部分：MI、BI和VI。MI即理念识别，主要指护理组织哲学、护理组织精神、护理组织道德等；BI即行为识别，它要求护理组织在运转中以统一的规范和行为准则来约束全体护理员工；VI即视觉识别，是通过视觉传达体系，将护理组织理念、护理服务内容、护理组织规范等抽象语意转换为具体符号，塑造出独特的护理组织视觉形象。l文化的执行：文化的执行：护理组织形象设计完成之后，护理组织应通过各种途径充分利用一切宣传工具和手段，利用各种方式宣传和强化护理员工的组织文化意识，并建立一定的奖励和惩罚制度，力求使护理组织的新文化、新观念深入人心，
22、使每一位护理员工能自觉、主动地按照护理组织文化和护理组织精神的标准去行事，从而使得护理组织文化成为全体护理员工的习惯行为，最终创造浓厚的护理组织文化氛围。19:46334护理组织文化建设的方法护理组织文化建设的方法1护理员工的选聘和教育2先进护理员工的榜样带动 3设计护理组织的宣传口号 4开展主题活动 5护理组织文化建设的误区护理组织文化建设的误区 1护理组织文化高、大、空 2护理组织行为与其宣扬的价值观念不一致 3不能持之以恒 4护理组织文化建设的非系统性 19:46345护理团队管理护理团队管理 l1团队的基本概念 护理团队是由护理成员和护理管理者所组成的一个为了达到共同的目标而发挥每一个
23、成员知识和能力所形成的共同体。19:46352团队的构成要素团队的构成要素（1）目标：目标：团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，没有目标这个团队就没有存在的价值，团队的目标必须跟组织的目标一致（2）人）人：人是构成团队最核心的力量。2个(包含2个)以上的人就可以构成团队。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。（3）团队的定位）团队的定位：团队的定位包含团队的定位和个体的定位：团队的定位，团队在组织中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?（4）
24、权限：）权限：团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。（5）计划：）计划：目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案。19:46363护理团队的作用护理团队的作用（1）团队更容易创造集体精神：）团队更容易创造集体精神：群体成员之间需要相互帮助相互支持，合作，提高成员的士气；此外团队规范也很容易创造集体精神，一方面促进护理人员的卓越工作，另一方面可以创造良好的工作氛围以提高成员的满意度。（2）团队可以提高护理管理水平）团队可以提高护理管理水平：采用团队的管理方式，当群体以个体为基础进行工作设计时，管理者
25、往往要花很多时间去处理“例外问题”，而运用团队管理方式可以在团队内部解决问题。（3）团队可以提高决策速度）团队可以提高决策速度：团队是一个工作协调性较强的正式群体，团队成员对于工作有关的问题往往知道更多，对问题的发展了解也更为详细，因此把决策权下放给团队，能让整个组织在决策过程中具有更大的灵活性，其反应速度也更快。（4）团队容易提高决策质量）团队容易提高决策质量：团队是由不同背景、不同经历的个体组成的，成员之间分享的经验也更多，由不同风格的个体组成的团队有利于形成质量更高的决策。（5）团队有利于提高工作绩效）团队有利于提高工作绩效：团队能有效的提高工作绩效，采用团队工作的方式可以避免以个体工作
26、为中心的组织设计所产生的局限和狭隘性。19:46374塑造高效的护理工作团队塑造高效的护理工作团队（1.）确立明确的目标：）确立明确的目标：就是让大家知道“我们要完成什么”、“我能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化，是团队的灵魂和核心。（2）建立团队规范：）建立团队规范：严明团队纪律；合理授权。充分调动各方面的积极性和创造性。有效的激励机制。（3）.形成团队凝聚力：形成团队凝聚力：团队的凝聚力越强，成员对团队的归属感就越强，团队对其成员的影响力就越大。具有高度凝聚力的团队会表现为更有效率。（4）注重培训：）注重培训：组织成员学习新知识、新医学技术，为其提供各种学习的机会，提
27、高成员的知识、技能、业务水平和思想道德修养，适应医学护理发展的需要。（5）提高团队领导的领导力：）提高团队领导的领导力：团队领导要加强自身素质和能力的修炼，不断提高领导力。19:4638四、领导艺术与技巧四、领导艺术与技巧（一）领导的概念（一）领导的概念 领导是在一定的社会组织和群体内，利用组织赋予的权力和自身的能力采取一定的形式和方法去指挥和影响下属为实现组织目标而努力工作的管理活动过程。l领导包括以下含义领导包括以下含义：领导者必须有下属或追随者。领导者应拥有影响下属的能力或力量。领导的目的是通过影响下属来实现组织目标。19:4639谁是领导者，谁是管理者？19:4640（二）（二）领导生
28、命周期理论领导生命周期理论l生命周期理论由赫尔塞和布兰查德提出，该理论认为下属的“成熟度”对领导者的领导方式起重要作用。所以，对不同“成熟度”的下属采取的领导方式有所不同。19:464119:4642（三）领导艺术与技巧（三）领导艺术与技巧l 领导是一门科学，也是一门艺术。领导艺术是指领导者在管理工作中富有创造性的方式、方法、手段、策略的技能技巧。是领导者智慧、学识、才能、作风、经验的综合反映和素质的体现。精湛的领导艺术是实现管理目标，取得良好管理效果的重要手段。19:46431领导艺术特点：领导艺术特点：l创造性，领导者运用领导艺术的过程，实质上就是一个不断创造的过程。l灵活性，是指对具体问
29、题的具体分析。l经验性，是指领导艺术不是天生的。是领导者将一定的科学知识、方法和领导经验与领导工作实际相结合。l多样性，是指由于领导工作对象、领域、范围的不同，领导者在处理不同问题甚至是同类问题上也会采用不同的方法。l综合性，是指成功的领导总是能够胸怀大局、综合平衡地处理工作中的各方面问题。19:46442领导方式的类型领导方式的类型l根据下属成熟度，情境理论确定了四种相对应的领导方式：根据下属成熟度，情境理论确定了四种相对应的领导方式：（1）命令式）命令式：对于下属的成熟度（M1型）处于低水平时，如刚毕业的护士，他们不能自觉承担责任，领导者可采取高工作-低关系型领导方式，与下属采取单向沟通的
30、方式，如对明确工作目标和规程，告诉他们应该干什么、怎么干以与何时何地去干等。（2）说服式：）说服式：对于下属的成熟度（M2型）有一定发展时，如毕业两年以内的护士，表现为初步了解业务，愿意担负工作责任，但尚缺乏技巧，领导者可采取高工作-高关系型领导方式。此方式是领导者对绝大多数工作做出决定，但需要以双向沟通的方式对员工的意愿和热情加以支持，采取说明、指导和坚持的方法。（3）参与式：）参与式：对于下属比较成熟度（M3型），他们的工作经验逐渐丰富，技术操作熟练，而且工作信心和自尊心强。领导者可采取低工作-高关系型领导方式，加强沟通，适当放权，鼓励参与决策，对下属的工作不做具体指导。（4）授权式：）授
31、权式：对于下属高度成熟度（M4型），如对主管护师以上人员不仅具备了独立工作的能力，而且愿意并具有充分的信心来主动完成任务承担责任。领导者可采取低工作-低关系型领导方式，高度信任、充分授权、人尽其才，才尽其用。19:4645阅读链接：l北风和南风北风和南风 北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一个冷风凛冽寒冷刺骨，结果行人把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春意上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。这则寓言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。领导者在管理中运用南风法则，就是要尊重和关心下属，以下属为本，多点人情味，使下属真正感觉到领导者给予
32、的温暖，从而去掉包袱，激发工作的积极性。19:46463领导艺术技巧领导艺术技巧 授权艺术授权艺术l1授权的概念与意义授权的概念与意义l（1）授权的概念）授权的概念 授权是指在不影响个人原来的工作责任的情况下，将自己的某些责任分派给下属，并给予执行过程中所需要的自主权力。l授权的含义有分派任务授予权力或职权。明确责任，完成指定任务，汇报任务的具体情况和成果。l（2）授权的意义）授权的意义 善用授权是领导者十分重要的管理艺术，是领导者智慧和能力的扩展与延伸。授权可以调动下属的工作积极性，增强责任心和成就感；可以把领导者从琐碎事务中解脱出来，专心处理组织中的重大问题；可以充分发挥下属的专长，弥补领
33、导者自身才能的不足；可以增长下属的能力、才干，有利于培养干部。l2.授权的原则授权的原则l（1）量力授权l（2）逐级授权：l（3）带责授权：l（4）信任授权l（5）宽容授权：l4授权的注意事项授权的注意事项l（1）慎重选择授权对象：l（2）防止授权偏向：l（3）保持沟通渠道通畅：l（4）积极承担责任：19:46473领导艺术领导艺术 沟通艺术沟通艺术1沟通的概念沟通的概念 沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应的过程。2有效沟通策略和技巧有效沟通策略和技巧（1）设定沟通的主题：（2）计划沟通内容：（3）选择合适的沟通方式：一般沟通常用的是面对面的直接沟通；有时是私下预先沟
34、通、交换看法或请第三者从中斡旋。（4）保持安静的沟通环境：（5）沟通时要学会倾听：专注对方移情思考客观接受完整倾听不宜质问（6）适时进行沟通反馈：一是在沟通过程中应敏锐观察对方的反应，灵活把握沟通的进展；二是适时追踪、考察沟通效果。（7）诚信：沟通应保持言行一致，禁忌说一套做一套，否则会失去信誉和威信。19:46483领导艺术领导艺术 处理冲突艺术处理冲突艺术（一）冲突的概念冲突的概念冲突是群体内部个体与个体之间、人体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的矛盾，使彼此之间的关系出现紧张状态。（二）冲突的分类（二）冲突的分类1建设性冲突 是指冲突各方面目标一致，而实现目标的途径不同所产生的冲突。对
35、小组工作绩效具有积极的建设意义。2非建设性冲突 即破坏性冲突，指各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。对小组绩效具有破坏意义的冲突。（三）冲突的处理（三）冲突的处理1两维方式解决冲突两维方式解决冲突 考虑权衡，一方面是合作性，指冲突发生后一方愿意满足对方需要的程度；另一方面是坚持性，指冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度.五种方式：（1）强制：冲突一方一切以满足自身利益为出发点，不考虑给对方所造成的任何后果和影响，甚至不惜损人利己。（2）合作：当冲突各方都愿意在满足对方利益的共同前提下，通过协商寻求对双方都有利的解决方案的方式。（3）回避：在冲突发生时，采取漠不关心的态度或回避双方争执
36、、对抗的行为，是一种不合作也不维护自身利益的处理方法。（4）迁就：冲突发生时，冲突一方将维持双方合作关系放在第一位，做出一定程度的自我牺牲，将满足对方需要放在高于自己利益的位置上，以保持和谐关系。（5）妥协：冲突各方都必须以放弃部分利益为前提，在一定程度上满足对方的部分需要，以便在一定程度上满足双方的部分需要，从而形成折中。2谈判或行政干预解决冲突的方法谈判或行政干预解决冲突的方法 (1)谈判解决：由冲突双方各派代表通过协商方式解决冲突。以试图改善双方关系和增强双方合作能力为基本前提。(2)仲裁解决：冲突双方经协商仍无效，可邀请具有一定影响力且彼此信任或合法的局外第三者或较高层次的主管人员调停
37、解决，进行仲裁。(3)行政干预：当采取上述方法仍不能达成一致谅解时，可由上级领导运用其正式权利的权威按规章制度强制命令冲突双方执行。(四四)护理管理者处理冲突的策略护理管理者处理冲突的策略（1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性；同时明白并不是所有的冲突都是破坏性的。（2）在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突。（3）亲自处理护士之间发生的冲突时，记住两点：一是信任，二是合理。（4）确认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决。19:4649五、护士长管理五、护士长管理 一一护士长素质要求护士长素质要求1政治思想素质 热爱护理专业，具有良好的品质和护
38、理道德，对患者有同情心，有爱心，具有奉献精神。在工作中对自己高标准严要求，有强烈的工作责任感。应经常学习国家卫生工作方针政策与地方卫生行政法规，并带领护理人员认真贯彻执行。2业务素质 护士长工作的重点是对护理质量的管理，护士的业务技能必须是全科的尖子，要有能够胜任和指挥危重患者的抢救和各种技术疑难问题的处理能力。3心理素质 护士长要有坚强的心理意志，善于自我心理调整，要能听取各种不同意见，利用职业角色约束自己的冲动情绪，用理智战胜情感，4情感素质 护士长要沉着冷静、干练稳重、思维敏捷、永存爱心。5管理技巧 护士长应该掌握管理艺术，充分运用决策、指挥、交谈、激励、协调等管理艺术。6经济意识 护士
39、长必须具有一定的谋略、一定的经济头脑，要有竞争意识和经营意识。7身体素质 要求护士长要注意锻炼身体，以健康的体魄、充沛的精力带领下属共同完成繁重的护理 工作。19:4650二二护士长角色模式护士长角色模式1管理角色。2决策角色。3培训角色。4联络角色。5业务带头人角色。19:4651三护士长岗位职责1.科护士长职责科护士长职责1在护理部、科主任领导下全面负责所属科室的临床护理、教学、科研与在职教育的管理工作；是本部门护理质量与安全管理和持续改进第一责任人，应对护理部、科主任负责。2根据护理部、科工作计划制定本科室的护理工作计划，按期督促检查、组织实施并总结。3负责督促本科各病室认真执行各项规章
40、制度、护理技术操作规程。4负责督促检查本科各病室护理工作质量，发现问题与时解决，把好质量关，并有记录。5解决本科护理业务上的疑难问题，指导危重、疑难患者护理计划的制定与实施。6有计划地组织科内护理查房，与时总结本室护理工作中的经验和教训。7有计划地组织安排全科业务学习。负责全科护士的三基三严培训和在职教育工作。8负责组织本科护理科研、护理革新计划的制定和实施，指导本科护士与时总结护理经验与撰写护理文章。9对科内发生的护理问题和差错，应与时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并与时上报护理部。10科学管理病房，做好文字记录与教学各项统计工作，每月总结、分析提出整改意见。11每月听取进修护士意见
41、，检查教学计划的实施情况。19:46522门诊护士长职责门诊护士长职责1在护理部和门诊部主任的领导下，制订门诊护理工作计划并组织实施。2督促护理人员严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错、事故的发生。3深入诊区检查护理质量，提出改进措施和意见。4对诊区发生的护理差错、事故进行分析、处理，提出防范措施，并上报护理部。5定期组织业务学习，对复杂性操作给予指导或组织讨论，提高技术水平。6负责护理人员的理论与操作考核，不断提高护理人员素质。7定期检查门诊的环境卫生情况，督促清洁工做好诊区的清洁工作。8定期开展门诊满意度调查，征求病人意见，提高门诊服务水平。19:46533急诊护士长职责急诊护士长职责
42、1在急诊科主任和护理部领导下，负责领导急诊室和观察室的护理工作。2组织安排急诊抢救工作，督促检查护理人员配合医生诊治情况。经常了解留观危重患者的病情，指导护士严格按医嘱进行治疗护理。做好各种记录和交接班的工作。3督促护理人员认真执行各种规章制度和技术操作规程，严防差错事故发生。4制订工作计划，检查各项护理工作执行情况，保证护理质量。5负责检查各种抢救药品、器材、被服与室内所需物品的使用、保管情况，做到计划请领，与时维修和报损。6加强对护理人员的业务技术训练，不断提高业务水平。7负责组织护理科研和技术革新工作。8督促护士、护理员、清洁员经常保持室内外清洁、整齐、安静，做好消毒隔离，预防交叉感染。
43、9做好计划和总结工作，按要求定期上报各种统计表。10制订和实施应急预案，做好突发事件管理。19:46544夜班总值班护士长职责夜班总值班护士长职责1夜班总值班护士长有行使对夜间全院护理工作的组织领导权。2掌握全院危重、新入院、手术等病人的病情以与治疗与护理情况。解决夜间护理工作中的疑难复杂问题。3协助院领导组织并参加抢救工作。4负责解决临时缺勤护理人员的调配工作，有权协调科室之间的关系。5 检查护理人员岗位责任的落实情况。6检查夜间的治疗准备工作与操作规程的执行情况。7检查夜间各病区的护理工作，如环境安静、抢救物品与药品的准备，陪住与作息制度的执行情况，以与值班人员的服务质量、工作完成情况等。
44、8按时向护理部提交值班记录并做口头汇报。19:46555病房护士长职责病房护士长职责1在科护士长的领导和科主任的业务指导下，根据护理部与科内工作计划，制定病房护理工作计划，并组织实施。经常督促检查，发现问题，与时解决，不断提高护理质量。2负责检查了解病房的护理工作，教育病房护理人员，遵守各项规章制度、技术操作规程，认真执行医嘱。对复杂的护理技术和危重患者的抢救，应亲自参加或指导护士进行。3有计划地检查医嘱执行情况，加强医护配合，严防差错事故。4随同主任或主治医师查房，参加院内会诊与手术前、疑难病例的讨论。5负责病房护理人员的思想政治工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度，提高服务质量。6负
45、责病房护理工作的组织领导，抓好组织分工，随时做好护理评价，定期组织护理查房，病例讨论会。积极开展护理科研工作。7组织领导护理人员的业务学习与技术训练。8负责病区环境的整洁、安静、安全与病人的陪护和探视人员的管理，负责各类仪器、设备、药品的管理。9负责物品的请领、保管、使用、核销等。10负责指导和安排实习、进修人员，并指定护师或有经验、有教学能力的护士担任带教工作。11督促检查保洁员做好清洁工卫生和消毒隔离工作。12经常了解病人的情绪、饮食、症状变化等情况，听取病人对医疗护理的意见，研究改进病房管理工作。督促护理人员做好病人生活料理与个人卫生工作，同时向病人宣传卫生知识。19:46566手术室护
46、士长职责手术室护士长职责1在护理部主任的领导下，负责本室的行政管理、护理工作和手术安排，保持整洁、肃静。2负责手术室质量标准控制效果的测评，定期进行全科工作质量检查，征求手术科室的意见，进行质量分析，提出改进办法。3参加手术间的重大抢救，并进行业务、技术指导，指导手术间护理人员配合好各科手术和抢救。4根据手术室任务和护理人员的情况，进行科学分工，密切配合医生完成手术，必要时亲自参加，保证手术工作的顺利完成。5督促各级人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，并严格要求遵守无菌操作规程，做好伤口愈合统计分析工作。6制定教学培训计划，组织在职护士的专业培训，制定并指导进修、实习护士的教学计划并组织实
47、施。7监督检查院内感染消毒隔离制度的落实、无菌技术操作的情况，督促所属人员做好消毒工作，按规定进行空气和手的细菌培养，监测灭菌消毒效果，严防医院感染。8认真执行查对和交接班制度，保证手术安全，与时了解并解决手术中的安全隐患，严防差错事故发生。9负责手术室的药品、器材、敷料、仪器设备、高值耗材等物品的计划、请领、保管、报销工作，并随时检查急诊手术用品的准备情况，检查毒、麻、限、剧药与贵重器械的管理情况，做到帐物相符，保证与时供应。10组织护理人员积极开展新技术、新业务和护理科研，提高护理质量。11与时掌握本科护理人员的思想、工作、学习情况，协调好与各科室与科内医护人员的关系。12督促手术标本的保
48、留和与时送检。13负责督查本科室规范、合理收费。14负责接待参观事宜。19:46577重症监护病房护士长职责重症监护病房护士长职责1在护理部和科主任的领导下，负责本病室的行政管理和护理工作。2督促护理人员严格执行各项规章制度，检查各项护理措施的实施，严防差错发生。3主持晨会交班与床头交接班，根据患者病情需要，合理调配护士工作。4随同科主任、主治医师查房，参加科内会诊、疑难危重症与死亡病例讨论。5组织并参与危重症患者的抢救。6定期检查仪器、急救物品、贵重药品，保证仪器性能良好，药品齐全并记录下来。7定期检查各项表格记录，保证其完整性与准确性。8定期检查各种消毒与灭菌物品并记录。9负责护士继续教育
49、的管理，制定各级护理人员培训计划，负责组织护理查房、护理会诊。10积极听取医师与患者的意见，不断改进病房管理工作。19:46588供应室护士长职责供应室护士长职责1在护理部主任的领导下，负责组织医疗器材、敷料的制备、灭菌、保管、供应和供应室的行政管理。2定期检查高压灭菌器的效能和各种消毒液的浓度，经常鉴定器材和敷料的灭菌效果，如发现异常，须立即组织检修。3督促本室人员认真贯彻执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错发生。4定期检查消毒物品的有效期限。5合理排班，协调好各工作岗位。6督促并检查财产保管、器材的功能状况。7检查上收、下送工作，医疗用品送收上门，满足临床第一线工作需求，主动征求各部门
50、意见，以利改进工作。8做好纱布、棉球、压舌板等一次性物品的监测、发放等管理工作。9电脑信息联网后做好与临床科室的协调工作，保证帐物符合无误。19:46599康复科护士长职责康复科护士长职责1在护理部和科主任的领导下负责科室的行政管理工作。2组织安排、督促检查康复科护士正确执行医嘱，完成治疗室的治疗任务。3定期培训康复科护士对各种物理治疗因子包括医疗体育的作用和康复治疗的适应症、禁忌症，熟练掌握各种技术操作，观察治疗反应，根据医嘱负责对常见疾病编制医疗体操，指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练，定期评定康复效果。4负责指导护士对理疗、体疗与作业治疗等器械的使用与维护方法和安全用电的防护规则，并
