1、武汉市普仁医院检验科精诚圈成果展示精诚圈组织结构部门：检验科部门：检验科组圈日期：组圈日期：2015-3-02圈名：精诚圈圈名：精诚圈辅导员：甑冀敏辅导员：甑冀敏圈员基本情况圈员基本情况职务职务姓名姓名年龄年龄学历学历工作年限工作年限圈长圈长昌仲勇昌仲勇29本科本科6圈员圈员辛焰辛焰45本科本科18宋七咏宋七咏29本科本科8李芳李芳31本科本科7林公明林公明29本科本科6赵娟赵娟28本科本科4詹思芸詹思芸28本科本科4主要工作主要工作以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等报告的发放等活动时间活动时间2015年年3月至月至2015年年
2、7月月精诚圈活动宗旨你思考我思考品质问题难不倒质量控制转起来，你追我赶变成圈以证据为中心量化指标以人为本，创造愉快的工作环境 圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈 精诚选“药王”孙思邈的大医精诚 评价项评价项目目主主 题题重重要要性性迫迫切切性性参参与与度度圈能圈能力力效果效果性性时时效效性性总总分分排排名名提高门诊窗口满意度提高门诊窗口满意度2625262825231531531提高标本运送效率提高标本运送效率14141614111685853减低分析前错误率减低分析前错误率181614171816999929项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满意不满意样本数样本数1
3、20151230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min4102203136时间：4月1日4月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机抽样满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：68.94%14为什么门诊窗口满意度不高？仪器人环境材料流程形体表情不热情规范操作熟练度参差不齐未做到百分百消毒隔离医患沟通规范语言少缺少技巧登记系统故障换纸显示屏反应慢HIS、LIS反应慢报告打印机速度慢不清楚标识不太清楚座位少空间拥挤动态窗口开启未标准化座
4、椅未人性化便民窗口不舒适损坏严重皮管弹性不定1579.3%16如何提高窗口满意度？仪器人人环境材料流程形体规范操作医患沟通提高熟练度热情规范消毒隔离规范语言换位思考LIS系统独立于HIS电子叫号系统升级升级报告打印机增加数量提高色带更换频率动态窗口开启标准化人性化服务便民窗口座椅皮管弹性不定缩短使用周期换新修理优化标识座位合理优化空间提高周转率主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。1.医患沟通2.语音提示器3.时间清单18 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有
5、效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。1920 站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人 杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。21问（发生的状况）问（发生的状况）答（做法）答（做法）在哪缴费？在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪拿报告？多长时间在哪拿报告？请你仔细阅读回执不识字或眼花看不清回执不识字或眼花看不清回执（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）时间到了怎么还拿不到报时间到了怎么还拿不到报告？告？请出示磁卡或发票帮您查询取报告怎么还有排
6、队？取报告怎么还有排队？人多请谅解、稍等 态度怎么这么差？态度怎么这么差？（不与争辩，请周围同事帮忙解决）还有要做什么啊？还有要做什么啊？（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）22 将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口抽血 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间27项目项目满意满意较好较好一般一般较差较差不满不满意意样本样本数数130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050问卷调查表结果问卷调查表结果时间：7月1日7月15日地点：门诊1楼大厅方式：随机
7、抽样满意的权值为3分。较好的权值为2分。一般的权值为1分。较差的权值为0.5分。根据上表得：28满意度为：80.78%2968.94%3031活动项目活动项目优点优点今后努力方向今后努力方向现状把握 了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数加大调查的样本量，请专业调查机构调查目标设定 审慎评估、尽力而为 增加自我施压，变压力为动力 解析 圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决 _ 对策拟定 具经济性，可行性高 提高圈能力，辐射到更多的方面 效果确认 能用统计学方法进行分析_ 标准化 过程清楚化、制度化 完善标准化语言 初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用
8、时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。321.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤
9、害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。
