1、医疗服务管理医疗服务管理2医疗服务管理主要内容n绪论n医疗服务接触管理n医疗服务质量管理n医疗服务能力与需求管理3医疗服务管理第一章 概 论n医疗服务概述n医疗服务运营特征n医疗服务竞争战略4医疗服务管理第一节 医疗服务概述n一、医疗服务涵义n二、医疗服务包n三、医疗服务组织系统运行5医疗服务管理一、医疗服务涵义 医疗服务：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，健康保障组织（医院、诊所、急救中心等）所提供的医疗活动和医疗活动的结果。6医疗服务管理对定义的深入理解n医疗服务的目的：为了满足顾客的需要n要提供医疗服务就要与顾客直接接触n医疗服务的内容不是实物，而是医疗活动和活动的结果，即过程。n医疗
2、服务不仅包括核心服务，也包括附加服务。7医疗服务管理医疗服务的三个层次n核心服务：n形式服务n延伸服务（附加服务）8医疗服务管理二、医疗服务包 美国服务管理专家詹姆斯（James）认为，服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（Package）。医疗服务包（Medical service package）：在某种条件下提供的一系列产品和医疗服务的组合。该组合包括以下四个方面。9医疗服务管理医疗服务包组合n支持性设施：在提供服务前必须到位的物质资源。如医院的建筑、基本装备。n辅助物品：病人购买和消费的物质产品。如药品、卫生材料、诊治设备等。n显性服务：可以用感官感觉
3、到的和构成服务基本或本质特性的利益。n隐性服务：病人能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特性。10医疗服务管理三、医疗服务组织系统运行1.惯性运行n惯性运行是医院工作按计划或常规所进行的一种有条不稳的运作状态。2.调度运行分随机性调度和计划性调度。n随机性调度是指事先无任何计划的事件发生后进行的调度运行工作 n计划调度是指某项工作虽不属于惯性运行中的常规任务，但需要采取一些措施，可有计划、有目的的进行。11医疗服务管理3.二者之间的关系n惯性运行与调度运行两种运行状态经常同时存在于医院系统中，而且在一定条件下二者可以互相转化。n常规工作没作好，惯性运行可能转变为调度运行。n经常发生的
4、调度运行可转变为惯性运行。12医疗服务管理4.医院管理者在系统运行中的责任 （1）使整个医院系统运行良好，确保医院整体功能的发挥。（2）要建立健全以岗位责任制为核心的各种制度与医疗常规，这是保证医院惯性运行的基础。（3）减少惯性运行向调度运行的转化 13医疗服务管理第二节第二节 医疗服务运营特征医疗服务运营特征 n医疗服务的生产与消费同步性n医疗服务过程中的参与性n医疗服务或多或少具有无形性n医疗服务衡量产出的困难n医疗服务的不可储存性n医疗服务的高风险性、高技术性14医疗服务管理一、医疗服务的生产与消费同一、医疗服务的生产与消费同步性步性 n医疗服务必须24小时连续进行n病人等待服务的必然n
5、医疗服务地点很重要n质量干预机会少15医疗服务管理医疗服务中病人的参与性n重视设施的设计n重视病人的作用病人管理16医疗服务管理医疗服务或多或少具有无形性n医院信誉很重要n有形呈示之重要17医疗服务管理衡量产出的困难n医疗服务对象是特殊的人群，个体差异很大。n需要许多投入和产出指标18医疗服务管理医疗服务的不可储存性n稳定需求策略n调整供给策略n排队管理策略19医疗服务管理医疗服务的高风险性、高技术性n医疗风险：医患双方遭受损失的可能性n风险管理规避风险n质量管理尤其重要20医疗服务管理第三节第三节医疗服务竞争战略医疗服务竞争战略n 成本领先战略n差异化战略n集中战略21医疗服务管理一、成本领
6、先战略一、成本领先战略在价格确定的情况下:n低成本可使医院获取差额的收益；n在与竞争者提供相同服务质量的情况下，医院有条件通过降低价格吸引病人；n在医疗服务收费降低或医疗物品涨价时，低成本仍然使医院获得较大的收益。22医疗服务管理如何实现成本领先战略n1.通过技术创新、降低消耗，实现成本领先战略n2.通过标准化管理可以降低成本n3.通过让病人参与医疗服务的某些过程n4.实行物品消耗定额管理和相应的奖惩机制，可有效地降低成本。23医疗服务管理二、差别化战略n差别化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特的医疗服务。差别化主要表现在医院的形象、医疗技术水平、医疗服务项目等方面具有独特的优势。24医疗服
7、务管理如何实现差别化竞争战略n1.质量的控制与改进 n2.重视医务人员的培训n3.降低感知风险 n4.使无形服务有形化 25医疗服务管理三、集中战略n集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的具体需求，更好地为某特定的目标市场服务。n集中战略追求的不是较大市场上的较小份额，而是在较小市场上占有较大份额。n如果医院资源和实力有限，可根据自己的具体情况集中全力争取一个或少数几个细分市场，而不将有限的人财物等资源分散用在广大市场上 n差别化战略更有效地服务于范围很小的目标市场。其结果是医院通过更好地满足病人需求、降低成本，在狭窄的目标市场内实现了差别化26医疗服务管理第二章第二章 构建医疗服务组织构建
8、医疗服务组织满足功能的需要满足卫生学方面的合理性27医疗服务管理第一节 医院建筑总体规划n医院基地的选择n构建医院原则n医院建筑总体布置28医疗服务管理一、医院基地选择n位置适中n交通方便n环境适宜n符合医疗网点的规划和布局29医疗服务管理二、医院建筑原则（一）符合医疗工作规律和特点的要求1、医院建筑满足任何时间、任何地点诊治和抢救病人的需要2、医院建筑布局必须有利于预防感染和消毒隔离工作3、方便医务人员工作，减少跑腿距离4、必须考虑某些科室的防护问题及污水污物无害化处理设施30医疗服务管理（二）符合病人方便就医的需要n尽量减少病人在医院的跑腿距离和停留时间n诊室、检查室的设计能够饱和患者的隐
9、私n各科室设有明显的标识31医疗服务管理（三）符合病人康复的需要n日照与通风：构成医院微小气候的基本因素n环境美学因素：对病人有着特殊的 生理和心理影响。做到人性化、家庭化、宾馆化、舒适化的设计32医疗服务管理（四）符合医院发展的需要n成功的医院设计能适应未来需求的变化n医院的设计应为将来的发展留出空间 如传递技术、病室的设计布局等33医疗服务管理第二节 门诊建筑设计n医院未来发展的趋势是住院病人相对减少，住院时间缩短，而门诊的诊治范围扩大，任务加重，质量提高。因而门诊建设标准、设施装备、环境美化和工艺设计的要求将更高。n在门诊建筑设计中最为重要的是人流的人流的组织组织和相应的空间变化空间变化
10、。34医疗服务管理一、门诊的位置与规模n医院门诊应临近交通干道，方便病人就医。但不能离干道太近，最好有2530米绿化带相隔n门诊的位置还要考虑与医技科室等部门联系方便。n确定门诊规模可考虑门诊每日总人次或医院病床数与门诊人次比进行计算。医院病床数与门诊人次比一般为13。35医疗服务管理二、门诊分区与出入口n使来医院就诊的病人尽快分流，将病人的轻重缓急分开，使小儿患者与其它患者分开，减少交叉感染的机会。n门诊至少要分普通门诊、急诊和儿科门诊三个区，并各设出入口，各部分自成一区，互不影响36医疗服务管理三、门诊大厅的设计n分门厅、挂号厅、取药厅n医院门诊大厅是病人首先到达之处，又是病人集中的地方。
11、因此门诊大厅是门诊建筑中很关关键键的地方。n医院的共享大厅应是明亮、宽敞、宁静、舒适比如共享大厅可设计室内绿化，设置背景音乐，使病人处于安宁、轻松、舒适、亲切的氛围中。n阳光很重要。阳光是灵魂，是希望。37医疗服务管理 38医疗服务管理医院门诊共享大厅（医院街）39医疗服务管理门诊共享大厅n门诊的共享大厅置于主干线上，以疏导、缓解人流压力。n把人群聚集滞留的挂号厅、取药厅安排在共享大厅周围，相对独立，空间上又相互连接，使病人看到的不是拥挤的人流，而是一个亲切、宁静、充满阳光的空间。40医疗服务管理四、门诊科室布局四、门诊科室布局n设置足够的化价收款处n合理安排各科室 1、公共部分在下 2、门诊
12、量大的科室在下 3、病人多活动不便的科室在下41医疗服务管理门诊注射输液室安排n每天前来医院门诊注射输液的回头人流较大，这部分病人没有必要进入楼内深处，应让他们便捷地就近到达目的地，注射、输液结束后迅速离去，以减少门诊楼内人流滞留量。n注射输液室最好设在门厅周围。42医疗服务管理候诊室（厅）与“自成一区”设计n候诊室位于科室的前部。n候诊室的设计与布局关键是给病人提供一个温馨、舒适的等候环境，帮助病人缓解焦虑心情，减轻候诊疲劳。n“自成一区”是医院建筑设计中的一个重要原则。它是一种比较有保证的隔离方式，可减少医院感染的机会。综合医院建筑设计规范中明确规定放射科、核医学科、妇产科要自成一区。43
13、医疗服务管理第三节 构建住院部n住院部构建总的要求是既方便护理和诊疗，又舒适美观。n病室设计应做到宾馆化、家庭化、色彩化，使病人生活舒适、精神愉快。44医疗服务管理护理单元规划n护理单元是病房的基本单位。根据不同科室的不同要求，可以一个科组成几个护理单元，如内科、外科；也可以由几个床位少的科室共同组成一个护理单元，如眼科、耳鼻喉科等。n一个护理单元一般设3040张床。超过40张床不利于预防医院感染和护理，不足30张床则人力物力资源配置浪费。45医疗服务管理护理单元规划n护理单元由病室、医护用房（包括护士站、医生办公室、检查治疗室等）和服务用房（包括配餐室、浴室、卫生间等）组成。n病室设置于最好
14、朝向，以直角、钝角、半圆或弧型排列。护士站、医生办公室、治疗室、抢救室等置于面对病室的中部，使相互联系紧密、缩短医护工作路线。n护士站不仅置于护理单元适中位置，而且应该敞开设置，便于观察病人，有助于沟通医患关系，增强病人的安全感和亲切感。46医疗服务管理护理单元的规划n一个病室最好设34张床，根据需要设一定数量的2人病室、1人病室和高档病室。n每张床占地面积6平方米。病室暂时不设卫生间的，应考虑为今后增设卫生间留有余地（如设外廊），以适应未来医疗市场的需求。n疏散楼梯、污梯（尸梯）、污洗间、污物车存放处等必须设置于护理单元的终端，与病室隔开，保证污洁分流，尸体、污物不能经病区离开病房，以避免产
15、生不良心理反映。47医疗服务管理特殊病房设计n监护病房（ICU）n儿科病房n产科病房n传染病房48医疗服务管理监护病房nICU位置：设置应以重病人数居多、需要与ICU经常联系的科室相比邻，以便于收治和抢救病人。nICU床位数：与危重病人数相适应。一般按医院总床位数的14%来设置ICU床位数，其床位总数一般在415张之间较为适宜。nICU每张床的占地面积比普通病室占地面积大。一般15平米左右，相邻床位可根据需要使用玻璃间隔 n护士中心监护站应设置于所有病床的中央地区，并稍高出地面或位于监护病室中间，与监护室之间以玻璃相隔，或应用闭路电视监护病人。49医疗服务管理儿科病房n设单独出入口及入院卫生处
16、置室。n护理单元不能过大，以2530张床为好。n护士站设置于病室中间，病室间最好以玻璃墙相隔，以方便医护人员观察患儿。n考虑不同年龄孩子的特点。n设置安全，窗户要加护栏，暖气要设防护罩，电源插头应安装于安全位置。n除病室外还应设哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、儿童游戏室和小儿活动室。设23间带卫生间的隔离观察病室，以备疑似传染病儿用 50医疗服务管理儿科病房51医疗服务管理产科病房n产科病房对消毒隔离和安静舒适要求很高。有条件的医院可以单独设立，或设于高层安静之处，设单独出入口。n设产休室、待产室、分娩室和婴儿室四部分。还应设置病理产的隔离室和隔离分娩室。为提倡母乳喂养，应做到母婴同室n设置
17、早产婴儿室和隔离婴儿室，其数量约占婴儿总数的20%。婴儿床一般比产休床数多5%n婴儿室易南向或东南向，室内温度应保持在25，早产婴儿室应保持在32。n产科还应设婴儿浴室和配乳室。52医疗服务管理传染病房n综合医院如果设传染病房必须是单独建筑，位于医院的下风向，与医院建筑以30米绿化带相隔。n传染病房应严格区分清洁区（医护人员工作场所、探视房间）、半清洁区（走廊）与污染区（病室、卫生间、污衣处理），清污路线分明。n呼吸道与消化道病室分开，最好分设两个护理单元。n病室分一般病室(设24张床)和隔离病室(设一张床，各室均应设专用卫生间)。53医疗服务管理第三章第三章 医疗服务接触管理医疗服务接触管理
18、n服务接触概述n医院组织管理n医院员工管理n病人管理54医疗服务管理第一节 医疗服务接触概述医疗服务接触概述 n 一、医疗服务接触n二、服务利润链在医疗服务中的应用55医疗服务管理一、医疗服务接触n医疗服务的特有特征之一是病人主动参与服务生产过程。在医疗服务过程中，病人与医务人员之间发生交互作用，双方在医院的实体环境中扮演不同角色。n理想的情况是，医疗服务接触的三方协同合作从而创造出更大的利益。56医疗服务管理服务接触中的各自需求n为了提高效率或者实施成本领先战略，医院可能通过建立一系列规章制度和严格的操作规程使服务系统标准化，结果可能限制了医务人员的自主权，医务人员只能按照规定行事，而缺少灵
19、活的个性化服务。n医务人员希望通过控制病人的行为使其工作易于进行和轻松自如；n而作为顾客的病人也希望控制整个医疗服务接触的进程来获得更多的利益。57医疗服务管理如何控制需要的平衡？只有三方控制需要处在相对平衡状态，三方才可能都满意。n当与病人接触的医务人员得到合理的培训；n病人具备合理的期望；n在医疗服务传递过程中医患双方得到有效的沟通；n医院合理并有效地控制及授权给医务人员。58医疗服务管理内部服务质量员工满意度留住员工、员工生产率提高外部服务价值顾客满意度顾客忠诚度营业额增加获利能力增加二、服务链理论在医疗服务中的应用59医疗服务管理提高内部质量，保证员工满意n内部质量是指员工的培训、选拔
20、与发展、奖酬和认可等人力资源管理水平、对医院信息的获得及工作安排、设计和工作安全性、紧张度等。n应当说医院人力资源部的重要的任务是如何保证内部质量，使员工满意。60医疗服务管理（二）提高服务价值，保证病人满意与忠诚n对于顾客来说，服务价值可以通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量。获得服务所付出的总成本一般包括时间成本和费用成本。n服务价值是由满意的员工创造的。61医疗服务管理一个人满意可以告诉6个人，不满意可以告诉1020人，最后320人知道。满意的顾客可能从购，但很容易流失，流失率为44%。只有非常满意（高兴）的顾客才能忠诚而持续购买。顾客忠诚度增加5%，利润可以增加25%85
21、%。62医疗服务管理第二节第二节 医疗服务组织管理医疗服务组织管理 n医疗服务组织为医疗活动的实现提供了具体的环境。病人与医务人员之间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中。n医疗服务组织管理中主要涉及组织文化和组织结构两个问题。63医疗服务管理一、一、组织文化组织文化任何一个组织都不可避免地面临三个问题：n怎样满足员工的参与感？n怎样使员工的自主意志与组织的意志协调统一？n怎样使员工的工作具有创造性？解决这些问题的关键在于组织的文化管理 64医疗服务管理组织文化及医院文化的涵义 n组织文化是指导员工决策和行为的组织共有的信念和价值观，它成为有利地约束组织中个体或群体行为的准则。n医院文
22、化是指在长期的医疗活动中形成的并得到多数医务人员信奉和遵守的价值观、精神信念、行为规范、传统和礼仪等内容的有机整体。65医疗服务管理医院文化的具体内容n1、医院的目标或宗旨、医院的目标或宗旨 n2、共同的价值观、共同的价值观n3、作风及传统习惯、作风及传统习惯n4、行为规范和规章制度、行为规范和规章制度n5、医院价值观的物质载体、医院价值观的物质载体66医疗服务管理优秀医院的价值观包括以下内容n向病人提供优质的技术和服务，病人至上；n尊重和发挥员工主人翁精神，调动员工的积极性、主动性和创造性；n强调团结协作和团队精神；n提倡和鼓励创新来谋求医院发展；n诚实和自律管理。67医疗服务管理三、医院文
23、化的作用三、医院文化的作用n导向作用导向作用 n规范作用n凝聚作用凝聚作用 n激励作用激励作用 n辐射作用辐射作用68医疗服务管理医院文化建设n医院文化建设就是企业高层管理者有意识地培医院文化建设就是企业高层管理者有意识地培育优良文化、克服不良文化的过程。育优良文化、克服不良文化的过程。n医院文化的主要内容医院文化的主要内容（1）培育优良的价值观念，倡导团结向上的精）培育优良的价值观念，倡导团结向上的精神风貌。神风貌。（2）以人为本，提高员工素质。）以人为本，提高员工素质。（3）制订先进的行为规范和管理制度。）制订先进的行为规范和管理制度。（4）加强礼仪建设，培养员工良好的行为习惯。）加强礼仪
24、建设，培养员工良好的行为习惯。（5）改善物化环境，全面塑造良好的医院形象。）改善物化环境，全面塑造良好的医院形象。69医疗服务管理案例：松下企业文化案例：松下企业文化n产业报国之精神产业报国之精神 n正大光明之精神正大光明之精神玻璃窗中的经营玻璃窗中的经营 n和亲一致之精神和亲一致之精神依众志行事依众志行事 n奋斗向上之精神奋斗向上之精神惟有信念和忍耐才惟有信念和忍耐才能战胜一切能战胜一切 n遵守礼节遵守礼节使大家人格平等使大家人格平等 70医疗服务管理同仁堂文化 北京同仁堂创建于清康熙八年（1669）年，创始人乐显扬。同仁堂自创建至1954年公司合营。近300年一直是祖遗共有，世代相传，掌握
25、着同仁堂关键的制药技术。故又称乐家老铺。71医疗服务管理 举世闻名的北京同仁堂乐家老药铺举世闻名的北京同仁堂乐家老药铺72医疗服务管理企业精神同 仁 堂 文 化 古 训73医疗服务管理 堂 训74医疗服务管理企业目标：以高科技含量，高文化附加值，高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱，具有强大国际竞争力的大型医药产品集团。简称三高一强。企业使命：弘扬中华医药文化，领导绿色医药潮流，提高人类生命与生活质量。管理信念：同心同德，仁术仁风。75医疗服务管理服 务 铭：为了您的健康与幸福，尽心尽意，尽善尽美。广 告 语：神州国药香，北京同仁堂。同仁堂国药。76医疗服务管理生产现场标语：质量即生命，责任重
26、泰山。一百道工序，一百个放心。生产一流品质，同仁堂永恒的信条；创造国际名牌，同仁堂不懈的追求。修合无人见，存心有天知。77医疗服务管理组织结构n组织结构主要包括机构设置和授权两个问题。n所谓授权是指向下属和员工提供培训和信息，给予他们一定的权利，使之能在非监控条件下为组织作出决策。组织结构的形式反映了授权的程度。n组织结构形式一般根据医院的规模和任务决定。78医疗服务管理医院如何实现扁平组织模式n1.重视员工的招聘和培训，在人力培训方面有较大的投资，保证员工具有较高的素质。n2.授予员工一定的权利，一线人员应该具有承担责任、自我管理的能力。n3.员工得到计算机信息系统的及时支持。n4将员工的表
27、现与报酬挂钩，使员工得到激励。79医疗服务管理第二节 员工管理n招聘n培训n激励80医疗服务管理一、招聘（挑选）一、招聘（挑选）抽象提问案例及病例分析角色扮演81医疗服务管理（一）抽象提问n抽象提问可以用来评价申请人将当前的工作情形与来自以往经验的信息相联系的能力。n抽象提问可以判断申请人主动收集信息的能力和人际关系的风格。82医疗服务管理（二）案例、病例分析n案例及案例分析用于测试求职者“设身处地”的思考能力和判断力。并要求求职者回答有关特定情景的问题。n案例或病例分析相当于给求职者提供一个真实情景，可以揭示出求职者的知识和技能的掌握情况、工作经验、人际关系能力等。83医疗服务管理（三）角色
28、扮演n招聘技术要求求职者参与到一个模拟情景中。有时需医院中其他人的合作，作为情景中的“演员”n对求职者实际能力的测试n在招聘最后阶段使用，如果经过上述挑选n仍然担心所选择的人员可能出现偏差，再采用试用考察。84医疗服务管理二、培训二、培训n 员工只有不断学习，医院才可能不断发展。n医院应有完善的培训系统，使培训符合医院的发展战略。85医疗服务管理（一）技术培训n主要内容：基本功训练、专业培训、培训技术骨干、医院管理人员的管理知识培训。n基本功培训是医务人员业务培训中最为重要的。n培训的主要形式有：三级医师查房、业务学习、短期培训、进修、学术交流等。86医疗服务管理（二）新进员工的培训n第一，认
29、识医院。医院的过去、现在和未来。n第二，认识自己的工作，所处的部门、工作内涵、工作职责及规章制度等。n第三，建立正确的工作态度。87医疗服务管理（三）人际交往技能培训n由于医疗服务是需要病人参与的，所以医务人员与病人之间的交往应被重视。n医务人员与病人交往技能的培训主要是帮助医务人员处理好他们与病人接触中的沟通困难。主要两方面的情况会增加医务人员与病人接触中的沟通困难。88医疗服务管理1.不合理的病人行为n不合理要求：医院不能提供的服务或病人要求服务的时间不合理等。n违反政策的要求：由于安全规定、法律或卫生行政部门等上级政策等原因而无法满足的要求。n医务人员不能接受的对待n违反社会规范。89医
30、疗服务管理2.意料之外的服务失败n（1）不可接受的医疗服务：未达到规范标准的服务即为不可接受的医疗服务。n（2）不可获得的医疗服务：即正常情况下能够提供的医疗服务，当前不能提供。n服务失败时能否防止将不利的情形变得更糟，关键看人际交往技能。医院应开发出必要的项目来培训员工在特定情况下的反应。90医疗服务管理四、激励四、激励n1.激励员工首先要端正激励理念n2.激励的力度要适当n3.激励不等于奖励n4.激励必须以系统科学的评估标准为依据n5.激励的形式要多样化91医疗服务管理第四节 医患纠纷管理n医患关系n医患纠纷的涵义n医患纠纷的主要成因n医患纠纷的防范92医疗服务管理医患关系n医患关系的概念
31、n医患关系的类型n医患关系的内容93医疗服务管理（一）医患关系的概念狭义的医患关系：医师与患者之间因疾病的诊疗而形成的关系。广义的医患关系：以医生为主的群体一方和以患者为中心的群体为另一方，在医疗服务过程中而形成的关系。“医”即医方，不仅指医师，还包括护理人员、医疗技术人员、管理人员以及他们所在的医疗单位。“患”即患者方，不仅指患者，还包括患者的近亲属、监护人和所在单位。94医疗服务管理（二）医患关系的类型1、主动、被动型具有悠久历史的医患关系模式。特点是在疾病的诊疗过程中，医生处于主动地位，患者则处于被动地位，患者几乎不能发挥积极主动作用，不能发表自己的意见和看法，也不能对医生的责任实行有效
32、的监督。它适用于昏迷患者、精神病患者和不能清楚表达主观意识的患者。95医疗服务管理2、指导、合作型 现代医患关系的基本模式。医生在疾病的诊治过程中仍处于指导地位，但患者具有一定的主动性，如患者主动诉说病情和感受，反映诊疗中的情况，配合医生的检查和治疗等。但患者对医生的诊疗措施一般不能提出异议和反对，在医患关系中医生仍具有权威性。较适合多数的急性病患者96医疗服务管理3、共同参与型n现代医患关系的发展模式。n患者在医疗过程中不是处于被动地位，而是主动配合并参与医生诊疗，甚至和医生一起商讨治疗措施，共同制订治疗方案。医患权利和地位近乎相等。n这种医患关系模式对消除医患之间矛盾，建立互相信任的医患关
33、系、提高病人满意度非常有利。对于一些慢性病和心理治疗适用于这种模式。97医疗服务管理二、医患纠纷的涵义n广义的医患纠纷：医患双方所发生的任何争议。如患者对诊疗效果不满意或对非技术服务不满意而与医院之间发生争议；当事人双方对是否构成医疗事故发生争议或对构成医疗事故后的民事赔偿发生争议；医院因拖欠医疗费或医务人员受伤害而与患者之间发生争议等。n狭义的医患纠纷即通常所说的医疗纠纷，是指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生原因认识不一致而发生的争议。98医疗服务管理医患纠纷的主要原因n医院方面：1、意料之外的工作失误：不可接受的服务和不可获得的服务；2、医患沟通问题：3、医务人员的不良行为：
34、违背各自的权利和义务，服务态度不好、医德修养差等。n患者方面：缺乏对医学知识的了解；法律意识增强；心理因素产生的误会；不良动机等。99医疗服务管理四、医患纠纷的防范（一）医生要适当把握医患关系的类型（二）明确医患双方所具有的权利和义务（三）加强医患沟通：1、沟通可通过制度实现，如病情交代和解释制度；2、沟通可通过培训实现，培训包括说话的方式、方法，说话的内容，什么事情该讲什么事情不该讲，应该怎样讲。3、沟通要有利于治疗和康复100医疗服务管理四、医患纠纷的防范（四）改善服务态度，提高医德修养（五）处理好投诉，做好服务补救工作 1、正确对待患者的投诉 2、把握投诉处理和补救的策略和技巧 赔礼道歉
35、 快速解决问题、做个好的倾听者 积极运用肢体语言沟通101医疗服务管理第五节 病人管理n病人类型n病人管理内容102医疗服务管理病人类型n（一）经济型病人n（二）道德型病人n（三）个性化的病人n（四）方便型病人103医疗服务管理病人管理内容（一）教育和诱导病人有效地完成角色n制度教育和规定教育。n教育病人建立正确的期望值。n真实的医疗服务过程预览（二）吸引合适的病人n医院应努力吸引那些和角色相适应的病人。n可以通过广告、员工宣传、医院信息资料，清楚的描述所期望的角色和相应的责任。104医疗服务管理病人管理内容（2）（三）对病人的贡献给予奖励（四）避免不当的病人参与带来的消极结果 不当的病人行为
36、会导致消极的结果，增加诊治过程的风险。如果病人不能有效地完成他们的角色，医务人员就不能提供医院承诺的医疗结果质量和医疗过程质量。105医疗服务管理第四章 医疗服务质量管理 4.Management of medical service quality106医疗服务管理本章主要内容n医疗服务质量概述(Essentials of medical service quality)n医疗服务质量设计(Design of medical service quality)n测量医疗服务质量(Measurement of medical service quality)n医疗服务质量改进(Improveme
37、nt of medical service quality)107医疗服务管理第一节 医疗服务质量概述n质量管理是医疗服务中永恒的课题。n质量是设计和操作出来的，而不是检查出来的。n质量靠管理来实现。108医疗服务管理一、医疗服务质量概念 Medical service quality n医疗服务质量即医疗服务的效果n内容包括：1、技术质量(technology quality)（诊疗质量或临床质量）：诊断、治疗和安全等。2、功能质量（functional quality）：工作效率、工作流程、费用、医院及员工形象、患者满意度等。109医疗服务管理医疗质量观念的更新n质量的内涵扩大n质量的成本
38、意识n重视病人的满意度110医疗服务管理二、感知服务质量（Perceived service quality）n感知服务质量是指病人接受服务后对所经历的医疗服务的满意程度。这种满意程度是病人通过将接受的服务的感知与服务的期望(expected service)相比较来完成。n当期望与感知一致时，质量是满意的。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，病人表示出高兴和惊喜。当没有达到期望时，服务将是不可接受的。111医疗服务管理口 碑个人需要过去的经验服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量1、满足期望 ESPS（满意质量）2、超出质量 E
39、SPS（质量惊喜）3、低于期望 ESPS（不可接受 的质量）感知服务质量感知服务质量112医疗服务管理影响感知服务质量要素Dimensions of perceived service quality n可靠性可靠性(reliability)(reliability)：可靠地、准确地、完成相应的医疗服务的能力。n响应性响应性(responsiveness)(responsiveness)：帮助病人解决问题的主动性。n安全性安全性(assurance)(assurance)：医务人员的自信和给病人带来的信任感、安全感。n移情性移情性(empathy):设身处地为病人着想。n有形性有形性(tang
40、ibles)(tangibles)：指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。113医疗服务管理感知服务质量测量n这种方法主要是测量影响感知服务质量的五个要素（可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性）。n医院利用这种方法评价医疗质量时设计标准问卷。其中，第一部分评价病人对医疗服务的期望，第二部分反应病人对某项医疗服务的感知。调查表中的陈述分别描述了服务质量的五个方面。医院在具体操作时应考虑实际情况。114医疗服务管理表表7-1感感知知服服务务质质量量测测量量表表说明：这项调查旨在了解您对医疗服务的看法。您认为医院提供的医疗服务在多大程度上符合下列陈述特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最
41、适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对医疗服务的看法。115医疗服务管理E1 医院应该有先进的设备。E2 医院的布局、设施应该有明显的吸引力。E3 医务人员应穿着得体、整洁。E4 医疗设备的外表应与提供的服务相匹配。E5 医院承诺了在某时做某事时，就应该做到。E6 当病人遇到困难时，医务人员应表现出同情心。E7该医院的医疗质量是可靠的。E8医院应在承诺的时间提供服务。E9诊疗记录应及时、准确。E10期望医院提供及时的服务是不现实的。（）116医疗服务管理E11 医务人员不总是愿意帮助顾客。（）E12如果因为工作太忙而不能立即回
42、答病人的问题，也可以理解。（）E13医务人员应是值得信赖的。E14病人应在与医院的交往中放心。E15医务人员应有礼貌。E16医院应给员工充分支持，以使他们工作得更好。E17不应指望医务人员给予病人个性化的关（）E18期望医务人员了解病人的需求是不现实的。（）E19期望医院把病人最关心的事放在心上是不现实的。（）E20不应指望工作时间便利所有的病人。（）117医疗服务管理表表7-2感感知知服服务务质质量量测测量量表表说明：下列陈述与您对X医院医疗服务的看法有关。请表示您对每个陈述同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对医院的看法。118医疗服务管理 P1该医
43、院应该有先进的设备。P2该医院的布局、设施应该有明显的吸引力。P3该医院的医务人员应穿着得体、整洁。P4该医院设备的外表应与其提供的服务相匹配。P5该医院承诺了在某时做某事，他们就应该做到。P6当病人遇到困难时，医务人员应表现出同情心。P7该医院应是可靠的。P8该医院应在承诺的时间提供服务。P9诊疗记录应及时准确。P10期望该医院提供及时的服务是不现实的。（）119医疗服务管理P11医务人员不总是愿意帮助病人。（）（）P12该医院的员工因为工作太忙而不能立即回答病人的请求。（）P13该医院的员工是值得信赖的。P14病人应在与该医院的交往中放心。P15该医院的员工有礼貌。P16为使工作做得更好，
44、该医院的员工得到了医院的充分支持。P17该医院的医务人员没有给病人个性化的关注。（）P18期望该医院的员工了解病人需求是不现实的。P19期望该医院把病人最关心的事放在心上是不现实的（）P20该医院的工作时间不是便利所有顾客。（）120医疗服务管理三、医疗服务质量体系三、医疗服务质量体系n基础质量（要素质量）（dimension quality）n环节质量（运行质量）(operation quality)n终末质量（成果质量）(outcome quality)121医疗服务管理（一）基础质量要素质量（dimension qauality）n基础质量是影响医疗质量的基本要素n 内容包括：人员、技术
45、、物品、设备和工作时效等要素。人员质量是影响医疗质量的决定因素。n基础质量要素是保证医疗质量的物质技术基础和必备条件，但各要素必须通过管理把它们有机结合起来，才能真正发挥作用。122医疗服务管理（二）环节质量运行质量(operation quality)n基础质量的五要素通过组织管理所形成的工作质量就是环节质量n基础质量相当于原材料，在原材料具备的条件下，质量好坏关键在工作过程、质量形成过程。n在一定条件下，环节质量会成为质量的决定因素。123医疗服务管理（三）终末质量成果质量(outcome quality)n终末质量是质量的最终结果，是基础质量和环节质量综合作用的反映。n终末质量通过单个病
46、例表现出来，可以综合评价、反馈调节。124医疗服务管理四、全面质量管理四、全面质量管理（total quality management TQM）（一）全面质量管理的由来（二）全面质量管理的涵义 ISO：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。125医疗服务管理全面质量管理定义结合医疗服务的特点，医疗服务中的全面质量管理的定义是：通过专门的组织制定质量计划，医疗服务组织中全体员工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，在医疗服务系统内开展持续的医疗服务改进活动，使服务质量满足病人的期望。126医疗服务管
47、理全面质量管理的特点1.全面质量管理是一种管理途径，而不是某种固定的概念或简单的方法。n2.全面质量管理方法强调医疗服务必须以质量为中心开展活动。n3.全面质量管理以全员参与为基础。n4.全面质量管理强调让顾客满意和所有员工及社会收益，而不是其中某一方得益，其它方受损。n5.全面质量管理强调医疗服务组织的长期成功，而不是短期利益。127医疗服务管理128医疗服务管理第四节 医疗服务质量改进n一、质量改进的涵义n1、定义n2、涵义n二、质量改进活动过程129医疗服务管理一、质量改进的涵义一、质量改进的涵义（quality improvement）n根据ISO的定义，质量改进是指为向本组织及顾客提
48、供更多的利益，在整个组织内所采取的旨在提高活动过程的效益、效率的各种措施。130医疗服务管理医疗服务质量改进1.改进的对象是医疗活动过程。质量改进的范围十分广泛，内容十分丰富，它贯穿在整个医疗服务过程中。2.改进的目的是为供需双方提供更多的利益。3.改进的目标是具有空前水平的突破。从不符合标准到符合标准不能认为是质量改进。医疗质量改进的结果必须是医疗服务的效益与效率提高到一个新的水平。4.改进的性质是创造性的131医疗服务管理PDCA循环nP（Plan）阶段计划阶段：制定技术指标，确定相应的措施和办法。nD（Do）阶段执行阶段：按照已制定的计划和设计内容，落实实施nC（Check）阶段检查阶段
49、：对照计划，检查计划执行的情况和效果，及时发现执行过程中的问题。nA(Action)阶段总结阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，对存在的问题找出原因，提出改进办法，在下一次循环中解决。132医疗服务管理BPR（business process reengineering 经营过程的重建工程）基本管理思想和方法1.强化面向顾客让顾客满意的理念；2.注重使顾客满意和企业获利有关的经营活动；3.确定以改革、创新、发展的战略思想，反对墨守成规；4.明确以保持优势而不是保持生存为宗旨；5.高层管理者深入一线，了解运营情况，切实发挥强有力的领导权；133医疗服务管理6.改变层次结构，以扁
50、平式代替金字塔结构，提高工作效率和部门间横向联系；7.充分尊重员工自我发展的愿望，树立以人为本的思想。8.加强沟通，信息共享，各级人员及时掌握质量现状，及时测量评价。134医疗服务管理ISO9000 ISO9000是由国际标准化组织TC176质量保证技术委员会颁布的质量管理和质量保证国际标准，该标准是为了适应国际经济合作和进出口贸易的需要，协调各国的质量标准而制订的，是当今国际社会在充分揭示质量活动本质和规律基础上产生的科学方法。135医疗服务管理ISO9000nISO9000要求企业必须进行三个方面的工作，即计划、控制、文件制定。n计划是将所有可能影响质量的活动必须事先计划，确保目标、责任、
